新奧集團投訴管理制度

1、新奧集團投訴治理制度(試行)1 1 總那么1.11.1 目的為了強化新奧“創(chuàng)造滿意的核心能力,標準投訴的處理程序,使投訴案件能得到及時、公正、合理的解決,特制定本制度.1.21.2 適用范圍本制度適用于集團公司及各成員企業(yè).1.31.3 責任與權(quán)限1.3.11.3.1 集團督查室負責投訴的統(tǒng)一治理.(1)(1)制定投訴治理制度；(2)(2)對成員企業(yè)的投訴治理進行監(jiān)督與指導；(3)(3)辦理董事長辦公室或集團辦公室受理并移交的投訴案件；(4)(4)辦理集團客戶資源部、人力資源部或工會移交的投訴案件；(集團客戶資源部、人力資源部和工會不作為投訴受理和辦理部門,如果在工作過程中接到具有投訴性質(zhì)的案

2、件時應移交集團督查室辦理.)(5)(5)直接受理投訴并辦理(或移交成員企業(yè)辦理)；(6)(6)代表用戶投訴.1.3.41.3.4 集團督察委員會對判定投訴案件的性質(zhì)具有最終裁定權(quán).2 2 投訴的類別2.12.1 按投訴的來源分類,可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴和代理投訴.2.22.2 按投訴的方式分,可分為：投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其他方式投訴.2.32.3 按投訴的性質(zhì)分,可分為：有效投訴和無效投訴.(1)(1)員工在工作中對待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的；(2)(2)員工在工作中違反公司的效勞承諾,給用戶造成麻煩或不便的；(3)(3)員工在工作中違反公司員工行為標準、效

3、勞標準,使用戶產(chǎn)生反感或不滿的；(4)(4)員工在工作中沒有履行自己應盡的責任(即不作為)的；(5)(5)各成員企業(yè)的經(jīng)營行為侵害用戶權(quán)益的；(6)(6)集團職能部門員工在為成員企業(yè)提供效勞時態(tài)度傲慢、不負責任的;(7)(7)各級領導或有關(guān)職能治理部門工作人員在處理工作安排、 利益分配等問題時使員工受到不公正對待的.(1)(1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方表達有嚴重出入,且引發(fā)爭端的責任在投訴方的；(2)(2)因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的效勞而沒有得到滿足的；(3)(3)尋釁滋事,以投訴相要挾的；(4)(4)匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查有一半以上與事實不符的；(5)(5)經(jīng)集團督察委員會最終裁

4、定為無效的投訴案件.3 3投訴的受理、調(diào)查及處理程序3.13.1 投訴的公示3.23.2 投訴的受理3.33.3 投訴案件的調(diào)查(1)(1)以事實為依據(jù),以公司的各項規(guī)章制度和對用戶的承諾為準繩,公平、 公正地進行調(diào)查取證；(2)(2)保持良好的心態(tài),正確對待投訴,對任何一方都不偏不倚；(3)(3)調(diào)查人員只是負責調(diào)查事情的真相,無權(quán)對任何一方作出任何形式的承諾；(4)(4)調(diào)查過程中應按新奧員工行為標準嚴格要求自己,堅持良好的效勞態(tài)度,展現(xiàn)新奧人應有的素養(yǎng)；(5)(5)調(diào)查的范圍應盡可能涵蓋各個關(guān)聯(lián)方,包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領導、下屬及同事等；(6)(6

5、)在案件事實根本調(diào)查清楚后,應與投訴雙方及被投訴人的直接領導進行溝通,陳述事實經(jīng)過；(7)(7)調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴案件的經(jīng)過與事實,同時應特別關(guān)注在事件形成過程中存在的治理漏洞和問題.(1)(1)投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間；(2)(2)投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時間；(3)(3)投訴案件簡述、調(diào)查經(jīng)過、案件事實經(jīng)過、調(diào)查分析等.3.43.4 投訴調(diào)查結(jié)果確實認3.53.5 投訴處理4 4投訴記錄與統(tǒng)計的治理4.14.1 集團督查室須建立全集團公司惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及集團督查室調(diào)查處理的投訴案件檔案,集團總經(jīng)理指派非督查人員調(diào)查處理的投訴案件檔案交由集團督查

6、室保管,各成員企業(yè)綜合辦公室須建立本企業(yè)所有投訴案件檔案.4.24.2 每份投訴案件檔案須包括：?投訴受理記錄單?、?投訴調(diào)查結(jié)果確認單?、?投訴處理單?、調(diào)查報告、調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料以及?投訴仲裁申請表?和仲裁會議紀要.4.34.3 各成員企業(yè)須在每月月末將本企業(yè)受理的并已處理完畢的惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案復印一份交集團督查室存檔,集團督查室也須在每月月末將集團公司受理的與成員企業(yè)有關(guān)并已處理完畢的投訴案件檔案復印一份交相關(guān)成員企業(yè)綜合辦存檔.4.44.4 各成員企業(yè)綜合辦須在每月月末統(tǒng)計本企業(yè)當月受理及處理的投訴,填制?投訴治理統(tǒng)計表?上報集團督查室,集團督查室匯總各成員企業(yè)及

