《前廳服務(wù)與管理》實訓指導書

1、精品文檔重慶應(yīng)用技術(shù)職業(yè)學院實訓指導書課程名稱：前廳服務(wù)與管理適用專業(yè)：酒店管理學時數(shù)：24執(zhí)筆人：張小敏審定人：王漁2016年1月13日可編輯精品文檔一、實訓總目標使學生掌握酒店前廳部一線的服務(wù)程序及操作技能，具體要求如下：1 、熟悉前廳的工作環(huán)境與人員職業(yè)素養(yǎng)要求， 并能逐步以此職業(yè)規(guī)范來要求自身的言行；2 、懂得客房預訂的相關(guān)程序， 能獨立完成散客電話訂房的要求3 、掌握前臺辦理登記的各項手續(xù)， 能熟練運用前臺預訂接待系統(tǒng)軟件進行房態(tài)控制；4 、了解基本的財務(wù)收銀知識， 掌握幾種常見外幣現(xiàn)鈔的真?zhèn)伪鎰e方法；5 、掌握熟練快速清點人民幣現(xiàn)鈔的技能；6 、熟悉大堂迎賓服務(wù)的程序及注意事項，

2、掌握大堂迎賓的站姿標準和動作規(guī)范；7 、了解引領(lǐng)賓客至客房的步驟并掌握在不同情況下， 向客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的方法；8 、熟悉星級酒店總機對客服務(wù)用語的基本要求；9 、能熟練使用商務(wù)中心的各種設(shè)備；10 、掌握處理賓客投訴的程序和與原則，學會與客人溝通的技巧和方法。二、實訓內(nèi)容和時間進程安排表序號實訓項目名稱實訓時實訓組學時備 注間安排織形式1客房預訂程序演練（ 1）4校內(nèi)2客房預訂程序演練（ 2）4校內(nèi)3前臺登記程序演練（ 1）2校內(nèi)可編輯精品文檔4前臺登記程序演練（ 2）2校內(nèi)5收銀點鈔練習2校內(nèi)6禮賓大堂迎賓訓練2校內(nèi)7引領(lǐng)至客房及介紹房間設(shè)2校內(nèi)備設(shè)施8總機接線問候語及應(yīng)答語2校內(nèi)練習

3、9商賓客投訴處理（ 1）2校內(nèi)10賓客投訴處理（ 2）2校內(nèi)合計：24三、實訓項目（一）實訓項目名稱：客房電話預訂（1）1 、實訓目的掌握散客電話預訂客房的要素及基本程序2 、學時： 4 學時3 、實訓條件硬件：前臺接待臺、電話、電腦、散客預訂單、筆軟件：前臺預訂接待系統(tǒng)、客房電話預訂教學片地點： 旅游軟件實訓室4 、實訓內(nèi)容與步驟（ 1）觀看客房散客預訂教學片（ 2）模擬散客電話預訂客房場景，教師現(xiàn)場示范（ 3）將學生每 6 8 人劃分成一個團隊，每隊中兩人形成一個訓練可編輯精品文檔小組（ 4）每小組自行設(shè)計出模擬散客電話預訂的情景對話（ 5）每小組組員分別模擬客人和電話預訂員進行客房預訂對

4、話練習，練習完一次后模擬角色進行互換5 、考核方式、成績評定標準（二）實訓項目名稱：客房電話預訂（2 ）1 、實訓目的掌握散客電話預訂客房的要素及基本程序2 、學時： 4 學時3 、實訓條件硬件：前臺接待臺、電話、電腦、散客預訂單、筆軟件：前臺預訂接待系統(tǒng)地點：旅游軟件實訓室4 、實訓內(nèi)容與步驟（ 1）復習上次練習的預訂內(nèi)容（ 2）各小組將自己模擬的客房電話預訂情景對話在團隊中進行展示（ 3）隊內(nèi)各小組之間進行本次實訓練習的心得、經(jīng)驗交流（ 4）各隊推選出本隊的最佳小組進行全班演示（ 5）教師總結(jié)點評5 、考核方式、成績評定標準：采取實操考核散客電話預訂客房測試與考核程序操作要求配分得分接聽電

