生產(chǎn)運作管理培訓教材(ppt 91頁)

1、 生產(chǎn)運作管理生產(chǎn)運作管理第十講第十講質(zhì)量管理質(zhì)量管理QM問題的提出 “假設你是一家比較知名的針織品公司的生產(chǎn)主管。假設你是一家比較知名的針織品公司的生產(chǎn)主管。 某天，生產(chǎn)出了一批襪子，但有的襪子上有一些臟的某天，生產(chǎn)出了一批襪子，但有的襪子上有一些臟的痕跡，這些襪子一共有箱。痕跡，這些襪子一共有箱。 對于這種情況，你準備如何處理？對于這種情況，你準備如何處理？ 本講內(nèi)容1. 質(zhì)量管理2. T Q M、標準化與認證一一質(zhì)量管理質(zhì)量管理課堂練習請給質(zhì)量下一個定義如何看待質(zhì)量 適用性適用性FITNESS FOR USE J. M. JURAN ，質(zhì)量控制手冊質(zhì)量控制手冊“所有有關質(zhì)量職能的概念中，

2、沒有一個像所有有關質(zhì)量職能的概念中，沒有一個像適用性適用性那樣關鍵或難以那樣關鍵或難以把握，沒有一個能比適用性更為影響深遠，更為重要的了。把握，沒有一個能比適用性更為影響深遠，更為重要的了。適用適用性就是產(chǎn)品使用過程中成功滿足用戶目標的程度，性就是產(chǎn)品使用過程中成功滿足用戶目標的程度，這一概念一般這一概念一般用質(zhì)量來稱呼，它普遍適用于一切產(chǎn)品或服務。用質(zhì)量來稱呼，它普遍適用于一切產(chǎn)品或服務。適用性由產(chǎn)品的適用性由產(chǎn)品的特性決定，用戶認為這些特性是有用的特性決定，用戶認為這些特性是有用的，如面包的新鮮，廣播的，如面包的新鮮，廣播的清晰。清晰?！比绾慰创|(zhì)量-PHILIP CROSBY 符合規(guī)格符

3、合規(guī)格CONFORMANCE TO SPECIFICATION 必須有專門的術語來定義質(zhì)量，必須有專門的術語來定義質(zhì)量，只有所有標準都給予了只有所有標準都給予了定義和衡量定義和衡量，質(zhì)量的衡量才是有意義的，而且，質(zhì)量的衡量才是有意義的，而且規(guī)格必須規(guī)格必須明確指出以便不產(chǎn)生誤解，必須連續(xù)進行衡量和控制以明確指出以便不產(chǎn)生誤解，必須連續(xù)進行衡量和控制以確定產(chǎn)品或服務是符合既定的規(guī)定的確定產(chǎn)品或服務是符合既定的規(guī)定的。不論你在何處看。不論你在何處看到質(zhì)量一詞，其意義就是符合規(guī)格。到質(zhì)量一詞，其意義就是符合規(guī)格。一輛符合所有設計一輛符合所有設計規(guī)格的小汽車就是一輛有規(guī)格的小汽車就是一輛有“質(zhì)量質(zhì)量”

4、的小汽車。的小汽車。 奔馳與夏利奔馳與夏利出廠時都符合規(guī)格？出廠時都符合規(guī)格？質(zhì)量定義ISO 反映反映實體實體滿足滿足規(guī)定（明確）和潛在（隱含）規(guī)定（明確）和潛在（隱含）需需要的能力的要的能力的特性特性總合?？偤?。實體：活動、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人，或者它們的任意組合實體：活動、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人，或者它們的任意組合需要需要顧客需要，顧客需要，社會需要社會需要（政府法令），（政府法令），第三方需要第三方需要規(guī)定需要規(guī)定需要合同，標準，規(guī)范，圖紙，技術要求，法規(guī)等合同，標準，規(guī)范，圖紙，技術要求，法規(guī)等潛在需要潛在需要為人們普遍認同，為人們普遍認同，無需無需/不必申明不必申明的需要的

5、需要特性特性定性定性和和定量定量表征，不同產(chǎn)品質(zhì)量特性不一樣表征，不同產(chǎn)品質(zhì)量特性不一樣質(zhì)量特性質(zhì)量特性內(nèi)在質(zhì)量特性內(nèi)在質(zhì)量特性 產(chǎn)品性能、特性、強度、精度等產(chǎn)品性能、特性、強度、精度等外在質(zhì)量特性外在質(zhì)量特性 外形、包裝、裝潢、色澤、味道等外形、包裝、裝潢、色澤、味道等經(jīng)濟質(zhì)量特性經(jīng)濟質(zhì)量特性 壽命、成本、價格、運營維護費用等壽命、成本、價格、運營維護費用等商業(yè)質(zhì)量特性商業(yè)質(zhì)量特性 保質(zhì)期、保修期、售后服務水平等保質(zhì)期、保修期、售后服務水平等環(huán)保質(zhì)量特性環(huán)保質(zhì)量特性 環(huán)境保護的貢獻或環(huán)境污染特性環(huán)境保護的貢獻或環(huán)境污染特性如何看待質(zhì)量 質(zhì)量的質(zhì)量的生產(chǎn)者生產(chǎn)者觀點觀點理性，客觀，目標是理性，

