服裝店服務(wù)流程培訓(xùn)

1、 零售管理中心零售管理中心 專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)賣(mài)店學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)要求空杯心態(tài)空杯心態(tài)收獲多少，就看投入多少收獲多少，就看投入多少通過(guò)這個(gè)課程,我們將會(huì)學(xué)到：服務(wù)形象服務(wù)形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程服務(wù)流程什么是服務(wù)?討論?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者斯坦通指出：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者斯坦通指出：“服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)。它向客戶或用戶服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)。它向客戶或用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷(xiāo)售和其他服務(wù)并無(wú)必然聯(lián)系。提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷(xiāo)售和其他服務(wù)并無(wú)必然聯(lián)系?！?服務(wù)是導(dǎo)購(gòu)和顧客之間的一種交互，這種交互是可以為店鋪創(chuàng)造和獲取更多價(jià)值的。定義服務(wù)目的服務(wù)目的是指服務(wù)員如何向顧客提供一致性的細(xì)則！ （產(chǎn)品

2、+服務(wù)產(chǎn)品本身價(jià)值）服務(wù)之道服務(wù)之道以客為本以客為本明白什么叫做服務(wù)，是做好服務(wù)工作的第一步。只有對(duì)服務(wù)有了正確的理解和認(rèn)識(shí)，方能建立正正確的服務(wù)意識(shí)確的服務(wù)意識(shí),從而提升店鋪銷(xiāo)售從而提升店鋪銷(xiāo)售.服務(wù)質(zhì)量是零售商經(jīng)營(yíng)管理水平的綜合反映，是衡量零售商業(yè)工作好壞的重要標(biāo)志！討論?顧客服務(wù)的重要性顧客服務(wù)的重要性在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商品社會(huì)中，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商品社會(huì)中，商品已經(jīng)不在成為戰(zhàn)勝對(duì)手商品已經(jīng)不在成為戰(zhàn)勝對(duì)手的唯一武器，為了在競(jìng)爭(zhēng)中的唯一武器，為了在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，任何服務(wù)性行業(yè)保持優(yōu)勢(shì)，任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的顧客服都必須強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的顧客服務(wù)。務(wù)。公司得到的好處：公司得到的好處：不斷提高營(yíng)

3、業(yè)額，不斷增加利不斷提高營(yíng)業(yè)額，不斷增加利潤(rùn)潤(rùn)公司規(guī)模得以擴(kuò)展公司規(guī)模得以擴(kuò)展不斷提高知名度不斷提高知名度擴(kuò)大顧客群，獲得良好的口碑?dāng)U大顧客群，獲得良好的口碑公司員工得到的好處：公司員工得到的好處：增加收益增加收益提高福利提高福利獲得個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)獲得個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)在工作中取得成就感在工作中取得成就感三六一度店鋪員工三六一度店鋪員工服務(wù)形象服務(wù)形象的工作形象：年輕、健康、整潔、時(shí)尚、活力充沛和友好1、著裝：、著裝：統(tǒng)一、整齊、干凈的工裝、工鞋2、化妝：、化妝：女生：女生：清新的淡妝（口紅、粉底、眼影、腮紅、睫毛膏、亮粉），不使用有色指甲油不使用有色指甲油男生：男生：干凈、整潔、無(wú)胡須，勤剪鼻毛

4、，并無(wú)明顯化妝3、發(fā)型：、發(fā)型：女生：女生：過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起，且發(fā)型要統(tǒng)一；清潔、整齊、劉海前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳男生：男生：短發(fā)，清潔、整齊以上均不可染夸張或兩種以上顏色以上均不可染夸張或兩種以上顏色努力提高我們的服務(wù)形象服務(wù)形象教你教你 如何如何 化妝化妝良好的儀容儀表是優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)始 個(gè)人儀容儀表自檢個(gè)人儀容儀表自檢 發(fā)型發(fā)型 妝容妝容 著裝著裝 工牌佩戴工牌佩戴 工鞋工鞋 個(gè)人形象個(gè)人形象 店鋪形象店鋪形象鼓勵(lì)試穿產(chǎn)品介紹詢(xún)問(wèn)需求親切招呼美程服務(wù)服務(wù)六步驟壹的壹的突破突破凡事以客為先凡事以客為先 熱誠(chéng)專(zhuān)業(yè)微笑熱誠(chéng)專(zhuān)業(yè)微笑每一天每一天(一一)親切招呼親切招呼制定適時(shí)適當(dāng)?shù)臍g迎用語(yǔ)制定適時(shí)適當(dāng)?shù)臍g

