售后服務(wù)制度

1、售后服務(wù)制度一、售后服務(wù)期 在系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起，即進(jìn)入售后服務(wù)期。售后服務(wù)期包括質(zhì)量保證期和質(zhì) 量維護(hù)期。二、質(zhì)量保證期 在系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起，根據(jù)合同約定的質(zhì)保期對(duì)所提供設(shè)備本身質(zhì)量問(wèn)題免 費(fèi)維修（人為因素?fù)p壞除外）。三個(gè)月定期到現(xiàn)場(chǎng)巡查、回訪、系統(tǒng)維護(hù)（包括清 潔設(shè)備）一次。在系統(tǒng)設(shè)備保證期內(nèi)，凡屬產(chǎn)品質(zhì)量、施工質(zhì)量所造成的設(shè)備損壞 由我公司提供免費(fèi)更換新設(shè)備。如因操作不當(dāng)或人為損壞，公司只收取設(shè)備維修零 件的成本費(fèi)。在維修設(shè)備期間，如需要將設(shè)備取回維修，公司需提供備用設(shè)備，以 保證系統(tǒng)的正常使用。三、質(zhì)量維護(hù)期 在質(zhì)量保證期之后，即進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期，質(zhì)量維護(hù)期內(nèi)按優(yōu)惠價(jià)格收取費(fèi)用。并且三

2、個(gè)月定期到現(xiàn)場(chǎng)巡查、回訪、系統(tǒng)維護(hù)（包括清潔設(shè)備）一次。四、售后服務(wù)內(nèi)容1. 提供維修需用的零配件。2. 提供技術(shù)支持及輔助維護(hù)保養(yǎng)。五、售后服務(wù)管理辦法1. 接聽(tīng)報(bào)修電話時(shí)，須問(wèn)清客戶(hù)名稱(chēng)、電話、報(bào)修人名及故障情況，并填寫(xiě)報(bào) 修登記表。由前臺(tái)工作人員通知售后經(jīng)理，或售后人員隨時(shí)查看報(bào)修登記表。2. 維修人員接到報(bào)修電話通知后半小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶(hù)給予回復(fù)，如不能電話解決的 要告知客戶(hù)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。3. 維修人員去現(xiàn)場(chǎng)時(shí)需攜帶維修單，若一次不能完成維修工作的 , 須填寫(xiě) 延時(shí)原因分析表。4. 不屬于維?？蛻?hù)或質(zhì)保期外客戶(hù)，應(yīng)由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行維修定價(jià)，維修員方可 給客戶(hù)報(bào)價(jià)。5. 維修完畢后，需客戶(hù)

3、在維修單上簽字。回公司后在前臺(tái)報(bào)修登記表上寫(xiě) 明維修結(jié)果。6. 及時(shí)（接到報(bào)修后 48 小時(shí)內(nèi)）上交延時(shí)原因分析表及維修單。7. 建立維修備品備件庫(kù)，以便快速維修。備品庫(kù)的品種、規(guī)格、數(shù)量等由售后 服務(wù)部擬定，公司按單購(gòu)齊，建立備品庫(kù)使用規(guī)定，采用的基本原則是：定點(diǎn)攝像 機(jī)直接更換，更換回的定點(diǎn)攝像機(jī)維修好后做備機(jī)（分 1-3 年），無(wú)法修復(fù)的由公 司按備品庫(kù)原始數(shù)量用新的補(bǔ)齊。動(dòng)點(diǎn)攝像機(jī)依工程施工年份確認(rèn)更換規(guī)則。備品 備件庫(kù)應(yīng)由專(zhuān)人管理，每月按時(shí)與財(cái)務(wù)對(duì)賬。8. 提高自身素質(zhì)和技術(shù)能力，避免客戶(hù)投訴。9. 服從公司領(lǐng)導(dǎo)分配，每個(gè)售后服務(wù)人員配備一套維修專(zhuān)用工具和工具包，維 修專(zhuān)用工具由領(lǐng)用

