佳都國際CRM-ERP項目咨詢實施服務(wù)建議

1、2021-12-8保密資料 1pwc佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書本建議書含有普華永道專有及保密信息，除供建議書評估公司用于評估本建議書的目的外，不可將本建議書或?qū)⒈窘ㄗh書的部分應(yīng)用于、散發(fā)給、或透露給任何非評估公司。除非得到普華永道的書面許可，禁止將本建議書或?qū)⒈窘ㄗh書的部分應(yīng)用于任何其它目的。 2000 PricewaterhouseCoopers. All rights reserved.PricewaterhouseCoopers保密資料 2佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書前言及目錄感謝佳都國際有限公司邀請普華永道參與佳都國際有限公司的 CRM/E

2、RP 項目方案選拔。普華永道非常榮幸能為佳都國際有限公司提供我們的佳都國際 CRM/ERP項目咨詢/實施服務(wù)建議書。本建議書勾畫出了普華永道對佳都國際當(dāng)前情形及目標(biāo)系統(tǒng)的理解、提議的 Oracle 解決方案、普華永道的服務(wù)重點、普華永道的項目方法、以及對解決方案及服務(wù)費用的估算。Oracle 公司是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)全面解決方案的供應(yīng)商，以其完全基于 INTERNET 計算平臺的數(shù)據(jù)庫軟件、開發(fā)工具為您提供了一整套的完整的 ERP 及客戶關(guān)系管理解決方案，幫助您創(chuàng)建一個以客戶為中心的企業(yè)，并通過集成商業(yè)信息來促進(jìn)共享的商業(yè)流程。PwC 具有強(qiáng)大的能力和豐富的經(jīng)驗為佳都國際提供從行業(yè)經(jīng)驗、ERP

3、實施，到由豐富 CRM/電子商務(wù)專業(yè)知識的策略咨詢/實施服務(wù)。在亞太地區(qū)，我們已經(jīng)為許多跨國公司和本地公司成功地實施了各類 CRM/電子商務(wù)項目，包括從策略制訂及 CRM/電子商務(wù)系統(tǒng)實施。我們確信，普華永道及 Oracle 的協(xié)同解決方案及服務(wù)一定可以在佳都國際的 CRM/ERP 咨詢/實施項目中為佳都國際提供世界級的服務(wù)，使得佳都國際的 CRM/ERP 咨詢/實施項目取得圓滿的成功。1. 佳都國際 CRM/ERP 項目背景 2. Oracle 解決方案及其體系結(jié)構(gòu)3. 項目目標(biāo)、范圍和假設(shè)4. 普華永道的項目咨詢及服務(wù)重點5. 普華永道的 CRM/ERP 咨詢及實施方法6. 項目組織、計劃

4、及人員估算7. 系統(tǒng)方案及咨詢服務(wù)費用估算 8. 為何選擇 Oracle 及普華永道的 CRM/ERP 方案及服務(wù)? 附錄 1：普華永道項目小組成員簡歷 附錄 2：普華永道的 “市場智能企業(yè)sm” 簡介附錄 3. Oracle CRM 解決方案價值分析附錄 4：普華永道服務(wù)咨詢條款2021-12-8保密資料 3pwc1.佳都國際 CRM/ERP 項目背景 PricewaterhouseCoopers保密資料 4佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書佳都國際 CRM/ERP 項目背景佳都國際是中國領(lǐng)先的高科技產(chǎn)品分銷和系統(tǒng)集成公司，目前佳都國際代理及分銷的多種先進(jìn)高科技產(chǎn)品，包括全系

5、列的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、PC、各系列服務(wù)器、輸入/出設(shè)備、大幅面顯示器、軟件產(chǎn)品等。佳都國際希望通過高科技產(chǎn)品加上優(yōu)秀的服務(wù)，全面滿足客戶需求。目前佳都國際的銷售網(wǎng)絡(luò)主要以中國各大城市為中心，其分銷及服務(wù)覆蓋了華北、華南、華東、華中、西南地區(qū)。在市場競爭日趨激烈的今天，佳都國際已清除地意識到，要保持競爭優(yōu)勢，必須朝以客戶為中心型的企業(yè)轉(zhuǎn)換，必須應(yīng)用現(xiàn)代科技實施客戶關(guān)系管理。同時，為支持實施戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理，佳都國際提出了 “e-分銷“ 的營銷模式，佳都國際的 “e-分銷” 是基于互聯(lián)網(wǎng)的新型分銷模式，涵蓋 “e-市場行銷”、“e-銷售、電話銷售”、”e-服務(wù)“、及以 ”按訂單制造BTO” 和

6、 “按訂單配置CTO” 的服務(wù)組裝，希望籍此使佳都從一個傳統(tǒng)的分銷商轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)分銷商，確保戰(zhàn)略性客戶管理管理的成功。為確保向 “e分銷” 策略的轉(zhuǎn)型成功及實施戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理，佳都國際與相關(guān)關(guān)咨詢公司及 CRM/ERP 系統(tǒng)廠家探討如何為佳都國際提供恰當(dāng) CRM/ERP 解決方案。普華永道及 Oracle 公司也應(yīng)邀為佳都國際提供 CRM/ERP 系統(tǒng)解決方案及咨詢/實施服務(wù)建議。為保證解決方案的可行性及符合性，普華永道及 Oracle 公司共同為佳都國際進(jìn)行了二天的 CRM/ERP 調(diào)研，并進(jìn)行了一次 CRM 成熟度初步評估以確定佳都國際的 CRM 需求及目標(biāo) CRM 水平，通過調(diào)研初步

7、確定了項目的范圍和目標(biāo)。本節(jié)中，我們就調(diào)研及 CRM 成熟度評估的結(jié)果及 ERP 調(diào)研結(jié)果作一總結(jié)，并在其后章節(jié)中提出我們對佳都國際CRM/ERP 項目的解決方案和咨詢/實施重點建議。PricewaterhouseCoopers保密資料 5佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書廣州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微軟CISCO金長城SUN.分銷集 成職能總裁組管理中心.事業(yè)部集團(tuán)分布職能集團(tuán)集中職能分公司普華永道理解的佳都國際組織結(jié)構(gòu)模型普華永道理解到佳都國際的組織模型具有如下圖所示的矩陣結(jié)構(gòu)，并具如下特點： 銷售及市場行銷以事業(yè)部為指導(dǎo)，分公司具體執(zhí)行 財務(wù)既要以分

