精編紳華汽車質(zhì)量手冊

1、目錄公司概況2 批準頁3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 4質(zhì)量方針、目標展開5質(zhì)量手冊管理辦法6任命書71. 范圍81 . 1總則82. 引用標準93. 術(shù)語和定義104. 質(zhì)量管理體系114.1 總要求114.2文件要求115. 管理職責145.1管理承諾145.2以顧客為關(guān)注焦點145.3質(zhì)量方針155.4策劃155.5職責、權(quán)限和溝通155.6管理評審206. 資源管理226.1資源的提供226.2人力資源226.3基礎(chǔ)設(shè)施236.4工作環(huán)境237. 產(chǎn)品實現(xiàn)247.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃247.2與顧客有關(guān)的過程257.3設(shè)計267.4采購267.5生產(chǎn)和服務(wù)提供278. 測量、分析和改進318.1總則

2、318.2監(jiān)視和測量318.3不合格品控制328.4數(shù)據(jù)分析338.5改進33附錄A:質(zhì)量管理組織機構(gòu)圖36附錄B:質(zhì)量管理體系職能分配表37附錄C:程序文件清單38質(zhì)量手冊修改控制39公司概況南京紳華汽車貿(mào)易有限公司（簡稱南京紳華）成立于 2007年4月10日，注冊資 本600萬元，新廠房自2007年6月11號開始建設(shè)，至2007年10月18日竣工，投 資1600萬元，占地面積10000m 2、建筑面積5000m 2，其中展廳面積1600m 2，維修 車間面積3400m 2，具有停車位100個，可同時容納30輛車的維修。南京紳華是 MG 名爵汽車公司設(shè)立在南京地區(qū)的唯一的一家F級（旗艦級）特

3、許專營店，是集整車銷售、配件銷售、汽車維修、汽車檢測、汽車咨詢、信息反饋等服務(wù)于一身的綜合性汽車服務(wù) 企業(yè)。公司座落于紅山路90號，地理位置優(yōu)越，交通便利，現(xiàn)擁有專業(yè)完備的服務(wù)團隊， 其中專科以上學歷的管理人員有 16名，中高級維修技工28名。同事公司配有各類先 進的專用檢測儀和綜合性能檢測線， 全方位保證維修過程中的檢測、 調(diào)試、運行的需要， 最大限度的滿足客戶的需求。公司秉承“一切以客戶滿意”為宗旨的服務(wù)理念，竭誠為 是廣大 MG 名爵喜愛者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。法人代表 :楊仕文電話：真：址 :中國南京市紅山路 90-1 號批準頁南京紳華

4、汽車貿(mào)易有限公司 質(zhì)量手冊由管理者代表組織人員編寫，手冊符合 GB/T19001-2000idtISO9001-2000 質(zhì)量管理體系要求標準規(guī)定，符合國家有關(guān)法 律法規(guī)的要求，符合本公司的實際，現(xiàn)予以發(fā)布。本質(zhì)量手冊規(guī)定了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，是全體員工在各項質(zhì)量活動 中必須遵循的準則，也是本公司質(zhì)量法規(guī)性文件，全體員工必須嚴格執(zhí)行。 本質(zhì)量手冊自發(fā)布之日起生效，希望本公司全體員工務(wù)必認真學習，深入領(lǐng)會，切 實貫徹執(zhí)行。本手冊起草部門：管理部本手冊主要起草人：張慰眾本手冊現(xiàn)行狀況：第 A 版第 0 次修改本手冊經(jīng)審定，現(xiàn)批準發(fā)布，自二O 。八年八月十八日起實施。總經(jīng)理：日期：質(zhì)量方針和

5、質(zhì)量目標質(zhì)量方針： 誠信、周到、細心、高效，追求顧客和員工的持續(xù)滿意。 質(zhì)量方針的含義：1) “誠信、周到、細心、高效”是我們開展質(zhì)量管理工作的準則，公司不斷完善 質(zhì)量管理體系，采取積極有效的管理措施，時刻規(guī)范銷售和維修要求，不斷進行持續(xù)改 進，以達到“一切以顧客滿意”的服務(wù)宗旨。2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們一切工作的出發(fā)點。守信譽是我們的銷售的產(chǎn)品和服務(wù)讓用戶 滿意的目的。為了達到這個目標，公司內(nèi)部嚴格貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和顧客的要求， 對最終顧客提供滿意的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。追求顧客的持續(xù)的滿意。3) 本公司的質(zhì)量方針充分體現(xiàn)了 MG 公司“ 以人為本，尊重員工，關(guān)心員工，愛 護員工 ”的企業(yè)精神，

6、規(guī)范了公司的質(zhì)量行為，表明了公司對顧客的承諾。質(zhì)量目標：a) 汽車銷售交付合格率 100% ；b) 汽車維修交付合格率100%，次終檢合格率90%，逐年提高0.5%，外返率w 2% ;c) 汽車改裝一次性交驗合格率90%，逐年提高0.5% ;外返率w1%；d) 顧客綜合滿意率96 %;e) 員工綜合滿意率60% ;f) 交付及時率95 %;g) 投訴處理率 100% 。質(zhì)量方針、目標展開本公司已發(fā)布的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是中長期的， 現(xiàn)將各部門制定的年度質(zhì)量目標予以 公布，請全體員工為實現(xiàn)質(zhì)量目標而努力奮斗。1) 管理部：a、人員培訓計劃完成率98%，培訓合格率100% ;b、糾正預防措施執(zhí)行率

7、 100% ;c、員工綜合滿意率60% ;2)a、3)a、b、c、4)a、年提高 0.5% ，b、c、d、5)a、率W 1% ；b、c、6)a、b、7)a、b、c、8)a、b、市場部活動計劃執(zhí)行率90% ;銷售部：汽車交付合格率 100% ；顧客滿意率96 %;銷售目標完成率90% ;服務(wù)部：汽車維修交付合格率100%，一次終檢合格率90%，逐外返率W 2%;設(shè)備完好率95% ;計量器具送檢及時率 100% ；交付及時率95% ;改裝部：汽車改裝一次性交驗合格率90% ,逐年提高0.5% ;外返設(shè)備完好率90% ;交付及時率95% ;配件部：配件采購合格率98% ;配件供應(yīng)及時率95% ;客服

