終端運營管理

1、第二章，藍古威終端運營管理營銷計劃管理營銷計劃的意義與作用營銷計劃是以目標為導向，以人為中心，以成果為標準，而使組織和個人取得最佳業(yè)績管理方法。營銷計劃的制定分為A， B， C 類，三個目標，還要分淡旺季制定目標1、店鋪月目標的制定：月計劃銷售目標=上月實際銷售額X （ 1+增長率）80%月計戈IJ目標X月保底銷售目標=備注：增長率根據季節(jié)因素、每月天數、節(jié)假日天數、店鋪人員的結構等因素來確定。2、店鋪日目標的制定：系數=周六、日平均銷售額/平常日平均銷售額各店平常日計劃目標=本月計劃總目標/ （平常日天數+周六、日、節(jié)日天數X系數）店周六、日、節(jié)日計劃目標=各店平常日計劃目標X系數3、店鋪周

2、目標的制定：周目標=平常日計劃目標X （7 X）天+周六、日、節(jié)日計劃目標XX天4、店鋪個人目標的制定：一般情況下，個人目標由該店店長根據每天店鋪日銷售目標進行合理分配，老員工一般相等，新員工可適當下調。目標分解舉例例：現月 A店計劃目標為 40000元，保底目標為 40000*80%=32000按周六日系數為平常日的1.5 倍 , 本月天數30 天，周六日天數8 天，店 5 人來計算結果如下：平常日目標=40000/ （ 30-8 ） +（ 8*1.5 ） =1176周六日目標=1176*1.5=1764周目標 =1176*5+1764*2=9408目標分解舉例店長目標=40000*15%=

3、6000店員個人月目標=（ 40000-6000 ） /4=8500備注：以上15%只作為參考，各店可根據店長實際銷售占比制定。目標分解舉例6000/（ 22+8*1.5） =176 =店長平常日目標176*1.5=264=店長節(jié)假日目標=25022+8*1.5 （）=8500/ 店員平常日目標店員節(jié)假日目標=250*1.5=375掌控店鋪營銷計劃的達成1 店面做一份工作計劃書督促自己的目標達成2在靜場時，開小會通報一下當時的營收情況，鼓勵大家；3在旺場時，不時向同事以暗號匯報現時營收狀況，以作鼓勵；4在早、晚例會中強調營收目標，并開展多項競賽，讓大家活力十足；5每周開始對上周營收狀況作總結分

4、析，及制定如何進行下一周的追數計劃；6以自我評價形式來探討營業(yè)額的達成程度；7.若銷售勢頭好則要突破目標，層層累加。店鋪目標管理與獎罰措施1 .店員目標管理的獎勵措施：達到當月店長和店員經過簽名確認的目標獎元；若超過目標額的50%再獎勵 元，若超過100%,再獎勵 元。2 .沒有達到當月的目標；3 .店長目標管理的考核措施分為兩部分（包括代理店長）：1:未完成當月店的業(yè)績目標，店長工薪計算，完成當月店的業(yè)績目標，店長獎元；2:店長每月個人業(yè)績不少于該店計劃目標的X%完成獎勵元，少于計劃則不給予獎項。3:店面店長及員工完成目標情況同時并作出晉升職位考核。營銷計劃制定原則1 .把各店當月計劃目標細

5、分至每周、每天、每時段及每人；2 .根據個人能力的不同來分配目標；3 .根據前天的業(yè)績及天氣、假期的情況進行相應的升降處理；4 .目標的設定應前緊后超；5 .節(jié)假日的目標設定難度須較大，平日難度較??；6 .若昨日未能達標，可把達標額度降低，保證今日的達成度在100%銷售團隊管理人事管理銷售團隊是店鋪最前線之隊伍，由于直接面對客人， 團隊人員之間關系的好壞即影響銷售及店鋪之整體形象；經常性流失人員亦嚴重影響店鋪運作。如何將妥當安排銷售團隊工作，提高團隊整體工作表現，令其工作更順暢是人事管理的重要目標。人事管理包括：1 .安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務標準及店鋪各項注意事項/守則。在入職前

