中國移動業(yè)務處理流程大全12

1、6.營業(yè)廳主要業(yè)務服務流程管理（見附件二）6.1新開戶流程6.1.1向客戶介紹功能、業(yè)務、繳費方式等，建議用戶仔細 閱讀客戶服務手冊。6.1.2實行“免填單”服務，由營銷代表填寫資料。私人開 戶需提供機主身份證原件及復印件； 單位開戶需提供單位證明和 營業(yè)執(zhí)照正本及復印件；代辦人需提供身份證明。6.1.3私人用戶需提供當?shù)亻_戶的銀行存折、 帳戶戶主 身份 證原件及復印件； 對公帳號托收的， 需提供對公帳號單位證明 和 營業(yè)執(zhí)照正本及復印件和印鑒卡正本及復印件， 營銷代表應致電 開戶銀行證實帳號的真實性。6.1.4繳納預存款XXX元（對公帳號除外）,SIM卡卡費； 開通國際漫游的需繳納預存款XX

2、X元。營銷代表唱收唱付，雙手 交接現(xiàn)金。6.1.5建議客戶設置服務密碼。6.1.6提醒用戶索取收費憑證，預存款提供收據(jù)6.1.7客戶可根據(jù)需要選擇不同容量的SIM卡，應向客戶介 紹SIM卡的功能和使用注意事項。營銷代表雙手遞交單據(jù)。6.1.8整個過程中可主動向客戶推介新業(yè)務，新產品。6.2移動話費收取流程6.2.1營銷代表要提醒客戶索取收費憑證， 唱收唱付， 雙手 交接現(xiàn)金和票據(jù)。6.2.2整個過程可主動向客戶推介新業(yè)務、新產品。6.3預銷號流程6.3.1用戶銷號請在移動公司指定的專門營業(yè)廳辦理， 由客 戶經理為用戶辦理銷號業(yè)務 ，客戶經理應了解用戶銷號的原因。6.3.2營銷代表一定要做好 銷

3、號挽留 工作，客戶堅持要銷號 時指導客戶使用移動公司的其它品牌， 客戶更可以享有優(yōu)先選號 的權利。6.3.3私人用戶請攜帶機主本人身份證原件和復印件； 單位 用戶請經辦人攜帶單位證明和營業(yè)執(zhí)照正本及復印件； 請私人用 戶親臨營業(yè)廳辦理銷號，不能由他人代辦。6.3.4實行“免填單”服務， 由客戶經理為用戶填寫資料。 客戶經理了解用戶銷號的原因。6.3.5用戶開通了國際漫游或之前3個月的平均話費超過XXX,除交清當月話費外，還需要預交XX）元話費。6.3.6三個月后，用戶本人持身份證原件和復印件到各專門 營業(yè)廳辦理正式銷號并退還多交的話費或補交清話費。6.4正式銷號流程6.4.1適用范圍：所有營業(yè)

4、廳。6.4.2所需證件：手機機主身份證及復印件。6.4.3核查用戶資料， 如果號碼已被銷號， 營銷代表直接做 “銷號費用回收”就可以了，不用再做注銷復裝這一步。6.4.4核查用戶資料，如果號碼是“待銷停機”狀態(tài)，可直 接收費或退還預存費給用戶。6.4.5“用戶結清所有話費”是指有欠費的用戶交清話費、 有預存款的用戶退還預存款給用戶。6.4.6如果用戶尚有預存款， 但預存款不足以抵消欠費 （即 用戶還是處于欠費狀態(tài)） ，需先要求用戶繳納足夠的預存款，然 后再做預存款銷話費操作。6.5過戶業(yè)務流程6.5.1核實客戶的資料和證件是否符合要求， 須持新、 舊機 主雙方身份證及其復印件 （單位名稱用戶持

5、單位證明及營業(yè)執(zhí)照 正本及復印件） 。非現(xiàn)金繳費客戶持新、舊繳費托收帳戶戶主身 份證及復印件（單位名稱持單位證明和營業(yè)執(zhí)照正本及復印件， 對公帳號持印鑒卡及復印件） 。6.5.2實行“免填單”服務，由營銷代表填寫資料。6.5.3注意提醒新、 舊機主應協(xié)商好一切話費問題， 適當為 客戶介紹其選擇的業(yè)務功能的使用與資費，避免出現(xiàn)糾紛。6.5.4過戶后新機主須采用實時預付費方式（對公帳號除 外）。帳戶內預存款不能低于200元 ，開通國際長途的預存款不 低于500元。6.5.5整個過程可主動向客戶推介新業(yè)務、新產品。6.6 BOSS系統(tǒng)退費流程6.6.1前臺人員接到扣費問題的投訴致電帳務室核查。6.6

6、.2經帳務室確認多扣用戶銀行托收帳目后， 前臺營銷代表要求用戶填寫移動話費現(xiàn)金退費表。6.6.3讓用戶出示身份證， 銀行帳戶戶主的身份證以及銀行 存折，確認無誤后收取用戶身份證復印件， 銀行帳戶戶主的身份 證復印件以及銀行存折復印件即可辦理退費。664退費操作：收費f話費業(yè)務f帳戶退款中的銀行托收 帳目退掉相應的金額。營銷代表向客戶做好解釋工作。6.7營業(yè)廳VPMf受理流程6.7.1客戶來到營業(yè)廳前臺后，營業(yè)廳應設立指定柜臺受理。在受理之前，營銷代表應與客戶進行VPMNf關事宜的詳細溝通，確保準確辦理。6.7.2營銷代表首先在系統(tǒng)里核查客戶是否已經開通了VPMf業(yè)務，若客戶已開通，則按客戶意愿