8、部：顧客投訴處理率 100%信息處理正確率 100%顧客回訪率90% ;噴涂部：噴涂生產(chǎn)計劃完成率 100%噴涂質(zhì)量合格率95% ;c、交付及時率95% 。質(zhì)量手冊管理辦法1 質(zhì)量手冊（以下簡稱“手冊” ）由管理者代表組織管理部人員編寫，一經(jīng)總經(jīng) 理批準即成為本公司質(zhì)量管理的最低要求。 “手冊”的解釋權(quán)歸管理者代表或其授權(quán)人。 2“手冊”適用于合同環(huán)境，提供給顧客或第三方認證機構(gòu)，用以證實并使之確信本公 司的技術(shù)和管理能力能保證產(chǎn)品質(zhì)量達到規(guī)定的要求，從而確保顧客滿意。3“手冊” 由公司管理部統(tǒng)一歸口管理、 注冊、分發(fā)和登記。“手冊”分為“受控”和“非 受控”兩種。3.1 “受控”本由公司管理

9、部負責進行發(fā)放的系統(tǒng)編號，并列入現(xiàn)行受控文件清單，分 發(fā)給本公司領(lǐng)導班子成員、各職能部門負責人及第三方認證機構(gòu)，發(fā)放時做好登記和簽 收?！笆芸亍北境钟姓邞?yīng)妥善保管，不得私自復印、外傳。3.2 “非受控”本經(jīng)管理者代表同意后分發(fā)給顧客及有關(guān)主管部門，公司管理部做好發(fā) 放登記和簽收，加蓋“非受控”印章。 “非受控”本更改時不予追回。4 為保證“手冊”的適用性和有效性，根據(jù)質(zhì)量管理體系的運行情況對“手冊”受控本 的修訂按“文件控制程序”要求，并能識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。 “手冊”的修訂由公 司管理部負責實施，并保證修訂后“手冊”的正確和統(tǒng)一。其它未經(jīng)授權(quán)人員不得擅自 修訂。5“手冊”的換版，原則上需

10、要三年。當發(fā)生以下情況時需要“手冊”需換版：A、質(zhì)量方針變動B、組織機構(gòu)有較大的變動C、質(zhì)量保證要求或合同有較大變動D、內(nèi)容審核和管理評審提出的重大改進E、手冊依據(jù)的標準和法規(guī)換版等換版時收回已發(fā)放的“受控”本，存檔原稿蓋上“作廢留用”標識后留存，其余 一律加蓋“作廢”標識，經(jīng)報批準后銷毀并做好登記，同時按本章第 3 條分發(fā)新版本。任命書任命徐塑同志為本公司管理者代表，其職責是:1 .按照GB/T19001-2000idtlS09001:2000質(zhì)量管理體系要求標準要求建立和保持質(zhì)量管理體系，并組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督質(zhì)量管理體系的運行；2 .向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求，以供管理評

11、審；3 .促進公司內(nèi)顧客要求意識的形成，從而達到顧客滿意；4 .定期組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，監(jiān)督糾正措施和預防措施的實施情況；5 .代表本公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部負責聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：日期：2011年9月27日1. 范圍1范圍1.1總則本質(zhì)量手冊（以下簡稱手冊）按照GB/T19001-2000idtIS09001: 2000質(zhì)量管理體系要求和有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司質(zhì)量管理的實際狀況，產(chǎn)品特點和顧客需要，建立文 件化的質(zhì)量管理體系，著重從管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和改進四個 方面進行描述，闡明了本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、資源配置以及從識別 顧客要求到產(chǎn)品交付顧客，并

12、通過持續(xù)改進使顧客滿意的質(zhì)量管理和控制要求。本手冊適用于：a）向顧客證實本公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；b）本公司通過對本手冊所描述的質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意；本手冊覆蓋的產(chǎn)品為：MG名爵等小型汽車銷售和維修及相關(guān)服務(wù)1.2允許的刪減通過對現(xiàn)有的質(zhì)量體系分析，本公司產(chǎn)品是依據(jù)行業(yè)標準和顧客要求進行銷售和維修，不存在設(shè)計開發(fā)， 決定對 GB/T19001-2000idtISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求標準 7.3“設(shè)計和開發(fā)”實施刪減。刪減后不影響本 公司滿足顧客需求及法律法規(guī)要求。2

13、. 引用標準2 引用標準質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南2.1GB/T19000-2000idtISO9000:20002.2GB/T19001-2000idtISO9001:20002.3GB/T19004-2000idtISO9004:20002.4 中華人民共和國合同法2.5 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法2.6 中華人民共和國計量法2.7 中華人民共和國標準法2.8 其他法律法規(guī)3. 術(shù)語和定義3 術(shù)語和定語3.1 本“手冊”采用 GB/T19000-2000idtISO9000:2000 的術(shù)語和定義注：本版“手冊”描述供應(yīng)鏈使用的術(shù)語如下所示：供方一-組織一

14、-顧客3.2 公司：南京紳華汽車貿(mào)易有限公司3.3 顧客：指本公司最終消費者3.4 物料：指汽車配件等3.5 產(chǎn)品：指銷售的商品汽車和改裝車輛3.6 縮略語：a）內(nèi)審內(nèi)部質(zhì)量體系審核b）內(nèi)審員內(nèi)部質(zhì)量體系審核員4.質(zhì)量管理體系4.1總要求本公司依據(jù)GB/T19001-2000idtlS09001: 2000質(zhì)量管理體系要求標準的全部要求建立文件化的質(zhì)量管理體系，加以實施和保持，以持續(xù)改進其有效性，確保產(chǎn)品/：合辦滿足要求，增強顧客滿意。本手冊描述了本公司質(zhì)量管理體系所采用的管理的系統(tǒng)方法；a）識別本公司質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測 量分析和改進有關(guān)的過程，以及

