商品學(xué)概論課后習(xí)題及答案-第9章服務(wù)商品

1、商品學(xué)概論課后習(xí)題及答案-第9 章 服務(wù)商品目錄一、名詞解釋 189二、多項(xiàng)選擇題 190三、問答題 190一、名詞解釋1 .服務(wù)： 服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者創(chuàng)造顧客感知價(jià)值的、隨時(shí)間消逝的無形經(jīng)歷。2 .服務(wù)套餐：是指提供給消費(fèi)者所有的商品、服務(wù)和體驗(yàn)的總和，也是為消費(fèi)者提供的服務(wù)價(jià)值。3 .服務(wù)包：是指在某種環(huán)境下提供的一系列商品和服務(wù)的組合。4 .服務(wù)商品：有形與無形的統(tǒng)一體，所有的服務(wù)商品都是以服務(wù)要素和商品要素組合的形式提供給消費(fèi)者的5 .服務(wù)商品質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是顧客的主觀感受，它取決于服務(wù)期望與服務(wù)績效的對比，從組織角度看，服務(wù)質(zhì)量是指其滿足或超過顧客需要的能力。6 .服務(wù)感知

2、質(zhì)量模型：顧客感知服務(wù)質(zhì)量被定義為顧客對服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)績效之間的比較。實(shí)際服務(wù)績效大于于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然。從而將服務(wù)質(zhì)量將有形產(chǎn)品的質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開來。7 .服務(wù)差異質(zhì)量模型：在顧客感知服務(wù)商品質(zhì)量概念基礎(chǔ)上，對服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價(jià)方法進(jìn)行了更為深入地研究，通過對若干服務(wù)行業(yè)的實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。8 .旅游服務(wù)商品：旅游服務(wù)商品，是指旅游企業(yè)為配合旅游整體商品的出賣，為旅游者提供方便、安全、愉快和享受的體驗(yàn)，直接提供的勞務(wù)服務(wù)或間接策劃管理服務(wù)的一種旅游商品形態(tài)。9 . 酒店金鑰匙服務(wù)：專業(yè)服務(wù)組織成員，以盡善盡美的服務(wù)理念，最高

3、的服務(wù)質(zhì)量，最高的文化品位，想客人之所想，急客人之所急，主動(dòng)為客人提供全方位盡善盡美的服務(wù)，使客人獲得驚喜和超值享受的一種旅游商品形態(tài)。二、多項(xiàng)選擇題（ .ABDE 2. ABCD 3. ABCD 4.ABCDE三、問答題（ .你是如何理解服務(wù)的內(nèi)涵的？服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者創(chuàng)造顧客感知價(jià)值的、隨時(shí)間消逝的無形經(jīng)歷。（ .利用那些尺度對酒店或餐館的服務(wù)業(yè)績進(jìn)行評價(jià)？根據(jù)金鑰匙酒店管理理念，對酒店或餐館的服務(wù)業(yè)績進(jìn)行評價(jià)，可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行：首先，在物質(zhì)方面，即顧客提供給顧客需要的物質(zhì)商品是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；其次，可以從商品提供服務(wù)方面進(jìn)行衡量。如服務(wù)人員的著裝以及對顧客相關(guān)需要的滿足等方面

4、進(jìn)行評價(jià)。（ .描述質(zhì)量差距的五個(gè)方面。（ 1）差距 1 管理者認(rèn)知差距。指顧客對服務(wù)的期望同管理者對顧客期望的認(rèn)知之間的差距。最直接、也最明顯的差距往往是顧客想要得到的服務(wù)和管理人員認(rèn)為顧客希望得到的服務(wù)兩者之間的差異。（ 2）差距2 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距。指管理人員對顧客期望的認(rèn)知同企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。即使管理人員已經(jīng)準(zhǔn)確理解了顧客的需求，有時(shí)也不能將其融入到制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中。（ 3）差距3服務(wù)傳送差距。指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)實(shí)際所提供的服務(wù)之間的差距。存在這一差距意味著企業(yè)向顧客提供的服務(wù)未能達(dá)到企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（ 4）差距4市場信息傳播差距。指企業(yè)進(jìn)行外部市場溝通時(shí)承諾

5、的服務(wù)同企業(yè)所提供的實(shí)際服務(wù)之間的差距，即承諾 兌現(xiàn)差距。（ 5）差距5感知服務(wù)質(zhì)量。即古墨森提出的顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知之間的差距。這一差距實(shí)質(zhì)上是前四個(gè)質(zhì)量差距之和。4 .“可靠性 ”是否是服務(wù)質(zhì)量的最重要的一個(gè)方面？可靠性是指企業(yè)可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)是顧客所希望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)都是通過“可靠 ”的服務(wù)來建立自己的信譽(yù)。5 .討論解決質(zhì)量差距1 的可能的解決辦法。所謂質(zhì)量差距1 是指管理者認(rèn)知差距。是指顧客對服務(wù)的期望同管理者對顧客期望的認(rèn)知之間的差距。要解決管理者認(rèn)知差距可以從以下幾個(gè)方面解決：首