8、公司同時也要以事業(yè)部核算，核算結(jié)果均需匯總集團(tuán) 行政/人事、財務(wù)、商務(wù)(訂單接受)、儲運由集團(tuán)統(tǒng)一管理，但分布在各分公司運作 計劃、法務(wù)、資金、運作(采購)集中在集團(tuán)運作 各分公司均為獨立法人，各分公司間的貨物調(diào)撥為買賣關(guān)系PricewaterhouseCoopers保密資料 6佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書佳都國際 “e-分銷” 營銷模式的宏觀需求佳都國際對實施 “e-分銷” 的營銷模式的構(gòu)想和對建設(shè)該營銷模式的宏觀需求如下： 銷售 通過互聯(lián)網(wǎng)，實施對二級代理的 B2B 集成。與二級代理集成 B2B 包括網(wǎng)上市場行銷、網(wǎng)上二級代理訂購、電話訂購，為經(jīng)銷商提供最大范圍內(nèi)的一

9、步到位的采購。 服務(wù) 利用電子商務(wù)手段為用戶提供維修、咨詢、方案提供、培訓(xùn)等服務(wù)。在用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上，為用戶提供個性化、及時、低成本高品質(zhì)的服務(wù)，并最有效地對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。服務(wù)必須與銷售、分銷集成。 個性化產(chǎn)品配置 充分利用佳都國際的分銷優(yōu)勢與大眾電子的專業(yè)制造能力為客戶提供 BTO，CTO 個性化服務(wù)。 整合供應(yīng)鏈 以電子商務(wù)為基礎(chǔ)建立虛擬供應(yīng)鏈來集成佳都國際的合作伙伴以提供供應(yīng)和分銷計劃的正確性和有效性。同時 B2B 的電子商務(wù)系統(tǒng)必須與佳都國際的應(yīng)用系統(tǒng)、決策系統(tǒng)連而為一，使市場營銷、訂單、庫存、運輸狀態(tài)、價格等信息的流動達(dá)到了實時、互動、可管理。從根本上縮短供應(yīng)鏈，客戶關(guān)系管理實

10、現(xiàn)即時、互動。PricewaterhouseCoopers保密資料 7佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書發(fā)展戰(zhàn)略與客戶價值及期望配合確定客戶期望評估客戶持續(xù)價值管理客戶體驗作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理客戶信息跨事業(yè)部集成能力缺口PCI 當(dāng)前成熟度PCI 目標(biāo)成熟度最佳實踐佳都國際 CRM 成熟度評估結(jié)果為正確定位佳都國際的 CRM 解決方案和目標(biāo)，普華永道與 佳都國際項目評估小組共同進(jìn)行了一次 CRM 成熟度評估以初步確定佳都國際的 CRM 需求及目標(biāo) CRM 水平。CRM 的成熟度以六組以客戶為中心的能力區(qū)構(gòu)成，一個公司在每組能力區(qū)里可以區(qū)分為1至5個階段，叫做成熟度水平，定義如下:5

11、. 領(lǐng)先 一個組織通過基于以客戶為中心的能力并且同時不斷地調(diào)整這些能力使其與競爭對手拉開距離4. 優(yōu)化 一個組織不僅僅建立了以客戶為中心的能力，同時還積極地將這些能力集成在公司的日常運作中3. 實踐 一個公司已實施了基本的以客戶為中心的能力2. 發(fā)展中 一個公司只建立起零散的以客戶為中心的能力1. 起步 一個公司幾乎不具備以客戶為中心的能力，但已意識的以客戶為中心的重要性。左圖表示了佳都國際 CRM 成熟度的初步評估結(jié)果，評估的目的在于客觀、實際地為佳都國際制訂一個符合佳都國際 發(fā)展戰(zhàn)略需求的 Oracle CRM/ERP 解決方案及 PwC 的咨詢/實施方案。曲線的六個角分別表示 CRM 成

12、熟度的六組以客戶為中心的能力區(qū)。PricewaterhouseCoopers保密資料 8佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書佳都國際目標(biāo) CRM 成熟度 - 作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理客戶信息有誰比您更了解你的客戶？佳都國際獲取和充分應(yīng)用客戶信息的能力是使佳都國際取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下: 除傳統(tǒng)的客戶聯(lián)系資料外，要具有查找和加工其它外部數(shù)據(jù)的能力，例如合作伙伴、其它非競爭者 收集和整合大部分客戶資料和跨企業(yè)數(shù)據(jù)到公共數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)具有實時數(shù)據(jù)傳送的能力供市場、銷售、客戶關(guān)懷職能使用 定期整理和更新客戶數(shù)據(jù) 收集 “非常規(guī)” 的客戶信息 (例如：客戶瀏覽

13、軌跡、瀏覽頻度和時間、最終買了什么)佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求： 系統(tǒng)需要提供收集/儲存外部來數(shù)據(jù)功能，可能的外部數(shù)據(jù)來源包括(業(yè)務(wù)伙伴、市場分析機(jī)構(gòu)、市場數(shù)據(jù)資料提供者、地址資料提供者)，這些外部資料必須以標(biāo)準(zhǔn)的格式歸檔并與已有的客戶市場資料集成。 系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)挖掘工具來確定客戶數(shù)據(jù)間的關(guān)系，并能將挖掘出相關(guān)的數(shù)據(jù)分配給相關(guān)的佳都國際經(jīng)銷商進(jìn)行個性化市場行銷、銷售活動、及改善產(chǎn)品及售后服務(wù)。 系統(tǒng)需提供數(shù)據(jù)倉庫儲存所有的最終客戶及經(jīng)銷商數(shù)據(jù)，并具將這些數(shù)據(jù)提供給所有面向客戶的業(yè)務(wù)流程的能力。 系統(tǒng)需為佳都國際提供企業(yè)范圍的實時客戶/市場數(shù)據(jù)訪問能力。 對佳都國際經(jīng)銷商，系統(tǒng)需提供在授權(quán)范

