申訴、投訴和爭議處理管理程序

1、申訴、投訴和爭議處理管理程序CEC-3021P-G/0申訴、投訴和爭議處理管理程序1目的與適用范圍1.1 為確保公司實(shí)施產(chǎn)品認(rèn)證的公正性，維護(hù)受審核方利益和公司的信譽(yù)，特制定本程序。1.2 本程序規(guī)定了申訴、投訴和爭議的處理方式和處理所遵循的程序；也適用于對組織投訴記錄的 調(diào)閱和處理。1.3 本程序適用于對公司的申訴、投訴和爭議的處理，也同時適用于向認(rèn)證公司提出認(rèn)證申請或已 獲證客戶的投訴。1.4 受理申訴、投訴和爭議的范圍主要包括：1.4.1 涉及公司對受審核方的認(rèn)證審核結(jié)論；1.4.2 涉及公司對獲證客戶暫停、撤銷產(chǎn)品認(rèn)證資格；1.4.3 涉及公司認(rèn)證審核等有關(guān)活動的合法性、公正性；1.4

2、.4 涉及公司工作人員/審核人員的違法、違紀(jì)行為及有損害申請組織、受審核方、獲證客戶合 法權(quán)益的行為；1.4.5 來自其它方面對有關(guān)認(rèn)證或其他事項的申訴、投訴和爭議。2引用文件下列文件通過在本程序引用而成為本程序的條文，請使用者關(guān)注最新有效版本。中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理辦法節(jié)能低碳產(chǎn)品認(rèn)證管理辦法GB/T 27065 合格評定產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求RB/T 242綠色產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求3定義3.1 申訴：獲證客戶、受審核方、認(rèn)證申請人對認(rèn)證公司做出的，與其期望的認(rèn)證狀態(tài)有關(guān)的不利 決定所提出的重新考慮的書面請求。3.2 投訴：任何組織或個人向認(rèn)證公司表達(dá)的，有別于申訴并希望得

3、到答復(fù)的，對認(rèn)證公司或已認(rèn) 證的組織的活動的不滿的書面表示。3.3 爭議：獲證客戶、受審核方、認(rèn)證申請人與認(rèn)證公司在認(rèn)證過程中就認(rèn)證程序或認(rèn)證技術(shù)問題 提出的不同意見的書面的表達(dá)。4職責(zé)4.1 客服部負(fù)責(zé)客戶申訴、投訴和爭議的接待受理、初步調(diào)查確認(rèn)后，將有關(guān)信息傳遞給相關(guān)部門 負(fù)責(zé)人/主管領(lǐng)導(dǎo)處理，跟蹤處理過程，并將最終結(jié)果通知相關(guān)方并立卷存檔。處理來自政府采購人、招投標(biāo)方、企業(yè)、個人對認(rèn)證產(chǎn)品業(yè)務(wù)咨詢、必要情況下對企業(yè)的回函、 協(xié)查工作4.2 綜合部負(fù)責(zé)地方兩局及其他相關(guān)方投訴的接待受理、調(diào)查，經(jīng)確認(rèn)后，將有關(guān)信息傳遞給相關(guān) 部門負(fù)責(zé)人/主管領(lǐng)導(dǎo)處理，跟蹤處理過程，并將最終結(jié)果通知相關(guān)方并立

4、卷存檔。并負(fù)責(zé)在公司網(wǎng) 站公開投訴、申訴和爭議范圍、處理的公開文件。4.3 審核（檢查）部具體負(fù)責(zé)對認(rèn)證審核及評定過程的申訴、投訴和爭議的調(diào)查處理，做出結(jié)論。4.4 技術(shù)部具體負(fù)責(zé)組織技委會成員對涉及技術(shù)問題的申訴、投訴和爭議的調(diào)查處理，做出結(jié)論。4.5 人力資源部負(fù)責(zé)對人員的投訴的調(diào)查、處理。4.6 市場部/分公司負(fù)責(zé)提供涉及投訴、申訴和爭議范圍、處理的公開文件。4.7 各部門主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織有關(guān)責(zé)任部門分析不符合原因，制訂補(bǔ)救措施及糾正、糾正措施，并 監(jiān)督其實(shí)施的有效性。4.8 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對關(guān)于公正性、規(guī)范性等嚴(yán)重的申訴、投訴和爭議處理意見的批準(zhǔn)，主管副總經(jīng)理、 總經(jīng)理助理受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)

