整形美容咨詢師的篇篇問(wèn)

1、1 卷 102 期 整形美容 2015 年 02 月 27 日整形美容咨詢師的篇篇問(wèn)【文章摘要】大部分高端顧客更愿意選擇品牌知名度高的醫(yī)院，在包裝專家、 包裝醫(yī)院方面我院比較實(shí)在， 平時(shí)沒(méi)有這方面的包裝； 不愿意過(guò)于夸大。如：競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)宣傳包裝的是外國(guó)醫(yī)生及打造明星的專業(yè)機(jī)構(gòu)， 而且時(shí)常會(huì)邀請(qǐng)港星、 韓星及外國(guó)醫(yī)生來(lái)院配合宣傳， 在 這樣的大環(huán)境下概如何更好的接診或提升接診成交率?！娟P(guān)鍵詞】整形美容咨詢師整形咨詢師整容咨詢師整形美容一、專家篇1、大部分高端顧客更愿意選擇品牌知名度高的醫(yī)院，在包裝專家、包裝醫(yī)院方面我院比較實(shí)在，平時(shí)沒(méi)有這方面的包裝；不愿意過(guò)于夸大。 如： 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)宣傳包裝的是外國(guó)

2、醫(yī)生及打造明星的專業(yè)機(jī)構(gòu)，而且時(shí)常會(huì)邀請(qǐng)港星、 韓星及外國(guó)醫(yī)生來(lái)院配合宣傳， 在這樣的大環(huán)境下概如何更好的接診或提升接診成交率；2、顧客要跟專家直接咨詢，不跟我們咨詢醫(yī)生聊，如何更好的介紹我們的身份和作用？3、顧客有時(shí)候會(huì)問(wèn)詢專家的經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗藓湍挲g，我們很準(zhǔn)確的說(shuō)明，如何解決？4、直接問(wèn)詢你們的手術(shù)是否韓國(guó)專家來(lái)做？5、當(dāng)遇到同樣資歷，同類水平專家，同等規(guī)模醫(yī)院的情況下，用何話述體現(xiàn)我院的優(yōu)勢(shì)，吸引顧客？二、安全篇1、當(dāng)顧客問(wèn)到浦術(shù)痛不痛，感到害怕，怕有風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該怎么回應(yīng)？2、顧客要其他顧客的聯(lián)系方式，照片或者來(lái)院看真人，如“我能先看一下你們做過(guò)的顧客（或照片）嗎？我想問(wèn)問(wèn)她的感覺(jué)”就算說(shuō)明清楚

3、這是顧客個(gè)人隱私后，還不愿意放棄的顧客，怎么對(duì)付？3、材料能在人體內(nèi)放多久，比如說(shuō)豐胸，隆鼻材料，我們一般都說(shuō)終身的， 但現(xiàn)場(chǎng)專家會(huì)說(shuō)只能十幾年到幾十年， 這樣怎么回答比較好，能讓顧客不必?fù)?dān)心太多的？4、關(guān)于顧客不能理解手術(shù)同意書不愿意簽字的問(wèn)題，應(yīng)如何回應(yīng)？5、有顧客十分信賴公立醫(yī)院，又想體驗(yàn)民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)，但存在擔(dān)心的心理，如何消除顧客顧慮？三、技術(shù)篇1、針對(duì)別的醫(yī)院主推的技術(shù)或者主打概念，顧客在別家咨詢后來(lái)我院咨詢， 如導(dǎo)管式豐胸， 那我們應(yīng)該以怎樣的態(tài)度面對(duì)？應(yīng)該說(shuō)我們也有這種手術(shù)方平， 還是對(duì)此方平持批判態(tài)度， 或者還是把我們醫(yī)院的實(shí)際方平介紹給她， 并介紹這種手術(shù)方平的優(yōu)點(diǎn)呢？如果