4、人負(fù)責(zé)保管；若丟失領(lǐng)用人照價(jià)賠償由公司購(gòu)買(mǎi)；若損壞無(wú)法使 用則報(bào)公司以舊換新。10. 簽訂非我公司施工的系統(tǒng)維保協(xié)議時(shí)，不要答應(yīng)對(duì)方的所有要求，應(yīng)經(jīng)技 術(shù)部進(jìn)行審核，并同時(shí)要求對(duì)方提供準(zhǔn)確完整的工程技術(shù)資料。11. 在接維修電話時(shí)，應(yīng)注意“非我公司施工的工程維修不要強(qiáng)行接受”，原 則是：如果維修任務(wù)緊，找合適的理由委婉拒絕；如果維修任務(wù)不緊，可以接受， 但前提是為公司創(chuàng)收一定的利潤(rùn)，無(wú)利潤(rùn)不接。七、售后服務(wù)的主要做法1、確定專(zhuān)人作為售后服務(wù)責(zé)任人，負(fù)責(zé)雙方的溝通和售后服務(wù)工作。2、制訂季度維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃，經(jīng)甲方確認(rèn)后切實(shí)執(zhí)行。季度檢查維護(hù)工作主要 內(nèi)容：A 對(duì)中心控制室內(nèi)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢

5、查。B 對(duì)主機(jī)、及機(jī)柜進(jìn)行清潔。C 對(duì)中心控制室內(nèi)線路進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行緊固。D 對(duì)所有系統(tǒng)工作狀況和必要技術(shù)性能進(jìn)行檢測(cè)、調(diào)整相關(guān)技術(shù)參數(shù)。E 對(duì)前端及后端設(shè)備進(jìn)行清潔。F 及時(shí)進(jìn)行必要的系統(tǒng)軟件升級(jí)。G 對(duì)整個(gè)系統(tǒng)線路進(jìn)行檢查，保持聯(lián)接穩(wěn)定可靠。3、接到報(bào)修后，及時(shí)派人趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，盡快排除故障，遇特殊情況時(shí)提供 備品備件，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。保證檢修工作質(zhì)量，最大限度減少二次返修。4、根據(jù)甲方要求安排培訓(xùn)，并提供書(shū)面培訓(xùn)資料。5、所有維護(hù)保養(yǎng)、搶修、軟件升級(jí)、培訓(xùn)等服務(wù)行為均有雙方簽字確認(rèn)的表單， 予以詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄。6、服務(wù)人員行為規(guī)范 進(jìn)行售后服務(wù)前與甲方相關(guān)人員聯(lián)系；售后服務(wù)

6、后，就售后服務(wù)工作時(shí)間、具 體內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)。八、維修單使用規(guī)定1. 維修人員限領(lǐng)一本維修單，用完后以舊換新，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放。如因客觀原因 不能按時(shí)完成維修任務(wù)的，須轉(zhuǎn)入“備用維修單”，并注明原單號(hào)、轉(zhuǎn)入單號(hào)并簽 字確認(rèn)，方可更換。2. 維修單（兩聯(lián)）交前臺(tái)簽字后上交辦公室。3. 延時(shí)維修須將延時(shí)單作為附件交財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算生效。4. 嚴(yán)格按照維修單內(nèi)容填寫(xiě)，不得遺漏任何一項(xiàng)。5. 嚴(yán)格按照順序號(hào)使用，不得跳號(hào)。6. 書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤需在四聯(lián)單上注明作廢字樣，領(lǐng)用新維修單以舊換新時(shí)上交財(cái)務(wù)。7. 維修人員離職時(shí)，應(yīng)將未使用的維修單整理上交。九、維修人員交通工具1. 昌平城區(qū)及周邊地區(qū)騎自行車(chē)或坐

7、公交車(chē)。2. 較遠(yuǎn)地區(qū)由公司指派車(chē)輛。3. 特殊情況下經(jīng)部門(mén)主管同意后方可乘坐出租車(chē)。 十、客戶(hù)回訪1. 回訪目的1） 上門(mén)檢查用戶(hù)使用狀況，設(shè)備運(yùn)作狀況、詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否有不明白的地 方，及時(shí)指導(dǎo)用戶(hù)正確使用設(shè)備。2）檢查設(shè)備在使用過(guò)程中的老化狀況，及時(shí)解決處理隱患配件，使用戶(hù)更 加滿(mǎn)意我們的產(chǎn)品及服務(wù)。3）在回訪過(guò)程中了解到我們?cè)O(shè)備使用狀況，并提供給相關(guān)部門(mén)便于及時(shí)調(diào) 整。必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶(hù)回訪，回訪率要求達(dá) 100%。2、回訪原則1）三個(gè)月定期上門(mén)回訪，回訪內(nèi)容：詢(xún)問(wèn)用戶(hù)使用狀況是否安裝說(shuō)明書(shū)使用指導(dǎo)用戶(hù)正確使用，檢查設(shè)備易耗零配件耗用狀況并培訓(xùn)用戶(hù)如何更換。2）對(duì)設(shè)備內(nèi)的其他零配件仔細(xì)

