信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案(IT運(yùn)維服務(wù)方案)培訓(xùn)資料.doc

1、精品文檔信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案（IT 運(yùn)維服務(wù)方案）目錄1 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 31.1 服務(wù)目標(biāo) 31.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 41.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 41.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 91.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 141.6 中間件運(yùn)維服務(wù) 172 運(yùn)維服務(wù)流程 183 服務(wù)管理制度規(guī)范 203.1 服務(wù)時(shí)間 203.2 行為規(guī)范 213.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 213.4 問(wèn)題記錄規(guī)范 224 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 244.1 應(yīng)急基本流程 244.2 預(yù)防措施 244.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 251 服務(wù)內(nèi)容1.1 服務(wù)目標(biāo) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和 存儲(chǔ)設(shè)

2、備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)， 保證用戶現(xiàn)有 的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 降低整體管理成本， 提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整 體服務(wù)水平。 同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的 整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類(lèi)： 硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。 硬件設(shè) 備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分 為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等） 、 業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率， 協(xié)調(diào) 各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作， 改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝 通，提高

3、服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、 IT 資源和管 理流程的特點(diǎn)， 從流程、 人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系 統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。 信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是， 對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和 管理， 及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資 源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的 IT 環(huán)境，從而保 證用戶信息系統(tǒng)的各類(lèi)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、 高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。 服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：? 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)? 統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)椐、提供

4、信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié) 并提供用戶想了解的數(shù)椐報(bào)告1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)， 包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中， 幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有 的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容包括：? 硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄? 軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄 硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)：1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、 網(wǎng)絡(luò)的性能、 網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1

5、現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必 要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶 進(jìn)行軟件升級(jí)3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別： 724 小 時(shí)58小時(shí)4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持724 小時(shí)5問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理 IP ：檢查內(nèi)容參考標(biāo) 準(zhǔn)檢查結(jié) 果檢查結(jié)論巡視方法 描述巡檢周 期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)正常異常風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)正常異常模塊運(yùn)行狀態(tài)正常異常系 統(tǒng) 運(yùn) 行 狀 態(tài)VLAN 狀 態(tài)正常異常配置 狀 態(tài)正常異常OSPF 狀 態(tài)正常異常檢查日 志 檢 查日志 狀 態(tài)正常異常

6、其 他 檢 查 內(nèi) 容正常異常正常異常正常異常(1) 用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守 根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)， 保證網(wǎng)絡(luò)的 實(shí)時(shí)連通和可用， 保障接入交換機(jī)、 匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常 運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常 使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整 體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估， 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化 的建議。現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控， 對(duì)各種安全設(shè) 備的日志檢查， 對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄， 對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判 斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄

7、， 形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 便于 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：? 配置數(shù)據(jù)? 性能數(shù)據(jù)? 故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目， 通過(guò) 該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的 隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。 同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議， 使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢 查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢 查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備

8、對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào) 查(3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 進(jìn)行周期性檢查、 分析后， 為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí) 服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家電話號(hào)碼。保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專(zhuān) 家。網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家組每周與客戶進(jìn)行不少于 2 小時(shí)的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān) 心的技術(shù)問(wèn)題，并就某一領(lǐng)域技 術(shù)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通。每月向客戶提交 CASE匯總分析 報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年 17 次(月 度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷

9、史故障情況以 及故障預(yù)防建議，最大程度減少 網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)管理。(4) 重要時(shí)刻專(zhuān)人值守服務(wù) 保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵， 因此，可對(duì)客戶提 供重要時(shí)刻的專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)值守支持， 包括政府客戶的重大會(huì)議期間、 金 融客戶的年終結(jié)算日、 運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶 認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。 如需專(zhuān)人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián) 系。對(duì)每位合約客戶， 授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專(zhuān)人值守 服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持， 需額外支付相應(yīng) 人力和差旅費(fèi)用。1.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 主機(jī)、存儲(chǔ)系

10、統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備 的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安 全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起 的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平 衡。3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬 件的升 級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或 消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別： 724 小時(shí)58小時(shí)5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支 持724 小時(shí)6問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè) 備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員

