酒店多語使用情況調(diào)查報(bào)告

1、 天津賓館酒店多語使用情況調(diào)查報(bào)告沈長智 劉淑梅前 言調(diào)查目的：為了更多地了解與掌握天津酒店多語使用現(xiàn)狀與存在的問題，掌握相關(guān)的問題第一手材料，天津國際化旅游發(fā)展戰(zhàn)略課題小組對天津酒店多語使用情況進(jìn)行了為期2個月的調(diào)查與研究，目的是為天津國際化旅游發(fā)展戰(zhàn)略的制定提供科學(xué)的依據(jù)。調(diào)查的方法：基于天津酒店的實(shí)際情況，此次調(diào)查采取了普查與抽樣調(diào)查相結(jié)合、問卷調(diào)查與實(shí)地考察相結(jié)合、定性分析與定量分析相結(jié)合的方法。調(diào)查步驟：共分二大步驟：第一步是實(shí)地走訪調(diào)查，四個階段進(jìn)行。第一階段，進(jìn)行市區(qū)三、四、五星級賓館酒店的調(diào)查、填寫調(diào)查表；第二階段，進(jìn)行塘沽星級、非星級賓館酒店的調(diào)查、填寫調(diào)查表；第三階段，對非

2、星級賓館酒店調(diào)查、填寫調(diào)查表；第四階段，因特殊目的或遺漏的賓館酒店進(jìn)行補(bǔ)查。第二步是對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、處理與分析，形成調(diào)查報(bào)告。調(diào)查的時間：2007年5月-6月調(diào)查的成果：問卷調(diào)查表及宣傳冊、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表、調(diào)查研究報(bào)告調(diào)查組成員與分工： 問卷調(diào)查設(shè)計(jì)及樣本選?。荷蜷L智 實(shí)地調(diào)查：劉淑梅、沈長智、劉丹、孫曉紅、王曉婷、譚均、曹庚睿、劉陽、叢琳 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與處理：沈長智、劉淑梅、劉丹、孫曉紅、王曉婷、譚均、曹庚睿、劉陽、叢琳 調(diào)查報(bào)告文本撰寫：沈長智、劉淑梅 調(diào)查樣本的選擇與處理2004年年底，天津市星級酒店已超過百家,并以四、五星級每年三家的速度增長，三星級以下的賓館酒店增長的速度還要大。2006年底，

3、天津星級賓館酒店不完全統(tǒng)計(jì)可突破150家。目前，五星級賓館酒店11家(2007)；四星級賓館酒店21家(2007), 三星級賓館酒店18家(2006)。鑒于從事涉外接待的酒店以星級賓館居多，調(diào)查的重點(diǎn)集中在天津市區(qū)所屬的涉外接待的星級酒店。此次調(diào)查共調(diào)查走訪了近60家酒店，共發(fā)出調(diào)查問卷60余份。這60余家的酒店包括了三、四、五星級的所有酒店45家；各區(qū)富有特色的三星級以下的酒店9家；非星級的經(jīng)濟(jì)型賓館酒店和一般賓館酒店5家。其中一、二星級酒店和非星級的經(jīng)濟(jì)型賓館酒店和一般賓館酒店由于涉外接待量比較小，多語使用狀況基本處于空白，故不計(jì)在內(nèi)。在收回的有效問卷選取41份三星級以上的酒店作為研究的樣

4、本，其中五星級酒店8家，占總樣本的19.5%；四星級17 家，占總樣本的41.5%；三星級16 家，占總樣本的39%。這41家樣本占天津市三星級酒店總數(shù)的80 %以上，基本上可以反映出天津市酒店使用多種語言的實(shí)際情況。經(jīng)過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與處理，編制成天津酒店多語使用情況調(diào)查統(tǒng)計(jì)表。 天津酒店多語使用現(xiàn)狀分析伴隨著天津城市的發(fā)展，天津酒店多語的使用從無到有發(fā)展較快，基本上呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。目前，在三星級以上的酒店中基本上實(shí)現(xiàn)了一種或幾種外國語言的接待服務(wù)，在一定程度上滿足了國外顧客的需要，較大地促進(jìn)了天津酒店業(yè)與旅游業(yè)的發(fā)展。從調(diào)查走訪中也反映出天津酒店在多語使用上存在一定的差別，即不同的酒店

