乘務(wù)員職責(zé).實(shí)用教案

1、1乘務(wù)員的工作乘務(wù)員的工作(gngzu)內(nèi)容內(nèi)容 航前預(yù)先準(zhǔn)備航前預(yù)先準(zhǔn)備(zhnbi)時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)內(nèi)容：時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)內(nèi)容： 三證、艙門(mén)操作檢查單、手冊(cè)（簽字、插頁(yè)）、廣播詞（新增及修改的廣三證、艙門(mén)操作檢查單、手冊(cè)（簽字、插頁(yè)）、廣播詞（新增及修改的廣播詞）播詞） 手電、化妝包、圍裙、制服、瓢鞋（工作頁(yè)），化妝及手表飾物等符合要手電、化妝包、圍裙、制服、瓢鞋（工作頁(yè)），化妝及手表飾物等符合要求求 按手冊(cè)要求進(jìn)行準(zhǔn)備按手冊(cè)要求進(jìn)行準(zhǔn)備(zhnbi)會(huì)會(huì)第1頁(yè)/共69頁(yè)第一頁(yè)，共70頁(yè)。2服務(wù)程序歸納服務(wù)程序歸納(gun) 旅客登機(jī)旅客登機(jī) 1. 1. 當(dāng)旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員必須在指定的位置熱情的

2、迎客，主動(dòng)一一問(wèn)當(dāng)旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員必須在指定的位置熱情的迎客，主動(dòng)一一問(wèn)候。候。 2. 2. 乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)旅客入座，并協(xié)助旅客安放行李。乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)旅客入座，并協(xié)助旅客安放行李。 3. 3. 如發(fā)現(xiàn)不符合客艙安全的行李，應(yīng)主動(dòng)向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告。如發(fā)現(xiàn)不符合客艙安全的行李，應(yīng)主動(dòng)向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告。 4. 4. 需要向特殊旅客及時(shí)提供幫助需要向特殊旅客及時(shí)提供幫助(bngzh)(bngzh)并作個(gè)別的介紹。并作個(gè)別的介紹。 5. 5. 及時(shí)向頭等艙旅客提供飲料及毛巾服務(wù)。及時(shí)向頭等艙旅客提供飲料及毛巾服務(wù)。第2頁(yè)/共69頁(yè)第二頁(yè)，共70頁(yè)。3 6.6.主動(dòng)為頭等艙旅客掛衣服，并注明到達(dá)站。主動(dòng)為

3、頭等艙旅客掛衣服，并注明到達(dá)站。 7.7.如果時(shí)間允許，可以對(duì)所有艙位旅客提供報(bào)刊如果時(shí)間允許，可以對(duì)所有艙位旅客提供報(bào)刊(bokn)(bokn)、雜志、枕頭、毛、雜志、枕頭、毛毯服務(wù)（服務(wù)時(shí)始終面對(duì)旅客）。毯服務(wù)（服務(wù)時(shí)始終面對(duì)旅客）。 8.8.乘務(wù)長(zhǎng)要與地面進(jìn)行聯(lián)系，確定旅客登機(jī)時(shí)間。乘務(wù)長(zhǎng)要與地面進(jìn)行聯(lián)系，確定旅客登機(jī)時(shí)間。 9.9.確保在指定的時(shí)間內(nèi)，乘務(wù)員各就各位。確保在指定的時(shí)間內(nèi)，乘務(wù)員各就各位。 10.10.如有航班延誤，及時(shí)通知旅客（按照航班延誤是相關(guān)要求）和機(jī)組，根據(jù)需如有航班延誤，及時(shí)通知旅客（按照航班延誤是相關(guān)要求）和機(jī)組，根據(jù)需要及時(shí)調(diào)整服務(wù)程序。要及時(shí)調(diào)整服務(wù)程序。