6、客觀，目標是符合規(guī)格，具有價值符合規(guī)格，具有價值 質(zhì)量的質(zhì)量的消費者消費者觀點觀點體驗質(zhì)量，期望得到體驗質(zhì)量，期望得到的與付出的比較結(jié)果的與付出的比較結(jié)果 質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標和職責，并質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進質(zhì)量改進使質(zhì)量得以實現(xiàn)的全部管理活動。使質(zhì)量得以實現(xiàn)的全部管理活動。質(zhì)量管理概念質(zhì)量管理概念-ISO相關術語1.質(zhì)量方針質(zhì)量方針 quality policy2.質(zhì)量體系質(zhì)量體系 quality system3.質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃 quality planning4.質(zhì)量計劃質(zhì)量計

7、劃 quality plan5.質(zhì)量圈質(zhì)量圈 quality circle6.質(zhì)量保證質(zhì)量保證 quality assurance7.質(zhì)量控制質(zhì)量控制 quality control8.質(zhì)量改進質(zhì)量改進quality improvement質(zhì)量管理企業(yè)全部管理活動中的一個方面，包括企業(yè)全部管理活動中的一個方面，包括1. 制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針/政策政策/計劃計劃總的宗旨、目標、原則、指南、總的宗旨、目標、原則、指南、標準、規(guī)范、水平標準、規(guī)范、水平2. 建立質(zhì)量體系建立質(zhì)量體系為實施質(zhì)量管理所需的為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、組織結(jié)構(gòu)、程序、過程、資源過程、資源（ 硬件硬件+軟件軟件-

8、體制，程序，文件，工作范圍體制，程序，文件，工作范圍和方式）和方式）3. 開展質(zhì)量控制和保證活動開展質(zhì)量控制和保證活動監(jiān)控和解決，擔保和認證監(jiān)控和解決，擔保和認證4. 進行質(zhì)量改進進行質(zhì)量改進全組織內(nèi)進行全組織內(nèi)進行質(zhì)量管理實踐階段質(zhì)量管理實踐階段1.檢驗質(zhì)量控制檢驗質(zhì)量控制-中間和最終檢驗，挑出廢品，概念是符合標準，中間和最終檢驗，挑出廢品，概念是符合標準，質(zhì)量是檢驗出質(zhì)量是檢驗出來的來的，針對產(chǎn)品，針對產(chǎn)品，20世紀世紀40-50年代以前年代以前2.統(tǒng)計質(zhì)量控制統(tǒng)計質(zhì)量控制-從檢驗環(huán)節(jié)擴展到各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，通過統(tǒng)計分析找出影響質(zhì)量從檢驗環(huán)節(jié)擴展到各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，通過統(tǒng)計分析找出影響質(zhì)量的關鍵環(huán)

9、節(jié)和因素，的關鍵環(huán)節(jié)和因素，質(zhì)量是生產(chǎn)出來的質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，針對過程，針對過程， 20世紀世紀50年代年代3.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理-擴展到生產(chǎn)經(jīng)營的各個方面，包括設計、開發(fā)、生產(chǎn)、服務的擴展到生產(chǎn)經(jīng)營的各個方面，包括設計、開發(fā)、生產(chǎn)、服務的全過程，不僅重視生產(chǎn)和提供過程，也重視設計和開發(fā)過程，全過程，不僅重視生產(chǎn)和提供過程，也重視設計和開發(fā)過程，質(zhì)量是設計出質(zhì)量是設計出來的，針對全組織，來的，針對全組織， 20世紀世紀60年代以后年代以后質(zhì)量管理實踐階段質(zhì)量管理實踐階段4.質(zhì)量保證階段質(zhì)量保證階段-向用戶提供充分的證據(jù)，表明組織有足夠的能向用戶提供充分的證據(jù)，表明組織有足夠的能力滿足相應

10、的質(zhì)量要求，力滿足相應的質(zhì)量要求，20世紀世紀80年代年代第一方質(zhì)量保證：合格證。第一方質(zhì)量保證：合格證。第一方對第二方質(zhì)量保證：對特定顧客的質(zhì)量保證第一方對第二方質(zhì)量保證：對特定顧客的質(zhì)量保證第三方質(zhì)量保證：由權(quán)威、公正、專業(yè)的第三方頒發(fā)證書第三方質(zhì)量保證：由權(quán)威、公正、專業(yè)的第三方頒發(fā)證書質(zhì)量管理實踐階段質(zhì)量管理實踐階段5.質(zhì)量戰(zhàn)略管理階段質(zhì)量戰(zhàn)略管理階段-21世紀世紀納入企業(yè)戰(zhàn)略層面的管理，有質(zhì)量戰(zhàn)略納入企業(yè)戰(zhàn)略層面的管理，有質(zhì)量戰(zhàn)略強調(diào)建立和實施質(zhì)量管理體系，有組織、有計劃地開強調(diào)建立和實施質(zhì)量管理體系，有組織、有計劃地開展持續(xù)改進展持續(xù)改進現(xiàn)代的、先進的管理方法和技術手段現(xiàn)代的、先進