5、多語使用的狀況如語言種類、水平等方面不盡相同，有的高等級酒店多語使用狀況良好，并提供英語、日語、韓語等多種語言服務(wù)；有的酒店多語使用狀況稍差，只提供英語服務(wù)，并且服務(wù)水平較低。具體可以體現(xiàn)在以下幾方面：首先，英語使用狀況好于其他語種。調(diào)查結(jié)果顯示：英語使用率及使用頻度大，調(diào)查樣本酒店中，所有的酒店都不同程度地開發(fā)了英語接待環(huán)境，提供英語服務(wù)，而且服務(wù)的水平和溝通能力比其他語言要好得多。日語、韓語、法語、德語等其他語種使用狀況不佳。只有60%的酒店提供日語服務(wù)；34%的酒店提供韓語服務(wù)；法語、德語等語言在酒店中應(yīng)用的比例不足17%。在提供其他非英語語種服務(wù)的酒店，服務(wù)與溝通也相對比較簡單，在一定

6、程度上需要借助英語來完成。其次，英語在酒店服務(wù)中使用面較廣、頻率高，但水平與效果一般。第一，在天津星級酒店中，英語的使用率高達(dá)100%，是酒店涉外接待業(yè)務(wù)的主要語言。使用面基本上涵蓋了酒店接待服務(wù)的各個領(lǐng)域，如從酒店的英文簡介與英文標(biāo)識，到酒店的英文促銷宣傳，英文接待服務(wù)等，酒店接待服務(wù)的領(lǐng)域基本上全部涉及到。第二，英文使用的水平一般。這一點(diǎn)可以從酒店英文簡介翻譯的準(zhǔn)確率中顯示出來。在41個調(diào)查樣本中，英文翻譯五處以下錯誤的僅占星級酒店的56.1%；5-9處錯誤的占34.1%；多于10處錯誤的占9.8%。英文使用的水平一般，也表現(xiàn)在與顧客英文溝通的能力方面。在提供的英語服務(wù)中顧客的滿意率僅占4

7、87%，較滿意率為415%，不滿意率為98%。英語使用效果一般還表現(xiàn)在運(yùn)用英文市場促銷方面。在英文的文字宣傳、英文標(biāo)識、網(wǎng)上促銷沒有充分顯示出天津酒店與當(dāng)?shù)芈糜蔚奶厣?，對天津旅游的綜合吸引力的支持作用不明顯。英文簡介宣傳材料中能夠反映出天津酒店特色、地域文化特色、旅游特色的酒店僅占39.1%；60.9%的酒店在簡介和宣傳介紹中沒有體現(xiàn)出自身的個性與特色。酒店英文介紹和宣傳中可以產(chǎn)生較強(qiáng)旅游吸引力的僅占26.8%，一般吸引力的41.6%，無明顯旅游吸引力的占31.7%。由此說明，酒店的英文使用中缺少可以引起旅游者注意和引發(fā)消費(fèi)欲望的個性化促動因素，因此，對未有消費(fèi)經(jīng)歷的旅游者來說，產(chǎn)生的旅游吸引

8、力偏低。 第三，在不同等級的酒店中多語使用情況不同。無論是英語，還是其他語言，總體使用狀況從五星級到三星級呈現(xiàn)出一定的規(guī)律性。從應(yīng)用的廣度和準(zhǔn)確度與實(shí)際效果基本呈現(xiàn)出由高等級酒店向低等級酒店遞減的規(guī)律性，即多語使用與酒店的等級或特色呈現(xiàn)正相關(guān)：星級酒店優(yōu)于非星級酒店，在星級酒店中四、五星級優(yōu)于三星級，三星級優(yōu)于一、二星級。在英語使用方面非常突出，如在對外宣傳、服務(wù)項(xiàng)目、接待溝通能力、顧客滿意度等方面，五星級酒店明顯高于四、三星級。五星級酒店的英文宣傳材料不僅詳細(xì)而且準(zhǔn)確率較高；而三星級酒店的相對簡單，而且10處以上不夠準(zhǔn)確或錯誤的占12.5%。在顧客滿意度方面，五星級酒店62.5%的顧客對酒店

