汽車維修售后服務(wù)管理制度

1、汽車售后服務(wù)制度汽車維修售后服務(wù)管理制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組 成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更 關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務(wù)工作由汽車服務(wù)站負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、 商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦 完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表 并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電 話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目， 保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保

2、 養(yǎng)記錄（詳見(jiàn) 客戶檔案基本資料表”。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面 的服務(wù)的需求，找出 下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通 知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn) 廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；(3) 告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；(4) 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、 特別是新的服務(wù)內(nèi)容；(5) 介紹本公司近期為客戶安

3、排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之 清楚；(6) 咨詢服務(wù)；(7) 走訪客戶售后服務(wù)管理制度(三) 售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員 一一跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù) 責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定 第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì) 擬定 下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶

4、感興趣的話 題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的 客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì) 客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。 對(duì)客戶談話要點(diǎn) 要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚， 并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)； 不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí) 答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩 日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客 戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。（四）汽車維修售后服務(wù)管理制度與汽車維修服務(wù)管理軟件中的應(yīng)用 選購(gòu)的汽車維修服務(wù)管理軟件必須具備的功能：除了要滿足主要

5、的汽車維修業(yè)務(wù)的管理流程之外還需要具備汽車維修售后服務(wù)流程管理的功能，比如必須要有客戶關(guān)系的管理功能。汽 車維修的客戶關(guān)系管理必須的功能如下：1、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關(guān)信息。比如車輛信息、 車主信息等2、在與客戶的交流過(guò)程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務(wù)的內(nèi)容?？蛻粜枨笠部勺鳛榉治鲑Y料挖掘更具價(jià)值的信息。 讓公司的 服務(wù)水平處于領(lǐng)先地位。3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車輛的售后服務(wù)和準(zhǔn)客戶的售前服務(wù)提醒。4、能記錄每次與客戶聯(lián)系的內(nèi)容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前承諾給客戶的事情，如果只靠人腦或工作用的記事本， 幾乎 不太可能做到。客戶為什么要選擇你，只是

6、因?yàn)槟惚葎e人做得好一點(diǎn) 點(diǎn)。5、有生日的提醒功能。如果車主的老婆都沒(méi)記住他的生日，你記住了，肯定有利于提高客戶的忠誠(chéng)度。雖然是只一個(gè)普通的汽車修理廠，但卻能提供4S的服務(wù)，客戶愿意花高價(jià)錢享受高水準(zhǔn)的服務(wù)。當(dāng)然 本文只講述了膚淺的一點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容。汽車維修質(zhì)量承諾制度1、在車輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級(jí)檢驗(yàn)制度。2、認(rèn)真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。3、維修中堅(jiān)決杜絕使用假冒偽劣配件。4、對(duì)維修車輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級(jí)維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛 2000公里或者10日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛 5000公里或者30日；整車

7、修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛 20000公里或100日。 質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。汽車進(jìn)出廠登記制度1、車輛進(jìn)廠送修時(shí)，客戶應(yīng)描述故障現(xiàn)象，提供技術(shù)檔案和 行駛證等有關(guān)資料。2、 業(yè)務(wù)接待人員和檢驗(yàn)人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶陳述，了解車輛 技術(shù)狀況。3、車輛進(jìn)入預(yù)檢工位，檢驗(yàn)人員經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)確認(rèn)維修項(xiàng)目，交 前臺(tái)對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行預(yù)核算，然后與客戶簽訂維修合同。4、車輛進(jìn)入待修區(qū)，等待維修。5、汽車維修竣工檢驗(yàn)合格后，根據(jù)工時(shí)、材料結(jié)算清單結(jié)清費(fèi)用，向車輛托修方提供結(jié)算憑證和竣工出廠合格證。6、建立維修車輛檔案。汽車維修過(guò)程檢驗(yàn)制度1、過(guò)程檢驗(yàn)實(shí)行自檢、互檢和專職檢驗(yàn)相結(jié)合的三