11、的管理方法和技術手段法制化法制化人的管理：質(zhì)量意識人的管理：質(zhì)量意識走近質(zhì)量管理大師戴明戴明-W Edward Deming 統(tǒng)計學家，統(tǒng)計學家，一輩子都在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的管理理論一輩子都在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的管理理論人性化管理，制度設計，樂在工作人性化管理，制度設計，樂在工作系統(tǒng)化管理，而不是目標管理系統(tǒng)化管理，而不是目標管理二戰(zhàn)后去日本，深受愛戴二戰(zhàn)后去日本，深受愛戴1951年，日本設立戴明獎年，日本設立戴明獎在日本工作在日本工作30年后，才引起本國人的注意，請求得到他的幫助，年后，才引起本國人的注意，請求得到他的幫助，但很快就去世了但很快就去世了14條管理原則條管理原則質(zhì)量問題出于管理系統(tǒng)而不是一般職員

12、，持續(xù)改質(zhì)量問題出于管理系統(tǒng)而不是一般職員，持續(xù)改善，注重知識，善，注重知識，去掉空洞的口號去掉空洞的口號戴明循環(huán)戴明循環(huán)W. EDWARD DEMINGS 14 POINTSThese set the tone for the modern concern with quality 1. Innovate and allocate resources to fulfill the long-term needs of the company and customer rather than short-term profitability. 2. Discard the old philos

13、ophy of accepting nonconforming products and services. 3. Eliminate dependence on mass inspection for quality control; instead, depend on process control, through statistical techniques. W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS4. Reduce the number of multiple source suppliers. Price has no meaning without an int

14、egral consideration for quality. Encourage suppliers to use statistical process control. 5. Use statistical techniques to identify the two sources of waste - system (85%) and local faults (15%); strive to constantly reduce this waste. 6. Institute more through, better job related training. W. EDWARD

15、 DEMINGS 14 POINTS7. Provide supervision with knowledge of statistical methods; encourage use of these methods to identify which nonconformities should be investigated for solution. 8. Reduce fear throughout the organization by encouraging open, two-way, non-punitive communication. The economic loss

16、 resulting from fear to ask questions or reporting trouble is appalling. 9. Help reduce waste by encouraging design, research, and sales people to learn more about the problems of production. W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS10. Eliminate the use of goals and slogans to encourage productivity, unless trai

17、ning and management support is also provided. 11. Closely examine the impact of work standards. Do they consider quality or help anyone do a better job? They often act as an impediment to productivity improvement. 12. Institute rudimentary statistical training on a broad scale. W. EDWARD DEMINGS 14

18、POINTS13. Institute a vigorous program for retraining people in new skills, to keep up with changes in materials, methods, product designs and machinery. 14. Create a structure in top management that will push every day for continuous quality improvement. PDCA循環(huán)/PDSA循環(huán) 也叫戴明循環(huán)也叫戴明循環(huán)/休哈特循環(huán)休哈特循環(huán) PLAN-D

19、O-CHECK-ACT 計劃計劃-執(zhí)行執(zhí)行檢查檢查-處理處理/行動行動 連續(xù)性和順序性特征連續(xù)性和順序性特征 不斷改進生產(chǎn)及服務系統(tǒng)不斷改進生產(chǎn)及服務系統(tǒng)走近質(zhì)量管理大師約瑟夫約瑟夫 M 朱蘭朱蘭-Joseph M Juran1951年出版年出版質(zhì)量控制手冊質(zhì)量控制手冊，隨后去日本，隨后去日本日本取得質(zhì)量成功的一個主要貢獻者日本取得質(zhì)量成功的一個主要貢獻者主要思想主要思想-管理可以提高質(zhì)量水平（管理可以提高質(zhì)量水平（80%的質(zhì)量缺陷），重視的質(zhì)量缺陷），重視適用性適用性-質(zhì)量來源于顧客需求質(zhì)量來源于顧客需求質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進質(zhì)量

