年度物業(yè)客服工作總結與年度獵頭顧問個人總結匯編

1、2018 年度物業(yè)客服工作總結與2018 年度獵頭顧問個人總結匯編2018 年度物業(yè)客服工作總結作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向; 第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系; 盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。在工作中，總結出一套工作經(jīng)驗1 首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作2 分析、調查問題的原因3 若問題有涉及

2、物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應該結合物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法 ;4 最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎。5 投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，方便日后物業(yè)管理工作開展。在此基礎上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的 9 步驟：1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的; 完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。第1頁共9頁2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。4、責任到位：把服務質量目標分解，并

3、落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察 ; 并分析結果，以明確問題、原因、責任。7、 循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題( 尤其是業(yè)主投訴 ) 及時糾正，并制定相應的預防措施。8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。“ 物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的

4、一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中?？傮w來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣 ?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在第2頁共9頁新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質的產(chǎn)品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展?？蛻魸M意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以

5、經(jīng)過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。第3頁共9頁2018 年度獵頭顧問個人總結不知不覺中來公司已經(jīng)一年多了了，回想起一年前，自己還是一個對銷售零概念懷著忐忑心情，步入到這個完全陌生的領域來工作

6、時的情景，似乎就在昨天，但是跟那時比起來，現(xiàn)在應該算是小有經(jīng)驗了吧 ! 不過這些真的是要感謝這一年來同事們在各方面給予我的幫助和支持，同時在公司大環(huán)境的熏陶之下也培養(yǎng)了我從事這個行業(yè)的興趣與信心。目前來看整個獵頭行業(yè)似乎進入了嚴冬，市場越來越成熟，競爭過于激烈，有時甚至出現(xiàn)惡性競爭現(xiàn)象。總得來說 * 公司在這樣的大環(huán)境下整體情況還在穩(wěn)步上升，說明我們還是有很強的競爭優(yōu)勢的。但是怎樣在這樣的環(huán)境下站穩(wěn)腳跟，在行業(yè)內(nèi)做強做大，作為一名銷售人員首先考慮的無疑是提高銷售目標，占領市場份額。一、就我個人對xx 年開拓業(yè)務方面現(xiàn)做如下總結：1、業(yè)務開拓地域：xx 年我個人開拓業(yè)務地域還是集中在廣東省內(nèi) ;

7、 一方面廣東省內(nèi)對于人才的需求在數(shù)量上要多于其它省市，并且高級職業(yè)經(jīng)理人以及高級技術人員在這個區(qū)域內(nèi)需求量相對較多 ; 另一方面，特殊的地理位置決定了目標客戶對于新興事物接受較快，對于高層職位用獵頭形式招聘較為接受。對于銷售人員來說比較好做前期的說服工作。但是另一方面正因為有這樣的市場存在，由于行業(yè)壁壘不強，現(xiàn)新成立公司日益增加，各公司操作水平參差不齊，也曾在開拓業(yè)務過程中出現(xiàn)過一些客戶惡意壓價現(xiàn)象。對于此種現(xiàn)象，如果客戶對用此種方式招聘意向較大的，我個人一般都是先向客戶闡明客觀原因，讓其理解收費第4頁共9頁的標準與其服務質量有著直接的聯(lián)系; 在這過程中，盡量舉一些實例，并跟據(jù)實際情況給到其一

8、些建議，讓客戶公司從言語中感悟到“* ”在獵取人才方面的專業(yè)性。那么即便此次合作未有結果，也會給相關人員留下深刻印象，對于“頂才”在行業(yè)內(nèi)聲譽做一個很好的鋪墊。隨著后半年拓展工作的繼續(xù)，有明顯的感覺到浙江、江蘇一帶外資企業(yè)進駐形式非常之明顯，對于生產(chǎn)型企業(yè)中高層人員需求量有所增加 ; 聯(lián)系過程中大部分客戶還是比較看重公司所在地域和前期費用。在日后的工作中還要多跟同事一起探討開發(fā)異地客戶的經(jīng)驗。2、開發(fā)客戶行業(yè)總結這一年較為集中在生產(chǎn)型企業(yè)和 it 軟硬件行業(yè)的開發(fā)，其它一些是有需求的零散客戶。生產(chǎn)型企業(yè)從今年七八月份開始，對于高層人員的需求量明顯增加，特別是對技術出身的高管人才。但是由于其企業(yè)