5、話禮貌問候，自報部門規(guī)范5詢問客人預定詢問客人的預訂日期及房型要求， 查看電10要求腦房態(tài)詢問客人姓名，冠姓稱呼10受理預訂推銷客房10確認預訂客房的類型、價格、數(shù)量、抵離20可編輯精品文檔時間等詢問有無特殊要求10復述預訂內(nèi)容10復述預訂內(nèi)容10告之預訂客房最晚保留時間向客人致謝5完成預訂10填寫散客預訂單（三）實訓項目名稱：前臺散客登記（1）1 、實訓目的熟練掌握辦理散客入住登記手續(xù)的完整程序2 、學時： 2 學時3 、實訓條件硬件：前臺接待臺、電腦、客房磁卡鑰匙、房卡、入住登記單（內(nèi)、外賓）、銀聯(lián)收銀機、收據(jù)、筆軟件：前臺預訂接待系統(tǒng)、總臺入住登記教學片地點：旅游軟件實訓室4 、實訓內(nèi)容

6、與步驟（ 1）觀看總臺入住登記教學片（ 2）模擬散客辦理登記入住場景，教師現(xiàn)場示范（ 3）將學生每 6 8 人劃分成一個團隊，每隊中兩人形成一個訓練小組（ 4）每小組自行設(shè)計出模擬散客辦理入住登記手續(xù)的情景對話（ 5）每小組組員分別模擬客人和前臺接待員進行散客接待的程序練習，練習完一次后模擬角色進行互換5 、考核方式、成績評定標準（四）實訓項目名稱：前臺散客登記（2）1 、實訓目的熟練掌握辦理散客入住登記手續(xù)的完整程序可編輯精品文檔2 、學時： 2 學時3 、實訓條件硬件：前臺接待臺、電腦、客房磁卡鑰匙、鑰匙制卡機、房卡、入住登記單（內(nèi)、外賓）、銀聯(lián)收銀機、收據(jù)、筆軟件：前臺預訂接待系統(tǒng)地點：

7、旅游軟件實訓室4 、實訓內(nèi)容與步驟（ 1）復習上次練習的散客登記內(nèi)容（ 2）各小組將自己模擬的辦理散客登記入住程序在團隊中進行展示（ 3）隊內(nèi)各小組之間進行本次實訓練習的心得、經(jīng)驗交流（ 4）各隊推選出本隊的最佳小組進行全班演示（ 5）教師總結(jié)點評5 、考核方式、成績評定標準：采取實操考核散客登記入住程序測試與考核程序操作要求配分得分迎接客三米內(nèi)問候、聲音宏亮10人面帶微笑10識別有有預訂，確認預訂內(nèi)容20無預訂（無預訂推銷客房）（20）填寫散客登記表10辦理登按客人要求排房10記手續(xù)打印房卡、制作客房磁卡鑰匙，開餐券10收取客房押金10指引客告之客房方位10人去客房向客人致謝10可編輯精品文

8、檔（五）實訓項目名稱：收銀點鈔1 、實訓目的了解基本的財務(wù)收銀知識，達到能熟練清點人民幣現(xiàn)鈔的要求2 、學時： 2 學時3 、實訓條件硬件：收銀臺、點鈔練功券、計算器、筆軟件：前臺收銀教學片地點：教室4 、實訓內(nèi)容與步驟（ 1）觀看總臺收銀及外幣兌換教學片（ 2）教師現(xiàn)場演示點鈔（ 3）講解各種點鈔的發(fā)法和步驟（ 4）將學生每 6 8 人分成一組，由組長負責進行分組練習（ 5）選出各組的優(yōu)秀組員進行現(xiàn)場展示（ 6）教師點評總結(jié)5 、考核方式、成績評定標準：由各組組長對組員的點鈔成績進行評定（六）實訓項目名稱：禮賓大堂迎賓訓練1 、實訓目的了解大堂迎送賓客的服務(wù)程序，掌握迎賓時的站姿標準及動作要