6、，負責人/店長須安排適當的員工培訓，內容包括顧客服務，銷售技巧，產品知識等，以備員工有一定 知識，應對客人。2 .檢討每天工作，督導員工工作表現，激勵士氣，以確保所有員工能達至要求。3 .安排員工工作時間表（更表），確保每天均有適量員工上班，而又不導致員工之工作時間過量?？砂才泡^多員工上下午班。店長編排更表時，由于下午客人人數較上午多，在正常情況下，小提示：另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班。4 .培訓在職員工，以提高員工整體質素。5 .定期評核員工工作表現，作為員工晉升的依據。6 .有關員工職責可參閱下表：店鋪各級員工職責。圖表1店鋪各級員工職責職店副

7、店老店新員事一般店以身作則，推動下屬職樹立良好榜樣協助店長安排各項工有效地運用資源營業(yè)員效法員工作如力貨品店鋪陳設傳用品保持員工之間團結合協助店長培訓在職員工協助店長培訓職及新員工解精神新員工工作中實際的處事公正令下屬信服幫助員工解決工作中實評核員工表現加以的問題配合作好店內安全工作勵，輔導及在職培訓 處理顧客投訴監(jiān)察員工服務質量同提供快捷有禮服務監(jiān)察員工銷售服務搜集顧客對貨品的意見 巡查及協助店長完成量銷售程序代客查作程序修改服務與換貨留意員工表現及貨物如有出錯各方面運作即時糾正或計劃長遠量以確?？旖萦星蠓椒ǚ彰刻毂仨殭z查店鋪擺設保持貨場與貨整潔確保一個舒適捷富吸引力的購物環(huán)境清潔有禮整潔

8、務吸引顧客進入店鋪內督促及時補貨依照店長指示留意擺設力求使貨場換陳列品物引顧客適當分配人手以配合客流量及預防店鋪盜竊貨品是賺取顧客金錢留意貨物銷售和品質依照店長指示同整理貨品及后倉所以要保 提高貨品的質量主要媒介向店長反映顧貨品擺放整齊貨源對貨品意見足，以增加銷售機會確保后倉貨品擺放整以方便員及有系統(tǒng)快捷及安全地提取貨增加銷售機會及減品， 少次貨。向專賣店負責人反映顧改善貨客對貨品意見，品質素。.監(jiān)督交監(jiān)察交易過程。監(jiān)察交易過程。清楚收銀程序。無 清楚貨品交收步處理交易的問題。易驟協助及解決員工在工每周總結上周聽從店向店長匯報及反映工作人事問題上問題工工作表現貨品每周總結暢銷每周總結上周組員工

9、作向公司匯報及反映工現留意貨及人事問題滯銷貨 每周總結暢銷和滯銷物品安全。店長日常作業(yè)指導召開晨會每日在員工到店前 10-15分鐘上班，開門后進入店鋪依次打開電源，翻開簽到本，看昨日營業(yè)情況，翻看留言簿，檢視上班交接未完成具體店鋪事務，待員工到齊后，召開晨會。公司最新政策方針信息傳遞 征詢員工其它意見鼓舞員工士氣晨會內容：（時間控制15-20分鐘左右）A.檢查員工儀表儀容D.推廣貨品G.B.昨日營業(yè)情況陳述E.清潔衛(wèi)生H.C.定本班/日計劃 F. 陳列維護 I.注：門店（地鋪）門鎖須由店長或店助、領班，或店長指派固定店員進行保管（一般情況下不允 許），且店長應對門鎖的遺失或損壞承擔全部責任。工

