質量管理基礎知識

1、第八章第八章 質質量管理基量管理基礎知識礎知識什么是質量？niso9000中的定義是： 一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足要求的程度。n 一般來說，我們日常接觸的質量有： 產品質量、工作質量、服務質量、成本質量 注 1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu) 秀來修飾。n要求要求 requirementn明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望n注 1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、顧客（3.3.5）和其他相關方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或其他期望是不言而喻的。質量的含義n質量的經濟性:由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是

2、表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。n質量的廣義性:在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。n質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。n質量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對

3、同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。 產品(product) -過程的結果廣義上-產品的類型：硬件、軟件、流程性材料 和服務四大類型。多數產品含有不同的產品類型成分，至于稱為 何種類型，取決于其主導成分。 什么是質量管理？ niso9000中的定義是： 在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。n質量管理包括： 質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進質量方針和質量目標n質量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業(yè)經

4、營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件。n質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。n質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。質量控制n質量控制是質量管理中致力于達到質量要求的部分。 質量要求：對產品、過程和體系的固有特性要求。 質量控制應貫穿于產品形成的全過程，應包括所有環(huán)節(jié)和階段中與質量有關的作業(yè)技術和活動。 質量控制應注意：計劃、評價和驗證、分析和改進。 質量控制是一個動態(tài)的過程。 產品質量形成過程n質量螺旋朱蘭（美國） 過程以一

5、條螺旋上升的曲線來表示。n質量環(huán)桑德霍姆（瑞典） 從識別需要到評價這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響實體質量的相互作用的概念模式。 1、質量螺旋的概念n也稱為“朱蘭螺旋曲線”n n 服務 市場研究 n 銷售 n 測試 n 檢驗 開發(fā)研制 工序控制 市場研究 設計 n 制定產品規(guī)格n 生產 制定工藝n 儀器、設備裝置 采購n 朱蘭螺旋曲線2、質量環(huán)n 市場調研 設計、規(guī)范的n 編制和產品研制n 用后處置 采購n 技術服務和維護 工藝準備n 安裝和運行n 銷售和發(fā)運 生產制造 n 包裝和儲存 檢驗和試驗質量管理簡史 質量檢驗階段（二十世紀初） 領班的質量管理 檢驗員的質量管理 統(tǒng)計質量控制階段

6、（二次大戰(zhàn)后） 控制圖、抽樣檢查、小樣本統(tǒng)計學 全面質量管理階段（二十世紀五十年代） 全面、全過程、全員、多樣化 質量保證體系（二十世紀八十年代）日本的質量管理n日本的經濟振興是從質量開始的n日本的質量管理主要有以下幾個特征：l全企業(yè)的質量管理l質量管理小組l質量管理監(jiān)督l活用各種統(tǒng)計方法l質量管理教育l全國的質量管理推行活動（質量月）美國的質量管理n美國是現代質量管理的發(fā)源地n美國質量管理的特點l注重質量管理理論和方法的研究l 重視質量管理的規(guī)范化工作l 重視質量成本分析 質量管理的過程方法n朱蘭三部曲朱蘭三部曲 質量計劃、質量控制、質量改進npdca循環(huán)循環(huán) plan do check a

7、ct 計劃、執(zhí)行、檢查、行動n質量杠桿質量杠桿l在不同的階段實施活動，相應的質量改進的效果就不一樣，越是在上游階段加力、效果越大。l質量功能配置、關鍵技術參數管理、潛在失效模 式及后果分析、統(tǒng)計過程控制 1 朱蘭三部曲n質量計劃、質量控制、質量改進稱為朱蘭三部曲。1987年由朱蘭提出。n1）、質量計劃活動顧客需求信息輸入充分識別并確定顧客要求開發(fā)顧客需要的產品制定相應的質量目標并降低成本制定相應的工藝所需文件驗證結果和質量目標的差距朱蘭三部曲n2）質量控制：經營中按照質量計劃達到質量目標的過程。選擇測量單位選擇控制對象規(guī)定測量方法確定質量控制目標測定實際質量特性通過實踐找出與標準的差異根據差異

8、采取措施朱蘭三部曲n3）質量改進：以優(yōu)于計劃性能的質量水平進行經營活動。確定改進對象證明改進的需要實施改進組織診斷 確定原因提出改進方案檢查改進方案的有效性提供保證手段以確保其有效性2、pdca循環(huán)n是一種在質量管理活動中應遵守的科學工作程序，是全面質量管理的基本方法，由美國質量管理統(tǒng)計學家戴明在20世紀60年代初創(chuàng)立，也成為戴明環(huán)活動a pc dpdca plan do check actnpdca的四個階段n p階段 d階段 c階段 a階段 1)分析現狀， 找出問題 2)分析原因， 找出因素 3）找出 主要原因 4）找出對策 制訂計劃 按照質量計劃、目標和措施及其分工實際執(zhí)行對執(zhí)行情 況、

