食品零售連鎖終端績效考核全套方案

1、目 錄第一部分：門店組織結(jié)構(gòu)2第二部分：門店績效考核流程及說明3一、門店績效考核流程3二、績效考核表格說明3第三部分：門店職位說明書5一、門店經(jīng)理（崗）5二、門店副理（崗）6三、客戶服務(wù)（崗）7四、收銀員（崗）8五、理貨員（崗）9第四部分：門店職位說明書10(一) 門店經(jīng)理月度績效評(píng)價(jià)表10(二) 門店副理月度績效評(píng)價(jià)表11(三) 客服人員月度績效評(píng)價(jià)表12(四) 收銀員月度績效評(píng)價(jià)表13(五) 理貨員月度績效評(píng)價(jià)表14第一部分：門店組織結(jié)構(gòu)門店經(jīng)理門店副理收銀員客戶服務(wù)其他門店人員理貨員理貨員收銀員第二部分：門店績效考核流程及說明一、門店績效考核流程崗位人員填寫績效考核表直屬領(lǐng)導(dǎo)直接將考核表

2、格交人事行政部對(duì)應(yīng)人員直屬領(lǐng)導(dǎo)與崗位人員溝通、填寫意見并簽字績效考核人員記錄表格要點(diǎn)，按時(shí)將表格反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)打分、填寫意見并簽字績效考核人員綜合考核意見和分?jǐn)?shù)，操作績效面談及改進(jìn)結(jié)果評(píng)估；二、績效考核表格說明（1） 組成部分A. 固有指標(biāo)：崗位必須承擔(dān)的各項(xiàng)考核指標(biāo)；B. 自定指標(biāo)：崗位人員下月重點(diǎn)工作；C. 戰(zhàn)略/專項(xiàng)任務(wù)：總部或者直屬領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的下月必須完成的專項(xiàng)任務(wù)或者重大事項(xiàng)；D. 直屬領(lǐng)導(dǎo)：崗位職責(zé)說明書里面列明的“直屬領(lǐng)導(dǎo)”；E. 總經(jīng)理/總監(jiān)調(diào)節(jié)分：這里是指在總分的基礎(chǔ)上直接增加或者扣減的分?jǐn)?shù)，必須寫明理由；F. 工作目標(biāo)計(jì)劃溝通確認(rèn)：這里是指直屬領(lǐng)導(dǎo)必須寫明“同意”此表格上的事

3、項(xiàng)，同時(shí)可簽寫意見和看法；G. 工作目標(biāo)計(jì)劃結(jié)果確認(rèn)：此項(xiàng)填寫之前，必須將表格上下屬的分?jǐn)?shù)計(jì)算和填寫完畢，然后在表格內(nèi)簽署對(duì)結(jié)果的意見和看法，并填寫下屬的“績效改進(jìn)建議”（此為必填項(xiàng)）；（2）時(shí)間節(jié)點(diǎn)A. 表格遞交直屬領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間：截至每月26日下班前；B. 表格遞交人事部時(shí)間：截至每月28日下班前（遇節(jié)假日提前）；C. 表格遞交對(duì)應(yīng)直屬領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)間：截至下月3日前；D. 簽字反饋至人事行政部時(shí)間：截至下月4日前；E. 記錄表格考核內(nèi)容及安排績效面談完畢：截至下月10日前F. 人事遞交各崗位人員績效改進(jìn)報(bào)表（雙月報(bào)表）：每月15日前（備注：績效改進(jìn)報(bào)表為數(shù)據(jù)和評(píng)估對(duì)比報(bào)表，分為各崗位固有數(shù)據(jù)對(duì)比及