15、影響產(chǎn)品符合要求的外包過程；b）確定各過程的順序和相互作用；c ）為確保過程的有效運行和控制，制定相應(yīng)的準則和方法；d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持過程的有效運行和對過程實施監(jiān)視；e）監(jiān)視、測量和分析這些過程；f ）實施必要的措施，以實現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及過程得到持續(xù)的改進。 本公司經(jīng)確定無外包過程。4.2文件要求4.2.1總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括：a）質(zhì)量手冊：規(guī)定本公司質(zhì)量管理體系的文件，是本公司內(nèi)部的質(zhì)量法規(guī)，包括本公司 的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b）程序文件：是質(zhì)量手冊的支持性文件，有關(guān)質(zhì)量活動必須按照程序文件規(guī)定實施，并 定期對其進行評審，保持其有效性；（程序

16、文件清單見本“手冊”附錄 C）c）其它質(zhì)量文件：技術(shù)標準、規(guī)范和管理制度等，是質(zhì)量管理體系過程得以有效策劃、 運行、控制所需要的文件，也是質(zhì)量活動的基礎(chǔ)文件。d）質(zhì)量記錄：客觀地反映質(zhì)量活動和體系運行的實際情況，是質(zhì)量體系運行的見證性文 件。質(zhì)量管理體系所需過程及其質(zhì)量手冊相互作用的描述，質(zhì)量方針（決策層）和目標程序文件形成文件的程序，對過程實（管理層）施的描述作業(yè)文件作業(yè)描述指導書（含記錄表（作業(yè)層）格）質(zhì)量管理體系文件構(gòu)成及其關(guān)系422質(zhì)量手冊管理者代表負責組織編制質(zhì)量手冊。本質(zhì)量手冊描述了本公司質(zhì)量管理體系，是本公司實施質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，其內(nèi)容覆蓋了 GB/T19001-2000id

17、tlS09001: 2000 標準。質(zhì)量手冊的編制及其以后的修訂或更新時應(yīng)反映下列內(nèi)容：a）闡述質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；b）支持質(zhì)量手冊的程序文件和實現(xiàn)過程中其他相關(guān)文件的引用；c）對本公司實施質(zhì)量管理體系適用的過程順序和相互作用的表述。質(zhì)量手冊的批準、評審、發(fā)放、更改及作廢的控制要求按文件控制程序的規(guī)定 執(zhí)行。本公司將采取多種形式對質(zhì)量手冊進行宣傳、貫徹，以使各級人員都能正確理解本 公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，明確崗位的質(zhì)量職責，按照本手冊及相關(guān)文件的要求規(guī)范 自己的行為，確保質(zhì)量管理體系的有效運行。4.2.3文件控制4.2.3.1質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制，管

18、理性文件和外來文件由公司管理部 負責管理。423.2編制文件控制程序，確保在文件的使用現(xiàn)場得到有關(guān)文件的適用版本，防止 使用作廢文件。4.2.3.3 文件的批準和發(fā)布a）根據(jù)文件的種類和性質(zhì)分別由總經(jīng)理、管理者代表、或其他授權(quán)人員在發(fā)布前批準以 確保文件的適宜性和充分性。各種文件的審批權(quán)限應(yīng)在文件控制程序中明確規(guī)定；b）文件的發(fā)布和發(fā)放應(yīng)按文件控制程序規(guī)定要求，并作好簽收。4.2.3.4 文件的管理 管理部應(yīng)建立現(xiàn)行受控文件清單，定期檢查各類現(xiàn)行文件的適宜性和有效性，確保文件 保持清晰，易于識別和檢索。文件使用部門應(yīng)妥善保管有效版本文件。4.2.3.5 文件的修改a）文件在實施過程中應(yīng)進行評審

19、，以確定是否需要修改或更新，若修改須經(jīng)再次批準， 并確保對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)加以標識。b）為識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，應(yīng)建立文件更改一覽表，防止使用失效或作廢的文件， 確保使用場所所能得到有關(guān)文件的適用版本。c）失效和作廢的文件由管理部負責及時收回，以防止作廢文件的非預期使用，若要保留 作廢文件時應(yīng)采用適當?shù)臉俗R方法，以防止誤用。4.2.3.6 對包括外來標準和法律法規(guī)等外來文件進行識別和管理，要控制外來文件的分 發(fā)和更新。4.2.3.7 記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)按本“手冊” 4.2.4 記錄的控制要求予以控制4.2.4 記錄的控制4.2.4.1 質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予以控制并保

20、持，以提供符合要求和質(zhì)量管理體 系有效運行的證據(jù)。此條款由公司管理部負責，各部門配合實施。4.2.4.2 編制質(zhì)量記錄控制程序 ，對質(zhì)量記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存期限 和處置等要求進行控制。4.2.4.3 記錄的要求和管理：a）真實、完整、字跡清晰，可識別是何種產(chǎn)品或項目的質(zhì)量活動；b）填寫及時，禁止未經(jīng)許可的更改；c）各部門應(yīng)對本部門的質(zhì)量記錄自行歸檔保存，保存環(huán)境應(yīng)適宜，以防止記錄損壞、變 質(zhì)和丟失，保管方式便于存取和檢索；d）質(zhì)量記錄的保存期限應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點、法規(guī)要求及合同要求來決定，見“質(zhì)量記錄 清單”；e）超過保存期的質(zhì)量記錄處理應(yīng)有審批規(guī)定和執(zhí)行辦法，以免造成無可換回的損

21、失。5. 管理職責5 管理職責5.1 管理承諾總經(jīng)理代表最高管 理層鄭重承諾：以質(zhì)量手冊 為綱， 全面貫徹 GB/T19001-2000idtISO9001：2000 標準，通過建立、實施和保持質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并通過持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，不斷為顧客提供滿意 的產(chǎn)品和服務(wù)。本公司將通過如下方式（主要以文件和記錄等形式）為管理承諾提供證實：a）最高管理層不斷提高質(zhì)量意識，同時利用會議、簡報以及采用培訓等形式，定期或 不定期地向全體員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針，形成文件并批準發(fā)布，為本公司的質(zhì)量管理指明方向和宗旨。c）制定質(zhì)量目標，形成文件并

