市場導(dǎo)向與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實證研究

1、市場導(dǎo)向與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的實證研究王國平 芮景 文育鋒 摘要目的為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理和員工的分類培訓(xùn)提供理論依據(jù)和范例。方法用 MKTOR量表測量醫(yī)生、護(hù)士的市場導(dǎo)向，SERVQUAL量表測量病人的服務(wù)質(zhì)量感知，通過SAS（ Statistical Analysis System）軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計學(xué)分析。結(jié)果醫(yī)生、護(hù)士的市場導(dǎo)向?qū)︶t(yī)療服務(wù)質(zhì)量都有直接的影響作用，其中醫(yī)生市場導(dǎo)向中的顧客導(dǎo)向維度、護(hù)士市場導(dǎo)向中的競爭者導(dǎo)向維度對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有直接的影響作用。結(jié)論醫(yī)、護(hù)員工市場導(dǎo)向的不同維度對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響存在差異，應(yīng)通過分類培訓(xùn)和激勵機(jī)制的有效設(shè)計予以正確引導(dǎo)和管理。關(guān)鍵詞市場導(dǎo)

2、向顧客導(dǎo)向競爭者導(dǎo)向跨部門合作醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量Empirical Research on the Relation of Market Orientation and the Medical Service Quality/WANG Guo-ping,RUI Jing,WEN Yu-feng./Chinese Hospital ManagementAbstractObjective To provide theories and samples for classified training of medical staffs.Methods MKTOR is applied to testthe

3、 market orientation of doctors and nurses, SERVQUAL totest patientsperception of medical service quality, and SAS to make statistic analysis of the data. Results The market orientation of doctors and that of the nurses both have a direct influence onmedical service quality, and customer orientation

4、dimension in doctorsmarket orientation, the competitor orientation dimension in nurses market orientation have direct influence on medical service quality. Conclusion There exists difference between the influences on medical service quality that the different dimensions of the doctorsmarket orientat

5、ion and those of the nurses have, hence proper instruction and management should be applied through classified training and efficient planning for incentive mechanism.Keywordsmarketorientation,customerorientation,competitorcross-department cooperation, medicalservice qualityFrist-author s addressWan

6、nan Medical College, Wuhu Anhui 241000,Chinaorientation,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會的富裕， 居民對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望越來越高，對醫(yī)院的服務(wù)越來越挑剔，因此，正確引導(dǎo)和培育醫(yī)護(hù)員工的市場導(dǎo)向意識，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的需求就成了醫(yī)院的核心競爭力，是現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理永恒的話題。本文通過實證研究，分析了醫(yī)生、護(hù)士市場導(dǎo)向的三個維度(顧客導(dǎo)向、競爭者導(dǎo)向、跨部門合作) 1 與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，從而為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理和員工分類培訓(xùn)提供了理論依據(jù)和范例。皖南醫(yī)學(xué)院管理系安徽蕪湖241000皖南醫(yī)學(xué)院弋磯山醫(yī)院安徽蕪湖241000皖南醫(yī)

7、學(xué)院安徽蕪湖2410001 資料與方法本研究選用Narver 和 Slater設(shè)計的 MKTOR量表 2（七級量表）測量某三級甲等醫(yī)院二十三個病區(qū)66 個醫(yī)療組主管床位責(zé)任醫(yī)生的市場導(dǎo)向；選用Berry, Parasuraman和Zeithaml設(shè)計的服務(wù)質(zhì)量測量工具SERVQUAL量表 3 （七級量表）測量病人的服務(wù)質(zhì)量感知，在本研究中，視其為醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，即：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量患者服務(wù)質(zhì)量感知；與此同時， 選用Narver和 Slater 設(shè)計的 MKTOR量表（七級量表）測量病人住院期間責(zé)任護(hù)士的市場導(dǎo)向。本研究共計發(fā)出調(diào)查問卷 198 份，分為 66 個樣本組，每個樣本組包含醫(yī)生、

8、護(hù)士、病人各一人，其中，病人是從醫(yī)生所管床位病人中隨機(jī)抽取，護(hù)士是病人住院期間的床位責(zé)任護(hù)士，醫(yī)生、護(hù)士與病人之間存在嚴(yán)格的對應(yīng)關(guān)系。收回問卷198 份，其中14 個樣本組中存在1 份或多份不合格問卷，將其予以整組剔除，得有效樣本52 組。調(diào)查資料采用Excel 2003和 SAS（ StatisticalAnalysisSystem）軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和統(tǒng)計學(xué)分析，統(tǒng)計方法采用t 檢驗、 F檢驗和回歸分析。2 結(jié)果2.1護(hù)士、醫(yī)生市場導(dǎo)向與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系2.1.1 護(hù)士市場導(dǎo)向與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一元回歸分析護(hù)士市場導(dǎo)向 （ X1. ）與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 （ Y）之間有直線關(guān)系（ t=5.18