10、作分配晨會召開結束后，分配店員進行開店前的不同工作準備，以做到店鋪開業(yè)最好的銷售準備狀態(tài) 導購：清潔各自負責區(qū)域衛(wèi)生，進行區(qū)位貨品的補配。收銀：清潔負責區(qū)域衛(wèi)生，各項收銀準備工作（如備用金、零鈔、電腦開啟）C貨品管理員：倉庫衛(wèi)生清潔，賣場、倉庫補貨。賣場內各類電器（燈具、空調、監(jiān)視設施）的開啟 賣場巡視1 .檢查清潔工作（按各區(qū)清潔區(qū)域：賣場、收銀處、倉庫、更衣室、等）2 .留意員工向顧客打招呼及推銷情況并關注新款的市場反映及貨品斷色斷碼現象。3 .處理店鋪各類問題如：學資學習網A.在銷售過程中，如遇顧客所需貨品，店鋪暫缺，可及時與附近店鋪進行調貨，以滿足顧客之需。 （尤其是團購業(yè)務）B 如遇

11、員工突然請假不來上班，在人手不夠的情況下，及早安排人員提早上班或安排人員加班，以確保公司規(guī)定的額定上班人數。C.如遇店鋪設備（音響、試衣間、照明設備）發(fā)生故障需馬上聯系專人進行維修，同時告知上級。D.顧客退換貨品：先查看購物單，再檢查貨品是否染有污垢，按退換貨細則進行處理。如有特殊情況告知上級協助解決。E.處理顧客之投訴：如投訴員工服務態(tài)度，應及時向顧客道歉，并對員工進行處理。如遇質量投訴，應仔細聽取意見，根據情況進行處理。F.在售賣過程中，如遇衣服被盜丟失，應協助收銀作貨品丟失記錄，每月盤點報至財務部，由財務部統(tǒng)一扣款。店長需確保店鋪的正常、規(guī)范化工作，每隔一個小時到收銀處查看每小時營業(yè)狀況

12、，對照以往情況4進行分析，并及時提醒、鼓勵員工，沖刺每日目標。（可安排員工做好日計劃跟蹤工作）5在銷售過程中，店長必須觀察員工服務態(tài)度，工作面貌是否符合要求并留意進出之顧客，查看營業(yè)員的區(qū)位職責等6當晚班人員上班后，店長需與領班，進行交接工作，將上午發(fā)生之情況交待于領班，并鼓勵晚班員工精神飽滿，迎接高峰銷售時間。7早班下班后店長在早、晚會的記錄本上記錄一天的工作情況，開會對營業(yè)額、員工表現進行點評， 并傳達當日公司的一些通告內容或已解決的突發(fā)事件等，會議結束后更衣。員工統(tǒng)一離店。8晚班營業(yè)結束后安排員工進行貨品清點（賣場貨品），清潔賣場工作、打印各類報表、銷售數據上傳、貨品補配。收銀員清點營業(yè)

13、款及備用金。9一天工作結束后，由當班店長或領班開晚會，總結一天工作營業(yè)之情況，關閉電源開關，鎖上門離開店鋪。10. 每月按照考核結果，對店鋪員工進行評定，將個人建議（如表現良好員工晉升建議等）交至相應部門。11. 節(jié)假日管理：店長在周五、周六、周日及其他重大節(jié)假日必須上全班，以確保店鋪銷售目標的實現。店長在店長留言上記錄當日未完成或待處理工作事項，并注明重點或緊急事項。店員將各項打烊工作完成后，由店長召集店員進行對一天各項工作表現的回顧。晚會內容：（時間控制15-20 分鐘左右）G. 員工銷售業(yè)績排名H. 征詢員工問題解決意見I. 鼓勵員工A. 當日銷售指標完成情況D. 員工服務B. 推廣貨品

14、銷售情況E. 清潔衛(wèi)生C. 附加推銷F.陳列維護店長功課包括了店長在每月工作中所必須做的固定事項，通過以此來提升個人在對店鋪銷售提升上的能力。功課內容：導購業(yè)績月完成表每日生意計劃競爭品牌每周情況表A. 店鋪一周零售分析D.B. 每日生意時段分析E.C 每周生意總結F.店鋪導購日常作業(yè)指導工作職責：主要工作是做好顧客服務和推銷貨品，在空閑時做一些輔助工作，如整理貨品、清潔店鋪等。導購服務流程服務步驟打招呼貨品介紹安排試穿附加推銷安排付款 （完成售后服務）收銀臺服務送賓二、貨品介紹：當我們發(fā)現顧客出現購買動機的時候，我們應該迅速出擊，根據他們的需要進行產品介紹。哪些是顧客的購物信號呢？1、察看商

