售后服務制度要點

1、售后服務制度為加強公司產(chǎn)品質量管理，提升公司產(chǎn)品的市場占有率 和客戶對公司產(chǎn)品的可信度，特擬定公司產(chǎn)品售后服務管理 制度。一、公司嚴格按照產(chǎn)品要求，質量標準生產(chǎn)每一批次產(chǎn) 品。二、加強產(chǎn)品出廠后的質量監(jiān)測力度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質 量問題，公司將按照產(chǎn)品質量要求，及時對產(chǎn)品做出處理， 最大限度減少社會傷害。三、及時根據(jù)消費者的需求，改進產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的市 場占有率。四、加強公司產(chǎn)品生產(chǎn)時效的跟蹤，對質量保質期內未 銷售完的產(chǎn)品，公司將對經(jīng)銷商做出預警通知，杜絕過期產(chǎn) 品流入市場，確保消費者的權益。五、加大公司產(chǎn)品質量監(jiān)測力度，提升公司產(chǎn)品的市場 競爭力。六、加大公司產(chǎn)品市場監(jiān)管，杜絕經(jīng)銷商在銷售過程

2、中 對公司產(chǎn)品的隨意性，保證公司合法權益。七、加強產(chǎn)品的調度力度，對消費者反饋的建議和意見 實行 48 小時回復機制，確保消費者對公司產(chǎn)品的信任度?？蛻魸M意度調查表客戶名稱聯(lián)系人地址電話郵編傳真產(chǎn)品名稱石阡苔茶規(guī)格型號250 克、100 克、50 克序號內容意見1產(chǎn)品質量很滿意滿意基本滿意不滿意2產(chǎn)品價格很滿意滿意基本滿意不滿意3交貨期限很滿意滿意基本滿意不滿意4售后服務很滿意滿意基本滿意不滿意5配合度很滿意滿意基本滿意不滿意總體評價很滿意滿意基本滿意不滿意您最關注的是哪項內容？ 1 2 3 4請?zhí)釋氋F意見或建議：備注：顧客滿意度調查報告（）年度為了貫徹落實我公司質量、食品安全方針，關注顧客的

3、需求和期 望，不斷改進提高我公司的產(chǎn)品質量、食品安全和服務質量，以獲得 顧客對我公司的持續(xù)滿意，綜合部于年初，向顧客發(fā)放了征詢用戶對 我公司產(chǎn)品和服務質量的意見和看法：本次一共向顧客發(fā)放了份滿意度調查表）和石阡縣茗茶科技開發(fā)有限責任公司用戶質量信息反饋表，并于 年 月 日完成了全部調查表的回收工作，回收調查表 份，調查表的發(fā)放回收率為年 月 日，我部門對調查表進行了統(tǒng)計分析工作。并根據(jù)我公司顧客滿意度測量控制程度 中關于顧客滿意程度的評分原則和計算方法對顧客滿意度調查表進 行了統(tǒng)計計算。一、評分原則滿意程度很滿意較滿意可以、滿意不y滿意、很不滿意評分標準5分4分3分2 1分0分二、顧客滿意率的

4、計算顧客滿意率二顧客滿意數(shù)（滿意的評分值）/匯總的評價總數(shù)（總 的評價值）X100%計算說明：a）及回函率不能表明滿意或不滿意的態(tài)度，均不納入計算；b）滿意數(shù)包括：很滿意、較滿意（良好）、滿意（可以）以50% 折算納入計算。c）征集到的意見中不能表明滿意、不滿意程度的事件或調查項目，以不滿意數(shù)包括：不浦意、很不滿意、可以或滿意以50%納入計算。二、統(tǒng)計匯總表態(tài)度 累次很滿意較滿意可以、滿意不y滿意、很不滿意合計評分合計四、計算顧客滿意率顧客滿意率 =顧客滿意數(shù) （滿意的評分值）。匯總評價總數(shù) （總 的，評分值）x 100%=五、對計算結果的分析本次實施的顧客滿意度調查是莪公司按 IS09000

5、. IS02200 標準 的精神，針對顧客對我公司產(chǎn)品的質量、質量、價格、交貨及時性， 售后服務等方面作的 _次的較為系統(tǒng)和全面的調查，調查的目的在于 通過顧客對我公司產(chǎn)品的實物質量和售后服務要求的被滿足的程度 的感受的評價和分析， 來判斷我公司質量管理體系的有效性和獲取改 進質量管理體系有效性的機會。 通過調查、 匯總計算得出了顧客對我 公司的產(chǎn)品和服務的滿意率為 % ，該結果達到并超過了我公司的 質量的目標 85%的要求。影響我公司顧客滿意率高低的因素從調查表上反映在以下一些 地方，可以歸結以下幾點：1 、顧客對我公司各方面的評價在態(tài)度上表現(xiàn)為含糊，具體體現(xiàn) 在填寫“較滿意”的較多，說明客

