網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理概述

1、第九章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理運用電子郵件進行客戶關(guān)系管理2網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的作用3認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理1其他在線客戶服務(wù)形式4工作任務(wù)描述工作任務(wù)描述 1. 1. 任務(wù)背景任務(wù)背景網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境實現(xiàn)對客戶的管理并維系客戶關(guān)基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境實現(xiàn)對客戶的管理并維系客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度的系，提升客戶忠誠度的。在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的環(huán)境發(fā)生變化之后，傳在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的環(huán)境發(fā)生變化之后，傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的方法、手段和策略就不再能滿足網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)統(tǒng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的方法、手段和策略就不再能滿足網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的需要了，這就需要管理人員對網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理

2、有一個清醒的系管理的需要了，這就需要管理人員對網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理有一個清醒的認(rèn)識，對原有的策略做出改變。認(rèn)識，對原有的策略做出改變。 2. 2. 任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及特點認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及特點 所謂所謂客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)，即客，即客戶之間關(guān)系的新型管理機制，是指通過客戶細分以及應(yīng)用先進的技術(shù)系統(tǒng)，戶之間關(guān)系的新型管理機制，是指通過客戶細分以及應(yīng)用先進的技術(shù)系統(tǒng)，有針對性地配置企業(yè)資源來滿足客戶需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤、客戶滿意度和忠有針對性地配置企業(yè)資源來滿足客戶需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤、客戶滿意度和忠

3、誠度的最大化，主要應(yīng)用于企業(yè)市場營銷、服務(wù)和技術(shù)支持等企業(yè)外部資源誠度的最大化，主要應(yīng)用于企業(yè)市場營銷、服務(wù)和技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合領(lǐng)域。整合領(lǐng)域。 利用利用CRM系統(tǒng)的企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知系統(tǒng)的企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，現(xiàn)在需要什么，還可能需要什么，把客戶想要的送到他們手中，道他們是誰，現(xiàn)在需要什么，還可能需要什么，把客戶想要的送到他們手中，并及時與客戶聯(lián)系，得到他們的潛在需求的反饋，從而開拓新的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)并及時與客戶聯(lián)系，得到他們的潛在需求的反饋，從而開拓新的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)對外部資源對外部資源客戶的循環(huán)化管理?？蛻舻难h(huán)化管理。

4、工作過程工作過程客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源爭奪客戶資源是現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點尋求企業(yè)利潤最優(yōu)化是客戶關(guān)系管理的根本目的客戶關(guān)系管理不受時空限制客戶處于主動地位客戶管理的個性化客戶管理的系統(tǒng)性客戶管理的實時性簡化了客戶服務(wù)過程工作任務(wù)描述工作任務(wù)描述1. 任務(wù)背景任務(wù)背景 E-mailE-mail是網(wǎng)絡(luò)營銷中的重要工具。是網(wǎng)絡(luò)營銷中的重要工具。E-mailE-mail是網(wǎng)絡(luò)營銷人員與客戶是網(wǎng)絡(luò)營銷人員與客戶進行通信和交流的重要工具，同時也是客戶關(guān)系管理的重要工具。在進行通信和交流的重要工具，同時也是客戶關(guān)系管理的重要工具。在實踐應(yīng)用過程中，實踐應(yīng)用過程中，E-mailE-mail在企業(yè)客戶管

5、理中的應(yīng)用也有著不可替代的在企業(yè)客戶管理中的應(yīng)用也有著不可替代的作用和地位。作用和地位。 2. 任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)了解了解E-mailE-mail在客戶關(guān)系管理中的作用和分類在客戶關(guān)系管理中的作用和分類 掌握客戶掌握客戶E-mailE-mail客戶關(guān)系管理的方法和技術(shù)客戶關(guān)系管理的方法和技術(shù) 了解了解E-mailE-mail客戶關(guān)系管理中目前普遍存在的問題客戶關(guān)系管理中目前普遍存在的問題客戶客戶E-mailE-mail管理的目標(biāo)管理的目標(biāo)客戶E-mail管理的基本目標(biāo)是:企業(yè)必須通過一定的組織與管理確保每一位客戶的E-mail都能得到認(rèn)真、及時的回復(fù)。. .客戶客戶E-mailE-mail管理的