11、可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：? CPU 性能管理；? 內(nèi)存使用情況管理；? 硬盤(pán)利用情況管理；? 系統(tǒng)進(jìn)程管理；? 主機(jī)性能管理；? 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、 風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；? 監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；? 監(jiān)控主機(jī) HA運(yùn)行狀況；? 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；? 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出 錯(cuò)告警）；? 監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警， 并及時(shí)解決故障問(wèn)題；? 對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（ HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理

12、單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理 IP ：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié) 果狀態(tài)是否正 常巡檢方法 描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源指示燈正常異常面板指示燈正常異常內(nèi)置磁帶機(jī)正常異常CPU 狀態(tài)正常異常內(nèi)存狀態(tài)正常異常磁盤(pán)狀態(tài)正常異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常異常HBA卡運(yùn)行狀 態(tài)正常異常系統(tǒng)系統(tǒng)日志正常異常小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（ HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理 IP ：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié) 果狀態(tài)是否正 常巡檢方法 描述巡檢周期檢查Mail正常異常文件系統(tǒng)，包 括磁盤(pán)卷剩 余空間正常異常硬件檢測(cè)正常異常交換分區(qū)正常異常固件版本正常異常補(bǔ)丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲(chǔ)磁

13、盤(pán)正常異常存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)正常小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（ HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理 IP ：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié) 果狀態(tài)是否正 常巡檢方法 描述巡檢周期異常進(jìn)程狀態(tài)正常異常系統(tǒng)性能檢查CPU利用率正常異常內(nèi)存利用率正常異常磁盤(pán) I/O 性能正常異常數(shù) 據(jù) 庫(kù) 運(yùn) 行 狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝目錄正常異常數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程狀態(tài)正常異常集群集群進(jìn)程狀態(tài)正常異常小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（ HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理 IP ：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié) 果狀態(tài)是否正 常巡檢方法 描述巡檢周期檢查集群日志正常異常存 儲(chǔ) 檢 查存儲(chǔ)設(shè)備故障燈狀態(tài)正常異常

14、SAN交換機(jī)端 口狀態(tài)正常異常存儲(chǔ)交換機(jī)環(huán)境狀態(tài)正常異常系統(tǒng)故障報(bào)告正常異常1.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理， 數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能 管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。 通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常 運(yùn)行狀態(tài)， 識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方， 有針對(duì)性地進(jìn)行 性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生 的問(wèn)題。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問(wèn)題， 在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題，維護(hù)高效的應(yīng)用 系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)， 以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的

15、工作效率。 具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供 方1Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)7*24 電話支持 服務(wù)每周 7天，每天 24 小時(shí)支持中心電話， 電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需 要。Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專(zhuān)家直接同客戶對(duì) 話，幫助解決客戶提出的疑難問(wèn)題。 根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客 戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。 對(duì)客戶提出的一般性問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)咨 詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報(bào)告 , 避免問(wèn)題再度 發(fā)生。2Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 產(chǎn)品 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問(wèn)題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。3Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查對(duì)系統(tǒng)的配置

16、及運(yùn)作框架提出建議， 以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作 環(huán)境序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供 方降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)， 包括數(shù)據(jù)丟失、 安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資 源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā) 現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的 補(bǔ)丁集 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況 協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化 Oracle Server 的表現(xiàn) 通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛 在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間4Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類(lèi)型和用戶行為 評(píng)價(jià)并修改 ORACLE數(shù)據(jù)

17、庫(kù)的參數(shù)設(shè) 置評(píng)價(jià)并調(diào)整 ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分 布 評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況， 并提出建議序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供 方利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù) 的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決 方法1.6 中間件運(yùn)維服務(wù) 中間件管理是指對(duì) BEA Weblogic、 MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān) 控工作， 提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力， 確保中間件平臺(tái)持 續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān) 控。執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常， 能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。 J

