物業(yè)管理總結

1、名詞解釋：1物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動2前期物業(yè)管理是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè) 管理3物業(yè)接管驗收是指物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時，進行以物業(yè)的主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，同時接受圖紙、說明悶尖的物業(yè)資料，從而著手實施物業(yè)管理4業(yè)主大會是代表物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益的曲種團體和物業(yè)監(jiān)督管理組織， 也是代表物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主實施自治自律管理的組織5物業(yè)服務費：

2、是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維 修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用，即通常所指的公共性服務費 簡述：物業(yè)管理的日常管理內容有物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防，房屋及建筑的公共部分、 機電設備、公共配套設施的維修、管理，住戶裝修管理，車輛管理，客戶檔案管理 列舉物業(yè)管理費的項目：成本費綠化費電梯費公共設施設備保養(yǎng)維修費 保安費論述物業(yè)管理在房地產開發(fā)中的作用物業(yè)管理作為房地產開發(fā)經營的最終環(huán)節(jié)，對前級活動具有強烈的反彈和刺激作用。物業(yè)管理天然地賦有提高房地產經營效益，繁榮和完善房地產市場的功能。當前，商品房售后

3、管理是房地產經營活動中的一個熱點和 難點。周到、良好的物業(yè)管理能吸引和提升客戶對物業(yè)投入的興趣，提高物業(yè)的使用價值和經濟價值。周到的物業(yè)管理所提供的稱心的居住和工作環(huán)境，能免除后顧之憂。由于物業(yè)管理在建設現代家園中的特殊地位其在房地產行業(yè)中的地位越來越重要1物業(yè)主要包括三個部分：(1)已建成并具有實用功能的各類居住用和非居住用的建筑物(2) 與這些建筑物相配套的設施設備(3) 相關場地2物業(yè)分類：居住物業(yè)商業(yè)物業(yè)辦公物業(yè) 工業(yè)物業(yè)其他用途物業(yè)4社會化、專業(yè)化、企業(yè)經營型、社會化是物業(yè)管理的四個基本特性5物業(yè)管理起源于19世紀60年代英國，起源人為奧克維婭 .希爾(octavia hill)6

4、1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司：深圳市物業(yè)管理公司成立，標志著這以新 興行業(yè)的誕生7 2003年6月8日，國務院第379好令發(fā)布了物業(yè)管理條例8 我國物業(yè)管理條例明確指出：房屋的所有權人為業(yè)主。即物業(yè)的所有權人，是所擁有物業(yè)的主人，物業(yè)管理中，業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)所提供物業(yè)管理服務的對象，業(yè)主又是物業(yè)管理市場的需要主體9 業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有下類權利：(1) 按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(2) 提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提岀的服務(3) 提岀制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)定的協(xié)議(4) 參加業(yè)主大會會議，行使投票權(5)

5、選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(6) 監(jiān)督業(yè)主委員會的工作(7) 監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同(8) 對物業(yè)公用部位、共有設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權1012131415161718192021222324252627282930（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共有設施設備專項維修資金的管理和使用（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利根據物業(yè)管理條例第十一條規(guī)定，業(yè)主大會履行下列職責（1）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則（2）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)（4）決定專項維修資金使用、蓄籌方案，并監(jiān)督實施（5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)

6、共有部位和共有設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維 護等方面的規(guī)章制度（6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關物業(yè)管理的職責首次業(yè)主大會的意義相當重要，它是物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主第一次表現自己的意志，行使自己的權利，決定物業(yè)在使用或管理方面的重大事項。20%以上業(yè)主提議的，業(yè)主委員會應當及時組織召開業(yè)主大會臨時會議業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，由首次業(yè)主大會大會選舉產生業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)的關系：完全市場條件下的相互關系、非完全市場條件下的相互關系、法律關系、經濟關系、工作關系物業(yè)管理早期介入十分重要。早期介入是保證物業(yè)管理順利起步與開展的重要條件，是實施物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)早期