8、檢制度2、檢驗(yàn)內(nèi)容為汽車或總成解體、清洗過(guò)程中的檢驗(yàn)，主要零 部件的檢驗(yàn)，各總成組裝、調(diào)試檢驗(yàn)。3、各檢驗(yàn)人員根據(jù)分工，嚴(yán)格依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法認(rèn)真 檢驗(yàn)，做好檢驗(yàn)記錄。4、經(jīng)檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道 工序。5、對(duì)于影響安全行車的零部件，一定要嚴(yán)格控制使用標(biāo)準(zhǔn)， 對(duì)不符要求的零部件應(yīng)予以維修或更換，及時(shí)通知前臺(tái)，并協(xié)助前臺(tái) 向車主做好解釋工作。6、對(duì)于新購(gòu)總成件，必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，杜絕假冒偽劣配件 裝入總成或車輛。汽車維修竣工檢驗(yàn)制度1、汽車維修竣工檢驗(yàn)由專職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。2、汽車維修竣工檢驗(yàn)內(nèi)容為整車檢查、檢測(cè)、路試、檢測(cè)路 試后的再檢測(cè)及車輛驗(yàn)收。3、修竣車輛

9、竣工檢驗(yàn)嚴(yán)格依據(jù)營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能要求和檢 驗(yàn)方法(GB/T18565-2001)要求進(jìn)行。首先進(jìn)行整車外觀和底盤檢 查，檢查合格后進(jìn)行路試，對(duì)于路試中所發(fā)生的不正?，F(xiàn)象，要認(rèn)真 復(fù)查。路試合格后重新進(jìn)行底盤檢查，確保各項(xiàng)技術(shù)性能合格后由總 檢開(kāi)具出廠合格證。4、對(duì)于進(jìn)行二級(jí)維護(hù)及以上維修作業(yè)的車輛， 除上述檢驗(yàn)內(nèi) 容外，還必須經(jīng)計(jì)量認(rèn)證的汽車綜合性能檢測(cè)站檢測(cè)合格。5、嚴(yán)禁為檢驗(yàn)不合格的車輛開(kāi)具竣工出廠合格證。6、竣工檢驗(yàn)合格的車輛實(shí)行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。汽車維修竣工出廠合格證管理制度1、 合格證由專人負(fù)責(zé)視生產(chǎn)情況定期到管理部門領(lǐng)取，專人 負(fù)責(zé)開(kāi)具。2、開(kāi)具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗(yàn)員對(duì)

10、車輛的檢驗(yàn)和汽 車綜合性能檢測(cè)站的維修后質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行。3、 開(kāi)具合格證后要認(rèn)真做好維護(hù)檢測(cè)車輛的臺(tái)帳記錄，下次 領(lǐng)用合格證帶臺(tái)帳供管理部門核查。4、嚴(yán)禁虛開(kāi)合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣合格證現(xiàn)象。車輛維修檔案管理制度1、檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、 放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。2、不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應(yīng) 及時(shí)修補(bǔ)。3、根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時(shí)間等待征，對(duì)檔案進(jìn)行分類整 理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時(shí) 備份。4、 各班組負(fù)責(zé)人要對(duì)本部門使用的檔案資料的完整性、有效 性負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場(chǎng)不得存有或使用失

11、效的文件、資料。5、各班組每年對(duì)檔案進(jìn)行一次核對(duì)清理，并將所保存的檔 案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公室 按規(guī)定處理。6、維修車輛實(shí)行一車一檔制，二級(jí)維護(hù)及以上作業(yè)的車輛 檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗(yàn)記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員名單， 竣工出廠合格證副頁(yè)、結(jié)算憑證。7、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對(duì)檔案的完整、 清潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。設(shè)備管理及維護(hù)制度1、設(shè)備操作工在獨(dú)立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技能。2、設(shè)備使用應(yīng)定人定機(jī)，對(duì)公用設(shè)備由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。3、操作工要養(yǎng)成自覺(jué)愛(ài)護(hù)設(shè)備的習(xí)慣。 班前班后認(rèn)真擦試設(shè) 備及注油潤(rùn)滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好

12、的潤(rùn)滑與清潔。4、操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附 件。5、對(duì)私自操作設(shè)備人員，要進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)教育，由此發(fā)生的一切后果由私自操作者負(fù)責(zé)6、設(shè)備管理員應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護(hù)要求以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備和測(cè)量裝置的保養(yǎng)細(xì)則、保養(yǎng)周期和檢定周期。7、設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進(jìn)行保 養(yǎng)，做好記錄交設(shè)備管理員驗(yàn)收。8、設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員 做好維修記錄。9、設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)停機(jī)，使用部門應(yīng)立即通知設(shè)備管理 員或單位領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)修理人員檢查排除故障。當(dāng)修理人員在排除故障時(shí), 操作人員應(yīng)積極協(xié)助修理人員排除故障。10、對(duì)設(shè)備使用年久，部件嚴(yán)重?fù)p壞，