9、的英文接待表示滿意，不滿意度為0；而三星級酒店表示滿意的顧客僅占3125%，50%的顧客是較滿意，不滿意的顧客達(dá)到1875%。在運(yùn)用英文接待溝通方面，四五星級相差無幾，溝通狀況能夠進(jìn)行良好的分別占50%、471%，溝通狀況一般的占50%、529%；三星級的溝通能力明顯不如四五星級酒店，上述比例僅為375%、5625%，溝通能力較差占625%。在酒店員工英文素質(zhì)方面：五星級酒店中18%的員工具有本科及以上學(xué)歷；77%的員工具有大專學(xué)歷，5%大專以下學(xué)歷。在工作過程中，可以運(yùn)用英文接待服務(wù)占80%以上，溝通效果良好；三星級酒店具有本科及以上學(xué)歷的員工占11.67%，40%的員工具有大專學(xué)歷，48.

10、33%具有大專以下學(xué)歷。在工作過程中，使用英文接待的比例為60%以下，溝通效果一般。四星級基本居中，與五星級差別不太懸殊。 在其他日語、韓語等語種的使用方面表現(xiàn)也較明顯：五星級酒店中提供日語、韓語服務(wù)的比例分別占總數(shù)的75%和37%；而三星級酒店上述比例分別為37%和31%。應(yīng)用的水平也是四、五星級的酒店偏高。同時，調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示出：星級酒店英語語言硬件環(huán)境建設(shè)四、五星級差別不大，三星級酒店表現(xiàn)一般。四、五星級英文標(biāo)識很全面，使用頻率高，效果也不錯；三星級酒店數(shù)量不多，大多數(shù)的使用頻率和效果一般。第四、在對外多語宣傳、促銷、經(jīng)營方面與國際化水準(zhǔn)相差較大。隨著世界經(jīng)濟(jì)與文化的發(fā)展，酒店的國際化進(jìn)

11、程不斷加快，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛使用，改變著酒店傳統(tǒng)經(jīng)營的模式。其中之一便是酒店對網(wǎng)絡(luò)的使用。是否利用多國語網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳與開展業(yè)務(wù)經(jīng)營是酒店國際化水平的標(biāo)志之一。 天津酒店的多語網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、宣傳促銷比較落后。從調(diào)查走訪的結(jié)果來看，392%的三星以上酒店沒有自己的網(wǎng)站或能充分利用已有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行宣傳、促銷。413%的酒店雖然有自己的網(wǎng)站或能利用知名的網(wǎng)站為自己服務(wù)，業(yè)務(wù)范疇相當(dāng)有限，并且運(yùn)用英文交流的信息與業(yè)務(wù)更加有限。 存在的主要問題通過調(diào)查可以看出，天津酒店的多語使用狀況存在的許多有待進(jìn)一步解決的問題：l 酒店對多語服務(wù)接待的認(rèn)識不夠，沒有給予應(yīng)有的重視。l 天津酒店多語服務(wù)的總體水平不高。

12、l 多語口語交流能力還有待于進(jìn)一步提高。l 酒店日語、韓語等其他多語接待的發(fā)展力度不夠。l 多語宣傳與表現(xiàn)特色方面還有待于進(jìn)一步提高。 建 議1、天津賓館酒店多語使用總體狀況還不夠理想，與天津國際化旅游都市的發(fā)展目標(biāo)對多語服務(wù)的要求存在較大的差距。因此，構(gòu)建完善的多語交流環(huán)境是十分必要與迫切的。2、加強(qiáng)酒店對多語服務(wù)重要性的認(rèn)識，樹立多語服務(wù)的意識。由于目前天津國際化水平還較低，國際旅客、游客的數(shù)量不多。加之，許多國際旅客、游客可以運(yùn)用英語作為交流語言。因此，許多酒店對開發(fā)多語服務(wù)的認(rèn)識不夠，沒有充分意識到多語經(jīng)營對酒店未來生存、發(fā)展的重要意義。這是導(dǎo)致酒店多語使用存在問題的關(guān)鍵。3、大力培養(yǎng)