6、主要內(nèi)容管理的主要內(nèi)容. .客戶客戶E-mailE-mail的分類管理的分類管理（）將E-mail按服務(wù)部門分類（）將E-mail按緊急程度分類給企業(yè)提出寶貴建議的電子郵件普通緊急程度的電子郵件特殊問題的電子郵件重要問題的電子郵件緊急情況的的電子郵件. .運用運用E-mailE-mail進行客戶關(guān)系管理所存在的主要問題進行客戶關(guān)系管理所存在的主要問題工作任務(wù)描述工作任務(wù)描述 1. 1.任務(wù)背景任務(wù)背景 目前，企業(yè)網(wǎng)站已經(jīng)成為消費者了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和其他基本概況的重要信息源。一般情況下，網(wǎng)民很難快速地從網(wǎng)站上找到自己關(guān)心的信息，特別是針對特定問題的解決方案。因此，網(wǎng)站設(shè)計時應(yīng)站在訪問者的角度為

7、他們提供信息搜索的便利，在網(wǎng)站上設(shè)置FAQ欄目就是一個很好的方法。設(shè)計和管理好網(wǎng)站的FAQ，將會為網(wǎng)站訪問者提供優(yōu)質(zhì)和高效的信息服務(wù)。 2. 2.任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)了解FAQ的主要內(nèi)容掌握網(wǎng)站FAQ設(shè)計和管理的方法，重點是網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中的應(yīng)用設(shè)計工作過程工作過程 FAQ是英文Frequently Asked Questions(常見問題解答)的首字母縮寫，網(wǎng)站FAQ即網(wǎng)站的常見問題解答。網(wǎng)站的最主要功能是為客戶提供有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)等方面的信息，面對眾多的客戶對信息的不同需求，同時幫助客戶正確、高效地使用企業(yè)網(wǎng)站上的各種服務(wù)，最好的方法就是在網(wǎng)上建立客戶常見問題解答。FAQFAQ的內(nèi)

8、容如的內(nèi)容如果從服務(wù)的對象來果從服務(wù)的對象來看可分為三個方面看可分為三個方面: :針對潛在客戶設(shè)計的FAQ針對新客戶設(shè)計的FAQ面向老客戶設(shè)計的FAQ（1）盡量減少圖片、動畫、按鈕、廣告條等網(wǎng)頁元素，減少對客戶的干擾。）盡量減少圖片、動畫、按鈕、廣告條等網(wǎng)頁元素，減少對客戶的干擾。（2）切忌將不同主題的所有問題流水賬似地列在同一頁面上，問題顯示務(wù)）切忌將不同主題的所有問題流水賬似地列在同一頁面上，問題顯示務(wù)必設(shè)置順序和分類。必設(shè)置順序和分類。（3）設(shè)計多個鏈接點，讓客戶快速地在頁面中和頁面之間方便地轉(zhuǎn)移和切）設(shè)計多個鏈接點，讓客戶快速地在頁面中和頁面之間方便地轉(zhuǎn)移和切換，例如換，例如“返回頁首

9、返回頁首”“”“上一頁上一頁”“”“下一頁下一頁”等。等。（4）頁面中最好添加留言本或注冊鏈接，便于提交意見和問題。）頁面中最好添加留言本或注冊鏈接，便于提交意見和問題。（5）最好將頁面設(shè)置為靜態(tài)）最好將頁面設(shè)置為靜態(tài)HTML頁面，以便在增加鏈接的同時起到類似頁面，以便在增加鏈接的同時起到類似網(wǎng)站地圖的效果，便于搜索引擎收錄。網(wǎng)站地圖的效果，便于搜索引擎收錄。 FAQ從設(shè)計開始就要不斷更新。從設(shè)計開始就要不斷更新。FAQ中的問題是來自企業(yè)中的問題是來自企業(yè)客戶服務(wù)人員工作經(jīng)驗的積累，他們收集了大量的客戶給企業(yè)客戶服務(wù)人員工作經(jīng)驗的積累，他們收集了大量的客戶給企業(yè)提出的問題、意見和建議，然后站在