5、迎用語(yǔ)制定適時(shí)適當(dāng)?shù)耐茝V用語(yǔ)制定適時(shí)適當(dāng)?shù)耐茝V用語(yǔ)店員站于店鋪入口或門(mén)外向步進(jìn)及路過(guò)的客人打招呼面對(duì)客人運(yùn)用非語(yǔ)言表達(dá)技巧店員站于店鋪入口或門(mén)外向步進(jìn)及路過(guò)的客人打招呼面對(duì)客人運(yùn)用非語(yǔ)言表達(dá)技巧（微笑、點(diǎn)頭、保持目光接觸及邀請(qǐng)式手勢(shì)）（微笑、點(diǎn)頭、保持目光接觸及邀請(qǐng)式手勢(shì)）維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信并做到具體真誠(chéng)維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信并做到具體真誠(chéng)避免公式化、生硬化避免公式化、生硬化您好銷(xiāo)售服務(wù)六步驟打招呼的關(guān)鍵之處打招呼是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。早上好銷(xiāo)售服務(wù)六步驟 招呼位置（招呼位置（1 1）：）：門(mén)口 歡迎光臨361第一步：

6、親切招呼銷(xiāo)售服務(wù)六步驟 招呼位置（招呼位置（2 2）：）：店內(nèi)歡迎光臨導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員 招呼方式招呼方式 問(wèn)好式 開(kāi)放問(wèn)題法 產(chǎn)品介紹式 贊美式銷(xiāo)售服務(wù)六步驟 問(wèn)好式：適用于任何場(chǎng)合問(wèn)好式：適用于任何場(chǎng)合您好，歡迎光臨節(jié)日期間全場(chǎng)八折請(qǐng)隨便看看您好! 新品到店請(qǐng)隨便看一看 開(kāi)放問(wèn)題法（顧客正在翻看貨品）開(kāi)放問(wèn)題法（顧客正在翻看貨品）您是自己買(mǎi)還是您喜歡什么顏色？您喜歡什么質(zhì)地的?您是買(mǎi)衣服嗎 贊美式（帶小孩的顧客或老顧客）贊美式（帶小孩的顧客或老顧客）具體、真誠(chéng)具體、真誠(chéng)這是你女兒吧，真乖真可愛(ài)、您真會(huì)教育劉小姐你的發(fā)型很漂亮，很襯您！在哪做的應(yīng)注意的問(wèn)題應(yīng)注意的問(wèn)題：宜：宜：微笑服務(wù)目光接觸以客

7、為先以一應(yīng)十顧此疏彼以貌取人 “三笑三笑”原則原則 一笑：每日對(duì)進(jìn)店的每一位顧客都必須有 二笑：每日對(duì)身邊的同事、朋友都有 三笑：每日對(duì)離開(kāi)店鋪的每一位顧客都必須有，尤其是那些沒(méi)購(gòu)物的更加要有我們還需要在什么時(shí)候和顧客我們還需要在什么時(shí)候和顧客打招呼呢？打招呼呢？思考題打招呼的時(shí)機(jī)打招呼的時(shí)機(jī) -注視特定商品時(shí)注視特定商品時(shí) -以手觸摸商品時(shí)以手觸摸商品時(shí) -表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) -與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí) -與同伴商量時(shí)與同伴商量時(shí) -當(dāng)顧客出神觀察商品當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時(shí)仔細(xì)打量時(shí)針對(duì)性的招呼方法針對(duì)性的招呼方法與同伴商量時(shí)與同伴商量時(shí)v這是我