4、說(shuō)自己的實(shí)際手術(shù)方平又擔(dān)心吸引不了顧客， 如何處理技術(shù)包裝與實(shí)際之間的問(wèn)題？2、在咨詢過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到對(duì)整形手術(shù)期望過(guò)高的顧客，對(duì)此我們一般采取給她手術(shù)案例的辦法， 但卻隨之帶來(lái)這樣一個(gè)問(wèn)題： 因?yàn)榘咐c她的過(guò)高期望值還有差距， 她反而因此覺(jué)得我們的技術(shù)不夠好。 那么面對(duì)這樣的顧客， 給她看案例到底可不可取呢？不可取可有別的好辦法？因此而出現(xiàn)的質(zhì)疑我們技術(shù)的問(wèn)題又應(yīng)該怎樣解決呢？四、效果篇1、療效不滿意怎么辦？是否退款？是否包治好，要求必須簽署協(xié)議，我們?cè)撛趺崔k？2、療效方面沒(méi)有比較一個(gè)固定的范惜，解說(shuō)起來(lái)比較模糊，我們應(yīng)該如何表達(dá)效果？3、有些客人看到別人在我院做的手術(shù)效果不明顯該如和挽留？

5、4、該顧客在我院已經(jīng)做了手術(shù)，并還要做其他手術(shù)，但她一個(gè)勁說(shuō)已做手術(shù)的缺點(diǎn)， 說(shuō)這不好那不好， 并以此種方平來(lái)壓低未做手術(shù)的價(jià)格，該怎么辦？五、價(jià)格篇1、顧客愛(ài)醫(yī)院和醫(yī)院之間比較價(jià)格，應(yīng)如何處理？報(bào)價(jià)的原則是什么？2、顧客第一句就直接問(wèn)價(jià)格，我們要跟顧客繞彎子，介紹手術(shù)的設(shè)備，效果，專家技術(shù)，到最后再報(bào)大概的價(jià)格嗎？還是一開始大大方方回答他？3、我們報(bào)出的價(jià)格,雙眼皮埋線，顧客說(shuō)是天價(jià)怎么辦？4、網(wǎng)絡(luò)咨詢價(jià)格一直秉承只報(bào)價(jià)格范惜的原則，但對(duì)此很多顧客不買賬， 往往希望獲得一個(gè)準(zhǔn)確的價(jià)格， 遇到這樣的問(wèn)題應(yīng)該怎么辦？因?yàn)榇蠖鄶?shù)情況下， 確切價(jià)格一出， 就很難繼續(xù)很好的交流下去，或者顧客的目的本來(lái)

6、就是在比較價(jià)格。5、一般的小手術(shù)做的效果都差不多，價(jià)格也被壓的較低，比如雙眼皮一千就可以做了， 對(duì)于同類項(xiàng)目的價(jià)格我們?cè)撊绾翁嵘蟻?lái)？曾在這種情況下去主推專家，但此時(shí)如果遇到顧客有朋友在別家做過(guò)，并且她覺(jué)得做的效果還不錯(cuò)的情況下， 推專家就不管用了。 遇到這種情況該怎么辦？6、 對(duì)于死還價(jià)且不打算加價(jià)并且說(shuō)這個(gè)價(jià)格不行就不做的顧客，是選擇放棄還是繼續(xù)跟進(jìn)？7、對(duì)于一直以沒(méi)有時(shí)間為理由來(lái)壓低價(jià)格的顧客，該怎么辦？要不要主動(dòng)降價(jià)？8、對(duì)到預(yù)約時(shí)間不做手術(shù)的顧客手術(shù)預(yù)約金是退還是不退？9、在咨詢顧客的時(shí)候，怎么樣把價(jià)格提高？10、一些修復(fù)手術(shù)顧客一般會(huì)說(shuō)貴，這樣的情況該如何處理？11、碰到有錢但就是不

7、愿意往外掏的怎么辦？12、顧客幾年前在我們醫(yī)院做了手術(shù)，現(xiàn)在還想做，在網(wǎng)上咨詢時(shí)， 會(huì)拿之前的價(jià)格跟現(xiàn)在的價(jià)格比較， 說(shuō)現(xiàn)在的價(jià)格比之前高好多，這應(yīng)該怎樣跟她解釋呢？13、 有些顧客是外地的， 就想在網(wǎng)上談好了價(jià)格直接到醫(yī)院做手術(shù)，對(duì)此應(yīng)該怎樣與她交流呢？14、同樣的項(xiàng)目（假體/ 儀器 ）XX 價(jià)位比我們價(jià)位高出很多如何解釋？15、 有的顧客做完手術(shù)后， 就想讓醫(yī)院把藥費(fèi)和住院費(fèi)免了或者交了一天住院費(fèi)，卻一連幾天不肯交費(fèi)，如何解決？六、時(shí)間篇1、在電話里已經(jīng)與顧客約定來(lái)院時(shí)間，但到票沒(méi)有來(lái)院，而且多次放鴿子，打電話又不接怎么辦？2、已經(jīng)來(lái)院面診，并約定了手術(shù)時(shí)間，可隨后與他聯(lián)系卻不接電話、不回