14、圍年的客戶/市場數(shù)據(jù)提供。 系統(tǒng)必須基于規(guī)則的客戶/交易數(shù)據(jù)收集的功能，所有的交易必須在線記錄 (包括查詢、報價、訂單、帳單、錯誤、投訴、送貨、服務(wù)請求、約見等) 交易歷史必須以匯總形式在線保存，交易詳細(xì)必須按業(yè)務(wù)需求的數(shù)據(jù)保存策略歸檔。 系統(tǒng)必須提供定期審核及整理客戶/交易數(shù)據(jù)的機(jī)制。PricewaterhouseCoopers保密資料 9佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書佳都國際目標(biāo) CRM 成熟度 - 評估客戶持續(xù)價值你知道誰是你最有價值的客戶嗎？你知道如何增加您的其它客戶的價值嗎？一個應(yīng)用恰當(dāng)預(yù)測因子來對跨企業(yè)收集到的整個信息經(jīng)行評估的評估模型可以幫助你增加利潤。佳都國

15、際 在這方面應(yīng)具有的能力如下: 通過企業(yè)智能整合客戶價值評估信息 將幾乎所有的潛在客戶有效地映射到客戶分類 實時調(diào)整基于動態(tài)客戶需要的客戶分類 企業(yè)允許不同的部門獲取客戶評估數(shù)據(jù) 跨客戶接觸系統(tǒng)集成客戶價值信息 通過心理描繪數(shù)據(jù)將客戶分類 按產(chǎn)品和渠道了解客戶的價值 有效地將現(xiàn)有的大部分客戶分類佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求： 系統(tǒng)需具備按地域、職業(yè)類型、心理狀態(tài)、購買行為、歷史因素、及客戶生命周期經(jīng)濟(jì)價值來確定目標(biāo)客戶群并應(yīng)用于行銷活動的能力。對每一客戶，系統(tǒng)必須能將其映射到預(yù)定義的客戶群。 根據(jù)觸發(fā)的事件、數(shù)據(jù)挖掘、及客戶交互，系統(tǒng)必須實時調(diào)整這些客戶的客戶群的映射并可立即應(yīng)用在行銷、銷售、客

16、戶關(guān)懷、及經(jīng)銷商管理活動中。 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘工具必須具備確定及分類最具價值的客戶的能力。系統(tǒng)需提供客戶價值評估數(shù)據(jù)供決策、及面向客戶的功能部門使用。 根據(jù)觸發(fā)的事件、數(shù)據(jù)挖掘、及客戶交互，系統(tǒng)必須實時調(diào)整這些客戶的價值評估數(shù)據(jù)并可立即應(yīng)用在行銷、銷售、客戶關(guān)懷、及經(jīng)銷商管理活動中。 系統(tǒng)需具確定最盈利及最不盈利的客戶或客戶群的能力，對每一銷售渠道需確定其銷售收入及成本并提供報告供定期檢討。對于這些數(shù)據(jù)，系統(tǒng)需能將其應(yīng)用在市場行銷計劃、渠道管理、及客戶服務(wù)策略制訂中。 系統(tǒng)需具備判別不穩(wěn)定客戶及其潛在價值的能力，及建議為保留該有價值的不穩(wěn)定客戶的行銷/促銷活動，提供成功贏回客戶報告并分

17、析所需的成本，系統(tǒng)需有能力收集不穩(wěn)定的原因并提供客戶關(guān)懷、行銷、及客戶服務(wù)流程應(yīng)用。PricewaterhouseCoopers保密資料 10佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書佳都國際目標(biāo) CRM 成熟度 - 確定客戶期望你是否可以一直滿足客戶需要或超出客戶的需要? 了解和管理客戶的需要是設(shè)計和銷售領(lǐng)先產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)佳都國際 在這方面應(yīng)具有的能力如下: 應(yīng)用正規(guī)流程有選擇性地整合客戶的客戶信息與體驗 在所有的客戶接觸點實施客戶反饋以了解客戶的滿意度 在公司跨部門范圍內(nèi)溝通對顧客期望的知識 主動地在有區(qū)別的層次上制定顧客期望值 利用顧客調(diào)查表和調(diào)查小組來理解客戶滿意度 對顧客和

18、公司的交流中積累顧客期望的知識 用外界的數(shù)據(jù)來衡量客戶滿意度佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求 系統(tǒng)要具備從各客戶接觸點反饋的能力，并從反饋資料中分析和衡量客戶滿意度及理解客戶問題。 系統(tǒng)要有能力為面向客戶功能的員工提供關(guān)系管理及工作流功能來記錄和升級客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的投訴及改進(jìn)建議。 數(shù)據(jù)挖掘工具要有能力查找當(dāng)前產(chǎn)品提供未能滿足客戶需求的情形。 系統(tǒng)需具備事前判別可能流失的、及已流失客戶的能力供佳都國際或佳都國際經(jīng)銷商主動采取措施保留及贏回這些客戶。 PricewaterhouseCoopers保密資料 11佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書佳都國際目標(biāo) CRM 成熟度 - 發(fā)展戰(zhàn)略

19、與客戶價值及期望配合你的發(fā)展戰(zhàn)略是否充分發(fā)揮了您在以客戶為中心的能力上的投資？沒有一個有效的行動計劃，您投資在以客戶為中心的能力將得不到回報。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下: 開發(fā)滿足個性化客戶需要的市場營銷方法 發(fā)展高價值的客戶分類，適當(dāng)處理低價值或無價值的客戶分類 利用基于渠道的定價 通過所有的渠道整合忠誠度鼓勵活動 提供客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的應(yīng)用 開發(fā)滿足某類客戶的通用需要的市場營銷方法 設(shè)計客戶化的產(chǎn)品捆綁包 向上銷售、開發(fā)客戶滿意度活動、重新贏得那些有價值的客戶 根據(jù)客戶分類提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)客戶分類提供進(jìn)行交叉銷售 企業(yè)要環(huán)繞以客戶為中心的行為標(biāo)準(zhǔn)運作，要有與以客戶為中心的行為相關(guān)

