第一章客戶信息管理

1、第三章第三章 客戶服務(wù)的溝通技巧客戶服務(wù)的溝通技巧【主要內(nèi)容主要內(nèi)容】 一、客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)技巧二、傾聽(tīng)技巧三、提問(wèn)技巧四、肢體語(yǔ)言技巧五、電話溝通技巧六、電子郵件溝通技巧第一節(jié)第一節(jié) 有效的客戶服務(wù)用語(yǔ)有效的客戶服務(wù)用語(yǔ)一、客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)一、客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（一）問(wèn)候（一）問(wèn)候1、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)在一些比較隆重或正式的場(chǎng)合，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)在一些比較隆重或正式的場(chǎng)合，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)由人稱、時(shí)間、問(wèn)候詞組候語(yǔ)。標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)由人稱、時(shí)間、問(wèn)候詞組成。如：成。如：“王先生，下午好！王先生，下午好！”2、問(wèn)候多位客戶的原則、問(wèn)候多位客戶的原則 統(tǒng)一問(wèn)候。如統(tǒng)一問(wèn)候。如“大家

2、好。大家好?！薄啊薄案魑煌戆?。各位晚安?！?由尊而卑。如由尊而卑。如“張總好！張總好！”“”“李經(jīng)理好！李經(jīng)理好！” 先女士后男士。先女士后男士。 由近到遠(yuǎn)。由近到遠(yuǎn)。（二）迎送（二）迎送1、歡迎用語(yǔ)、歡迎用語(yǔ) “歡迎光臨歡迎光臨” “歡迎您的到來(lái)歡迎您的到來(lái)” “您能光臨本公司，我們不勝榮幸。您能光臨本公司，我們不勝榮幸?！?“見(jiàn)到您很高興。見(jiàn)到您很高興?！?2、送客用語(yǔ)、送客用語(yǔ) “再見(jiàn)再見(jiàn)” “慢走慢走” “走好。走好?！?“歡迎再次光臨。歡迎再次光臨?！?“一路平安。一路平安?！?“多多保重。多多保重?！弊⒁?，在說(shuō)話的同時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剌o以動(dòng)作，如注目、點(diǎn)頭、注意，在說(shuō)話的同時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剌o

3、以動(dòng)作，如注目、點(diǎn)頭、微笑、握手和鞠躬等。微笑、握手和鞠躬等。（三）請(qǐng)托1、當(dāng)你不能及時(shí)為客戶服務(wù)時(shí)“請(qǐng)稍候?！?、當(dāng)你打擾客戶或請(qǐng)求客戶幫忙時(shí)“勞駕您了！”“拜托您了！”“對(duì)不起，打擾一下?！薄奥闊┠鷰臀乙粋€(gè)忙。”（四）致謝1、標(biāo)準(zhǔn)式謝謝您！2、加強(qiáng)式“萬(wàn)分感謝！”“感激不盡”“非常感謝”3、具體式“有勞您為這事費(fèi)心了?！保ㄎ澹┱髟?、主動(dòng)式“您需要幫忙嗎？”2、封閉式“您需要這種還是那種？”3、開(kāi)放式“您覺(jué)得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？”（六）應(yīng)答1、肯定的應(yīng)答“是的”“好的”“一定照辦”2、謙恭的應(yīng)答“這是我的榮幸”“請(qǐng)不要客氣”“請(qǐng)多多指教”3、諒解式應(yīng)答“沒(méi)關(guān)系”“不要緊”“您不必介意” （七）

4、贊賞1、評(píng)價(jià)式贊賞“太好了”“對(duì)極了”“非常棒”“十分恰當(dāng)”2、認(rèn)可式贊賞“您真內(nèi)行”“正如您所說(shuō)的那樣”“您的觀點(diǎn)是正確的”3、回應(yīng)式贊賞“這個(gè)主意不錯(cuò)”“您的主意肯定行得通”（八）祝賀1、應(yīng)酬“心想事成” “身體健康”“龍馬精神”2、節(jié)慶“節(jié)日快樂(lè)”“生日快樂(lè)”“壽比南山”“白頭到老” （九）推脫 “十分抱歉，幫不了您！” 應(yīng)該給一個(gè)合理的解釋：“抱歉，明天有事情，不能參加你們的活動(dòng)。”（十）道歉 “對(duì)不起?！?“失禮了。” “不好意思，請(qǐng)多包涵?！倍?、客戶服務(wù)用語(yǔ)禁忌二、客戶服務(wù)用語(yǔ)禁忌（一）否定語(yǔ)（一）否定語(yǔ) “我不能我不能”、 “我不會(huì)我不會(huì)” “我不會(huì)做我不會(huì)做” “ 嗯嗯這個(gè)問(wèn)題

