物業(yè)管理總結(jié)

1、名詞解釋：1物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)2前期物業(yè)管理是指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè) 管理3物業(yè)接管驗(yàn)收是指物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)，進(jìn)行以物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，同時(shí)接受圖紙、說明悶尖的物業(yè)資料，從而著手實(shí)施物業(yè)管理4業(yè)主大會(huì)是代表物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益的曲種團(tuán)體和物業(yè)監(jiān)督管理組織， 也是代表物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主實(shí)施自治自律管理的組織5物業(yè)服務(wù)費(fèi)：

2、是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維 修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用，即通常所指的公共性服務(wù)費(fèi) 簡述：物業(yè)管理的日常管理內(nèi)容有物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防，房屋及建筑的公共部分、 機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理，住戶裝修管理，車輛管理，客戶檔案管理 列舉物業(yè)管理費(fèi)的項(xiàng)目：成本費(fèi)綠化費(fèi)電梯費(fèi)公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修費(fèi) 保安費(fèi)論述物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的作用物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的最終環(huán)節(jié)，對(duì)前級(jí)活動(dòng)具有強(qiáng)烈的反彈和刺激作用。物業(yè)管理天然地賦有提高房地產(chǎn)經(jīng)營效益，繁榮和完善房地產(chǎn)市場的功能。當(dāng)前，商品房售后

3、管理是房地產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的一個(gè)熱點(diǎn)和 難點(diǎn)。周到、良好的物業(yè)管理能吸引和提升客戶對(duì)物業(yè)投入的興趣，提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。周到的物業(yè)管理所提供的稱心的居住和工作環(huán)境，能免除后顧之憂。由于物業(yè)管理在建設(shè)現(xiàn)代家園中的特殊地位其在房地產(chǎn)行業(yè)中的地位越來越重要1物業(yè)主要包括三個(gè)部分：(1)已建成并具有實(shí)用功能的各類居住用和非居住用的建筑物(2) 與這些建筑物相配套的設(shè)施設(shè)備(3) 相關(guān)場地2物業(yè)分類：居住物業(yè)商業(yè)物業(yè)辦公物業(yè) 工業(yè)物業(yè)其他用途物業(yè)4社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)經(jīng)營型、社會(huì)化是物業(yè)管理的四個(gè)基本特性5物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代英國，起源人為奧克維婭 .希爾(octavia hill)6

4、1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司：深圳市物業(yè)管理公司成立，標(biāo)志著這以新 興行業(yè)的誕生7 2003年6月8日，國務(wù)院第379好令發(fā)布了物業(yè)管理?xiàng)l例8 我國物業(yè)管理?xiàng)l例明確指出：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。即物業(yè)的所有權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人，物業(yè)管理中，業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)所提供物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象，業(yè)主又是物業(yè)管理市場的需要主體9 業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有下類權(quán)利：(1) 按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)(2) 提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提岀的服務(wù)(3) 提岀制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)定的協(xié)議(4) 參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)(5)

5、選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)(6) 監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作(7) 監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同(8) 對(duì)物業(yè)公用部位、共有設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)1012131415161718192021222324252627282930（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共有設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金的管理和使用（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第十一條規(guī)定，業(yè)主大會(huì)履行下列職責(zé)（1）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則（2）選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)（4）決定專項(xiàng)維修資金使用、蓄籌方案，并監(jiān)督實(shí)施（5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)

6、共有部位和共有設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維 護(hù)等方面的規(guī)章制度（6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)首次業(yè)主大會(huì)的意義相當(dāng)重要，它是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主第一次表現(xiàn)自己的意志，行使自己的權(quán)利，決定物業(yè)在使用或管理方面的重大事項(xiàng)。20%以上業(yè)主提議的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由首次業(yè)主大會(huì)大會(huì)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系：完全市場條件下的相互關(guān)系、非完全市場條件下的相互關(guān)系、法律關(guān)系、經(jīng)濟(jì)關(guān)系、工作關(guān)系物業(yè)管理早期介入十分重要。早期介入是保證物業(yè)管理順利起步與開展的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)早期