9、的特殊性質，其對此種招聘方式和費用方面的認識有待于提高，所以給拓展工作也帶來了一定的難度。相對于生產(chǎn)型企業(yè)，大部分 it 企業(yè)的前期接洽則顯得較為順利，此行業(yè)公司目前對于中層的研發(fā)力量似乎都顯薄弱 ; 個別企業(yè)對于公司內(nèi)部單一領域的研發(fā)出現(xiàn)斷檔，急缺項目帶頭人的角色。針對這一情況如何把拓展客戶公司從前期接洽引入到后期的實質性的談判顯得由為重要。但我個人似乎總是在這一環(huán)節(jié)顯得心有余而力不足。關于此階段，工作及談判技巧性還有待于進一步提高。3、對潛在客戶行業(yè)及其所在領域知識的總結對于銷售人員來說，職業(yè)嗅覺顯得格外重要。那么對獵頭行業(yè)的銷售人員來說似乎除了對各行業(yè)的最新動態(tài)及各大公司時事的積累并做出

10、重點服務的行業(yè)判別外，同時還要對同行業(yè)公司進行密切關注。第5頁共9頁在這過程中，無疑給從業(yè)人員帶來了新的知識充擊。就本人而言，對于這些知識的積累多來自于業(yè)內(nèi)朋友的交流，平時的報紙雜志及新聞。但跟公司內(nèi)部同事關于潛在客戶行業(yè)的溝通交流并不多，希望在日后的工作中，能夠增強信息交流。一方面可以拓寬自己的知識面; 另一方面，通過這些信息能夠增強自我的職業(yè)嗅覺，在工作的同事及時辨別工作的重點方向。同時這些信息也有助于跟客戶的談判過程中為自己增加談判籌碼 ; 俗話說：“知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝” ; 對于客戶而言我們了解的行業(yè)情況越多，愈會顯得我們對其行業(yè)情況了解深刻，給客戶的專業(yè)形象也就更深刻。4、工作中

11、的不足一年來，雖然自己在工作中取得了一些成績，但還存在著很多不足。一是工作當中主動向領導請示的多，匯報少，為公司出注意想辦法的少。二是開展工作前調研不夠，有些情況了解得不夠細，不夠實，不夠多，掌握材料不夠充分，使工作被動。三是對于新信息 ( 包括同行業(yè)競爭對手方面 ) 的來源渠道少，跟同事在業(yè)務方面的溝通不多。在新的一年里，我將揚長避短，發(fā)奮工作，克難攻堅，力求把工作做得更好。二、伴隨著公司的壯大我們共同成長在過去的一年中，公司的不斷壯大我應該是深有體會的，作為公司的一名“老員工”公司的每一次變化都讓我深深的感受到它的成長。從每周的例會，到每月的公司活動 ; 從半年一次的旅游到定期的培訓課程再

12、到這次的工作總結。雖然這些在實施過程中存在著一些問題，但不可否認的“ * ”在成長，我們的隊伍在壯大，并正朝著更有第6頁共9頁前景的方向一步一步邁進著。對于這些我相信“* ”的每一個員工都例例在目1、 關于公司的文化，我想每個同事都對其有著不同的理解，那么怎樣把這些不同統(tǒng)一起來?我想將是公司的領導面臨的一個新課題。這其中也不乏激勵機制的建立，營造一個靈活有效的人才環(huán)境，使個人利益與公司目標息息相關，個人能把公司的事業(yè)當作自己的事業(yè)，使公司長期、穩(wěn)定、健康地發(fā)展確實是大有裨益的。比如公司的目標，及下一步的規(guī)劃或計劃是否可以讓員工們參與其中，這樣做有幾點好處：一是讓員工深刻體會到其真正是公司的一員