5、我不大清楚這個(gè)問(wèn)題我不大清楚” “這不是我應(yīng)該做的這不是我應(yīng)該做的” “我想我做不了我想我做不了” “但是” “不可能，絕不可能有這種事發(fā)生！” “我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話” （二）蔑視語(yǔ) “鄉(xiāng)巴佬” “買不起就別看” “一看就知道買不起” “這種問(wèn)題連三歲小孩都知道” “一分錢，一分貨”（三）曖昧語(yǔ)“總會(huì)有辦法的” “應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題” “改天我再和你聯(lián)系”“問(wèn)題解決后我通知你一聲”“我想近期內(nèi)可以給你答復(fù)”（四）煩躁語(yǔ)1、“不是告訴您了嗎？怎么還不明白！”2、“有完沒(méi)完，真是麻煩?！保ㄎ澹┒窔庹Z(yǔ)“您到底想怎么樣呢？”“我就這服務(wù)態(tài)度，您能怎么樣呢？” 另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不

6、妥當(dāng)。三、與客戶說(shuō)話的七原則三、與客戶說(shuō)話的七原則不使用否定型，而用肯定型不用命令型，而用請(qǐng)求型以語(yǔ)尾表示尊重拒絕的場(chǎng)合要說(shuō)“對(duì)不起”并和請(qǐng)求型并用不斷言，讓顧客自己決定在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話多說(shuō)贊美、感謝的話 四、客戶服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧四、客戶服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧 （一）選擇積極的用詞與方式 習(xí)慣說(shuō)法：“很抱歉讓你久等” 正面表達(dá)：“非常感謝您的耐心等待” 習(xí)慣說(shuō)法：“我不想再讓您重蹈覆轍” 正面表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生” 習(xí)慣說(shuō)法：“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差” 正確表達(dá)：“這次比上次的情況好” 習(xí)慣說(shuō)法：“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重” 正面表達(dá)：“這種情況有點(diǎn)不同往?！?【課堂練習(xí)課堂

7、練習(xí)】 請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)改成專業(yè)表達(dá)：1、問(wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了2、你怎么老是認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品有問(wèn)題3、我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼4、我不想給您錯(cuò)誤的建議5、你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞1、習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了2、習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么老是認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品有問(wèn)題 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似3、習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼 專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)4、習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議5、習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用（二）善用（二）善用“我我”代替代替“你你”

8、 1 1、習(xí)慣用語(yǔ)、習(xí)慣用語(yǔ): : 你的名字叫什麼你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？ 2 2、習(xí)慣用語(yǔ)、習(xí)慣用語(yǔ): : 你必須你必須 專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。要的。 3 3、習(xí)慣用語(yǔ)、習(xí)慣用語(yǔ): :你錯(cuò)了你錯(cuò)了, , 不是那樣的不是那樣的! ! 專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。轉(zhuǎn)的方式有些不同。 4 4、習(xí)慣用語(yǔ)、習(xí)慣用語(yǔ): :如果你需要我的幫助，你必如果你需要我的幫助，你必須須 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需專業(yè)

9、表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要要 【課堂練習(xí)課堂練習(xí)】 請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)改成專業(yè)表達(dá)：1、你做的不正確2、聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。3、注意，你必須今天做好！4、當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我。5、 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。1、習(xí)慣用語(yǔ):你做的不正確 專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。2、習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。3、習(xí)慣用語(yǔ):注意，你必須今天做好！ 專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。4、習(xí)慣用語(yǔ):當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給

10、我。 專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？5、習(xí)慣用語(yǔ): 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。 專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 （三）在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象1、“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁”， “我完全理解您的苦衷”2、“我沒(méi)辦法” “對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案” 3、“我不能，除非” “如果您買10臺(tái)，我就能幫你”4、“這是公司的政策”，“這是我們的規(guī)定” “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的”。 5、“對(duì)不起，這事我不管” “專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”（四）在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。 不能滿

11、足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因?！菊n堂練習(xí)課堂練習(xí)】一、在下面的情景中，如果你是職員，你會(huì)怎么說(shuō)？一、在下面的情景中，如果你是職員，你會(huì)怎么說(shuō)？1、客戶：、客戶：“您能替我保管一下這個(gè)箱子嗎？您能替我保管一下這個(gè)箱子嗎？”2、客戶：、客戶：“我想成為你們優(yōu)先送貨的客戶名單上的一我想成為你們優(yōu)先送貨的客戶名單上的一員。員。”二、請(qǐng)分析以下情景中兩個(gè)回答存在的問(wèn)題，并說(shuō)明應(yīng)二、請(qǐng)分析以下情景中兩個(gè)回答存在的問(wèn)題，并說(shuō)明應(yīng)如何應(yīng)對(duì)客戶。如何應(yīng)對(duì)客戶。 客戶：客戶：“唉呀，你們的網(wǎng)絡(luò)怎么又壞了？現(xiàn)在買也買唉呀，你們的網(wǎng)絡(luò)怎么又壞了？現(xiàn)在買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！不了，賣也賣不出，

