2005萬科客戶滿意度調(diào)查問卷(老業(yè)主草稿)解析

1、萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on1用戶滿意度調(diào)查問卷D 卷：老業(yè)主問卷H1.城市：(108)(109)01.鞍山02.北京03.長春04.成都05.廣州06.南昌07.南京08.上海09.深圳10.沈陽11.天津12.武漢H2.樓盤：(110)(111)H3.組團(tuán)：(110)(111)H4.房屋類型：_（112）1高層（高于11層住宅）2小高層（8-11層住宅）3多層（5-6層住宅）4連排別墅仃ownhousD）5獨(dú)立別墅6洋房（45層住宅，有院子或者露臺）蓋洛普咨詢有限公司萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Organization2

2、二零零五年十月萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Organization3業(yè)主姓名： _家庭地址：組團(tuán)名稱 _（苑/棟/閣）_座_號聯(lián)系電話 _訪問員姓名 _訪問日期 _月_ _日_ 年訪問開始時間_時_ _分訪問結(jié)束時間_時_ _分訪問時間長度：_分鐘(113)(114)督導(dǎo)員姓名 _備注 _一審員姓名 _一審日期_月_日_年二審員姓名 _二審日期_月_日_年萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on4_ 先生/女士，您好！我是 _ (訪員讀岀自己姓名)，是蓋洛普咨詢有限公司的訪問員我們受萬科集團(tuán)委托，正在進(jìn)行2005年度萬科集團(tuán)客戶滿意度研

3、究。蓋洛普公司是全球知名的中立研究機(jī)構(gòu)，以“傾聽消費(fèi)者的聲音”為宗旨。本次滿意度研究希望了解您對萬科產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度和要求，從而使萬科能夠更好地改進(jìn)工作，和大家一起創(chuàng)造一個更美好的家園。過濾和判別S1請問您本人或您的家人、近親，有沒有在以下行業(yè)工作的？(訪員讀出)有無1.市場調(diào)查/咨詢122.房地產(chǎn)開發(fā)商/銷售商健筑商123.房地產(chǎn)中介商/咨詢機(jī)構(gòu)12訪員注意：以上任一項答案為“1 1”，感謝并終丄:訪問。S2請問在過去的三個月內(nèi)，您接受過關(guān)于房產(chǎn)的市場調(diào)查訪問嗎？請注意，這里所說的市場調(diào)查訪問不包 括萬科自己所做的調(diào)查。1是-感謝并終止訪問2.否- 繼續(xù)S3請問您現(xiàn)在居住的這處房產(chǎn)，是由

4、您或者您的家人購買的嗎？1.是- 繼續(xù)2.否- 感謝并終止訪問S4請問您的購房時間為：_(117)(118)(119)(120)年_(121)(122)月S5請問您家住進(jìn)來的時間是：_(124127)年_(128)(129)月S6a請問您了解您家里的居住情況嗎？1.-是繼續(xù)2.-否找到家里了解居住情況的其他成員，重新過濾S7訪員記錄被訪者年齡：_ 周歲(115)(116)1.- 22歲以下請介紹其他家庭成員，重新過濾2. 22-59歲-繼續(xù)3.- 60歲及以上請介紹其他家庭成員，重新過濾S8訪員圈選，根據(jù)入住時間重新確認(rèn)_(130)1.1.準(zhǔn)業(yè)主(尚未入住)2.2.磨合期業(yè)主(入住一年以內(nèi))：

5、入住時間在2004年10月-2005年10月3.3.穩(wěn)定期業(yè)主(入住一年到兩年)：入住時間在2003年10月-2004年9月4.4.老業(yè)主(入住兩年以上)：入住時間在20032003 年 9 9 月及以前 訪員注意：如果業(yè)主類型與樓盤屬性不同，感謝并終止訪問。 萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on5卷 I :主卷滿意度和忠誠度評價 示卡 11 （1-51-5 量度示卡）A1.請考慮您買到的這套萬科的房子，和萬科從頭至今向您提供的各項服務(wù)。您的總體滿意程度怎樣？請用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常不滿意21_ (138)Ala（對于 A