13、酒店等相關(guān)專業(yè)的多語人才。英語作為世界級語言在中國廣泛普及，英語人才濟(jì)濟(jì)，可以進(jìn)行基本交流的酒店員工大有人在。而我國對其他語種的人力資源的培養(yǎng)數(shù)量有限，能來天津酒店工作的語言院校的學(xué)生少之又少，同時，酒店管理專業(yè)教育中運(yùn)用其他語言教學(xué)的更是寥寥無幾，因此，大力培養(yǎng)酒店等相關(guān)專業(yè)的多語人才，改變酒店其他語種人才缺乏的局面。4、加大旅游、酒店專業(yè)學(xué)生進(jìn)入酒店的比例，提高天津酒店多語服務(wù)專業(yè)水平。隨著酒店專業(yè)教育的發(fā)展，總的來看，天津酒店人力資源的素質(zhì)有所提高，員工的總體學(xué)歷不斷提高。但從專業(yè)教育的角度，在酒店中具有本科及以上學(xué)歷的人力資源的數(shù)量與院校畢業(yè)生累計(jì)的數(shù)量相差很大，也就是說，院校培養(yǎng)的酒

14、店專業(yè)的學(xué)生進(jìn)入酒店領(lǐng)域的比例并不大。而單純的語言專業(yè)的學(xué)生的酒店專業(yè)基礎(chǔ)不夠全面。欲提高多語使用水平與效果，就應(yīng)把專業(yè)教育與就業(yè)很好地結(jié)合起來，加大酒店專業(yè)學(xué)生進(jìn)入酒店行業(yè)就業(yè)的比例。5、建立健全以英語為主要交流語言的日、韓、法等多種語言并存的酒店多語服務(wù)體系。 附 件 附件內(nèi)容包括調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果表、酒店賓館調(diào)查目錄、調(diào)查計(jì)劃書。天津市賓館酒店多語使用情況調(diào)查統(tǒng)計(jì)表總體情況五星級四星級三星級酒店樣本構(gòu)成？(%)100%19.5%41.5%39%日語使用情況 60.9%75 %76.4%37.5%韓語使用情況 342% 375%35.3%31.3%法語德語使用情況17%375%176%6.2

15、5%英文使用情況英文介紹準(zhǔn)確率<5處錯誤56.1%75%52.9%50%5-9處錯誤34.1%25%35.3%37.5%多于10處錯誤9.8%011.8%12.5%能否表達(dá)旅游特色特色突出39.1%62.5%35.3%31.3%一般60.9%37.5%64.7%68.7%旅游吸引力狀況較強(qiáng)26.8%37.5%29.4%18.8%一般41.6%50%53%25%無明顯旅游吸引力31.7%12.5%17.6%56.2%英文標(biāo)識情況有數(shù)量很多，很全面48.8%62.5%70.5%18.75%較多，部分41.5%37.5%29.5%56.25%只有幾處9.7%0025%使用情況經(jīng)常使用56.1%

16、87.5%58.8%37.5%不經(jīng)常使用41.5%12.5%41.2%56.2%基本不使用2.4%006.3%客人評價很好34.2%75%29.4%18.7%一般51.2%25%58.8%56.3%較差14.6%011.8%25%無0000英文話語接待情況有學(xué)歷狀況本科及以上學(xué)歷1456%18%14%11.67%大專學(xué)歷6343%77%73.3%40%中專以下學(xué)歷2201%5%12.7%48.33%英文接待的溝通狀況良好439%50%471%375%一般536%50%529%5625%較差24%00625%無000中英文網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況有運(yùn)行狀態(tài)良好413%75%353%3125%正在建設(shè)中195

17、%25%235%125%無392%0412%5625%對英文使用狀況的反映滿意487%625%588%3125%較滿意415%375%354%50%不滿意98%058%1875%酒店賓館調(diào)查目錄五星級酒店:1. 喜來登大酒店 天津市河西區(qū)紫金山路2. 萬麗泰達(dá)酒店 天津市塘沽區(qū)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)第二大街29號3. 金皇大酒店 天津市河西區(qū)南京路20號 4. 濱江萬麗酒店 天津市和平區(qū)建設(shè)路105號5. 天津泰達(dá)國際會館 天津市南開區(qū)復(fù)康路7號增2號6. 天津天保國際酒店 天津市塘沽保稅區(qū)京門大道368號7. 天津瑞灣錦江酒店 天津市塘沽區(qū)新港一號路2527號8. 天津泰達(dá)國際酒店暨會館 天津經(jīng)濟(jì)技