7、決定去向。6.7.3客戶提交申請資料包括：申請表、客戶號碼列表、經 辦人身份證及復印件。單位客戶還需提供營業(yè)執(zhí)照正本復印件、 公司授權證明、聯(lián)系人身份證及復印件。6.7.4營銷代表在審核客戶提交的資料時， 必須對所有申請的號碼進行外呼，對所有號碼加入VPMN勺請求進行確認。6.7.5營銷代表整理好VPMN當案，包括VPMf協(xié)議、營業(yè)執(zhí)照復印件、公司授權證明、聯(lián)系人身份證復印件、聯(lián)系人資料， 每月25日上交給大客戶室相關負責人。6.7.6大客戶室將已開通優(yōu)惠的新集團號碼導入大客戶系統(tǒng)并錄入相關的集團資料。6.7.7集團客戶VPMN優(yōu)惠開通后，營業(yè)廳按規(guī)定服務集團 客戶。6.8集團短信業(yè)務預受理流

8、程6.8.1本業(yè)務只對自建營業(yè)廳開放，且不對個人用戶開放。 自營廳主要負責集團短信業(yè)務的咨詢、 前期受理以及客戶投訴受 理的工作。6.8.2信息安全責任書必須加蓋公章后方生效。6.8.3客戶提交證件包括： 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照正本復印件并加蓋 公章（如為政府機構，則需出具單位證明加蓋公章） 、銀行印鑒 卡（銀行現(xiàn)金繳費方式可免。建議盡量使用銀行轉帳等方式，因 為現(xiàn)金繳費方式用戶需到計劃財務部索取發(fā)票） 以及經辦人身份 證復印件。6.8.4營銷代表應將申請表以及信息安全責任書的客戶聯(lián) 給客戶。6.8.5正本交至大客戶室。6.8.6大客戶室制作集團短信開通通知書后需加蓋 客戶服 務中心公章 ，通過掛號的方

9、式寄送客戶。6.9積分禮品發(fā)放流程6.9.1用戶到兌獎廳兌獎，出示相關有效證件，要求：個人 名義開戶的，必須出示機主身份證原件、 復印件及經辦人身份證 原件、復印件；單位名義開戶的，必須提供蓋有 紅色（蘭色） 公 章（圓形或橢圓形）的單位營業(yè)執(zhí)照正本復印件或副本原件、單 位證明、經辦人身份證原件及復印件。6.9.2營銷代表核查該客戶為單位名稱開戶或對公帳戶，致電大客戶室，確認獎品代領人。6.9.3大客戶室核查該客戶是否為集團客戶，并與集團聯(lián)系人確認是否兌獎及獎品代領人，十分鐘內回復營業(yè)廳。6.9.4非對公帳號的個人客戶， 由其它人代領的， 必須致電 客戶確認。6.9.5營業(yè)廳接到大客戶室的回復

10、結果后，若確認兌獎則錄入積分系統(tǒng)，發(fā)放禮品，若否，則直接向用戶說明暫不可兌獎的 原因。6.10綜合業(yè)務流程6.10.1綜合業(yè)務包括報停/報失、報開、更改繳費、更改長 途級別、開/停國際漫游、補卡、開/停新業(yè)務功能、復裝開機業(yè) 務、離網業(yè)務、打印清單、補打發(fā)票、查詢其他資料、更改資料 等。6.10.2用戶資料包括服務密碼。6.10.3查詢不用填客戶服務協(xié)議，其他按照規(guī)定出示相關 證件。Y6.10.4實行“免填單”服務，由營銷代表填寫資料。補卡收相應卡費；開國際漫游須繳交XXX元預付費（對公帳號除外），還要按要求簽訂擔保書營銷代表要提醒客戶索取收費憑證，唱收唱付，雙 手交接現(xiàn)金和票據(jù)。營業(yè)廳內若有自助終端，應主動引導并協(xié)助客戶使 用自助服務。6.11客戶投訴處理流程：統(tǒng)一各渠道客戶投訴受理、處理、回復、回訪和時限、責任管理。7.附則7.1本管理辦法解釋、修改權歸XXX移動通信有限責任公司 市場部。附件：新開戶流程移動話費收取流程推介新業(yè)務銷號流程流程圖正式銷號流程過戶業(yè)務流程BOSS系統(tǒng)退費流程帳務室根據(jù)情況決定是否退費，并將結果反饋給 I860I860 或營業(yè)前臺N NY Y是否為對私帳戶營業(yè)廳VPMN受理流程結束集團短信業(yè)務預受理流程束積分禮品發(fā)放流程綜合業(yè)務流程確認用戶要辦理的業(yè)務，核 實用戶的資料和證件1Yr填寫客戶服務有關證協(xié)議，出示正件是否收Y1f指