6、1A1 中的 4 4 或 5 5 提問）您最滿意的是什么？其次呢？還有嗎？（訪員追問，不超過三個答案）記錄被訪者答案答案一：(139)(140)(141)(142)答案二：(143)(144)(145)(146)答案三：(147)(148)(149)(150)A1b（對于 A1A1 中的 1 1 或 2 2 提問）您最不滿意的是什么？其次呢？還有嗎？（訪員追問，不超過三個答案） 示卡A1c對您剛才提到的（逐個讀出 A1bA1b 的答案），您的態(tài)度是以下哪一種狀態(tài)？3非常不滿，難以容忍2不滿1不滿，但覺得沒有太大影響A1b記錄被訪者答案A1c答案一：(163)(151)(152)(153)(15

7、4)答案二：(164)(155)(156)(157)(158)答案三：(165)(159)(160)(161)(162)Aid（對 A1A1 中的 4-54-5 分提問）那您覺得萬科還有什么地方需要完善?記錄被訪者答案答案一：非常滿意萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on6(166)(167)(168)(169)答案二：(170)(171)(172)(173)答案三：(208)(209)(210)(211) 示卡 22 （1-51-5 量度示卡）A2.如果還需要購買一套房子，您再次選擇萬科樓盤的可能性有多大？請用 表示肯定不會?？隙〞?432A2a.（對

8、A中的 1 1 2 2 分提問）您會更傾向于考慮購買哪個公司的什么樓盤?發(fā)展商名稱：(166)(167)(168)項目名稱：(170)(171)(172)A2b它在哪些方面比萬科做得好?記錄被訪者答案答案一：(166)(167)(168)(169)答案二：(170)(171)(172)(173)答案三：(208)(209)(210)(211) 示卡 22 （1-51-5 量度示卡）A3.如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買房，您在多大程度上會向他推薦萬科的樓盤？請用 定會，1表示肯定不會?？隙〞?432A3a.（提問 A3A3 回答為 3 3 5 5 分的人）截至目前，您大約總共向多少人推薦過萬科的樓盤

9、?A3b.他們中最終買了萬科樓盤的有多少人？_人（216）（217）（訪員注意：A3bA3b 小于 A3aA3a。如果 A3aA3a 為 0 0,_則 A3bA3b 自動填寫 0 0。然后跳問 A4A4）5分制表示。5表示肯定會，1肯定不會1 _ （212）5分制表示。5表示肯肯定不會人(214)(215)萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on7A3c.（對 A3A3 中的 1 1 2 2 分提問）什么原因使您不愿意向其他人推薦萬科?記錄被訪者答案答案一：(166)(167)(168)(169)答案二：(170)(171)(172)(173)答案三：(2

10、08)(209)(210)(211)級指標(biāo)評價訪員讀岀我們把萬科為您提供的產(chǎn)品和服務(wù)分為5個大類，分別是樓盤的銷售服務(wù)、樓盤的規(guī)劃設(shè)計、樓盤的工程質(zhì)量、萬科的客戶服務(wù)、萬科的物業(yè)管理服務(wù)。下面我們想了解您對這幾個方面的意見。示卡 1 1 （1-51-5 量度示卡）A4銷售服務(wù)包括是指從您開始關(guān)注萬科的樓盤到購買、入住這一段時間內(nèi)，萬科在銷售宣傳、接待、介 紹、購房手續(xù)辦理、以及簽約后的跟進(jìn)等過程中所提供的服務(wù)，您對萬科的銷售服務(wù)的總體滿意程度 如何？請用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意非常不滿意54321_ （245）示卡 1 1 （1-51-5 量度示卡）A5規(guī)劃設(shè)計是

11、指小區(qū)和房屋的空間、形式、色彩、材料等具體形態(tài)與功能的工作，包含住宅區(qū)內(nèi)部空間 環(huán)境、道路交通、各種設(shè)施的規(guī)劃、建筑的形式、功能設(shè)計等。您對萬科的規(guī)劃設(shè)計的總體滿意程度 如何？請用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意非常不滿意54321_ （246）此卷無A5a。A5b.住進(jìn)來這幾年，回過頭來看小區(qū)和您家房子的設(shè)計，您覺得哪些地方需要改進(jìn)？（訪員注意：請參照預(yù)編碼，如果被訪者回答與預(yù)編碼匹配，則直接在編碼位置填入碼號；如果不匹配,則直接記錄答案。注意，編碼為兩級編碼，請圈選二級編碼后再圈選一級編碼。）訪員注意，追問詳細(xì)原因。997/97 =無萬科2004客戶滿意度調(diào)查The

