酒店從業(yè)人員意識(shí)培訓(xùn)ppt課件

1、;.酒店從業(yè)人員培訓(xùn)之酒店從業(yè)人員培訓(xùn)之酒店意識(shí)酒店意識(shí)1;.意識(shí)的概念意識(shí)的概念意識(shí)是賦予現(xiàn)實(shí)的心理現(xiàn)象的總體，是作意識(shí)是賦予現(xiàn)實(shí)的心理現(xiàn)象的總體，是作為直接經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人的主觀現(xiàn)象。為直接經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人的主觀現(xiàn)象。 2;.意識(shí)就是個(gè)人根據(jù)自身思想對(duì)于各種外部發(fā)生的事物所反應(yīng)出的外在表象。意識(shí)就是個(gè)人根據(jù)自身思想對(duì)于各種外部發(fā)生的事物所反應(yīng)出的外在表象。思想思想意識(shí)意識(shí)行為行為習(xí)慣習(xí)慣性格性格命運(yùn)命運(yùn) 3;.酒店的概念酒店的概念以密集資金投入的建筑實(shí)體為主體，通過管理和服務(wù)的全方位動(dòng)作，提供綜合性服務(wù)以密集資金投入的建筑實(shí)體為主體，通過管理和服務(wù)的全方位動(dòng)作，提供綜合性服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)。產(chǎn)品的企業(yè)。吃

2、、住、行、游、購、娛、學(xué)（體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)）吃、住、行、游、購、娛、學(xué)（體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)）4;.酒店意識(shí)酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該具有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該具有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。5;.團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意意識(shí)識(shí)成成本本與與效效益益意意識(shí)識(shí)服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)銷銷售售意意識(shí)識(shí)質(zhì)質(zhì)量量意意識(shí)識(shí)安安全全意意識(shí)識(shí)酒店意識(shí)酒店意識(shí)層層級(jí)級(jí)與與服服從從意意識(shí)識(shí)6;. 酒店意識(shí)酒店意識(shí) 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)7;.服務(wù)服務(wù)SERVICESSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。EExcellent（出色）：其含義

3、是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。很出色。RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。貴賓。IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨

4、。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。受其熱情服務(wù)的氛圍。EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。8;.MR. MASLOW需求層次論需求層次論自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求9;.安安全全衛(wèi)衛(wèi)

5、生生尊尊重重高高效效舒舒適適賓客需求賓客需求10;.安安 全全客人怕財(cái)物被盜客人怕財(cái)物被盜客人害怕遭遇火災(zāi)客人害怕遭遇火災(zāi)客人害怕遭遇傷害客人害怕遭遇傷害客人害怕別人動(dòng)他客人害怕別人動(dòng)他/她的東西她的東西客人害怕泄漏自己的隱私客人害怕泄漏自己的隱私11;.衛(wèi)衛(wèi) 生生客人喜歡干凈衛(wèi)生客人喜歡干凈衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人最討厭看到別人隨地吐痰客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭污漬客人討厭布草破洞客人討厭布草破洞客人討厭杯子上的手印客人討厭杯子上的手印/唇印唇印/水跡水跡12;.尊尊 重重客人希望自己備受關(guān)注客人希望自己備受關(guān)注主動(dòng)的問候主動(dòng)的問候/親切的稱呼

6、親切的稱呼為客人讓路是對(duì)他為客人讓路是對(duì)他/她的尊重她的尊重主動(dòng)幫助是對(duì)客人的尊重主動(dòng)幫助是對(duì)客人的尊重13;.高高 效效客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常是沒有耐心的客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去14;.舒舒 適適任何聲音都會(huì)影響客人休息任何聲音都會(huì)影響客人休息客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺客人希望在酒店能找到到家的感覺15;. 酒店意識(shí)酒店意識(shí) 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)

