科龍集團(tuán)客戶管理制度

1、科龍集團(tuán)客戶管理制度第一章總則一、概要為貫徹容聲冰箱2000年?duì)I銷策略，使容聲冰箱的經(jīng)銷體系面對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展趨于合理化, 以保證容聲冰箱銷售渠道的更加暢通，因而針對(duì)越發(fā)重要的客戶管理工作，在容聲冰箱 2000年?duì)I銷政策的基礎(chǔ)上，特此制定本客戶管理方案。二、客戶的界定：根據(jù)2000年容聲冰箱的市場(chǎng)分銷策略，將客戶劃分為：1、區(qū)域指定批發(fā)商及其二級(jí)核心分銷商；2、指定零售商。三、客戶管理的原則與管理內(nèi)容詳盡務(wù)實(shí)：客戶資料力求詳盡、全面具體；管理方法從實(shí)際出發(fā)，操作笥要強(qiáng)。主次分明：客戶要分清主次，分級(jí)管理，管理工作要區(qū)分緩急。動(dòng)態(tài)管理：市場(chǎng)在不斷變化，對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)和了解也在不斷深化，因而要隨時(shí)調(diào)整

2、客戶管理的工作重點(diǎn)。2、客戶管理的內(nèi)容：根據(jù)容聲冰箱營(yíng)銷工作的實(shí)際需要，對(duì)客戶管理的內(nèi)容界定如下：A、單個(gè)客戶管理辦法及表格匯編；B、區(qū)域指定批發(fā)商市場(chǎng)管理辦法及表格匯編；C、零售推進(jìn)管理辦法及表格匯編。第二章單個(gè)客戶管理辦法一、概要：一、實(shí)現(xiàn)容聲冰箱 2000年銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，增加經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)容聲冰 箱的信心和決心，在容聲冰箱 2000年?duì)I銷政策的基礎(chǔ)上，特制訂本管理辦法。二、客戶選擇1、區(qū)域指定批發(fā)商的選擇：主要考慮批發(fā)商的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、分銷網(wǎng)絡(luò)、組織管理狀況、 資金實(shí)力、財(cái)務(wù)狀況、銀行信譽(yù)等級(jí)等。2、區(qū)域零售商的選擇，主要考慮零售商的地點(diǎn)、在當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)中的地位、客流量、經(jīng) 銷同

3、類產(chǎn)品的品牌情況、同行口碑、價(jià)格規(guī)范性等。各分公司可根據(jù)本區(qū)域市場(chǎng)狀況，參考勤以上選擇項(xiàng)目，制定規(guī)范性的文件，由分管 業(yè)務(wù)員完成后分析，選擇客戶。三、客戶資料管理各分公司對(duì)現(xiàn)有的客戶制定客戶檔案，客戶檔案的內(nèi)容如下：1、客戶資料及其它基本資料：客戶資料：對(duì)客戶的基本情況的記錄，內(nèi)容有：客戶類別、名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話、 單位編號(hào)、賒銷額度、企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、新建時(shí)間、信用級(jí)別、對(duì)我公司忠城度等。2、客戶特征資料：資金實(shí)力、發(fā)展?jié)摿Γ?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、內(nèi)部管理 狀況、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)歷史等。3、業(yè)務(wù)狀況資料：財(cái)務(wù)表現(xiàn)，銷售變動(dòng)趨勢(shì)，經(jīng)營(yíng)管理人員及業(yè)務(wù)員的素質(zhì)品行，與 其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系

4、，與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。4、公關(guān)資料：客戶周年慶典情況，企業(yè)內(nèi)部決策層，權(quán)力分配體制和狀況負(fù)責(zé)人的性 格興趣、年齡、工作經(jīng)歷、作風(fēng)、家庭狀況、社會(huì)關(guān)系情況、最適合的激勵(lì)方式和激勵(lì)程 度等。四、客哀悼訪問：以民有的現(xiàn)有客戶，分公司就組織指導(dǎo)、督促、檢查業(yè)務(wù)人員開展拜訪并做好記錄， 訪問應(yīng)以合理的頻度定期進(jìn)行，參見客戶訪問記錄表。五、銷售狀況管理各分公司應(yīng)根據(jù)與客戶所簽訂協(xié)議的目標(biāo)銷量，每月進(jìn)行分析，填寫分公司客戶銷售 狀況分析表，參見附表。六、總部管理及評(píng)估單個(gè)客戶管理工作原則上由各分公司具體執(zhí)行，容聲冰箱銷售部負(fù)責(zé)對(duì)各分公司不定 期進(jìn)行審核，必要時(shí)會(huì)做出相應(yīng)的獎(jiǎng)罰。第三章 2000年