8、信息怎么辦？3、電話咨詢中經(jīng)常會(huì)遇到外地人無(wú)法在一定時(shí)間內(nèi)來(lái)院，更無(wú)法確定手術(shù)時(shí)間， 對(duì)于這樣的顧客只能繼續(xù)跟進(jìn)， 如何跟進(jìn)才不會(huì)引起對(duì)方反感？4、顧客邀約上門過(guò)，意向也蠻好，但是沒(méi)有成單。之后再邀約上門困難， 這個(gè)時(shí)候該怎么把握顧客心理， 怎么樣更好去了解對(duì)方顧慮？5、.電話回訪顧客時(shí)，再叁地被顧客以最近忙，沒(méi)時(shí)間拒絕的情況下，又該從哪里突破顧客的抗拒點(diǎn)呢？6、一般顧客留下電話我們要多久開始回訪，每次回訪間隔多長(zhǎng)時(shí)間直到顧客來(lái)院？顧客一般方便接電話的時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)？所有電話咨詢的顧客都有必要跟蹤嗎？最佳追蹤方平和時(shí)期是怎樣的？7、如果客人直接問(wèn)到 XX 裝修比我們好。時(shí)間比我們久花差不多錢

9、就不如去XX 了？應(yīng)該如何講解？七、糾紛篇1、顧客多采用的手?jǐn)嗍牵褐苯酉驅(qū)пt(yī)投訴；向主診醫(yī)生投訴；電話向醫(yī)院咨詢投訴；電話轉(zhuǎn)接院辦領(lǐng)導(dǎo)投訴；網(wǎng)絡(luò)留言；患者直接說(shuō)你們要怎么負(fù)責(zé)，賠償金額等，該如何解決？2、激光美膚項(xiàng)目 （祛斑）后 （或中途）沒(méi)有效果或者效果沒(méi)有理想中的好，顧客就故意找茬，想免費(fèi)繼續(xù)治療或者退款，怎么辦？3、顧客聽說(shuō)醫(yī)院負(fù)面新聞，要求了解，怎樣應(yīng)答？八、儀器（假體）篇1、 各家儀器 / 假體不同， 怎么樣凸現(xiàn)其與眾不同？賣點(diǎn)分別是什么？九、技巧篇1、網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)鯓幼儽粍?dòng)為主動(dòng)？怎樣提高網(wǎng)絡(luò)咨詢質(zhì)量，怎樣有效地讓留下聯(lián)系方平？聊到最后， 顧客依然不愿意留電話號(hào)碼， 該怎么辦？2、對(duì)于

10、已經(jīng)比較了好多家醫(yī)院的顧客，我們要怎么做才能給顧客留下深刻印象，并使她最終選擇我們？3、面對(duì)已經(jīng)有手術(shù)意向醫(yī)院的顧客，如何力挽狂瀾，把她從別的醫(yī)院手里搶過(guò)來(lái)。4、電話咨詢中會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，電話溝通的很好，來(lái)到我們醫(yī)院卻會(huì)因?yàn)閷?duì)醫(yī)院環(huán)境、 條件的不滿意而臨時(shí)改變意愿， 對(duì)于此類情況，如何引導(dǎo)顧客將住意力轉(zhuǎn)移到我們的技術(shù)、專家優(yōu)勢(shì)上來(lái)。5、顧客說(shuō)沒(méi)聽說(shuō)過(guò)我們醫(yī)院，接下來(lái)我們應(yīng)該從哪里切入進(jìn)行推介呢？6、如何搞定豐胸顧客？要從哪幾方面入手？7、遇到這種顧客：講了很多內(nèi)容給對(duì)方，但講什么內(nèi)容，對(duì)方都沒(méi)有明確的反應(yīng)，不做贊同也不做反對(duì)狀。該怎么繼續(xù)？10、推薦任何項(xiàng)目給顧客，顧客都覺(jué)得不滿意，反而顧客