18、DBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù) 連接所帶來(lái)的性能消耗。檢查 WEBLO日G志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有 WEBLO集G群配置，需要檢查集群的配置是否正常。另一種2 運(yùn)維服務(wù)流程 建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種： 一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守， 是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資 資資 資資資 資 資資資資資資資資資資資資資 資 資資資資資資資 資 資資資資資資資資資資資資資 資 資 資 資 資 資 資 資課件定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流

19、程如下圖所示：IT資資資資 資資3 服務(wù)管理制度規(guī)范3.1 服務(wù)時(shí)間(1) 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：在 5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專(zhuān)人職守的熱線電話，接聽(tīng) 內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專(zhuān)人 7*24 小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱 線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng) 7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人 員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3) 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I 級(jí)：屬于緊急問(wèn)題； 其具體現(xiàn)象 為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù) 據(jù)丟失。30分鐘， 2 小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案12 小時(shí)以內(nèi)II 級(jí)： 屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn) 象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng) 性能下降但

20、能正常運(yùn)行，不影響 正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘， 2 小 時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24 小時(shí)以內(nèi)III 級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題； 其具體 現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告， 但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不 受影響。30分鐘， 2 小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案48 小時(shí)以內(nèi)IV 級(jí)： 屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn) 象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配30分鐘， 2 小 時(shí)內(nèi)提交故障5 天內(nèi)置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)處理方案的預(yù)約服務(wù)。技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做 好故障恢復(fù)的文檔， 力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。 對(duì)于“系 統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于 12 小 時(shí)內(nèi)解決故障，將在 16

21、 小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的運(yùn)行。故障解決后 24 小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故 障種類(lèi)、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2 行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度， 嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制 度辦事。(2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作， 密切配 合，共同開(kāi)展技術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、 業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)， 及時(shí)向負(fù) 責(zé)人報(bào)告。(4) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉 止莊重。接聽(tīng)電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。(5) 遵守保密原則。 對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、 主機(jī)、系統(tǒng)軟件、 應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)

22、務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任， 不得隨意復(fù)制和傳播。3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記 錄、事事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作(1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、 言行禮貌大方，技術(shù)專(zhuān)業(yè)， 操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相 關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù) 據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開(kāi)展工作。(3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障 時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后， 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí) 間、地點(diǎn)

23、、提出人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面文檔，必要時(shí)應(yīng) 向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4 問(wèn)題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類(lèi)別， 將問(wèn)題分為咨詢類(lèi)問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類(lèi) 問(wèn)題二類(lèi)：咨詢類(lèi)問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng) 解決用戶提出的問(wèn)題，具有問(wèn)題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問(wèn) 題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止， 對(duì)于該類(lèi)問(wèn)題的記錄可使用咨詢類(lèi)問(wèn) 題記錄模版進(jìn)行記錄。 系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題是指使用人員提出的問(wèn)題涉及 到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理 和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)， 問(wèn)題有解決方案后， 將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1

24、) 問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類(lèi)的 問(wèn)題時(shí)，填寫(xiě)系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問(wèn)題分析。 服務(wù)中心接到用戶提交的問(wèn)題單， 要組織相 應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類(lèi) 型( 技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題 ) 。屬于技術(shù)問(wèn)題，提 交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)和建 議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于 操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋?zhuān)⑾?統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類(lèi)問(wèn)題提交單。(3) 問(wèn)題確認(rèn)、 解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到 系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)匯總和

25、分 析、確認(rèn)。可以解決的，明確問(wèn)題解決的具體處理建議和措 施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí) 施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類(lèi) 問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。(4) 問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng) 缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。(5) 問(wèn)題回復(fù)。 服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析， 制定解 決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案 匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單位作出回復(fù)，并將 分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 針對(duì)項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。 但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，

26、意外情況將難以完全避免。下面，我們將 對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析， 并且針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件， 設(shè)計(jì) 了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1 應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況 問(wèn)題報(bào)告單報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理采取措施避免 類(lèi)似事件發(fā)生情況通報(bào)單項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理 處理記錄結(jié)束維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2 預(yù)防措施針對(duì)上門(mén)服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)， 針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類(lèi)型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟 件無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門(mén)人員提前準(zhǔn)備 好各類(lèi)需維護(hù)軟件 安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù) 文件備份后，重新 安裝軟件打開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)上門(mén)人員準(zhǔn)備