9、結果進行檢查發(fā)現存在的問題剖析問題確定原因采取措施pdcan大環(huán)套小環(huán) 不斷上升的循環(huán)n 改善n 改善 維持 n 維持 a pc da pc da p c da pc d3、質量杠桿n質量杠桿可以用于對各種質量問題的分析和描述n 產品n 設計 工藝n 設計 n 制造n 生產后n 活動 n 質量改進“杠桿”模型交付質量問題質量改進質量管理八項原則質量管理八項原則n是一個組織在質量管理方面的總體原則。是一個組織在質量管理方面的總體原則。 n一、一、以顧客為中心以顧客為中心n二、領導作用二、領導作用n三、全員參與三、全員參與n四、四、過程方法過程方法n五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法n六、六、持

10、續(xù)改進持續(xù)改進n七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法n八、八、互利的供方關系互利的供方關系質量檢驗工作的內容 熟悉和掌握標準 抽樣 測量 比較 判斷 處理 記錄質量檢驗的方式和方法劃分標準劃分標準檢驗方式檢驗方式按程序分進貨、工序和完工檢驗按體制分自檢、互檢、專檢按目的分驗收和監(jiān)控性質檢驗按性質分理化檢驗、感官檢驗按位置分集中檢驗、就地檢驗、流動檢驗按數量分全數檢驗、抽樣檢驗按破壞性分破壞性檢驗、無損檢驗按質量特征值分計量檢驗、計數檢驗按工作狀態(tài)分首件、末件、完工、半成品、成品、出廠檢驗按檢驗性質分性能、耐久性、可靠性、極限條件檢驗質量檢驗策劃n檢驗流程圖n質量缺陷分級表n檢驗指導書

11、檢驗對象、質量特征、檢驗方法、檢驗手段、檢驗判斷、記錄和報告等n檢測設備n人員配置、培訓、資格認可質量成本n定義： 質量成本是企業(yè)生產總成本的一部分，它包括確保滿意質量所發(fā)生的費用，以及未達到滿意質量時所遭受的有形和無形損失。預防+鑒定成本損失成本質量總成本質量成本特征曲線質量費用質量費用占質量總成本的比例占質量總成本的比例內部故障成本25%40%外部故障成本25%40%鑒定成本10%15%預防成本1%5%朱蘭提出的質量成本比例質量管理的工具與質量管理的工具與方法方法柏拉圖柏拉圖(pareto)020406080100120140160180200220abcde差錯類型差錯類型差錯數量差錯數

12、量 圖圖 說說 明明階段階段時間跨度：時間跨度：1986年年6月月6日日-10日日姓名：姓名： 劉小利劉小利日期：日期： 1986年年6月月19日日來源：來源： 調查表調查表hpareto n帕累托法則又稱80/20法則、馬特萊法則、二八定律、帕累托定律、最省力法則、不平衡原則、猶太法則 n多數，它們只能造成少許的影響； 少數，它們造成主要的、重大的影響。 柏拉圖柏拉圖-關鍵性的少數與次要的多數關鍵性的少數與次要的多數0 01 12 23 34 45 56 67 78 89 91010a ab bc cd de ef fg gh hi i 圖圖 說說 明明階段階段時間跨度：時間跨度：1986年

13、年6月月6日日-10日日姓名：姓名： 劉小利劉小利日期：日期： 1986年年6月月19日日來源：來源： 調查表調查表h關鍵性的少數關鍵性的少數次要的多數次要的多數因果關系圖因果關系圖n以某種規(guī)則的形式，對所有可能引起某一具體問題的原因進行鑒定。因果關系圖的繪制過程因果關系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視近視近視近視環(huán)境方面環(huán)境方面人為方面人為方面設備方面設備方面材料方面材料方面方法方面方法方面步驟步驟2：繪制主要分支：繪制主要分支因果關系圖的繪制過程（續(xù)）因果關系圖的繪制過程（續(xù)）步驟步驟3：思考可能的因素：思考可能的因素近視近視人為方面人為方面常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近視先天近視

14、意外傷害意外傷害步驟步驟4：掃描和排序真正的原因：掃描和排序真正的原因-可能性最大或最有可能性最大或最有 可能解決的原因是什么？可能解決的原因是什么？步驟步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，由并：針對所確定的主要原因采取改進措施，由并 改進效果檢查所確定的主要原因是否正確改進效果檢查所確定的主要原因是否正確因果關系圖示例因果關系圖示例材料方面材料方面環(huán)境方面環(huán)境方面人為方面人為方面設備方面設備方面方法方面方法方面字太小字太小印刷不清楚印刷不清楚燈光太暗燈光太暗燈光太強燈光太強常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近視先天近視意外傷害意外傷害桌椅高度桌椅高度書本質量書本質量坐車看書坐車看書走路看書走路看