9、， v=50， P<0.01 ） , 從 X 對 Y 的回歸方程Y=2.20+0.20X1.中可以看出，1.理論上護(hù)士市場導(dǎo)向每增加一個單位，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量平均增加0.20個單位。2.1.2醫(yī)生市場導(dǎo)向與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一元回歸分析醫(yī)生市場導(dǎo)向（X2. ）與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 （ Y）之間有直線關(guān)系（ t=3.28 ， v=50， P<0.01 ） , 從 X2. 對 Y 的回歸方程Y=3.38+0.14X 2. 中可以看出，理論上醫(yī)生市場導(dǎo)向每增加一個單位，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量平均增加0.14個單位。2.1.3 護(hù)士、醫(yī)生的市場導(dǎo)向共同作用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的多元回歸分析本研究中的醫(yī)生、護(hù)士與患者存在

10、嚴(yán)格的對應(yīng)關(guān)系， 即患者是醫(yī)生與護(hù)士的共同患者，考慮到醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)生、護(hù)士的市場導(dǎo)向之間可能存在著一定的相關(guān)性，影響著對方對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的作用，因此， 本研究進(jìn)一步將醫(yī)生、 護(hù)士的市場導(dǎo)向和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量納入到同一個理論模型中予以考察，得回歸方程：Y=1.19+0.17X 1.+0.09X 2.，F(xiàn)=17.45 ，P<0.01。其中，變量護(hù)士市場導(dǎo)向回歸系數(shù)的t檢驗結(jié)果為<0.01 ，醫(yī)生市場導(dǎo)向回歸系數(shù)的t 檢P驗結(jié)果為 P<0.05 （表 1）。提示：醫(yī)生、護(hù)士的市場導(dǎo)向共同作用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，所構(gòu)建的多元回歸方程具有統(tǒng)計學(xué)意義，而且醫(yī)生、 護(hù)士各自的市場導(dǎo)向?qū)︶t(yī)療服

11、務(wù)質(zhì)量的直接作用都具有統(tǒng)計學(xué)意義； 從回歸方程可以看出，理論上當(dāng)醫(yī)生的市場導(dǎo)向不變的情況下，護(hù)士的市場導(dǎo)向每增加一個單位，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量平均增加0.17 個單位，當(dāng)護(hù)士的市場導(dǎo)向不變的情況下，醫(yī)生的市場導(dǎo)向每增加一個單位，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量平均增加0.09 個單位。表 1 護(hù)士、醫(yī)生的市場導(dǎo)向共同作用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的多元回歸分析變量偏回歸系數(shù)回歸系數(shù)的 t 檢驗P 值常數(shù)項1.19護(hù)士市場導(dǎo)向 (X 1. )0.174.47<0.01醫(yī)生市場導(dǎo)向（ X ）0.092.36<0.052.2.2 護(hù)士市場導(dǎo)向的三個維度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系分析2.2.1 護(hù)士市場導(dǎo)向的三個維度分別作用于醫(yī)療

12、服務(wù)質(zhì)量的一元回歸分析分別單獨(dú)考察護(hù)士的顧客導(dǎo)向（ X ）、競爭者導(dǎo)向（ X ）、跨部門合作（ X ）與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（Y）之間的關(guān)系，三111213者與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量之間的線性關(guān)系均具有統(tǒng)計學(xué)意義。從各自的回歸方程上來看， 理論上護(hù)士的顧客導(dǎo)向每增加一個單位，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量平均增加0.55 個單位；競爭者導(dǎo)向每增加一個單位，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量平均增加0.45 個單位；跨部門合作每增加一個單位，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量平均增加0.35個單位（表 2）。表 2護(hù)士市場導(dǎo)向的三個維度分別作用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一元回歸分析變量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（ Y）回歸系數(shù)的 t 檢驗P 值回歸方程顧客導(dǎo)向 (X 11)3.16<0.01

13、Y=2.28+0.55X競爭者導(dǎo)向（ X ）4.96<0.01Y=3.25+0.45X12跨部門合作（ X ）4.00<0.01Y=3.73+0.35X13111213護(hù)士市場導(dǎo)向的三個維度共同作用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的多元回歸分析考慮到護(hù)士的顧客導(dǎo)向、競爭者導(dǎo)向、 跨部門合作均屬于護(hù)士的市場導(dǎo)向范疇，三者之間可能存在著一定的相關(guān)性，影響著對方對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的作用，因此，本研究進(jìn)一步將護(hù)士市場導(dǎo)向的三個維度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量納入到同一個理論模型中予以考察，得回歸方程：Y=1.83+0.28X 11+0.34X 12+0.05X 13， F=9.38， P<0.01 。其中，變量競爭者導(dǎo)