7、介入具有以下作用：（1）有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)（2）有利于提高房屋建造質(zhì)量（3 ）有 利于保證物業(yè)的使用功能（4）有利于加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解（5 ）早期介入有利于后期管理工作 的進(jìn)行前期物業(yè)服務(wù)合同的特征：前期物業(yè)服務(wù)合同具有過渡性，前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)簽訂，前期物業(yè)服務(wù)合同是要式合同接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別：主體不同性質(zhì)不同所處的階段不同 職責(zé)不同物業(yè)接管驗(yàn)收時(shí)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)移交的物業(yè)資料：（1）竣工驗(yàn)收資料（2） 技術(shù)材料（3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件（4） 物業(yè)管理所必需的其他資料物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理

8、企業(yè)訂立的書面協(xié)議物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)具備以下主要內(nèi)容：物業(yè)管理事項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)費(fèi)用雙方的權(quán)利義務(wù)專項(xiàng)維修資金的管理和使用物業(yè)管理用房 合同期限違約責(zé)任導(dǎo)致房屋損壞的原因是多方面的，基本上可分為自然損壞和人為損壞（1）自然損壞：氣候條件生物因素地理因素災(zāi)害因素（2）人為原因：使用不當(dāng)設(shè)計(jì)和施工質(zhì)量的低劣維修養(yǎng)護(hù)不善按照房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、裝備三個(gè)組成部分的完好、損壞程度，房屋完損等級(jí)可劃分為：完好房基本完好房一般損壞房嚴(yán)重?fù)p壞房危險(xiǎn)房100%完好房屋建筑面積 基本完好房屋建筑面積總的房屋建筑面積綜合維修五類：翻修工程大修工程 中修工程小修工程綜合維修工程大修工程：一次費(fèi)用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價(jià)的

9、25%以上的工程小修工程：小修工程的平均費(fèi)用一般為房屋現(xiàn)時(shí)總造價(jià)的1 %以下房屋設(shè)備是房屋建筑附屬設(shè)備的簡稱，常見設(shè)備有：電梯設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、給水排水設(shè)備、供電設(shè)備、消防設(shè)備房屋設(shè)備管理具有如下特點(diǎn)：服務(wù)性功能強(qiáng)經(jīng)營性特點(diǎn)突岀專業(yè)性技術(shù)性要求高綜合性強(qiáng) 給水系統(tǒng)：生活用水 工業(yè)用水 消防用水 房屋電氣設(shè)備主要包括供電系統(tǒng)、電梯設(shè)備、避雷設(shè)備、弱電設(shè)備 兼?zhèn)浣ㄖO(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng) BA 辦公自動(dòng)化系統(tǒng) OA 通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) CA 智能建筑組成的基本模型是：包含了建筑結(jié)構(gòu)、環(huán)境、設(shè)備（水、暖、電）弱電系統(tǒng) 廣義的住宅包括各類住宅、公寓、別墅及住宅小區(qū)313233343536373839404142434

10、445464748495051居住區(qū)的人口規(guī)模 30000-50000 人 戶數(shù) 10000-15000 戶 住宅小區(qū)的人口規(guī)模 7000-15000 人 戶數(shù) 2000-4000 戶住宅小區(qū)構(gòu)成：住宅小區(qū)居民 住宅小區(qū)居住設(shè)施 住宅小區(qū)居住環(huán)境（自然環(huán)境 人為環(huán)境） 住宅小區(qū)特點(diǎn)： （ 1） 居住功能單一，相對(duì)封閉獨(dú)立（ 2） 住宅小區(qū)人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜，形成相對(duì)獨(dú)立的社區(qū)文化（ 3） 住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)多元化，公用設(shè)施社會(huì)化（ 4） 規(guī)劃建設(shè)合理，配套設(shè)施齊全，居住方便 住宅小區(qū)物業(yè)管理：物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)、管 理，對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生

11、和秩序進(jìn)行維護(hù)住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則： 依法管理原則 有償服務(wù)原則 專業(yè)化管理與群眾性管理相結(jié)合原則 狀 態(tài)化管理原則 超前管理原則住宅小區(qū)管理的內(nèi)容： 1 房屋及房屋設(shè)備的管理2 住宅小區(qū)環(huán)境的維護(hù)管理：1）小區(qū)內(nèi)違章建筑管理2）市政公用設(shè)施的維護(hù)管理3）小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)管理4）小區(qū)內(nèi)的綠化管理3 小區(qū)內(nèi)的治安管理與消防管理（小區(qū)有一個(gè)安全環(huán)境是居民安居樂業(yè)的首 要條件4 小區(qū)內(nèi)的車輛交通管理5 便民服務(wù)和特約服務(wù)6 代理服務(wù)7 開展精神文明建設(shè)，創(chuàng)建和諧住宅小區(qū) 高層住宅是指層數(shù)多，住戶多，且有一定高度的建筑，這里包括小高層和高層住宅 非住宅物業(yè)的管理是指以出租經(jīng)營性房屋為主體對(duì)象的物