15、品（面料、價格、洗滌方式等）2、尋找服務人員尋求幫助3、和同伴討論商品4、在鏡子前比劃商品行動：迅速上前，并禮貌詢問：小姐您好，請問有什么可以幫您的嗎？我們會介紹產品的什么東東呢？面料、色彩、時尚元素、剪裁、特殊功能等等。1. 講多一點點、知多一點點、買多一點點三、安排試穿：試穿要點：復述顧客所需貨物的款式及尺寸。禮貌地點算顧客所試穿的件數（最好是心中默算）。解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。邀請顧客到試衣室、鏡子前。先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內并提醒顧客鎖門。詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內。留意顧客身旁朋友的意見。試穿后核對貨品件數（心中默算）。如無所需的尺寸、款式，可

16、介紹類似樣式給顧客。四、附加推銷當顧客購買一件產品后，再向他推銷其他商品，更好的幫助顧客選擇合適的產品，也可以創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績。附加推銷策略：1、搭配式2、活動推廣式 3、補零式4、朋友家人推廣式附加推銷要點：建議并介紹類似的搭配。介紹新貨。介紹暢銷貨品。建議提供容易搭配的推廣期限貨品。五、安排付款（售后服務）當顧客確認購買后，我們需要和顧客確認商品，帶領或指引顧客至收銀臺買單。在與客人確認過衣服的尺碼、顏色、件數后， 帶客人至收銀臺付款。售后服務如果是長褲類產品，需要詢問顧客的修改情況“先生您好，請問您平時穿多長的褲長？” “那我?guī)湍恳幌潞脝?？請您站直，眼看前方，謝謝”“請問您平時多穿什

17、么鞋子，皮鞋還是球鞋？”運用 2 次測量法“先生您的褲長是 2 尺 9 寸，您看可以嗎？” “好的，我?guī)湍顚懜难潌危?15 分鐘后憑此單來領取，謝謝”如客人所購買的褲子長短過長，應為客人量好準確的褲長，正確填寫好改褲單，讓客人確認簽收，再禮貌的告知客人取褲時間。改褲角提醒要點：客人將褲子穿上后，認為需要修改長度時，應主動替客人度量。請顧客雙腿并攏站直身體。詢問并確定顧客習慣穿褲的褲頭位置和長度。將尺的零刻度貼準褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側向下度量。當量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客褲長至此處是否合適。征詢顧客意見并給予有關建議予顧客，然后清晰

18、讀出刻度，核對及確認應修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。請客人到收銀處付款。禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。提示改褲所需時間。作附加推銷。六、收銀服務、收銀員應有禮貌的打招呼（收銀員應始終用微笑的態(tài)度對待顧客）1 2 、確認商品和價格3 、詢問付款方式、唱收唱付，雙手接款、找零（當電腦打印出收據時，應與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據，4 以便日后如有問題可憑此收據來店鋪交涉）5、產品包裝6 、如有很多顧客等著付款，應禮貌的請排在后面的客人稍等7 ） 、告別（ “謝謝光臨”、整個收銀過程應快速有效的進行。8收款要點：主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。清晰準確告訴

19、顧客尺碼、顏色和件數及金額。，并與客人核對。雙手接款“唱收唱付”再次做附加推銷。重視貨品的包裝。七、送賓1 、謝謝光臨，請慢走2 、歡迎下次光臨無論顧客是否買單，都應讓服務圓滿完整，讓顧客賓至如歸，產生再次購物的欲望。【服務的流程】微笑，肢體語言迎賓 目光接觸招呼語言迎賓語口碑學資學習網選擇適當的時間接近顧客，耐心聆聽顧客的需要。特性優(yōu)點 介紹貨品好處附加推銷主動詢問鼓勵試衣做出改進好處附加推銷微笑， 打包微笑、手勢唱收唱付收銀及其售后服務送賓 送賓語附加推銷告之洗滌，保養(yǎng)方法準確量得褲長， 詢問顧客意見改褲顧客確認簽名貨品與貨場管理【庫存管理】庫存管理工作主要分兩項1、盤點（分款式盤點、月盤

