汽車(chē)售后預(yù)約話術(shù)范例與要點(diǎn)_第1頁(yè)
汽車(chē)售后預(yù)約話術(shù)范例與要點(diǎn)_第2頁(yè)
汽車(chē)售后預(yù)約話術(shù)范例與要點(diǎn)_第3頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、一、預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、被動(dòng)預(yù)約:SA:鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng))您好!東風(fēng)日產(chǎn)XX專(zhuān)營(yíng)店,我是預(yù)約專(zhuān)員XXX, 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?【自我介紹】客戶:我的車(chē)子快到保養(yǎng)期限了,我想做個(gè)保養(yǎng)!SA:沒(méi)問(wèn)題,很高興為您效勞。請(qǐng)問(wèn)您貴姓?【確認(rèn)客戶信息】 客戶:我姓李。SA:請(qǐng)問(wèn)李先生最近什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)?【詢(xún)問(wèn)客戶方便的時(shí)間】 客戶:就這個(gè)周日上午吧。C1:SA:好的,我給您安排到上午10點(diǎn)好嗎?【主動(dòng)安排到可用的預(yù)約時(shí)間】 客戶:可以。C2:SA:非常抱歉李先生,我查詢(xún)了一下周日的預(yù)約安排,上午的預(yù)約已經(jīng)滿了, 下午2點(diǎn)到4點(diǎn)還有空閑,在這期間,你可以選擇時(shí)間?【與客戶協(xié)商預(yù)約 時(shí)間】客戶:嗯那就3點(diǎn)吧。

2、SA:好的,為方便我們的準(zhǔn)備工作,請(qǐng)李先生告訴我您的車(chē)型、車(chē)牌、以及 行駛里程!【確認(rèn)客戶信息】客戶:軒逸,粵A12345,目前接近4萬(wàn)公里了。SA:根據(jù)您的保養(yǎng)記錄,您本次應(yīng)該做4萬(wàn)公里的保養(yǎng),費(fèi)用大概是XX元, 項(xiàng)目是XX等?!敬_認(rèn)保養(yǎng)費(fèi)用和項(xiàng)目】請(qǐng)問(wèn)李先生需要指定服務(wù)代表嗎?【確認(rèn)客戶需求】客戶:就上次那個(gè)接待我的那個(gè)吧,服務(wù)挺好的。SA:好的,我會(huì)安排。請(qǐng)問(wèn)李先生需要指定技師嗎?【確認(rèn)客戶需求】 客戶:XXX師傅,技術(shù)不錯(cuò)。SA:好的,了解了。您本次預(yù)約的項(xiàng)目是軒逸4萬(wàn)公里保養(yǎng),周日下午3點(diǎn) 來(lái)店,指定服務(wù)代表XXX,技師XXX,請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫到您的嗎?【確認(rèn)客戶需求】客戶:沒(méi)有了

3、。SA:您的手機(jī)是12812345678嗎?,我們會(huì)及時(shí)的提醒您的預(yù)約!【確認(rèn) 客戶信息】客戶:好的。SA:您在預(yù)約時(shí)間前后15分鐘,也就是周日下午2:45到3:15之間來(lái)到我 們專(zhuān)營(yíng)店維修入口處,就能輕松享受到我們優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)以及X X優(yōu)惠。 同時(shí),我們會(huì)提前一天和一個(gè)小時(shí)提醒您的預(yù)約,如您有任何變動(dòng)麻煩您也 告知我們?!拘v預(yù)約成功條件和好處】客戶:好的!SA:李先生,非常感謝您的預(yù)約!再見(jiàn)?。ǖ瓤蛻粝葤鞕C(jī))【禮儀】客戶:再見(jiàn)!2、主動(dòng)預(yù)約(提醒定期保養(yǎng)時(shí)):SA:您好,請(qǐng)問(wèn)是粵A12345的車(chē)主李先生嗎?(等待客戶確認(rèn))【確認(rèn)客戶 信息】我是東風(fēng)日產(chǎn)XX專(zhuān)營(yíng)店的服務(wù)代表XXX,【自我介