7、16;.什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？按照國家標(biāo)準(zhǔn)（GB3951.1-83）對(duì)質(zhì)量的規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量就是指產(chǎn)品滿足規(guī)定要求或需要的特征或特征的總和。 產(chǎn)品產(chǎn)品滿足要求或需要滿足要求或需要17;.酒店產(chǎn)品酒店產(chǎn)品酒店的產(chǎn)品就是以滿足客人多層次消費(fèi)需求為特征，向客人提供多種有形產(chǎn)品與服務(wù)酒店的產(chǎn)品就是以滿足客人多層次消費(fèi)需求為特征，向客人提供多種有形產(chǎn)品與服務(wù)的綜合性產(chǎn)品。的綜合性產(chǎn)品。服務(wù)服務(wù)18;.酒店產(chǎn)品的質(zhì)量酒店產(chǎn)品的質(zhì)量服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)

8、量，即服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。19;.服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的特性功能性功能性經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性安全性安全性時(shí)間性時(shí)間性舒適性舒適性文明性文明性20;.服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度完好的服務(wù)設(shè)備完好的服務(wù)設(shè)備完善的服務(wù)項(xiàng)目完善的服務(wù)項(xiàng)目靈活的服務(wù)方式靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能科學(xué)的服務(wù)程序科學(xué)的服務(wù)程序快速的服務(wù)

9、效率快速的服務(wù)效率專業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)專業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)21;.以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)

10、爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。22;. 酒店意識(shí)酒店意識(shí) 營銷意識(shí)營銷意識(shí)23;.全體員工全體員工誰是酒店的銷售人員誰是酒店的銷售人員? 24;.外部營銷外部營銷內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷目的是開拓市場(chǎng)，增加客源，目的是開拓市場(chǎng)，增加客源，宣傳自己，樹立形象宣傳自己，樹立形象 目的是爭(zhēng)取回頭客和提高客人目的是爭(zhēng)取回頭客和提高客人消費(fèi)額消費(fèi)額 25;.營銷意識(shí)的內(nèi)涵包括營銷意識(shí)的內(nèi)涵包括 出色地完成本職工作出色地完成本職工作及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì)及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì)熟悉整個(gè)酒店的服務(wù)工作熟悉整個(gè)酒店的服務(wù)工作

11、有全局觀念有全局觀念 26;.“重要的不是拉來客人，而是留住客人重要的不是拉來客人，而是留住客人”，做好本職工作即是營銷。，做好本職工作即是營銷。積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù) 對(duì)老客戶要主動(dòng)推介新的對(duì)老客戶要主動(dòng)推介新的 菜式菜式盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額要先推銷本店產(chǎn)品要先推銷本店產(chǎn)品27;. 酒店意識(shí)酒店意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)28;.什么是團(tuán)隊(duì)？什么是團(tuán)隊(duì)？為了共同的目標(biāo)在一起工作的群體為了共同的目標(biāo)在一起工作的群體共同的目標(biāo)共同的目標(biāo)一起工作一起工作29;.團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件和特征團(tuán)隊(duì)的三個(gè)

12、條件和特征自主性自主性 思考性思考性 合作性合作性 一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面的人一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面的人都應(yīng)該是有獨(dú)立、都應(yīng)該是有獨(dú)立、并且主動(dòng)工作的能并且主動(dòng)工作的能力。力。 有針對(duì)性和目的性有針對(duì)性和目的性的工作。的工作。酒店實(shí)際上就是要酒店實(shí)際上就是要打造出一個(gè)合作性打造出一個(gè)合作性的工作團(tuán)隊(duì)。的工作團(tuán)隊(duì)。30;.創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？千的獅子和大象集體

13、逃命的壯觀景象，那是什么來了？螞蟻軍團(tuán)！螞蟻軍團(tuán)！31;.啟示啟示螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王也要螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王也要退避三舍。退避三舍。個(gè)體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變成巨人。個(gè)體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變成巨人。螞蟻只是小小的低級(jí)動(dòng)物，其團(tuán)隊(duì)尚如此威猛無敵，作為萬物之靈的人呢？螞蟻只是小小的低級(jí)動(dòng)物，其團(tuán)隊(duì)尚如此威猛無敵，作為萬物之靈的人呢？20002000年前年前管子說過管子說過“一人拼命，百夫難擋，萬人必死，橫行天下！一人拼命，百夫難擋，萬人必死，橫行天下！” 32;.