22、組織實施、監(jiān)視和測量，對實施結(jié)果定期匯總，形 成記錄；d）按計劃的時間間隔進行管理評審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性；e）為產(chǎn)品實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系有效運行提供必要的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和 工作環(huán)境，確保產(chǎn)品符合要求，體系有效運行，并得到持續(xù)改進。5.2 以顧客為關(guān)注焦點總經(jīng)理應(yīng)以增進顧客滿意為目標，為此，總經(jīng)理應(yīng)：5.2.1 確定顧客的需求和期望，包括顧客規(guī)定的要求和顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或 已知的預期用途所必需的要求， 同時應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)， 特別是健康、 安全、 環(huán)境等方面的要求。本公司可以通過市場調(diào)研和預測或通過與顧客的直接接觸，以此作 為改進定型產(chǎn)品的

23、依據(jù)。5.2.2 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求。要求涉及到對產(chǎn)品、過程和體系的固有特性的 要求（技術(shù)要求）以及賦予特性的要求（交貨時間等） 。只有當要求完全滿足顧客的需 求和期望時，顧客才能感到滿意。5.2.3 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足。 本公司通過建立和實施質(zhì)量管理體系使要求得到滿足。5.3 質(zhì)量方針 （見“質(zhì)量方針和質(zhì)量目標”頁）質(zhì)量方針是由總經(jīng)理正式發(fā)布的本公司與質(zhì)量有關(guān)的總的質(zhì)量宗旨和方向。a）本方針與本公司總體經(jīng)營理念相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是本公司經(jīng)營理念的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。b）本方針為制定和評審質(zhì)量目標提供了框架，總經(jīng)理及與有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上

24、制定相應(yīng)的質(zhì)量目標。c）總經(jīng)理負責闡明質(zhì)量方針，并通過各級領(lǐng)導將質(zhì)量方針傳達到全體員工，使全體員工正確理解。通過考核、內(nèi)部審核等，確保質(zhì)量方針得到貫徹執(zhí)行。d）實施管理評審對質(zhì)量方針進行適宜性評審，必要時對其進行修改以適應(yīng)本公司內(nèi)外環(huán)境的變化。e）對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審、修改實行控制，執(zhí)行文件控制程序。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標建立質(zhì)量目標是總經(jīng)理的職責。質(zhì)量目標應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立，在質(zhì)量方針給定 的框架內(nèi)展開。質(zhì)量目標的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品要求和滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。總經(jīng)理應(yīng) 確保質(zhì)量目標分解到全公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的職能部門及層次中。 相關(guān)職能和層次 的員工都應(yīng)把質(zhì)量目標轉(zhuǎn)

25、化為各自的工作任務(wù)。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的。作業(yè)層次上的 質(zhì)量目標應(yīng)盡可能量化。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1 質(zhì)量管理體系策劃指的是對實現(xiàn)本公司質(zhì)量目標進行管理性策劃的過程，總經(jīng)理應(yīng)確保：a）對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及本“手冊”4.1條款中的要求，并形成文件。b）在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。當本公司的組織結(jié)構(gòu)、職責、過程和產(chǎn)品要求發(fā)生變化時，應(yīng)及時調(diào)整質(zhì)量目標。同時在目標調(diào)整期間，應(yīng)采取適當措施保證目標的連續(xù)性和政策的穩(wěn)定性。5.5 職責、權(quán)限和溝通5.5.1 職責和權(quán)限總經(jīng)理a）負責策劃、建立和改進本公司的質(zhì)量管理體系；b）

26、促使全體員工樹立正確的質(zhì)量意識， 都能認識到滿足顧客和法律法規(guī)要求對本公司的重要性；c）貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和有關(guān)的方針政策，主持制訂本公司的質(zhì)量方針和目標并以文件形式正式批準發(fā)布；d）組織管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效；e）確定資源需求并提供充分的資源；f）負責確保公司內(nèi)部的職責和權(quán)限得到規(guī)定和溝通；g）負責確保在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系有效性進行溝通；h）任命管理者代表，并為其有效工作提供必要的條件；i）對本公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量負全責；j）決定本公司質(zhì)量方面的其它的重大事項。管理者代表a）負責組織編制公司“質(zhì)量手冊”，確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立

27、、實施和保持;b）負責本公司質(zhì)量管理體系的策劃，協(xié)助總經(jīng)理制訂本公司質(zhì)量目標，負責質(zhì)量目標在各職能、層次上的展新、分解、建立；c）協(xié)助總經(jīng)理組織本公司的管理評審；d）組織領(lǐng)導本公司內(nèi)部質(zhì)量審核，確保已建立的質(zhì)量管理體系的符合性及運行有效；e）組織領(lǐng)導質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進；f）向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況及任何改進的需求和來自顧客的信息；g）可代表本公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)、溝通；h）確保在本公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。銷售部（經(jīng)理）a）組織本公司員工，努力提高質(zhì)量意識，保質(zhì)保量按期完成銷售工作，完成公司相關(guān)的 質(zhì)量目標、指標；b）加強4S店現(xiàn)場（包括標識）管理，確保提供舒適的購

28、車環(huán)境；c）負責中心銷售部的整體運營、業(yè)務(wù)方向，領(lǐng)導團隊建設(shè)，提高品牌意識，塑造、維護 中心的形象。d）培訓市場營銷人員，指導監(jiān)督銷售全過程，促其完成銷售任務(wù)。e）負責本部門的分管過程程序文件，管理制度及相關(guān)記錄的制訂，對運行狀況負責。配 合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進。f）依據(jù)中心整體銷售目標，協(xié)助總經(jīng)理制定銷售策略和方案，提交完整的銷售計劃并實 施。g）負責車輛銷售前不合格的判斷和處理，并對不合格品產(chǎn)生的原因進行分析，采取有效 的糾正措施和預防措施，防止不合格品的繼續(xù)發(fā)生。管理部（主任）a）負責質(zhì)量手冊，程序文件，其他管理文件，以及相關(guān)記錄的控制；b）負責協(xié)助

29、管理者代表組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，包括制訂年度審核計劃，內(nèi)審實施計劃 等；c）負責質(zhì)量管理貫標體系工作及辦公自動化管理工作。d）負責采取適宜的的方法對質(zhì)量管理體系進行監(jiān)視，并在適當時進行測量；e）在總經(jīng)理領(lǐng)導下，負責質(zhì)量管理體系人力資源配置的具體實施；f）負責組織質(zhì)量管理體系運行中（包括內(nèi)審），糾正/預防措施實施情況及驗證；g）編制特殊工種人員的培訓計劃，督促項目經(jīng)理部對特殊工種的培訓、復審工作；h）負責質(zhì)量信息的分析和處理。市場部（經(jīng)理）a）負責產(chǎn)品市場調(diào)研、預測，收集外部經(jīng)營信息，及時掌握銷售動態(tài)，準確提供顧客需 求；b）負責重大活動的策劃與實施工作，完善企業(yè)文化的建設(shè) c）協(xié)助各部長完成總