5、一般技術(shù)性、審核員安排實(shí)施等方面的申訴、投訴和爭議處理意見的 批準(zhǔn)，必要時對申訴、投訴的處理結(jié)果向公司管理委員會報告。4.9 公司管理委員會負(fù)責(zé)公司有關(guān)申訴、投訴、爭議處理情況的監(jiān)督和重大申訴、投訴的仲裁。5約束規(guī)則5.1 申訴、投訴處理工作人員對因其職能可涉及到的任何與申訴、投訴人及有關(guān)方面的非公開情況 負(fù)有保密的責(zé)任。5.2 參與申訴、投訴處理工作的所有工作人員均應(yīng)保持客觀公正，申訴、投訴的提出、調(diào)查和決定的過程中不應(yīng)造成針對申訴人/投訴人的任何歧視行為。5.3 與申訴、投訴事實(shí)有利害關(guān)系的工作人員均應(yīng)回避該申訴、投訴的處理工作。6管理要求6.1 申訴6.1.1 申訴的提出6.1.1.1

6、組織對認(rèn)證申請的不受理、中斷審核、不予頒發(fā)證書、撤銷認(rèn)證或縮小已獲得的認(rèn)證范圍等有關(guān)的決定提出重新考慮的請求，應(yīng)在10個工作日內(nèi)填寫申訴、投訴和爭議申請表，提交公司客服部，提出申訴。6.1.1.2 申訴應(yīng)以書面形式提交公司客服部。6.1.2 申訴的受理客服部接到申訴五個工作日內(nèi)做出是否受理的決定，向申訴方發(fā)出申訴投訴受理通知書。6.1.3 申訴的處理1） 客服部在接到申訴后，做出是否受理的決定；如決定受理，經(jīng)初步調(diào)查確認(rèn)后，將材料轉(zhuǎn) 交相關(guān)部門，對認(rèn)證申請的不受理的申訴，由市場部/審核（檢查）部/分公司做出決定；中斷審核、認(rèn)證不予頒發(fā)證書、撤銷認(rèn)證或縮小已獲得的認(rèn)證范圍等的申訴由審核（檢查）部

7、做出決定；，公司各部門/分公司根據(jù)申訴事項的具體情況，決定采取相應(yīng)措施取證，包括召集會議聽取雙方證詞、現(xiàn)場調(diào)查、向?qū)＜易稍兊确绞竭M(jìn)行調(diào)查并做出有根據(jù)的判斷。2） 如采用會議方式應(yīng)在接到申訴的20個工作日內(nèi)舉行，至少提前5個工作日通知申訴人會議的時間和地點(diǎn)。3） 被訴方和申訴方均有權(quán)提出證人、證據(jù)，所提出的證人、證據(jù)，應(yīng)在不遲于會議召開/現(xiàn) 場調(diào)查/向?qū)＜易稍兦?5個工作日內(nèi)以書面形式提出。4） 裁定技術(shù)部組織相關(guān)的專業(yè)技術(shù)委員會成員做出公正判斷，提出書面裁定報告，參與做出決定的所 有成員均受認(rèn)可規(guī)范及本文件的約束。對申訴做出的裁定在經(jīng)本文件職責(zé)規(guī)定的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由客服部書面通知有關(guān)各方，該

8、裁 定具有約束力。申訴方如還有不同意見，可向公司管理委員會以至上級管理機(jī)關(guān)提出申訴。自客服部受理申訴 3個月內(nèi)，公司必須對申訴做出決定，例外情況下可提交公司管理委員會做出最終決定。特殊情況下需延期處理的，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后在 3個月時效期內(nèi)提前10天告知申訴方。5） 若重復(fù)受理類似的申訴問題，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人/主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織制定出文件化的管理制度來 回應(yīng)申訴的過程。6） 對申訴的決定應(yīng)由與申訴事項無關(guān)的人員做出，或經(jīng)其審查和批準(zhǔn)，并告知申訴人。7） 在申訴處理過程結(jié)束時，由客服部正式通知申訴人。6.1.4 費(fèi)用申訴處理的合理費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。6.2 投訴6.2.1 投訴的提出任何人員或相關(guān)的機(jī)構(gòu)對

9、公司可能涉及認(rèn)證政策、認(rèn)證運(yùn)作過程和認(rèn)證結(jié)果及認(rèn)證人員的表現(xiàn) 等的不滿，對獲證方可能涉及產(chǎn)品及認(rèn)證證書與認(rèn)證標(biāo)志使用等的不滿，均可隨時提出投訴，其投 訴可以書面信函、來人反映或以其它渠道的方式進(jìn)行，公司關(guān)注和重視有關(guān)方投訴信息的收集?？?服部負(fù)責(zé)客戶提出的投訴接收及處理。綜合部負(fù)責(zé)地方兩局及其他相關(guān)方投訴的接收及處理 6.2.2投訴的受理受理部門接到投訴一周內(nèi)做出是否受理的決定，并向投訴方發(fā)出申訴投訴受理通知書。6.2.3 投訴的處理6.2.3.1 受理部門依據(jù)投訴材料（包括匿名投訴）進(jìn)行初步調(diào)查，收集與核實(shí)對投訴進(jìn)行確認(rèn)所需的一切信息，經(jīng)確認(rèn)后，交由相關(guān)部門處理， 各部將處理的決定及理由（各