8、們的最新款，讓我為您介紹一下！這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)顧客狀態(tài)開(kāi)場(chǎng)白例句開(kāi)場(chǎng)白例句注視特定商品時(shí)注視特定商品時(shí)v您是看網(wǎng)球鞋嗎您是看網(wǎng)球鞋嗎?v您真有眼光您真有眼光,這款運(yùn)動(dòng)褲是我們?nèi)欢鹊臅尺@款運(yùn)動(dòng)褲是我們?nèi)欢鹊臅充N(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)產(chǎn)品!v這款正在促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)非常劃算！這款正在促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)非常劃算！以手觸摸商品時(shí)以手觸摸商品時(shí)v這是最新款式，來(lái)自三六一度在意大利的設(shè)這是最新款式，來(lái)自三六一度在意大利的設(shè)計(jì)中心計(jì)中心! !v這款籃球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材這款籃球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材料，可以提高料，可以提高68%68%減震，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常舒適減震，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常舒適

9、! !v這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎雨還很透氣，很受歡迎! !表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)v您好，有什么能幫您的嗎您好，有什么能幫您的嗎?v您好，您是在找有興趣的商品嗎？您好，您是在找有興趣的商品嗎？與與導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)的視線相遇時(shí)v您好您好v您好您好, ,請(qǐng)隨便看看！請(qǐng)隨便看看！服務(wù)注意標(biāo)準(zhǔn)* 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。* 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看?jiàn)。站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩湍芸匆?jiàn)。* 隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。隨時(shí)注意顧客動(dòng)向

10、。* 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。* 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。* 與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。* 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 當(dāng)客人步入店鋪，導(dǎo)購(gòu)人員要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，而不是緊隨其后。請(qǐng)給我請(qǐng)給我點(diǎn)自由點(diǎn)自由接待顧客時(shí)的空間距離的掌握接待顧客時(shí)的空間距離的掌握 接近距離接近距離 - 與顧客接觸時(shí)與顧客接觸時(shí),不要給顧客有壓力可要根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)不要給顧客有壓力可要根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn),與顧客保持適

11、當(dāng)與顧客保持適當(dāng)距離距離. - 導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí)導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí),因根據(jù)與顧客的融洽程度因根據(jù)與顧客的融洽程度,根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接近顧客來(lái)接近顧客. 注意運(yùn)用注意運(yùn)用 “氣泡原理氣泡原理”準(zhǔn)則準(zhǔn)則: - 逐步由社交空間（逐步由社交空間（1.2米米 3.5米）米） - 深入到個(gè)人空間（深入到個(gè)人空間（0.45米米 1.2米）米） - 及親密空間（及親密空間（0.15米米 - 0.45米）米）接待顧客的身體姿勢(shì)接待顧客的身體姿勢(shì)與顧客關(guān)系與顧客關(guān)系親近的姿勢(shì)親近的姿勢(shì)能照顧到多個(gè)能照顧到多個(gè)顧客的姿勢(shì)顧客的姿勢(shì)詢(xún)問(wèn)需求不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這

12、個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷(xiāo)售的達(dá)成。與客人保持適當(dāng)距離（與客人保持適當(dāng)距離（175CM250CM）留意客人有無(wú)購(gòu)物的信號(hào)留意客人有無(wú)購(gòu)物的信號(hào)例：例：1重復(fù)觀看重復(fù)觀看/觸摸某產(chǎn)品觸摸某產(chǎn)品2與朋友討論商品與朋友討論商品3把衣服比在身上照鏡子把衣服比在身上照鏡子4找導(dǎo)購(gòu)員詢(xún)問(wèn)找導(dǎo)購(gòu)員詢(xún)問(wèn)5主動(dòng)發(fā)問(wèn)并學(xué)會(huì)聆聽(tīng)（您需要什么樣的衣服）主動(dòng)發(fā)問(wèn)并學(xué)會(huì)聆聽(tīng)（您需要什么樣的衣服）留意客人購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)并迅速作出反應(yīng)留意客人購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)并迅速作出反應(yīng)例：例：“先生先生/小姐，我打開(kāi)給您看看小姐，我打開(kāi)給您看看”（疊裝）（疊裝）“先生先生/小姐，這邊有掛件，