14、螞蟻的精神值得我們永遠(yuǎn)銘記學(xué)習(xí)。螞蟻是最勤勞、最勇敢、最無私、最有團(tuán)隊(duì)精神螞蟻的精神值得我們永遠(yuǎn)銘記學(xué)習(xí)。螞蟻是最勤勞、最勇敢、最無私、最有團(tuán)隊(duì)精神的動(dòng)物。勢(shì)如卷席，勇不可擋，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，無堅(jiān)不摧的動(dòng)物。勢(shì)如卷席，勇不可擋，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，無堅(jiān)不摧這就是由一個(gè)個(gè)弱小生命構(gòu)這就是由一個(gè)個(gè)弱小生命構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)力量！成的團(tuán)隊(duì)力量！33;. 酒店意識(shí)酒店意識(shí) 層級(jí)與服從意識(shí)層級(jí)與服從意識(shí)34;.酒店管理的四個(gè)層級(jí)酒店管理的四個(gè)層級(jí)決策層決策層管理層管理層督導(dǎo)層督導(dǎo)層操操 作作 層層35;.誰服從誰？誰服從誰？下級(jí)服從上級(jí)下級(jí)服從上級(jí)二線服從一線二線服從一線酒店服從客人酒店服從客人36;.為什么服從？為什么服從？

15、有了服從意識(shí)的員工不僅可以保全自己，而且還能維護(hù)大家。有了服從意識(shí)的員工不僅可以保全自己，而且還能維護(hù)大家。 是各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量保證，是安全生產(chǎn)的質(zhì)量保證。是各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量保證，是安全生產(chǎn)的質(zhì)量保證。 37;.沒有紀(jì)律的公司，如同一盤散沙；沒有服從意識(shí)的團(tuán)隊(duì)，就沒有強(qiáng)勁的沖擊力。無條沒有紀(jì)律的公司，如同一盤散沙；沒有服從意識(shí)的團(tuán)隊(duì)，就沒有強(qiáng)勁的沖擊力。無條件服從是一句意識(shí)至上的口號(hào)，也是團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)。件服從是一句意識(shí)至上的口號(hào)，也是團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)。為了你，為了他，為了大家，為了酒店，請(qǐng)加強(qiáng)服從意識(shí)。為了你，為了他，為了大家，為了酒店，請(qǐng)加強(qiáng)服從意識(shí)。 38;. 酒店意識(shí)酒店意識(shí) 安全意

16、識(shí)安全意識(shí)39;.沒有安全，就沒有飯店業(yè)，旅游業(yè)。沒有安全，就沒有飯店業(yè)，旅游業(yè)。 中國國家旅游局中國國家旅游局40;.安全的重要性安全的重要性一個(gè)國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣一個(gè)國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣 安全是關(guān)鍵安全是關(guān)鍵安全是酒店經(jīng)營的前提安全是酒店經(jīng)營的前提洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)硬質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)硬質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因不可以在對(duì)客區(qū)域大聲叫喊不可以在對(duì)客區(qū)域大聲叫喊不輕易透露客人的信息不輕易透露客人的信息41;. 酒店意識(shí)酒店意識(shí) 成本與效益意識(shí)成本與效益意識(shí)42;.公公 式式收入成本利潤(rùn)收入成本利潤(rùn)43;.酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展酒店的經(jīng)濟(jì)效益與員工的切身利益息息相關(guān)酒店的經(jīng)濟(jì)效益與員工的切身利益息息相關(guān)在酒店的經(jīng)營