30、經(jīng)理下達的各項指標和任務(wù)，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，督查有關(guān)工作完成情況。d）負責活動的安排、活動的準備工作；e）負責廣告宣傳工作及利用中心現(xiàn)有條件積極參與社會的招標投標工作。f）負責對外事務(wù)的處理，合同的洽談、起草、簽署并對合同條款進行履約檢查。g）負責中心突發(fā)性事件的處理。h）負責本部門的分管過程程序文件，管理制度及相關(guān)記錄的制訂，對運行狀況負責。配 合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進。服務(wù)部（經(jīng)理）a）根據(jù)用戶的需求，及時靈活地組織、協(xié)調(diào)、制定服務(wù)方案，維護用戶的利益。b）負責管理與監(jiān)督服務(wù)接待、維修生產(chǎn)、維修質(zhì)量、信息反饋等日常工作和設(shè)施、設(shè)備、 環(huán)境管理c）

31、熟知各崗位的工作流程，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系。d）負責與配件部門協(xié)調(diào)，解決維修所需急件，并協(xié)調(diào)好與其它各部門的工作關(guān)系。e）負責迅速有效地處理解決客戶抱怨、 投訴等服務(wù)問題并加以總結(jié)，提高顧客的滿意度。f）負責制定年度培訓計劃，完善員工的成長記錄，指導、抽查、評定、考核各崗位工作。g）負責外出救援、預約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，對總成件以上的維修 項目進行評審。h）負責三包舊件的管理，并按期處理。i）負責計劃售后服務(wù)活動及預算其費用并組織實施。j）負責本部門的分管過程程序文件，管理制度及相關(guān)記錄的制訂，對運行狀況負責。配 合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改

32、進。配件部 （經(jīng)理）a）負責配件部的采購、銷售管理工作，領(lǐng)導團隊，共同完成任務(wù)。b）根據(jù)市場、季節(jié)嚴格控制、調(diào)配好庫存的品種和數(shù)量。c）負責審核采購、銷售計劃，對計劃的實施全程監(jiān)督指導，掌握費用的使用和控制工作。d）負責協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系，對維修系統(tǒng)提出的供件要求，不得以任何理由推拖。e）負責配件庫房的管理工作。f）負責市場信息的收集、整理，編制配件統(tǒng)計表。g）負責本部門的分管過程程序文件，管理制度及相關(guān)記錄的制訂，對運行狀況負責。配 合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進。改裝部（經(jīng)理）a）負責車輛的改裝，技術(shù)改造。b）負責根據(jù)客戶的需求，制定改裝方案。c）負責檢查

33、督促生產(chǎn)過程，保證質(zhì)量，提高客戶的滿意度。d）負責組織、協(xié)調(diào)各崗位工作，迅速解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題。e）負責對改裝生產(chǎn)用的原材料采購、質(zhì)量、庫存量的控制和庫房保管工作的管理。f）負責管理員工，培訓員工，加強學習，提高業(yè)務(wù)水平，調(diào)動員工的積極性。g）負責所轄區(qū)域的設(shè)備及環(huán)境的管理工作，將責任落實到人。h）負責車輛改裝中不合格的判斷和處理，并對不合格品產(chǎn)生的原因進行分析，采取有效 的糾正措施和預防措施，防止不合格品的繼續(xù)發(fā)生。i）負責本部門的分管過程程序文件，管理制度及相關(guān)記錄的制訂，對運行狀況負責。配 合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進。噴涂部（經(jīng)理）a）嚴格按照工藝

34、加工流程指揮生產(chǎn)，完成上級下達的各項指標。b）負責年度員工培訓計劃的制定，完善員工成長記錄，指導、抽查、評定、考核各崗位 工作。c）負責安全文明生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量管理。d）負責業(yè)務(wù)的拓展并制定相關(guān)加工工藝流程及核算工作。e）熟知各崗位的工作流程，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系。f）負責所轄區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、工具的管理。g）負責用料、廢棄物的回收處理，保護環(huán)境。h）負責所轄區(qū)域的防火、防盜、安全生產(chǎn)。i）負責噴涂過程中不合格的判斷和處理，并對不合格品產(chǎn)生的原因進行分析，采取有效 的糾正措施和預防措施，防止不合格品的繼續(xù)發(fā)生。j）負責本部門的分管過程程序文件，管理制度及相關(guān)記錄的制訂，對運行狀況負責。配 合

35、做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進?？头浚ń?jīng)理）a）負責對于銷售車輛和每一臺維修車輛進行跟蹤回訪。b）及時反饋客戶投訴至公司相關(guān)部門及領(lǐng)導，與總部客服中心建立良好的溝通。c）及時通報投訴事件，并跟蹤處理的情況。d）定期進行客服抽樣回訪。內(nèi)部質(zhì)量體系審核員a）學習、掌握有關(guān)法律、法規(guī)和IS09000族標準，以及本公司質(zhì)量體系文件；b）組織或參與本公司內(nèi)部的質(zhì)量體系審核，不斷提高審核水平；c）尊重客觀事實，確保審核的真實性、有效性；d）對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，負責提交不合格報告，并對糾正措施及其有效性，實施跟 蹤驗證；e）對質(zhì)量體系運行實施監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，并協(xié)助解

36、決，以確保質(zhì)量體系運行的 符合性、有效性。銷售員 / 維修工人a）自覺遵守紀律，執(zhí)行規(guī)程，按規(guī)定要求做好銷售工作和維修安全防護， 保證過程產(chǎn)品、 產(chǎn)品滿足規(guī)定要求；b）準確、及時、真實、完整地填寫銷售/維修生產(chǎn)記錄，保持記錄清潔、完整；c）做好設(shè)備的日常維護保養(yǎng)，保持其清潔及良好的工作性能；d）做好維修現(xiàn)場的整齊、清潔，做到安全、文明生產(chǎn)；e）努力完成本崗位的質(zhì)量指標，確保項目部質(zhì)量目標指標的實現(xiàn)。本公司各職能部門的主要職能分配：見附錄 B: “主要職能分配表”。5.5.2 管理者代表見“管理者代表授權(quán)”頁。5.5.3 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應(yīng)確保在不同的層次和職能之間， 在不同的職能部門之間， 不

