云服務考試試題-云朵小a在服務過程

1、云客服考試試題1 解決客戶的咨詢和投訴，是我們做客服的責任，如果你無法解決，謂務必按流程升級處 理！切勿引導客戶到工商、315、媒體尊渠道投訴。以上說法正確嗎？正確錯誤2. 會員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時間表明了淘寶的假貨立場，并建 議會員提供假貨的相關憑證，小二告知會員："親親，您放心，如果您可以提供 假貨憑證的話，我這邊是肯定會支持您退款的呢"?？头恼f法正確嗎？正確錯誤3. 本技能的業(yè)務，小二解答后，如果會員對解答不滿或者主動要求升級，可以 升級到對應部門。以上說法正確嗎？正確錯誤4. 會員遇到了問題，很著急的咨詢客服小B,小B告知會員：”親親，很抱歉, 我馬

2、上要下班了.無法為您服務?！闭f完后，小B直接關閉了對話框.，請問這 樣的做法是否正確？正確錯誤5. 以下哪個行為不能在與會員交流過程中出現？A用“您”稱呼會員B發(fā)送“”C根據流程關閉會員對話D會員問如何評價，我給會員說明評價入口6. 小D在上線服務中，幫會員解答了問題，但會員不滿意，一直罵罵咧咧，請 問小D應該怎么做？A會員無理辱罵，可以直接掛機B. 因為小二沒有錯，所以可以直接罵回去C. 安撫會員，如果會員還是一直這樣可以按流程主動掛機D. 不理會員，讓他情緒冷靜下7. 會員王先生有一筆訂單申謂了淘寶介入，客服介入判定結果是支持賣家，原 因是當前商品不在保障內，王先生對這個保障范圍規(guī)則有異議

3、，咨詢在線客服 表示要投訴，請問客服應該如何處理？A問題比較復雜，可以直接轉接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結果為準C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應該直接按照對應投訴規(guī)則進行備注轉接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首先進行安撫，然后按照規(guī)則流程進行備注轉接8. 小B在服務中，遇到會員因為之前的客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很 兇，小B結束服務后，釘釘聯系小A,說“都是你連累了我，你能不能靠譜點”， 小B的做法正確嗎？正確錯誤9. 會員王阿姨年級較大，來咨詢買了貨物不滿意該怎么退貨，云朵小A根據訂 單的悄況，告訴王阿姨賣家已經同意退貨了，可以把

4、貨退回去了，但阿姨還是 不放心。以下話術哪個是不恰當的？A”您放心，目前的交易狀態(tài)是需要您退貨的，這是正常的流程“B”現在的情況就是需要您退貨的，如果您不相信，我也沒辦法“C”您放心退貨，記得填寫您的退貨單號哦“D”您放心，現在的狀態(tài)需要您退貨，如果賣家不收貨，您及時聯系我們“10. 當會員覺得小二回復太慢，表示不滿時，小二需要致歉”抱歉讓您久等了 “, 以上說法正確嗎？正確錯誤11. 以下關于升級流轉的規(guī)范哪個是錯誤的？A當前客戶主動要求在線升級轉接，小二需優(yōu)先明確客戶問題并按規(guī)范要求進行 解答B(yǎng)不認可解答，可以征詢會員同意的前提下升級轉接C當前客戶主動要求在線升級且不愿意描述問題，小二可發(fā)

5、送轉接承接語后做好 轉接備注進行轉接D非本技能線業(yè)務，直接操作轉接12選班后如果遇到特殊情況無法準時上班，補要提前多久請假？半小時1小時2小時3小時13我們在服務過程中，不能向客戶透Jlsp、sop等內部詞匯，這個說法正確嗎？正確錯誤14客服小A在線服務會員過程中.被會員辱罵，小A十分生氣.以下哪種想法 是不對的？A小A冷靜下來想了想，會員會辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒有做的不 到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒必要生氣B.小A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調整，再重新投入工作C小A心里很不爽，于是想反正在線服務的會員聽不到，也是就破口大罵起來， 事后還和身邊的小伙伴討論該會員素質很低