6、戶對我公司的期望較高，而我公司又 不能充分滿足。2 、有表達了不滿意的態(tài)度，而且集中反映在“包裝”上。3、對我公司的建議： 要求產(chǎn)品質量證明書（產(chǎn)品檢測報告） 提高公司在貴州省的知名度。 建議我公司合理組織生產(chǎn)， 及時供應產(chǎn)品， 不要讓顧客到公司能提 不到貨。綜合部年月公司培訓管理制度一、目的：為配合公司的發(fā)展目標， 提升員工參與的積極性， 提升員工 整體素質、專業(yè)技能， 增強公司員工對本職工作的熟練與對企業(yè) 文化的了解，有計劃地充實其知識技能，發(fā)揮其潛在能力，建立 良好的人際關系，進而發(fā)揚公司的企業(yè)文化精神，特制定培訓 管理制度（以下簡稱本制度） ，作為公司進行人員培訓實施與管 理的依據(jù)。二

7、、適用范圍： 凡本公司所有員工的各項培訓計劃、實施、督導、考評以及 改善建議等，均依本制度辦理。三、權責劃分：1、綜合管理部權責1）制定、修改全公司培訓制度；2）擬定、呈報公司培訓計劃；3）收集整理各種培訓信息并及時發(fā)布；4）聯(lián)系、組織或協(xié)助完成公司各項培訓課程的實施；5）檢查、評估培訓的實施情況；6）管理、控制培訓費用；7）負責對各項培訓進行記錄和相關資料存檔；8）追蹤考查培訓效果；2、各部門權責1) 制定部門培訓計劃；2) 制定部門專業(yè)課程的培訓大綱；3) 收集并提供相關專業(yè)培訓信息；4) 配合部門培訓的實施和效果反饋、交流的工作；四、培訓管理1、凡本公司員工，均有接受相關培訓的權利與義務

8、。2、公司培訓制度的訂立與修改，所有培訓費用的預算、審 查與匯總呈報，以及培訓記錄的登記與資料存檔等相關培訓事 宜，以綜合部為主要權責單位，各相關部門負有提出改善意見、 建議和配合執(zhí)行的權利與義務。3、公司的培訓實施、效果反饋及評價考核等工作以綜合部 為主要權責單位，并對公司的培訓執(zhí)行情況負督導呈報的責任。 各部門應給予必要的協(xié)助及配合。五、培訓體系1、新員工入職培訓：協(xié)助新員工盡快適應新的工作環(huán)境， 順利進入工作狀況。(1) 新入職員， 根據(jù)入職情況， 一般在入職后的第一季度集中 培訓。(2) 新員工轉正前， 所在部門及綜合部將對其進行考核， 考核 成績將作為轉正通過的重要依據(jù)之一。課堂表現(xiàn)

9、以培訓紀律為標準， 由培訓講師根據(jù)培訓員具體表現(xiàn)給予相應評價，占當次考核成績的 l0%評估表填寫：反映真實的意見，提出有見地的改善意見，由綜合部考評，占當次考核成績的 10% 課后安排的閉卷考試，占當次考核成績的 80%2 、在職員 工培訓：為增強在職員工的業(yè)務技能、提高工作效率，培養(yǎng)大家 的學習積極性。1）充分利用公司內部可用資源。2）不斷充實和完善內部培訓課程， 形成重點課程的逐漸固定 和循環(huán)開設。3）培訓參與人員應嚴格遵守培訓規(guī)范。3、外送培訓：為開拓員工思維，提高理論水平、管理水平和業(yè)務能力， 公司將不定期組織優(yōu)秀員工參加外部專業(yè)培訓、 經(jīng) 銷商組織的培訓課程或外聘培訓講師進行培訓。1

10、）培訓期間嚴格遵守對方公司的培訓要求和本公司的培訓 規(guī)定，珍惜培訓機會，認真學習，做到學以致用。2）外訓內授： 要求每一位被培訓人員學完后， 提交學習心得， 并公開授課。3）外出培訓回來，需將聽課資料原件、培訓證書或復印件交 回公司存檔，外派學習人員需寫心得筆記并在早會上與大家分 享，外派學習被培訓機構評為先進的，憑先進證書，公司給于一 定的獎勵。4）公司安排的培訓，由公司出資，培訓期間員工視為正常上5）由公司出資外送或外聘講師的培訓，員工必須在公司服務滿一定期限， 培訓后不滿服務期離職人員，必須按比例向公司補償培訓費，具體詳見明細4、培訓計劃的擬訂。1）結合公司整體戰(zhàn)略目標及發(fā)展計劃， 由綜

