電商客服年度工作總結(jié)

1、電商客服年度工作總結(jié)這一年可能是我步入社會最艱難的一年，因為不管人生 閱歷與工作經(jīng)驗，可以說我?guī)缀跏橇?，但是公司對我始終不 放棄，而是給予的鼓勵與支持，讓我自己學(xué)會前進(jìn)，剛出學(xué) 校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最 主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手，整天過著令人 擔(dān)憂的生活，但是經(jīng)過公司對我的幫助慢慢學(xué)會了從哪里著 手，怎么去做好電子商務(wù)，對于怎么做，如何做也有了全新 的解釋，下面把這一年的工作做出總結(jié)：一:（產(chǎn)品化）熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要 的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主 要是做什么的？市場定位在何處？我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向 哪里？針對

2、的市場個體與群體是誰 ？這些都是我需要學(xué)習(xí)的， 了解公司的產(chǎn)品價格、每一個產(chǎn)品型號、各個產(chǎn)品的大類、 產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢，了解墻體保溫 與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成 的，如何施工，等等一系列的問題經(jīng)過公司的培訓(xùn)與同事們 的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去了 解產(chǎn)品知識，通過 EXCEL對公司的產(chǎn)品全面做出一個梳理， 產(chǎn)品的價格，類別，型號，企業(yè)文化，型號對應(yīng)的產(chǎn)品，各 個型號的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系 列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識，這樣為以后去各個 網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ)，節(jié)省了時間。二：（產(chǎn)品報價的靈活性）

3、等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之 后，其實報價看似簡單，其實里面學(xué)問很多，剛開始我完全 不知道怎么去報價格，一下子就被客戶問住了，不了解價格 怎么構(gòu)成，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺與 客戶之間找不到話說，經(jīng)過公司的技術(shù)人員指導(dǎo)，懂得怎么 去報價，怎么去分析價格的組成，懂得關(guān)于價格的問題怎么 與客戶去溝通，價格怎么波動，施工費怎么算包含哪些東西， 怎么根據(jù)EXCEL做一個很正式的報價。三：（網(wǎng)絡(luò)與市場）作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何去找 客戶，如何通過互聯(lián)網(wǎng)打開公司的市場卻是令人頭疼的一件 事情，現(xiàn)在是個信息化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛 在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問，要下一門苦功夫才行，運

4、氣 好的話就另當(dāng)別論，這個工作本來考驗的就是個人的耐力與 毅力問題，工作開始都是一個由淺入深的過程，首先談?wù)勛?己如何通過網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場與客戶：（1）通過注冊行業(yè)網(wǎng)站，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢，行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè) 產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站，比如國內(nèi)知名的很多網(wǎng)站，上面的人 氣都很旺，像勤加緣，阿里巴巴，慧聰，敦煌網(wǎng)，中國制造 網(wǎng)，壞球資源，EC21等等人氣網(wǎng)站，通過每一個網(wǎng)站找到自 己產(chǎn)品所屬行業(yè)，建立自己的商品的商鋪，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳 細(xì)，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高，在同類的產(chǎn)品所搜 之間才會更靠前，慢慢的通過網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他的 商

5、務(wù)網(wǎng)站，自己注冊會員，發(fā)布信息，慢慢的注冊網(wǎng)站多了， 也學(xué)會了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實效性大，尤其對我們靠完 全免費獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了，以后就會針 對性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站，判斷網(wǎng)站的好壞的一個重要標(biāo)準(zhǔn) 就看能否得到詢盤了，判斷網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn)，理論上說注冊 網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優(yōu)處理 網(wǎng)站，需要從瀏覽量，搜索排名，網(wǎng)站更新速度，服務(wù)項目 等多個角度分析。有的人說做這個很累，一天要注冊幾十個 網(wǎng)站，發(fā)布幾千幾萬個信息，很枯燥，很乏味，天天還要更 新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似的，其 實很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力，每一天更新 我們的