13、又無(wú)法修復(fù)和沒(méi)有改 造價(jià)值的，可辦理報(bào)廢手續(xù)報(bào)請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)。11、對(duì)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由設(shè)備員 歸檔，以便檢查。人員培訓(xùn)制度1、企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別，技術(shù)能 力培訓(xùn)主要針對(duì)普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)企業(yè) 的中層和基層班組負(fù)責(zé)人。2、每年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。3、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師，有效的 保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。4、積極參加行業(yè)主管部門和相關(guān)部門組織的培訓(xùn)。5、提取營(yíng)業(yè)收入的（）故為職工培訓(xùn)費(fèi)用。6、年底對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點(diǎn)提出下年度 培訓(xùn)目標(biāo)。配件材料管理制度1、

14、自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度，倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。2、及時(shí)做好供方的選擇、評(píng)審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)編制 采購(gòu)計(jì)劃單，計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購(gòu)。3、材料及零配件進(jìn)庫(kù)前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不 準(zhǔn)進(jìn)庫(kù)，不準(zhǔn)使用。4、材料入庫(kù)后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。5、材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。6、保持倉(cāng)庫(kù)整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作， 做好倉(cāng)庫(kù)的消防工作。7、庫(kù)管員根據(jù)前臺(tái)傳來(lái)的備料單準(zhǔn)備材料及零配件， 修理工 憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意， 領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。8、加強(qiáng)對(duì)舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽

15、，出廠時(shí)交還 車主。9、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定， 嚴(yán)格執(zhí)行價(jià) 格制度，不得隨便加價(jià)。10、倉(cāng)庫(kù)每個(gè)月進(jìn)行一次清倉(cāng)盤點(diǎn)，消除差錯(cuò)，壓縮庫(kù)存。安全生產(chǎn)管理制度為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，全體員工必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：1、必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。2、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無(wú)關(guān)的事情。3、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸 煙。4、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過(guò)5km/h, 不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車。5、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。6、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)

16、使之保持良好 的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。7、工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水 地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。8手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。9、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。安全生產(chǎn)管理制度一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國(guó)家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、 各機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。二、按照安全生產(chǎn)法的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)， 生產(chǎn)部門和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教 育和檢查

17、職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。三、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。四、維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè) 備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉車時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè) 備。五、路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進(jìn)行， 并在規(guī)定的路段上進(jìn)行。六、有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污 染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán) 格按有關(guān)部門要求定期校驗(yàn)。七、根據(jù)季節(jié)變換切實(shí)做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜 工作，并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性 能可靠，使用移

18、動(dòng)電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。八、發(fā)生事故要及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，查明原因妥善處理。一、維修服務(wù)概論1. 維修車輛客戶的心情2. 客戶的主要期望二、服務(wù)人員的素質(zhì)和職責(zé)1. 服務(wù)人員的素質(zhì)2. 服務(wù)人員的職責(zé)13. 服務(wù)人員的職責(zé)24. 職業(yè)習(xí)慣三、維修服務(wù)準(zhǔn)備1. 服務(wù)準(zhǔn)備四、維修服務(wù)流程1. 維修服務(wù)流程2. 服務(wù)顧問(wèn)在流程中的職責(zé)五、流程要點(diǎn)1. 傾聽(tīng)客戶，記下細(xì)節(jié)2. 預(yù)約3. 預(yù)約開(kāi)展的必備條件4. 預(yù)約后的準(zhǔn)備工作5. 迎接6. 客戶對(duì)接待的期望7. 接待過(guò)程的重要性8. 接待客戶的技巧9. 故障診斷10. 互動(dòng)式診斷11. 填寫委托書12. 承諾13. 準(zhǔn)時(shí)并在承諾的時(shí)間

19、內(nèi)完成14. 準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)15. 維修16. 確保維修工作質(zhì)量的必備條件17. 檢查工作質(zhì)量18. 質(zhì)量控制及交車準(zhǔn)備19. 車的外表和干凈程度20. 車的外表和干凈程度21. 內(nèi)部溝通22. 解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票23. 項(xiàng)目解釋的要求24. 檢查車輛，記錄細(xì)節(jié)25. 交車26. 服務(wù)跟蹤汽車維修的根本任務(wù)是恢復(fù)和維持汽車的良好技術(shù)狀況和使用 性能。汽車維修企業(yè)技術(shù)構(gòu)成的高低，標(biāo)志著企業(yè)生產(chǎn)力水平的高低， 直接影響汽車維修質(zhì)量和維修成本，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。技術(shù)是人類利用和改造自然的物質(zhì)手段、精神手段和信息手段的總 和。具特點(diǎn)之一是具有多元性，即技術(shù)既可表現(xiàn)為雖不是實(shí)體物質(zhì)，