37、同層次的人員之間， 建立縱向和橫向聯(lián)系，通過質(zhì)量例會、會議和相關(guān)記錄，就質(zhì)量管理體系的過程及有效 性，包括質(zhì)量要求，質(zhì)量目標完成情況，以及實施的有效性進行溝通，達到相互了解， 相互信任。5.6 管理評審5.6.1 總則 總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效 性。評審應(yīng)評價組織的質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標。編制“管理評審控制程序” ，規(guī)定管理評審的程序。管理評審一般情況下，一年一 次 （周期不超過 12 個月 ），當出現(xiàn)下列情況之一時，總經(jīng)理及時組織管理評審： 社會要求（適用的法律、法規(guī)、環(huán)境、安全等）發(fā)生重大變化； 產(chǎn)品

38、標準和顧客要求有重大變化； 本公司性質(zhì)或組織結(jié)構(gòu)有重大變化；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故；顧客投訴連續(xù)發(fā)生； 發(fā)生其他有必要進行管理評審的情況。管理評審評價本公司質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要， 包括質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標。5.6.2 評審輸入： 包括以下方面的信息：5.6.2.1 審核結(jié)果：包括各種內(nèi)部、外部質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果。5.6.2.2 顧客反饋：包括顧客滿意率測量結(jié)果；顧客抱怨、投訴及顧客溝通結(jié)果。5.6.2.3 過程業(yè)績和產(chǎn)品的符合性：包括過程監(jiān)視和測量及產(chǎn)品監(jiān)視和測量的結(jié)果。5.6.2.4 糾正和預防措施狀況：如對顧客滿意程序具有重大影響的糾正和預防措施。5.6.2.5 以往管理評審跟

39、蹤措施的實施情況和有效性。5.6.2.6 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，指組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，例如法律法規(guī)的變 化等。5.6.2.7 對改進的建議進行評價5.6.3 評審輸出： 包括與以下方面有關(guān)的措施：5.6.3.1 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進：對照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進機 會和措施，如改進維修和服務(wù)運作過程的措施。5.6.3.2 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進：包括產(chǎn)品質(zhì)量特性、確保投放市場的能力的措 施。5.6.3.3 資源需求：根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.3.4 管理評審的結(jié)果應(yīng)予以記錄和保存，并按本“手冊” 4.2.4 條款要求進行控制。6. 資源管理

40、6 資源管理6.1 資源的提供本公司應(yīng)及時確定并提供所需的資源 ,資源可包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財務(wù)等資源等，目的是為了：6.1.1 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性。6.1.2 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施（設(shè)施、設(shè)備和綜合辦體系） 、工作環(huán)境、信息等。6.2 人力資源6.2.1 總則員工能力是指完成特定職責所規(guī)定的工作任務(wù)的本領(lǐng)。 總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系各工 作崗位、所從事的質(zhì)量活動及規(guī)定的職責和人員能力的要求而選擇能勝任的人員，而人 員的能力則可由教育程度、接受的培訓、工作經(jīng)歷和資格來決定。6.2.2 能力、培訓和意識6.2.2.

41、1 管理部對人事影響質(zhì)量活動的人員進行分類，對各類人員所需的教育、培訓、 經(jīng)歷及資格提出能力要求并形成“崗位能力需求規(guī)定” 。6.2.2.2 管理部制定崗位任職資格要求對從事各類工作的人員進行評價，對不能滿 足能力要求的人員，提供培訓或采取發(fā)放學習資料等措施以滿足要求。對培訓后還未滿 足要求的按教育培訓的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.2.2.3 管理部對提供滿足要求的培訓進行策劃：制定培訓計劃；采取不同的培訓方式 提供適當?shù)墓芾砗图夹g(shù)知識、技能和經(jīng)驗，使其增強能力，達到要求。6.2.2.4 評價所提供培訓的有效性：通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法， 評價經(jīng)過培訓的人員是否具備了所需的能力。6.

42、2.2.5 對全體員工必須進行質(zhì)量意識培訓，使員工意識到滿足顧客和法律法規(guī)要求的 重要性，意識到自己從事的活動與本公司發(fā)展的相關(guān)性，為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻，鼓 勵員工參與質(zhì)量管理。6.2.2.6 管理部對各類人員有關(guān)教育、 經(jīng)歷、培訓和資格的適當記錄應(yīng)按本 “手冊” 4.2.4 條款的要求予以保持。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司應(yīng)確定、提供和維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時，基礎(chǔ)設(shè)施包 括：6.3.1 建筑物，工作場所和相關(guān)設(shè)施。本公司應(yīng)具備辦公場所，物資儲存?zhèn)}庫。a. 公司管理部負責以各職能部門為單元， 配備辦公必要的辦公設(shè)施，并保證整潔、通風、 采光等辦公條件。b. 服務(wù)部和改裝部負

43、責按維修和改裝生產(chǎn)過程的特點和工藝流程，規(guī)定生產(chǎn)定置區(qū)域及 安全警示標志，確保維修 /改裝區(qū)域必須的照明等條件。6.3.2 過程設(shè)備：服務(wù)部和改裝部負責按各類產(chǎn)品過程的要求，配置各類維修設(shè)備，負 責配備用于產(chǎn)品檢測的設(shè)備及量具、調(diào)試所要配備的設(shè)備。上述設(shè)備均應(yīng)進行適當?shù)木S 護保養(yǎng)，軟件在使用前應(yīng)予以確認。6.3.3 支持性服務(wù)： 銷售部負責實現(xiàn)銷售過程資源保障的協(xié)調(diào)；配件部分別負責材料的交付運輸；管理部負 責通訊設(shè)施的配備，確保內(nèi)外信息暢通無阻，溝通及時。6.4 工作環(huán)境 公司應(yīng)確定和管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。銷售部負責編制銷售管 理控制程序為汽車銷售符合規(guī)定要求提供適宜的工作生活