13、，使其有歸屬感; 二，可以讓公司領導通過此種方式了解每個員工的想法及其更深層次的心理需求 ; 三，可以讓目標分別落實到團隊里的每個人，使其下一步工作的目標和方向更加明確 ; 從而使公司實現(xiàn)目標計劃的難度系數(shù)降低，真正體現(xiàn)出團隊的作戰(zhàn)的優(yōu)勢 ; 四，公司實現(xiàn)目標后可以說不論是團隊作戰(zhàn)實力，還是公司的總體實力都上了一個新的臺階 ; 而對于團隊成員來說，得到的不僅是薪金獎勵，那種完成任務的成就感和喜悅心情不單單是獎金可以等價代換的。公司制度的不斷完善以及各種福利的健全，可以使員工們拋掉一些顧慮以更加飽滿的熱情投入到工作中去。 xx 年公司健全了社保、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等福利，使員工有了一些基本保障，

14、在生病時可以啟動自己的帳戶，為自己節(jié)約一筆開銷。但是人們常說：“有什么別有病”，真生病了，不止是花掉一筆費用，更重要的是身體受罪，家人朋友擔憂的同時，也耽誤了手頭工作。很多公司在健全公司福利制度中加入了，年度體檢福利，這種制度我司是否可以進行效訪，讓第7頁共9頁“以人為本”的文化在公司中更加發(fā)楊光大，把同事們對疾病的隱患消滅在啟蒙狀態(tài)，從而有針對性的加強體制鍛煉。2、 關于團隊活動公司在不斷的壯大，并把原來每天都見面的同事分開在了不同的樓層，大家彼此有時候一兩周都不一定見到一面，但是每月一次的團隊活動把大家的距離又拉近了，而且每次的活動可謂是多姿多彩，滿足了不同員工的不同需求。但每次總是感覺時

15、間叢叢還未盡興，大家就各奔東西了 ( 不知道別人是不是跟我有一樣的感覺，花在路上的時間跟活動的時間差不多一樣長) 。那么是否在活動完之后大家可以自愿去留，一起 aa 制再次餐飲活動呢 ?也許在別人看來這只是吃一頓飯，但這頓飯背后拉近了多少同事之間的心與心之間的距離呢?! 相比較起運動來，這畢竟也是一次溝通和交流的機會啊!( 前面組織活動的時間可以提前或延后 1 到 1.5 小時，空余出吃飯時間 )3、 關于公司的周例會制度市場拓展人員的工作由于工作性質的特殊性，例會頻率可能有時沒有做后期的同事那么頻繁，但可以不定期的參加后期同事的例會，這樣可以把做前期跟客戶溝通中遇到的問題以及在推薦候選人工作

16、過程中遇到的問題進行交流和分析，畢竟前后期工作是有一個過渡的。后期面臨著獵尋候選人的壓力，前期面臨著候選人出現(xiàn)問題時被客戶斥責的難處。交流多了，大家可以互相理解。并使工作順利完成。4、 關于公司的培訓 ( 提高公司的文化氛圍公司業(yè)務的不斷擴大，使得我們的隊伍也在不斷的壯大，年齡結構比較集中并且年輕化是最大特點，這使得“頂才”變得越來越有朝氣。怎樣使得這樣一個團隊在行業(yè)群雄逐鹿的今天提高團隊的做戰(zhàn)實第8頁共9頁力?我個人認為應該加強團隊的學習氛圍的建設和公司培訓制度的完善。在這一浪接一浪的知識管理熱潮中，幾乎所有企業(yè)都開始逐步重視起企業(yè)文化氛圍的建設來。不知道別人是否跟我有同感，學習氣氛濃厚的區(qū)域，人們的思想和言行都會受到很大的影響，