12、你們干什么吃的？我要銷戶！” 回答一：回答一：“這是他們網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門(mén)的事，我也沒(méi)辦這是他們網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門(mén)的事，我也沒(méi)辦法。法。” 回答二：回答二：“你罵我干什么？又不是我搞壞的你罵我干什么？又不是我搞壞的”第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務(wù)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)客戶服務(wù)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)語(yǔ)音的要求一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)語(yǔ)音的要求 咬字要清晰咬字要清晰 音量要恰當(dāng)音量要恰當(dāng) 音色要甜美音色要甜美 語(yǔ)調(diào)要柔和語(yǔ)調(diào)要柔和 語(yǔ)速要適中語(yǔ)速要適中 用語(yǔ)要規(guī)范用語(yǔ)要規(guī)范 感情要親切感情要親切 心境要平和心境要平和 二、發(fā)聲（一）發(fā)聲器官1、呼吸器官：（發(fā)聲的動(dòng)力器官）：包括肺、胸廓和橫膈膜、呼吸肌肉、支氣管和氣管組成。 （推動(dòng)功

13、能作用） 如下圖（1、肺；2、胸）2、振動(dòng)器官：（聲源器官）由喉嚨及其肌肉、軟骨和聲帶組成。 （發(fā)聲功能作用） 如下圖（3、喉；4、聲帶；5、會(huì)厭器官） 3、共鳴器官：（聲腔器官）包括喉腔、咽腔、鼻腔、口腔和共鳴室。 （共鳴功能作用） 如下圖（6、咽）。4、咬字器官：（語(yǔ)言器官）包括：唇、齒、舌和腭等。（起著咬字，吐字的作用。） 如下圖（7、口）。（二）科學(xué)的發(fā)聲方法1、呼吸 吸氣要領(lǐng)：吸到肺底-兩肋打開(kāi)-腹壁站定 呼氣要領(lǐng)：穩(wěn)勁-持久-及時(shí)補(bǔ)換練習(xí)一一聞花： 遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？練習(xí)二二模擬吹灰塵： 假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三三慢

14、吸慢呼的訓(xùn)練： 一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢練習(xí)四慢吸快呼的訓(xùn)練： 吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒2、共鳴（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺(jué)）練習(xí)一胸腔共鳴練習(xí)： 暗淡反叛散慢計(jì)劃到達(dá)發(fā)展練習(xí)二口腔共鳴練習(xí)： 澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習(xí)三鼻腔共鳴練習(xí)： 媽媽買賣彌漫隱瞞出門(mén)戲迷3、吐字歸音 基本要領(lǐng)咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤(rùn)、寬廣收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上 吐字方法唇：（b,p,m,f）舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音與送氣音

15、：(j,q,x)練習(xí)一 八百標(biāo)兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵炮練習(xí)二 老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍 龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習(xí)三 長(zhǎng)扁擔(dān)，短扁擔(dān) 長(zhǎng)扁擔(dān)比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān) 短扁擔(dān)比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān) 長(zhǎng)扁擔(dān)綁在短板凳上 短扁擔(dān)綁在長(zhǎng)板凳上 長(zhǎng)板凳不能綁比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān) 短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)的長(zhǎng)扁擔(dān)三、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)基本知識(shí)三、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)基本知識(shí)語(yǔ)調(diào)（包括：語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)和態(tài)度語(yǔ)調(diào)（包括：語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)和態(tài)度 ) 語(yǔ)速語(yǔ)速 憑你講話的速度，客戶就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你憑你講話的速度，客戶就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象。的印象。 優(yōu)秀客服人員會(huì)

16、根據(jù)所說(shuō)語(yǔ)句的相對(duì)重要性來(lái)變換優(yōu)秀客服人員會(huì)根據(jù)所說(shuō)語(yǔ)句的相對(duì)重要性來(lái)變換速度，即不重要的話語(yǔ)說(shuō)得快，而重要的話語(yǔ)說(shuō)得速度，即不重要的話語(yǔ)說(shuō)得快，而重要的話語(yǔ)說(shuō)得慢。慢。 音量音量 講話的音量適中，不要太高。太高就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)講話的音量適中，不要太高。太高就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景，因?yàn)楹敖惺菓嵟⒉粷M的表現(xiàn)，會(huì)誤的交際情景，因?yàn)楹敖惺菓嵟?、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。 音調(diào) 講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過(guò)音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。 音強(qiáng)與態(tài)度 音強(qiáng)是聲音的強(qiáng)弱 態(tài)度：講話者表現(xiàn)出的不同感情。 練習(xí) 組長(zhǎng)組長(zhǎng)說(shuō)這個(gè)電話是你接的。 組長(zhǎng)說(shuō)說(shuō)這個(gè)電話是你接的。

