后勤保障部首問責(zé)任制實施辦法

1、后勤保障部首問責(zé)任制實施辦法第一條 為改進(jìn)后勤保障部工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為， 根據(jù)蘭州大學(xué)首問責(zé)任制、一次告知制、限時辦結(jié)制實施 辦法（試行），結(jié)合后勤保障部實際，特制定本辦法。第二條 首問責(zé)任制是指校內(nèi)外人員（以下簡稱“辦事 人員”）來訪、來電咨詢、反映問題或辦理相關(guān)事項時，首 位接待或受理的管理服務(wù)人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引導(dǎo)到 相關(guān)單位的制度。首位接待或受理的管理服務(wù)人員即為首問 責(zé)任人，負(fù)首問責(zé)任。第四條 首問責(zé)任制遵照“首問負(fù)責(zé)、對口辦理”的原 則實施。（一）屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，能當(dāng)場辦理的應(yīng)當(dāng) 場辦理；不能當(dāng)場辦理的，要說明原因，需要提供或補充相 關(guān)材料的，應(yīng)告知辦事人員所需

2、補充的全部材料。（二）屬于后勤保障部其他科 （室）、中心職責(zé)范圍的， 首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)到相應(yīng)部門辦理。如屬來電，首問責(zé)任人應(yīng)將相應(yīng)相關(guān)管理服務(wù)人員姓名及辦公電話告知辦事 人員。（三）屬于學(xué)校其他單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)告 知辦事人員受理單位名稱及辦公電話，必要時應(yīng)幫助聯(lián)系或 引導(dǎo)到受理單位。（四）不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)給予指導(dǎo)和 幫助并做說明。（五）屬于業(yè)務(wù)不明確、 把握不準(zhǔn)或重大、 緊急的事項， 首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系本單位負(fù)責(zé)人。第五條 首問責(zé)任人接待辦事人員時應(yīng)做到以下要求：（一）應(yīng)一次告知辦事人員所要辦理事項的依據(jù)、 程序、 時限及所需的全部材料，對能夠辦理的事項立即

3、辦理。對手 續(xù)、材料不齊全或不符合規(guī)定形式的，應(yīng)一次告知辦事人員 所需補充的全部手續(xù)和材料。（二）解答問題要耐心細(xì)致，服務(wù)態(tài)度要熱情周到，要 使用文明用語，禁用不文明用語。（三）一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我 管”、“我還有事”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍辦事人員。（四）接聽電話要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”、“先 說您好，后報部門，再問事情”。（五）遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象， 首問責(zé)任人要堅持原則，耐心說明，做好工作。（六）辦結(jié)時限、辦理要求嚴(yán)格按照蘭州大學(xué)首問責(zé) 任制、一次告知制、限時辦結(jié)制實施辦法（試行）執(zhí)行。第六條 各部門管理服務(wù)人員應(yīng)精通本部門業(yè)務(wù)，了解 其他部

4、門基本工作，在接受詢問或承辦事項過程中盡可能提 供準(zhǔn)確、 可靠的信息， 使辦事人員清楚、 明白， 有利于詢問、 辦理的事項一次性得到解決。第七條 各部門應(yīng)全面梳理規(guī)章制度，規(guī)范辦事流程， 編制辦事流程圖， 在辦公場所、 網(wǎng)站、 微信公眾號予以公布。第八條 各部門應(yīng)明確崗位職責(zé)，推行“六公布” , 公布 辦公地點、負(fù)責(zé)人員、工作職責(zé)、辦事流程、聯(lián)系電話、辦 理時限，確保各項工作高校、有序運轉(zhuǎn)。第九條 質(zhì)量監(jiān)督科將首問責(zé)任制執(zhí)行情況列入滿意度 調(diào)查，適時征集校內(nèi)師生對各部門首問責(zé)任制落實情況的意 見，逐步將首問責(zé)任制落實情況與部門考核和績效掛鉤。第十條 對違反首問責(zé)任制度的，后勤保障部依據(jù)蘭 州大學(xué)后勤保障部問責(zé)辦法對首問責(zé)任人予以處理