4、第3頁(yè)/共69頁(yè)第三頁(yè)，共70頁(yè)。4 11.11.與地面與地面(dmin)(dmin)進(jìn)行交接，簽收各類(lèi)文件，并作好服務(wù)安排。進(jìn)行交接，簽收各類(lèi)文件，并作好服務(wù)安排。 12.12.如有不符合安全規(guī)定的行李，及時(shí)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告。如有不符合安全規(guī)定的行李，及時(shí)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告。 1313上客時(shí)隨時(shí)對(duì)應(yīng)急出口旅客確認(rèn)，語(yǔ)言規(guī)范簡(jiǎn)潔明了上客時(shí)隨時(shí)對(duì)應(yīng)急出口旅客確認(rèn)，語(yǔ)言規(guī)范簡(jiǎn)潔明了第4頁(yè)/共69頁(yè)第四頁(yè)，共70頁(yè)。5關(guān)艙門(mén)后關(guān)艙門(mén)后1. 1. 乘務(wù)長(zhǎng)下達(dá)乘務(wù)員各就各位，乘務(wù)長(zhǎng)下達(dá)乘務(wù)員各就各位，操作艙門(mén)預(yù)位（雙人制檢查單操操作艙門(mén)預(yù)位（雙人制檢查單操作）。作）。2.2.后艙乘務(wù)長(zhǎng)回復(fù)二門(mén)后艙乘務(wù)長(zhǎng)回復(fù)二門(mén)(r

5、(r mn)mn)兩側(cè)預(yù)位。兩側(cè)預(yù)位。3.3.及時(shí)播放關(guān)閉電子設(shè)備廣播。及時(shí)播放關(guān)閉電子設(shè)備廣播。4. 4. 播放乘務(wù)員致禮廣播。語(yǔ)調(diào)播放乘務(wù)員致禮廣播。語(yǔ)調(diào)親切。精品航班需要加入廣播詞親切。精品航班需要加入廣播詞（中英文都要有體現(xiàn)）。（中英文都要有體現(xiàn)）。第5頁(yè)/共69頁(yè)第五頁(yè)，共70頁(yè)。6 5.5.播放安全演示廣播（播放提示觀看演示錄像廣播放安全演示廣播（播放提示觀看演示錄像廣播詞）。（在播放安全演示錄像前，需要按順序調(diào)播詞）。（在播放安全演示錄像前，需要按順序調(diào)節(jié)客艙燈光節(jié)客艙燈光(dnggung)(dnggung)，錄像聲音適中）（如，錄像聲音適中）（如乘務(wù)員需要做安全演示，動(dòng)作統(tǒng)一，

6、規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)）乘務(wù)員需要做安全演示，動(dòng)作統(tǒng)一，規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)） 6. 6. 播放安全檢查廣播。播放安全檢查廣播。 7.7. 乘務(wù)員及時(shí)在客艙檢查，逐一落實(shí)，細(xì)致，到乘務(wù)員及時(shí)在客艙檢查，逐一落實(shí)，細(xì)致，到位。注意語(yǔ)言，說(shuō)話(huà)的方式方法。位。注意語(yǔ)言，說(shuō)話(huà)的方式方法。 8. 8. 檢查客艙后，乘務(wù)員回到座位，系好安全帶，檢查客艙后，乘務(wù)員回到座位，系好安全帶，肩帶，保持坐姿。（五號(hào)乘務(wù)員做好安全姿勢(shì)，注肩帶，保持坐姿。（五號(hào)乘務(wù)員做好安全姿勢(shì)，注意觀察通道和應(yīng)急出口）意觀察通道和應(yīng)急出口）第6頁(yè)/共69頁(yè)第六頁(yè)，共70頁(yè)。7 9.9.后艙報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)客艙準(zhǔn)備完畢。后艙報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)客艙準(zhǔn)備完畢。 10.10.

7、與機(jī)組做好溝通配合，嚴(yán)禁出現(xiàn)乘務(wù)員未回客艙，飛機(jī)就起飛與機(jī)組做好溝通配合，嚴(yán)禁出現(xiàn)乘務(wù)員未回客艙，飛機(jī)就起飛(qfi)(qfi)的情況發(fā)生的情況發(fā)生 11.11.等待起飛等待起飛(qfi)(qfi)信號(hào)后，乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)出信號(hào)后，乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)出 乘務(wù)員各就各位口令。乘務(wù)員各就各位口令。第7頁(yè)/共69頁(yè)第七頁(yè)，共70頁(yè)。8飛行飛行(fixng)(fixng)中中1. 1. 按規(guī)定的服務(wù)程序和操作按規(guī)定的服務(wù)程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，提供航班服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)，提供航班服務(wù)。2. 2. 乘務(wù)員及時(shí)播起飛以后廣乘務(wù)員及時(shí)播起飛以后廣播，明珠卡廣播，及天合聯(lián)盟播，明珠卡廣播，及天合聯(lián)盟廣播詞。廣播詞。3.3. 廣播結(jié)束后拉上客艙