20、環(huán)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量螺旋質(zhì)量螺旋工作環(huán)與工作質(zhì)量朱蘭質(zhì)量螺旋 市場調(diào)研市場調(diào)研（起始）（起始）設計研制設計研制采購采購工藝準備工藝準備生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造檢驗試驗檢驗試驗包裝存儲包裝存儲銷售發(fā)運銷售發(fā)運安裝運行安裝運行技術服務技術服務用后處理用后處理走近質(zhì)量管理大師菲利浦菲利浦 克羅斯比克羅斯比-Philip B Crosby60年代，針對總會存在一定的缺陷的說法提出年代，針對總會存在一定的缺陷的說法提出零缺陷零缺陷概念概念名言名言開頭就開好開頭就開好主要思想主要思想-強調(diào)預防，高層作用，持之以恒，質(zhì)量術語明確強調(diào)預防，高層作用，持之以恒，質(zhì)量術語明確70年代，年代，ITT質(zhì)量副總裁，質(zhì)量副總裁，78年發(fā)

21、表年發(fā)表質(zhì)量是免費的質(zhì)量是免費的，不，不良質(zhì)量的成本遠遠大于傳統(tǒng)意義上的成本，質(zhì)量所得必超過良質(zhì)量的成本遠遠大于傳統(tǒng)意義上的成本，質(zhì)量所得必超過付出付出96年，年，質(zhì)量仍是免費的質(zhì)量仍是免費的 質(zhì)量成本COQ花在何處1 返工返工 2 廢品價值廢品價值3 維修維修 4 檢驗檢驗5 試驗試驗 6 保修等保修等你信嗎？你信嗎？預防方面每花費 1 美元 故障和鑒定方面節(jié)省10 美元第一次就把事情做對吧！第一次就把事情做對吧！Quality Is Still Free: Making Quality Certain in Uncertain TimesCrosby, Philip B.走近質(zhì)量管理大師菲

22、根鮑姆菲根鮑姆 Arnold V Feigenbaum24歲成為通用電器的質(zhì)量權(quán)威歲成為通用電器的質(zhì)量權(quán)威系統(tǒng)的觀點看待質(zhì)量問題系統(tǒng)的觀點看待質(zhì)量問題1961年出版年出版全面質(zhì)量管理：工程與管理全面質(zhì)量管理：工程與管理主要觀點主要觀點多部門參與，控制概念的擴展，多部門參與，控制概念的擴展，4種成本分類、源頭控制（出現(xiàn)就停止）種成本分類、源頭控制（出現(xiàn)就停止）質(zhì)量成本分類內(nèi)部運行成本內(nèi)部運行成本1.預防成本預防成本設計修改、設備添置、培訓等，當可以采用預防措施時設計修改、設備添置、培訓等，當可以采用預防措施時這是最重要的這是最重要的2.鑒定成本鑒定成本檢驗、試驗等工作檢驗、試驗等工作3.內(nèi)部故障

23、成本內(nèi)部故障成本系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)生缺陷時的成本，廢品，返工系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)生缺陷時的成本，廢品，返工4.外部故障成本外部故障成本系統(tǒng)外部發(fā)生缺陷時的成本，修理，商譽，投訴處系統(tǒng)外部發(fā)生缺陷時的成本，修理，商譽，投訴處理，有時十分驚人理，有時十分驚人外部活動質(zhì)量成本外部活動質(zhì)量成本應客戶要求，提供附加質(zhì)量保證支付的費用應客戶要求，提供附加質(zhì)量保證支付的費用總體質(zhì)量成本有多大？ 一般情況一般情況銷售額的銷售額的15%20% 較好的情況較好的情況可以可以2.5%以下以下 很值得做些什么很值得做些什么走近質(zhì)量管理大師休哈特休哈特 WA.Shewhart 美國貝爾實驗室電話工程師美國貝爾實驗室電話工程師 1931，

24、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制 6倍標準差，控制圖法，抽樣檢驗等倍標準差，控制圖法，抽樣檢驗等抽樣的原理 一個變量的分布一個變量的分布 一組變量的分布一組變量的分布走近質(zhì)量管理大師石川石川/石川馨石川馨 Koaru Ishikawa日本質(zhì)量管理專家，日本質(zhì)量管理專家，72年年質(zhì)量控制指南質(zhì)量控制指南戴明和朱蘭的追隨者戴明和朱蘭的追隨者發(fā)明質(zhì)量改進的因果圖發(fā)明質(zhì)量改進的因果圖魚刺圖魚刺圖外部用戶對質(zhì)量改進的重要性外部用戶對質(zhì)量改進的重要性高層的遠見高層的遠見日本：全體質(zhì)量承諾；美國：少數(shù)人負責日本：全體質(zhì)量承諾；美國：少數(shù)人負責知識回顧 控制？控制？ 控制三要素？控制三要素？ 控制

25、體系？控制體系？ 如何控制電話接聽質(zhì)量？如何控制電話接聽質(zhì)量？控制體系控制體系1.目的目的2.主體和對象主體和對象3.指標體系指標體系4.標準標準5.衡量衡量/方法、手段、途徑。方法、手段、途徑。6.報告報告7.裁決裁決8.糾偏糾偏8種基本質(zhì)量管理圖表工具種基本質(zhì)量管理圖表工具1.對賬單對賬單問題和數(shù)據(jù)的分類賬，檢查表問題和數(shù)據(jù)的分類賬，檢查表2.流程圖流程圖程序錯誤，哪些環(huán)節(jié)易出錯誤程序錯誤，哪些環(huán)節(jié)易出錯誤3.散布圖散布圖顯示顯示兩種變量兩種變量相關程度（濕度和缺陷）相關程度（濕度和缺陷）4.直方圖直方圖顯示頻數(shù)分布，什么時候總出現(xiàn)顯示頻數(shù)分布，什么時候總出現(xiàn)5.帕雷托圖帕雷托圖重要的少數(shù)