4、直屬領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估意見）第三部分：門店職位說明書一、門店經(jīng)理（崗）職位名稱門店經(jīng)理所屬部門門店職 系終端管理類職等職級(jí)待定直屬上級(jí)營運(yùn)總監(jiān)薪金標(biāo)準(zhǔn)待定填寫日期08-5-1核 準(zhǔn) 人總經(jīng)理職位概要:全面組織、安排、管理店內(nèi)的銷售、后勤、公關(guān)維護(hù)等日常工作，帶領(lǐng)所屬人員維持門店正常營運(yùn)并完成銷售目標(biāo)。工作內(nèi)容:洞察周邊環(huán)境，帶領(lǐng)所屬人員及時(shí)調(diào)整銷售策略； 組織布置店內(nèi)的商品布局；保持店面的新穎和變化性； 協(xié)調(diào)店內(nèi)的人員，合理安排分工，培養(yǎng)有潛力的員工；在權(quán)限范圍內(nèi)協(xié)調(diào)與屬地政府管理部門的關(guān)系；建立所屬門店客戶資源檔案；定期向上級(jí)提交客戶狀況分析報(bào)告。任職資格:教育背景:市場(chǎng)營銷專業(yè)或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷

5、；（條件合適可適當(dāng)放寬學(xué)歷要求）培訓(xùn)經(jīng)歷:受過市場(chǎng)營銷、管理學(xué)、產(chǎn)品知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)基本知識(shí)等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn):3年以上企業(yè)銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年同崗位工作經(jīng)歷；技能技巧:對(duì)市場(chǎng)營銷工作有較深刻認(rèn)知；有良好的市場(chǎng)判斷能力和開拓能力；有極強(qiáng)的組織管理能力和危機(jī)處理能力；熟練操作辦公軟件。態(tài) 度:正直、坦誠、成熟、豁達(dá)、自信；高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力。工作條件:工作場(chǎng)所:門店辦公室；環(huán)境狀況: 基本舒適；危 險(xiǎn) 性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。直接下屬 門店副理、門店助理、理貨員、收銀員、安保值班人員 間接下屬 客戶服務(wù)人員 晉升方向 職能部門主管及部門副理 輪

6、轉(zhuǎn)崗位 職能部門主管及部門副理、門店副理 二、門店副理（崗）職位名稱門店副理所屬部門門店職 系終端管理類職等職級(jí)待定直屬上級(jí)門店經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)待定填寫日期08-5-1核 準(zhǔn) 人總經(jīng)理職位概要:協(xié)助門店經(jīng)理組織、安排、管理店內(nèi)的銷售、后勤、公關(guān)維護(hù)等日常工作，帶領(lǐng)所屬人員維持門店正常營運(yùn)并完成銷售目標(biāo)。工作內(nèi)容:協(xié)助門店經(jīng)理負(fù)責(zé)門店內(nèi)行政、后勤、公關(guān)等事務(wù)； 組織布置店內(nèi)的商品布局；保持店面的新穎和變化性； 在門店經(jīng)理的安排下，協(xié)調(diào)店內(nèi)的人員，合理安排分工，培養(yǎng)有潛力的員工；在權(quán)限范圍內(nèi)協(xié)調(diào)與屬地政府管理部門的關(guān)系；協(xié)助門店經(jīng)理建立所屬門店客戶資源檔案，并上報(bào)；定期向門店經(jīng)理提交客戶狀況分析報(bào)告。

7、任職資格:教育背景:市場(chǎng)營銷專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷；（條件合適可適當(dāng)放寬學(xué)歷要求）培訓(xùn)經(jīng)歷:受過市場(chǎng)營銷、管理學(xué)、產(chǎn)品知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)基本知識(shí)等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn):3年以上企業(yè)銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年同崗位工作經(jīng)歷；技能技巧:對(duì)市場(chǎng)營銷工作有較深刻認(rèn)知；有良好的市場(chǎng)判斷能力和開拓能力；有極強(qiáng)的組織管理能力和危機(jī)處理能力；熟練操作辦公軟件。態(tài) 度:正直、坦誠、成熟、豁達(dá)、自信；高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力。工作條件:工作場(chǎng)所:門店辦公室；環(huán)境狀況: 基本舒適；危 險(xiǎn) 性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。直接下屬 理貨員、收銀員、安保值班人員 間接下屬 客戶服務(wù)人員 晉