8、簾注廣播結(jié)束后拉上客艙簾注意向后排旅客微笑致意。意向后排旅客微笑致意。4.4.打開(kāi)洗手間，整理好衛(wèi)生打開(kāi)洗手間，整理好衛(wèi)生用品。（擺放香水、香皂及衛(wèi)用品。（擺放香水、香皂及衛(wèi)生用品，擦手紙、手紙放置齊生用品，擦手紙、手紙放置齊全，清潔袋不要放在洗手間）全，清潔袋不要放在洗手間）第8頁(yè)/共69頁(yè)第八頁(yè)，共70頁(yè)。9 5.5.如有輕正餐，及時(shí)如有輕正餐，及時(shí)(jsh)(jsh)烘烤熱食。烘烤熱食。（盡可能預(yù)熱再加熱）（盡可能預(yù)熱再加熱） 6.6.頭等艙乘務(wù)員準(zhǔn)備飲料、濕紙巾、果仁服頭等艙乘務(wù)員準(zhǔn)備飲料、濕紙巾、果仁服務(wù)。（干點(diǎn)、點(diǎn)心、輕正餐服務(wù)）務(wù)。（干點(diǎn)、點(diǎn)心、輕正餐服務(wù)） 7.7.普通艙乘務(wù)員

9、及時(shí)普通艙乘務(wù)員及時(shí)(jsh)(jsh)擺放抽屜，提擺放抽屜，提供熱飲、冷飲，將各種飲料、礦泉水放在車(chē)供熱飲、冷飲，將各種飲料、礦泉水放在車(chē)上。飲料商標(biāo)朝外側(cè)，嚴(yán)禁罐裝飲料重疊擺上。飲料商標(biāo)朝外側(cè)，嚴(yán)禁罐裝飲料重疊擺放。（穿圍裙）（加水壺、冰桶需要干凈）放。（穿圍裙）（加水壺、冰桶需要干凈） 8.8.播放餐前廣播。播放餐前廣播。第9頁(yè)/共69頁(yè)第九頁(yè)，共70頁(yè)。10 9.發(fā)餐發(fā)水時(shí)，乘務(wù)員需要熱情、耐心的為旅客提供服務(wù)。（兩微服務(wù)）發(fā)餐發(fā)水時(shí)，乘務(wù)員需要熱情、耐心的為旅客提供服務(wù)。（兩微服務(wù)） 10.如有電視，播放娛樂(lè)節(jié)目廣播，按要求順序播放娛樂(lè)節(jié)目，安放屏幕如有電視，播放娛樂(lè)節(jié)目廣播，按要求

10、順序播放娛樂(lè)節(jié)目，安放屏幕（注意操作規(guī)范），調(diào)節(jié)燈光。（注意操作規(guī)范），調(diào)節(jié)燈光。 11.服務(wù)完畢后，保持客艙，洗手間衛(wèi)生，服務(wù)完畢后，保持客艙，洗手間衛(wèi)生，1人次人次1掃及時(shí)填補(bǔ)洗手間用品。掃及時(shí)填補(bǔ)洗手間用品。 12.保持保持15分鐘巡視客艙，對(duì)旅客提供必要分鐘巡視客艙，對(duì)旅客提供必要(byo)的服務(wù)（迎檢航班及的服務(wù)（迎檢航班及精品航線(xiàn)要保持客艙內(nèi)始終有人巡視）。精品航線(xiàn)要保持客艙內(nèi)始終有人巡視）。第10頁(yè)/共69頁(yè)第十頁(yè)，共70頁(yè)。11 13.13.乘務(wù)員注意觀察客艙動(dòng)態(tài)（空防及服務(wù)）。乘務(wù)員注意觀察客艙動(dòng)態(tài)（空防及服務(wù)）。 14.14.當(dāng)飛機(jī)遇到顛簸時(shí)，及時(shí)廣播。當(dāng)飛機(jī)遇到顛簸時(shí)，及

11、時(shí)廣播。 15.15.乘務(wù)長(zhǎng)按制定乘務(wù)長(zhǎng)按制定(zhdng)(zhdng)的服務(wù)程序?qū)团摲?wù)進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。的服務(wù)程序?qū)团摲?wù)進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。 16.16.及時(shí)清理客艙和通道的衛(wèi)生（禁止用垃圾袋在客艙內(nèi)直接回收）（杯內(nèi)、及時(shí)清理客艙和通道的衛(wèi)生（禁止用垃圾袋在客艙內(nèi)直接回收）（杯內(nèi)、罐內(nèi)剩余的飲料不要倒入垃圾袋內(nèi)，果汁、牛奶、咖啡不要倒入廚房漏水槽內(nèi)）罐內(nèi)剩余的飲料不要倒入垃圾袋內(nèi)，果汁、牛奶、咖啡不要倒入廚房漏水槽內(nèi)）第11頁(yè)/共69頁(yè)第十一頁(yè)，共70頁(yè)。12 17.17. 預(yù)報(bào)落地時(shí)間。（根據(jù)航線(xiàn)的長(zhǎng)短，按手冊(cè)要求的時(shí)間廣播預(yù)報(bào)落地時(shí)間。（根據(jù)航線(xiàn)的長(zhǎng)短，按手冊(cè)要求的時(shí)間廣播(gung