5、度容聲冰箱區(qū)域指定批發(fā)商管理辦法一、概要為繼續(xù)貫徹和深化容聲冰箱“重點(diǎn)下移、精耕細(xì)作”的管銷指導(dǎo)思想，細(xì)分市場(chǎng)，通 過實(shí)行區(qū)域指定批發(fā)商與二級(jí)指定分銷商的縱向契約或垂直管理，優(yōu)化批發(fā)網(wǎng)絡(luò)，加深縱 向深度分銷的推力及二級(jí)指定分銷商的價(jià)格、物流的規(guī)范管理，最終確保市場(chǎng)秩序的穩(wěn)定， 保證各級(jí)經(jīng)銷新風(fēng)氣利益，在 2000年容聲冰箱區(qū)域指定批發(fā)政策的基礎(chǔ)上，特針對(duì)指定批 發(fā)商制定本管理辦法。二、適用范圍2000年銷售年度，經(jīng)過我公司確認(rèn)的各種類型的指定批發(fā)商。三、推進(jìn)目標(biāo)1、通過市場(chǎng)管理辦未能，加強(qiáng)對(duì)區(qū)域指定批發(fā)商的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)批發(fā)商經(jīng)營(yíng)容聲冰 箱的信心和決心。2、通過市場(chǎng)管理辦法配合 2000年?duì)I銷

6、政策，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度，維護(hù)品牌形象，優(yōu) 化批發(fā)網(wǎng)絡(luò)。四、分公司市場(chǎng)管理辦法作為容聲冰箱的一線銷售組織，分公司自身對(duì)批發(fā)商管理承擔(dān)著直接責(zé)任。1、分公司管理?xiàng)l例 區(qū)域內(nèi)批發(fā)價(jià)格不低于廠價(jià)扣？ 區(qū)域內(nèi)零售標(biāo)價(jià)不低于產(chǎn)品零售指導(dǎo)價(jià)。 區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商沒有跨區(qū)域銷售者。 公眾媒體中未發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品售價(jià)低于廠價(jià)扣？ 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反映其他地區(qū)以低價(jià)沖擊本地區(qū)市場(chǎng)并能提供確鑿依據(jù)。 根據(jù)總部銷售管理的需要，及時(shí)提供有關(guān)銷售情報(bào)信息。 促銷管理符合規(guī)范，用戶檔案真實(shí)、及時(shí)。 賣場(chǎng)符合CI要求，樣品處理及時(shí)，現(xiàn)場(chǎng) POP招貼、海報(bào)、宣傳單頁齊全到位。 促銷活動(dòng)組織有力，但對(duì)市場(chǎng)統(tǒng)一價(jià)格、批發(fā)渠道無明顯沖擊。 對(duì)市場(chǎng)

7、管理提出建設(shè)性意見并組織實(shí)施，效果較好。2、市場(chǎng)管理金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)評(píng)定 金獎(jiǎng)：條例中15條完全遵守并且銷售計(jì)劃完成 85%以上者6 10條中有三條以上執(zhí)行較好者。獎(jiǎng)勵(lì)及發(fā)放金獎(jiǎng)：A類分公司X萬元，B類分公司？萬元，C類分公司？萬元銀獎(jiǎng)：A類分公司？萬元，B類分公司？萬元，C類分公司？萬元獎(jiǎng)勵(lì)每季度評(píng)價(jià)、發(fā)放一次其中，資金的20%作為分公司經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)，80%作為分公司的銷售代表和行政人員的獎(jiǎng) 勵(lì)，分配方案須報(bào)總部備案。3、市場(chǎng)管理黃牌、紅牌 黃牌：條例15條中有二條以下違反，但程度尚輕者；610條中有二條以下操作不力者。 紅牌：條例15條中有三條以上違反且程度嚴(yán)重；條例610條中有才條以上操作不力者；