8、檢查，不能正常使用的或存在隱患的零配件立 即更換處理。所有更換的零配件在保修期內(nèi)必須免費(fèi)更換，更換后檢測(cè)效果并對(duì)整 體系統(tǒng)的工作效果測(cè)定，使用技術(shù)安裝服務(wù)單得到用戶(hù)確認(rèn)。3、回訪結(jié)果1）所有上門(mén)回訪需使用回訪記錄單，并且有用戶(hù)的回訪意見(jiàn)及建議。2）遇到無(wú)法回復(fù)或不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)解決，在24 小時(shí)內(nèi)處理并得到用戶(hù)許可，轉(zhuǎn)交過(guò)程要有記錄。十一、值班制度 分組值班，隨時(shí)待命，保證電話通暢，以便隨時(shí)提供服務(wù)。十二、倒休制度若在周六、周日或其他休息時(shí)間發(fā)生不能推掉的維修任務(wù)，相關(guān)人員可以在下 周維修任務(wù)不忙的情況下進(jìn)行倒休，或者在以后請(qǐng)假時(shí)做銷(xiāo)假使用，不扣工資。 十三、應(yīng)急預(yù)案制度 處置

9、公共突發(fā)事件應(yīng)急信息工作規(guī)程： 為保證處置公共突發(fā)事件的信息渠道暢通，及時(shí)為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急決策提供 準(zhǔn)確詳實(shí)的第一手資料，特制定應(yīng)急辦處置突發(fā)公共事件信息報(bào)送程序。 1、應(yīng) 急 信 息 接 收 規(guī) 程應(yīng)急值班人員接到有關(guān)部門(mén)、單位關(guān)于發(fā)生突發(fā)公共事件的報(bào)告、電話、傳 真等后，必須盡可能將事故性質(zhì)、事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間以及人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、處置 工作進(jìn)展以及事件報(bào)告單位（或責(zé)任人）的聯(lián)系方式等基本情況問(wèn)清楚，并詳細(xì)記 公司報(bào)告。急處理規(guī) 程20分鐘內(nèi)趕到辦公室并開(kāi)始以下錄。同 時(shí)，立即向2 、 應(yīng) 急信息緊1）公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人接到事件報(bào)告后，必須在工作2）電話報(bào)告公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總工、工程部

10、經(jīng)理、相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理；3）根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示通知各相關(guān)部門(mén)開(kāi)展緊急處置工作。3 、應(yīng) 急 信 息 服 務(wù) 規(guī) 程1）對(duì)收集的信息盡快整理編輯，并以文字形式向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送。經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo) 審定后，向總經(jīng)理報(bào)送應(yīng)急信息。向總經(jīng)理報(bào)送信息最遲不得超過(guò)事件發(fā)生或得知事件發(fā)生后4小時(shí)。2）對(duì)突發(fā)公共事件的處置做全程信息跟蹤服務(wù)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處置突發(fā)公共事 件的最新進(jìn)展情況，向相關(guān)部門(mén)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)處置突發(fā)事件的指示和要求。事件處置結(jié)束后，要整理事件處置全過(guò)程的綜合性信息，對(duì)事件處置進(jìn)行綜合報(bào)守 要領(lǐng)導(dǎo)的指3)性4評(píng)價(jià)和信息終處 置 突 發(fā) 事 件 應(yīng) 急 值 應(yīng)急值班人員對(duì)接收突發(fā)事件報(bào)告的時(shí)間、相關(guān)人員到

11、位時(shí)間、 示、采取的應(yīng)對(duì)措施等全過(guò)程要做全面詳細(xì)記錄，以備事后查閱。一、定義售后服務(wù)，就是在系統(tǒng)驗(yàn)收合格以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。通過(guò)售后服務(wù)來(lái) 提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高市場(chǎng)工作的效率及效益。包括質(zhì)量 保證期和質(zhì)量維護(hù)期。二、內(nèi)容1、對(duì)所提供設(shè)備本身質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行維修（人為因素?fù)p壞除外），以保證系統(tǒng) 的正常使用。2、提供維修需用的零配件。3、提供技術(shù)支持及輔助維護(hù)保養(yǎng)。三、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范1、系統(tǒng)工作正常，設(shè)備完好率 100%（4 小時(shí)以?xún)?nèi)故障不計(jì)算在內(nèi)）。2、保證報(bào)修 24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，一般故障 2 小時(shí)內(nèi)排除故障。因特殊原因 2 小時(shí)內(nèi)不能及時(shí)修復(fù)，提供備品備件，保證系統(tǒng)正常運(yùn)