6、D.小A找了云長老溝通了下，云長老幫助小A分析了下情況，小A心里舒服多了， 馬上投入到工作中。15關于質檢的詳細規(guī)則，可以在論壇中看到，這個說話正確嗎？正確錯誤16會員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫客戶解決問 題，這個說法對嗎？正確錯誤17以下提問方式.哪個是不符合規(guī)范的？A '親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的呢？"B “親，您說交易超時了，您為什么不關注時間呢？"C '親，您的手機號碼還在使用嗎？"D T青，請問您和賣家聯系，他是怎么答復您的呢？"18客服小C作為一名新小二在看自己服務數據時發(fā)現自己自己的滿意

7、度很低. 有小伙伴建議小C在結束服務時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的 做法對嗎？正確錯誤19服務過程中，遇到會員一直發(fā)黃圖，可以直接關閉掉對話，以上說法正確嗎？ 正確錯誤20小A新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪個做法是正 確的？A遇到業(yè)務不會的問題，可以咨詢社管線的同學B有任何問題都可以去問云長老C不會的問題馬上轉接掉D可以用sop搜索問題的解答方式21服務過程中，發(fā)送的第一句標準首問語中需包含哪些內容？A問候語B完整花名或編號C歡迎詞D承接業(yè)務類型概述22云朵小A接到會員投訴，表示在淘寶上買到了假貨，如果不給滿意答復，就 要去媒體曝光.以下哪些做法是正確的？A向

8、會員表達"阿里巴巴平臺絕對不允許售假，任何售假行為我們都會嚴厲查 處！B告知會員售假是賣家的行為，我們會對賣家進行處罰C向會員表達邙可里巴巴絕不會售假，我們有信心，如果不相信可以到工商投 訴"D在無法安撫會員的情況下，升級轉交給sp處理23以下哪些服務中的對話是不符合要求的？A服務中，會員說T射謝”,小二回答"沒事11B服務中，會員說”你們這個規(guī)則太傻了小二回答”您說的對，我也覺的是C服務中，會員表示對小二的解答不滿意，小二說”親，我已經盡力了啊，我只 是個兼職的uD服務中，會員對客服表示謝謝，一連說了三次，小二回復一次”不客氣“24以下表達，哪些是不恰當的？A會

9、員要求小A幫自己打電話給賣家，小A回答"您這個要求我做不到的”B會員在描述問題時，有經驗的云朵小B在會員說了兩句話時就判斷出了會員的 問題，就跟會員說“好的，我明白了，您可以不用再講下去了"C云朵小C在服務過程中遇到會員的問題是需要轉交的，告知會員后會員說“我 等了好久才進來的，會不會轉接了又要等待?。?quot;小C回復"這個我也沒辦法 的，不是我控制的uD小D在服務中將解決方案提供給會員，但是會員不明白，小D說”您不要急， 您看您是哪里不明白，我給您介紹下“25云朵小A在服務過程中，已經解答了客戶的問題，但客戶沒有響應了，小A 應該怎么做？A直等著客戶回應B直

10、接關閉對話C用話術提醒會員是否還有其他問題D使用話術后等待系統關閉對話26以下行為哪些是不正確的？A小A快到下班時間了，但是會員還一直詢問問題，小A跟客戶說"我快要下班 了，您關閉對話后再重新咨詢可以嗎？ uB小A在服務中遇到一個買家，小A幫主解答了問題，但買家還一直說賣家的不 是，小A覺得問題已經解決了就不用多說了，于是關閉了對話整理為word格式C小A在服務中告訴會員解決方案，但會員表示看不明白，希望小A解釋，于是 小A一個字一行地發(fā)送給會員D小A遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會員會轉交到其他部 門處理，會員不愿意，小A直接就轉交了27關于投訴，以下哪些說法是正確

11、的？A無論基于什么原因，如果會員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會員B如果會員表示要投訴，可以讓會員直接撥打熱線C會員表示要投訴一個小二，應該盡量勸會員不要投訴了D會員進線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題28要成為優(yōu)秀的云小二，我們可以做些什么?A上班前預留些時間看業(yè)務更新B多學習操作sop,學習搜索技巧C關注培訓通知，參與技能提升的培訓D釘釘群多和大家探討業(yè) 29參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的?A開卷考試，可以在學習資料中尋找答案B開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案C開卷考試，可以去詢問云長老答案D開卷考試，可以去社管線尋求幫助 30會員進線詢問“我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼，現在我該怎么辦？ ” ,客 服由此需要進一步確認會員的問題，以下表述正確的有？A"親，真的很抱歉給您帶來不便，您無法修改登錄密碼，頁