12、b)(gungb)） 18.18. 乘務(wù)員試情況是收取客艙內(nèi)的物品。乘務(wù)員試情況是收取客艙內(nèi)的物品。 19.19. 下降前廣播下降前廣播(gungb)(gungb)。 20.20. 乘務(wù)員逐一落實(shí)安全檢查。乘務(wù)員逐一落實(shí)安全檢查。 21.21. 頭等艙乘務(wù)員歸還旅客衣服。頭等艙乘務(wù)員歸還旅客衣服。第12頁(yè)/共69頁(yè)第十二頁(yè)，共70頁(yè)。13 22.22.乘務(wù)長(zhǎng)確保需作記錄的設(shè)備已經(jīng)填入乘務(wù)長(zhǎng)確保需作記錄的設(shè)備已經(jīng)填入 客艙設(shè)客艙設(shè)備記錄本備記錄本 23.23.乘務(wù)員坐好，采取安全姿勢(shì)。乘務(wù)員坐好，采取安全姿勢(shì)。 24.24.后艙乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)客艙準(zhǔn)備完畢。后艙乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)客艙準(zhǔn)備完畢。 2

13、5.25.如夜航下降時(shí)調(diào)節(jié)如夜航下降時(shí)調(diào)節(jié)(tioji)(tioji)客艙燈光（從客艙燈光（從亮調(diào)到暗，廚房燈光放暗位）亮調(diào)到暗，廚房燈光放暗位） 26.26.廣播通知旅客再次確認(rèn)安全帶系好。廣播通知旅客再次確認(rèn)安全帶系好。 27.27.發(fā)出乘務(wù)員各就各位指令。發(fā)出乘務(wù)員各就各位指令。第13頁(yè)/共69頁(yè)第十三頁(yè)，共70頁(yè)。14著陸后著陸后1.1.廣播落地（中途站）廣播。廣播落地（中途站）廣播。2.2.到達(dá)后（夜航）調(diào)節(jié)客艙燈光。到達(dá)后（夜航）調(diào)節(jié)客艙燈光。（乘務(wù)長(zhǎng)打開(kāi)客艙音樂(lè)）（乘務(wù)長(zhǎng)打開(kāi)客艙音樂(lè)）3.3.歸還旅客限制性物品。歸還旅客限制性物品。4.4.乘務(wù)員在各自崗位向旅客告別乘務(wù)員在各自崗

14、位向旅客告別（監(jiān)控翼上出口）。（監(jiān)控翼上出口）。5.5.旅客下機(jī)后，乘務(wù)員做好清艙檢旅客下機(jī)后，乘務(wù)員做好清艙檢查，仔細(xì)，到位。查，仔細(xì)，到位。6.6.填寫(xiě)填寫(xiě)(tinxi)(tinxi)好交接單，清好交接單，清理毛毯、枕頭。理毛毯、枕頭。第14頁(yè)/共69頁(yè)第十四頁(yè)，共70頁(yè)。15 7.7.填寫(xiě)乘務(wù)長(zhǎng)信息反饋單。填寫(xiě)乘務(wù)長(zhǎng)信息反饋單。 8.8.將有關(guān)信息傳遞將有關(guān)信息傳遞(chund)(chund)給其他機(jī)組人員。給其他機(jī)組人員。 9.9.對(duì)乘務(wù)員的工作給予評(píng)估。對(duì)乘務(wù)員的工作給予評(píng)估。 10.10.與地面（下一個(gè)乘務(wù)組）做好交接工作。與地面（下一個(gè)乘務(wù)組）做好交接工作。第15頁(yè)/共69頁(yè)第十