7、介入具有以下作用：（1）有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié)（2）有利于提高房屋建造質量（3 ）有 利于保證物業(yè)的使用功能（4）有利于加強對所管物業(yè)的全面了解（5 ）早期介入有利于后期管理工作 的進行前期物業(yè)服務合同的特征：前期物業(yè)服務合同具有過渡性，前期物業(yè)服務合同由建設單位和物業(yè)管理企業(yè)簽訂，前期物業(yè)服務合同是要式合同接管驗收與竣工驗收的區(qū)別：主體不同性質不同所處的階段不同 職責不同物業(yè)接管驗收時建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交的物業(yè)資料：（1）竣工驗收資料（2） 技術材料（3）物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件（4） 物業(yè)管理所必需的其他資料物業(yè)服務合同是業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理

8、企業(yè)訂立的書面協(xié)議物業(yè)服務合同應當具備以下主要內容：物業(yè)管理事項服務質量服務費用雙方的權利義務專項維修資金的管理和使用物業(yè)管理用房 合同期限違約責任導致房屋損壞的原因是多方面的，基本上可分為自然損壞和人為損壞（1）自然損壞：氣候條件生物因素地理因素災害因素（2）人為原因：使用不當設計和施工質量的低劣維修養(yǎng)護不善按照房屋的結構、裝修、裝備三個組成部分的完好、損壞程度，房屋完損等級可劃分為：完好房基本完好房一般損壞房嚴重損壞房危險房100%完好房屋建筑面積 基本完好房屋建筑面積總的房屋建筑面積綜合維修五類：翻修工程大修工程 中修工程小修工程綜合維修工程大修工程：一次費用在該建筑物同類結構新建造價的

9、25%以上的工程小修工程：小修工程的平均費用一般為房屋現時總造價的1 %以下房屋設備是房屋建筑附屬設備的簡稱，常見設備有：電梯設備、空調設備、給水排水設備、供電設備、消防設備房屋設備管理具有如下特點：服務性功能強經營性特點突岀專業(yè)性技術性要求高綜合性強 給水系統(tǒng)：生活用水 工業(yè)用水 消防用水 房屋電氣設備主要包括供電系統(tǒng)、電梯設備、避雷設備、弱電設備 兼?zhèn)浣ㄖO備自動化系統(tǒng) BA 辦公自動化系統(tǒng) OA 通信網絡系統(tǒng) CA 智能建筑組成的基本模型是：包含了建筑結構、環(huán)境、設備（水、暖、電）弱電系統(tǒng) 廣義的住宅包括各類住宅、公寓、別墅及住宅小區(qū)313233343536373839404142434

10、445464748495051居住區(qū)的人口規(guī)模 30000-50000 人 戶數 10000-15000 戶 住宅小區(qū)的人口規(guī)模 7000-15000 人 戶數 2000-4000 戶住宅小區(qū)構成：住宅小區(qū)居民 住宅小區(qū)居住設施 住宅小區(qū)居住環(huán)境（自然環(huán)境 人為環(huán)境） 住宅小區(qū)特點： （ 1） 居住功能單一，相對封閉獨立（ 2） 住宅小區(qū)人口密度高，人口結構復雜，形成相對獨立的社區(qū)文化（ 3） 住宅小區(qū)房屋產權多元化，公用設施社會化（ 4） 規(guī)劃建設合理，配套設施齊全，居住方便 住宅小區(qū)物業(yè)管理：物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對住宅小區(qū)內的物業(yè)進行維修養(yǎng)護、管 理，對相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生