27、好安裝程序，操作系統(tǒng)判斷出錯(cuò)原因，備 份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)類(lèi)型事件預(yù)防措施處理閉優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件修復(fù)措施操作系 統(tǒng)使用者本機(jī)操作系 統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源 占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程 序及修補(bǔ)程序，以 及查殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤 原因可能類(lèi)型，提 出解決方案，經(jīng)使 用者認(rèn)可后采取 相應(yīng)措施B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)， IE 瀏覽器異?；驘o(wú)法 下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理 程序、修復(fù)瀏覽器 軟件、查殺病毒軟 件檢查 IE 瀏覽器選 項(xiàng)設(shè)置，分析原因 進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) 流量異?；蚍?wù)器 登錄異常判斷服務(wù)器是否異 常，否則準(zhǔn)備殺毒 軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流 量異常小則報(bào)修 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量

28、異常大則查殺病 毒4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障， 如宕機(jī)、 數(shù)據(jù)丟 失、業(yè)務(wù)中斷等， 進(jìn)行快速響應(yīng)和處理， 在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 將損失降到最低。 在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中， 突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全 避免的，針對(duì)這種情況，設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn) 行情況， 同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)， 要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源， 確定解決方 案和臨時(shí)解決措施， 避免造成更大的影響。 問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決 后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類(lèi)似重大緊急情況

29、的發(fā)生。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)， 要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源， 確 定解決方案和臨時(shí)解決措施， 避免造成更大的影響。 問(wèn)題得到穩(wěn)定或 徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類(lèi)似重大緊急情況的發(fā)生。 當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)， 技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng) 的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、 郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問(wèn)題， 盡 最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。緊急情 況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤(pán)數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證 數(shù)據(jù)安全性，建議項(xiàng)目單位替換 相關(guān)硬件。操作失誤加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效

30、果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)， 提示注意事項(xiàng)。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安 全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行 補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)配置丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法 和步驟，并特別提示需在使 用前按要求操作派出上門(mén)維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配 置，并耐心講解。數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過(guò)程中注意 定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維 護(hù)過(guò)程中，上門(mén)服務(wù)人員實(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)，進(jìn)行補(bǔ)救，無(wú)法 補(bǔ)救，提交報(bào)告說(shuō)明原因。時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：想念兒時(shí)的天真爛漫，那是何等的快樂(lè)和幸福的時(shí)光??！盡管那時(shí)生活清貧，條件艱苦，每天卻可以無(wú)憂無(wú)慮的盡情玩耍，沒(méi)有煩惱，沒(méi)有憂愁。即使和伙

31、伴發(fā)生矛盾，也會(huì)哭著哭著就笑了， 瞬間和好如初。那種純真無(wú)邪的笑容，那種甜蜜的感覺(jué)至今回味無(wú)窮！暮然回首，青春歲月是一本倉(cāng)促的書(shū)！那是生命中一段最寶貴的黃金歲月，那是一個(gè)多夢(mèng)的花季！有美好的記憶，有留戀和不舍；有歡笑和淚滴；有懵懂和和執(zhí)意卻因?yàn)槟晟贂r(shí)不懂得珍惜，而留下無(wú)奈的遺憾；留下無(wú)法回去的昨天；留下酸楚的故事！ 走過(guò)青春歲月，自然就是而立之年！每個(gè)人的肩上，都會(huì)挑起一副責(zé)任的重?fù)?dān)，所以你要精心的選擇；全心全意的設(shè)計(jì)；斗志昂揚(yáng)地投入。然而在打拼的路上，終究難以事事如意！ 誰(shuí)沒(méi)有過(guò)坎坷的經(jīng)歷，誰(shuí)沒(méi)流過(guò)失敗的淚滴！然而再苦再累，再難再痛的感受，也只能自己偷偷地流淚，默默地承擔(dān)，悄悄地咽下苦澀的滋