15、五頁(yè)，共70頁(yè)。16 教學(xué)導(dǎo)入： 安全與服務(wù)，哪一個(gè)(y )是乘務(wù)員最重要的職責(zé)？ 一、B737800型飛機(jī)乘務(wù)員的編制 二、乘務(wù)員的工作職責(zé) 三、乘務(wù)員的崗位職責(zé)第一節(jié)第一節(jié)B737800型飛機(jī)乘務(wù)員職責(zé)型飛機(jī)乘務(wù)員職責(zé)(zhz)第16頁(yè)/共69頁(yè)第十六頁(yè)，共70頁(yè)。17第17頁(yè)/共69頁(yè)第十七頁(yè)，共70頁(yè)。18 B737-800：加長(zhǎng)型：加長(zhǎng)型座位數(shù)座位數(shù)162189名名 航程航程5665千米（千米（3,060海里海里) 機(jī)身長(zhǎng)度機(jī)身長(zhǎng)度39.5米（米（129英尺英尺6英寸）英寸） 機(jī)身寬度機(jī)身寬度3.53米（米（11英尺英尺7英寸英寸) 翼展翼展34.3米（米（112英尺英尺7英寸英寸)

16、 飛行速度飛行速度0.785馬赫馬赫(mh) 在攝氏在攝氏0度的海平面：度的海平面：1馬赫馬赫(mh)=331.39米米/秒秒1193公里公里/小時(shí)小時(shí) 在萬(wàn)米高空：在萬(wàn)米高空：1馬赫馬赫(mh)=295米米/秒秒=1062公里公里/小時(shí)。小時(shí)。第18頁(yè)/共69頁(yè)第十八頁(yè)，共70頁(yè)。19客艙(k cn)乘務(wù)員的工作職責(zé) 廚房乘務(wù)員工作職責(zé)廣播員工作職責(zé)公務(wù)艙乘務(wù)員工作職責(zé) 專(zhuān)職安全員的工作職責(zé)乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)乘務(wù)員工作乘務(wù)員工作(gngzu)職責(zé)職責(zé)第19頁(yè)/共69頁(yè)第十九頁(yè)，共70頁(yè)。20（1）乘客登機(jī)前，檢查緊急設(shè)備的數(shù)量和完好情況；（2）檢查客艙及洗手間衛(wèi)生；（3）檢查機(jī)上娛樂(lè)用品、

17、報(bào)刊、雜志。（4）主動(dòng)、熱情、迅速地引導(dǎo)旅客就座( ji zu)， 核對(duì)旅客人數(shù)?？团摮藙?wù)員的工作客艙乘務(wù)員的工作(gngzu)職責(zé)職責(zé)第20頁(yè)/共69頁(yè)第二十頁(yè)，共70頁(yè)。21旅客旅客(lk)登機(jī)前打開(kāi)行李架登機(jī)前打開(kāi)行李架第21頁(yè)/共69頁(yè)第二十一頁(yè)，共70頁(yè)。22客艙乘務(wù)員的工作客艙乘務(wù)員的工作(gngzu)職責(zé)職責(zé) (5)飛機(jī)滑行、起飛、下降和顛簸前，進(jìn)行安全檢查 (6)安全演示儀態(tài)大方、動(dòng)作準(zhǔn)確，與廣播相協(xié)（7）精神病患者和犯人乘機(jī)，應(yīng)安排在適當(dāng)位置，并向隨行人員介紹防范注意事項(xiàng)，協(xié)助做好保衛(wèi)工作。（8）熱情、有禮貌地向旅客供應(yīng)(gngyng)物品。（9）供餐前應(yīng)了解旅客的宗教信仰，

18、尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣，為旅客提供餐食前應(yīng)先介紹所配餐食的種類(lèi)，給需要特殊餐食的旅客送餐時(shí)應(yīng)做到餐別準(zhǔn)確無(wú)誤。第22頁(yè)/共69頁(yè)第二十二頁(yè)，共70頁(yè)。23客艙乘務(wù)員的工作客艙乘務(wù)員的工作(gngzu)職責(zé)職責(zé)（10）旅途中客艙里應(yīng)保持有飛行乘務(wù)員，注意觀察旅客動(dòng)態(tài)和需要。監(jiān)控客艙安全，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象要及時(shí)報(bào)告飛行乘務(wù)長(zhǎng)。（11）主動(dòng)介紹航線(xiàn)地標(biāo)和機(jī)上設(shè)備以及乘機(jī)常識(shí)。耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地回答旅客問(wèn)訊。嚴(yán)禁在工作時(shí)間干與工作無(wú)關(guān)(wgun)的事情。（12）對(duì)老弱病殘者和兒童等特殊旅客，應(yīng)主動(dòng)了解情況，給予特殊照顧。（13）注意客艙溫度，了解旅客的需要，及時(shí)同機(jī)組聯(lián)系予以調(diào)整。第23頁(yè)/共69頁(yè)第二十三頁(yè)