12、行。3、培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到以值班人員掌握操作設(shè)備的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)，提供書(shū)面資料。4、執(zhí)行季度維保計(jì)劃不誤時(shí)，保證各項(xiàng)服務(wù)措施切實(shí)執(zhí)行。 四、管理辦法和流程（一）售后服務(wù)管理辦法1. 接聽(tīng)報(bào)修電話時(shí)，須問(wèn)清客戶(hù)名稱(chēng)、電話、報(bào)修人名及故障情況，并填寫(xiě)報(bào) 修登記表。由前臺(tái)工作人員通知售后經(jīng)理，或售后人員隨時(shí)查看報(bào)修登記表。2. 維修人員接到報(bào)修電話通知后半小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶(hù)給予回復(fù)，如不能電話解決的 要告知客戶(hù)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。3. 維修人員去現(xiàn)場(chǎng)時(shí)需攜帶維修單，若一次不能完成維修工作的, 須填寫(xiě)延時(shí)原因分析表。4. 不屬于維?？蛻?hù)或質(zhì)保期外客戶(hù)，應(yīng)由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行維修定價(jià)，維修員方可 給客戶(hù)報(bào)價(jià)。5. 維修

13、完畢后，需客戶(hù)在維修單上簽字?；毓竞笤谇芭_(tái)報(bào)修登記表上寫(xiě) 明維修結(jié)果。6. 及時(shí)（接到報(bào)修后 48 小時(shí)內(nèi)）上交延時(shí)原因分析表及維修單。7. 建立維修備品備件庫(kù)，以便快速維修。備品庫(kù)的品種、規(guī)格、數(shù)量等由售后 服務(wù)部擬定，公司按單購(gòu)齊，建立備品庫(kù)使用規(guī)定，采用的基本原則是：定點(diǎn)攝像 機(jī)直接更換，更換回的定點(diǎn)攝像機(jī)維修好后做備機(jī)（分 1-3 年），無(wú)法修復(fù)的由公 司按備品庫(kù)原始數(shù)量用新的補(bǔ)齊。動(dòng)點(diǎn)攝像機(jī)依工程施工年份確認(rèn)更換規(guī)則。備品 備件庫(kù)應(yīng)由專(zhuān)人管理，每月按時(shí)與財(cái)務(wù)對(duì)賬。8. 提高自身素質(zhì)和技術(shù)能力，避免客戶(hù)投訴。9. 服從公司領(lǐng)導(dǎo)分配，每個(gè)售后服務(wù)人員配備一套維修專(zhuān)用工具和工具包，維 修

14、專(zhuān)用工具由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)保管；若丟失領(lǐng)用人照價(jià)賠償由公司購(gòu)買(mǎi)；若損壞無(wú)法使 用則報(bào)公司以舊換新。10. 簽訂非我公司施工的系統(tǒng)維保協(xié)議時(shí)，不要答應(yīng)對(duì)方的所有要求，應(yīng)經(jīng)技 術(shù)部進(jìn)行審核，并同時(shí)要求對(duì)方提供準(zhǔn)確完整的工程技術(shù)資料。11. 在接維修電話時(shí)，應(yīng)注意“非我公司施工的工程維修不要強(qiáng)行接受”，原 則是：如果維修任務(wù)緊，找合適的理由委婉拒絕；如果維修任務(wù)不緊，可以接受， 但前提是為公司創(chuàng)收一定的利潤(rùn)，無(wú)利潤(rùn)不接。（二）售后服務(wù)的主要做法1、確定專(zhuān)人作為售后服務(wù)責(zé)任人，負(fù)責(zé)雙方的溝通和售后服務(wù)工作。2、制訂季度維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃，經(jīng)甲方確認(rèn)后切實(shí)執(zhí)行。季度檢查維護(hù)工作主要內(nèi)容：A 對(duì)中心控制室內(nèi)設(shè)備的