4、紹】請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn) 在方便接聽(tīng)嗎?【確認(rèn)客戶是否方便】客戶:沒(méi)事,你講。SA:根據(jù)我們的系統(tǒng)提示,7月26日下周二,您的軒逸車(chē),車(chē)牌號(hào)粵A12345 需要進(jìn)行4萬(wàn)公里保養(yǎng)了。請(qǐng)問(wèn)需要幫您進(jìn)行預(yù)約登記嗎?這樣可以無(wú)需等 待,直接入廠進(jìn)行雙人快保,從而節(jié)約您的寶貴時(shí)間,也可以享受我們的X X優(yōu)惠!【確認(rèn)客戶需求】C1:客戶:不用了,我到時(shí)候自己會(huì)過(guò)來(lái)。SA:您現(xiàn)在可能不太方便確認(rèn)回廠時(shí)間,您看您希望我什么時(shí)候再打給您預(yù) 約回廠時(shí)間呢?【確認(rèn)下次提醒時(shí)間】客戶:不用了,過(guò)幾天再說(shuō)吧。SA:那我7月25日,下周一再聯(lián)系您,您看方便嗎?【主動(dòng)與客戶確定提 醒時(shí)間】(1)客戶:知道了!SA:抱歉打擾您了,祝您用

5、車(chē)愉快,再見(jiàn)?。ǖ瓤蛻粝葤鞕C(jī))【客戶如果沒(méi)有 明確拒絕,則按照約定的7月25日再次提醒客戶,并將此結(jié)果記錄在DMS 系統(tǒng)中】(2)客戶:不用打了,我自己會(huì)安排。SA:嗯!您可以直接過(guò)來(lái),當(dāng)然也歡迎過(guò)來(lái)前提前致電我們專(zhuān)營(yíng)店進(jìn)行預(yù)約! 我們的預(yù)約熱線是XXXX!【客戶如果明確拒絕,則不再提醒,并將此結(jié) 果記錄在DMS系統(tǒng)中】C2:客戶:好啊。SA:目前下周二上午8點(diǎn)到10點(diǎn),下午4點(diǎn)到6點(diǎn)有預(yù)約空閑時(shí)間,請(qǐng)問(wèn) 您到時(shí)方便過(guò)來(lái)嗎?(先以車(chē)間較為空閑的時(shí)段詢(xún)問(wèn)客戶)客戶:我周末才有空。SA:那我給你安排到下周日的下午4點(diǎn),你看可以嗎?客戶:可以,就這個(gè)時(shí)間吧!SA:本次您的車(chē)子應(yīng)該做4萬(wàn)公里的保養(yǎng),費(fèi)

6、用大概是XX元,項(xiàng)目是XX 等。請(qǐng)問(wèn)李先生需要指定服務(wù)代表嗎?客戶:就上次那個(gè)接待我的那個(gè)吧,服務(wù)挺好的。SA:好的,我會(huì)安排。請(qǐng)問(wèn)李先生需要指定技師嗎?客戶:XXX師傅,技術(shù)不錯(cuò)。SA:好的,了解了。您本次預(yù)約的項(xiàng)目是軒逸4萬(wàn)公里保養(yǎng),周日下午4點(diǎn) 來(lái)店,指定服務(wù)代表XXX,技師XXX,請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫到您的嗎? 客戶:沒(méi)有了。SA:您在預(yù)約時(shí)間前后15分鐘,也就是周日下午2:45到3:15之間來(lái)到我 們專(zhuān)營(yíng)店維修入口處,就能輕松享受到我們優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)以及X X優(yōu)惠。 同時(shí),我們會(huì)提前一天和一個(gè)小時(shí)提醒您的預(yù)約,如您有任何變動(dòng)麻煩您也 告知我們??蛻簦汉玫?!SA:李先生,非常感謝您能接受

7、本次預(yù)約!祝您用車(chē)愉快,再見(jiàn)?。ǖ瓤蛻?先掛機(jī))客戶:再見(jiàn)!二、預(yù)約接待話術(shù)SA:您好,李先生!非常感謝你的準(zhǔn)時(shí)來(lái)店!我是服務(wù)代表XXX,很高興 為您服務(wù)?。皶r(shí)接待,避免讓客戶等待)【說(shuō)出客戶某,自我介紹】 客戶:你好!SA:您是預(yù)約客戶,享受我們的優(yōu)先服務(wù),請(qǐng)將您的車(chē)移至預(yù)約通道。【強(qiáng)調(diào) 預(yù)約好處】客戶:好的!SA:為了記錄您車(chē)子來(lái)店時(shí)的狀況,我現(xiàn)在要對(duì)您的車(chē)子進(jìn)行登記,以及外 觀檢查!客戶:XXXoSA:您本次的預(yù)約維修項(xiàng)目是XXX,費(fèi)用大概是XXX,因?yàn)槟穷A(yù)約并 準(zhǔn)時(shí)來(lái)店客戶,還將享受我們的X X優(yōu)惠。請(qǐng)問(wèn)還有其他需要幫助的嗎?【確 認(rèn)預(yù)約優(yōu)惠項(xiàng)目】客戶:其他的沒(méi)有了。SA:您本次的