19、，共70頁(yè)。24客艙客艙(kcn)乘務(wù)員的工作職責(zé)乘務(wù)員的工作職責(zé)（14）主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)。 （15）飛機(jī)落地后，要及時(shí)送還代旅客保管的物品，為駐外辦事處帶的報(bào)紙、文件都要及時(shí)卸下。（16）旅客下機(jī)后，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地檢查客艙，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，要盡快設(shè)法歸還失主。如有無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，要及時(shí)交給地面工作人員處理。（17）過(guò)站期間，負(fù)責(zé)整理報(bào)刊雜志，增補(bǔ)衛(wèi)生用品及安全(nqun)須知卡，檢查落實(shí)客艙及衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況，并向飛行乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)。第24頁(yè)/共69頁(yè)第二十四頁(yè)，共70頁(yè)。251、系好安全帶（包括無(wú)人座位）；2、收起并扣好小桌板；3、調(diào)直座椅靠背；4、檢查行李(xng li)架，走廊及出口處不得

20、堆放行李(xng li)；5、禁止吸煙；6、打開(kāi)遮光板；客艙客艙(kcn)安全檢查項(xiàng)目安全檢查項(xiàng)目1第25頁(yè)/共69頁(yè)第二十五頁(yè)，共70頁(yè)。26客艙客艙(kcn)安全檢查項(xiàng)目安全檢查項(xiàng)目2 7、禁止使用小型電子電器； 8、收好頭等艙座椅的腳踏板； 9、固定(gdng)廚房餐具、餐車(chē)及服務(wù)用品，扣好門(mén)簾； 10、蓋好馬桶蓋，洗手間門(mén)關(guān)閉并鎖上； 11、確認(rèn)出口座位旅客是否符合標(biāo)準(zhǔn)。第26頁(yè)/共69頁(yè)第二十六頁(yè)，共70頁(yè)。27客艙客艙(kcn)安全檢查安全檢查第27頁(yè)/共69頁(yè)第二十七頁(yè)，共70頁(yè)。28旅客登機(jī)前，必須對(duì)客艙進(jìn)行清查。在檢查中，發(fā)現(xiàn)任何可疑的物品，不要觸動(dòng)，要立即報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)和機(jī)長(zhǎng)。

21、在過(guò)站時(shí)，所有乘務(wù)員都要留意情況。廚房乘務(wù)員要檢查餐食的內(nèi)容，如果有不能打開(kāi)的容器或餐具，必須向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告。 出口座位(zu wi)的確認(rèn)乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)(zhz)第28頁(yè)/共69頁(yè)第二十八頁(yè)，共70頁(yè)。29 1熟練掌握機(jī)上配電(pi din)板和 服務(wù)艙設(shè)備的使用。 2檢查和核對(duì)本次航班 所規(guī)定攜帶的服務(wù)用品、 食品、飲料及餐食。廚房乘務(wù)員工作廚房乘務(wù)員工作(gngzu)職責(zé)職責(zé)第29頁(yè)/共69頁(yè)第二十九頁(yè)，共70頁(yè)。30廚房廚房(chfng)乘務(wù)員工作職責(zé)乘務(wù)員工作職責(zé)2 3、起飛前檢查服務(wù)艙內(nèi)服務(wù)用具是否完好，并全部放置安全妥當(dāng)。 4、負(fù)責(zé)中途站、終點(diǎn)站裝卸和交接

22、供應(yīng)品、食品的工作(gngzu)。 5、旅客上下飛機(jī)時(shí)應(yīng)檢查客梯是否放好，熱情迎送，扶老攜幼，照顧好特殊旅客。第30頁(yè)/共69頁(yè)第三十頁(yè)，共70頁(yè)。31廚房乘務(wù)員工作廚房乘務(wù)員工作(gngzu)職責(zé)職責(zé) 負(fù)責(zé)廚房水車(chē)和餐食的擺放。 飛機(jī)(fij)到達(dá)前整理、清點(diǎn)、收回全部服務(wù)供應(yīng)品，填寫(xiě)回收單。 檢查水箱及廢水儲(chǔ)存情況。第31頁(yè)/共69頁(yè)第三十一頁(yè)，共70頁(yè)。321飛行前要認(rèn)真熟悉和復(fù)誦廣播詞。2攜帶廣播詞和航線(xiàn)介紹資料。3航班飛行中，廣播器不得(bu de)給旅客使用，但執(zhí)行專(zhuān)包機(jī)任務(wù)時(shí)，可酌情處理。廣播員工作廣播員工作(gngzu)職責(zé)職責(zé)第32頁(yè)/共69頁(yè)第三十二頁(yè)，共70頁(yè)。33廣播員