12、業(yè)管理，他包括辦公樓、商場、通用廠房、 倉庫和特種物業(yè) 寫字樓又稱辦公樓：用于集中辦公的建筑物，一般由辦公用房，輔助用房和交通系統(tǒng)三部分組成 車輛道路管理包括道路管理、交通管理與停車場管理 道路由動(dòng)態(tài)交通設(shè)施、靜態(tài)交通設(shè)施和道路交通附屬設(shè)施三部分組成。交通交通設(shè)施包括物業(yè)的各級(jí) 道路；靜態(tài)交通設(shè)施包括停車場、廣場；道路交通附屬設(shè)施包括各種路名牌、分離墩、分道線、道路 照明設(shè)施、綠化帶、排水設(shè)施及房屋設(shè)備等 物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容包括環(huán)境管理和專業(yè)化物業(yè)管理的要求，主要包括物業(yè)環(huán)境污染與防治，物業(yè)環(huán) 境保潔管理和物業(yè)環(huán)境綠化管理 物業(yè)專項(xiàng)維護(hù)資金是指用于物業(yè)共用部位、 共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維護(hù)、

13、 更新、改造的專項(xiàng)資金。 按照有關(guān)規(guī)定，凡商品住房和公有住房出售后都應(yīng)當(dāng)建立住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修資金 商品住房銷售時(shí)向購房人收取，購房份應(yīng)當(dāng)按購房款2-3 的比例向售房單位繳納維修資金專項(xiàng)物業(yè)維修資金屬于業(yè)主所有，并不意味著業(yè)主個(gè)人可以隨意支配維修資金 房屋的專項(xiàng)維修資金智能用于特定的用途，遵守的原則：(1)堅(jiān)持“?？顚Ｓ谩钡脑瓌t(2)專戶存儲(chǔ)、監(jiān)督使用的原則(3)預(yù)算報(bào)批、計(jì)劃使用的原則(4)保值增值，滾存使用的原則(5)嚴(yán)格監(jiān)管，有效使用的原則5253545556575859123456物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的價(jià)格形式：政府指導(dǎo)價(jià)市場調(diào)節(jié)價(jià)包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務(wù)

14、費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式實(shí)行包干制的核心是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的固定計(jì)費(fèi)，包干使用，自負(fù)盈虧酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的指岀，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式按照物業(yè)管理?xiàng)l例和其他的有關(guān)規(guī)定，明確供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng) 當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用(最終用戶：是指水、電、氣、熱、通訊、有線電視的最終使用人)這些 單位無權(quán)強(qiáng)制要求物業(yè)管理企業(yè)代收有關(guān)費(fèi)用物業(yè)服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式采用包干制，物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)由物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理

15、企業(yè)利潤三 部分構(gòu)成12物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算：X jXi (i=1,212)物業(yè)服務(wù)費(fèi)構(gòu)成：綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)秩序維護(hù)費(fèi)辦公費(fèi)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用業(yè)主：業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。物業(yè)與建筑上講的業(yè)主本質(zhì)上是一致的.都是指物業(yè)(產(chǎn)權(quán))所有者.房屋租賃人不是業(yè)主。業(yè)主大會(huì)：是指在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下、由同物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 所有業(yè)主組成，對(duì)關(guān)系到整體業(yè)主利益的事情進(jìn)行決議；并通過選舉建立業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)：是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會(huì)各方反映業(yè)主意愿和要 求，并監(jiān)督

16、物業(yè)管理公司管理運(yùn)作的一個(gè)民間性組織。物業(yè)：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)可大可小，一個(gè)單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項(xiàng)物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干 物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等 多種物業(yè)形式。物業(yè)經(jīng)營：是指威力滿足業(yè)主的需求，綜合利用物業(yè)管理、設(shè)施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理、房地產(chǎn)組合投資管理的技術(shù)、手段和模式，以收益性物業(yè)為對(duì)象，為業(yè)主提供的貫穿于物業(yè)整個(gè)生命周綺的綜合 性管理服務(wù)居住小區(qū)：是以住宅樓房為主體并配有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化教育、娛樂、綠化、公用和公共設(shè)施等而形成的