32、味！ 也許失敗并不可怕，可怕的卻是失去重新振作的勇氣！“勇氣有時(shí)候是一瞬間的閃念，有時(shí)候是一輩子的執(zhí)念。勇氣是在你看清了生活的真相之后，依然熱愛(ài)生活”! 人生需要努力，生活需要奮斗，我們更需要堅(jiān)持和戰(zhàn)勝困難的勇氣！因?yàn)椤坝職馐悄婢持芯`放的光芒，它是一筆財(cái)富，擁有了勇氣就有了改變的機(jī)會(huì)”!“強(qiáng)者不是沒(méi)有眼淚，而是含著眼淚奔跑的人” !愿我們?cè)诶Ь持?，都能擁有一顆勇敢堅(jiān)強(qiáng)的內(nèi)心。為了那些關(guān)注的目光，為了那些守望的人，我們要“鳳凰涅槃要，浴火重生”, 如花般精彩的綻放。相信陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，愿夢(mèng)想成真的喜悅，能撫慰我們疲憊的身心！走在不惑之年的路上，曾經(jīng)波瀾起伏的內(nèi)心，已被歲月磨練得淡然如水、和善溫潤(rùn)

33、！此刻，可以寬容看不慣的人；可以原諒莫名其妙的事；可以善待身邊的一切；可以靜看“庭前花開(kāi)花謝，天空云卷云舒” ! 簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的度過(guò)清淡如蓮的每一天！ 人的一生，親人是血濃于水的不離不棄！無(wú)論你在外面受到怎樣的委屈，內(nèi)心有多大的壓力，或者工作如何的不順心。你總能從親人那里得到關(guān)愛(ài)和安慰，而且那是永遠(yuǎn)不需要回報(bào)的給予！那里有家的味道，溫暖你冰冷的內(nèi)心；有親情的馨香，幸福地把你圍繞！ 生命中的朋友，不會(huì)一直陪在你的左右，卻會(huì)永遠(yuǎn)陪伴在心間！所以孤獨(dú)寂寞的夜晚，就會(huì)倍加想念那些一起走過(guò)的日子，想念那些苦中作樂(lè)的往昔；想念風(fēng)雨中相互的鼓勵(lì)和支持朋友如四季盛開(kāi)的鮮花，一路芳香，一路陪伴。用天長(zhǎng)地久的深情厚誼

34、，溫暖光陰的故事！ 我們這一生，就是一條漫長(zhǎng)的旅途！無(wú)論是筆直的坦途，還是泥濘的道路；無(wú)論是春風(fēng)柔和，還是冬雪紛飛；終究會(huì)留下一路深深淺淺的足跡，留下一串模模糊糊的腳印，偶爾就會(huì)發(fā)出無(wú)法言喻的嘆息！“無(wú)可奈何花落去，似曾相識(shí)燕歸來(lái)”! 無(wú)論如何，有的路只能自己走，有的苦只能自己吃；有的淚水，只能自己拭去！也許苦難是最好的老師，它會(huì)激發(fā)我們的斗志；磨練我們的耐力；堅(jiān)定我們的信心；所以不要灰心喪氣，要自強(qiáng)不息；否則沒(méi)人能代替！永遠(yuǎn)相信勇者無(wú)敵，天空總有一朵祥云為你繚繞！ 人生如戲亦非戲，因?yàn)橐粓?chǎng)戲結(jié)束就過(guò)去了。而漫長(zhǎng)的人生，卻依然在繼續(xù)！人生如酒亦非酒，酒喝多睡一覺(jué)就沒(méi)事了。而人生這杯酒，卻要一生去品味，五味雜陳伴一生，卻又無(wú)法逾越和逃避?；蛟S只有用樂(lè)觀的心態(tài)去生活，才會(huì)有美妙的味道，伴隨歲月如歌的每一個(gè)朝夕！ 人生在世，聚散離合，愛(ài)恨交加總難免！“走著走著，就散了，回憶都淡了；看著看著，就累了，星光也暗了；聽(tīng)著聽(tīng)著，就醒了，開(kāi)始埋怨了”