13、可以看的更清楚小姐，這邊有掛件，可以看的更清楚”“先生先生/小姐，我覺(jué)得這件您穿著合適的給您看一下小姐，我覺(jué)得這件您穿著合適的給您看一下”面對(duì)客人運(yùn)用非語(yǔ)言表達(dá)技巧面對(duì)客人運(yùn)用非語(yǔ)言表達(dá)技巧（主動(dòng)上前、目光、微笑、語(yǔ)氣溫和、邀請(qǐng)式手勢(shì)）（主動(dòng)上前、目光、微笑、語(yǔ)氣溫和、邀請(qǐng)式手勢(shì)）(二二)關(guān)心客人 觀察 詢(xún)問(wèn) 聆聽(tīng)觀察的重點(diǎn)觀察的重點(diǎn) - 非語(yǔ)言信號(hào)非語(yǔ)言信號(hào) 非語(yǔ)言信號(hào)有哪些非語(yǔ)言信號(hào)有哪些? - 顧客的目光顧客的目光 -顧客的臉部表情顧客的臉部表情 -顧客的肢體語(yǔ)言顧客的肢體語(yǔ)言 -顧客間交談神態(tài)顧客間交談神態(tài) 舉例說(shuō)明舉例說(shuō)明: - 顧客目光顧客目光顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品,

14、我們要立刻上前告我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問(wèn)問(wèn)題了解客人需求訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問(wèn)問(wèn)題了解客人需求. - 顧客肢體語(yǔ)言顧客肢體語(yǔ)言顧客腳往前走顧客腳往前走,頭往后看頭往后看,顧客可能對(duì)顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣產(chǎn)品還有興趣,導(dǎo)購(gòu)可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句導(dǎo)購(gòu)可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句. - 顧客肢體語(yǔ)言顧客肢體語(yǔ)言-顧客一進(jìn)來(lái)就走向商品的陳列架顧客一進(jìn)來(lái)就走向商品的陳列架,大概大概看了看就想離開(kāi)看了看就想離開(kāi),導(dǎo)購(gòu)可以觀察顧客直接翻動(dòng)的是什么導(dǎo)購(gòu)可以觀察顧客直接翻動(dòng)的是什么商品商品,然后主動(dòng)上前為其介紹店里熱銷(xiāo)的類(lèi)似商品然后主動(dòng)上前為其介紹店里熱銷(xiāo)的類(lèi)似商品. 舉例說(shuō)明舉例說(shuō)明: -

15、臉部表情臉部表情當(dāng)我們介紹某款籃球鞋時(shí)當(dāng)我們介紹某款籃球鞋時(shí),他臉上他臉上沒(méi)什么表情沒(méi)什么表情,再遞上一雙時(shí)尚的慢跑鞋時(shí)再遞上一雙時(shí)尚的慢跑鞋時(shí),他嘴他嘴角一絲喜悅角一絲喜悅.表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣. - 顧客肢體語(yǔ)言顧客肢體語(yǔ)言顧客拿著兩款鞋顧客拿著兩款鞋,左看右看左看右看,我我們應(yīng)對(duì)比著介紹產(chǎn)品們應(yīng)對(duì)比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇選擇. - 顧客肢體語(yǔ)言顧客肢體語(yǔ)言顧客拿起一件商品顧客拿起一件商品,拿在一邊拿在一邊比劃著看了一下又放下比劃著看了一下又放下,沉默了一下沉默了一下,又拿起來(lái)又拿起來(lái)看看.顧客對(duì)選擇商品猶豫不決顧客對(duì)選