11、合部依據(jù)對內部 員工培訓需求調查的結果， 以及公司相關培訓的政策、 財務預算 等，統(tǒng)籌各部門的需求，制定培訓計劃，并呈報審核。2）部門應根據(jù)各自業(yè)務發(fā)展的需要，確定部門培訓需求計 劃，并反饋給綜合部統(tǒng)籌規(guī)劃。六、獎懲制度：1、獎勵：1）每次培訓結束后，公司將安排閉卷考試，并根據(jù)考試成績 進行獎勵，前三名分別獎勵 1 00 元、 70 元和 50 元，處罰（ 80 分以下倒數(shù)）：第一名 50 元；第二名： 30 元；第三名 20 元；2）新員工入職培訓的考試成績作為其轉正的考評標準之一， 不參與前一項的獎勵與處罰。2、處罰：對有曠課、遲到、早退、不專心接受培訓等不良 課堂紀錄的學員，按如下規(guī)定樂

12、捐：1）遲到、早退 5 元次；曠課 10 元次；2）對上課不作筆記，不專心聽課的學員，綜合部人員進行記錄， 5 元次；3）員工參加培訓，須在簽到表上簽名，嚴禁代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 代簽人和被代簽人均按 5 元人次。七、培訓規(guī)章1、凡公司員工，均有接受相關培訓的權利和義務，2、各項培訓相關人員需提前到場，辦理簽到手續(xù)，3、不得大聲喧嘩、吵鬧、交頭接耳、吃東西，不得隨意走 動、擅自離席。參訓人員所攜手機調整為振動或關機狀態(tài)，保持 會場安靜、記錄筆記、積極配合。4、培訓結束后， 各員務必攜帶好個人物品并將座椅整理好， 禁止隨地亂扔垃圾、紙屑。5、綜合部將每次培訓成績計入員工個人檔案，作為評選優(yōu) 秀員工、轉

13、正、晉升、調整薪資等重要依據(jù)。八、授課津貼考核1、講師授課后，學員考試評均分為 90（含）分以上，授課 津貼 80 元課時；學員考試評均分為 60（含）至 90 分，授課 津貼 50 元課時；學員考試平均分 60 分以下，無授課津貼，無 需考試授課均按 50 元課時。2、授課津貼隨工資一起發(fā)放。九、培訓的組織保障1、綜合部負有對培訓組織，協(xié)調、監(jiān)督的責任，各部門應 積極主動的協(xié)助好人力資源部，將培訓工作做好。2、各部門必須以書面形式向綜合部提出季度培訓計劃及培 訓要求，綜合部根據(jù)據(jù)此和公司的發(fā)展需要擬定公司培訓計劃并 呈報。3、各部門負責人在學習培訓上要起表率作用，注意提高自 身的素質，不但要

14、懂得作管理者， 還要成為員工事業(yè)的良師益友。十、員工培訓制度實施流程1、由綜合部根據(jù)年度培訓計劃對每季度前 15 天，向全體員 工發(fā)放培訓計劃課程及需求調查表， 根據(jù)員工的培訓需求， 做出 季度培訓分析報告，并與部門負責人商議后， 做出公司詳細的 季度培訓計劃。2、外請專家培訓，綜合部要做好選定課題一外請專家一費 用預算一培訓場地一技術支持一參培人員管理一培訓效果評估 的工作。3、內部培訓，由部門負責人按照課題，確定培訓講師，組 織員工參加培訓。綜合部負責督導。部門培訓每月至少一次，側 重于業(yè)務技術， 可采取講課或討論的形式， 培訓時間不少于 1 小 時。十一、本制度施行后由綜合部負責監(jiān)督檢查

15、本制度自頒布之 曰起施行。石阡縣茗茶科技開發(fā)有限責任公司二 O 一四年元月一日公司2011年度培訓計劃序號培訓內容培訓對象培訓日期培訓時間培訓要求備注1法律法規(guī)的培訓（食品安全法、產(chǎn) 品質量法、計量法等）全體員工8小時通過培訓掌握法 律法規(guī)的基本知識2公司質量管理體系文件的培訓全體員工8小時了解、熟悉公司質 量管理的要求3生產(chǎn)員工衛(wèi)生標準操作程序的培訓全體管理人員及 班組長8小時了解衛(wèi)生標準操 作程序的內容4產(chǎn)品標準培訓全體管理人員及 班組長8小時了解產(chǎn)品標準的 關鍵項目要求5公司質量方針、目標、公司企業(yè)文 化知識培訓全體員工4小時了解公司質量方 針、目標、及公司 企業(yè)文化6生產(chǎn)工藝關鍵控制點的培訓生產(chǎn)及質量管理 人員4小時熟悉產(chǎn)品生產(chǎn)關