20、卻又是物質(zhì)載體的如信息資料、設(shè)計(jì)圖紙等。由此可將技術(shù)構(gòu)成簡(jiǎn)單地概括為：人、設(shè)備和信息三大要素，人的素質(zhì)決定企業(yè)的素質(zhì)， 因?yàn)樾畔⒌乃鸭砗屠贸潭?，設(shè)備的操作管理水平，都依賴于人的素質(zhì)水平；技術(shù)先進(jìn)的設(shè)備和豐富的信息資料是提高企業(yè)技術(shù)水 平、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、降低成本的物質(zhì)基礎(chǔ)。本文從這一基本思想出 發(fā)，著重闡述技術(shù)構(gòu)成中人與維修成本的關(guān)系。按價(jià)值工程的觀點(diǎn)，汽車維修就是以最低的社會(huì)消耗恢復(fù)汽車喪 失的功能。功能的實(shí)現(xiàn)需要具體手段，手段不同效果亦不同，要想取得好效果，就必須有更多更好的手段，而手段的先進(jìn)性決定于創(chuàng)造 和運(yùn)用手段的人，汽車維修是一項(xiàng)操作性很強(qiáng)的工作。由此可斷言， 維修人員的文化

21、技術(shù)素質(zhì)決定汽車維修質(zhì)量和維修成本的高低。因 此，作為汽車維修人員必須具備以下基本素質(zhì)。要有一般汽車構(gòu)造知識(shí)一一汽車構(gòu)造是從事汽車維修的人員必須 掌 握的基礎(chǔ)知識(shí)。構(gòu)造知識(shí)缺乏，就無(wú)法進(jìn)行汽車故障診斷，維修時(shí)無(wú) 疑具有極大的盲目性。這不但會(huì)延長(zhǎng)維修時(shí)間，還會(huì)造成維修失誤， 使維修成本增加。筆者在 一家汽車修理廠曾碰到兩例維修失誤的事 例。一例是由于支撐不當(dāng)，在解體維修時(shí)，使一輛奧拓轎車車身下塌， 造成前橋損傷；另一例是將EQ140汽車兩套同步 器裝錯(cuò)，導(dǎo)致同步 器失效。一般的看法，這兩起事故歸因于工作疏忽，實(shí)質(zhì)上是對(duì)車輛 構(gòu)造缺乏了解；第一例是對(duì)轎車的安全支撐點(diǎn)和舉升點(diǎn)無(wú)知； 第二例 是對(duì)鎖銷

22、 式慣性同步器的結(jié)構(gòu)和工作原理不清楚；因此，對(duì)汽車維 修工人最基本的要求是必須掌握汽車構(gòu)造知識(shí)。要有汽車新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)知識(shí)一一汽車技術(shù)在不斷進(jìn)步與 發(fā)展,汽車的新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)應(yīng)用日益廣泛，如燃油電子噴射系統(tǒng)、無(wú)觸點(diǎn) 電子點(diǎn)火系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、冷暖空調(diào)、 ABS制動(dòng)系統(tǒng)、真空增壓 伺服系統(tǒng)、電子消聲器，以及各種液壓、電子調(diào)節(jié)控制系統(tǒng)等，在 國(guó)外汽車上的應(yīng)用已相當(dāng)普遍，在國(guó)產(chǎn)汽車的應(yīng)用也日趨增多，這就 對(duì)汽車維修人員提出了更高、更全面的要求；維修人員如果對(duì)這些系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、類型、性能、控制原理、各功能部件在汽車上的安裝位 置及相互關(guān)系不清楚，又缺乏相應(yīng)的電子電路檢測(cè)知識(shí)， 對(duì)這些新技 術(shù)就無(wú)從著 手