26、重要的少數(shù)6.控制圖控制圖樣本統(tǒng)計樣本統(tǒng)計7.因果圖因果圖/魚刺圖魚刺圖/魚骨圖魚骨圖原因系統(tǒng)分析圖原因系統(tǒng)分析圖8.趨勢圖趨勢圖隨時間變化趨勢隨時間變化趨勢，直觀，直觀魚刺圖魚刺圖/魚骨圖魚骨圖/因果圖因果圖 學習不好學習不好宿舍太亂宿舍太亂教室太暗教室太暗伙食太差伙食太差同學太強同學太強內(nèi)容太難內(nèi)容太難課程太多課程太多走近質(zhì)量管理大師田口田口-Genichi Taguchi日本質(zhì)量管理專家日本質(zhì)量管理專家田口函數(shù)田口函數(shù)質(zhì)量損失函數(shù)質(zhì)量損失函數(shù)偏差可能很小，集合起來可能很大偏差可能很小，集合起來可能很大衡量成品質(zhì)量的一個重要標準是產(chǎn)品對社會造成衡量成品質(zhì)量的一個重要標準是產(chǎn)品對社會造成的一

27、切損失的一切損失 穩(wěn)健設計穩(wěn)健設計robust design ：質(zhì)量應被設計進產(chǎn)品：質(zhì)量應被設計進產(chǎn)品日本日本8080的質(zhì)量改進收益是由田口法帶來的。的質(zhì)量改進收益是由田口法帶來的。 走近質(zhì)量管理大師森口森口SHINGO日本質(zhì)量管理專家，日本質(zhì)量管理專家，poka-yoke(防故障防故障)SQC是一種事后檢驗，缺陷已經(jīng)發(fā)生并告訴我們概率是一種事后檢驗，缺陷已經(jīng)發(fā)生并告訴我們概率缺陷是過程的結(jié)果，控制應在過程中進行缺陷是過程的結(jié)果，控制應在過程中進行錯誤錯誤-缺陷？，錯誤及時反饋和糾正后就沒有缺陷缺陷？，錯誤及時反饋和糾正后就沒有缺陷要有辦法事先進行要有辦法事先進行100%檢驗檢驗三種檢驗手段三

28、種檢驗手段連續(xù)檢查，自檢，源頭檢查連續(xù)檢查，自檢，源頭檢查，及時讓工人知道，及時讓工人知道技術的發(fā)展可以實現(xiàn)技術的發(fā)展可以實現(xiàn)紅外、電子掃描等紅外、電子掃描等將質(zhì)量作為一種信念轉(zhuǎn)化成一個有目的行動計劃將質(zhì)量作為一種信念轉(zhuǎn)化成一個有目的行動計劃 源頭控制源頭控制-防故障設計防故障設計怎么保證職員在接待顧客時能保持目光接觸怎么保證職員在接待顧客時能保持目光接觸怎樣保證員工在與顧客通電話時聲音甜蜜、微笑怎樣保證員工在與顧客通電話時聲音甜蜜、微笑怎樣保證服務員上班時不將雙手插入褲兜怎樣保證服務員上班時不將雙手插入褲兜銀行卡取錢銀行卡取錢如何不忘了取卡？如何不忘了取卡？做手術做手術手術刀如何不忘在病人肚

29、子里？手術刀如何不忘在病人肚子里？公共汽車檢票公共汽車檢票如何不漏掉或不貪污？如何不漏掉或不貪污？出差出差如何不忘了重要東西？如何不忘了重要東西？寫論文寫論文如何保證不出太多的錯別字？如何保證不出太多的錯別字？。作為領導的責任？作為領導的責任？back二T Q M、標準化與認證、標準化與認證TQM/ISO 最重要的成就最重要的成就TQC/TQM思想（思想（60-70年代，美國，日本）年代，美國，日本） 最杰出的組織最杰出的組織國際標準化組織國際標準化組織ISO 原則和指導思想基本一致，相互兼容原則和指導思想基本一致，相互兼容 系列標準從規(guī)范化和通用性角度體現(xiàn)了系列標準從規(guī)范化和通用性角度體現(xiàn)了