16、擇商品猶豫不決.服務(wù)注意標(biāo)準(zhǔn)* 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。* 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。* 詢(xún)問(wèn)顧客的需要，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答。詢(xún)問(wèn)顧客的需要，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答。* 精神集中，專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。精神集中，專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。* 對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。* 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。* 揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。1.主動(dòng)介紹產(chǎn)品的主動(dòng)介紹產(chǎn)品的FAB（特性、優(yōu)點(diǎn)、好

17、處）（特性、優(yōu)點(diǎn)、好處）充分利用充分利用BAF銷(xiāo)售法去推薦我們的產(chǎn)品。銷(xiāo)售法去推薦我們的產(chǎn)品。2.主動(dòng)介紹推廣內(nèi)容主動(dòng)介紹推廣內(nèi)容3.主動(dòng)展示貨品與客人觸摸主動(dòng)展示貨品與客人觸摸4.遇到客人的反對(duì)意見(jiàn)或客人有問(wèn)題時(shí)，征求意遇到客人的反對(duì)意見(jiàn)或客人有問(wèn)題時(shí)，征求意見(jiàn)和提供建議見(jiàn)和提供建議F特特Feature A優(yōu)優(yōu)特特點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)B利利利利益益Advantage Benefit 連接詞例例我 們 的我 們 的鞋 穿 著鞋 穿 著舒適舒適因?yàn)橐驗(yàn)槲?們 采 用我 們 采 用了 高 科 技了 高 科 技技術(shù)面料技術(shù)面料如果購(gòu)買(mǎi)我們?nèi)绻?gòu)買(mǎi)我們的鞋，您不管的鞋，您不管是運(yùn)動(dòng)或者外是運(yùn)動(dòng)或者外出旅游都合

18、適出旅游都合適而且可以緩解而且可以緩解足部疲勞足部疲勞F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)當(dāng)顧客穿著/使用貨品時(shí)所得到的好處產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品的特征、性能BAF 推銷(xiāo)方法推銷(xiāo)方法鞋類(lèi)產(chǎn)品的鞋類(lèi)產(chǎn)品的BAF銷(xiāo)售法銷(xiāo)售法服裝類(lèi)產(chǎn)品的服裝類(lèi)產(chǎn)品的BAF銷(xiāo)售法銷(xiāo)售法表達(dá)技巧之一表達(dá)技巧之一 要注重介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，更注重產(chǎn)品的利益要注重介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，更注重產(chǎn)品的利益 “我們這款籃球鞋適合您，它有立體減震技術(shù)，這種技術(shù)我們這款籃球鞋適合您，它有立體減震技術(shù)，這種技術(shù)能增加能增加25%的彈跳，無(wú)論扣籃還是搶籃板球更加輕松自如的彈跳，無(wú)論扣籃還是搶籃板球更加輕松自如,同時(shí)還減少運(yùn)動(dòng)中沖

19、擊力對(duì)腳傷害同時(shí)還減少運(yùn)動(dòng)中沖擊力對(duì)腳傷害.” “這款上衣采用的是斜紋衛(wèi)衣布，吸汗、保暖，穿起來(lái)很這款上衣采用的是斜紋衛(wèi)衣布，吸汗、保暖，穿起來(lái)很舒適；面料柔軟、細(xì)膩，運(yùn)動(dòng)時(shí)也不會(huì)刺激皮膚。舒適；面料柔軟、細(xì)膩，運(yùn)動(dòng)時(shí)也不會(huì)刺激皮膚?！北磉_(dá)技巧之二表達(dá)技巧之二激發(fā)顧客聯(lián)想的推薦事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來(lái)的好處事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來(lái)的好處使用使用“您想想看您想想看”；“您可以想像一下您可以想像一下”；“假如假如”；“您感覺(jué)到了您感覺(jué)到了嗎？嗎？”樣例一樣例一“您想想看，當(dāng)您在球場(chǎng)上搶籃板球時(shí)，鞋底有高彈性的材料，您想想看，當(dāng)您在球場(chǎng)上搶籃板球時(shí)，鞋

