不同視角的酒店顧客滿意

1、不同視角的酒店顧客滿意 經(jīng)營企業(yè)的方法和策略許多，為促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，IT企業(yè)致力于技術(shù)創(chuàng)新，制造企業(yè)專注于降低成本。酒店作為服務(wù)型企業(yè)，其重點無疑是顧客滿足。因為顧客不滿足，不僅自己不會再登門，而且還會因其不良口碑影響其他潛在顧客踏進(jìn)酒店。沒有顧客，沒有市場，酒店就不可能有好的生存與發(fā)展。 當(dāng)前國內(nèi)不少酒店都對外宣稱“顧客滿足”、“客戶至上”、“賓至如歸”，口號好像喊得比國外一些聞名的酒店集團(tuán)都要響亮，然而在執(zhí)行過程中卻并不徹底，有的酒店有制度卻沒有人負(fù)責(zé)檢查和督導(dǎo)，甚至還有的酒店的管理制度和服務(wù)流程本身就是與“顧客滿足”、“賓至如歸”的理念相背離的。比如，不論什么客人退房時都要在前臺遭受

2、等待查房的尷尬；或當(dāng)客人在客房辦事或休息時，卻頻繁受到酒店服務(wù)員詢問是否需要整理房間的打攪等。因此，假如要使“顧客滿足”真正成為酒店服務(wù)管理的競爭優(yōu)勢，就要從宏觀上和整體上來全面熟悉和把握“顧客滿足”的理念。 顧客滿足的短期觀念 認(rèn)為顧客滿足是顧客下一次連續(xù)購買的基礎(chǔ)。任何一個顧客到酒店消費的不管是客房、餐飲，還是商品、消遣等，他都會對其做出相應(yīng)的價值推斷。顧客滿足是顧客接受酒店服務(wù)后所產(chǎn)生的一種獨特的情感定位。當(dāng)顧客的實際感受超越他到酒店消費所產(chǎn)生的期望，他就會感到滿足，否則就會不滿足。這種滿足或不滿足的評價無疑將影響顧客再次到酒店消費的意愿與行動。顧客對酒店服務(wù)評價高(滿足)，他就情愿再次

3、上門，成為回頭客；假如評價低(不滿足)，他就可能不情愿再次登門；假如評價平凡(沒有滿足或不滿足)，他則可能隨時轉(zhuǎn)移到別的酒店進(jìn)行消費。 顧客滿足的長期觀念 長期觀念要求酒店不僅僅意識到顧客滿足的重要性，還要把顧客當(dāng)作酒店最重要的資產(chǎn)，并采取各種措施和方法來維系與顧客之間的長期的良好關(guān)系，塑造忠誠顧客。占有顧客，才能占有市場。若要顧客上門，酒店就不能只關(guān)心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價值。要知道，今日的顧客并不代表永久的顧客，滿足的顧客更不等于永不變心的顧客。酒店要超越傳統(tǒng)的滿足指針，走在顧客思想與意識的前端，深入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動態(tài)變化，只有這樣，顧客滿足才能成為促進(jìn)酒店發(fā)

4、展的永久動力。 顧客滿足的人本觀念 顧客滿足是一個不斷循環(huán)的鏈條，首先是從員工滿足開頭，接著是顧客滿足，再接著是股東滿足、社區(qū)滿足，滿足從單純的消費者擴(kuò)散到全部人。當(dāng)然，其中最根本的是員工滿足與工作滿足。只有滿足的員工，才有滿足的顧客，才可能達(dá)成股東的滿足。這種人本觀點，要求酒店從關(guān)心員工、顧客，最終才是股東的順序動身。正因為如此，有的酒店在實踐中提出了“顧客第二”或“對于員工來說，顧客是第一位的；而對于管理者來說，員工則是第一位的”的觀點。但現(xiàn)實中也有不少酒店，只片面強調(diào)員工對顧客的服務(wù)，而卻沒有為員工供應(yīng)良好的生活條件和工作條件。在這種狀況下，“顧客滿足”只會是無源之水，不太可能有很好的效

5、果。 顧客滿足的組織觀念 顧客滿足落實到組織中，表現(xiàn)在酒店處理所遇到的各種事件或狀況，都用顧客滿足的思想為指導(dǎo)，以顧客滿足的方法來解決。而且在酒店經(jīng)營策略、管理制度、企業(yè)文化等方面，都要有顧客滿足的內(nèi)容，顧客滿足成為酒店最優(yōu)先要達(dá)成的事項。同時，酒店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售管理、財務(wù)管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都把顧客滿足作為其中的重要內(nèi)容。換句話說，就是酒店要真正成為一個顧客導(dǎo)向的組織。要知道，在一個完全以管理者為導(dǎo)向的酒店中，“顧客滿足”理念發(fā)揮的作用總是特別有限的。 顧客滿足的管理者觀念 在許多酒店中，一講到顧客滿足，好像就是一線員工和一線部門的