14、向回歸系數(shù)的t 檢驗結(jié)果為P<0.05 ，而顧客導(dǎo)向、跨部門合作回歸系數(shù)的 t 檢驗結(jié)果均為P>0.05 （表 3）。提示：護(hù)士市場導(dǎo)向的三個維度共同作用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，所構(gòu)建的多元回歸方程具有統(tǒng)計學(xué)意義， 其中，競爭者導(dǎo)向?qū)︶t(yī)療服務(wù)質(zhì)量的直接作用具有統(tǒng)計學(xué)意義，而顧客導(dǎo)向、跨部門合作對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的直接作用無統(tǒng)計學(xué)意義。表 3護(hù)士市場導(dǎo)向的三個維度共同作用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的多元回歸分析變量偏回歸系數(shù)回歸系數(shù)的t 檢驗P 值常數(shù)項1.83顧客導(dǎo)向 (X 11)0.281.63>0.05競爭者導(dǎo)向（ X ）0.342.35<0.0512跨部門合作（ X ）0.050.37&

15、gt;0.05132.3醫(yī)生市場導(dǎo)向的三個維度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系分析醫(yī)生市場導(dǎo)向的三個維度分別作用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一元回歸分析分別單獨(dú)考察醫(yī)生的顧客導(dǎo)向（ X21）、競爭者導(dǎo)向（X22 ）、跨部門合作（X23）與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（Y）之間的關(guān)系，三者與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量之間的線性關(guān)系均具有統(tǒng)計學(xué)意義。從各自的回歸方程上來看，理論上醫(yī)生的顧客導(dǎo)向每增加一個單位，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量平均增加0.52 個單位；競爭者導(dǎo)向每增加一個單位，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量平均增加0.25 個單位；跨部門合作每增加一個單位，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量平均增加0.26個單位（表4）。表 4醫(yī)生市場導(dǎo)向的三個維度分別作用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一元回歸分析變量醫(yī)

16、療服務(wù)質(zhì)量（ Y）回歸系數(shù)的 t 檢驗P 值回歸方程顧客導(dǎo)向（ X）3.27<0.01Y=2.64+0.52X21競爭者導(dǎo)向（ X22）2.45<0.05Y=4.39+0.25X跨部門合作 (X23)2.75<0.01Y=4.28+0.26X212223醫(yī)生市場導(dǎo)向的三個維度共同作用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的多元回歸分析醫(yī)生的顧客導(dǎo)向、競爭者導(dǎo)向、 跨部門合作均屬于醫(yī)生的市場導(dǎo)向范疇，三者之間可能存在著一定的相關(guān)性，影響著對方對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的作用，因此，本研究進(jìn)一步將醫(yī)生市場導(dǎo)向的三個維度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量納入到同一個理論模型中予以考察，得回歸方程：Y=2.69+0.36X 21+0.07

17、X 22+0.09X 23， F=3.96， P<0.05 。其中，變量顧客導(dǎo)向回歸系數(shù)的t 檢驗結(jié)果為P<0.05 ，而競爭者導(dǎo)向、跨部門合作回歸系數(shù)的 t 檢驗結(jié)果均為P>0.05 （表 5）。提示：醫(yī)生市場導(dǎo)向的三個維度共同作用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，所構(gòu)建的多元回歸方程具有統(tǒng)計學(xué)意義， 其中，顧客導(dǎo)向?qū)︶t(yī)療服務(wù)質(zhì)量的直接作用具有統(tǒng)計學(xué)意義，而競爭者導(dǎo)向、跨部門合作對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的直接作用無統(tǒng)計學(xué)意義。表 5醫(yī)生市場導(dǎo)向的三個維度共同作用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的多元回歸分析變量偏回歸系數(shù)回歸系數(shù)的t 檢驗P 值常數(shù)項2.69顧客導(dǎo)向（ X21）0.361.98<0.05競爭者導(dǎo)向

18、（ X22）0.070.57>0.05跨部門合作 (X )0.090.64>0.05233 討論與建議（ 1）從總體上來說，醫(yī)生、護(hù)士的市場導(dǎo)向?qū)︶t(yī)療服務(wù)質(zhì)量都有著直接的影響作用，護(hù)士的市場導(dǎo)向?qū)︶t(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響比醫(yī)生更強(qiáng)， 增強(qiáng)醫(yī)護(hù)員工的市場導(dǎo)向意識能夠提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而改善患者的滿意度和忠誠度。因此，醫(yī)院要高度重視醫(yī)護(hù)員工市場導(dǎo)向意識的培育，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，樹立全員營銷的理念，通過有針對性的教育和培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)員工正確認(rèn)識市場導(dǎo)向與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度、忠誠度之間關(guān)系，有效地運(yùn)用激勵機(jī)制，引導(dǎo)員工樹立正確的市場導(dǎo)向意識4。（ 2）從護(hù)士市場導(dǎo)向的三個維度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)