15、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查。B 對(duì)主機(jī)、及機(jī)柜進(jìn)行清潔。C 對(duì)中心控制室內(nèi)線路進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行緊固。D 對(duì)所有系統(tǒng)工作狀況和必要技術(shù)性能進(jìn)行檢測(cè)、調(diào)整相關(guān)技術(shù)參數(shù)。E 對(duì)前端及后端設(shè)備進(jìn)行清潔。F 及時(shí)進(jìn)行必要的系統(tǒng)軟件升級(jí)。G 對(duì)整個(gè)系統(tǒng)線路進(jìn)行檢查，保持聯(lián)接穩(wěn)定可靠。3、接到報(bào)修后，及時(shí)派人趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，盡快排除故障，遇特殊情況時(shí)提供 備品備件，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。保證檢修工作質(zhì)量，最大限度減少二次返修。4、根據(jù)甲方要求安排培訓(xùn)，并提供書(shū)面培訓(xùn)資料。5、所有維護(hù)保養(yǎng)、搶修、軟件升級(jí)、培訓(xùn)等服務(wù)行為均有雙方簽字確認(rèn)的表單， 予以詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄。6、服務(wù)人員行為規(guī)范 進(jìn)行售后服務(wù)前與甲方相關(guān)人員

16、聯(lián)系；售后服務(wù)后，就售后服務(wù)工作時(shí)間、具 體內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)。（三）維修單使用規(guī)定1. 維修人員限領(lǐng)一本維修單，用完后以舊換新，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放。如因客觀原因 不能按時(shí)完成維修任務(wù)的，須轉(zhuǎn)入“備用維修單”，并注明原單號(hào)、轉(zhuǎn)入單號(hào)并簽 字確認(rèn)，方可更換。2. 維修單（兩聯(lián)）交前臺(tái)簽字后上交辦公室。3. 延時(shí)維修須將延時(shí)單作為附件交財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算生效。4. 嚴(yán)格按照維修單內(nèi)容填寫(xiě)，不得遺漏任何一項(xiàng)。5. 嚴(yán)格按照順序號(hào)使用，不得跳號(hào)。6. 書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤需在四聯(lián)單上注明作廢字樣，領(lǐng)用新維修單以舊換新時(shí)上交財(cái)務(wù)。7. 維修人員離職時(shí)，應(yīng)將未使用的維修單整理上交。（四）維修人員交通工具1. 昌平城區(qū)及周

17、邊地區(qū)騎自行車(chē)或坐公交車(chē)。2. 較遠(yuǎn)地區(qū)由公司指派車(chē)輛。3. 特殊情況下經(jīng)部門(mén)主管同意后方可乘坐出租車(chē)。（五）值班制度分組值班，隨時(shí)待命，保證電話通暢，以便隨時(shí)提供服務(wù)。（六）倒休制度若在周六、周日或其他休息時(shí)間發(fā)生不能推掉的維修任務(wù)，相關(guān)人員可以在下 周維修任務(wù)不忙的情況下進(jìn)行倒休，或者在以后請(qǐng)假時(shí)做銷(xiāo)假使用，不扣工資。七）客戶(hù)回訪1、回訪目的1）上門(mén)檢查用戶(hù)使用狀況，設(shè)備運(yùn)作狀況、詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否有不明白的地方，及 時(shí)指導(dǎo)用戶(hù)正確使用設(shè)備。2）檢查設(shè)備在使用過(guò)程中的老化狀況，及時(shí)解決處理隱患配件，使用戶(hù)更加滿(mǎn) 意我們的產(chǎn)品及服務(wù)。3）在回訪過(guò)程中了解到我們?cè)O(shè)備使用狀況，并提供給相關(guān)部門(mén)便于及時(shí)

18、調(diào)整。必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶(hù)回訪，回訪率要求達(dá) 100%。2、回訪原則1）三個(gè)月定期上門(mén)回訪，回訪內(nèi)容：詢(xún)問(wèn)用戶(hù)使用狀況是否安裝說(shuō)明書(shū)使用指導(dǎo)用戶(hù)正確使用，檢查設(shè)備易耗零配件耗用狀況并培訓(xùn)用戶(hù)如何更換。2）對(duì)設(shè)備內(nèi)的其他零配件仔細(xì)檢查，不能正常使用的或存在隱患的零配件立 即更換處理。所有更換的零配件在保修期內(nèi)必須免費(fèi)更換，更換后檢測(cè)效果并對(duì)整 體系統(tǒng)的工作效果測(cè)定，使用技術(shù)安裝服務(wù)單得到用戶(hù)確認(rèn)。3、回訪結(jié)果1）所有上門(mén)回訪需使用回訪記錄單，并且有用戶(hù)的回訪意見(jiàn)及建議。2）遇到無(wú)法回復(fù)或不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)解決，在24 小時(shí)內(nèi)處理并得到用戶(hù)許可，轉(zhuǎn)交過(guò)程要有記錄。五、其他補(bǔ)充 （一