8、升方向 門店經(jīng)理及職能部門專員、主管 輪轉(zhuǎn)崗位 門店經(jīng)理及職能部門專員、主管 三、客戶服務(wù)（崗）職位名稱客戶服務(wù)所屬部門門店職 系終端業(yè)務(wù)類職等職級(jí)待定直屬上級(jí)客服部主管薪金標(biāo)準(zhǔn)待定填寫日期08-5-1核 準(zhǔn) 人總經(jīng)理職位概要:負(fù)責(zé)門店顧客問題咨詢、投訴建議，操作和維護(hù)門店會(huì)員系統(tǒng)，建立客戶檔案，進(jìn)行客服相關(guān)數(shù)據(jù)整理和基礎(chǔ)分析，維護(hù)良好的客戶關(guān)系；工作內(nèi)容:在終端為來往顧客提供全面的、專業(yè)的問題咨詢工作；處理門店顧客的貨品質(zhì)量投訴、門店服務(wù)質(zhì)量投訴、門店衛(wèi)生環(huán)境、商品售后等一系列客訴問題；發(fā)展門店周邊會(huì)員，維護(hù)和推進(jìn)良好客戶關(guān)系的建立；執(zhí)行客戶服務(wù)體系，簡歷客戶服務(wù)檔案，主動(dòng)對(duì)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及反

9、饋；向領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量部門提供數(shù)據(jù)整理、分析，為解決問題提供建議；主持門店的客訴處理情況匯報(bào)及定期分析。任職資格:教育背景:市場(chǎng)營銷、企業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:受過市場(chǎng)營銷、管理技能開發(fā)、服務(wù)管理、合同法、消費(fèi)心理學(xué)、客服關(guān)系維護(hù)等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn):3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上客服服務(wù)類崗位工作經(jīng)驗(yàn)技能技巧:對(duì)市場(chǎng)營銷工作有一定的認(rèn)知；熟悉業(yè)務(wù)策劃活動(dòng)程序；熟悉食品安全、合同法等相關(guān)法律法規(guī)的相關(guān)內(nèi)容；熟練操作辦公軟件。態(tài) 度:工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)；具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；積極主動(dòng)、性格開朗、講求效率、樂于接受挑戰(zhàn)。工作條件:工作場(chǎng)所: 門店環(huán)境狀況

10、:基本舒適。危 險(xiǎn) 性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。直接下屬 間接下屬 晉升方向 門店副理及職能部門專員、主管 輪轉(zhuǎn)崗位 門店副理及職能部門專員、主管 四、收銀員（崗）職位名稱收銀員所屬部門門店職 系終端業(yè)務(wù)類職等職級(jí)待定直屬上級(jí)門店經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)待定填寫日期08-5-1核 準(zhǔn) 人總經(jīng)理職位概要:及時(shí)準(zhǔn)確收取現(xiàn)金，并登記金額，日清日結(jié)。工作內(nèi)容:及時(shí)準(zhǔn)確向客戶收取現(xiàn)金；及時(shí)登記收銀金額；每天盤點(diǎn)收款，做到日清日結(jié)；協(xié)助客服服務(wù)人員處理顧客咨詢、客訴處理；在門店管理人員安排下協(xié)助各類門店事務(wù)；任職資格:教育背景:職業(yè)高中以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:受過會(huì)計(jì)基本知識(shí)、經(jīng)濟(jì)法基本知識(shí)等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn):6個(gè)月

11、以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧:有一定財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)；有一定計(jì)算機(jī)操作基礎(chǔ)；有收銀員上崗證優(yōu)先；熟練使用辦公軟件。態(tài) 度:工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)，心理素質(zhì)好；具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。工作條件:工作場(chǎng)所: 收銀臺(tái)。環(huán)境狀況: 環(huán)境基本舒適，需長期站立。危 險(xiǎn) 性: 基本無危險(xiǎn)。直接下屬 間接下屬 晉升方向 出納、門店副理、職能部門專員 輪轉(zhuǎn)崗位 出納、門店副理、職能部門專員 五、理貨員（崗）職位名稱理貨員所屬部門門店職 系終端業(yè)務(wù)類職等職級(jí)待定直屬上級(jí)門店經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)待定填寫日期08-5-1核 準(zhǔn) 人總經(jīng)理職位概要:完成貨物保管、驗(yàn)收、提貨、包裝、銷售、清理等各項(xiàng)貨品銷售和管理工作；在門店