17、組長(zhǎng)說(shuō)這個(gè)這個(gè)電話是你接的。 組長(zhǎng)說(shuō)這個(gè)電話電話是你接的。 組長(zhǎng)說(shuō)這個(gè)電話是是你接的。 組長(zhǎng)說(shuō)這個(gè)電話是你你接的。 組長(zhǎng)說(shuō)這個(gè)電話是你接的接的。 （二）同期聲 完全與對(duì)方同步，他講得快，你也講得快；對(duì)方講話速度非常慢，你也變得非常慢；對(duì)方講話語(yǔ)調(diào)高，你也高，；對(duì)方講話聲音輕，你也就輕。總之，與對(duì)方越接近越好。還可以重復(fù)對(duì)方的話來(lái)使你的語(yǔ)言與對(duì)方同步?！菊n堂演練課堂演練】同期聲訓(xùn)練 2009年 8月30日晚，張先生為買回家的機(jī)票支付現(xiàn)金，到一臺(tái)自動(dòng)取款機(jī)取款，由于操作不慎，銀行卡被吞，這下可把張先生急壞了，只得通過(guò)電話向客戶服務(wù)人員求助。 張先生：“你好，我的銀行卡被吞，不知如何是好？”（語(yǔ)速快

18、、音調(diào)低） 客戶服務(wù)人員：“你的卡是我們銀行的嗎？我們應(yīng)該怎么幫助你呢？是在我們的取款機(jī)上被吞了的嗎？” 張先生：“哎！怎么這么麻煩啊，我不知道怎么回答你！我是外地人，現(xiàn)在急需現(xiàn)金，我該怎么辦？”（語(yǔ)速慢，音調(diào)低） 客戶服務(wù)人員：“你這個(gè)問(wèn)題不好辦啦！嗯-，就這么辦吧！” 張先生：“究竟該怎么辦呢？”（語(yǔ)速快、音調(diào)低） 客戶服務(wù)人員：“我將想辦法給你辦好！不用擔(dān)心。” 張先生：“噢！謝謝”（語(yǔ)速快、音調(diào)高） 客戶服務(wù)人員：“不客氣！”四、科學(xué)用嗓四、科學(xué)用嗓 嗓音的好壞與人的整體狀況有關(guān)。嗓音的好壞與人的整體狀況有關(guān)。 精神要有張有弛，凡事要心平氣和，要保持心理健康。 忌煙酒、濃茶及咖啡。 飲

19、食要清淡，多飲白開(kāi)水。 用藥必須慎重。 要改變不良習(xí)慣。 【課堂演練課堂演練】 語(yǔ)句1、你好，我有什么可以幫助您的嗎？2、我真的很想幫助你。3、我沒(méi)說(shuō)你不能那么做。 語(yǔ)調(diào)： 熱情、不耐煩、真心、應(yīng)付、諷刺、謙虛、關(guān)心、同情、漫不經(jīng)心、冷酷無(wú)情 演練要求：1、根據(jù)語(yǔ)調(diào)要求構(gòu)思一定的情景（每組任選一句話并只能選擇一種語(yǔ)調(diào)），以便進(jìn)入角色；2、根據(jù)構(gòu)思情景，進(jìn)行小組演練。【語(yǔ)調(diào)自我訓(xùn)練方案】1、為了使你口齒伶俐，最好每天練習(xí)三次語(yǔ)音練習(xí)口訣。2、打個(gè)電話聽(tīng)客戶服務(wù)中心的人是如何說(shuō)話的，并至少記下五句話，模仿話務(wù)員的五句話進(jìn)行練習(xí)。要求：要求：練習(xí)時(shí)間三個(gè)星期，重點(diǎn)應(yīng)學(xué)會(huì)話務(wù)員說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，同時(shí)注

20、意保持平和的心態(tài)。三個(gè)星期后寫(xiě)一份練習(xí)之后的體會(huì)。(三個(gè)星期后抽簽決定到臺(tái)上來(lái)展示的同學(xué)）*語(yǔ)音練習(xí)口訣語(yǔ)音練習(xí)口訣 學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽(yáng)上去要分明 部位方法需找準(zhǔn) 開(kāi)齊合撮數(shù)口型 雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁 舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精 翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增 擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐 合口呼五枯胡谷 開(kāi)口和坡哥安爭(zhēng) 嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英 低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲 咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清【語(yǔ)調(diào)自我訓(xùn)練方案】 附加要求：1、如果你有錄音機(jī)的話，不妨直接把自己的聲音錄下，然后用自己的耳朵去聽(tīng)。 2、如果你對(duì)自己的口音不滿意的話，(發(fā)音不準(zhǔn))你不妨買來(lái)一

21、本兒童讀物，上有拼音，下有漢字那種進(jìn)行練習(xí)。 3、如果你注意到自已的聲音也單調(diào)的話，你必須對(duì)自己加強(qiáng)訓(xùn)練，朗讀一本書(shū)，必須盡可能地使聲音有強(qiáng)弱，并且使它們有抑揚(yáng)。 第三節(jié)第三節(jié) 傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧 男：我得把這件事弄好，否則下個(gè)月新的工作又來(lái)男：我得把這件事弄好，否則下個(gè)月新的工作又來(lái)了，我就沒(méi)辦法脫身了，我就沒(méi)辦法脫身 女：是的，你看這孩子最近又有新的毛病了，老是女：是的，你看這孩子最近又有新的毛病了，老是含著手指頭含著手指頭 男：唉，真是的，這事怎么多得做不完了？男：唉，真是的，這事怎么多得做不完了？ 女：是嘛，手指頭這樣含著不衛(wèi)生，還會(huì)使骨頭變女：是嘛，手指頭這樣含著不衛(wèi)生，還會(huì)使骨頭變形