20、）； 2、庫存控制一、盤點管理店鋪的日常盤點一般分為：分款式盤點和月盤，其基本的操作流程是一致的。A、分款式盤點指：對某款或某類別的貨品進行盤點（目的：掌握某類別或某款貨品的庫存情況）；B、月盤點指：每月對全店鋪所有貨品進行集中盤點（目的：掌握全店貨品的庫存情況）；以下以月盤點為例，介紹月盤點的工作流程:分類由店長 向督導 反饋， 確定處 理顧客 投訴處 理辦法（時間 控制 在.提前一周做好員工休息安排1（月盤點時，一般需要店 長、情況1件服飾倉管和資深員工在場，店鋪負責人由于盤點工作是比 較繁重的工權限 小時內）24盤點前（準備） 數量購買 期限投訴 人的情緒作，經常要熬夜開展，所 以員工的

21、休息非常重要） 盤點表格的準備：盤點表、 盤點監(jiān)對表2匯總表3 盤點用具的準備：筆、固 體膠、計算器、涂改液等 4貨場道具編號，規(guī)劃區(qū) 域人員安排5件服飾2 3件服飾以上一周之內購 買半月之內購買半月之 上購買平常向上督導店鋪負責人同上督導店鋪負責人（倉庫、賣場各區(qū)位盤點人員安排，盤點組或復查組的安排）6整理倉庫貨品，清檢死角盤點工作在店鋪營業(yè)結束后開始1發(fā)放盤點表格盤點表編號與貨架編號相對應2同事2人一組按照計劃進行貨品盤點3盤點中盤點表貼在貨架上，供監(jiān)對人復查4另一批同事進行復核 5備份一個盤點表回收清單，以防漏盤、漏收盤點表格 6回收盤點表、監(jiān)對表、匯總表 1統(tǒng)計盤點數據，匯總總數量及差

22、額2對誤差較大的個別款進行重盤盤點結束3完成最后的盤點匯總表，并開帳，作為新月份的起始帳4學資學習網持單據至工資進行電腦錄入1、盤點時間：每月底。2、盤點規(guī)則：1 ）初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表；2 ）初盤后，交叉對產品進行復盤（抽點）；3 ）復盤如發(fā)現差錯，對所有產品進行重盤；4 ）盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份另按時上報公司。注意事項：1每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產品供應（補貨單須留檔備份）；2每天填寫日銷售報表，方便定期整理；3店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施。二、庫存控制店鋪的總庫存= 賣場庫

23、存+ 倉庫庫存對于貨品管理員而言，合理的掌握總庫存、銷售數據、及時調整庫存，是維持這家店鋪銷售業(yè)績的根本。要靈活合理的進行庫存控制，我們需要了解以下一些內容：1、店鋪需求補貨補貨周期的設定不是完全固定的，針對新品上市、節(jié)假日、 大型推廣活動等可能造成銷售量大幅上升，就需要一次性補足比較長時間的貨品；而針對日常正常銷售的情況時，可以進行 “少量多補” ，即每次補貨量較少，但補貨次數較多?！叭绾窝a貨”首先要明確一個原則：以銷定存。從目前總體的配貨思路來看，主要還是以銷售來確定店鋪對貨品的需求量?！耙凿N定存”對于主款服飾配貨尤其重要。件， 日 600 天。 現店鋪總庫存為5 件， 運輸周期為500