18、術(shù)開發(fā)區(qū)第二大街8號9. 天津博美廷酒店 2007年開業(yè)，小百樓10. 天津日航酒店 2007開業(yè)，和平區(qū)11. 天津金澤大酒店 2007 南開區(qū)四星級酒店:1、天津君悅酒店：酒店位于貴州路，靠近人民體育館2、天津利順德大酒店：酒店位于市中心，靠近市政府， 3、天津水晶宮酒店：中美合資商務(wù)酒店，位于金融商務(wù)區(qū)，毗鄰國際展覽中心，酒店位于友誼路 4、中美合資商務(wù)酒店，位于金融商務(wù)區(qū)，毗鄰國際展覽中心，天津唯一一家湖景酒店 酒店位于友誼路，5、天津假日酒店：位于古文化街對面，洲際集團(tuán)管理的商務(wù)酒店。酒店位于河北區(qū)，靠近金鋼橋 6、天津財(cái)富豪為酒店：酒店開業(yè)時間2006年10月1日，樓高18層，共有

19、客房總數(shù)168間（套）。 7、天津帝城大酒店：毗鄰展覽中心。酒店位于市中心，靠近國際展覽中心，天津賓水道18號8、天津泰達(dá)中心酒店：酒店位于黃海路，靠近海關(guān)大樓， 9、天津市美都大酒店：毗鄰天津金融大廈，酒店位于圍堤道，靠近金融大廈， 10、天津勝利賓館：緊鄰塘沽洋貨市場 賓館毗鄰塘沽洋貨市場， 11、天津今晚大酒店：酒店位于市中心，靠近電視臺， 天津市南開區(qū)南京路358號  12、天津津利華大酒店：酒店位于友誼路，靠近市中心，13、天津天宇大酒店：酒店位于和平區(qū)，靠近自然博物館，14、天津惠中酒店：酒店開業(yè)時間2005年9月15日， 15、天津世紀(jì)酒店，河西區(qū)黑牛城道17

20、9號16、格林園酒店，經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)第一大街34號 17、天津舒泊花園大酒店，天津榮業(yè)大街2號18、天津銀河大酒店，天津市東麗區(qū)津塘公路十號橋（無瑕花園）19、天津開發(fā)區(qū)大地中心酒店，天津開發(fā)區(qū)第三大街捷達(dá)路26號20、京津新城帝景溫泉度假村，天津市寶坻區(qū)周良莊三星級酒店:1、 皇宮酒店：和平區(qū)2、 遠(yuǎn)洋賓館：河北區(qū)3、 友誼賓館：和平區(qū)，南京路94號4、天波大酒店： 天津市河?xùn)|區(qū)六經(jīng)路11號4、 天津第一酒店：和平區(qū)5、 富藍(lán)特大酒店:和平區(qū)6、 愷撒皇宮大酒店:河西區(qū)7、 柳林賓館:河西區(qū)8、 新業(yè)國際酒店:塘沽9、 東亞大酒店:和平區(qū)，天津漢陽道41號10、 先達(dá)大酒店:河西區(qū)11、 天

21、津科技大廈:河西天津友誼路23號12、 天大天財(cái)酒店:南開13、 凱德大酒店:河北區(qū)14、 天津體育賓館: 天津衛(wèi)津南路90號15、 金禧國際大酒店:南開16、 天津日商酒店，經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)第三大街恂園17、 天津?yàn)I海國際機(jī)場賓館：位于天津?yàn)I海國際機(jī)場內(nèi)18、 天津天水大酒店，國際三星級豪華酒店，天津市河西區(qū)平山道25號賓館酒店多語使用情況調(diào)查計(jì)劃書一、 選擇調(diào)查樣本：天津星級賓館酒店現(xiàn)狀。目前, 五星級賓館酒店11家(2007)；四星級 賓館酒店 21家(2007), 三星級賓館酒店 18家,(2006)。2004年年底，天津市星級旅游賓館酒店已超過百家,并以四、五星級每年三家的速度增長，三星級以下的賓館酒店增長的速度還要大，2006年底，天津星級賓館酒店不完全統(tǒng)計(jì)可突破150家。 本次調(diào)查樣本選擇是：四、五星級全部調(diào)查，三星級選取其中的10-15家，三星級以下的賓館酒店20家，分布是各區(qū)不遺漏，各種特色的賓館酒店選取一個代表。非星級的經(jīng)