8、維修作業(yè)準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成,包括工位、備件準(zhǔn)備,您指定的 技師也已經(jīng)安排妥當(dāng),如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話,請(qǐng)您在接車(chē)單上簽字確認(rèn)。 客戶:沒(méi)有其他問(wèn)題了。轉(zhuǎn)入正常接待流程三、預(yù)約宣傳話術(shù)1v預(yù)約宣講(客戶等待時(shí):SA (導(dǎo)修員):您好,不好意思,現(xiàn)在車(chē)輛入廠比較多,請(qǐng)您稍候片刻,我 們馬上安排服務(wù)代表為您服務(wù)。【第一時(shí)間打招呼,并表示歉意】 客戶:恩。SA (導(dǎo)修員):您下次來(lái)店前可以撥打我們的預(yù)約熱線(遞上預(yù)約宣傳單頁(yè)), 提前2天進(jìn)行預(yù)約的話,我們會(huì)為您預(yù)留工位和預(yù)約通道,不用等待就可以 直接入廠維修了?!拘麄黝A(yù)約不需等待的好處】2、預(yù)約宣講(交車(chē)時(shí)):SA:謝謝您的光臨,您下次的保養(yǎng)時(shí)間是X月X

9、日,或者5千公里,先到為 限。我們會(huì)提前1周左右提醒您回廠保養(yǎng)的。您也可以撥打我們的預(yù)約熱線, 提前2天進(jìn)行預(yù)約的話,我們會(huì)為您預(yù)留工位和預(yù)約通道,不用等待就可以 直接入廠維修了。同時(shí)還可以享受我們的雙人快保,節(jié)約您一半的時(shí)間。3、預(yù)約宣講(3DC時(shí)):SA:謝謝您接受我們的回訪,您下次的保養(yǎng)時(shí)間是X月X日,或者5千公里, 先到為限。我們會(huì)提前1周左右提醒您回廠保養(yǎng)的。您也可以撥打我們的預(yù) 約熱線,提前2天進(jìn)行預(yù)約的話,我們會(huì)為您預(yù)留工位和預(yù)約通道,不用等 待就可以直接入廠維修了。同時(shí)還可以享受我們的雙人快保,節(jié)約您一半的 時(shí)間。四、客戶常見(jiàn)問(wèn)題和推銷(xiāo)話術(shù)1. 為什么車(chē)輛要進(jìn)行定期保養(yǎng)?汽車(chē)保

10、養(yǎng)是指保持和恢復(fù)汽車(chē)的技術(shù)性能,保證汽車(chē)具有良好的使用性和可 靠性。及時(shí)正確的保養(yǎng)會(huì)使汽車(chē)的使用壽命延長(zhǎng),安全性能提高,既省錢(qián)又 免去許多修車(chē)的煩惱。及時(shí)正確的保養(yǎng)汽車(chē)是延長(zhǎng)汽車(chē)使用壽命、保證行車(chē) 安全的重要一環(huán)。我們平時(shí)所說(shuō)的汽車(chē)保養(yǎng),主要是從保持汽車(chē)良好的技術(shù)狀態(tài),延長(zhǎng)汽車(chē)的 使用壽命方面進(jìn)行的工作。其實(shí)它的內(nèi)容更廣,包括汽車(chē)美容護(hù)理等知識(shí), 概括起來(lái)講,主要有以下三個(gè)方面:一、車(chē)體保養(yǎng)。車(chē)體保養(yǎng)又習(xí)慣稱(chēng)汽車(chē)美容。主要目的是清除車(chē)體外和車(chē)體 內(nèi)的各種氧化和腐蝕,然后加以保護(hù),盡量突出車(chē)的“美”。它主要包括: 車(chē)漆保養(yǎng),坐墊地毯保養(yǎng),保險(xiǎn)杠、車(chē)裙保養(yǎng),儀表臺(tái)保養(yǎng),電鍍加工保養(yǎng), 皮革塑料保養(yǎng)