30、TQM的思想和原則的思想和原則TQM的出現(xiàn) 統(tǒng)計質(zhì)量和過程控制愈加復雜統(tǒng)計質(zhì)量和過程控制愈加復雜 員工態(tài)度、動機、士氣愈加重要員工態(tài)度、動機、士氣愈加重要 市場營銷、顧客服務、產(chǎn)品開發(fā)等與典型的質(zhì)量功能市場營銷、顧客服務、產(chǎn)品開發(fā)等與典型的質(zhì)量功能無直接聯(lián)系的方面也加入進來。無直接聯(lián)系的方面也加入進來。 必須開展影響質(zhì)量的各種組織活動，不能孤立對待了必須開展影響質(zhì)量的各種組織活動，不能孤立對待了 顧客滿意度的重視構(gòu)成外在驅(qū)力顧客滿意度的重視構(gòu)成外在驅(qū)力不再是某一個群體的特殊責任不再是某一個群體的特殊責任全面質(zhì)量管理一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧一個組織以質(zhì)量為中心，以

31、全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑（ GB/T6583-ISO8402 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證質(zhì)量管理和質(zhì)量保證-術語術語 ）全面：指把追求質(zhì)量應用于工作的方方面面，從界定客戶的需求到積極主動地評估客戶滿意與否。質(zhì)量：意味著滿足、超過客戶的期望值。管理：指發(fā)展及保持組織力量以便不斷提高質(zhì)量。TQM強調(diào)什么 將質(zhì)量作為公司的整體要素去考慮將質(zhì)量作為公司的整體要素去考慮全體，全面，全過全體，全面，全過程，而且永無止境程，而且永無止境 下一道工序就是用戶，要追求下一道工序就是用戶，要追求/超越用

32、戶滿意超越用戶滿意 一切以預防為主（圓形淋浴間）一切以預防為主（圓形淋浴間） 一切用數(shù)據(jù)一切用數(shù)據(jù)/事實說話事實說話TQM的思想要素的思想要素1. 顧客驅(qū)動顧客驅(qū)動2. 領導承諾與參與領導承諾與參與3. 員工參與和發(fā)展員工參與和發(fā)展4. 快速反應快速反應5. 連續(xù)改進連續(xù)改進6. 質(zhì)量設計和預防質(zhì)量設計和預防7. 基于事實的管理基于事實的管理8. 協(xié)作協(xié)作9. 責權(quán)利結(jié)合等責權(quán)利結(jié)合等關于標準和標準化標準標準: 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動及其結(jié)果規(guī)定共同的和為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動及其結(jié)果規(guī)定共同的和可重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件。該文件需經(jīng)過協(xié)商一致制可重復使用的規(guī)則、

33、導則或特性的文件。該文件需經(jīng)過協(xié)商一致制定并經(jīng)過一個公認機構(gòu)的批準定并經(jīng)過一個公認機構(gòu)的批準標準化標準化: 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動共同的和重復使用的規(guī)則的活動關于標準的含義 一種文件，做出某種規(guī)定一種文件，做出某種規(guī)定 重復的活動或結(jié)果重復的活動或結(jié)果 科學、經(jīng)驗等為基礎科學、經(jīng)驗等為基礎 協(xié)商一致協(xié)商一致 目的明確、具體目的明確、具體關于標準的種類 按執(zhí)行要求：強制性，推薦性按執(zhí)行要求：強制性，推薦性 按性質(zhì)：技術，管理，工作按性質(zhì)：技術，管理，工作 按對象：基礎標準，產(chǎn)品標準，過程

34、標準，試驗按對象：基礎標準，產(chǎn)品標準，過程標準，試驗標準，服務標準，接口標準標準，服務標準，接口標準企業(yè)標準的主要內(nèi)容1. 基礎標準：關于制定標準的標準，指導意義基礎標準：關于制定標準的標準，指導意義2. 產(chǎn)品標準：性能，適應性，技術要求，檢驗方法，包裝，運輸，一切用產(chǎn)品標準：性能，適應性，技術要求，檢驗方法，包裝，運輸，一切用于規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量要求的于規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量要求的3. 設計標準：提高、保證設計質(zhì)量設計標準：提高、保證設計質(zhì)量4. 采購標準：對外購買如何保證質(zhì)量采購標準：對外購買如何保證質(zhì)量5. 工藝標準：原材料、零部件、元器件加工和裝配等，技術要求和指標工藝標準：原材料、零部件、元器件加工

35、和裝配等，技術要求和指標6. 基礎設施和工作環(huán)境標準基礎設施和工作環(huán)境標準7. 設備和工藝裝備標準設備和工藝裝備標準8. 檢驗和實驗標準檢驗和實驗標準9. 職業(yè)健康安全與環(huán)境保護標準職業(yè)健康安全與環(huán)境保護標準10.管理標準管理標準11.工作標準：崗位作業(yè)工作標準：崗位作業(yè)關于標準的級別 國家國家 行業(yè)行業(yè) 地方地方 企業(yè)企業(yè) 哪個最嚴格？哪個最嚴格？ 國際標準國際標準 國外先進標準國外先進標準 我們怎么用？我們怎么用？企業(yè)標準 技術標準為主體，涵蓋管理標準和工作標準技術標準為主體，涵蓋管理標準和工作標準 技術標準：如工藝標準、技術規(guī)范、規(guī)程等技術標準：如工藝標準、技術規(guī)范、規(guī)程等 管理標準：如