8、有連續(xù)兩次黃牌者。 黃牌、紅牌處罰：扣除本季度市場(chǎng)管理體制理獎(jiǎng)。黃牌者，總部通報(bào)批評(píng)并責(zé)其改正，處理。紅牌得總部對(duì)分公司經(jīng)理及直接責(zé)任者扣罰其銷售提成10% 30%直至調(diào)離，降紙等。4、分公司市場(chǎng)管理評(píng)估表（附表略）作為總部職能科室對(duì)分公司市場(chǎng)管理的評(píng)估和處理意見。五、經(jīng)銷商市場(chǎng)管理辦法1、經(jīng)銷商管理?xiàng)l例本辦未能由分公司針對(duì)所有經(jīng)銷商，但主要是針對(duì)區(qū)域指定批發(fā)商在拽定區(qū)域內(nèi)批發(fā)價(jià)格不低于廠價(jià)扣？%階段內(nèi)未出現(xiàn)跨區(qū)域銷售現(xiàn)象者。在公眾媒體上從未以售價(jià)低于廠價(jià)？進(jìn)行宣傳者。零售專場(chǎng)標(biāo)價(jià)完全統(tǒng)一于產(chǎn)品零售指導(dǎo)介，且成交價(jià)不低于廠價(jià)扣？%?？刂贫?jí)核心客戶，不使出現(xiàn)跨區(qū)域銷售者。不跨區(qū)域進(jìn)貨，嚴(yán)格從

9、指定批發(fā)客戶進(jìn)貨或直接從廠家進(jìn)貨。專場(chǎng)符合CI要求，與廠方合作處理樣品及時(shí)?，F(xiàn)場(chǎng) POP,招貼，海報(bào)，單頁齊全： 及時(shí)提供銷售情報(bào)信息。促銷活動(dòng)組織有力，但對(duì)市場(chǎng)價(jià)格，批發(fā)渠道無明顯沖擊者。三、四級(jí)銷售終端管理規(guī)范，配貨及時(shí)，促銷員配合有力。對(duì)市場(chǎng)管理提出建設(shè)性 意見，并全力以赴配合廠家組織實(shí)施。2、經(jīng)銷售商市場(chǎng)管理金獎(jiǎng)，銀獎(jiǎng)評(píng)定金獎(jiǎng)：條例中15條完全遵守并且銷售計(jì)劃完成 85%以上者6 10條中有三條以上執(zhí)行較好者。 銀獎(jiǎng)：條例中15條基本遵守并且銷售計(jì)劃完成 85%以上者6 10條中有二條以上執(zhí)行較好者獎(jiǎng)勵(lì)及發(fā)放金獎(jiǎng)：銷售額*? %銀獎(jiǎng)：銷售額*? %獎(jiǎng)金每季度評(píng)價(jià)、發(fā)放一次3、銷售商市場(chǎng)

10、管理黃牌，紅牌 黃牌：條例15條中有二條以上違反，但程度尚輕者；610條中有二條以下合作不力者。 紅牌：條例15條中有三條以上違反且程度嚴(yán)重如貨物沖擊外部省份每月達(dá)100臺(tái)以上者；條例610條中有二條以上合作不力者；或有連續(xù)兩次黃牌者。 黃牌，紅牌處罰； 扣除本季度市場(chǎng)管理獎(jiǎng)。 黃牌者，總部專函通報(bào)經(jīng)銷商并要求其收回商品。 紅牌者，根據(jù)銷售政策扣罰擁金的X%,并控制貨源，直至取消區(qū)域指定批發(fā)商或二級(jí)指定分銷商資格。4經(jīng)銷商市場(chǎng)管理評(píng)估表（附表略）作為我公司對(duì)經(jīng)銷商市場(chǎng)管理的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)罰意見六、總部市場(chǎng)管理保障和計(jì)劃 深化隨機(jī)條碼制度 嚴(yán)肅和保障市場(chǎng)管制度的執(zhí)行 執(zhí)行漢程（見頁圖）第四章容聲冰箱2

11、000年指定零售商管理辦法一、概要為貫徹執(zhí)行2000年度容聲冰箱一級(jí)市場(chǎng)密訂型零售分銷，二能市場(chǎng)選擇分觥零售為主, 三、四級(jí)市場(chǎng)發(fā)展零售為輔的整體零售分銷策略，加強(qiáng)對(duì)零售商的資源投入和相應(yīng)配置支 持，完善零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，優(yōu)化批發(fā)與零售網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)零售商經(jīng)營(yíng)容聲冰箱的信心和決 心，提高容聲冰箱在零售市場(chǎng)份額，在2000年指定零售商政策基礎(chǔ)上，制定本推進(jìn)辦法。二、適用范圍2000年度經(jīng)公司確認(rèn)的指定零售三、推進(jìn)目標(biāo)建立優(yōu)良、縱深、廣泛、層次清晰的零售和終端銷售網(wǎng)絡(luò)；以生鐵 側(cè)重零售的支持，疏通零售渠道，規(guī)范零售管理；通過建立健全完善的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)零售商經(jīng)營(yíng)容光煥發(fā)聲冰箱的信心及分公司營(yíng)銷人員開發(fā)