12、Gallup Orga ni zati on8示卡 1 1 （1-51-5 量度示卡）A6工程質(zhì)量是指萬科為您提供的建筑產(chǎn)品的施工質(zhì)量，您對萬科的工程質(zhì)量的總體滿意程度如何？請用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意非常不滿意54321_ （247）A6b.考慮到住進(jìn)來已經(jīng)有一定時間，現(xiàn)在看小區(qū)和房子的工程質(zhì)量，您覺得哪些地方最需要改進(jìn)？ （訪員注意：請參照預(yù)編碼，如果被訪者回答與預(yù)編碼匹配，則直接在編碼位置填入碼號；如果不匹配， 則直接記錄答案。注意，編碼為兩級編碼，請圈選二級編碼后再圈選一級編碼。）訪員注意，追問詳細(xì)原因。997/97 =無示卡 1 1 （1-51-5 量度

13、示卡）A7物業(yè)管理包括為小區(qū)提供安全管理、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、小區(qū)設(shè)施的維護(hù)服務(wù)幾個方面的內(nèi)容，您 對萬科的物業(yè)管理的總體滿意程度如何？請用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意非常不滿意54321_ （248）A7a.（對 A7A7 中的 4 4 5 5 分提問）對萬科的物業(yè)管理工作哪些地方您感覺最滿意？訪員注意，追問詳細(xì)原因。997/97.無萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on9記錄被訪者答案二級編碼一級編碼萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on10答案一：(426)(427)(428)(42

14、9)(430)(431)答案二：(432)(433)(434)(435)(436)(437)答案三：(438)(439)(440)(441)(442)(443)A7b.（對A中的 1 1 2 2 分提問）萬科的物業(yè)管理工作亟須改進(jìn)的地方是什么？訪員注意，追問詳細(xì)原因。997/97.無示卡 1 1 （1-51-5 量度示卡）A8客戶服務(wù)包括收樓和收樓后的返修的組織工作、保修期內(nèi)的房屋產(chǎn)品維修組織工作、日常投訴/咨詢/建議的受理和回復(fù)以及日常的客戶關(guān)懷，您對萬科的客戶服務(wù)的總體滿意程度如何？請用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。請注意，客戶服務(wù)不同于物業(yè)管理服務(wù)。非常滿意非常不滿意85

15、4321不知道/不了解_（249）示卡？ （?示卡）A8a請問截至目前，您覺得萬科的客戶服務(wù)和其他發(fā)展商相比是以下那種情況？_（123）1.優(yōu)于其他發(fā)展商-繼續(xù)2.-沒有區(qū)別跳問A73.-不如其他發(fā)展商繼續(xù)A8b.您印象最深刻的差異在哪里？訪員注意，追問詳細(xì)原因。997/97.無記錄被訪者答案編碼答案一：(426)(427)(428)(429)答案二：(432)(433)(434)(435)萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on11答案三：萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on12(438)(439)(440)(4

16、41)關(guān)系指數(shù)評價示卡（1-51-5 量度示卡）A9.請從以下幾個方面評價您對萬科的感受。請您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。完全同意完全不同意1.您信賴萬科54321(224)2.萬科信守對您的承諾54321(224)3.萬科公平對待您和其他 業(yè)主54321(226)4.遇到問題，萬科總能積 極協(xié)商和解決54321(228)5.成為萬科的業(yè)主您很自 豪54321(224)6.居住在萬科，您有被尊 重的感覺54321(229)7.萬科樓盤適合您54321(230)8.對您來說，目前沒有其 他樓盤能夠替代萬科54321(231)9.居住在萬科感覺安全54321(218)9a.（對

17、 9 9 中的 1 1 2 2 分提問）為什么？(166)(167)(168)10.居住在萬科感覺方便54321(219)10a.（對 1010 中的 1 1 2 2 分提問）為什么？(166)(167)(168)11.居住在萬科感覺舒適54321(220)11a.（對 1111 中的 1 1 2 2 分提問）為什么？(166)(167)(168)12.居住在萬科感覺溫馨54321(221)12a.（對 1212 中的 1 1 2 2 分提問）-為什么？(166)(167)(168)13.萬科的房子物有所值54321(222)14.萬科是您所在的城市里 最優(yōu)秀的地產(chǎn)公司之一54321(223)