17、居民生活區(qū)。 一般稱小區(qū)，是指被城市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模(10000-15000人)相對(duì)應(yīng)，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居 地。789101112131415161718192021222324252627居住小區(qū)物業(yè)管理：業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進(jìn)行管理的活動(dòng)。早期介入：指房地產(chǎn)開發(fā)單位邀請(qǐng)擬從事前期物業(yè)管理的有關(guān)人員參與該項(xiàng)目的可行性研究，從物業(yè)管理角度對(duì)物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備選用、功能布局、施工監(jiān)管、驗(yàn)

18、收接管、銷售和租賃提岀建設(shè)性意見，充分反映住戶要求和物業(yè)自身要求，力求使用戶入住之前的各種前期工作與用戶使用的實(shí)際需要及日后物業(yè)管理工作相適應(yīng)。前期管理：是指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。用戶入伙（住）：業(yè)主辦理入住承接驗(yàn)收：是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)，進(jìn)行以物業(yè)的主題結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，同時(shí)接受圖紙、說明文件等物業(yè)資料，從而著手實(shí)施物業(yè)管理。物業(yè)管理經(jīng)營的分類：物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源經(jīng)營物業(yè)資料經(jīng)營業(yè)主資料經(jīng)營物業(yè)管理文化資料經(jīng)營物業(yè)服務(wù)企業(yè)資本經(jīng)營影響物業(yè)管理經(jīng)營發(fā)展及效果的因素：物業(yè)管理與房地產(chǎn)的關(guān)系科技

19、化、專業(yè)化與集約化發(fā)展的影響物業(yè)管理經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)性積極的市場觀念物業(yè)經(jīng)營管理的地位與作用：有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展壯大方便廣大業(yè)主和使用人，提高他們的生活質(zhì)量和工作效率豐富和發(fā)展物業(yè)管理交易市場物業(yè)經(jīng)營管理的特點(diǎn)：盈利性規(guī)模性立體化全方位物業(yè)經(jīng)營管理的管理對(duì)象：商用物業(yè)寫字樓管理商業(yè)樓宇管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)：是物業(yè)管理服務(wù)的供給者，是專門從事建筑物及其附屬設(shè)備、設(shè)施、相關(guān)場地及周圍環(huán)境的管理，為業(yè)主和使用人提供全方位、多層次的有償服務(wù)的法人經(jīng)濟(jì)實(shí)體。物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)立的具體類型：政府及國有企事業(yè)單位房管或總務(wù)部門轉(zhuǎn)制形成的物業(yè)服務(wù)企業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)公司組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)自主經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)中小型物

20、業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營策略 ：抓牢基本功 經(jīng)營思路領(lǐng)先 在服務(wù)上下工夫 橫向聯(lián)合，廣結(jié)同盟 創(chuàng)造模式品牌早期介入作用：有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)有利于提高房屋建造質(zhì)量有利于保證物業(yè)的使用功能有利于加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解早期介入有利于后期管理工作的進(jìn)行房地產(chǎn)開發(fā)階段物業(yè)管理早期介入的主要工作：詳見30頁13項(xiàng)高層建筑主要指寫字樓、商業(yè)物業(yè)、商廈、公寓、住宅等建筑規(guī)模大，配套設(shè)備設(shè)施齊全的高層物業(yè)高層建筑早期介入在設(shè)計(jì)階段的工作要點(diǎn)：詳見31頁5項(xiàng)在建筑安裝工程階段的工作要點(diǎn)：詳見31-32頁6項(xiàng)在開業(yè)運(yùn)營前籌備階段的工作要點(diǎn)：詳見32-33頁13項(xiàng)前期物業(yè)管理的內(nèi)容包括前期物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主臨時(shí)公約

21、、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)、物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)、物業(yè)資料的移交、物業(yè)管理用房、物業(yè)的保修責(zé)任等內(nèi)容前期物業(yè)服務(wù)合同的特征：前期物業(yè)服務(wù)合同具有過渡性前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同是要式合同28293031323334353637383940414243444546474849505152535455前期物業(yè)服務(wù)合同期限和終止：前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限前期物業(yè)服務(wù)合同是一種附終止條件的合同承接驗(yàn)收具有的意義：詳見41頁3項(xiàng)物業(yè)接管驗(yàn)收時(shí)建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的物業(yè)資料包括：詳見43頁4項(xiàng)承接驗(yàn)收應(yīng)注意的事項(xiàng)：詳見43-44頁4項(xiàng)入住前籌備工作：籌建管理處人員準(zhǔn)備