20、的獎勵系統(tǒng) 通過以客戶為中心的設(shè)計組織矩陣是的產(chǎn)品設(shè)計 建立與企業(yè)發(fā)展策略配套的清晰的CRM遠(yuǎn)景和轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及相應(yīng)的 CRM 實施規(guī)劃 對最有價值的顧客提供適當(dāng)?shù)莫剟畲胧┘讯紘H CRM 系統(tǒng)需求 系統(tǒng)必須提供工作流以標(biāo)準(zhǔn)化 CRM 流程及對進(jìn)行流程績效的評估 系統(tǒng)需提供功能來分配和管理銷售隊伍或經(jīng)銷商，同時要考慮到銷售隊伍或經(jīng)銷商的技能水平和能力是否可滿足客戶需求。系統(tǒng)同時要提供按績效計算相應(yīng)報酬的功能。 系統(tǒng)需提供客戶反饋(正面及負(fù)面反饋)及時更新的功能以為佳都國際提供改進(jìn)機(jī)會建議。 系統(tǒng)要提供產(chǎn)品個性化、可配置、捆綁銷售的訂單接受能力以滿足個性化客戶需求。 系統(tǒng)要跨渠道支持客戶忠誠度活動、

21、向上銷售、交叉銷售的能力以擴(kuò)大客戶價值。 數(shù)據(jù)挖掘要支持客戶價值、生命階段、客戶行為監(jiān)視和分析以發(fā)現(xiàn)機(jī)會進(jìn)行向上銷售、交叉銷售。 銷售機(jī)會管理和行銷管理要有支持向上銷售、交叉銷售的功能。 行銷、內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)挖掘功能支持1對1的市場行銷能力，行銷對象應(yīng)用通過詳盡的客戶分類分析規(guī)劃。市場反饋需以實時、跨渠道方式監(jiān)視。PricewaterhouseCoopers保密資料 12佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書佳都國際目標(biāo) CRM 成熟度 - 跨事業(yè)部集成如何在跨職能和事業(yè)部范圍內(nèi)最大化您的資源和競爭能力？要真正實現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)所具有的好處，企業(yè)的各個不同部分必須協(xié)調(diào)發(fā)展并集成

22、。佳都國際 在這方面應(yīng)具有的能力如下: 跨企業(yè)范圍標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) 優(yōu)化流程使之能有效跨單元協(xié)作，允許事業(yè)部有效管理跨部門市場、銷售活動及其優(yōu)先級，及快速制訂跨企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)性決策 建立跨企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫及核心應(yīng)用的集成化系統(tǒng) 跨事業(yè)部管理客戶期望信息及共享重要的客戶信息 鼓勵員工主動參與跨單元合作，提供獎勵鼓勵達(dá)到跨事業(yè)部的業(yè)務(wù)目標(biāo) 有效為事業(yè)部間的協(xié)作活動(市場、銷售、運作)結(jié)算成本/利潤 建立跨行業(yè)聯(lián)盟來擴(kuò)展市場推廣及銷售渠道應(yīng)用 投資項目要考慮企業(yè)戰(zhàn)略佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求 所有客戶管理應(yīng)用需集成并實時存取一個共同的客戶數(shù)據(jù)倉庫。提供工作流支持不同應(yīng)用系統(tǒng)間的活動激發(fā)。 系統(tǒng)要支

23、持點到點的 CRM 和 ERP 實時集成，應(yīng)用同一套體系結(jié)構(gòu)。面向客戶功能的員工要有能力訪問相關(guān)后端信息(如庫存、訂單狀況、帳單、銷售計劃等)以支持對客戶查詢的及時響應(yīng)和完成在線銷售。 為客戶服務(wù)、訂單追蹤、帳單查詢提供客戶自助服務(wù)。 系統(tǒng)要提供機(jī)制支持跨部門溝通，銷售、市場預(yù)測需與計劃、采購、物流、財務(wù)集成。 系統(tǒng)要通過電子商務(wù)技術(shù)提供供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴集成、信息共享。PricewaterhouseCoopers保密資料 13佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書佳都國際目標(biāo) CRM 成熟度 - 管理客戶體驗?zāi)侨绾握{(diào)整和管理你的產(chǎn)品和所提供服務(wù)？客戶的接觸點可以是以客戶為

24、中心的企業(yè)的關(guān)注重點。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下: 應(yīng)用狀態(tài)或事件觸發(fā)的市場營銷來提供個性化的市場推廣及銷售 應(yīng)用數(shù)據(jù)及時共享在各個接觸點回應(yīng)客戶 提供強(qiáng)大客戶自助服務(wù)及按需要個性化的幫助 將客戶遷移至最合適的渠道 允許客戶定制自己的產(chǎn)品和服務(wù) 從與客戶交易中分析得到的信息制進(jìn)行針對該客戶的個性化市場推廣 提供客戶單獨或打包產(chǎn)品/服務(wù)選擇佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求 系統(tǒng)需具備將客戶分類并按客戶生命周期經(jīng)濟(jì)價值來監(jiān)視客戶的能力一支持個性化市場行銷、客戶化產(chǎn)品提供、向上銷售、交叉銷售。 按客戶價值及行為提供個性化的客戶服務(wù)。 系統(tǒng)需支持在所有客戶接觸點商記憶并回應(yīng)客戶交互，客戶交互需集成至一

25、個公用隊列，該隊列支持智能對外呼叫、CTI、ACD、IVR 并能將相關(guān)請求調(diào)度至恰當(dāng)?shù)奶幚砣藛T和系統(tǒng)。 系統(tǒng)提供聯(lián)系資料管理及具工作流功能的郵件系統(tǒng)支持與客戶的聯(lián)系 系統(tǒng)要支持客戶數(shù)據(jù)在接觸點的共享 系統(tǒng)支持根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析制訂市場推廣的能力，支持基于事件驅(qū)動的按客戶交互生成回應(yīng)客戶的產(chǎn)品推廣的能力 系統(tǒng)支持呼入和呼出與客戶聯(lián)系中心的有效集成，自動生成客戶或潛在客戶清單、合適的審核、自動撥號設(shè)施、郵件系統(tǒng)、及與市場行銷的集成。2021-12-8保密資料 14pwc2. Oracle 解決方案及其體系結(jié)構(gòu)PricewaterhouseCoopers保密資料 15佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢

26、/實施服務(wù)建議書Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案藍(lán)圖根據(jù) Oracle 及普華永道對佳都國際項目需求的理解，我們提出如下的解決方案藍(lán)圖。NoImagePricewaterhouseCoopers保密資料 16佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案產(chǎn)品配置1、市場行銷系統(tǒng) 在線市場行銷 (Marketing Online) 市場行銷智能 (Market Intelligence)2、銷售系統(tǒng) 電話銷售 (Telesales) 在線銷售 (Sales Online) 在線合作伙伴 (Partner Online) 在線商場 (