23、，盲目操作極易使這些系統(tǒng)元器件損壞，使維修成本 增加。要有熟練使用設(shè)備和工具的能力一一只有正確熟練地使用設(shè)備 和工具，才能減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，縮短維修 工時(shí)，提高維修質(zhì)量，降低 維修成本。維修工缺乏設(shè)備和計(jì)量器具的使用知識(shí)， 就不能對(duì)使用的 設(shè)備和器具及時(shí)進(jìn)行調(diào)整與檢修，使診斷失準(zhǔn)、量值傳遞系統(tǒng)誤差增 大、檢測(cè)失真，就會(huì)造成誤工、返工，使維修成本上升。對(duì)于新型汽 車維修設(shè)備，更需要有熟練的操作使用技能和調(diào)整維修及結(jié)構(gòu)知識(shí)， 否則，就不能發(fā)揮先進(jìn)設(shè)備 的優(yōu)越性及其最大潛在能力?，F(xiàn)在有些 維修企業(yè)雖購(gòu)進(jìn)了一些新設(shè)備，但由于不會(huì)使用而閑置或利用程度很 低，造成資金和資源浪費(fèi)。因此，維修工必須要有熟練運(yùn)用設(shè)

24、備和儀器的能力，以利提高修車率，保證維修質(zhì)量，降低維修成本。要有較強(qiáng)的清潔意識(shí) 一一清潔意識(shí)是人們?cè)趯?shí)踐基礎(chǔ)上，對(duì)干 凈、清新、整潔的概括，它 對(duì)生產(chǎn)有很大的能動(dòng)指導(dǎo)作用。實(shí)踐證 明，清潔程度對(duì)降低汽車維修成本具有重要影響。汽車是一種復(fù)雜精密的機(jī)器，它的許多零部件總成對(duì)工作環(huán)境和工作介質(zhì)有很高的清潔度要求。如高壓泵、噴油嘴、電子噴射系統(tǒng)、液力機(jī)械變速器、 液壓元件等都是精密偶件總成，對(duì)臟物相當(dāng)敏感；又如廢氣渦輪增壓、 軸承、軸瓦、傳 動(dòng)齒輪、離合器、制動(dòng)器摩擦片、電子元件等，如 有泥土、臟物和塵埃，都會(huì)造成零部件的的表面刮傷、燒蝕，使其早 期失效，電子元件工作性能變壞，故障率增力口；如果清潔度

25、不夠，還會(huì)使檢測(cè)和維修失誤，造成維修質(zhì)量差，經(jīng)常返工，無(wú)效勞動(dòng)增加， 導(dǎo)致維修成本增加。汽車維修作業(yè)中的清潔意識(shí)，是指要用經(jīng)濟(jì)效益 的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)到場(chǎng)地清潔、工具清潔、機(jī)件清潔、著裝清潔與使用設(shè) 備、量具、儀表檢測(cè)汽車故障、各種參數(shù)、間隙配合是同樣重要，缺 一不可。然而，在一些汽車維修 企業(yè)中，清潔的重要性卻常被忽視， 場(chǎng)地臟、亂現(xiàn)象十分普遍。維修工人清潔意識(shí)差，對(duì)保證維修質(zhì)量、 降低維修成本十分不利，因此，作為一名合格的維修工人必須要有較強(qiáng)的清潔意識(shí)。要有創(chuàng)新能力汽車維修是一項(xiàng)體力勞動(dòng)與智力勞動(dòng)相結(jié)合 的工作，如何解脫體力型工作使之轉(zhuǎn)化為智力型工作， 要求維修人員 必須有 一定的創(chuàng)新能力。其一，

26、面對(duì)繁重而復(fù)雜的維修項(xiàng)目，要善 于動(dòng)腦筋，采取粗暴操作行為和不規(guī)范的作業(yè)方式來(lái)維修， 只有導(dǎo)致 零部件的損傷；其二，要有邏輯思 維、推理判斷能力。在判斷汽車 故障時(shí)，若不能根據(jù)故障現(xiàn)象系統(tǒng)地進(jìn)行邏輯思維，推理分析，而是 盲目拆檢，使原來(lái)的故障未能排除，新故障又產(chǎn)生，導(dǎo)致診斷難度增大，維修成本急劇增加；其三，要能根據(jù)所積累的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)、制作簡(jiǎn)單實(shí)用的維修工具，幫助解決和克服在維修過(guò)程中較難解決的問(wèn) 題，以提高工作效率，降 低維修成本；其四，面對(duì)新年型車輛，要 能合理安排維修作業(yè)程序，提出維修方案，改進(jìn)修理技術(shù)，并能將工 作中積累的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)知識(shí)，逐步條理化、理論化，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。富于創(chuàng)造性