22、文件準(zhǔn)備交接準(zhǔn)備入住管理工作的具體實(shí)施：詳見46-49頁業(yè)主投訴是他們主觀上認(rèn)為由于物業(yè)管理中存在的差錯(cuò)而引發(fā)的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提岀或向有關(guān)部門反映對(duì)業(yè)主投訴的處理：要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對(duì)待業(yè)主投訴做好投訴的分類認(rèn)真聆聽與記錄及時(shí)判定投訴的性質(zhì)注意投訴處理的技巧投訴的分類：設(shè)備設(shè)施方面的投訴管理服務(wù)方面的投訴服務(wù)收費(fèi)投訴突發(fā)事件的投訴投訴處理注意事項(xiàng)：耐心傾聽快速反饋 落實(shí)回復(fù)溝通：是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過程溝通的原則：盡早和主動(dòng)溝通保持暢通的溝通渠道建立高效的溝通技巧：明確溝通目的善于聆聽避免無休止的爭論努力尋求搭建溝通平臺(tái)注意溝通

23、的細(xì)則物業(yè)管理糾紛：是指物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)者在消費(fèi)物業(yè)管理服務(wù)之前及過程中，因?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)或與其有關(guān)的權(quán)利和衣物有一定分歧時(shí)，與提供物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)所發(fā)生的不同程度的爭執(zhí)物業(yè)管理糾紛的原因分析：詳見72頁2項(xiàng)物業(yè)管理糾紛的防范：積極開展企業(yè)外部公眾關(guān)系活動(dòng)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系、溝通強(qiáng)化內(nèi)部管理制度，認(rèn)證做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理糾紛的解決方法：調(diào)解仲裁法律訴訟行政和其他救濟(jì)物業(yè)安全危機(jī) 主要是指由于自然界或社會(huì)中的破壞性力量引發(fā)的非常規(guī)的、可能使物業(yè)安全受到極大威脅的事件緊急事物處理：安全危機(jī)處理預(yù)案自然力破壞處理預(yù)案社會(huì)力破壞處理預(yù)案物業(yè)經(jīng)營管理的特點(diǎn)：詳見163-164頁5項(xiàng)物業(yè)經(jīng)

24、營管理的三個(gè)層次：物業(yè)管理設(shè)施管理房地產(chǎn)資產(chǎn)管理房地產(chǎn)組合投資管理物業(yè)經(jīng)營管理中的戰(zhàn)略性工作主要內(nèi)容：確定戰(zhàn)略確定標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建信息基礎(chǔ) 決策分析進(jìn)行資產(chǎn) 組合常規(guī)工作主要內(nèi)容：常規(guī)工作內(nèi)容概述現(xiàn)金流和成本管理日常維修和維護(hù)租賃管理未來維修和維護(hù)設(shè)施設(shè)備管理物業(yè)保鮮管理物業(yè)營銷風(fēng)險(xiǎn)管理就是利用各種自然資源和技術(shù)手段對(duì)各種導(dǎo)致人們利益損失的風(fēng)險(xiǎn)事件加以防范、控制以至消除的全部過程風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟：風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的控制檢查評(píng)估及調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的措施：詳見168頁5項(xiàng)物業(yè)管理工作中經(jīng)常涉及的保險(xiǎn)：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、雇主責(zé)任保險(xiǎn)、公眾責(zé)任保險(xiǎn)建筑結(jié)構(gòu)火險(xiǎn)通常包括建筑物的外墻、地基、梁柱、室內(nèi)固定間隔、公共設(shè)施和設(shè)備等56 一般來說對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)結(jié)合火險(xiǎn)一起購買的一個(gè)物業(yè)（財(cái)產(chǎn)）的綜合險(xiǎn)57公共責(zé)任保險(xiǎn)，又稱普通責(zé)任保險(xiǎn)，主要承保各種團(tuán)體及個(gè)人在固定場所從事生產(chǎn)、經(jīng)營等活動(dòng)以至于日常生活中由于意外事故而造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)由投保人所承擔(dān)的各種經(jīng)濟(jì)賠償 責(zé)任58物業(yè)租賃：在業(yè)主或物業(yè)管理者為某種利益，授權(quán)租用者在規(guī)定的期限內(nèi)占用物業(yè)的權(quán)利59物