22、，這怎么弄呢？形，這怎么弄呢？ 男：是的，我曾經(jīng)喜歡過(guò)她，但男：是的，我曾經(jīng)喜歡過(guò)她，但 女：好的，你喜歡她，那你同她去過(guò)吧，我們離女：好的，你喜歡她，那你同她去過(guò)吧，我們離婚！婚！【對(duì)話對(duì)話】 【小組討論小組討論】什么樣的才是傾聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)在客什么樣的才是傾聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)在客戶服務(wù)過(guò)程中有哪些重要意義？戶服務(wù)過(guò)程中有哪些重要意義？ 一、傾聽(tīng)的定義一、傾聽(tīng)的定義 聽(tīng)的繁體字是：聽(tīng) 聽(tīng)的幾個(gè)層次 傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感

23、的關(guān)注和積極的回應(yīng)。 “主動(dòng)傾聽(tīng)”由兩個(gè)重要部分組成： 信息澄清，也就是理解訊息的內(nèi)容； 同感回應(yīng)，即對(duì)訊息中的情感部分予以認(rèn)可。 傾聽(tīng)在客戶服務(wù)中的意義 可以獲得重要信息可以獲得重要信息 滿足客戶表達(dá)自己的意見(jiàn)和要求的需要滿足客戶表達(dá)自己的意見(jiàn)和要求的需要 滿足客戶傾訴自己遇到難題的需要滿足客戶傾訴自己遇到難題的需要 使客戶產(chǎn)生被關(guān)注、被尊重的感覺(jué)使客戶產(chǎn)生被關(guān)注、被尊重的感覺(jué) 有助于創(chuàng)造和尋找成交時(shí)機(jī)（或有助于創(chuàng)造和尋找成交時(shí)機(jī)（或發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 ） 有利于獲得客戶的信任 二、有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)則 第一條準(zhǔn)則：不要打斷顧客的話第一條準(zhǔn)則：不要打斷顧客的話 第二條準(zhǔn)則：不要讓自己的思緒偏離第二

24、條準(zhǔn)則：不要讓自己的思緒偏離 第三條準(zhǔn)則：不要假裝注意第三條準(zhǔn)則：不要假裝注意 第四條準(zhǔn)則：聽(tīng)話要聽(tīng)音第四條準(zhǔn)則：聽(tīng)話要聽(tīng)音 第五條準(zhǔn)則：要表現(xiàn)出感興趣第五條準(zhǔn)則：要表現(xiàn)出感興趣 第六條準(zhǔn)則：要表明你在認(rèn)真地聽(tīng)第六條準(zhǔn)則：要表明你在認(rèn)真地聽(tīng) 第七條準(zhǔn)則：了解回應(yīng)反饋第七條準(zhǔn)則：了解回應(yīng)反饋 第八條準(zhǔn)則：努力理解講話的真正內(nèi)涵第八條準(zhǔn)則：努力理解講話的真正內(nèi)涵 （一）集中注意力，了解客戶的想法 1、安排合適的工作環(huán)境 2、理清思路，明確工作目標(biāo) 3、弄清任務(wù)要求 4、保持耐心 5、保持身心健康 6、實(shí)時(shí)記錄三、提高傾聽(tīng)能力的方法三、提高傾聽(tīng)能力的方法 （二）排除干擾信息，準(zhǔn)確傾聽(tīng) 1、排除外在干

25、擾 （1）清除外在干擾源（2）培養(yǎng)不為外物干擾的心性 2、避免內(nèi)在干擾（1）讓客戶把話說(shuō)完 （2）避免思想開(kāi)小差（3）排除不佳情緒（三）靜靜地傾聽(tīng)（三）靜靜地傾聽(tīng) 1、別急、別急-留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽(tīng)到留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽(tīng)到的信息的信息 2、切題-適時(shí)發(fā)問(wèn)或表達(dá)自己的意見(jiàn)，幫助說(shuō)者理清頭緒 （所問(wèn)問(wèn)題與整個(gè)問(wèn)題要相關(guān)） 3、積極的反應(yīng)（1）不要做空洞的答復(fù)（2）應(yīng)配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言（3）及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)三、同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)技巧三、同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)技巧 （一）何謂同理心傾聽(tīng) 聽(tīng)事實(shí) 聽(tīng)情感 需要同理心傾聽(tīng)的情況：當(dāng)我們不確定我們是否了解客戶的真實(shí)想法；當(dāng)我們不