7、集團公司當月受理及處理的投訴,填制?投訴治理統(tǒng)計表?上報董事長辦公室.4.54.5 各成員企業(yè)應每季度一次匯總分析本企業(yè)投訴受理和處理情況,出具投訴分析報告報集團督查室,集團督查室半年一次匯總分析全集團公司投訴受理和處理情況,出具投訴分析報告報董事長辦公室.5 5特殊情況下的處理程序5.15.1 當用戶投訴見諸報紙、雜志、播送、電視、網(wǎng)絡等新聞媒體時,任何一名新奧員工都有義務在看到或聽到此類投訴時向單位領導報告；成員企業(yè)員工向本企業(yè)總經(jīng)理報告,集團職能部門員工向督委會總督察報告.5.25.2 各成員企業(yè)總經(jīng)理在接到此類報告后,須立即向督委會總督察、集團總經(jīng)理和總裁報告；總督察在接到此類報告后,

8、須立即向集團總經(jīng)理和總裁報告.5.35.3 集團總經(jīng)理在接到此類報告后,應在最短時間內(nèi)召集集團企業(yè)執(zhí)行委員會委員、集團督察委員會委員、被訴單位主要負責領導、公關(guān)文化處領導及工作人員開會商討應對策略和方案.5.45.4 集團總經(jīng)理根據(jù)應對策略和方案組織有關(guān)部門和人員對該投訴案件進行調(diào)查和妥善處理,力爭將由于此投訴案件產(chǎn)生的影響和損失降到最低.6 6附那么6.16.1 本制度由集團督查室負責解釋.6.26.2 本制度自下發(fā)之日起實施,凡之前有關(guān)制度、規(guī)定與本制度不符的,以本制度為準.附件 1:1:?投訴受理記錄單?附件 2:2:?投訴調(diào)查結(jié)果確認單?附件 3:3:?投訴仲裁申請表?附件 4:4:?

9、投訴處理單?附件 5:5:?投訴治理統(tǒng)計表?附件1:投訴受理記錄單編號：受理單位：年月日投訴人姓名地址投訴對象投訴內(nèi)容：領導簽收：年月日承辦人簽名：年月日受理人簽名：備注：1,受理單位需填寫詳細,如“XX公司綜合辦公室；2.投訴編號由受理單位編制,需容易識別,如“廊坊燃氣2001-001；3,本單一式三份,受理人、負責領導、承辦人各一份.受理人、負責領導在三份單子上簽名后,受理人自留一份備查；負責領導將另兩份中的一份交投訴承辦人進行調(diào)查,承辦人須在這兩份單子上簽名確認.附件2投訴調(diào)查結(jié)果確認單投訴名稱投訴編號投訴簡述：調(diào)查情況簡述：調(diào)查結(jié)果有效投訴口無效投訴說明：如對本調(diào)查結(jié)果不認可,您有權(quán)在

10、一周內(nèi)向新奧集團督察委員會總督察申訴,如對新奧集團督察委員會總督察的協(xié)調(diào)結(jié)果仍不滿意,您有權(quán)在一周內(nèi)申請由新奧集團督察委員會進行仲裁,?投訴仲裁申請表?可向新奧集團督查室索取.如您在規(guī)定時間內(nèi)放棄申訴和仲裁申請,將被視為贊同本調(diào)查結(jié)果.調(diào)查單位領導簽字：年月日調(diào)查人簽字：年月日投訴方簽字：年月日被訴方簽字：年月日備注：1.投訴名稱由調(diào)查單位確定；2,本單一式三份,調(diào)查單位、投訴方、被訴方各一份.附件3投訴仲裁申請表投訴名稱投訴編號原調(diào)查結(jié)果有效投訴口無效投訴申請仲裁人投訴方口被訴方申請仲裁理由：申請人：年月日新奧集團督察委員會總督察意見：簽名：年月日新奧集團督察委員會主席#匕復：簽名：年月日備注：本表經(jīng)新奧集團督察委員會主席批復后,一式三份,董事長辦公室、集團督查室、申請人各一份.附件4投訴處理單投訴名稱投訴編號確認調(diào)查結(jié)果有效投訴口無效投訴處理方案：力殺制止人：口月日責任單位領導1責任人1責任單位領導2責任人2責任單位領導3責任人3驗收結(jié)果：驗收單位領導：驗收人：口月日備注：本單一式幾份根據(jù)實際責任單位的多少確定,各