18、萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on13人員評價A10對比一年之前，您對萬科的印象是變好了還是變差了？_(250)(如果變好或者變差，問)為什么？1._變好了，原因：(251)(252)2.沒有變化3._變差了，原因：(253)(254)A10a從您開始跟萬科有接觸到現(xiàn)在，萬科有沒有什么人給您留下了深刻的印象？A10b.是好的印象還是壞的印象？(不提示，如果被訪者提到了某人的名字，則同時記錄下來)A12人員A12a.印象好的壞的1.(255)(256)12(261)2.(257)(258)12(262)3.(259)(260)12(263)A12A12

19、 預(yù)編碼預(yù)編碼：0)不知是什么部門的1)銷售人員2)購房/按揭/房產(chǎn)證手續(xù)辦理人員3)客服部門/投訴接待人員4)上門維修人員5)保安6)保潔7)家政服務(wù)人員8)物業(yè)管理處主管人員9)萬客會工作人員10)萬科地產(chǎn)公司主管人員11)萬科集團(tuán)總部工作人員萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on14細(xì)項評價-物業(yè)管理下面我們想了解您對萬科提供的物業(yè)管理服務(wù)的看法和意見。訪問員讀出：為了方便您記憶，我們將物業(yè)管理的工作分成以下這些方面。請您先看看。示卡（指標(biāo)）E1.哪些方面是您印象深刻，愿意和我們談?wù)劦?？E1a.（訪問員讀出 E1E1 中被訪者選出的項目）這個方面，

20、因為萬科表現(xiàn)好還是表現(xiàn)不好令您印象深刻呢？E1b.（訪問員讀出 E1aE1a 中“不好”的項目）您認(rèn)為萬科在這點表現(xiàn)不好，最主要的原因是什么？還有嗎？ 示卡（重要性 5 5 分量表）E1c.（訪問員讀出 E1bE1b 中被訪者進(jìn)行評價的選項）您對這個問題的重視程度如何？請您用5分制打分,表示非常重視，1分表示非常不重視。萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on15E1E1、E1aE1a 答案記錄表E1E1a好或不好是好不好1.社區(qū)安全管理1(753)12(753)2.公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)1(754)12(754)3.園林綠化養(yǎng)護(hù)工作1(755)12(755

21、)4.蚊蠅、老鼠的殺滅1(756)12(756)5.小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)1(757)12(757)6.繳費(fèi)的便利性和繳費(fèi)方式1(758)12(758)7.會所服務(wù)1(759)12(759)8.萬科提供的有償維修服務(wù)1(760)12(760)9.萬科提供的有償家政服務(wù)1(761)12(761)10.管理處組織的社區(qū)活動1(762)12(762)11.對投訴的處理1(763)12(763)萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on16E1b-E1c答案記錄表評價方面E1b具體問題記錄E1b預(yù)編碼E1b編碼E1C重要 程度1.社區(qū)安全管理服 務(wù)1)0100

22、說不清楚0101小區(qū)治安狀況0102對外來人員的引導(dǎo)和管 理0103車行安全管理010 4消防安全0105保安更替頻繁0106保安人員的態(tài)度和素質(zhì)(813)(814)(815)(816)(936)2)(817)(818)(819)(820)(937)2.公共區(qū)域衛(wèi)生清 潔服務(wù)1)0200說不清楚0201小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境清潔0202樓道內(nèi)公共環(huán)境清潔0203保潔人員的態(tài)度和素質(zhì)(813)(814)(815)(816)(938)2)(817)(818)(819)(820)(939)3.園林綠化養(yǎng)護(hù)工 作1)0300說不清楚0301修剪不及時0302長勢不佳0303時有病蟲害(813)(814)(81

23、5)(816)(940)2)(817)(818)(819)(820)(941)4.蚊蠅、老鼠的殺 滅1)0400說不清楚0401藥品氣味重0402未提前告示0403消殺次數(shù)少(813)(814)(815)(816)(942)2)(817)(818)(819)(820)(943)5.小區(qū)公共設(shè)施設(shè) 備的維修、維護(hù)1)0500說不清楚0501維修不及時0502維修不徹底0503養(yǎng)護(hù)不到位(813)(814)(815)(816)(944)2)(817)(818)(819)(820)(945)6.繳費(fèi)的便利性和 繳費(fèi)方式1)0600說不清楚0601交費(fèi)不方便0602未及時收到繳費(fèi)通知或 者發(fā)票0603

