手冊附錄9.4各部門職能目標

1、重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 質(zhì)量管理手冊附錄9.4 發(fā)布日期：2002年7月1日物業(yè)公司部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統(tǒng)計方法物業(yè)管理前期介入1、可根據(jù)公司需要，在10個工作日內(nèi)提出依據(jù)現(xiàn)已接管半年以上的物業(yè)各專業(yè)系統(tǒng)所產(chǎn)生的經(jīng)驗數(shù)據(jù)指標。以電子郵件發(fā)送記錄或總公司工程部的簽收記錄為準2、對已接管半年的物業(yè)和各專業(yè)系統(tǒng)的運行狀況，在新接管的半年到期后在一個月內(nèi)完成一份使用報告，提交公司工程部。內(nèi)容包括：使用狀況、經(jīng)驗教訓、運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，以電子郵件發(fā)送記錄或總公司工程部的簽收記錄為準3、每年底對已接管的物業(yè)及專業(yè)系統(tǒng)至少提交一份運行分析總結(jié)報告。在物業(yè)公司年終或半年總結(jié)中提交

2、4、接管物業(yè)后，凡是因前期設計問題且物業(yè)公司當時未提出意見而導致增大后期管理成本的事項不超過2件/5萬平米建筑面積。物業(yè)公司提出數(shù)據(jù)記錄，經(jīng)總公司行政部會同相關部門核準5、今年年底前物業(yè)驗收接管標準通過總公司會簽并發(fā)布執(zhí)行。以總公司行政部發(fā)文記錄為準6、每年提供有利于后期管理和避免重大隱患產(chǎn)生的意見或建議（被采納）不少于3件。由物業(yè)公司提出依據(jù)，由行政部會同相關部門核準物業(yè)管理1、年客戶滿意率96%以上以每年年終進行的問卷調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準。2、年物管費收費率98%以上以財務每年年終統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準。3、由總公司統(tǒng)計的對物業(yè)公司的有效投訴不超過8件/年由總公司行政部每年年終統(tǒng)計核實。對總公司的未售物

3、業(yè)和托管物業(yè)提供保值增值管理服務1、代管未售的商業(yè)用房租售率不小于80%按建筑面積計算，在總公司提出的要求時限內(nèi)完成。2、所托管物業(yè)的租價（或運營價）不得低于總公司提出的指標。由總公司財務部在每半年一次的財務審計中進行核定編制： 郝紅兵 審核： 曹筱玲 批準： 吳亞軍 生效日期：2002年7月1日物業(yè)公司行政部部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統(tǒng)計方法行政事務1、內(nèi)部投訴每月不高于2次。指其它部門對行政部提出的有效投訴，以公司例會記錄為準2、公司制度員工知曉率在85%以上，管理人員知曉率95%以上。每年不少于二次組織專項調(diào)查統(tǒng)計，可以使用綜合檢查記錄表或問卷形式，以匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準3、辦公用

4、品缺少率在5%，補充到位時間不多于3個工作日，在此之前有替代品。從采購申請單中庫存數(shù)量核實4、辦公設備正常使用率90%以上。從辦公設備故障登記表中得出數(shù)據(jù)，設備故障日數(shù)為故障登記日至修復日，正常使用率=（全年工作日-設備故障日數(shù)）÷全年工作日×%人事工作1、缺編率控制在10%以下。根據(jù)每月行政部向財務提交的人事報表數(shù)據(jù)，對比各部門崗位核定編制，缺編率=（核定編制人數(shù)-在崗人數(shù)）÷核定編制人數(shù)×%2、各部門基層員工可在15個工作日內(nèi)補齊、工程技術人員及辦公室人員可在30個工作日內(nèi)補齊?！把a齊”指從提出招聘需求并獲批準直至新員工進入培訓這段時間3、員工相關信

5、息變動在1個工作日內(nèi)反映在檔案資料上。以綜合檢查記錄表記錄為準前期介入和 物業(yè)接管1、今年年底前物業(yè)接管驗收標準通過總公司會簽，發(fā)布執(zhí)行。以正式文件存檔為準2、管理處的主要工作人員在中建科合同交房期前15個工作日到位。人事檔案記錄與交房計劃比較，由管理處主任核定外部關系維護1、確保主要職能部門年拜訪次數(shù)不少于3次。主要職能部門及其負責人的有效聯(lián)系電話可在需求者提出要求后30分鐘內(nèi)提供2、公司所需的社會資源，能在20個工作日內(nèi)建立聯(lián)系。以提供有效聯(lián)系電話或約見為考核標準編制： 郝紅兵 審核： 郝紅兵 批準： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物業(yè)公司財務部部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統(tǒng)