6、產(chǎn)品排名就靠前，被人搜到的機(jī)會就更大，能接到詢 盤機(jī)會就會，注冊網(wǎng)站多了，公司的產(chǎn)品名氣就上去了，你 想你去搜索引擎一搜這個關(guān)鍵詞語出來全是本公司的信息， 這樣子公司的宣傳效果就更好，因為我們做的都是免費的， 查詢買家信息時看不到聯(lián)系信息，對于普通會員來說可以網(wǎng) 上直接詢盤的算不錯了，可是效果很差，所以在買家市場條 件下供應(yīng)商主動尋找買家才能獲得的機(jī)會。注冊免費的網(wǎng) 站，就應(yīng)該勤快更新，否則很快發(fā)布的信息就會被淹沒（2）通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語+經(jīng)銷商/買家。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價格。產(chǎn)品名稱 +行業(yè)里 面買家的公司的簡稱或者全稱。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站。觀察搜 索引擎右側(cè)的

7、廣告。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的網(wǎng)頁。（3）論壇法，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān) 類似產(chǎn)品的提問，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司， 通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。（4）逆向法，我們是做建材市場的，想想想用我們這個產(chǎn)品的行業(yè)，與他們建立關(guān)系，也是邁向 市場的一步，像一些保溫公司，房地產(chǎn)公司，建筑公司，或 者施工的個人，都是我們產(chǎn)品的適用對象，從這里著手，從 而有機(jī)會尋找我們的經(jīng)銷商，像他們推銷應(yīng)該也是個不錯的 選擇。（5）通過信息平臺，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從 中獲得很多項目的信息，根據(jù)提供的信息，我們?nèi)ズ藢嶍椖?的真實性，讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)。（6）建立自己的網(wǎng)站

8、也是個很重要的工作，怎么合理規(guī)劃自己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都 是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的，經(jīng)過一年的努力，也獲得很多的項目信息， 做了些工程，像銀川，山西婦幼保健院，遼寧廠房等。但是 事情總有好有壞，確實這一年的有用的信息還是很多的，不 知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時，成 交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問題，怎 樣突破這個障礙下面再仔細(xì)談?wù)摗Ｋ模汗ぷ髦刑幚砜蛻舻臈l理性：網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條 理，我制定了圖片說明的報價文檔，這樣子發(fā)給客戶的時候 比較方便，對于客戶，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在EXCEL文檔，作為客戶管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品的分析，不同的報價，

9、客 戶的類型與需求，客戶的來歷與電話，項目的情況等做出登 記，因為我們是做工程的不同于別的行業(yè)，說不定這次打過 電話之后很久就不聯(lián)系了，也說不定突然那一天再聯(lián)系，這 樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時候自己知道這是哪 個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些 代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價格等，每個代理 商出貨的情況，出貨的價格，運費，匯款情況都要做好檔案 登記，做到心中有數(shù)。五：與公司內(nèi)部人員合作的重要性，怎么樣與工廠的員 工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同 -備貨單-生產(chǎn)單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié) 都要注意鏈接，注意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出

10、貨的型號，按時按 質(zhì)按量把貨送到收貨人手里，出過多少貨，每個項目用過多 少貨，每種產(chǎn)品用過多少，都應(yīng)該建立檔案歸檔，做到心中 有數(shù)。對于山西那個客戶就是因為彼此之間的銜接出現(xiàn)了問 題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過程與流程配合都是需 要我們注意的。六：產(chǎn)品的市場分析：（1）市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個行業(yè)這個產(chǎn)品的也不是一家兩家了，但是對于市場還是 沒有飽和，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場的一個重 大轉(zhuǎn)變因為瓷磚劣勢的出現(xiàn)， 保溫的興起，國家節(jié)能的倡導(dǎo)， 為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場競爭機(jī)會，所以市場的力量 還是很大的，怎么樣去開拓這個市場，我們?nèi)w員工不管從 自己的自身問題與公司的問題都

11、應(yīng)該全面著手。（2）競爭對手與價格分析，現(xiàn)在市場上做這個東西一般人們熟知的也就 是久諾、SKK立邦、中德瓦克、華石等等，所以市場的競 爭是相當(dāng)激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭 的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢， 像我們的價格可能比別人家的高，市場關(guān)系不如別人成熟， 人脈沒有別人廣闊，隊伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實技術(shù)人 員不光要技術(shù)上很精通，對待每一個客戶怎么走進(jìn)他們的圈 子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我 想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別 人的劣勢，去捕捉市場這很重要。七：XX年區(qū)域工作瞎想以及個人與公司出現(xiàn)的問題：總結(jié)一年