27、iStore) 銷售獎勵系統(tǒng) (Incentive Compensation) 銷售智能 (Sales Intelligence)3、服務(wù)/支持系統(tǒng) 電話服務(wù) (TeleService) 在線支持 (Isupport)4、呼叫中心系統(tǒng) 高級呼入管理 (Advanced Inbound) 高級呼出管理 (Advanced Outbound) 呼叫編程 (Scripting) 郵件中心 (EMail Center) 呼叫中心智能 (Call Center Intelligence)5、訂單管理 訂單管理 (Order Management) 庫存管理 (Inventory) 高級定價 (Advan

28、ced Pricing) 產(chǎn)品配置 (Configurator)6、采購管理 供應(yīng)鏈計劃 (Supply Chain Planning) 采購 (Purchasing) 采購智能 (Purchasing Intelligence)7、財務(wù)管理 總帳管理 (General Ledger) 應(yīng)收帳管理 (Accounts Receivable) 應(yīng)付帳管理 (Accounts Payable) 現(xiàn)金管理 (Cash Management) 固定資產(chǎn)管理 (Fixed Asset) 財務(wù)及銷售分銷 (Financials & Sales Analyzers) 在線費用報銷 (Internet

29、 Expenses) 在線應(yīng)收款 (Ireceivables) 財務(wù)智能 (Financials Intelligence)Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案藍(lán)圖中的產(chǎn)品配置如下，解決方案及產(chǎn)品的詳細(xì)描述請參見 Oracle 系統(tǒng)建議書。2021-12-8保密資料 17pwc3. 項目目標(biāo)、范圍和假設(shè) PricewaterhouseCoopers保密資料 18佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書佳都國際 CRM/ERP 項目目標(biāo)通過 Oracle CRM/ERP 的實施，建立以電子商務(wù)為基礎(chǔ)、以BTO/CTO為手段、以個性化服務(wù)為特色、充分利用信息資產(chǎn)整和的供應(yīng)鏈這樣

30、的 “e-分銷“ 系統(tǒng)。為用戶提供一步到位的采購及個性化、及時、符合客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并最有效地對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，推動佳都國際以全新方式介入 OEM 制造業(yè)務(wù)。項目具體目標(biāo)如下:在 2000 年 2 月底前完成佳都國際的 “e-分銷” 策略建議，包括： 定義佳都國際的客戶關(guān)系管理目標(biāo)及策略 定義在 Oracle CRM/ERP 基礎(chǔ)上的渠道策略 定義在 Oracle CRM/ERP 基礎(chǔ)上的分銷模式 建議佳都國際運作模式的優(yōu)化策略在 2000 年 6 月 1 日 啟動 Oracle ERP/CRM 一期系統(tǒng)，建立初步 “e-分銷” 系統(tǒng) (參見實施策略一節(jié)) 建立財務(wù)、客戶訂單、采購訂單、

31、及庫存管理的信息系統(tǒng)，全面提高企業(yè)運作效率、降低企業(yè)運作成本、提高跨部門間的信息溝通及共享能力 建立與后臺訂單管理集成的客戶網(wǎng)上訂購、電話訂購(呼叫中心)能力，形成佳都國際的 B2B 電子商務(wù)基礎(chǔ)，為佳都國際經(jīng)銷商提供訂單及帳務(wù)狀態(tài)在線查詢，完成初步的佳都國際的經(jīng)銷商集成。 建立佳都國際供應(yīng)鏈規(guī)劃系統(tǒng)，提高預(yù)測、供應(yīng)、及分銷規(guī)劃的正確性。在 2000 年 8 月 1 日 啟動 Oracle CRM 二期系統(tǒng)，完善 “e-分銷” 系統(tǒng)(參見實施策略一節(jié)) 建立在線銷售管理系統(tǒng)，為佳都國際的銷售隊伍提供一個恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境以提高銷售績效，整合各事業(yè)部的客戶、市場、銷售資料并跨部門共享 建立在線行銷系統(tǒng)，

32、為佳都國際提供高度針對性市場營銷的能力 建立在線合作伙伴系統(tǒng)，通過佳都國際合作伙伴門戶全面集成經(jīng)銷商、在線管理及監(jiān)督經(jīng)銷商績效、推動佳都國際朝面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)化 建立跨渠道在線經(jīng)銷商支持系統(tǒng)，有效地對客戶關(guān)系及客戶體驗進(jìn)行管理PricewaterhouseCoopers保密資料 19佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書佳都國際實施范圍 組織廣州佳都屬集團(tuán)總部所在地，擔(dān)負(fù)著大部分運作功能的運作、管理、和指導(dǎo)，如計劃、法務(wù)、資金、運作(采購)集中在集團(tuán)，而財務(wù)、行政/人事、商務(wù)(訂單接受)、儲運雖分布在各分公司但也由集團(tuán)統(tǒng)一管理。北京佳都則為各事業(yè)部總部，負(fù)責(zé)對所有銷售及市場行銷活動

33、的管理。可以認(rèn)為，北京佳都及廣州佳都這二點包含了佳都國際常見的典型業(yè)務(wù)活動，因此普華永道建議首先實施廣州佳都及北京佳都的 ERP/CRM 系統(tǒng)以保證業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)的全面性。在所有系統(tǒng)上線后，以廣州及北京佳都的系統(tǒng)為模板，分二批推廣至其他分公司。在本建議書中，所有的建議、估算均只針對廣州及北京這二點的 ERP/CRM 實施，未包含項目推廣方案。下圖中的陰影部分表示了佳都國際 ERP/CRM 系統(tǒng)實施項目包含的組織。廣州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微軟CISCO金長城SUN.分銷集 成職能總裁組管理中心.事業(yè)部集團(tuán)分布職能集團(tuán)集中職能分公司PricewaterhouseCooper

34、s保密資料 20佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書佳都國際 CRM/ERP 實施范圍 產(chǎn)品1、市場行銷系統(tǒng) 在線市場行銷 (Marketing Online)2、銷售系統(tǒng) 電話銷售 (Telesales) 在線銷售 (Sales Online) 在線合作伙伴 (Partner Online) 在線商場 (iStore) 銷售獎勵系統(tǒng) (Incentive Compensation)3、服務(wù)/支持系統(tǒng) 電話服務(wù) (TeleService) 在線支持 (Isupport)4、呼叫中心系統(tǒng) 高級呼入管理 (Advanced Inbound) 高級呼出管理 (Advanced Outb