26、確定對(duì)方是否知道我們了解他；當(dāng)交流互動(dòng)摻雜強(qiáng)烈的情緒因素 。 同理心傾聽(tīng)的特性同理心傾聽(tīng)的特性 不急于做出判斷 感同身受對(duì)方的情感 總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息 質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽(tīng)到的話 有意識(shí)地注意非語(yǔ)言線索 詢問(wèn)而不是辯解質(zhì)疑講話者。 （二）同理心傾聽(tīng)的回應(yīng)技巧 1、認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)提問(wèn)2、對(duì)對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容做出回應(yīng)3、說(shuō)出自己的理解4、站在對(duì)方的角度考慮5、鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)一步表露 6、提供滿足客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)【課堂練習(xí)課堂練習(xí)】同理心傾聽(tīng)回應(yīng)同理心傾聽(tīng)回應(yīng)1、經(jīng)理要求兩位助理，劉榮和王明負(fù)責(zé)布置一個(gè)展臺(tái)，劉榮說(shuō)：“讓王明自己負(fù)責(zé)，我不想跟他一起布置任何展臺(tái)，他從不公平分擔(dān)工作。” 經(jīng)理對(duì)劉榮怎么進(jìn)行同理心

27、回應(yīng)？ 一位客戶打電話來(lái)說(shuō)：“你們的服務(wù)態(tài)度太差，我來(lái)辦業(yè)務(wù)排了很長(zhǎng)的隊(duì)，排得心很煩了，可是服務(wù)人員說(shuō)話聲音又小?！?接待人員應(yīng)怎樣對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行同理心回應(yīng) ？ 一位姓王的先生覺(jué)得我們的服務(wù)場(chǎng)所播放音樂(lè)是種干擾。王先生揮著他的手說(shuō)：“你們可不可以多為他人著想？不是所有的人都喜歡聽(tīng)音樂(lè)的，如果這么吵，就不要再放了！” 接待人員應(yīng)怎樣對(duì)王先生進(jìn)行同理心回應(yīng) ？ 我們公司要求客戶在下雨天不要把雨傘帶入商場(chǎng)，或者要套上塑料袋才行，可是李女士不肯這樣做。 接待人員應(yīng)怎樣對(duì)李女士進(jìn)行同理心回應(yīng) ？ 【小測(cè)試小測(cè)試】測(cè)試你的傾聽(tīng)能力 做出最符合自身情況的判斷（A：一貫；B：多數(shù)情況下有；C：偶爾；D：幾乎從

28、來(lái)沒(méi)有），并在完成全部題目后，對(duì)照后面的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行傾聽(tīng)能力評(píng)估。1. 力求聽(tīng)對(duì)方講話的實(shí)質(zhì)而不是它的字面意義2. 以全身的姿勢(shì)表達(dá)你在入神地聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話3. 別人講話時(shí)不急于插話，不打斷對(duì)方的話4. 不會(huì)一邊聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話一邊考慮自己的事5. 做到聽(tīng)批評(píng)意見(jiàn)時(shí)不激動(dòng)，耐心地聽(tīng)人家把話說(shuō)完6. 即使對(duì)別人的話不感興趣，也耐心地聽(tīng)人家把話說(shuō)完7. 我不因?yàn)閷?duì)說(shuō)話者有偏見(jiàn)而拒絕聽(tīng)他說(shuō)話8. 即使對(duì)方地位低，也要對(duì)他持稱贊態(tài)度，認(rèn)真地聽(tīng)他講話9. 因某事而情緒激動(dòng)或心情不好時(shí)，避免因自己的情緒而不認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方10.聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話前，主動(dòng)將干擾因素降到最低限度11.不會(huì)因噪音等外界干擾而停止傾聽(tīng)12.必要時(shí)一

29、邊聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，一邊仔細(xì)做好記錄13.對(duì)方講話速度慢時(shí)，抓住空隙整理出對(duì)方所傳達(dá)的信息14.避免只聽(tīng)你想聽(tīng)的部分，注意對(duì)方的全部思想15.以適當(dāng)?shù)淖藙?shì)鼓勵(lì)對(duì)方把心里話都說(shuō)出來(lái)16.以對(duì)方保持適度的目光接觸17.既聽(tīng)對(duì)方的口頭信息，也注意對(duì)方所表達(dá)的情感18.與人交談時(shí)選用最合適的位置，使對(duì)方感到舒適19.能觀察出對(duì)方的言語(yǔ)和心理是否一致20.注意對(duì)方的非口頭語(yǔ)所表達(dá)的意思評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 如果你的行為選A計(jì)1 分；選B計(jì)2分；選C計(jì)3分；選D計(jì)4分，然后將各題得分累加，算出總分。測(cè)試分析測(cè)試分析 1、總分在50分以下 你的傾聽(tīng)能力很差。如果你過(guò)于健談，述說(shuō)欲望旺盛，這會(huì)阻礙你的傾聽(tīng)能力的提高，你

