促銷員職業(yè)化特訓(xùn)

1、促銷員職業(yè)化訓(xùn)練 課程提綱 通過本課程，您能學(xué)到什么？ 第一講 促銷員應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和從業(yè)觀念 1 1 .前言 2.2. 促銷員的工作使命和工作職責(zé) 3.3. 促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) 4 4 .促銷員的三大服務(wù)與五 S S 原則 第二講 促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范 1.1. 促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 2.2. 促銷員的工作流程和規(guī)范 3.3. 營(yíng)業(yè)中的輔助工作 第三講 促銷員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為 1.1. 顧客的涵義和類型 2.2. 五種不同類型的顧客 3 3 .實(shí)戰(zhàn)演練：yes yesyes yes 法 4.4. 十一種顧客的心理 5.5. 如何掌握顧客心理 第四講促銷員的儀表形象

2、設(shè)計(jì) 1.1. 促銷員儀表的基本要求 2.2. 促銷員的站姿與行進(jìn)姿勢(shì)訓(xùn)練 3 3 .促銷員的商業(yè)禮 儀 4.4. 促銷員的接待禮儀 第五講 促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（一一） 1.1. 促銷員用語(yǔ)的基本原則 2.2. 如何正確使用服務(wù)用語(yǔ) 3.3. 聲音的表現(xiàn)與應(yīng)用 第六講 促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（二） 1.1. 有效處理顧客的抱怨 2.2. 抱怨處理過程中的“禁句” 3.3. 對(duì)顧客抱怨的緊急處理步驟 第七講促銷員如何與顧客溝通 1.1. 與顧客保持良好關(guān)系的方法 2.2. 接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī) 3.3. 辨明激發(fā)需要 4.4. 成交前的信號(hào)及成交方法 第八講 銷售服務(wù)技巧（一） 1.1. 學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲

3、音 2.2. 傾聽的五個(gè)層次 3.3. 聽的三大原則 4.4. 微笑服務(wù)的魅力 第九講銷售服務(wù)技巧（二） 1.1. 運(yùn)用“ FABFAB”技巧引導(dǎo)顧客 2.2. 說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 3.3. 傳達(dá)信息時(shí)要注意的事項(xiàng) 4.4. 運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 5.5. 實(shí)戰(zhàn)演練 第十講 銷售服務(wù)技巧（三） 1.1. 如何了解并分析購(gòu)買動(dòng)機(jī) 2.2. 銷售服務(wù)的三種方法 3.3. 銷售服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 4.4. 促銷員銷售的五大秘訣 5.5. 促銷員常用的商品銷售法 第十一講銷售服務(wù)技巧（四） 1.1. 如何吸引顧客前來購(gòu)物 2.2. 如何留住老主顧 3.3. 接待不同顧客的藝術(shù) 4.4. 六種促銷方法

4、5.5. 實(shí)戰(zhàn)演練 第十二講銷售常識(shí)的掌握 1.1. 商品陳列 2.2. 促銷活動(dòng)執(zhí)行 3 3 .商品退貨常識(shí) 4.4. 實(shí)戰(zhàn)案例 促銷員工作的使命和職責(zé) 5 / 32 1 .促銷員的工作使命 【案例11 快下班時(shí)，趙先生走進(jìn)一家服裝專賣店，店里的幾名 店員都顯得很忙碌，有的在對(duì)賬，有的在盤點(diǎn)貨物，還有 的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯(cuò) 就問：“這條褲子究竟是多大號(hào)的，我能穿嗎？” 其中一 位店員抬起頭來打量了他一眼，說：“ 適合您這身材的號(hào) 兒，恐怕沒有?！?趙先生有點(diǎn)兒尷尬，但因?yàn)橄胭I就又追 問一句：“到底有沒有？能不能找找看？” 那位店員很不 耐煩地答道：“不是跟你說了

5、嗎，你穿不了?！?接著又加 了一句：“你快點(diǎn)兒看行嗎？我們快要下班了?！?趙先生 非常生氣地放下褲子，氣憤地說：“ 什么服務(wù)態(tài)度！” 就 推門而去。 【案例2】 張先生路過北京某商場(chǎng)，看到廣告條幅上寫著“ 店慶 商品一律8折，部分商品 56折”，怦然心動(dòng)，走了進(jìn) 去。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時(shí)卻 發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快 9點(diǎn)了，商場(chǎng)就要打烊了，只好把衣服還給店 員，店員問道： “這套衣服您不滿意嗎？ ”張先生說： “你們快下班了，恐怕來不及試穿。 ”店員回答道： “您 盡管放心地試，我們和收銀員都會(huì)耐心地等您的。 ”等張 先生試完衣服，已經(jīng)超過商場(chǎng)下班時(shí)間一刻鐘了，而整層 樓的服務(wù)員卻依

6、然都堅(jiān)守在崗位上，顧客卻只有他一位， 張先生交錢時(shí)，忍不住問： “你們不怕耽誤下班嗎？ ”收 銀員微笑著回答： “不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，既是商 場(chǎng)的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。 ”從商場(chǎng)三層往下走， 每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的 “謝 謝，歡迎再次光臨”那真誠(chéng)、愉悅的聲音，張先生的心中 十分感動(dòng)。 兩個(gè)商場(chǎng)，兩種對(duì)待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案 例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失 去了一個(gè)長(zhǎng)久的、回購(gòu)率很高的顧客；案例二中的商場(chǎng)則 不僅增加了一個(gè)客源，而且還同時(shí)樹立了該商7 / 32 場(chǎng)的信譽(yù)， 從而贏得了更多的顧客。 通過以上這兩個(gè)案例可以顯明地看出，促銷員的使命已 經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化， 服務(wù)功能也逐漸強(qiáng)于銷售功 能， 無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購(gòu) 物，不僅僅要購(gòu)買有形的商品，而且還同時(shí)要求商品之外 的附加價(jià)值，也就是服務(wù)。 2 .促銷員扮演的角色 促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色： 商店或企業(yè)的代表者 促銷員面對(duì)面地直接與顧客溝通，你的一舉一動(dòng)、一言 一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面 貌。 信息的傳播溝通者 促銷員對(duì)商店的