11、,輪胎、輪轂保修,擋風(fēng)玻璃保養(yǎng),底盤(pán)保養(yǎng),發(fā)動(dòng)機(jī)外表保 養(yǎng)等。二、車(chē)內(nèi)保養(yǎng)。車(chē)體保養(yǎng)是為了使車(chē)永葆青春,車(chē)內(nèi)保養(yǎng)的目的則是讓汽車(chē) 行駛幾十萬(wàn)公里無(wú)大修,保證汽車(chē)處在最佳的技術(shù)狀態(tài)。它主要包括:潤(rùn)滑 系、燃油系、冷卻系、制動(dòng)系、化油器(噴油嘴)的保養(yǎng)等。三、車(chē)體翻新。如深劃痕的診斷、治理,多材料保險(xiǎn)杠修復(fù),輪轂(蓋)的硬 傷修復(fù),皮革、化纖的材料翻新,發(fā)動(dòng)機(jī)的顏色翻新等。汽車(chē)保養(yǎng)分為定期 保養(yǎng)和非定期保養(yǎng)兩大類(lèi),定期保養(yǎng)有:日常保養(yǎng)、一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng); 非定期保養(yǎng)有:磨合期保養(yǎng)和季節(jié)性保養(yǎng)。汽車(chē)保養(yǎng)的主要工作不外乎清潔、 檢查、緊定、調(diào)整和潤(rùn)滑等內(nèi)容。但隨著科學(xué)技術(shù)和汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展,以計(jì) 算機(jī)

12、為主的各種先進(jìn)技術(shù)在汽車(chē)上廣泛應(yīng)用,使未來(lái)汽車(chē)逐漸走向智能化, 因而汽車(chē)保養(yǎng)的內(nèi)容又被賦予了新的內(nèi)涵。汽車(chē)保養(yǎng)是一項(xiàng)技術(shù)性比較高的復(fù)雜工作,需要到專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)維修企業(yè)去進(jìn) 行。汽車(chē)保養(yǎng)注意事項(xiàng).提到汽車(chē)為什么要保養(yǎng),我們得先從汽車(chē)保養(yǎng)和修理的 區(qū)別和關(guān)系說(shuō)起。一、保養(yǎng)和修理的區(qū)別(1)作業(yè)技術(shù)措施不同。保養(yǎng)以計(jì)劃預(yù)防為主,通常采取強(qiáng)制實(shí)施的作業(yè)。 而修理是按計(jì)劃視需要進(jìn)行的作業(yè)。(2)作業(yè)時(shí)間不同。保養(yǎng)通常是在車(chē)輛發(fā)生故障之前進(jìn)行作業(yè)。而修理通 常是車(chē)輛發(fā)生故障之后進(jìn)行作業(yè)。(3)作業(yè)目的不同。保養(yǎng)通常是降低零件磨損速度,預(yù)防故障發(fā)生,延長(zhǎng) 汽車(chē)使用壽命;而修理通常維修出現(xiàn)故障或失去工作能力的機(jī)

13、件、總成,恢 復(fù)汽車(chē)良好的技術(shù)狀況、工作能力,延長(zhǎng)使用壽命。二、保養(yǎng)與修理的關(guān)系汽車(chē)保養(yǎng)和汽車(chē)修理是密切相關(guān)的。修理中有保養(yǎng),保養(yǎng)中有修理。在車(chē)輛 保養(yǎng)過(guò)程中可能發(fā)現(xiàn)某一部位或機(jī)件將要發(fā)生故障或損壞的前兆,因而可利 用保養(yǎng)時(shí)機(jī),對(duì)其進(jìn)行修理。而在修理的過(guò)程中,對(duì)一些沒(méi)有損壞的機(jī)件也 要進(jìn)行保養(yǎng),這是很自然的事情。因此,汽車(chē)保養(yǎng)和汽車(chē)修理的關(guān)系是辯證的。在日常活動(dòng)中,一定要處理好 兩者之間的關(guān)系,堅(jiān)持以保養(yǎng)為重點(diǎn),克服“重修輕?!?“以修代保”的不 良傾向。“三分修七分養(yǎng)”說(shuō)的就是這個(gè)道理。針對(duì)目前汽車(chē)養(yǎng)護(hù)行業(yè)中的情況,科學(xué)的將汽車(chē)保養(yǎng)系統(tǒng)分為六大部分,并 可對(duì)下列的六大系統(tǒng)進(jìn)行特別養(yǎng)護(hù)。一、潤(rùn)