36、安全標準、程序、流程管理標準：如安全標準、程序、流程 工作標準：如職責標準，作業(yè)指導書，勞動定額等工作標準：如職責標準，作業(yè)指導書，勞動定額等詳情可參見教材相關內(nèi)容詳情可參見教材相關內(nèi)容ISO質(zhì)量認證 2800多個技術機構(gòu)開展活動，目的：標準化，國際交多個技術機構(gòu)開展活動，目的：標準化，國際交換與合作換與合作 技術委員會技術委員會185個個 ISO9000-1：1994含義是：含義是：9000族標準中的第一個分族標準中的第一個分標準，標準，1994年制定年制定 TC176：第：第176個技術委員會制定的個技術委員會制定的 2000版本：最新版本版本：最新版本質(zhì)量管理體系的概念和目的l一個組織的

37、管理體系可以包括若干個不同內(nèi)容：質(zhì)一個組織的管理體系可以包括若干個不同內(nèi)容：質(zhì)量管理體系、財務管理體系、環(huán)境管理體系等。量管理體系、財務管理體系、環(huán)境管理體系等。l質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織，質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織，建立方針和目標，并實現(xiàn)這些目標的相互關聯(lián)或相建立方針和目標，并實現(xiàn)這些目標的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素互作用的一組要素l要素主要是指一組過程，體系就是一組過程網(wǎng)絡要素主要是指一組過程，體系就是一組過程網(wǎng)絡質(zhì)量管理體系的發(fā)展l1986年，年，6個標準個標準l1994年，修訂，年，修訂，26個標準個標準l2000年，修訂，年，修訂，4個核心標準個核

38、心標準ISO9000質(zhì)量管理體系標準構(gòu)成 核心標準核心標準 其他標準其他標準 技術報告技術報告：屬于技術支持性文件，如：屬于技術支持性文件，如ISO1006是關于項是關于項目管理質(zhì)量的目管理質(zhì)量的 小冊子小冊子：嚴格講不屬于，只是一些指導性文件：嚴格講不屬于，只是一些指導性文件 相關技術規(guī)范和標準相關技術規(guī)范和標準：嚴格講不屬于，只是在專業(yè)領域：嚴格講不屬于，只是在專業(yè)領域的應用，如汽車供方質(zhì)量體系要求的應用，如汽車供方質(zhì)量體系要求4個核心標準 ISO9000：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎和術語基礎和術語-術術語，定義，基礎理論、方法和總體要求語，定義，基礎理論、方法和總體要求 IS

39、O9001：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求-最重要，認最重要，認證的重要依據(jù)證的重要依據(jù) ISO9004：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南-主主要用于內(nèi)部管理，讓組織理解，并指導改進活動要用于內(nèi)部管理，讓組織理解，并指導改進活動 ISO19011：2002質(zhì)量和環(huán)境管理體系質(zhì)量和環(huán)境管理體系 審核指南審核指南-審核的基本原則，方案，實施，以及審核員的資格審核的基本原則，方案，實施，以及審核員的資格其他標準 ISO10012：2002測量控制系統(tǒng)測量控制系統(tǒng) 主要適用于需用測量結(jié)果證實滿足規(guī)定要求的組織主要適用于需用測量結(jié)果證實滿足規(guī)定要求的組織 對組織測量

40、設備和測量過程的要求對組織測量設備和測量過程的要求 確保測量結(jié)果的精確性等確保測量結(jié)果的精確性等健全和完善QMS的目的l滿足顧客需求和期望l滿足社會的法律、法規(guī)要求l滿足組織實現(xiàn)目標的要求l提高質(zhì)量管理的有效性和效率l保證以有競爭力的價格及時供貨l提供信任和持續(xù)改進 質(zhì)量管理的八項原則v 以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點v 領導作用領導作用v 全員參與全員參與v 過程方法過程方法v 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法v 持續(xù)改進持續(xù)改進v 基于事實的決策方法基于事實的決策方法v 與供方互利的關系與供方互利的關系以顧客為關注焦點v組織依存于顧客組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的。因此，組織應理

41、解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望期望顧客是每一個組織存在的基礎，因此組織應把顧客要顧客是每一個組織存在的基礎，因此組織應把顧客要求放在第一位。求放在第一位。組織應調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要組織應調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實現(xiàn)。求，采取有效措施使其實現(xiàn)。以顧客為關注焦點p廣泛調(diào)查廣泛調(diào)查p識別需求識別需求p貫穿企業(yè)貫穿企業(yè)p測量和評估滿意測量和評估滿意p兼顧各方利益兼顧各方利益領導作用l領導者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。領導者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造