10、部負(fù)責(zé)人/主管副總簽字）反饋受理部門，受理部門自受理起 30個工作日內(nèi)將處理意見或措施，以書面方式通知投訴人或相關(guān)方。6.2.3.2 若投訴表明公司的質(zhì)量管理體系存在的問題，則由主管部門分析不符合原因，采取必要的措施予以糾正。6.2.3.3 如果投訴與獲證客戶有關(guān)，在調(diào)查投訴時應(yīng)考慮獲證管理體系的有效性。對于針對獲證客 戶的投訴，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r間將投訴告知該客戶。6.2.3.4 對投訴的決定應(yīng)由與投訴事項無關(guān)的人員做出，或經(jīng)其審查和批準(zhǔn)，并由受理部門告知投 訴人。6.2.3.5 投訴人需要時，受理部門向投訴人提供投訴處理的進(jìn)展報告和結(jié)果。在申訴處理過程結(jié)束 時，由受理部門正式通知投訴人。6.2.

11、3.6 與客戶及投訴人共同決定是否將投訴事項公開，并在決定公開時，共同確定公開的程度。6.3 爭議6.3.1 爭議的提出6.3.1.1 在認(rèn)證過程中提出的爭議，一般由審核組長與受審核方依據(jù)認(rèn)可規(guī)范協(xié)商處理。對經(jīng)協(xié)商仍不能取得一致意見的，審核組長可做出審核組的相關(guān)結(jié)論，但應(yīng)將爭議的情況在 10個工作日內(nèi)報告公司的審核（檢查）部。受審核方也可以在10個工作日內(nèi)將爭議的事項向公司提出。6.3.1.2 在其他場合發(fā)生的爭議，相關(guān)方應(yīng)在爭議所涉及事件發(fā)生后10個工作日內(nèi)以書面文件形式向公司客服部提出。6.3.2 爭議的受理客服部接到爭議一周內(nèi)做出是否受理的決定，并向申訴方發(fā)出申訴投訴受理通知書。6.3.

12、3 爭議的處理客服部收到爭議申請后，轉(zhuǎn)由技術(shù)部或?qū)徍耍z查）部負(fù)責(zé)答復(fù)和解釋處理，本著充分地交換 意見、以平等協(xié)商的方式解決，力求達(dá)到統(tǒng)一和雙方滿意。無法達(dá)成一致意見的由技術(shù)部提請技委 會處理，必要時提交公司管理委員會處理。并在收到爭議后的 30個工作日內(nèi)將爭議的處理結(jié)果通知爭議提出人。爭議提出人對處理結(jié)果不滿意的，可以通過申訴、投訴程序向客服部提出申訴或投訴。6.4 記錄各部門/分公司對申訴、投訴和爭議的有關(guān)文件、資料和處理情況及報告進(jìn)行記錄，其中應(yīng)包括 為解決申訴、投訴而采取的措施。并將這些記錄交客服部一份歸檔保存。6.5 補(bǔ)救/糾正措施對申訴、投訴經(jīng)調(diào)查確屬公司在管理、技術(shù)或人員方面存在

13、問題的，由各相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成有關(guān)部門和人員分析原因，制訂補(bǔ)救/糾正措施，并組織限期改進(jìn)。補(bǔ)救/糾正措施實(shí)施及完成后由責(zé)任部門寫出書面過程及結(jié)果的書面報告，各相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)驗證其有效性。6.6 客服部、綜合部及相關(guān)部門/分公司及時向公司總經(jīng)理、各相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)報告申訴、投訴和 爭議的受理和處理情況，當(dāng)申訴/投訴的發(fā)展趨勢上升和問題嚴(yán)重時，及時建議公司采取措施予以控制，每年申訴投訴的情況作為管理評審的輸入之一。6.7 必要時，對重大的申訴投訴，由總經(jīng)理向公司管理委員會報告。6.8 申訴/投訴方對處理有異議，可向國家認(rèn)可機(jī)構(gòu)申訴或投訴。7對組織投訴記錄的調(diào)閱7.1 獲準(zhǔn)認(rèn)證組織在證書有效期內(nèi)，如公司接到對組織的投訴，或組織收到重大投訴，組織都必須 在5個工作日內(nèi)向?qū)徍耍z查）部提供有關(guān)對投訴的說明，并在規(guī)定期限內(nèi)依據(jù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求 或其他引用文件要求采取糾正措施。審核（檢查）部負(fù)責(zé)對糾正情況進(jìn)行跟蹤。7.2 公司要求調(diào)閱時，組織應(yīng)提供有關(guān)的投訴及糾正措施的記錄。公司將根據(jù)對投訴的分析做出是 否臨時增加監(jiān)督審核的決定。監(jiān)督審核時，公司將檢查組織是否針對已發(fā)現(xiàn)的不符合或不