9、領(lǐng)2 、學時： 2 學時3 、實訓條件硬件：模擬酒店大堂手拉玻璃大門軟件：禮賓服務(wù)教學片地點：教室4 、實訓內(nèi)容與步驟（ 1）觀看禮賓服務(wù)有關(guān)大堂迎賓的教學片（ 2）教師現(xiàn)場演示，分解示范動作要領(lǐng)（ 3）將學生每 6 8 人分成一組，分組先進行站姿訓練可編輯精品文檔（ 4）每組學生輪流結(jié)合模擬大堂大門，進行拉門迎賓演練（ 5）教師總結(jié)點評5 、考核方式、成績評定標準：團隊評分（七）實訓項目名稱：引領(lǐng)賓客至客房并介紹房間設(shè)施1 、實訓目的掌握禮賓服務(wù)中引領(lǐng)賓客至房間的服務(wù)程序及介紹客房設(shè)施的步驟和方法2 、學時： 2 學時3 、實訓條件硬件：模擬酒店大堂及客房軟件：禮賓服務(wù)教學片地點：旅游軟件實

10、訓室4 、實訓內(nèi)容與步驟（ 1）觀看相關(guān)教學片（ 2）教師現(xiàn)場示范（ 3）將學生每 6 8 人劃分成一個團隊，每隊中兩人形成一個訓練小組（ 4）每小組自行設(shè)計出模擬引領(lǐng)賓客至房間及介紹房間設(shè)施的情景對話（ 5 ）每小組組員分別模擬客人和禮賓員進行引領(lǐng)賓客至房間及介紹房間設(shè)施的演練，練習完一次后模擬角色進行互換（ 6 ）各隊推選出本隊的最佳小組進行全班展示（ 7 ）教師總結(jié)點評5 、考核方式、成績評定標準：團隊評分（八）實訓項目名稱：總機接線問候語及應(yīng)答語訓練1 、實訓目的掌握酒店總機對客服務(wù)用語的基本要求及語言技巧可編輯精品文檔2 、學時： 2 個學時3 、實訓條件硬件：總機話務(wù)臺、電話交換機

11、、記事白板軟件：總機服務(wù)教學片地點：旅游軟件實訓室4 、實訓內(nèi)容與步驟（ 1）課前讓學生收集各星級酒店總機接聽外線的問候語急應(yīng)答語（ 2）組織觀看總機服務(wù)教學片（ 3）教師選用某家星級酒店的問候語做現(xiàn)場演示（ 4）將學生 6 8 人分成一組（ 5）分組討論、比較幾家酒店的總機問候語及應(yīng)答語（ 6）每組選出適合的某一家星級酒店總機的問候語進行模仿練習（ 7）教師總結(jié)5 、考核方式、成績評定標準：團隊評分（九）實訓項目名稱：賓客投訴處理（1 ）1、實訓目的掌握處理賓客投訴的程序和與原則，學會與客人溝通的技巧和方法2、學時： 2 個學時3、實訓條件硬件：模擬客務(wù)經(jīng)理大堂辦公桌、筆、記事本軟件：有關(guān)客

12、務(wù)經(jīng)理處理客人投訴教學片地點：實訓教室4、實訓內(nèi)容與步驟（ 1）觀看有關(guān)客務(wù)經(jīng)理處理各種賓客投訴的教學片（ 2）選用一個典型案例，教師現(xiàn)場做投訴處理的演示（ 3）教師給出若干案例（ 4）將學生 6 8 人分成一組（ 5）分組討論一個案例的投訴類型、解決方法及處理程序可編輯精品文檔5、考核方式、成績評定標準：（十）實訓項目名稱：賓客投訴處理（2）1 、實訓目的掌握處理賓客投訴的程序和與原則，學會與客人溝通的技巧和方法2 、學時： 2 個學時3 、實訓條件硬件：模擬客務(wù)經(jīng)理大堂辦公桌、筆、記事本地點：教室4、實訓內(nèi)容與步驟（ 1）每小組自行設(shè)計出所討論案例處理的模擬情景對話（ 2）各小組派一位代表講述該小組討論出的投訴處理方法（要求準備 PPT 或展示板）（ 3）每小組挑選出組員分別模擬客人、酒店員工、客務(wù)經(jīng)理等將討論出案例解決方案進行現(xiàn)場情景展示（ 4）展示完后進行集體討論分析，交流各自意見（ 5）教師總結(jié)點評5、考核方式、成績評定標準：賓客投訴處理測