27、的勞動(dòng)是一個(gè)優(yōu)秀維修工所必須具備的條件。技術(shù)水平和工作能力一一要求質(zhì)量監(jiān)控與技術(shù)人員既要有廣搏 的知識(shí)，又要有豐富的 經(jīng)驗(yàn)和精湛的技藝，否則質(zhì)量與技術(shù)指導(dǎo)便 是一句空話。維修質(zhì)量的保證，重在過(guò)程監(jiān)控，如果現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)控與 技術(shù)人員對(duì)工人所遇到的意外故障或較難解決的技術(shù)問(wèn)題，不能及時(shí)給予指導(dǎo)決策，迅速將問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)解決，就會(huì)延長(zhǎng)維修時(shí)間，甚至 會(huì)導(dǎo)致維修失誤，返工率提高，使維修成本上升。再者，質(zhì)量監(jiān)控與 技術(shù)人員如不能根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)多變的情況研究分析工序，清除不利 因素，編制合理的工藝規(guī)程，提供最佳的維修工藝，就不能幫助工人 提高維修技巧，完善維修過(guò)程，提高維修質(zhì) 量。因此，質(zhì)量監(jiān)控與 技術(shù)人員的現(xiàn)場(chǎng)

28、工作能力與技術(shù)水平，對(duì)維修質(zhì)量和維修成本具有極 其重要的作用。維修行業(yè)工資改革的基本條件汽車市場(chǎng)的迅猛發(fā)展急需大量的汽車維修技術(shù)人員， 但是維修服 務(wù)業(yè)普遍存在的 師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式顯然滿足不了形式的發(fā)展 需要。這一傳統(tǒng)模式的弊端表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是，由于維修人員的內(nèi)部分配權(quán)基本上完全控制在主修 （組長(zhǎng)） 手上，每個(gè)操作組都象是說(shuō)了算的 個(gè)體戶小老板”。內(nèi)部分配不可能 做到按企業(yè)的發(fā)展需要來(lái)進(jìn)行收入分配二是，不利于后備技術(shù)人員的成長(zhǎng)。俗話說(shuō)：教會(huì)徒弟餓死師傅。 在目前的企業(yè)運(yùn)行中沒(méi)有明確的制度來(lái)規(guī)范師傅帶徒弟的行為，師傅可以教徒弟技術(shù)，也可以不教。教好徒弟的師傅得不到表彰，不教徒 弟的

29、師傅得不到懲罰。三是，不利于優(yōu)秀人才留在維修行業(yè)里發(fā)展。特別是近幾年新興 的維修專業(yè)畢業(yè)的本科生、大專生，在傳統(tǒng)模式下難以結(jié)合其大學(xué)理 論學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)發(fā)揮作用，致使很多專業(yè)人員改行去 做別的工作。用什么方式去替代或改變傳統(tǒng)模式，是很多業(yè)內(nèi)人士非常關(guān)心的 問(wèn)題。我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的“5.（系數(shù)工資分配法”，能夠逐漸消除這些弊 端?！?.（系數(shù)工資分配法”的目的：不僅要保證維修技術(shù)隊(duì)伍在當(dāng)前 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能處于優(yōu)勢(shì)地位，更要確保維修隊(duì)伍后繼有人、人丁興旺， 確保在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永 遠(yuǎn)處于優(yōu)勢(shì)地位。同時(shí)要逐步廢除 師傅帶 徒弟”的傳統(tǒng)模式，探索企業(yè)有組織、有程序、有期限、有規(guī)劃的培 育后備

30、技術(shù)人員的新模式。“ 5.系數(shù)工資分配法”的主要內(nèi)容如下：一、進(jìn)一步明確工資分配的調(diào)節(jié)功能。把工資收入分配作為主要調(diào)節(jié)手段之一來(lái)調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)骨干人員（主修） 和初級(jí)人員（學(xué)員學(xué)徒）的積極性。這種分配必須要有利于促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展，不僅有利 于當(dāng)前的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效開(kāi)展，還 要有利于企業(yè)未來(lái)的持續(xù)性生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。因此工資收入分配的調(diào)節(jié)方式既要有利于企業(yè)賺今天的錢”也要有利于企業(yè)賺明天 的錢”二、企業(yè)對(duì)每一位車間的維修人員確定一個(gè)從 0.1至5.0的技術(shù)系 數(shù)。目前維修企業(yè)的維修作業(yè)是按組進(jìn)行的，一個(gè)主修（一般也是組長(zhǎng)） 帶幾名副修、徒工進(jìn)行作業(yè)操作。為了設(shè)計(jì)出更多的上升空間（提升 級(jí)別）