30、應(yīng)該盡力改變這種狀況，克制自己的急切，少說(shuō)多聽(tīng)，努力培養(yǎng)自己的傾聽(tīng)能力。只有這樣，你的傾聽(tīng)能力才能得到實(shí)質(zhì)性的提高。 2、總分在5169分 你的傾聽(tīng)能力一般，如果再多加努力，你就可以很有成效地通過(guò)傾聽(tīng)了解客戶的想法了。提高你的傾聽(tīng)能力的法寶是集中注意力、關(guān)注客戶的行為反應(yīng)，這樣可以使你在傾聽(tīng)過(guò)程中獲取更多的關(guān)鍵性信息，你的傾聽(tīng)能力自然會(huì)得以提升。 3、總分在70分以上 你的傾聽(tīng)能力非常優(yōu)秀，你清楚如何傾聽(tīng)易于接近客戶、了解客戶的情感和思想，無(wú)論什么類型的客戶，你都能通過(guò)傾聽(tīng)了解到他們的真實(shí)訴求。但同時(shí)也要注意：要想保持這種傾聽(tīng)能力，必須進(jìn)行不斷的訓(xùn)練。課外任務(wù) 找個(gè)朋友，用兩到三分鐘討論一個(gè)話

31、題，然后總結(jié)一下你是如何傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)的。 要求：每?jī)芍寥熳鲆淮芜@個(gè)練習(xí)，并在做至少5次這類練習(xí)后上交一份自我分析報(bào)告，（參照傾聽(tīng)能力測(cè)試的題目進(jìn)行分析），字?jǐn)?shù)500字以上。 【案例思考案例思考】 請(qǐng)注意比較下面的一個(gè)促銷員向客戶銷售過(guò)程的兩段對(duì)話。 請(qǐng)問(wèn)：那種對(duì)話方式更好些？為什么？請(qǐng)問(wèn)：那種對(duì)話方式更好些？為什么？ 對(duì)話一對(duì)話一 促銷員：“請(qǐng)問(wèn)您要什么價(jià)位的手機(jī)？” 客戶：“不要太貴，大約2000元吧?！?促銷員：“那您對(duì)功能有什么要求嗎？” 客戶：“能打電話就行了?！?促銷員：“那樣式呢？ 客戶：“翻蓋的吧?！睂?duì)話二對(duì)話二 促銷員：“您要一臺(tái)什么樣的手機(jī)呢？”客戶：“我要翻蓋的、屏幕大

32、、按鍵大、操作簡(jiǎn)單、價(jià)格便宜的手機(jī)。”促銷員：“您要一臺(tái)翻蓋的、屏幕大、按鍵大、操作簡(jiǎn)單、價(jià)格便宜的手機(jī)，您還有其他的要求嗎？”客戶：“最好是翻蓋的。”促銷員：“您為什么需要這樣的手機(jī)呢？是您自己用嗎？”客戶：“我是給我父親買，他都60多歲了，不太會(huì)用高科技的產(chǎn)品。”第四節(jié)第四節(jié) 提問(wèn)與拒絕技巧提問(wèn)與拒絕技巧一、提問(wèn)的好處一、提問(wèn)的好處 通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法?？蛻舻恼嬲枨蠛拖敕?。 通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。 通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)。起

33、來(lái)。二、可以提問(wèn)的幾類問(wèn)題二、可以提問(wèn)的幾類問(wèn)題 針對(duì)性問(wèn)題 選擇性問(wèn)題 了解性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題 征詢性問(wèn)題 服務(wù)性問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 關(guān)閉式問(wèn)題 三、延續(xù)話題的做法三、延續(xù)話題的做法 注意聲調(diào)、語(yǔ)氣（注意提問(wèn)的態(tài)度） 少用是非題和選擇題 可多問(wèn)的問(wèn)題 調(diào)查性問(wèn)題 有關(guān)客戶信息的問(wèn)題 一些額外問(wèn)題 發(fā)問(wèn)可延續(xù)對(duì)話的問(wèn)題例如：例如：會(huì)讓對(duì)話終結(jié)的問(wèn)題會(huì)讓對(duì)話終結(jié)的問(wèn)題 可延續(xù)對(duì)話問(wèn)題可延續(xù)對(duì)話問(wèn)題需要我?guī)兔?？需要我?guī)兔幔?我可以怎樣幫助您？我可以怎樣幫助您？您喜歡紅色還是綠色？您喜歡紅色還是綠色？ 您喜歡哪種顏色？您喜歡哪種顏色？這是您想要的牌子嗎？這是您想要的牌子嗎？ 您為什么比較喜歡那牌子