44、環(huán)境。6.4.1 銷售部主管根據(jù)生產(chǎn)過程、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備和工作人員的環(huán)境需求，針對企業(yè)安全、防火、等主要環(huán)境因素的要求，確定為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境，采取防火措施、勞動保護衛(wèi)生設(shè)施。規(guī)定作業(yè)現(xiàn)場和其他工作場所必須具備道路暢通、清潔、 整齊、消防設(shè)施齊備、物流有序、安全文明生產(chǎn)的工作條件，并符合安全生產(chǎn)和員工勞 動保護等法律法規(guī)的要求，以確保工作環(huán)境滿足產(chǎn)品符合性的需求。6.4.2 銷售部主管負責加強勞動保護，采取安全、防火、防爆措施，為改善工作環(huán)境創(chuàng) 造條件，并通過日常檢查督促和加強安全管理，以確保工作環(huán)境、工作場所定置管理、 安全文明生產(chǎn)達到規(guī)定要求。7. 產(chǎn)品實現(xiàn)7 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1

45、 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)是實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過程和子過程。 實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與本公司質(zhì) 量管理體系的其他要求相一致，并應(yīng)以適于本公司運作的方式形成文件。本公司在實施 此項要求時，可采用以下方法：對本公司汽車的銷售和維修，由市場部、服務(wù)部、改裝部對實現(xiàn)過程進行策劃、制 定各類產(chǎn)品的質(zhì)量目標、 規(guī)定必要的運作過程和相關(guān)資源， 以實現(xiàn)顧客要求并滿足法律、 法規(guī)要求。本過程由市場部、服務(wù)部、改裝部負責管理。7.1.1 市場部部負責對各種產(chǎn)品的銷售，服務(wù)部負責維修過程的策劃、改裝部負責車輛 改裝過程的策劃，策劃的文件由部門領(lǐng)導批準。7.1.2 策劃文件包括：產(chǎn)品的目錄、銷售方案、維修規(guī)范、改裝工

46、藝，技術(shù)條件、原料 接收規(guī)定、產(chǎn)品檢驗方案及驗收、放行準則。7.1.3 策劃文件應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品情況和部門實際確定， 可以是 7.1.2 款中的任何單一形式， 也 可以多種形式出現(xiàn)，還可以采取其他形式和媒體，如規(guī)范、工藝、流程圖加以說明。7.1.4 當遇有以往相似類型的產(chǎn)品亦可采取以往文件為范本的形式輸出策劃文件。7.1.5 策劃內(nèi)容：a)產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求；b) 根據(jù)企業(yè)銷售、車輛維修、改裝確定所需的作業(yè)指導書、質(zhì)量要求；c) 產(chǎn)品生產(chǎn)所需的資源和人員職責權(quán)限及相互關(guān)系；d) 對各工序的驗證、確認、監(jiān)視和檢驗試驗的準則確定；e) 對關(guān)鍵或重要的特性和參數(shù)的監(jiān)視要求；f) 如有特殊要求的產(chǎn)品(項目

47、)須編制相應(yīng)的質(zhì)量計劃；g) 確定所需要的質(zhì)量記錄；7.1.6 策劃文件編制原則a) 應(yīng)與質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量手冊、程序文件及其他相關(guān)文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。b) 可引用已有質(zhì)量文件中的規(guī)定及相關(guān)內(nèi)容，并標注引用文件編號和章節(jié)號，也 可引用原有文件，并根據(jù)特定要求增加新的內(nèi)容c) 根據(jù)實際情況，可編總體方案，也可只編寫單項計劃或方案d) 策劃文件的內(nèi)容應(yīng)是策劃確定的內(nèi)容和結(jié)果e) 策劃文件可獨立使用，也可作為其他文件的一部分7.1.7 策劃文件的編制、審批、發(fā)放、更改執(zhí)行本手冊 4.2.3 條款和文件控制程序7.1.8 本公司產(chǎn)品的實現(xiàn)過程見附錄 D 。7.2 與顧客有關(guān)的過程 本條款具體由銷售部

48、負責實施。7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定銷售部應(yīng)確定產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括：a. 通過客戶溝通等活動來確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求。b. 顧客雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求。c. 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，如產(chǎn)品執(zhí)行標準、產(chǎn)品質(zhì)量法和環(huán)保法等要求。d. 本公司確定的任何附加要求。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 銷售部應(yīng)對已識別的顧客要求連同本公司確定的附加要求按照“產(chǎn)品要求的評審規(guī)定” 對產(chǎn)品要求實施評審。評審應(yīng)在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進行(如：接受合同或 訂單之前)，并應(yīng)確保：a. 準確理解顧客要求，包括顧客口頭表達的要求也已得到確認，以及供需雙方對合同或訂單理解不

49、一致的要求已得到解決。b. 產(chǎn)品要求已在前述基礎(chǔ)上做出明確規(guī)定，一般要求形成文件（如合同/訂單）。c. 本公司內(nèi)部確信通過策劃，包括采取必要的、可實現(xiàn)的技術(shù)上和資源上的措施，有能 力滿足顧客對產(chǎn)品的使用、交付和服務(wù)各方面的要求。d. 評審的結(jié)果應(yīng)予以記錄；對于評審過程中提出的問題的解決以及評審結(jié)果的實現(xiàn)等引 發(fā)的措施也應(yīng)記錄。e. 當產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，相應(yīng)的文件（如合同、訂單）應(yīng)得到修改，服務(wù)部應(yīng)及時把 變更的要求通知到銷售部相關(guān)人員。7.2.3 顧客溝通客服部針對以下方面識別并實施與顧客的溝通：a. 有關(guān)產(chǎn)品信息的溝通。通過市場調(diào)查，訪問顧客等做前期溝通。通過識別顧客要求和 產(chǎn)品要求的評審