20、底有高彈性的材料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時(shí)鞋底有超級(jí)減震的材料，加上水讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時(shí)鞋底有超級(jí)減震的材料，加上水波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場(chǎng)最出風(fēng)頭的波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場(chǎng)最出風(fēng)頭的就是您了。就是您了?！碧峁┳C明的有效運(yùn)用提供證明的有效運(yùn)用要提供證明來(lái)獲得顧客信任要提供證明來(lái)獲得顧客信任 要善于創(chuàng)造說(shuō)服顧客的依據(jù)并根據(jù)顧客的個(gè)性選擇和運(yùn)用有關(guān)證明、依據(jù) 因我們的產(chǎn)品有一定的專(zhuān)業(yè)性或技術(shù)含量，且顧客雖然不懂，但他們常常試圖讓我們認(rèn)為他們很懂；所以我們?cè)谕扑]產(chǎn)品時(shí)出示證明及有關(guān)資料，是一種體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性的方法。 BAF推銷(xiāo)法的

21、推銷(xiāo)法的注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)注意注意* 不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)。不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)。* 切忌態(tài)度冷漠。切忌態(tài)度冷漠。* 切忌以衣貌取人。切忌以衣貌取人。* 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。* 不要打斷顧客的談話。不要打斷顧客的談話。服務(wù)注意標(biāo)準(zhǔn)* 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處。* 根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。* 展示產(chǎn)品。* 讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。* 鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。* 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。* 給予顧客更多選擇。* 讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)性。* 引導(dǎo)顧客比較自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。*

22、實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō)。四四.鼓勵(lì)試穿鼓勵(lì)試穿試衣室四步曲試衣室四步曲敲門(mén)檢查掛衣請(qǐng)進(jìn)并提醒主動(dòng)要求并使用邀請(qǐng)式手勢(shì)指引客人到試主動(dòng)要求并使用邀請(qǐng)式手勢(shì)指引客人到試衣間試穿貨品；衣間試穿貨品；輕敲房門(mén)，將貨品解鈕扣、拉開(kāi)拉鏈、解輕敲房門(mén)，將貨品解鈕扣、拉開(kāi)拉鏈、解束腰繩束腰繩把貨品掛在試衣間內(nèi)掛鉤上，提醒客人栓把貨品掛在試衣間內(nèi)掛鉤上，提醒客人栓好門(mén)并告之看好自己的隨身物品穿好后外好門(mén)并告之看好自己的隨身物品穿好后外面照鏡子等面照鏡子等留意客人走出試衣間并主動(dòng)上前服務(wù)留意客人走出試衣間并主動(dòng)上前服務(wù)（整理肩部、腰部、褲長(zhǎng)等）（整理肩部、腰部、褲長(zhǎng)等）不要讓客人在試衣間內(nèi)呆太久不要讓客人在試

23、衣間內(nèi)呆太久面對(duì)客人的語(yǔ)言表達(dá)面對(duì)客人的語(yǔ)言表達(dá)例：例：1“這件很合適，請(qǐng)您試一下感覺(jué)效果好嗎？這件很合適，請(qǐng)您試一下感覺(jué)效果好嗎？”2“我?guī)ピ囈麻g試一下好嗎我?guī)ピ囈麻g試一下好嗎”？3“您可以穿上感覺(jué)一下效果。您可以穿上感覺(jué)一下效果?！泵鎸?duì)客人的非語(yǔ)言表達(dá)面對(duì)客人的非語(yǔ)言表達(dá)（邀請(qǐng)式指引手勢(shì)、開(kāi)放式問(wèn)題）（邀請(qǐng)式指引手勢(shì)、開(kāi)放式問(wèn)題） 為什么要提試穿服務(wù)？為什么要提試穿服務(wù)？ 1.只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果2.增加顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望3.減少顧客的售后退貨麻煩4.試穿是顧客的權(quán)利抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì) 對(duì)商品感到一定興趣對(duì)商品感到一定興趣 拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量 拿起商品在