11、自己滿意的方案，從醫(yī)學(xué)美學(xué)的角度都不是理想的，但顧客又很堅(jiān)持。這個(gè)時(shí)候我們?cè)撚线€是該保持自己的立場(chǎng)。11、面對(duì)高端顧客，怎么更好的進(jìn)行心理溝通，提高信任度，達(dá)到成就銷售的結(jié)果？12、請(qǐng)?jiān)斒鲱櫩托睦眍愋停⑶裔槍?duì)不同類型的顧客心理，怎么最快速的取得顧客的信任？13、 當(dāng)顧客只希望做點(diǎn)痣， 而我們從專業(yè)的角度深度挖掘了其他項(xiàng)目，面對(duì)理智卻有消費(fèi)能力的顧客，應(yīng)該住意怎樣的說(shuō)話技巧，并且最終達(dá)到挖掘大項(xiàng)目、多項(xiàng)目的目的。14、顧客說(shuō)我們醫(yī)院很冷清，沒(méi)有生意怎么辦？15、 在知名度不能跟其他機(jī)構(gòu)相比的情況下， 顧客不經(jīng)常在媒體上聽過(guò)我們醫(yī)院，我說(shuō)我們醫(yī)院多好，顧客一句就說(shuō)，我怎么沒(méi)聽過(guò)你們醫(yī)院，都是怎

12、么辦？16、 如何避免自己滔滔不絕的說(shuō)話。 有時(shí)候發(fā)現(xiàn)一說(shuō)話就停不下來(lái)，顧客說(shuō)得少。冷場(chǎng)時(shí)又應(yīng)該如何接話？調(diào)動(dòng)咨詢氣氛17、 合作網(wǎng)站轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的顧客， 直接要其他醫(yī)院的聯(lián)系方平或者直接要預(yù)約其他醫(yī)院的，可以在短時(shí)間推薦我們自己的醫(yī)生和醫(yī)院？18、如果顧客問(wèn)，你怎么不做，應(yīng)該如何回答？19、 如何避免讓顧客感覺(jué)我們?cè)谕其N式的咨詢， 別人都說(shuō)自己是最好的，第一，我們怕太實(shí)在，怕顧客認(rèn)為我們沒(méi)自信？20、手上咨詢的顧客太多了，如何更好的整理，因?yàn)槭蔷W(wǎng)絡(luò)電話咨詢的顧客， 對(duì)顧客的資料不是很完整， 而且有些顧客咨詢時(shí)間很久了，如何有重點(diǎn)的回訪顧客？21、一些沒(méi)有留下聯(lián)系電話的顧客，只有QQ 的顧客，我們回

13、訪有困難，因?yàn)轭櫩陀行┳稍円淮魏?，再也沒(méi)有上線的，如何解決？22、在通話過(guò)程中偶爾會(huì)出現(xiàn)搶話現(xiàn)象，怎么應(yīng)對(duì)？23、對(duì)于意愿不強(qiáng)，只是問(wèn)問(wèn)，或者明確表示不用再給她電話，有需要她會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我們的顧客，我們?cè)撛鯓幼霾挪粫?huì)使顧客流失呢？十、話術(shù)篇1、整形不是為了改變生活而是防止生活被改變；2、男人的變心來(lái)自于女人的變形和變臉；3、 要想自己的老公不出去找狐貍精， 首先要將自己變成狐貍精；4、男人喜歡花錢的女人；如果你不花他的錢，他就會(huì)把你花的錢給別的女人花!5、女人不變，男人則變；女人一變，男人不變；6、男人反對(duì)你隆胸，其實(shí)他巴不得你34D讓胸拴住老公的心!7、女人一生最大的悲哀就是：錢沒(méi)了，老公被誰(shuí)

14、了 !8、整形是一個(gè)人一輩子的事，可能只有一次，不像衣服，想換就換；9、價(jià)格低的有，這樣的假體我們一年只做個(gè)三四例，還要現(xiàn)從廠家定，做這些假體的都是夜總會(huì)，桑拿洗浴中心小姐做的，像您這個(gè)身份怎么也得選一個(gè)合資或進(jìn)口的【整形美容】 七大類型顧客分析定位任何一個(gè)營(yíng)銷，都需要有目標(biāo)群體?，F(xiàn)代營(yíng)銷理論強(qiáng)調(diào)：有效尋找目標(biāo)消費(fèi)顧客，通過(guò)強(qiáng)有力的銷售手段，刺激目標(biāo)消費(fèi)顧客，才能達(dá)到使其消費(fèi)的目的。那么，首先我們需要了解的就是整形美容行業(yè)消費(fèi)群有哪些，這些消費(fèi)群當(dāng)中，哪些是我的目標(biāo)顧客。然后，分析我的這些目標(biāo)消費(fèi)顧客她們?cè)谀睦铩Ｗ詈?，我用什么方式?duì)她們進(jìn)行營(yíng)銷宣傳才能打動(dòng)她們。只有這樣個(gè)營(yíng)銷廣告才能有效。整形