23、工作廣播員工作(gngzu)職責(zé)職責(zé) 4廣播時(shí)熱情、準(zhǔn)確、語(yǔ)速和音量適中，語(yǔ)調(diào)流暢(lichng)柔和，語(yǔ)言通俗易懂。 5正確使用廣播設(shè)備，按照規(guī)定操作進(jìn)行，愛(ài)護(hù)設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)失效或損壞，應(yīng)報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)及時(shí)填寫(xiě)客艙記錄本。 6廣播員由飛行乘務(wù)長(zhǎng)兼任或指定一名具備資格飛行乘務(wù)員來(lái)?yè)?dān)任。第33頁(yè)/共69頁(yè)第三十三頁(yè)，共70頁(yè)。34公務(wù)艙乘務(wù)員工作公務(wù)艙乘務(wù)員工作(gngzu)(gngzu)職責(zé)職責(zé)1 1著裝整潔，文雅大方待客熱情有禮動(dòng)作(dngzu)準(zhǔn)確嫻熟，服務(wù)積極主動(dòng)。第34頁(yè)/共69頁(yè)第三十四頁(yè)，共70頁(yè)。35公務(wù)艙乘務(wù)員工作公務(wù)艙乘務(wù)員工作(gngzu)(gngzu)職責(zé)職責(zé)2 2 要有較豐富

24、的服務(wù)(fw)工作經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)確回答旅客的問(wèn)題。 對(duì)頭等艙旅客實(shí)行稱(chēng)呼姓氏的服務(wù)(fw)。 起飛前按檢查單嚴(yán)格檢查服務(wù)(fw)供應(yīng)品、紀(jì)念品、餐具、食品、餐食配備情況。 供餐前認(rèn)真布置服務(wù)(fw)用品。第35頁(yè)/共69頁(yè)第三十五頁(yè)，共70頁(yè)。36公務(wù)艙乘務(wù)員工作公務(wù)艙乘務(wù)員工作(gngzu)(gngzu)職責(zé)職責(zé)3 3 熱情迎候旅客上機(jī)，主動(dòng)幫助旅客掛好衣帽，擺好手提物品，即時(shí)供應(yīng)毛巾。 始終保持洗手間的整潔、無(wú)異味，物品擺放整齊。 隨時(shí)注意客艙溫度的調(diào)節(jié)。 保持客艙的安靜(njng)。 熟練掌握頭等艙中、西餐的供應(yīng)程序和服務(wù)技能。 下機(jī)時(shí)安排頭等艙旅客先下。第36頁(yè)/共69頁(yè)第三十六頁(yè)，共70頁(yè)

25、。37專(zhuān)專(zhuān)/ /兼職安全員的工作兼職安全員的工作(gngzu)(gngzu)職責(zé)職責(zé) 負(fù)責(zé)領(lǐng)取、攜帶空防器械，并做好交接工作 負(fù)責(zé)國(guó)際（地區(qū)）航線(xiàn)(hngxin)護(hù)照（通行證）的領(lǐng)取與交接，核實(shí)乘務(wù)組人數(shù)、名單。 全程負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)物品和無(wú)證人員的監(jiān)控及清艙工作。 全程監(jiān)控旅客動(dòng)態(tài)及駕駛艙門(mén)區(qū)域的安全。 緊急撤離時(shí)服從乘務(wù)長(zhǎng)的指揮。第37頁(yè)/共69頁(yè)第三十七頁(yè)，共70頁(yè)。38乘務(wù)長(zhǎng)必須確保已做過(guò)合適的廣播或安全(nqun)須知簡(jiǎn)介。確保旅客對(duì)于安全(nqun)須知卡上的中英文指示的責(zé)任是理解的。客艙乘務(wù)員在旅客登機(jī)時(shí)必須對(duì)每一個(gè)坐在緊急出口座位上的旅客講解緊急出口的特殊性，確認(rèn)后，報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。在離