35、ound) 呼叫編程 (Scripting) 郵件中心 (EMail Center)5、訂單管理 訂單管理 (Order Management) 庫存管理 (Inventory) 高級定價 (Advanced Pricing) 產(chǎn)品配置 (Configurator)6、采購管理 供應(yīng)鏈計劃 (Supply Chain Planning) 采購 (Purchasing)7、財務(wù)管理 總帳管理 (General Ledger) 應(yīng)收帳管理 (Accounts Receivable) 應(yīng)付帳管理 (Accounts Payable) 現(xiàn)金管理 (Cash Management) 固定資產(chǎn)管理 (Fi

36、xed Asset) 在線應(yīng)收款 (Ireceivables)針對佳都國際 CRM/ERP 實施項目需求，普華永道建議實施如下產(chǎn)品：解決方案中的商業(yè)智能產(chǎn)品及信息分析產(chǎn)品將在實施過程中根據(jù)業(yè)務(wù)需求有選擇性地采用其中的功能。PricewaterhouseCoopers保密資料 21佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書佳都國際 CRM/ERP 項目假設(shè)對于在項目的 Oracle ERP/CRM 產(chǎn)品范圍內(nèi),普華永道將負(fù)責(zé): 佳都國際 Oracle ERP/CRM 實施項目的項目管理 變更管理包括: 項目溝通、技能轉(zhuǎn)移、實施方法培訓(xùn) / 最終用戶培訓(xùn)、及業(yè)務(wù)流程文檔 Oracle 應(yīng)用

37、環(huán)境的設(shè)置 標(biāo)準(zhǔn) Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置 參照行業(yè)最佳實踐模式的業(yè)務(wù)流程設(shè)計 Oracle ERP/CRM 應(yīng)用系統(tǒng)功能增強(qiáng)或添加的需求分析和設(shè)計 Oracle ERP/CRM 推廣策略、規(guī)劃、及推廣模板 項目進(jìn)程的質(zhì)量保障 各階段實施模塊上線后 1 個月的后續(xù)支持以下服務(wù)不包括在本項目建議書中: Oracle ERP/CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品培訓(xùn) Oracle ERP/CRM 應(yīng)用系統(tǒng)功能增加 / 添加的程序代碼編寫及代碼測試 Oracle ERP/CRM 應(yīng)用軟件的錯誤糾正 Oracle ERP/CRM 軟件安裝 Oracle ERP/CRM 系統(tǒng)的推廣不含在本實施

38、服務(wù)中。建議由佳都國際自行推廣，推廣中如有需要，可根據(jù)需求按照本合同的價格購買必要的顧問服務(wù)。項目人員 普華永道公司將組成最佳的項目咨詢小組提供本項目的咨詢服務(wù)，初步建議的項目小組成員的簡歷見附件，最終項目小組成員將根據(jù)用戶確認(rèn)和項目開始時間和進(jìn)度決定2021-12-8保密資料 22pwc4. 普華永道的 CRM 策略咨詢重點PricewaterhouseCoopers保密資料 23佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢重點 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策策 略略 / 目目 標(biāo)標(biāo)如何應(yīng)用客

39、戶分類來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客客 戶戶 定定 位位 / 選選 擇擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務(wù) 分析、反分析、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)如何設(shè)計及實施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠渠 道道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “e-分銷“ 目標(biāo)CRM CRM 咨詢重點咨詢重點根據(jù)與佳都國際的初步溝通，我們建議如下的咨詢重點，在本節(jié)中我

40、們將針對各咨詢重點提出主要的咨詢領(lǐng)域及相應(yīng)的工作成果。本節(jié)中提議的工作結(jié)果將在項目的第一個階段完成。PricewaterhouseCoopers保密資料 24佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書 策策 略略 /目目 標(biāo)標(biāo) 工工 作作 結(jié)結(jié) 果果CRM 成熟 度評估CRM 策略/目標(biāo) CRM / ERP 集成方案CRM / ERP實施策略咨詢重點 - CRM 策略/目標(biāo)要制訂出符合佳都國際 “e-分銷“ 發(fā)展戰(zhàn)略的 CRM 策略以及為向支持該策略實施的新業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，首先需要評估 佳都國際當(dāng)前 CRM 狀況及成熟度，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行策略咨詢、研究、制訂，咨詢過程中要考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括

41、:理解佳都國際 “e-分銷“ 的價值觀理解佳都國際經(jīng)銷商的價值觀理解競爭者的價值觀檢討佳都國際當(dāng)前渠道的應(yīng)用狀況統(tǒng)計按渠道或客戶分類的銷售、市場行銷績效數(shù)據(jù)按客戶分類研究渠道應(yīng)用情況及可能的渠道沖突確定 “e-分銷“ 的運作模式及與 CRM 集成策略制訂具優(yōu)先度且包含下列方面的 CRM 策略建議清單: 市場 客戶分類 產(chǎn)品 渠道 事件按渠道制訂 CRM 策略及 Oracle CRM/ERP 集成方案 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策策 略略 / 目目 標(biāo)標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行

42、交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客客 戶戶 定定 位位 / 選選 擇擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務(wù) 資資 訊、反訊、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)如何設(shè)計及實施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠渠 道道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “e-分銷“ 目標(biāo)CRM CRM 咨詢重點咨詢重點PricewaterhouseCoopers保密資料 25佳都國際 CRM/ERP 項目咨

43、詢/實施服務(wù)建議書 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程客客 戶戶 贏贏 取取流程流程訂訂 單單 履履 行行 流流 程程客客 戶戶 管管 理理 流流 程程客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 流流 程程客客 戶戶 期期 望望 評評 估估咨詢重點 - 業(yè)務(wù)流程客戶贏取、客戶管理、訂單履行、客戶服務(wù)流程必須與客戶需求一致，且支持佳都國際的新型 “e-分銷“ 業(yè)務(wù)模式。要考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:需要什么樣的流程贏取客戶 (幫助經(jīng)銷商贏得客戶)?這些流程與業(yè)界的最佳實踐是否有差距?如何為經(jīng)銷商制訂針對特定客戶群的市場行銷和銷售活動?對于不同類型的經(jīng)銷商或客戶群，如何提供不同水平的客戶服務(wù)?如何處理客戶贏取和管理事件?這些流程如何支持互聯(lián)網(wǎng)