24、費(fèi)用計算不準(zhǔn)確(813)(814)(815)(816)(946)2)(817)(818)(819)(820)(947)萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on17評價方面E1b具體問題記錄E1b預(yù)編碼E1b編碼E1c重要 程度7.會所服務(wù)1)0700說不清楚0701會所設(shè)施的配置不好0702會所設(shè)施的維護(hù)不佳0703會所收費(fèi)不合理0704會所服務(wù)質(zhì)量不好(813)(814)(815)(816)(948)2)(817)(818)(819)(820)(949)8.萬科提供的有償 維修服務(wù)1)0800說不清楚0801維修不及時0802維修處理不徹底0803維修人

25、員素質(zhì)或態(tài)度不 佳0804收費(fèi)太高0805報修不便利(813)(814)(815)(816)(950)2)(817)(818)(819)(820)(951)9.萬科提供的有償 家政服務(wù)1)0900說不清楚0901服務(wù)質(zhì)量不好0902服務(wù)人員素質(zhì)或者態(tài)度 不佳0903收費(fèi)太高0904服務(wù)項目不齊全(813)(814)(815)(816)(952)2)(817)(818)(819)(820)(953)10.管理處組織的 社區(qū)活動1)1000說不清楚1001沒有照顧不同的年齡群1002選擇的時間不適宜1003活動質(zhì)量不高1004組織不佳(813)(814)(815)(816)(954)2)(817)

26、(818)(819)(820)(955)11.對投訴的處理1)1101說不清楚1102投訴處理不及時1103投訴處理結(jié)果不合理1104投訴處理人員態(tài)度或素 質(zhì)不佳(813)(814)(815)(816)(956)2)(817)(818)(819)(820)(957)萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on18示卡E2.您對萬科的物業(yè)管理在這些方面的滿意程度如何？請用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意、。非常 滿意般非常不滿意沒體驗過/無法評價1.社區(qū)安全管理服務(wù)543217(958)2.公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)543217(959)3.園林綠化養(yǎng)護(hù)工

27、作543217(960)4.蚊蠅、老鼠的殺滅543217(961)5.小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)543217(962)6.繳費(fèi)的便利性和繳費(fèi)方式543217(963)7.會所服務(wù)543217(964)8.萬科提供的有償維修服務(wù)543217(965)9.萬科提供的有償家政服務(wù)543217(966)10.管理處組織的社區(qū)活動543217(967)11.對投訴的處理543217(968)E2a07.(如果 E2-7E2-7 答案為7 7)請問您為什么沒有去過會所？(不提示，單選)_(969)(970)1.您沒有這樣的需求2.會所設(shè)施的配置不好3._會所收費(fèi)不合理 其他，記錄E2a08.(如果 E2

28、-8E2-8 答案為7 7)請問您為什么沒有使用過萬科提供的有償維修服務(wù)？(不提示，單選)_(971)(972)1.您沒有這樣的需求2.報修不便利3.收費(fèi)不合理其他，記錄_E2a09.(如果 E2-9E2-9 答案為7 7)請問您為什么沒有使用過萬科提供的有償家政服務(wù)？(不提示，單選)_(973)(974)1.您沒有這樣的需求2.服務(wù)項目不齊全3.收費(fèi)不合理其他，記錄_E2a10.(如果 E2-10E2-10 答案為7 7)請問您為什么沒有參加過管理處組織的社區(qū)活動？(不提示，單選)_(A08)(A09)1.您有適合我參加的活動2.選擇的時間不適宜3.活動質(zhì)量不咼其他，記錄_萬科2004客戶滿

29、意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on19E2a11.（如果 E2-11E2-11 答案為7 7）請問您為什么沒有體驗過投訴？（不提示，單選）_（A10）（A11）1.沒有需要投訴的東西2.覺得麻煩或者沒有時間3.覺得不投訴萬科也會解決問題的4.覺得投訴也沒有用5.投訴不方便其他，記錄_細(xì)項評價-客戶服務(wù)示卡F1.請問自您購買萬科的樓盤以來，您有沒有進(jìn)行過投訴?1.投訴過-跳問F32.考慮過，但沒有行動-繼續(xù)3.從來沒有考慮過-跳問F5F2.請問您為什么沒有進(jìn)行投訴呢？（不提示，多選）1是2否1.投訴渠道不方便12(A13)2.沒有時間12(A14)3.怕麻煩12(A15