10、客戶的角度來提問題提出的問題、意見和建議，然后站在客戶的角度來提問題。 對對FAQ中各個問題的訪問量或單擊率進行統(tǒng)計，一中各個問題的訪問量或單擊率進行統(tǒng)計，一方面是為了給更新方面是為了給更新FAQ提供依據(jù)提供依據(jù);另一方面，這些數(shù)據(jù)還另一方面，這些數(shù)據(jù)還可作為企業(yè)的銷售、產(chǎn)品設(shè)計、售后服務(wù)部門等部門的可作為企業(yè)的銷售、產(chǎn)品設(shè)計、售后服務(wù)部門等部門的決策重要信息。決策重要信息。工作任務(wù)描述工作任務(wù)描述 1.任務(wù)背景任務(wù)背景強調(diào)客戶關(guān)系和服務(wù)管理是強調(diào)客戶關(guān)系和服務(wù)管理是新時代企業(yè)競爭力新時代企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)時代企的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)對客戶的服務(wù)必須主動出擊，并保持全天候業(yè)對客戶的服務(wù)必須主

11、動出擊，并保持全天候24小時支持。因此，開發(fā)小時支持。因此，開發(fā)和建立各種形式的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷有力工具。目和建立各種形式的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷有力工具。目前，能對企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷提供能力支持的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)包括前，能對企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷提供能力支持的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)包括免費免費客戶服務(wù)電話、即時通信、會員社區(qū)和論壇、微博、微信客戶服務(wù)電話、即時通信、會員社區(qū)和論壇、微博、微信等。等。 2.任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo) 了解企業(yè)目前常用的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)了解企業(yè)目前常用的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)掌握這些系統(tǒng)應(yīng)用的方法和技巧掌握這些系統(tǒng)應(yīng)用的方法和技巧工作過程工作過程接聽及撥打電話的

12、基本技巧如下接聽及撥打電話的基本技巧如下:電話機旁應(yīng)備妥記事本和鉛筆先整理電話內(nèi)容，后撥電話態(tài)度友好,語言有親和力注意自己的語速和語調(diào)不要隨意使用簡略語、專用語養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣（1）即時響應(yīng)（2）交互式溝通（3） “一對一”個性化服務(wù)人員素質(zhì)不足客戶服務(wù)成本高服務(wù)水平不穩(wěn)定難以提供個天候24小時的服務(wù) 最早的關(guān)于最早的關(guān)于虛擬社區(qū)虛擬社區(qū)(Virtual Community)的定義由瑞的定義由瑞格爾德給出的，他將其定義為格爾德給出的，他將其定義為“一群主要藉由計算機網(wǎng)絡(luò)彼此溝一群主要藉由計算機網(wǎng)絡(luò)彼此溝通的人們，他們彼此有某種程度的認(rèn)識，分享某種程度的知識和通的人們，他們彼此有某種程度的認(rèn)識，分享

13、某種程度的知識和信息，在很大程度上如同對待朋友般彼此關(guān)懷，從而所形成的團信息，在很大程度上如同對待朋友般彼此關(guān)懷，從而所形成的團體體”。（1）會員社區(qū)通過以計算機、移動電話等高科技通信技術(shù)為媒介的溝通得以）會員社區(qū)通過以計算機、移動電話等高科技通信技術(shù)為媒介的溝通得以存在，突破了現(xiàn)實社區(qū)地域和時間的限制。社區(qū)為企業(yè)開展網(wǎng)上營銷推廣搭建了存在，突破了現(xiàn)實社區(qū)地域和時間的限制。社區(qū)為企業(yè)開展網(wǎng)上營銷推廣搭建了新的平臺。新的平臺。（2）會員社區(qū)的互動具有群聚性，將網(wǎng)絡(luò)交流由雙向互動轉(zhuǎn)向多向互動。優(yōu)）會員社區(qū)的互動具有群聚性，將網(wǎng)絡(luò)交流由雙向互動轉(zhuǎn)向多向互動。優(yōu)秀的社區(qū)可以最大限度地將有相同興趣愛好的