12、管理人員的安排下對(duì)周邊零售超市進(jìn)行市調(diào)；配合市場(chǎng)宣傳人員進(jìn)行DM發(fā)放、會(huì)員推廣、活動(dòng)組織；在門店管理人員安排下協(xié)助其他各類門店基礎(chǔ)事務(wù)；工作內(nèi)容:完成貨物保管、驗(yàn)收、提貨、包裝、銷售、清理等各項(xiàng)貨品銷售和管理工作；完成分管品類的銷售計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)銷售情況，為商品結(jié)構(gòu)及庫存提供決策依據(jù)。在門店管理人員的安排下對(duì)周邊零售超市進(jìn)行市調(diào)；配合市場(chǎng)宣傳人員進(jìn)行DM發(fā)放、會(huì)員推廣、活動(dòng)組織；協(xié)助客服服務(wù)人員處理顧客咨詢、客訴處理；在門店管理人員安排下協(xié)助其他各類門店基礎(chǔ)事務(wù)；任職資格:教育背景:專業(yè)不限，中專以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:受過市場(chǎng)營銷、產(chǎn)品知識(shí)等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn):1年以上終端銷售工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧良好

13、的口頭表達(dá)能力，語言親和力強(qiáng)；熟悉計(jì)算機(jī)的基本操作。態(tài) 度:工作認(rèn)真，踏實(shí)肯干，主動(dòng)，膽大心細(xì)；頭腦靈活，具有很強(qiáng)的應(yīng)變能力和市場(chǎng)開拓精神，喜歡從事具有挑戰(zhàn)性的工作。工作條件:工作場(chǎng)所: 辦公室及倉庫。環(huán)境狀況: 基本舒適。危 險(xiǎn) 性: 基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)直接下屬 間接下屬 晉升方向 門店副理、職能部門專員 輪轉(zhuǎn)崗位 門店副理、職能部門專員 第四部分：門店職位說明書 (一) 門店經(jīng)理月度績效評(píng)價(jià)表 年 月部門：姓名： 類別評(píng)價(jià)要素及權(quán)重工作目標(biāo)計(jì)劃完成情況上級(jí)評(píng)價(jià)得 分固有指標(biāo)（權(quán)重50%）1 銷售目標(biāo)完成率 權(quán)重40%2 庫存及周轉(zhuǎn)完成率權(quán)重15%3 毛利完成率20%4 商品損耗率5%

14、5 商品出樣率，無明顯空柜5%6 客訴達(dá)成率及處理率權(quán)重10%7.人員離職率權(quán)重5%自定指標(biāo)（權(quán)重25%）1.2.戰(zhàn)略/專項(xiàng)任務(wù)（權(quán)重25%）1.2.直屬領(lǐng)導(dǎo)工作目標(biāo)計(jì)劃溝通確認(rèn)：直屬領(lǐng)導(dǎo)簽字： 直屬領(lǐng)導(dǎo)工作目標(biāo)計(jì)劃結(jié)果確認(rèn)： 直屬領(lǐng)導(dǎo)簽字： 總經(jīng)理調(diào)節(jié)分（10分）總分：此表每月28日前交直屬領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后交人事行政部績效考核人員備案，每月3日前由人事行政部績效考核人員直接發(fā)由各直屬填寫考評(píng)結(jié)果報(bào)人事行政部組織績效面談和效果跟蹤；(二) 門店副理月度績效評(píng)價(jià)表 年 月所屬門店：姓名： 類別評(píng)價(jià)要素及權(quán)重工作目標(biāo)計(jì)劃完成情況上級(jí)評(píng)價(jià)得 分固有指標(biāo)（權(quán)重50%）1.銷售目標(biāo)完成率 權(quán)重30%2.庫存及