12、零售網(wǎng)絡(luò)的積極性：全面提升零售商場(chǎng)份額達(dá)？以上。開發(fā)零售網(wǎng)絡(luò)1000個(gè)以上。四、推進(jìn)辦法：零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：根據(jù)分公司目前批發(fā)、零售網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，制定合理的年度月度網(wǎng)絡(luò)開發(fā)計(jì)劃，目標(biāo)責(zé)任到人，網(wǎng)絡(luò)開發(fā)完成率納入分公司業(yè)務(wù)人員工資考核，占工資總額的？,月完成率低于?%的否決該項(xiàng)工資，超額完成任務(wù)，按實(shí)際完成率計(jì)薪，連續(xù)三個(gè)月不能完成網(wǎng)絡(luò)開發(fā)計(jì)劃的分公司經(jīng)理就地免職（附分公司零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)推進(jìn)計(jì)劃表略一一編者注）。零售賣場(chǎng)建設(shè)：樣品機(jī)：凡經(jīng)公司確認(rèn)月零售量在？臺(tái)皮上的指定零售商，公司均可按樣品機(jī)管理辦法，給于相慶的樣品機(jī)支持以保證容光煥發(fā)聲冰箱的整體形象；專柜：凡是指定零售商分公司均可根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及該零

13、售商對(duì)我公司的支持度， 建設(shè)相應(yīng)的專柜或店中店；促銷員：凡經(jīng)公司確認(rèn)零售量在？臺(tái)以上的指定零售商，公司均可按促銷員聘用辦 法，聘請(qǐng)促銷員，負(fù)責(zé)容光煥發(fā)聲冰箱的銷售及信息統(tǒng)計(jì)工作；業(yè)務(wù)管理：分公司根據(jù)市場(chǎng)情況，配備必要的零售管理業(yè)務(wù)員，定期走訪商業(yè)客戶，解決各級(jí)零 售商在經(jīng)營(yíng)容光煥發(fā)聲冰箱過程中存在的問題，切實(shí)維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定，以保證零售商利 益；廣告促銷：公司根據(jù)市場(chǎng)情況，給予零售商必要的宣傳資料、POP及促銷物品的支持定期舉辦適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的當(dāng)?shù)鼗黉N動(dòng)，利用各類媒介立體炒作，樹立容光煥發(fā)聲冰箱品牌知名度 及忠誠度；配送貨：對(duì)所有指定零售商分公司均要按公司配送貨制度，根據(jù)零售商月消化速度實(shí)施配

14、送貨， 保證零售商一定的貨源儲(chǔ)備；賒銷信用：原則上對(duì)所有零售商不可寮行賒銷信用制度，為緩解個(gè)別零售商的資金力，在充分分 保證其信用的基礎(chǔ)上，可在公司權(quán)限范圍內(nèi)寮行賒銷信用制度，但必須簽定賒銷信用協(xié)議， 并實(shí)施全面控其經(jīng)營(yíng)狀況，以保證公司財(cái)產(chǎn)不受損失：服務(wù)：公司提供相應(yīng)的售前售中及售后服務(wù)，按月戶服務(wù)部的相關(guān)規(guī)定建立各類服務(wù)措施， 解決區(qū)域零售市場(chǎng)的后顧之憂?？蛻艏?lì)：1、分公司必須與所有指定零售簽定2000年度容光煥發(fā)聲冰箱指定零售商協(xié)議，所有指定零售商充分享受該政策的各項(xiàng)權(quán)力及義務(wù)；2、在2000年度容光煥發(fā)場(chǎng)冰箱指定零售商政策基礎(chǔ)上，另外公司設(shè)定？客戶激勵(lì)政策，可用于家電總經(jīng)理、家電部經(jīng)理

15、、柜組長(zhǎng)等的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)，也可用于商場(chǎng)的促銷， 但必須建立臺(tái)帳控制并在當(dāng)月兌現(xiàn)完畢后，5日內(nèi)將原件寄回公司，隨時(shí)備查，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假者，公司將追分分公司經(jīng)理及相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的追究其法律責(zé)任（附表4: 2000年容光煥發(fā)聲冰箱指定零售商推進(jìn)獎(jiǎng)兌現(xiàn)控制臺(tái)帳略一一編者注）；3、為鼓勵(lì)零售商主經(jīng)銷容光煥發(fā)聲品牌冰箱，特設(shè)定市場(chǎng)份額第一獎(jiǎng)：指定零售商年度容光煥發(fā)聲冰箱銷售市場(chǎng)份額在本商場(chǎng)達(dá)到第一位的，可在2000年銷售政策基礎(chǔ)上再享受年度回款額？的額外獎(jiǎng)勵(lì)，可以兌現(xiàn)給商聲，也可兌現(xiàn)給相慶個(gè)人，分公司可根據(jù)實(shí)際情況辦理月度或年度獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)也要建立臺(tái)帳控制以備查；市場(chǎng)份額第一位的界定：屬中怡康公