34、？您為什么比較喜歡那牌子？這是自用還是送禮？這是自用還是送禮？ 您在為哪一位買東西？您在為哪一位買東西？您是否要用信用卡提款？您是否要用信用卡提款？ 您希望用哪種提款方式？您希望用哪種提款方式？【課堂練習(xí)課堂練習(xí)】會(huì)讓對(duì)話終結(jié)的問(wèn)題 可延續(xù)對(duì)話問(wèn)題您看到了我們優(yōu)惠品沒(méi)有？您是否喜歡辦理信用卡呢？ 您看過(guò)這作者的書(shū)沒(méi)有？ 您的東西是否已經(jīng)全買齊了？ 不該問(wèn)的問(wèn)題不該問(wèn)的問(wèn)題 讓人覺(jué)得選擇你是錯(cuò)誤的問(wèn)題 客戶打算花多少錢 的問(wèn)題 客戶未看到貨品前就讓其作決定的問(wèn)題 客戶沒(méi)有了解好產(chǎn)品的性能就讓其作決定的問(wèn)題【課堂提問(wèn)課堂提問(wèn)】 要不要問(wèn)“先生，今天還有沒(méi)有其他我們能為您做的？” 寫(xiě)出不要問(wèn)的理由。

35、 寫(xiě)出要問(wèn)的理由。 四、巧妙拒絕客戶的不合理要求四、巧妙拒絕客戶的不合理要求 拒絕客戶不合理要求的基本程序拒絕客戶不合理要求的基本程序 拒絕客戶不合理要求的方式拒絕客戶不合理要求的方式 拒絕客戶不合理要求的基本程序拒絕客戶不合理要求的基本程序 問(wèn)清目的，分析處理 態(tài)度堅(jiān)決，注意方法 接受指責(zé)，耐心解釋 拒絕客戶不合理要求的方式拒絕客戶不合理要求的方式 用肯定的口氣拒絕 用恭維的口氣拒絕 用商量的口氣拒絕 用同情的口氣拒絕 用委婉的口氣拒絕。 【課堂練習(xí)課堂練習(xí)】 案例思考 一家商店的業(yè)務(wù)經(jīng)理有一天收到一封投訴信。一位王姓客戶聲稱他上周在他們的商店里買了一件銅制煙斗，商店的售貨員根據(jù)煙斗上面的徽

36、章，聲明這是一件維多利亞時(shí)代的物品，并在收據(jù)上表明了這一點(diǎn)，同時(shí)以市場(chǎng)價(jià)賣給了他?？蛻粝蚴占S多利亞時(shí)代物品的人咨詢之后，認(rèn)為這是一件贗品，根本不值那個(gè)價(jià)錢。為此，客戶要求退貨，并賠償他的損失。 業(yè)務(wù)經(jīng)理向銷售人員詢問(wèn)之后，請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)最豐富的專家鑒別，確認(rèn)這就是維多利亞時(shí)代的物品。經(jīng)理認(rèn)為這名客戶之所以要求退貨，有可能是他想再轉(zhuǎn)手時(shí)從中不能謀到利，便想到退貨、賠款。 如果您是業(yè)務(wù)經(jīng)理，對(duì)于這位客戶的不合理要求，您怎么辦？課外任務(wù) 查找資料，了解與客戶溝通時(shí)哪些身體語(yǔ)言是積極的，哪些是消極的，并畫(huà)一個(gè)表格把它們列出來(lái)。 從目光接觸 、面部表情 、手勢(shì) 、頭部動(dòng)作、姿勢(shì) 、親近 、穿著 、語(yǔ)調(diào)方面分別

37、列出來(lái)。（每個(gè)小組完成一份） 身體語(yǔ)言目光接觸目光接觸 積極的： 70%以上的眼神接觸 互相正視片刻 較長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方 行注目禮目光接觸 消極的： 1、看著下面或其他方向 2、向上翻眼睛 3、一直盯著客戶看 4、惡狠狠地看著客戶 5 、避開(kāi)眼神的接觸 6、不住上下打量對(duì)方 7、眼睛眨個(gè)不停 面部表情面部表情 積極的： 1、微笑 2、平靜、專注、真誠(chéng)的表情 3、保持感興趣、愉快而熱情的表情 4、自然地表現(xiàn)出與客戶相同的表情 面部表情 消極的： 1、抬起下巴并垂下眼睛 2、面部表情松弛 3、 與人交談時(shí)，一邊的眉毛抬得比另一邊高 4 、常咬住自己的嘴唇 讓氣憤、挫折感、不適宜的情緒從表情中泄露出來(lái)手勢(shì)手勢(shì) 積極的： 1、很自然地運(yùn)用手勢(shì)來(lái)解釋你所說(shuō)的事情 2、使用“開(kāi)放掌形”的手勢(shì)。手掌伸開(kāi)，四指并攏。 3、合乎社交禮儀的握手。 手勢(shì) 消極的： 1、在客戶面前做小動(dòng)作或者在紙上亂涂亂寫(xiě) 2、在客戶面前指指點(diǎn)點(diǎn)或晃動(dòng)手指 3、伸出一根手指指向客戶 4、客戶還在講話，你就合上文件或公文包，或者不?？幢?5、雙手交叉抱于胸前 6、不停地摸自己的頭、鼻子或嘴 手勢(shì) 消極的： 7、說(shuō)話時(shí)手指放在嘴上。 8、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋或全上公文包。 9、用手指叩擊桌子。 10、嘩啦啦抖動(dòng)衣袋里的零錢。 11、用一條胳膊摟抱客戶