6、計方法財務管理1、年度資金計劃與實際發(fā)生誤差不大于20%年初擬定的年度資金計劃與年末經(jīng)總公司審核的內(nèi)部財務報表的資金差額除以年度資金計劃，由財務部在部門年終總結(jié)中提出依據(jù)，行政部核準2、每年為管理處和部門提出成本控制的建議不少于4條由財務部在部門年終總結(jié)中提出依據(jù)，由各管理處和行政部核準3、完成公司下達的成本指標，以年末經(jīng)總公司審核的內(nèi)部財務報表統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準會計核算1、每月的會計核算差錯不大于3筆，以會計師事務所或總公司審計結(jié)果為準2、每月的工資核算差錯不大于3%出現(xiàn)的核算錯誤的人數(shù)應不大于物業(yè)公司工資核算人數(shù)的3%收支管理1、每周出納對收費員的收支抽查不少于1次，財務主管對出納的庫存現(xiàn)金的抽

7、查每月不少于一次記錄在綜合檢查記錄2、每年的物管費收費率不低于98%，月物管費收費率不低于93%，次月統(tǒng)計上月的物管費收費率不低于95%收費率為：實收物管費金額與應收物管費金額相比的比率。月收費率不低于93%，年收費率不低于98%3、合同的按時收款率不低于90%根據(jù)合同的約定，收費員應按時對款項進行收取，實收款項的金額與應收款項的金額之比，應不低于90%編制： 張雪梅 審核： 郝紅兵 批準： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物業(yè)公司經(jīng)營部部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統(tǒng)計方法經(jīng)營事務1、商鋪招商在招商期內(nèi)完成招商任務的90% 以當次招商計劃書的相關內(nèi)容為考核標準2、商鋪的后期管理達到

8、物業(yè)費及租金收費率達93%/當月，95%/次月，98%/全年由經(jīng)營部統(tǒng)計，財務部核對。3、會所當年經(jīng)營收益較前一年提高5%4、農(nóng)貿(mào)市場當年租賃收益較前一年提高2%5、場地租賃當年收益較前一年提高1%6、“龍湖大家庭”當年廣告收益較前一年提高1%社區(qū)活動1、全年社區(qū)大型活動次數(shù)不少于7次，其他各類社區(qū)活動總數(shù)不少于18次。以年底社區(qū)活動總結(jié)為準2、幫助建立群眾性社會團體，每個小區(qū)不低于1個建立以每個小區(qū)內(nèi)群眾性團體正式開展活動為標準，數(shù)量根據(jù)小區(qū)規(guī)模確定，20萬方以下為1個，20萬方以上為2個或2個以上內(nèi)部管理1、社區(qū)活動助理、經(jīng)營助理崗位職責分明，均能獨當一面社區(qū)活動及經(jīng)營管理均有人員獨立運作

9、，良性運行2、建立清晰、合理的社區(qū)活動、經(jīng)營管理流程、檔案以正式文件存檔為準編制： 張乙 審核： 郝紅兵 批準： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物業(yè)公司南苑管理處部門職能和目標職能目標目標的解釋及統(tǒng)計方法對客服務1、全年未能有效處理的客戶投訴在4件以下指管理處未能處理妥當?shù)耐对V，業(yè)主不滿意投訴到總公司或物業(yè)公司經(jīng)理處。以總公司行政部統(tǒng)計為準，并經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理審定2、年終客戶總體滿意率在96%以上以行政部年終調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準3、當月收費率93%以上，至次月不低于95%，全年不低于98%由管理處統(tǒng)計，財務部核定4、物管成本控制在1.7元/平方米以財務部核算為準編制： 劉瑛 審核： 郝紅兵 批

10、準： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物業(yè)公司西苑管理處部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統(tǒng)計方法對客服務1、全年未能有效處理的客戶投訴在4件以下指管理處未能處理妥當?shù)耐对V，業(yè)主不滿意投訴到總公司或物業(yè)公司經(jīng)理處。以總公司行政部統(tǒng)計為準，并經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理審定2、年終客戶總體滿意率在96%以上（含96%）以行政部年終調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準，統(tǒng)計公式客戶總體滿意率=抽樣戶數(shù)中滿意戶數(shù)/抽樣戶數(shù)中滿意戶數(shù)+不滿意戶數(shù)4、交房返修整改跟蹤及時率95%以上指集中交房期間，業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)的需物業(yè)公司跟蹤督促整改的有關問題，以交房清單記錄的非溝通類問題為準。統(tǒng)計公式：某一時間段內(nèi)業(yè)主一次性簽字認可的返修戶數(shù)/總返修戶數(shù)5、年內(nèi)通過“十佳”小區(qū)評選6、物管成本控制在1.7元/平方米以財務部核算為準編制： 溫全華 審核： 郝紅兵 批準： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 質(zhì)量管理手冊附錄9.4 發(fā)布日期：2002年12月12日物業(yè)公司香樟林管理處部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統(tǒng)計方法對客服務1、年終客戶總體滿意率在96%以上（含96%）以行政部年終調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準，統(tǒng)計公式客戶總體滿意率=抽樣戶數(shù)中滿意戶數(shù)/抽樣戶數(shù)中滿意戶數(shù)+不滿意戶數(shù)2、交房返修整改跟蹤及時率96%以上指集中交房期間，業(yè)主驗