31、，可以把維修人員崗位級(jí)別分為五大類即：（1）主修：主持作業(yè)組全面工作。是作業(yè)組技術(shù)水平最高的崗位，同時(shí)組織指揮協(xié)調(diào)本作業(yè)組各級(jí)人員的具體工作。主修一般為作業(yè)組 組長(zhǎng)，要求具有維修高級(jí)工資格。技術(shù)系數(shù)確定范圍為4.1-5.0。（2）副修：協(xié)助主修工作，是維修技術(shù)水平次于主修級(jí)別的崗位， 具有一定的故障處理能力。要求具有維修中級(jí)工資格，其技術(shù)系數(shù)確 定范圍為3.1-4.0。（3）輔修：輔助主修、副修開(kāi)展故障處理工作的崗位。是次于副修 級(jí)別的崗位，不具備獨(dú)立處理故障能力。要求具有初級(jí)工資格，其技 術(shù)系數(shù)范圍為2.1-3.0。（4）學(xué)員：次于輔修級(jí)別的崗位，該崗位人員具有一定的汽修理論 知識(shí)（例如：學(xué)

32、汽修專業(yè)剛畢業(yè)的大中專生），但實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)較少。 只能在其他人員指導(dǎo)的狀態(tài)下參與學(xué)習(xí)操作。不要求具有初級(jí)工資格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為1.1-2.0。(5) 學(xué)徒：次于學(xué)員級(jí)別的崗位，該崗位人員是既沒(méi)有汽車維修理 論知識(shí)，也不沒(méi)有工作實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。其技術(shù)系數(shù)確定范圍為0.1-1.00 每月各組業(yè)績(jī)匯總統(tǒng)計(jì)后，會(huì)有一個(gè)每組的分配總數(shù)額，如果作業(yè)組 每位人員的技術(shù)系數(shù)確定后，就可以根據(jù)技術(shù)系數(shù)進(jìn)行工資收入分配 了。技術(shù)系數(shù)應(yīng)用在分配上也可稱為分配系數(shù)。三、崗位任職資格要組織認(rèn)定，技術(shù)系數(shù)確定也有靈活性。崗位任職資格的認(rèn)定由企業(yè) 維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”來(lái)認(rèn)定。 該委員會(huì)成員由售后部經(jīng)理、主任工程師、

33、技術(shù)主管等資深專業(yè)人員 組成。每半年組織一次崗位資格認(rèn)證活動(dòng)。員工先提出升級(jí)申請(qǐng)，委 員會(huì)集中認(rèn)定。每位人員的崗位資格認(rèn)定后，其崗位分配系數(shù)范圍也 就確定了。主修崗位人員的技術(shù)系數(shù)由維修主管和車間負(fù)責(zé)人， 根據(jù)本人技 術(shù)及組織能力情況在其系數(shù)范圍內(nèi)確認(rèn)具體技術(shù)系數(shù)。作業(yè)組內(nèi)其他人員的分配系數(shù)，由主修(組長(zhǎng))根據(jù)各人的技術(shù) 能力及勞動(dòng)態(tài)度，在其崗位技術(shù)系數(shù)范圍內(nèi)確定具體技術(shù)系數(shù)，并報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)及車間領(lǐng)導(dǎo)備案后執(zhí)行。便于檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況。對(duì)于作業(yè)組人員的分配系數(shù)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，但必須說(shuō)明原 因，且應(yīng)該先批準(zhǔn)備案，后實(shí)施工資收入分配。對(duì)于員工偶然性工作 失誤，可根據(jù)相關(guān)制度以過(guò)失處罰形式罰款， 扣出的罰款結(jié)余轉(zhuǎn)下月 操作組進(jìn)行再分配。盡量避免頻繁調(diào)整員工分配系數(shù)。四、崗位資格晉升制度化，每一個(gè)員工都有發(fā)展的希望。員工在自認(rèn)為符合條件時(shí)，可書面向 維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”申請(qǐng)要求資格晉升認(rèn)定考核。學(xué)徒滿2-3年后可直接申請(qǐng)晉升輔修；學(xué)員 滿1年后可申請(qǐng)