26、港之前，乘務(wù)長(zhǎng)將出口座位的確認(rèn)情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。特殊旅客不能坐在出口座位處出口出口(ch ku)(ch ku)座位的確認(rèn)座位的確認(rèn)第38頁(yè)/共69頁(yè)第三十八頁(yè)，共70頁(yè)。39允許留在飛機(jī)上的旅客(lk)或行李一般可以不檢查。在起飛前要對(duì)駕駛艙、廚房、衛(wèi)生間進(jìn)行檢查。只有特殊許可的人出示適當(dāng)證件后才允許上機(jī)。所有箱、柜的門(mén)都要關(guān)好。 過(guò)站檢查過(guò)站檢查(jinch)(jinch)第39頁(yè)/共69頁(yè)第三十九頁(yè)，共70頁(yè)。40主任(zhrn)乘務(wù)長(zhǎng)/乘務(wù)長(zhǎng)崗位職責(zé) 2號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé) 3號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé) 4號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé) 5號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé) 6號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)乘務(wù)員的崗位職責(zé)乘務(wù)員的崗位職責(zé)第40頁(yè)/共

27、69頁(yè)第四十頁(yè)，共70頁(yè)。41乘務(wù)組負(fù)責(zé)人，組織領(lǐng)導(dǎo)客艙服務(wù)工作。負(fù)責(zé)與機(jī)長(zhǎng)(j chn)聯(lián)絡(luò)，并派專(zhuān)人對(duì)客艙廣播。主任主任(zhrn)(zhrn)乘務(wù)長(zhǎng)乘務(wù)長(zhǎng)/ /乘務(wù)長(zhǎng)崗位職責(zé)乘務(wù)長(zhǎng)崗位職責(zé)第41頁(yè)/共69頁(yè)第四十一頁(yè)，共70頁(yè)。42主任主任(zhrn)(zhrn)乘務(wù)長(zhǎng)乘務(wù)長(zhǎng)/ /乘務(wù)長(zhǎng)崗位職責(zé)乘務(wù)長(zhǎng)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)簽收供應(yīng)品、餐食(cn sh)，檢查清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系工作。 指揮艙門(mén)緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。 負(fù)責(zé)駕駛艙和頭等艙服務(wù)工作及音樂(lè)播放。 緊急情況下，按機(jī)長(zhǎng)的指令指揮乘務(wù)組行動(dòng)和疏散旅客。 負(fù)責(zé)L1門(mén)的開(kāi)門(mén)和緊急脫離時(shí)的操作。 負(fù)責(zé)前艙滑梯連接桿操作的檢查。第42頁(yè)/

28、共69頁(yè)第四十二頁(yè)，共70頁(yè)。43第43頁(yè)/共69頁(yè)第四十三頁(yè)，共70頁(yè)。44協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)的工作，負(fù)責(zé)后艙和后廚房區(qū)域工作。負(fù)責(zé)L2門(mén)的滑梯(hut)與地板連接桿的操作和緊急脫離時(shí)的操作。按乘務(wù)長(zhǎng)的指派進(jìn)行客艙廣播。負(fù)責(zé)后艙餐食和供應(yīng)品的清點(diǎn)。負(fù)責(zé)檢查后艙清潔衛(wèi)生。2 2號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)第44頁(yè)/共69頁(yè)第四十四頁(yè)，共70頁(yè)。45按乘務(wù)長(zhǎng)的指派進(jìn)行前艙和前廚房區(qū)域的工作。負(fù)責(zé)R1門(mén)滑梯連接桿的操作和緊急脫離(tul)時(shí)的操作。負(fù)責(zé)檢查、清理L1門(mén)衛(wèi)生間。負(fù)責(zé)前艙緊急設(shè)備介紹與演示。檢查外站提供的頭等艙和機(jī)組餐食。負(fù)責(zé)前艙客艙安全檢查。 3 3號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)第45頁(yè)/共69頁(yè)第四十五頁(yè)，共70頁(yè)。46與SS5進(jìn)行315排旅客的服務(wù)工作。負(fù)責(zé)315排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。負(fù)責(zé)R2門(mén)滑梯桿正常和緊急情況的操作。負(fù)責(zé)315排客艙安全檢查及清查客艙。檢查緊急出口情況以及確認(rèn)(qurn)出口座位旅客是否符合乘坐規(guī)定。 4 4號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé)第46頁(yè)/共69頁(yè)第四十六頁(yè)，共70頁(yè)。47協(xié)助SS4進(jìn)行315排旅客的服務(wù)(fw)工作。負(fù)責(zé)客艙安全示范表演。負(fù)責(zé)L2門(mén)洗手間緊急