30、)4.覺得投訴解決不了問題12(A16)5.希望萬科自己能夠主動改進(jìn)12(A17)6.小問題，不是太在意其他，記錄：（A18）（A19）跳問F5F3、您是通過什么渠道進(jìn)行投訴的呢？（不提示，多選）1是2否1.小區(qū)物業(yè)管理處12(A20)2.萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)中心12(A21)3.萬科物業(yè)公司12(A22)4.萬科集團(tuán)總部12(A23)5.萬科網(wǎng)站（投訴論壇、萬客會論壇）12(A24)6.直接向服務(wù)人員投訴12(A25)7.業(yè)主委員會12(A26)其他, 記錄：(A27)(A28)非常滿意比較 滿意一般比較 不滿意非常 不滿意不知 道1.對投訴的重視態(tài)度543219(A29)2.反饋的及時性543

31、219(A30)3.處理效率543219(A31)4.處理結(jié)果543219(A32)F4.總體來說，您對于萬科處理投訴在以下這些方面的滿意程度如何？請用五分制表示。5表示非常滿意,1表示非常不滿意。(A12)萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on205.投訴處理人員的態(tài)度543219(A33)6.投訴處理人員的專業(yè)性543219(A34廠F5.對萬科提供的日?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)，您是否同意以下的說法?1是2否1.您時常感覺到來自萬科的主動的關(guān)懷12(A35)2.業(yè)務(wù)流程體現(xiàn)了以客戶為中心12(A36)3.為您提供有價值的置業(yè)參考或裝修建議等增值服務(wù)12(A37

32、)4.在節(jié)假日或您或家人生日時提供適時溫馨的關(guān)懷問候12(A38)F6您希望萬科如何改進(jìn)客戶服務(wù)工作，以達(dá)到您的期望？（開放題，至多兩個答案）記錄被訪者答案答案一：(A39)(A40)(A41)(A42)答案二：(A43)(A44)(A45)(A46)F7.請問您或家人是否已經(jīng)成為萬客會會員？_（244）1.是2.否F7a.請問您或家人是否定期收到會員刊物萬客會？2.否房屋背景信息H5.請問您選擇萬科這套房子最主要的原因是什么？還有嗎？（不超過3個答案）1. _（232235）2. _ _（236239）3._（240243）預(yù)編碼1.良好的環(huán)境/綠化/景觀2.優(yōu)秀的物業(yè)管理3.良好的品牌形象

33、/品牌實力4.戶型設(shè)計好5.地理位置好_ (244)萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Orga ni zati on216.安全/治安好7配套設(shè)施齊全8.親友推薦9.工程質(zhì)量好10.對萬科企業(yè)文化的認(rèn)同11.對萬科企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的認(rèn)同12.有投資價值H6請問在您考慮買這套房子的期間，是否聽到過親友推薦萬科?1.是2.否H7請問您買這處房產(chǎn)的時候是裝修房還是毛坯房？(131)1.毛坯房2.廚衛(wèi)裝修3.全套裝修_ (244)H8.請問您家里所購的這處萬科樓盤的戶型結(jié)構(gòu)為:_ (264)房_(265)廳_(266)衛(wèi)H9.請問您家所購這套房的面積是 _平米H10.請問您家所購這套房的總價是

34、 _ 萬_千元人民幣H11.樓層:_ 層(110)(111)H12.房屋的主要朝向：_1向東2向南3向西4向北(111)5向東北6向東南7向西南8向西北H13請問這是您家里第幾次購買商品房?_ (132)1.第一次（首購） -跳問H152.第二次及以上（非首購） -繼續(xù)H14請問您和您的家人一共購買了幾套 萬科的房子?_套(133)(134)H15請問購買這套房子的目的屬于以下那種情況?_ (132)萬科2004客戶滿意度調(diào)查The Gallup Organization22出示示卡）H16請問以下哪種描述最符合您這處房子的收樓以后的使用情況？1 年輕人獨(dú)自一人居住2 老年人獨(dú)自一人居住3 小兩口居住4 老兩口居住5 祖孫居住6 父母和孩子居住，家中有幼兒（5歲以下）7 父母和孩子居住，小孩是中小學(xué)生8 父母和孩子居住，小孩是大學(xué)生或已工作9 老兩口和小兩口居住10三代（四代）同堂居住H17請問您家里有再次購房的打算嗎？ _（135）1.有 繼續(xù)2.沒有 跳問業(yè)主統(tǒng)計信息H17a（如果 S12S12 為 1 1）請問大概會在什么時候？_（136）1.三個月內(nèi)2.三個月到半年3.半年到一年內(nèi)4.一年以上 訪員注意：跳問業(yè)主統(tǒng)計信息