12、來的工作，自己的工作中也存在不少的問題，可能時 間長了也會出現(xiàn)懶惰的習(xí)慣，有的信息沒有及時更新，有的 項目沒有更好的去跟進(jìn)，對待某些客戶態(tài)度說話方面也有少 些問題，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí)，11年計劃在去年的工作基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短，重點做好以下幾個方面依據(jù)區(qū)域銷售情況與市場的情況，自己將計劃主要放在 了北方與沿海的沿邊城市 （2）怎么通過網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相 關(guān)的項目信息，有質(zhì)量的信息，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò)，為公司提 供的質(zhì)量好的項目信息，這是我的責(zé)任（3）積極配合代理商銷售，服務(wù)好代理商的各項工作，與他們建立良好的合作關(guān) 系。（4）自己在搞好業(yè)務(wù)的同時認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及 銷售實戰(zhàn)來完

13、善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合 素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。（5）為確保完成公司的任務(wù)，自己平時積極搜集信息并及時匯總，爭取明年 的市場我們能做好。（6）由于同行競爭激烈價格下滑，11年 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考察并綜合市場行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制 定出合乎行情，市場行情的出廠價格。八：公司的問題，（1）公司從一開始管理上就存在很多 的問題，但是經(jīng)過這一年的大家共同努力很多問題都得到很 好的解決，就像我們是施工與銷售并重的企業(yè)，對于施工怎 么管理，光賣材料怎么管理，都應(yīng)該做出相應(yīng)的規(guī)定，款怎 么回，工地開工做出預(yù)決算，材料應(yīng)該要多少，各項費用， 應(yīng)該先做出匯報，施工管理人員定期對于

14、工程的情況應(yīng)該隨 時向公司說明，用了多少料，出了多少平方要做到心中有數(shù)， 怎么與工地上的與我們相關(guān)的人建立關(guān)系等都是需要學(xué)習(xí)以及改進(jìn)的，不 要到了最后都來問我用了多少料，項目經(jīng)理在管工程，每次 料出貨簽收自己都要做出登記，這樣不用問大概用了多少自 己也能稍微明白，也不會到了最后亂七八糟的，這也是項目 經(jīng)理應(yīng)該做到的（2）項目信息，這是令人頭疼的一個事情， 每次項目信息需要技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的時候，我的工作 對于這個項目我已經(jīng)交出去了，對于后期的跟進(jìn)我可能不會 再跟進(jìn)了，這時候不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員從這個項目地回來，應(yīng) 該把你了解的項目情況與當(dāng)?shù)氐那闆r都給公司做出匯報，讓 大家想想這個項目的合作的可

15、能性，后期怎么跟進(jìn)，需要哪 些服務(wù)，這個項目的關(guān)鍵點在哪里，這個項目的關(guān)鍵人物是 誰，他們注重哪方面的信息，這些業(yè)務(wù)員去的時候應(yīng)該稍微 搞明白，我們公司現(xiàn)在就是這個樣子，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員去 了之后回來之后沒有幾個人知道，然后后期也就沒有什么動 靜了，就這樣一個項目廢掉了，那照這樣下去，再好的信息 也會死掉，我們后期根本走不進(jìn)去，或許很多項目我們有可 能是做陪客的，是需要關(guān)系的，但是不可能每個項目都是內(nèi) 部關(guān)系當(dāng)陪客，10個項目總有1個項目不是陪客，可是我們 在后期的工作中我覺得問題很多，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員與我們 公司都應(yīng)該想想這后期怎么樣才能進(jìn)的去，怎么去打通這層 關(guān)系，怎么把握好項目信息，我們總是對于每個項目持消極 的態(tài)度，總說這個項目是做陪客，如果這樣子，去或者不去 又有什么區(qū)別呢，所以項目拿到手我們?nèi)藛T應(yīng)該好好分析這 個項目的質(zhì)量，還有項目的及時性，很多時候匯報一個項目， 沒人管也沒人告訴怎么處理，等突然有一天公司問這個項目 的情況，時間拖得這么長，說不定人家早就定了，這樣子再 去找機(jī)會我們就顯得更加被動，