14、網(wǎng)民聚集在一起，企業(yè)通過建設(shè)和秀的社區(qū)可以最大限度地將有相同興趣愛好的網(wǎng)民聚集在一起，企業(yè)通過建設(shè)和維護這樣的社區(qū)，來對社區(qū)網(wǎng)民消費行為、購買偏好施加影響。維護這樣的社區(qū)，來對社區(qū)網(wǎng)民消費行為、購買偏好施加影響。（3）社區(qū)成員身份固定，增加了社區(qū)的穩(wěn)定性和影響力。社區(qū)的這一特性使）社區(qū)成員身份固定，增加了社區(qū)的穩(wěn)定性和影響力。社區(qū)的這一特性使得企業(yè)對社區(qū)里的網(wǎng)民能夠持續(xù)地施加影響，能將潛在客戶轉(zhuǎn)換成為現(xiàn)實客戶，得企業(yè)對社區(qū)里的網(wǎng)民能夠持續(xù)地施加影響，能將潛在客戶轉(zhuǎn)換成為現(xiàn)實客戶，將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)換成為忠誠客戶。將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)換成為忠誠客戶。（4）會員社區(qū)是開放的，自由環(huán)境能讓會員輕松交際。網(wǎng)民可以無

15、障礙地加）會員社區(qū)是開放的，自由環(huán)境能讓會員輕松交際。網(wǎng)民可以無障礙地加入和離開，向社區(qū)各欄目投稿，在論壇中發(fā)帖。入和離開，向社區(qū)各欄目投稿，在論壇中發(fā)帖。（）為注冊會員（）為注冊會員提供專業(yè)性服務(wù)提供專業(yè)性服務(wù)（）為注冊會（）為注冊會員提供額外的利員提供額外的利益（如圖一、圖益（如圖一、圖二所示）二所示）圖一圖一圖二圖二（）為注冊會（）為注冊會員提供虛擬的社員提供虛擬的社交場所交場所 社區(qū)里最主要的功能板塊就是社區(qū)里最主要的功能板塊就是論壇論壇。論壇又名。論壇又名BBS ,全稱為全稱為Bulletin Board System(電子公告板電子公告板)或者或者Bulletin Board Se

16、rvice(公告板公告板服務(wù)服務(wù))，是是Internet上的一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)上的一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)。它提供一塊公共電。它提供一塊公共電子白板，每個客戶都可以在上面書寫，可發(fā)布信息或提出看法。它子白板，每個客戶都可以在上面書寫，可發(fā)布信息或提出看法。它是一種交互性強、內(nèi)容豐富而即時的是一種交互性強、內(nèi)容豐富而即時的Internet電子信息服務(wù)系統(tǒng)。電子信息服務(wù)系統(tǒng)。客戶在客戶在BBS站點上可以獲得各種信息服務(wù)，發(fā)布信息，進行討論，站點上可以獲得各種信息服務(wù)，發(fā)布信息，進行討論，聊天，等等。聊天，等等。（1）客戶電子郵件地址和客戶服務(wù)電話只在每頁的版權(quán)信息中出）客戶電子郵件地址和客戶服務(wù)電話只在每頁的版權(quán)信息中出現(xiàn)，而在客戶服務(wù)中心的相關(guān)頁面中沒有出現(xiàn)，顯得不夠正式?，F(xiàn)，而在客戶服務(wù)中心的相關(guān)頁面中沒有出現(xiàn)，顯得不夠正式。（2）當(dāng)會員注冊成功后，應(yīng)當(dāng)在每個頁面的最上方顯示）當(dāng)會員注冊成功后，