24、身上比劃 拿起商品后面露喜色 在店里停留時(shí)間較長(zhǎng)，再度察看同一件商品 直奔某一類(lèi)商品區(qū)域 鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) ) 通過(guò)通過(guò)FABFAB吸引顧客興趣吸引顧客興趣 根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過(guò)FAB的方式介紹主要賣(mài)點(diǎn)必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處-搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的 或其他剛購(gòu)買(mǎi)的商品搭配-方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能 看出效果鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) ) 使用肯定式表達(dá)使用肯定式表達(dá) 我建議您試一下 我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封閉式的詢(xún)問(wèn)促使顧客盡快選擇結(jié)尾用封閉式的詢(xún)問(wèn)促使顧客盡快選擇 - 您穿多大碼？

25、 - 您穿41的吧？恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿 - 您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看， 氣質(zhì)全映襯出來(lái)了 - 您身材這么高大，是穿加大號(hào)的吧？試穿要點(diǎn)（一）：試穿要點(diǎn)（一）：試穿前試穿前p提議顧客試穿。（除襪子提議顧客試穿。（除襪子、內(nèi)衣系列不可以試穿）、內(nèi)衣系列不可以試穿）p拿準(zhǔn)確客人試穿的拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺碼，盡量帶領(lǐng)衣服的尺碼，盡量帶領(lǐng)客人到試衣間，將衣服客人到試衣間，將衣服的紐扣或拉練打開(kāi)，方的紐扣或拉練打開(kāi)，方便客人試穿，并提醒客便客人試穿，并提醒客人人 鎖門(mén)。鎖門(mén)。p當(dāng)客人進(jìn)入試衣間時(shí)，應(yīng)確定里面當(dāng)客人進(jìn)入試衣間時(shí)，應(yīng)確定里面沒(méi)有前一位客人留下的

26、物品或者垃圾，讓沒(méi)有前一位客人留下的物品或者垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服p要清楚客人試穿要清楚客人試穿的件數(shù)及尺碼是否的件數(shù)及尺碼是否正確。如客人一次正確。如客人一次試穿很多衣服，應(yīng)試穿很多衣服，應(yīng)禮貌的提醒客人試禮貌的提醒客人試完完3件先拿出衣服重件先拿出衣服重新再遞要試的衣服。新再遞要試的衣服。p如遇到特別的衣服，應(yīng)解如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿釋給客人知道這件衣服的穿法。法。p如遇到顧客試穿的衣服領(lǐng)如遇到顧客試穿的衣服領(lǐng)口較小，應(yīng)禮貌地提醒顧客：口較小，應(yīng)禮貌地提醒顧客：勿讓衣服弄壞對(duì)方的口紅勿讓衣服弄壞對(duì)方的口紅 。 試穿要點(diǎn)（二）：試

27、穿要點(diǎn)（二）：試穿時(shí)試穿時(shí)當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可幫助尋找相配的貨品可幫助尋找相配的貨品,然后建議然后建議顧客搭配試穿。顧客搭配試穿。 當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，如果當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，如果導(dǎo)購(gòu)有其他事情要做，導(dǎo)購(gòu)有其他事情要做， 應(yīng)讓附近應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧這位客人。的同事幫忙照顧這位客人。 客人如果試穿出來(lái)不客人如果試穿出來(lái)不滿意時(shí)，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)其原因，滿意時(shí)，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)其原因，并作出相應(yīng)的解釋?zhuān)蚪椴⒆鞒鱿鄳?yīng)的解釋?zhuān)蚪榻B別的款式給顧客。紹別的款式給顧客?？腿嗽嚧┏鰜?lái)時(shí)，在客人照鏡子的同時(shí)，應(yīng)幫客人整客人試穿出來(lái)時(shí)，在客人照鏡子的同時(shí)，應(yīng)幫客人整理細(xì)節(jié)：理細(xì)節(jié)：扣扣子，領(lǐng)