11、和秩序進行維護住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則： 依法管理原則 有償服務原則 專業(yè)化管理與群眾性管理相結合原則 狀 態(tài)化管理原則 超前管理原則住宅小區(qū)管理的內容： 1 房屋及房屋設備的管理2 住宅小區(qū)環(huán)境的維護管理：1）小區(qū)內違章建筑管理2）市政公用設施的維護管理3）小區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生的維護管理4）小區(qū)內的綠化管理3 小區(qū)內的治安管理與消防管理（小區(qū)有一個安全環(huán)境是居民安居樂業(yè)的首 要條件4 小區(qū)內的車輛交通管理5 便民服務和特約服務6 代理服務7 開展精神文明建設，創(chuàng)建和諧住宅小區(qū) 高層住宅是指層數多，住戶多，且有一定高度的建筑，這里包括小高層和高層住宅 非住宅物業(yè)的管理是指以出租經營性房屋為主體對象的物

12、業(yè)管理，他包括辦公樓、商場、通用廠房、 倉庫和特種物業(yè) 寫字樓又稱辦公樓：用于集中辦公的建筑物，一般由辦公用房，輔助用房和交通系統(tǒng)三部分組成 車輛道路管理包括道路管理、交通管理與停車場管理 道路由動態(tài)交通設施、靜態(tài)交通設施和道路交通附屬設施三部分組成。交通交通設施包括物業(yè)的各級 道路；靜態(tài)交通設施包括停車場、廣場；道路交通附屬設施包括各種路名牌、分離墩、分道線、道路 照明設施、綠化帶、排水設施及房屋設備等 物業(yè)環(huán)境管理的內容包括環(huán)境管理和專業(yè)化物業(yè)管理的要求，主要包括物業(yè)環(huán)境污染與防治，物業(yè)環(huán) 境保潔管理和物業(yè)環(huán)境綠化管理 物業(yè)專項維護資金是指用于物業(yè)共用部位、 共用設施設備保修期滿后的維護、

13、 更新、改造的專項資金。 按照有關規(guī)定，凡商品住房和公有住房出售后都應當建立住宅共用部位、共用設施設備的維修資金 商品住房銷售時向購房人收取，購房份應當按購房款2-3 的比例向售房單位繳納維修資金專項物業(yè)維修資金屬于業(yè)主所有，并不意味著業(yè)主個人可以隨意支配維修資金 房屋的專項維修資金智能用于特定的用途，遵守的原則：(1)堅持“?？顚Ｓ谩钡脑瓌t(2)專戶存儲、監(jiān)督使用的原則(3)預算報批、計劃使用的原則(4)保值增值，滾存使用的原則(5)嚴格監(jiān)管，有效使用的原則5253545556575859123456物業(yè)服務收費的價格形式：政府指導價市場調節(jié)價包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務

14、費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式實行包干制的核心是物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)服務費用的固定計費，包干使用，自負盈虧酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的指岀，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式按照物業(yè)管理條例和其他的有關規(guī)定，明確供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應 當向最終用戶收取有關費用(最終用戶：是指水、電、氣、熱、通訊、有線電視的最終使用人)這些 單位無權強制要求物業(yè)管理企業(yè)代收有關費用物業(yè)服務費用計算方式采用包干制，物業(yè)服務費應由物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)管理

15、企業(yè)利潤三 部分構成12物業(yè)服務費測算：X jXi (i=1,212)物業(yè)服務費構成：綠化養(yǎng)護費清潔衛(wèi)生費秩序維護費辦公費經業(yè)主同意的其他費用業(yè)主：業(yè)主是指物業(yè)的所有權人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。物業(yè)與建筑上講的業(yè)主本質上是一致的.都是指物業(yè)(產權)所有者.房屋租賃人不是業(yè)主。業(yè)主大會：是指在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門的指導下、由同物業(yè)管理區(qū)域內 所有業(yè)主組成，對關系到整體業(yè)主利益的事情進行決議；并通過選舉建立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會：是指由物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要 求，并監(jiān)督