15、美容行業(yè)消費(fèi)群大體可分為以下 7 種類型： 先天缺陷容貌修復(fù)型、缺乏自信心理障礙型、職業(yè)需求自我提升型、產(chǎn)后修復(fù)感情危機(jī)型、時(shí)尚消費(fèi)追求完美型、年邁衰老還老還童型、綜合需求型。第一種：先天缺陷容貌修復(fù)型所謂“先天缺陷容貌修復(fù)型”，顧名思義，就是先天有容貌或者身體缺陷，有些影響到功能的缺陷需要通過(guò)整形外科手術(shù)來(lái)進(jìn)行修復(fù)。 有些是因?yàn)槿毕葸^(guò)于明顯， 需要通過(guò)美容外科手術(shù)來(lái)進(jìn)行修飾和修復(fù)。這類型人群，可以說(shuō)是“不得不的整型”。因?yàn)檫@樣的情況下，會(huì)對(duì)他們的工作、生活、社交、感情等等方面造成嚴(yán)重影響， 但是往往這類型人群經(jīng)濟(jì)能力上存在一定問(wèn)題， 即使家中富裕，這類型人群還是能得到社會(huì)的同情和關(guān)愛(ài)。所以，

16、這類型人群只適合做公益活動(dòng)。 定義：先天缺陷容貌修復(fù)型，適合公益活動(dòng)，凸現(xiàn)技術(shù)力量，宣傳品牌文化和正面形象。在開業(yè)、 品牌活動(dòng)、 公關(guān)危機(jī)處理、 周年慶或長(zhǎng)期公益延續(xù)時(shí)均可采用。第二種：缺乏自信心理障礙型這種人群很好理解， 幾乎現(xiàn)在所有做整形的顧客都存在一定的心理障礙，從工作、感情、社交、家庭等收到打擊后，缺乏自信、心理有陰影，對(duì)自己容貌、體形不滿意，感覺(jué)自卑。這類型人群的特點(diǎn)就是，心理問(wèn)題大過(guò)于“生理”，她們并不一定長(zhǎng)得很難看，有得甚至已經(jīng)能稱得上美女， 但是她們依然選擇整形， 這些人一定有某些遭遇。所以，這種類型的人，需要了解的就是她們的心理。掌握的這些人的心理特點(diǎn)，就能通過(guò)大眾媒體，將這

17、類型人群抓住。一般來(lái)說(shuō)，這種顧客大致分為幾種：因?yàn)槿菝矄?wèn)題愛(ài)情受挫、工作受挫、社交受挫這三種典型，還有一種就是長(zhǎng)得一般，缺乏自信，自己不好意思見人。 這種人群銷售區(qū)域一般比較難以定位， 但是宣傳載體往往可以鎖定，大眾媒體肯定是首選，其中電視和網(wǎng)絡(luò)為重點(diǎn)。特別是網(wǎng)絡(luò)， 因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中得不到的東西， 往往會(huì)想到通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的虛擬世界來(lái)實(shí)現(xiàn)。 鎖定宣傳載體之后， 所要做的就是想一些有效的營(yíng)銷手段來(lái)打動(dòng)這些目標(biāo)消費(fèi)顧客， 那么針對(duì)不同的顧客群， 銷售要有所區(qū)別。比如愛(ài)情受挫，你可以在情人節(jié)的時(shí)候，做一個(gè)“愛(ài)情訓(xùn)練營(yíng)”的活動(dòng)，通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體進(jìn)行大量集中型宣傳，誘惑點(diǎn)可以有免費(fèi)整形、禮儀培訓(xùn)、妝容技巧培訓(xùn)、心理輔導(dǎo)、語(yǔ)言技巧、愛(ài)情物語(yǔ)等方面進(jìn)行宣傳誘惑。定義： 缺乏自信心理障礙型， 適合大眾媒體和精準(zhǔn)顧客互動(dòng)活動(dòng)，選擇不同時(shí)間針對(duì)不同目標(biāo)消費(fèi)顧客， 采取多重誘惑的營(yíng)銷手段進(jìn)