50、實現(xiàn)中期溝通。通過售后服務(wù)、收集顧客信息反饋（滿意程度）實現(xiàn)后 期溝通。b. 當顧客需要了解有關(guān)產(chǎn)品的信息，或需要訂貨或查詢訂貨情況或修改合同訂單時，客 服部應(yīng)及時給予答復和處理。c. 當顧客有抱怨意見或需要反饋其他信息時，客服部必須作好記錄，顧客需要服務(wù)時， 應(yīng)通知服務(wù)部委派相關(guān)的技術(shù)人員前往處理。7.3 設(shè)計本條款刪減，刪減理由見 P8 。7.4 采購本條款流程由銷售部和配件部負責編制采購控制程序 ，確定產(chǎn)品生產(chǎn)所需的采購物 資的要求，由銷售部負責采購商品車輛，配件部負責實施配件的采購，并對采購過程實 施控制，以確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。7.4.1 采購過程 配件部負責采購過程控制包括（

51、評價和選擇供方、按采購產(chǎn)品要求實施采購，以及對采 購產(chǎn)品驗證活動的識別與安排等活動） ，以確保采購產(chǎn)品符合要求?？刂频姆绞胶统潭葢?yīng)取決于對隨后的實現(xiàn)過程及其輸出的影響7.4.1.1 供方的評價a）配件部根據(jù)供方按本公司的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方，這種能力一般指所 提供采購產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力，交付后的服務(wù)，以及本公司認為必要的其他方面（如交 貨期、價格等）；b）配件部負責制訂選擇、評價和重新評價供方的準則，以評價供方按本公司的要求提供 產(chǎn)品的能力；c）根據(jù)供方供貨的質(zhì)量狀況來決定停止或繼續(xù)使用供方，對供方實行動態(tài)管理；d）評價的結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持， 并按本“手

52、冊” 424 條款進行控制。7.4.1.2 根據(jù)采購產(chǎn)品對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和最終產(chǎn)品的影響，以及供方按本公司的要求 提供產(chǎn)品的能力，確定對供應(yīng)廠商和采購產(chǎn)品控制的類型和程度，并分類如下：a）A 類產(chǎn)品：對直接影響最終產(chǎn)品質(zhì)量特性或使用性能，可能導致顧客不滿意的重 要物資，簡稱原材料，主要包括商品車輛（由銷售部負責） ，配件等。b）B 類產(chǎn)品：對不構(gòu)成最終產(chǎn)品，但對最終產(chǎn)品的質(zhì)量有一定影響的物資，簡稱輔 助材料，如附件、輔材等。7.4.2 采購信息 采購文件（包括采購合同）應(yīng)包括擬采購產(chǎn)品的質(zhì)量要求、驗收要求，及其他要求（如 價格、數(shù)量、交付情況等） 。其中質(zhì)量和驗收要求由銷售部負責制訂。a. 適

53、當時可以對供方的產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準和（或）人員資格提出要求。b. 適當時對供方的質(zhì)量管理體系與本公司有關(guān)的部分或?qū)┓降恼w質(zhì)量管理體系提 出要求。c. 在與供方溝通前（如采購文件發(fā)放前）應(yīng)經(jīng)過批準，確保采購要求是充分的。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證a. 配件部負責對采購產(chǎn)品實施查驗供方提供的合格文件等其它必要的活動，以確保采購 的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。b. 當本公司或本公司的顧客提出在供方實施驗證時，管理部應(yīng)在采購信息中對要開展驗 證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制本條款由 銷售部、服務(wù)部、改裝部 負責實施。 銷售部負責編制銷售

54、過程控制程序 ，服務(wù)部負責編制維修過程控制程序 ，改裝部 負責編寫車輛改裝過程控制程序?qū)︿N售部銷售過程，服務(wù)部維修過程和改裝部車輛 改裝過程的控制予以規(guī)定，對設(shè)備的裝配和調(diào)試過程予以規(guī)定。本公司通過以下方面控 制生產(chǎn)和服務(wù)的運作：7.5.1.1 在運作過程中，銷售部、服務(wù)部、改裝部應(yīng)得到產(chǎn)品特性的規(guī)定信息，如銷售 規(guī)范、維修作業(yè)指導書、改裝工藝等，以指導員工按規(guī)定進行銷售或維修服務(wù)。7.5.1.2 必要時關(guān)鍵工序，應(yīng)能得到指導生產(chǎn)和服務(wù)運作的作業(yè)指導書。7.5.1.3 必須使用適當設(shè)備，在使用過程中及使用間隔期間，以上三個部門應(yīng)有計劃地 實施維修、保養(yǎng)，以保持設(shè)備規(guī)定的運行能力。7.5.1.4

55、 服務(wù)部和改裝部負責備齊并使用合適的監(jiān)視和測量裝置，在作業(yè)過程中能不斷 測量產(chǎn)品特性及過程特性狀況，通過調(diào)整和修正將這些特性控制在規(guī)定的范圍內(nèi)。7.5.1.5 服務(wù)部和改裝部應(yīng)對那些至關(guān)重要的產(chǎn)品特性形成的過程（關(guān)鍵過程）和產(chǎn)品 實施監(jiān)控活動。監(jiān)控活動可以包括對特性測量監(jiān)視、 人員的技能要求、 設(shè)備的維護調(diào)整、 配備必要的作業(yè)指導書，工作環(huán)境的保證等各個方面。7.5.1.6 服務(wù)部和改裝部對產(chǎn)品放行應(yīng)作出明確規(guī)定，未經(jīng)檢驗合格或驗證滿足要求的 產(chǎn)品不得放行或交付。管理部應(yīng)對產(chǎn)品的交付和交付后的活動也應(yīng)作出明確規(guī)定。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 服務(wù)部和改裝部負責按程序文件的相關(guān)要求實施。 對生產(chǎn)和服務(wù)過程的輸出不能由后續(xù) 的監(jiān)視或測量加以驗證以及在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后缺陷才可能變得明顯的過程 實施確認。確認應(yīng)證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 根據(jù)生產(chǎn)的過程確定： 油漆 、 噴涂和焊接為特殊過程。由銷售部根據(jù)關(guān)鍵過程的特點規(guī)定如下適宜的確認安排，從而使這些過程得以控 制，以證實它們的過程能力，包括：a. 規(guī)定用于這些過程評審和批準的準則（需要時）b. 編制作業(yè)指導書（或操作規(guī)程） ；c. 對關(guān)鍵設(shè)備進行認可；d. 操作人員經(jīng)培訓合格持證上崗；e. 按要求做好操作記錄。f. 當生產(chǎn)條件發(fā)生變