16、物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。物業(yè)：物業(yè)是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權屬的不同分割為若干 物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等 多種物業(yè)形式。物業(yè)經營：是指威力滿足業(yè)主的需求，綜合利用物業(yè)管理、設施管理、房地產資產管理、房地產組合投資管理的技術、手段和模式，以收益性物業(yè)為對象，為業(yè)主提供的貫穿于物業(yè)整個生命周綺的綜合 性管理服務居住小區(qū)：是以住宅樓房為主體并配有商業(yè)網點、文化教育、娛樂、綠化、公用和公共設施等而形成的

17、居民生活區(qū)。 一般稱小區(qū)，是指被城市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模(10000-15000人)相對應，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居 地。789101112131415161718192021222324252627居住小區(qū)物業(yè)管理：業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業(yè)服務企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。早期介入：指房地產開發(fā)單位邀請擬從事前期物業(yè)管理的有關人員參與該項目的可行性研究，從物業(yè)管理角度對物業(yè)規(guī)劃、設計、設備選用、功能布局、施工監(jiān)管、驗

18、收接管、銷售和租賃提岀建設性意見，充分反映住戶要求和物業(yè)自身要求，力求使用戶入住之前的各種前期工作與用戶使用的實際需要及日后物業(yè)管理工作相適應。前期管理：是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，由建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)實施的物業(yè)管理。用戶入伙（住）：業(yè)主辦理入住承接驗收：是指物業(yè)服務企業(yè)在承接物業(yè)時，進行以物業(yè)的主題結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，同時接受圖紙、說明文件等物業(yè)資料，從而著手實施物業(yè)管理。物業(yè)管理經營的分類：物業(yè)管理常規(guī)經營物業(yè)服務企業(yè)資源經營物業(yè)資料經營業(yè)主資料經營物業(yè)管理文化資料經營物業(yè)服務企業(yè)資本經營影響物業(yè)管理經營發(fā)展及效果的因素：物業(yè)管理與房地產的關系科技

19、化、專業(yè)化與集約化發(fā)展的影響物業(yè)管理經營的風險性積極的市場觀念物業(yè)經營管理的地位與作用：有利于物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展壯大方便廣大業(yè)主和使用人，提高他們的生活質量和工作效率豐富和發(fā)展物業(yè)管理交易市場物業(yè)經營管理的特點：盈利性規(guī)模性立體化全方位物業(yè)經營管理的管理對象：商用物業(yè)寫字樓管理商業(yè)樓宇管理物業(yè)服務企業(yè)：是物業(yè)管理服務的供給者，是專門從事建筑物及其附屬設備、設施、相關場地及周圍環(huán)境的管理，為業(yè)主和使用人提供全方位、多層次的有償服務的法人經濟實體。物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)立的具體類型：政府及國有企事業(yè)單位房管或總務部門轉制形成的物業(yè)服務企業(yè)房地產開發(fā)公司組建的物業(yè)服務企業(yè)自主經營的專業(yè)化物業(yè)服務企業(yè)中小型物

20、業(yè)服務企業(yè)經營策略 ：抓牢基本功 經營思路領先 在服務上下工夫 橫向聯合，廣結同盟 創(chuàng)造模式品牌早期介入作用：有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié)有利于提高房屋建造質量有利于保證物業(yè)的使用功能有利于加強對所管物業(yè)的全面了解早期介入有利于后期管理工作的進行房地產開發(fā)階段物業(yè)管理早期介入的主要工作：詳見30頁13項高層建筑主要指寫字樓、商業(yè)物業(yè)、商廈、公寓、住宅等建筑規(guī)模大，配套設備設施齊全的高層物業(yè)高層建筑早期介入在設計階段的工作要點：詳見31頁5項在建筑安裝工程階段的工作要點：詳見31-32頁6項在開業(yè)運營前籌備階段的工作要點：詳見32-33頁13項前期物業(yè)管理的內容包括前期物業(yè)服務合同、業(yè)主臨時公約