24、為主款服飾，如店鋪的鋪場量為16408000例：均銷量為60 件。在這種情況下，店鋪需補貨數量為：500+5*60-600=200 件。這是滿足正常情況下的銷量，如加上店鋪的5 天周轉數，那么總共需要的補貨量為200+60*5=500 件。2、暢銷商品的貨品運作對于熱銷貨品，應該在公司斷貨之前就要做好以下措施：1）對不同定位的商品，前期備好相應的貨量2）新品上市前幾天，給其好的陳列位置。3）多聽員工的意見，加強對貨品的銷售感知能力4）及時做分析預測，提前下單，并盡量一次性補足貨量在公司斷貨之后，可采取以下相應措施，避免熱銷貨品斷貨帶來銷售收入的銳減：1）向管轄的領導反饋，請求其貨品調撥2）移出

25、黃金位置，用替代商品進行補充3）咨詢或上網查找有無后期貨量到位貨品陳列對于服裝行業(yè)來說，店面陳列是一門極為重要的新課程。一般說來，顧客在專賣店購物，包含四個環(huán)節(jié)：首先是在店門口停留，接著便是進店或是由導購員引進店內，游視，然后是試衣，最后 是購買。這四個環(huán)節(jié)看起來簡單，其實卻蘊涵著許多陳列技巧。首先想想，在那么多店面并列的情況下，顧客為什么會走進你的店？這就涉及到店位選址和總體布局了，同時還有高貨架上衣服的搶眼，因為人們在店外，首先看到的自然是高遠處的貨品。進入店內時，是自己走入還是導購引入，效果是不同的，這涉及到一個服務態(tài)度的問題。在店內停留時間的長短，當然也要取決于陳列的效果。從“物”的方

26、面講，必須要注意以下幾項原則：和諧、平衡、呼應和支配。一、掛樣1 、大店每色3 件出樣，中店可2 件出樣，禁止1 件出樣。注意掛樣間隔整齊。2 、出樣貨品、衣架應正面朝外（面對顧客視線），衣架掛鉤方向應統(tǒng)一。3 、出樣貨品尺碼要按小到大排序，按短長、薄厚、內外、上下掛樣。4 、條形碼應內置，不可外露。套穿的服裝，內襯衣物的袖管應塞進外套袖管。5 、特選品牌應掛在統(tǒng)一水平位置。6 、掛樣應經常調動（如A、 B 貨架掛樣可以互調），每款貨品均需出樣。7 、各貨架掛樣數量（見貨架認識）應嚴格按陳列標準執(zhí)行，不可太多或太少。8 、外套或襯衫第一件掛樣應要有內襯，尺寸要一致，內襯袖口要翻出，并保持敞開。

27、沒有內襯時應拉上拉鏈或扣好紐扣。9 、貨品應把賣點展示出，如綁帶，扣子，褲腳外翻，背部設計，印花設計等。10 、出樣尺碼應每個尺碼進行出樣，不可只出樣同一尺碼。11 、顧客動亂應及時復原。二、疊裝12 、疊裝貨品要整齊，每疊間距、上下應對齊。每疊貨品擺放尺碼應從小到大。13 、疊裝貨品應豐滿，高度應保持在每格層板之間的三份之二高（或18-24CM） 。14 、每疊貨品不能多個顏色放在一起。可以不同款相近顏色擺放一起。15 、條形碼應內置，不可外露。外包裝袋應拆除（白色除外）。16 、顧客動亂應及時復原。三、模特17 、模特著裝衣服尺碼表：黑色模特：男模上身S/下裝31碼，女小H上身 S/下裝27碼。男模高度為 175cM女165CM米白色模特：男上裝M/下裝31碼，女上裝 S/下裝26碼。、模特著裝顧客動亂后應及時復原。2 18 、檢查是否有破損。四、宣傳品1 、必須使用同一季度廣告品，過季與當季POP不可混用。2、不得隨意使用公司規(guī)定以外的POP或如亂涂寫 PO吟，自制POP應經公司同意。3 、廣告品應保持完整性及平整（注意是否起泡或起翹）。4 、調價或特賣應要有特選品牌及價格指示POP。5 、門頭告示牌、門頭 POP鋼立架POP三角型POP主題應按公司每季要求排放或粘好。6 、廣告POP在擺放時應不可被遮