19、）、應(yīng)急預(yù)案制度 處置公共突發(fā)事件應(yīng)急信息工作規(guī)程：為保證處置公共突發(fā)事件的信息渠道暢通，及時(shí)為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急決策提供準(zhǔn)確詳 實(shí)的第一手資料，特制定應(yīng)急 辦處置 突發(fā)公 共事件信息報(bào) 送程序。1、應(yīng)急信息接收規(guī)程 應(yīng)急值班人員接到有關(guān)部門(mén)、單位關(guān)于發(fā)生突發(fā)公共事件的報(bào)告、電話、傳 真等后，必須盡可能將事故性質(zhì)、事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間以及人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、處置 工作進(jìn)展以及事件報(bào)告單位（或責(zé)任人）的聯(lián)系方式等基本情況問(wèn)清楚，并詳細(xì)記 錄。同時(shí)，立即向公司報(bào)告。2、應(yīng)急信息緊急處理規(guī)程 1）公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人接到事件報(bào)告后，必須在 20 分鐘內(nèi)趕到辦公室并開(kāi)始以下工作： 2)電話報(bào)告公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理

20、、總工、工程部經(jīng)理、相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理；3) 性4評(píng)價(jià)和信息終、處置突發(fā)事件應(yīng)急值 應(yīng)急值班人員對(duì)接收突發(fā)事件報(bào)告的時(shí)間、相關(guān)人員到位時(shí)間、 采取的應(yīng)對(duì)措施等全過(guò)程要做全面詳細(xì)記錄，以備事后查閱。示、1、2、3、4、3) 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示通知各相關(guān)部門(mén)開(kāi)展緊急處置工作。 3 、 應(yīng) 急 信 息 服 務(wù) 規(guī) 程 1)對(duì)收集的信息盡快整理編輯，并以文字形式向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送。經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo) 審定后，向總經(jīng)理報(bào)送應(yīng)急信息。向總經(jīng)理報(bào)送信息最遲不得超過(guò)事件發(fā)生或得知 事 件 發(fā) 生 后 4 小 時(shí) 。 2)對(duì)突發(fā)公共事件的處置做全程信息跟蹤服務(wù)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處置突發(fā)公共事 件的最新進(jìn)展情況，向 相關(guān)部門(mén)傳達(dá)

21、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)處置突發(fā)事件的指示和要求。 事件處置結(jié)束后，要整理事件處置全過(guò)程的綜合性信息，對(duì)事件處置進(jìn)行綜合 報(bào) 守要 領(lǐng)導(dǎo)的指 內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 管理辦法和流程 其他補(bǔ)充 回訪制度電話回訪1. 回訪目的1) 對(duì)于服務(wù)的用戶(hù)，回訪的目的主要是看系統(tǒng)是否正常，用戶(hù)在使用中，是 否有不明白的地方，并給予協(xié)助，幫助用戶(hù)正確使用該系統(tǒng)。2) 對(duì)于接受維修服務(wù)的用戶(hù)，回訪的目的是產(chǎn)品在維修后是否正常，對(duì)服務(wù) 是否滿(mǎn)意，有什么建議和要求。3) 及時(shí)監(jiān)督服務(wù)結(jié)果，對(duì)另有要求的用戶(hù)安排服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)。4) 必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶(hù)回訪，回訪率要求達(dá) 100%。2. 回訪原則：1) 安裝當(dāng)天回訪：詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否對(duì)安裝人員的服務(wù)滿(mǎn)意，有何意見(jiàn)及建 議，與用戶(hù)建立良好的關(guān)系；2） 安裝一個(gè)月回訪：詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否熟悉操作程序，提醒用戶(hù)一些注意事 項(xiàng)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)到位的指導(dǎo)；3）半年回訪：有針對(duì)性地對(duì)一些重要用戶(hù)進(jìn)行回訪，跟蹤了解用戶(hù)的反 映及效果，