14、滑系統(tǒng)的深化保養(yǎng)潤(rùn)滑系統(tǒng)主要作用就是對(duì)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的各個(gè)部件進(jìn)行有效的潤(rùn)滑,以防 過(guò)度磨損。在常規(guī)情況下,汽車(chē)每行駛5000km-10000km時(shí)就需清洗保養(yǎng)一 次,在遇到發(fā)動(dòng)機(jī)噪音過(guò)大,加速無(wú)力,水溫過(guò)高時(shí)也需清洗保養(yǎng)一次。清 洗發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的油泥和其它積物,避免機(jī)油高溫下的氧化稠化,減少發(fā)動(dòng)機(jī) 部件的磨損,延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)壽命,提高發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力。二、燃油系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)(即清洗噴嘴、氣門(mén)積碳)常規(guī)情況下,汽車(chē)每行駛10000km-15000km時(shí)需清洗保養(yǎng)1次,或當(dāng)你 發(fā)覺(jué)引擎喘抖,遲滯和加速不良,冒黑煙,無(wú)力、費(fèi)油時(shí)清洗保養(yǎng)1次。清 除系統(tǒng)內(nèi)部的膠質(zhì)和積碳,防止有害的腐蝕發(fā)生,避免并制止密封件和水箱

15、的滲漏,徹底更換舊的冷卻液。三、冷卻系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)一般情況下,汽車(chē)在冬夏換季時(shí)應(yīng)清洗保養(yǎng)一次,正常行駛中每6個(gè)月 至8個(gè)月清洗保養(yǎng)一次,或者遇水溫過(guò)高、漏水、開(kāi)鍋時(shí)清洗保養(yǎng)一次。清 除導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱的痕跡和水垢,防止有害的腐蝕發(fā)生,避免并制止密封件 和水箱的滲漏,徹底更換舊的冷卻液。四、變速箱的清洗保養(yǎng)(自動(dòng)變速波箱)常規(guī)情況下,汽車(chē)每行駛20000km-25000km時(shí)清洗保養(yǎng)一次,或遇變速箱打 滑、水溫偏高、換擋遲緩、系統(tǒng)滲漏時(shí)清洗保養(yǎng)一次。清除有害的油泥和漆 膜沉積物,恢復(fù)密封墊和0型圈的彈性,使變速箱換檔平順,提高動(dòng)力輸出, 徹底更換舊的自動(dòng)變速箱油。五、動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)汽車(chē)每行

16、駛40000km-45000km清洗需保養(yǎng)一次,或遇轉(zhuǎn)向困難系統(tǒng)滲漏,更 換動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)配件后,也須清洗保養(yǎng)一次。清除系統(tǒng)中有害的油泥、漆膜, 清除低溫時(shí)的轉(zhuǎn)向困難,制止并預(yù)防動(dòng)力轉(zhuǎn)向液的滲漏,清除轉(zhuǎn)向噪音,徹 底更換舊的制動(dòng)轉(zhuǎn)向液。六、制動(dòng)系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)汽車(chē)每行駛40000km清洗保養(yǎng)一次,或遇ABS反應(yīng)過(guò)早,過(guò)慢時(shí)清洗保 養(yǎng)一次。清除系統(tǒng)中有害的油泥漆膜,清除超高溫或超低溫時(shí)工作失靈的危 險(xiǎn),有效防止制動(dòng)液變質(zhì)過(guò)期,徹底更換舊的制動(dòng)液。2、四輪定位的目的及代表數(shù)據(jù)首先重要的保持軸距、輪距的正常。其次前輪包括前輪前束、主銷(xiāo)內(nèi)傾、主 銷(xiāo)后傾、前輪外傾(主銷(xiāo)內(nèi)傾/前輪前束保證車(chē)輛行駛的穩(wěn)定及直行性能;主銷(xiāo) 后傾則主要保證車(chē)輛方向盤(pán)的自動(dòng)復(fù)位性能);對(duì)兩個(gè)后輪來(lái)說(shuō)也同樣存在與 后軸之間安裝的相對(duì)位置,稱(chēng)后輪定位。后輪定位包括車(chē)輪外傾(角)和逐個(gè) 后輪前束。這樣前輪定位和后輪定位總起來(lái)說(shuō)叫四輪定位。四輪定位的作用 是使汽車(chē)保持穩(wěn)定的直線行駛和轉(zhuǎn)向輕便,并減少汽車(chē)在行駛中輪胎和轉(zhuǎn)向 機(jī)件的磨損。當(dāng)駕駛員感到方向轉(zhuǎn)向沉重、發(fā)抖、跑偏、不正、不歸位或者 發(fā)現(xiàn)輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、偏磨等不正常磨損以及駕駛時(shí)車(chē) 感飄浮、顛顫、搖擺等現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí),就應(yīng)考慮做四輪定位了,同時(shí)灌輸客戶: 定位常識(shí):車(chē)輛行駛兩年或四萬(wàn)公里后由于懸掛系統(tǒng)

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