44、、電話中心、及各類渠道?這些流程如何與供應(yīng)鏈集成?在新型的 “e-分銷“ 業(yè)務(wù)模式中，這些流程如何整合、如何配置在各事業(yè)部或分公司中如何進(jìn)行供應(yīng)鏈規(guī)劃保證 “e-分銷” 暢通對于這些流程，我們將給出采用 IDEF0 風(fēng)格的宏觀設(shè)計，包括宏觀流程定義、流程目標(biāo)、流程描述、績效考核指標(biāo)、所需的 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)配置及支持等。 工工 作作 結(jié)結(jié) 果果 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策策 略略 / 目目 標(biāo)標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿

45、 意 度 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客客 戶戶 定定 位位 / 選選 擇擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務(wù) 資資 訊、反訊、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)如何設(shè)計及實施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠渠 道道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “e-分銷“ 目標(biāo)CRM CRM 咨詢重點咨詢重點PricewaterhouseCoopers保密資料 26佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書客戶定位客戶定位/選

46、擇選擇咨詢重點 - 客戶定位/選擇客戶定位及選擇是指如何將客戶分類并按市場行銷的性質(zhì)、目的選擇對應(yīng)的客戶群作為行銷和銷售對象，客戶定位/選擇策略需要考慮相應(yīng)的流程、工具、客戶資料及來源、渠道、以及經(jīng)銷商。在佳都國際的客戶定位及選擇策略咨詢中的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:如何收集最終客戶及潛在客戶資料并加以應(yīng)用？在從潛在客戶和當(dāng)前客戶中進(jìn)行客戶定位時如何應(yīng)用客戶分類?客戶分類的細(xì)化程度?什么客戶資料需用于定位模型中?需要什么樣的決策引擎來定位和選擇客戶?客戶定位及選擇策略如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)?決策引擎的輸出結(jié)果如何與渠道溝通?那些內(nèi)/外部信息可用于定位和決策引擎？決策引擎的輸出結(jié)果如何分配給經(jīng)銷商，方式、流程、應(yīng)用

47、效果評估?如何幫助經(jīng)銷商進(jìn)行市場推廣活動及直接市場行銷? 工工 作作 結(jié)結(jié) 果果直接市場行銷直接市場行銷客戶分類需求客戶分類需求 直接市場行銷直接市場行銷策略策略直接直接市場行銷模型市場行銷模型潛在客戶資料潛在客戶資料 庫需求庫需求 建立決策引擎建立決策引擎需求需求 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策策 略略 / 目目 標(biāo)標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程

48、中 客客 戶戶 定定 位位 / 選選 擇擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務(wù) 資資 訊、反訊、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)如何設(shè)計及實施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠渠 道道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “e-分銷“ 目標(biāo)CRM CRM 咨詢重點咨詢重點PricewaterhouseCoopers保密資料 27佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書資資 訊、反訊、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)咨詢重點 - 資訊、反饋、及學(xué)習(xí)資訊、反饋、及學(xué)習(xí)過程必須靈活以支持市場行

49、銷活動甚至1對1的行銷方式?？紤]的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:佳都國際在今后是否引入學(xué)習(xí)型企業(yè)模式？如何追蹤客戶贏取及市場推廣活動的結(jié)果？如何建立統(tǒng)一的報告流程?如何幫助經(jīng)銷商進(jìn)行1對1行銷？什么樣的報告流程應(yīng)用于1對1模式，如何幫助經(jīng)銷商改進(jìn)1對1行銷效果？從報告中學(xué)到的經(jīng)驗如何在佳都國際及分銷商間分享?如何定期應(yīng)用跨組織小組檢討報告結(jié)果?如何建立機(jī)制確保從相應(yīng)的跟進(jìn)行動中得到期望結(jié)果?在向1對1模式轉(zhuǎn)換中，學(xué)習(xí)流程如何變革?互聯(lián)網(wǎng)如何影響學(xué)習(xí)流程，或只是一個附加渠道? 工工 作作 結(jié)結(jié) 果果建建 立立 詳詳 細(xì)細(xì) 追追 蹤蹤 報報 告告 需需 求求 高高 層層 管管 理理 階階 層層 監(jiān)監(jiān) 控控 流流

50、程程 績績 效效 追追 蹤蹤 流流 程程 的的 設(shè)設(shè) 計計 和和 配配 置置 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策策 略略 / 目目 標(biāo)標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客客 戶戶 定定 位位 / 選選 擇擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務(wù) 資資 訊、反訊、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)如何設(shè)計及實施反饋、分析、行動流程

51、，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠渠 道道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “e-分銷“ 目標(biāo)CRM CRM 咨詢重點咨詢重點PricewaterhouseCoopers保密資料 28佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書咨詢重點 - 渠道銷售渠道需求及相關(guān)客戶服務(wù)必須明確并集成在計劃和開發(fā)流程中，考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:現(xiàn)有那些渠道，渠道的銷售品種/數(shù)量如何?按分類的銷售量，是主動銷售還是被動銷售?各個渠道用途如何? 如電話中心、互聯(lián)網(wǎng)等什么是每個渠道的最佳商務(wù)方式?長期而言，互聯(lián)網(wǎng)如何影響渠道?呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相比，那個更易

52、吸引客戶?CRM 如何與各種渠道連接? 將 CRM 配置到各渠道，其邏輯架構(gòu)如何?客戶選擇渠道的趨勢將如何? 如何引導(dǎo)客戶選擇佳都國際期望的渠道?對應(yīng)不同渠道，“e-分銷” 方式如何？如何利用渠道與經(jīng)銷商及合作伙伴集成？ 工工 作作 結(jié)結(jié) 果果渠渠 道道 競競 爭爭 對對 手手 總總 結(jié)結(jié) 渠渠 道道 交交 互互 矩矩 陣陣 渠渠 道道 用用 途途 計計 劃劃 客客 戶戶 分分 析析 相相 關(guān)關(guān) 機(jī)機(jī) 構(gòu)構(gòu) 流流 程程 變變 革革 建建 議議 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策策 略略 / 目目 標(biāo)標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評估客戶價