16、司采樣商場(chǎng)的零售商以中怡康月度年度統(tǒng)計(jì)資料為準(zhǔn)；不屬于中怡康采樣商場(chǎng)的零售商按促銷員月度統(tǒng)計(jì)報(bào)表（附分公司指定零售商_月份銷售情況調(diào)查表略一一編者注）及零售商提供的月度、年度財(cái)務(wù)報(bào)表，經(jīng)分公司確認(rèn)，一填報(bào)容光煥發(fā)聲冰箱 2000年指定零售商月度零售推進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)控制臺(tái)帳附表3略一一編者注報(bào)公司銷售部批準(zhǔn)后執(zhí)行，以公司抽查發(fā)展弄虛作假者，已兌現(xiàn)部分從分公司經(jīng)理工資中 扣除。分公司激勵(lì):月度激勵(lì)：1、每有一家指定零售商月度容光煥發(fā)聲冰箱零箱市場(chǎng)份額第一位，獎(jiǎng)勵(lì)分公司該商場(chǎng) 月度回款總額的 X%,由分公司自由支配；2、每月一家指定零售商月度容聲冰箱零售市場(chǎng)份額上升一個(gè)名次，達(dá)到份客第二名以 上，獎(jiǎng)勵(lì)分公司

17、該商場(chǎng)月度回款總額的？,由分公司自由支配；3、每有一家指定零售商月度容光煥發(fā)聲冰箱零售市場(chǎng)份客下降一個(gè)名次，扣罰公司月 度業(yè)務(wù)人員工資總額的？作為罰金。年度激勵(lì)：1、分公司所轄指定零售商年度容光煥發(fā)聲冰箱零售市場(chǎng)份額第一位，獎(jiǎng)勵(lì)分公司指定 零售商零售總額的？ ；容光煥發(fā)聲冰箱銷售市場(chǎng)份額第二位，獎(jiǎng)勵(lì)分公司指定零售商零 售總額的？ ;2、分公司所轄指定零售商年度容光煥發(fā)聲冰箱零售市場(chǎng)份額低于第二倍，扣罰分公司 年終業(yè)務(wù)人員工資總額的？作為罰金。（市場(chǎng)份額的界定同客戶激勵(lì)部分）五、兌現(xiàn)辦法：1、公司計(jì)劃科根據(jù)分公司零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)推進(jìn)計(jì)劃表，建立網(wǎng)絡(luò)開發(fā)完成情況控制臺(tái)帳 并考楊到倍；2、公司策劃科根據(jù)

18、月、年度中怡康公司統(tǒng)計(jì)資料及分公司提報(bào)指定零售商零售資料， 統(tǒng)計(jì)容聲冰箱2000年指定零售商 月、年度零售推進(jìn)獎(jiǎng)控制臺(tái)帳；3、公司財(cái)務(wù)科據(jù)容光煥發(fā)聲冰箱2000年指定零售商 _月、年度零售推進(jìn)獎(jiǎng)控制臺(tái)帳將有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)支付分公司，由分公司將客戶獎(jiǎng)勵(lì)部分兌現(xiàn)給商業(yè)單位或關(guān)鍵個(gè)人，同時(shí) 登記容光煥發(fā)聲冰箱 2000年指定零售商推時(shí)獎(jiǎng)兌現(xiàn)控制臺(tái)帳對(duì)分公司獎(jiǎng)勵(lì)部分由分公 司經(jīng)理制定相應(yīng)賀分配方案進(jìn)行內(nèi)部分配，對(duì)分公司罰款部分在發(fā)放工資時(shí)扣除并由分公 司經(jīng)理在分公司內(nèi)部?jī)冬F(xiàn)到相關(guān)責(zé)任人；4、公司總部專人負(fù)責(zé)抽查克腑并作相應(yīng)處理。六、市場(chǎng)管理：凡是違犯2000年度容光煥發(fā)聲冰箱指定零售商協(xié)議所約定事宜的指定零售商，不 享受上述推進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)政策。七、工作流程：（見下圖）第五章 2000年度指定核