28、翻正，上衣弄挺并替其拉好拉鏈，扣扣子，領(lǐng)翻正，上衣弄挺并替其拉好拉鏈，褲子太長(zhǎng)時(shí)主動(dòng)折短，腰太大時(shí)可系上腰帶或?qū)⒁路澴犹L(zhǎng)時(shí)主動(dòng)折短，腰太大時(shí)可系上腰帶或?qū)⒁路M(jìn)去塞進(jìn)去 ，讓客人感覺(jué)有整體美，這樣才能更好地激發(fā)，讓客人感覺(jué)有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購(gòu)買(mǎi)欲。起客人的購(gòu)買(mǎi)欲。 貨品貨品FAB的銷(xiāo)售的銷(xiāo)售 適度贊美，誠(chéng)心給客人試穿后的意見(jiàn)適度贊美，誠(chéng)心給客人試穿后的意見(jiàn) 轉(zhuǎn)移客人批評(píng)自己身材的話題轉(zhuǎn)移客人批評(píng)自己身材的話題 介紹流行趨勢(shì)介紹流行趨勢(shì) 確實(shí)介紹客人適合穿著的款式確實(shí)介紹客人適合穿著的款式試穿要點(diǎn)（三）：試穿要點(diǎn)（三）：試穿后試穿后贊美顧客的技巧 要真誠(chéng)-發(fā)自?xún)?nèi)心，養(yǎng)成贊

29、美人的習(xí)慣 要真實(shí)-不能太過(guò)夸張 要具體-多贊美行為更能被相信 要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)五）壹、的突破五）壹、的突破 運(yùn)用配襯式運(yùn)用配襯式運(yùn)用愛(ài)人推廣式運(yùn)用愛(ài)人推廣式運(yùn)用朋友家人推廣式運(yùn)用朋友家人推廣式運(yùn)用補(bǔ)零式運(yùn)用補(bǔ)零式運(yùn)用新品推廣式運(yùn)用新品推廣式運(yùn)用促銷(xiāo)推廣式運(yùn)用促銷(xiāo)推廣式面對(duì)客人的語(yǔ)言表達(dá)面對(duì)客人的語(yǔ)言表達(dá)例：例：“我這件我這件T恤配您那件休閑褲正合適，您可以配上感覺(jué)一下效果。恤配您那件休閑褲正合適，您可以配上感覺(jué)一下效果?！泵鎸?duì)客人的非語(yǔ)言表達(dá)面對(duì)客人的非語(yǔ)言表達(dá)（微笑、語(yǔ)氣、主動(dòng)展示介紹并請(qǐng)客人觸摸）（微笑、語(yǔ)氣、主動(dòng)展示介紹并請(qǐng)客人觸摸） 附加銷(xiāo)售的促成因素附加銷(xiāo)售的

30、促成因素 介紹同一系列貨品 介紹搭配貨品 介紹新到貨品 介紹特價(jià)貨品 向朋友家人推廣 補(bǔ)零推銷(xiāo) ACC銷(xiāo)售 多色銷(xiāo)售不要輕意放棄不要輕意放棄合理的附加銷(xiāo)售合理的附加銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧* 我們還有多種商品，讓我給您介紹吧！* 我們其它一些商品也賣(mài)的很好，相信肯定有適合您穿的。* 試一試這一種吧。* 沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，您也可以介紹您的朋友來(lái)看看。* 沒(méi)問(wèn)題，以后有需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)參觀。* 謝謝您，您可以再考慮一下，有需要要隨時(shí)找我。* 再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合您穿的？* 您再買(mǎi)一件這種配合您買(mǎi)的 ，就更加好搭配了。* 您是否還需要一件？* 您已經(jīng)有了，要是再加上會(huì)更好的。（六）（六）“美美”程服務(wù)程服務(wù)收銀程序收銀程序1.核對(duì)件數(shù)核對(duì)件數(shù)/質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題2.唱收唱付唱收唱付3洗水知識(shí)洗水知識(shí)4完美包裝完美包裝5告知下次新貨到店時(shí)間或活動(dòng)請(qǐng)有空再來(lái)