21、、前期物業(yè)管理招標投標、物業(yè)承接驗收手續(xù)、物業(yè)資料的移交、物業(yè)管理用房、物業(yè)的保修責任等內容前期物業(yè)服務合同的特征：前期物業(yè)服務合同具有過渡性前期物業(yè)服務合同由建設單位和物業(yè)服務企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務合同是要式合同28293031323334353637383940414243444546474849505152535455前期物業(yè)服務合同期限和終止：前期物業(yè)服務合同可以約定期限前期物業(yè)服務合同是一種附終止條件的合同承接驗收具有的意義：詳見41頁3項物業(yè)接管驗收時建設單位應向物業(yè)服務企業(yè)移交的物業(yè)資料包括：詳見43頁4項承接驗收應注意的事項：詳見43-44頁4項入住前籌備工作：籌建管理處人員準備

22、文件準備交接準備入住管理工作的具體實施：詳見46-49頁業(yè)主投訴是他們主觀上認為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引發(fā)的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提岀或向有關部門反映對業(yè)主投訴的處理：要端正服務態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴做好投訴的分類認真聆聽與記錄及時判定投訴的性質注意投訴處理的技巧投訴的分類：設備設施方面的投訴管理服務方面的投訴服務收費投訴突發(fā)事件的投訴投訴處理注意事項：耐心傾聽快速反饋 落實回復溝通：是指兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程溝通的原則：盡早和主動溝通保持暢通的溝通渠道建立高效的溝通技巧：明確溝通目的善于聆聽避免無休止的爭論努力尋求搭建溝通平臺注意溝通

23、的細則物業(yè)管理糾紛：是指物業(yè)管理服務的消費者在消費物業(yè)管理服務之前及過程中，因對物業(yè)管理服務或與其有關的權利和衣物有一定分歧時，與提供物業(yè)管理服務的物業(yè)服務企業(yè)所發(fā)生的不同程度的爭執(zhí)物業(yè)管理糾紛的原因分析：詳見72頁2項物業(yè)管理糾紛的防范：積極開展企業(yè)外部公眾關系活動，加強與業(yè)主的聯系、溝通強化內部管理制度，認證做好員工業(yè)務培訓物業(yè)管理糾紛的解決方法：調解仲裁法律訴訟行政和其他救濟物業(yè)安全危機 主要是指由于自然界或社會中的破壞性力量引發(fā)的非常規(guī)的、可能使物業(yè)安全受到極大威脅的事件緊急事物處理：安全危機處理預案自然力破壞處理預案社會力破壞處理預案物業(yè)經營管理的特點：詳見163-164頁5項物業(yè)經

24、營管理的三個層次：物業(yè)管理設施管理房地產資產管理房地產組合投資管理物業(yè)經營管理中的戰(zhàn)略性工作主要內容：確定戰(zhàn)略確定標準構建信息基礎 決策分析進行資產 組合常規(guī)工作主要內容：常規(guī)工作內容概述現金流和成本管理日常維修和維護租賃管理未來維修和維護設施設備管理物業(yè)保鮮管理物業(yè)營銷風險管理就是利用各種自然資源和技術手段對各種導致人們利益損失的風險事件加以防范、控制以至消除的全部過程風險管理的步驟：風險的識別風險的評估風險的控制檢查評估及調整風險規(guī)避的措施：詳見168頁5項物業(yè)管理工作中經常涉及的保險：財產保險、雇主責任保險、公眾責任保險建筑結構火險通常包括建筑物的外墻、地基、梁柱、室內固定間隔、公共設施和設備等56 一般來說對這些風險的保險結合火險一起購買的一個物業(yè)（財產）的綜合險57公共責任保險，又稱普通責任保險，主要承保各種團體及個人在固定場所從事生產、經營等活動以至于日常生活中由于意外事故而造成他人人身傷害或財產損失，依法應由投保人所承擔的各種經濟賠償 責任58物業(yè)租賃：在業(yè)主或物業(yè)管理者為某種利益，授權租用者在規(guī)定的期限內占用物業(yè)的權利59物