15、周轉(zhuǎn)完成率權(quán)重15%3、毛利達(dá)成率20%4.客訴達(dá)成率及處理率權(quán)重10%5、商品出樣率，無明顯空柜10%6.人員離職率權(quán)重15%自定指標(biāo)（權(quán)重25%）1.2.戰(zhàn)略/專項(xiàng)任務(wù)（權(quán)重25%）1.2.直屬領(lǐng)導(dǎo)工作目標(biāo)計(jì)劃溝通確認(rèn)：直屬領(lǐng)導(dǎo)簽字： 直屬領(lǐng)導(dǎo)工作目標(biāo)計(jì)劃結(jié)果確認(rèn)：直屬領(lǐng)導(dǎo)簽字： 總監(jiān)調(diào)節(jié)分（10分）總分：此表每月28日前交直屬領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后交人事行政部績效考核人員備案，每月3日前由人事行政部績效考核人員直接發(fā)由各直屬填寫考評(píng)結(jié)果，人事行政部組織績效面談和效果跟蹤；(三) 客服人員月度績效評(píng)價(jià)表 年 月所屬門店：姓名： 類別評(píng)價(jià)要素及權(quán)重工作目標(biāo)計(jì)劃完成情況上級(jí)評(píng)價(jià)得 分固有指標(biāo)（權(quán)重50%）

16、1.銷售目標(biāo)完成率 權(quán)重30%2.客訴處理滿意率權(quán)重15%不低于95%3.會(huì)員消費(fèi)比重同比上升 權(quán)重15%不低于10%4.會(huì)員體系執(zhí)行與操作失誤次數(shù)控制 權(quán)重20%不高于5次5.顧客投訴未解決完，并導(dǎo)致較嚴(yán)重影響 權(quán)重20%超過一次則不計(jì)分自定指標(biāo)（權(quán)重50%）1.2.3.直屬領(lǐng)導(dǎo)工作目標(biāo)計(jì)劃溝通確認(rèn)：直屬領(lǐng)導(dǎo)簽字： 門店經(jīng)理調(diào)節(jié)分（5分） 門店經(jīng)理簽字直屬領(lǐng)導(dǎo)工作目標(biāo)計(jì)劃結(jié)果確認(rèn)：直屬領(lǐng)導(dǎo)簽字： 總監(jiān)調(diào)節(jié)分（10分）總分：此表每月28日前交直屬領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后交人事行政部績效考核人員備案，每月3日前由人事行政部績效考核人員直接發(fā)由各直屬填寫考評(píng)結(jié)果，人事行政部組織績效面談和效果跟蹤； (四) 收銀

17、員月度績效評(píng)價(jià)表 年 月所屬門店：姓名： 類別評(píng)價(jià)要素及權(quán)重工作目標(biāo)計(jì)劃完成情況上級(jí)評(píng)價(jià)得 分固有指標(biāo)（權(quán)重50%）1.銷售目標(biāo)完成率 權(quán)重20%2.門店貨品盤點(diǎn)差異 權(quán)重20%不高于0.13.現(xiàn)金盤點(diǎn)差異 權(quán)重20%不高于0.14.貨款日存及時(shí)性權(quán)重20%延遲存款不得超過2次5.不損害公司形象、待人接物熱情有禮貌 權(quán)重20%違規(guī)一次則不計(jì)分自定指標(biāo)（權(quán)重50%）1.2.3.直屬領(lǐng)導(dǎo)工作目標(biāo)計(jì)劃溝通確認(rèn)：直屬領(lǐng)導(dǎo)簽字： 直屬領(lǐng)導(dǎo)工作目標(biāo)計(jì)劃結(jié)果確認(rèn)：直屬領(lǐng)導(dǎo)簽字： 總監(jiān)調(diào)節(jié)分（10分）總分：此表每月28日前交直屬領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后交人事行政部績效考核人員備案，每月3日前由人事行政部績效考核人員直接發(fā)由各直屬填寫考評(píng)結(jié)果，人事行政部組織績效面談和效果跟蹤；(五) 理貨員月度績效評(píng)價(jià)表 年 月所屬門店：姓