53、值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客客 戶戶 定定 位位 / 選選 擇擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務(wù) 資資 訊、反訊、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)如何設(shè)計及實施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠渠 道道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “e-分銷“ 目標(biāo)CRM CRM 咨詢重點咨詢重點PricewaterhouseCoopers保

54、密資料 29佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書咨詢重點 - 組織結(jié)構(gòu)組織設(shè)計是 CRM 策略中的重要環(huán)節(jié)，組織設(shè)計中考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:CRM 將如何影響相關(guān)部門、事業(yè)部、分公司的交互?是否需要單獨的 CRM 部門，還是將其功能配置在相關(guān)部門、事業(yè)部、或分公司?在引進(jìn) CRM 后，將來的組織結(jié)構(gòu)如何?CRM 功能的職責(zé)如何定義?什么樣的組織結(jié)構(gòu)模型可以大幅度推動銷售及合作伙伴集成？在引進(jìn) CRM 后,佳都國際需要什么新技能?如何調(diào)整獎勵系統(tǒng)?技能方面有那些差距?佳都國際缺什么人材？在引進(jìn) CRM 后，需要如何調(diào)整績效評核系統(tǒng)? 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 工工 作作 結(jié)結(jié) 果果 職

55、職 責(zé)責(zé) 及及 績績 效效 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 宏宏 觀觀 技技 能能 定定 義義 宏宏 觀觀 獎獎 勵勵 模模 型型CRM 相相 關(guān)關(guān) 的的 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 招招 聘聘 策策 略略 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策策 略略 / 目目 標(biāo)標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客客 戶戶 定定 位位 / 選選 擇擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實施針對性地

56、市場營銷、銷售、及客戶服務(wù) 資資 訊、反訊、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)如何設(shè)計及實施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠渠 道道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “e-分銷“ 目標(biāo)CRM CRM 咨詢重點咨詢重點2021-12-8保密資料 30pwc5. 普華永道的 CRM/ERP 咨詢及實施方法PricewaterhouseCoopers保密資料 31佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書普華永道的 CRM 方法論普華永道 CRM 方法(一個面向集成服務(wù)提供的綜合項目方法)的目的是給在 CRM 項目實施

57、中的參與者提供一個標(biāo)準(zhǔn)的框架和工作方法。一個 CRM 項目可以涉及市場關(guān)系轉(zhuǎn)換、銷售模式轉(zhuǎn)型和服務(wù)支持轉(zhuǎn)型或任何組合的轉(zhuǎn)型。CRM 方法提供一個結(jié)構(gòu)化的方法并為 CRM 項目的參與者提供相應(yīng)的參考資料，實例和工具。對那些新的 CRM 咨詢顧問，這個方法也能作為 PwC 的 CRM 項目方法的詳細(xì)參考資料使用。CRM 方法的結(jié)構(gòu)按 Ascendant 的階段、過程、任務(wù)和步驟構(gòu)成。CRM 方法由以下幾個階段組成: 1. CRMEdge: 2. 分析3. 定義4. 轉(zhuǎn)變5. 總結(jié)PwC 的 CRM 方法集成在 Ascendant 環(huán)境中。佳都國際的 CRM 策略項目將完全按 PwC CRM 方法執(zhí)

58、行。下頁給出了普華永道 CRM 方法的項目實施藍(lán)圖。佳都國際的 CRM/ERP 項目的策略制訂及系統(tǒng)分析/定義由方法中的 CRMEdge、分析、定義三階段完成，Oracle CRM/ERP 的實施由轉(zhuǎn)變及總結(jié)二階段完成。注: Ascendant 是普華永道的方法論庫和項目管理環(huán)境項目交付結(jié)果項目交付結(jié)果(指導(dǎo)如何進(jìn)行項目成果開發(fā))項目管理項目管理(項目管理方式)項目方法庫項目方法庫(所有 PwC 管理咨詢方法)項目小組項目小組(項目信息共享及項目小組協(xié)調(diào)工具)項目計劃項目計劃(項目計劃工具)參考資料及參考資料及相關(guān)材料相關(guān)材料(項目工作相關(guān)的支持材料)PricewaterhouseCooper

59、s保密資料 32佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢/實施服務(wù)建議書普華永道 CRM 項目方法實施藍(lán)圖 分分 析析 定定 義義 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 總總 結(jié)結(jié)CRMEdgeCRMEdge 進(jìn) 行 CRM 業(yè) 務(wù) 分 析制制 訂訂 CRM藍(lán)圖藍(lán)圖定義目標(biāo)定義目標(biāo)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)/業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 設(shè) 計 系 統(tǒng)設(shè) 計 網(wǎng) 絡(luò) 環(huán) 境設(shè)計 Oracle系統(tǒng)設(shè)置 設(shè) 計 數(shù) 據(jù)平 行 / 測 試確 定 下 步 行 動 確 認(rèn) 開 發(fā) 完 成實 施 /上線確確 定定 持持 續(xù)續(xù)提提 高高 機(jī)機(jī) 會會PwC 市場智能企業(yè)模型 業(yè) 務(wù) 診 斷 銷 售 服 務(wù) 和 支 持 關(guān) 系 營 銷 Oracle CRM/ERP

60、原 型 測 試 人 流 程 Oracle CRM/ERP 實施人、組人、組 織織 和和 文文 化化 的的 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換設(shè)設(shè) 施施 的的 建建 設(shè)設(shè) 和和 重重 設(shè)設(shè) 計計培培 訓(xùn)訓(xùn) 計計 劃劃 制制 訂訂 培培 訓(xùn)訓(xùn) 實實 施施 流流 程程 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換 應(yīng) 用 程 序 開 發(fā) 詳細(xì)原形測試 開 發(fā) 界 面 / 報 表 轉(zhuǎn) 換 數(shù) 據(jù)用 戶 集成測 試 實實 施施建立建立設(shè)設(shè) 計計 變變 革革 管管 理理 利利 益益 實實 現(xiàn)現(xiàn) 安安 全、控全、控 制、制、 保保 密密 支支 持持 項項 目目 管管 理理覆蓋佳都國際 CRM 策略咨詢 制制 訂訂 宏宏 觀觀 CRM 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景規(guī)規(guī) 劃劃 項項 目目PwC