19、量之間的關(guān)系分析可以看出，單獨(dú)對護(hù)士的顧客導(dǎo)向、競爭者導(dǎo)向、跨部門合作與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作一元回歸，三者均有統(tǒng)計學(xué)意義，說明三者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量均有影響。 但將三者納入到同一個理論模型中予以考察時，研究結(jié)果超出了我們的意料， 按照通常的邏輯， 我們認(rèn)為顧客導(dǎo)向應(yīng)該是影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最直接的因素，而本研究的結(jié)果提示護(hù)士市場導(dǎo)向的三個維度中，只有競爭者導(dǎo)向?qū)︶t(yī)療服務(wù)質(zhì)量的直接作用具有統(tǒng)計學(xué)意義，顧客導(dǎo)向、跨部門合作對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的直接作用無統(tǒng)計學(xué)意義，也就是說顧客導(dǎo)向、跨部門合作對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響主要是通過競爭者導(dǎo)向產(chǎn)生間接的作用。為此， 我們和院方高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了深度訪談，發(fā)現(xiàn)此研究結(jié)果雖然出乎意料之

20、外，但符合醫(yī)院的實際。 由于某院是三級甲等醫(yī)院，在區(qū)域范圍內(nèi)擁有豐富的醫(yī)療資源和良好的口碑，使得該院的病床使用率達(dá)到了130%，護(hù)理人員超負(fù)荷地工作，在這種條件下，即使護(hù)士正確地認(rèn)識到了顧客導(dǎo)向， 也會因為繁忙的工作而難以將顧客導(dǎo)向直接落實到具體的醫(yī)療行動之中，更多的是通過其它的外力（如競爭者導(dǎo)向）作用，以間接的形式影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，如某科室開展了出院病人電話隨訪工作， 得到了醫(yī)院和病人的高度評價，從而引起了其它科室的效仿， 這就是一個顧客導(dǎo)向通過競爭者導(dǎo)向發(fā)揮作用的典型案例。從另一個方面來看，該院實行院、科二級管理，醫(yī)生、護(hù)士的績效工資與其所在的醫(yī)療小組的業(yè)績直接掛鉤，也就是說， 對于該院某

21、一個醫(yī)療小組的醫(yī)護(hù)人員來說， 其它醫(yī)療小組就成了自己的競爭者。由于激勵機(jī)制的導(dǎo)向作用， 一個小組的醫(yī)療行為發(fā)生改變， 引起了另一個小組護(hù)理人員的效仿或做出相應(yīng)的反應(yīng)，于是， 競爭者導(dǎo)向?qū)︶t(yī)療服務(wù)質(zhì)量就產(chǎn)生了相應(yīng)的作用。本研究結(jié)果說明， 該院醫(yī)護(hù)員工的績效工資與其所在的醫(yī)療小組的業(yè)績直接掛鉤這一激勵機(jī)制，在護(hù)理人員的競爭者導(dǎo)向?qū)︶t(yī)療服務(wù)質(zhì)量影響方面起到了有效的激勵作用。這個研究結(jié)果揭示的問題在我國當(dāng)前“三級甲等” 醫(yī)院具有一定的代表性， 建議醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)醫(yī)院運(yùn)營的實際床位數(shù)，適當(dāng)考慮增加護(hù)理人員編制，緩解護(hù)理人員超負(fù)荷工作的現(xiàn)狀。進(jìn)一步加強(qiáng)患者滿意度的管理，定期監(jiān)測患者感受到的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度并及時予以反饋，通過有針對性的教育、 培訓(xùn)引導(dǎo)護(hù)理人員增強(qiáng)服務(wù)營銷的意識，把顧客導(dǎo)向的認(rèn)知落實到醫(yī)療行為之中。（ 3）從醫(yī)生市場導(dǎo)向的三個維度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系分析可以看出，單獨(dú)對醫(yī)生的顧客導(dǎo)向、競爭者導(dǎo)向、跨部門合作與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作一元回歸，三者均有統(tǒng)計學(xué)意義，說明三者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量均有影響。 但將三者納入到同一個理論模型中予以考察時，發(fā)現(xiàn)只有顧客導(dǎo)向?qū)︶t(yī)療服務(wù)質(zhì)量的直接作用具有統(tǒng)計學(xué)意義，而競爭者導(dǎo)向、 跨部門合作對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量