6、先，要積極進(jìn)行市場調(diào)查。管理層積極了解顧客的需求。其次，要注意底層員工的向上溝通。因?yàn)楦邔庸芾碚邔π畔⒌牧私廨^少。可以通過向上溝通的方式了解更多的信息。最后，可以減少管理層次。6 .討論解決質(zhì)量差距2的可能的解決辦法。質(zhì)量差距2 是指服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：首先，要制定詳細(xì)的計(jì)劃；其次，在計(jì)劃制定的過程中要有明確的目標(biāo)，要進(jìn)行有序的管理；最后，高層管理者要積極予以支持。7 .討論解決質(zhì)量差距3的可能的解決辦法。質(zhì)量差距3是指服務(wù)傳送差距。要解決服務(wù)傳送方面存在的差距應(yīng)從以下幾 個(gè)方面入手：首先，要積極是員工理解顧客的需要；其次，要加強(qiáng)對執(zhí)行員工的 監(jiān)督，確保計(jì)

7、劃的執(zhí)行準(zhǔn)確。8 .討論解決質(zhì)量差距4的可能的解決辦法。質(zhì)量差距4是指市場信息傳播差距。要解決市場信息傳播差距應(yīng)從以下幾個(gè)方 面入手：首先，市場溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際；其次，外部營銷活動(dòng) 中做出的承諾能夠做到言出必行，避免夸夸其談所產(chǎn)生的副作用。9 .為什么測量服務(wù)質(zhì)量很困難？針對某一服務(wù)說明測量的內(nèi)容。對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量難度極大，因?yàn)榉?wù)包含許多無形因素和心理因素，難 以設(shè)定精確的量化標(biāo)準(zhǔn)。因此需要特殊的方法來實(shí)現(xiàn)這一評估。10 .服務(wù)商品分類的意思你是如何認(rèn)識的？文中列舉的分類角度對你有何啟 示？(1)服務(wù)商品分類的意思是指依據(jù)在內(nèi)涵上按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。從而 把外延分解成不

8、同的類別。(2)在文中運(yùn)用托馬斯分類法、蔡斯分類法、施曼納分類法和羅伍勞克分類 法等方法對服務(wù)商品進(jìn)行分類。其中托馬斯分類法認(rèn)為服務(wù)商品可以劃分為兩種 類型：一類是設(shè)備提供的服務(wù)商品；另一類是人工提供的服務(wù)商品；按照蔡斯分 類法根據(jù)顧客和服務(wù)體系接觸程度劃分服務(wù)商品體系。施曼鈉分類法根據(jù)影響服 務(wù)傳遞過程性質(zhì)的兩個(gè)主要維度：服務(wù)組織的勞動(dòng)密集程度和服務(wù)人員與顧客相 互交往的程度和服務(wù)定制化(個(gè)性化)程度對服務(wù)進(jìn)行分類，并設(shè)計(jì)了一個(gè)服務(wù) 過程矩陣。；羅伍勞克分類法從服務(wù)行業(yè)性質(zhì)、服務(wù)業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)自動(dòng)化 程度和服務(wù)人員主觀判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多個(gè)角度對服務(wù) 進(jìn)行了細(xì)致的分

9、類，并根據(jù)不同類別的服務(wù)制定相應(yīng)的管理方法。通過對服務(wù)商品分類角度的研究可以發(fā)現(xiàn)，對分類角度的確定應(yīng)該首先考慮影響分類的因素，然后考慮各個(gè)因素之間的關(guān)系，確定分類的維度，然后再確定 經(jīng)度，最后確定商品的分類。11 .試述旅游服務(wù)商品的特征。（ 1）服務(wù)性特征服務(wù)性，是指旅游服務(wù)商品為游客提供方便周到服務(wù)的特性，即直接或間接為游客提供勞務(wù)服務(wù)或組織、策劃、管理服務(wù)，或提供便利，或解決疑難，或?yàn)橛慰偷穆糜蝿?chuàng)造更好的條件所提供的服務(wù)。這是旅游服務(wù)商品最基本的特性。應(yīng)該說，旅游服務(wù)的主動(dòng)性、親切性、文化性、品位性、周到性、質(zhì)量性都是其他任何類型的服務(wù)所不及的，特別是旅游的金鑰匙所提供的服務(wù)。（ 2）生