42、并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境?？椖繕说膬?nèi)部環(huán)境。方針政策、文化、授權(quán)方針政策、文化、授權(quán)資源、環(huán)境資源、環(huán)境溝通、激勵等溝通、激勵等全員參與v各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益能使他們的才干為組織帶來收益分解分解參與參與激勵激勵能力等能力等過程方法v將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果高效地得到期望的結(jié)果l方法：方法：識別和確定識別和確定職責、準則等職責、準則等測量、分析和改進測量、分析和改

43、進評價結(jié)果評價結(jié)果質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客顧客要求要求顧客顧客滿意滿意管理職責管理職責資源管理資源管理產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)實現(xiàn)測量、分析測量、分析和改進和改進產(chǎn)品產(chǎn)品輸出輸出輸入輸入圖釋圖釋增值活動增值活動信息流信息流以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式管理的系統(tǒng)方法v將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率以過程為主體的體系關鍵和特殊過程控制小目標與總目標的一致性體系測量與評價持續(xù)改進v持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標l改進是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高l持續(xù)改進應包括：了解現(xiàn)狀建立目標尋

44、找、評價和實施解決辦法測量、驗證和分析結(jié)果把更改納入文件基于事實的決策方法v有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上要求：以可靠翔實的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應用統(tǒng)計要求：以可靠翔實的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應用統(tǒng)計技術和計算機技術進行科學分析技術和計算機技術進行科學分析結(jié)果：客觀把握組織的質(zhì)量狀況；有利于優(yōu)化結(jié)果：客觀把握組織的質(zhì)量狀況；有利于優(yōu)化資源配置；發(fā)揮科學方法的作用，提高決策的效資源配置；發(fā)揮科學方法的作用，提高決策的效率和有效性。率和有效性。 與供方互利的關系v組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的

45、能力方創(chuàng)造價值的能力優(yōu)化數(shù)量優(yōu)化數(shù)量保持互利關系，實現(xiàn)雙贏目標保持互利關系，實現(xiàn)雙贏目標供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系積極肯定供方的改進和成就積極肯定供方的改進和成就 健全和完善質(zhì)量管理體系的方法u確定顧客的需求和期望u建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標u確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責u對每個過程實現(xiàn)質(zhì)量目標的有效性確定測量方法u應用測量方法，以確定每個過程的現(xiàn)行有效性u確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施尋找提高過程有效性和效率的機會健全和完善質(zhì)量管理體系的方法u確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進u為實施已確定的改進，對戰(zhàn)略、過程和資源進行策劃u實施改進計劃u

46、監(jiān)控改進效果u對照預期效果，評價實際結(jié)果u評審改進活動，以確定適宜的跟蹤措施 質(zhì)量認證制度 合格評定：認證和認可 認證：產(chǎn)品認證和管理體系認證 認可：指由認可機構(gòu)對認證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、實驗室以及從事評審、審核等認證活動人員的能力和執(zhí)業(yè)資格，予以承認的合格評定活動。合格評定 直接或間接確定相關要求是否被滿足的任何有關的活動 第一方自我檢查 第二方檢查（工廠評定） 第三方：政府的叫認可，市場的叫認證質(zhì)量認證 ISO/IEC指南2標準化與有關活動的一般術語及定義 第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務符合規(guī)定的要求給予書面保證質(zhì)量認證 對象：產(chǎn)品、過程或服務 依據(jù)：標準規(guī)定的要求 活動：第三方對產(chǎn)品進行檢

47、驗、實驗，對管理體系進行評審、審核 形式：書面保證，包括合格證書和認證標志質(zhì)量認證分類 自愿與強制：CCC強制認證 產(chǎn)品認證和管理體系認證 產(chǎn)品認證：質(zhì)量認證，安全認證，環(huán)境認證 管理體系認證：質(zhì)量管理體系，環(huán)境管理體系，職業(yè)健康安全管理體系產(chǎn)品認證 質(zhì)量認證：大批量產(chǎn)品質(zhì)量性能符合要求 安全認證：安全性能符合要求，法律法規(guī)要求有些產(chǎn)品必須進行此類認證 環(huán)境認證：生產(chǎn)、使用、報廢、處置均符合環(huán)保要求管理體系認證組織整體或組織的一部分質(zhì)量管理體系：主要滿足用戶要求環(huán)境管理體系：社會各方對環(huán)保的要求職業(yè)健康安全管理體系：組織內(nèi)部員工和社會各方對職業(yè)健康安全方面的要求管理體系認證并不等于產(chǎn)品認證認可 ISO/IEC指南2標準化與有關活動的一般術語及定義 一個權(quán)威團體依據(jù)程序?qū)δ骋粓F體或個人具有從事特定任務的能力給予正式承認認可和認證的區(qū)別 目的不同：認證證明已經(jīng)符合，認可證明有這種能力目的不同：認證證明已經(jīng)符合，認可證明有這種能力 結(jié)果不同：認證基于某種書面證明，認可是