10、產(chǎn)與消費(fèi)的同步性特征生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，是指旅游服務(wù)商品的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同步的。如游客的游覽觀賞消費(fèi)，從開始到結(jié)束，與經(jīng)營者自始至終提供的游覽觀賞服務(wù)是同步的。（ 3）不可儲存性特征不可儲存性，是指旅游服務(wù)商品的不可儲存、不可帶走的特征。因?yàn)榉?wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步的，消費(fèi)完了，生產(chǎn)也就完了，服務(wù)類商品是不可能儲存的。（ 4）時(shí)效性特征時(shí)效性，是指旅游服務(wù)在特定時(shí)間內(nèi)才能發(fā)揮作用產(chǎn)生效果的特性。如，導(dǎo)游服務(wù)、交通服務(wù)和飯店住宿服務(wù)等，都是在特定時(shí)間內(nèi)發(fā)揮作用的，都有特定的時(shí)效性特征。（ 5）差異性特征差異性，是指經(jīng)營商提供的服務(wù)，具有因人而異的個(gè)性化特征。因?yàn)榉?wù)對象各種各樣，其興趣、愛好

11、、信仰、文化、習(xí)俗都存在著差異，而服務(wù)的目的是 滿足旅游者需求，因此，旅游經(jīng)營商必須因人而異，提供差異性、個(gè)性化的旅游 服務(wù)。（ 6）文化性特征 文化性，是指服務(wù)人員的服務(wù)理念、行為和形象，都應(yīng)具有較好的文化品位。無論著裝、語言、表情、微笑，都應(yīng)展現(xiàn)一定的文化修養(yǎng)。再說文化是旅游的靈 魂，無論可見性服務(wù)還是不可見性服務(wù)，無論景區(qū)景點(diǎn)的布局、設(shè)施，無論組織、 策劃和管理都應(yīng)具有較高的文化品位。文化品位越高，旅游服務(wù)商品的質(zhì)量就越高，游客的文化精神感受就越深。（ 7）不易測度性特征 不易測度性，是指旅游服務(wù)商品質(zhì)量判斷的測度具有難以量化的特性。只能通過游客體驗(yàn)定性評價(jià)，而不同游客體驗(yàn)的不同，評價(jià)亦

12、難以統(tǒng)一。如同一時(shí)間 同一導(dǎo)游員的服務(wù)，既可能受到老年游客的表揚(yáng)，又可能受到青年游客的批評， 可見旅游服務(wù)商品具有不易測度的特性。12 .試述旅游服務(wù)商品類型的劃分。旅游服務(wù)商品，按其內(nèi)容、性質(zhì)、特征劃分，有如下不同類型。（ 1）按服務(wù)內(nèi)容的不同，旅游服務(wù)商品可分為旅行社服務(wù)商品、團(tuán)隊(duì)旅游服 務(wù)商品、散客旅游服務(wù)商品、出入境旅游服務(wù)商品、導(dǎo)游服務(wù)商品、旅游飯店服務(wù)商品、游交通服務(wù)商品、休閑旅游服務(wù)商品、專項(xiàng)旅游服務(wù)商品、娛樂旅游服 務(wù)商品。（ 2）按服務(wù)性質(zhì)的不同，旅游服務(wù)商品可分為常規(guī)性旅游服務(wù)商品、個(gè)性化 旅游服務(wù)商品和金鑰匙旅游服務(wù)商品。3）按服務(wù)特征的不同，旅游服務(wù)商品可分為可見性旅游

13、服務(wù)商品、不可見 性旅游服務(wù)商品和旅游服務(wù)商品。13 .試述旅游服務(wù)商品質(zhì)量規(guī)范的類型及其意義。（1）國家法定旅游服務(wù)規(guī)范國家法定旅游服務(wù)規(guī)范是指國家及各省（市）、自治區(qū)、直轄市行業(yè)主管部門制定和頒布的旅游質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，也是旅游服務(wù)商品市場運(yùn)行的法定準(zhǔn)則。旅游服務(wù)商品的法定準(zhǔn)則，也可以說就是旅游服務(wù)文化品位的法定質(zhì)量規(guī)范。（2）旅游服務(wù)商品常規(guī)服務(wù)規(guī)范旅游服務(wù)商品常規(guī)服務(wù)規(guī)范，是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，即服務(wù)的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和程序的行為規(guī)范。指符合國家法定的服務(wù)規(guī)范；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指衡量服務(wù)行為的準(zhǔn)則；服務(wù)程序，指服務(wù)的先后順序。（3）旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，是指旅游企業(yè)對游客提供的服務(wù)要符合國家相應(yīng)法律的規(guī)范要求和企業(yè)自身制定的工作管理?xiàng)l例與服務(wù)細(xì)則的規(guī)范要求。（4）服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)形象指服務(wù)人員服務(wù)的理念形象、服務(wù)的行為形象和服務(wù)所展現(xiàn)的視覺形象。