風神專營店銷售績效管理規(guī)范

1、第四章 風神汽車專營店銷售績效管理規(guī)范第四章 風神汽車專營店銷售績效管理規(guī)范（一）定義利用表格將專營店的營業(yè)目標設定、績效評估、車輛庫存、活動訊息的作業(yè)情報指示稱為看板，專營店通過看板對其營業(yè)活動進行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績效管理規(guī)范。（二）目的1、掌握每日銷售進度，資訊即時化、公開化；2、激勵每個業(yè)務代表；3、建立各專營店意向客戶信息，促使業(yè)務代表走出展廳，開發(fā)A、B級客戶；4、系統(tǒng)化追蹤意向客戶成交，系統(tǒng)化管理保有客戶；5、建立業(yè)務代表營業(yè)日報表管理工具、自我管理工具。（三）概述本規(guī)范共包括二部分內容：1、營業(yè)活動管理（營業(yè)活動管理流程、管理看板、來店管理、營業(yè)活動管理、意向客戶管理

2、、保有客戶管理）；2、銷售績效管理規(guī)范的執(zhí)行流程（銷售績效管理規(guī)范執(zhí)行流程、人力資源配置及職責介紹、晨會及周會流程）。一 營業(yè)活動管理（一）營業(yè)活動管理流程顧客來店（成交中）來店管理（SD05、SD06）意向客戶database業(yè)代開拓意向客戶管理（SD01、SD02）總部接待解說表達格式溝通方式1接待禮儀2產(chǎn)品知識3成交技巧（話術）客戶資料建檔（SD03、SD04）“表報”（SD08）（SD09）（SD10）業(yè)績管理（看板SD07）追蹤成交（H、A級成交率）保有客戶管理（介紹率、換購率）（二）來店管理（SD05、SD06）1、作用·對銷售部經(jīng)理（1）了解每日來電/來店客戶的相關訊息

3、；（2）了解各時段來店的情況；（3）了解客戶留下資料的比例；（4）了解來店成交的比例；（5）了解來店顧客的喜好車型；（6）了解業(yè)務代表的值班銷售能力。·對業(yè)務代表（1）利于將來店客戶資料登錄并作為追蹤依據(jù)；（2）可了解個人銷售值班能力并可與同事相比較。2、意向客戶級別定義 確定判別基準手續(xù)時間/促進頻率訂單（O）（1） 現(xiàn)訂現(xiàn)交（2） 已收規(guī)定以上訂金H（1） 車型車色已選定（2） 已提供付款方式及交車日期（3） 分期手續(xù)進行中（4） 二手車進行處理中7日內成交/至少（1次/2日）A（1） 已談判購車條件（2） 購車時間已確定（3） 選定了下次商談日期（4） 再度來看展示車（5） 要

4、求協(xié)助處理舊車一個月內成交/至少（1次/周）B（1） 商談中表露出有購車意愿（2） 正在決定擬購車種（3） 對選擇車種猶豫不決（4） 經(jīng)判定有購車條件者一個月以上成交/至少（2次/月）3、來店管理的重點（1）根據(jù)各時段來店情況判斷值班人員的調度是否恰當；（2）根據(jù)來店客戶留資料及成交比例來評估業(yè)務代表值班能力；（3）根據(jù)來店客戶的喜好車型作為促銷活動依據(jù)。（三）意向客戶管理（SD01、SD02）1、作用·對銷售部經(jīng)理（1）了解次日業(yè)務代表營業(yè)活動計劃；（2）了解當日業(yè)務代表實際營業(yè)活動內容；（3）了解業(yè)務代表營業(yè)活動進度；（4）可作為輔導業(yè)務代表營業(yè)活動內容依據(jù)。·對業(yè)務代

5、表（1）利于自我管理營業(yè)活動。2、營業(yè)活動日報表的重點（1）是否每日依規(guī)定填寫及內容正確度；（2）意向顧客進度變化狀況；（3）每日營業(yè)活動質與量相較其他同事是否得宜。（四）客戶資料建檔1、流程（陣地）生產(chǎn)力·EVENT·試乘·廣宣·客戶拜訪·戶外展示（SD06）潛在（SD04）保有（SD05、SD01、SD02）意向ATCR二級網(wǎng)點客戶管理訂單進銷存“表報”系統(tǒng)分析管理（管理指標）獎罰看板管理（過程）E-3S錄入ATCR二級網(wǎng)點客戶管理訂單進銷存“表報”系統(tǒng)分析管理（管理指標）賞罰看板管理（過程）2客戶來源R（recommend）2、客戶來源R

6、(recommend)-VIP購車/推薦 B(base)-基盤 S(sale)-來店/電 I(internal)-內部情報E(employee)-員工購車 P(promotion)-展示會3、客戶管理卡建立流程意向客戶產(chǎn)生（H、A級）歸檔于卷宗A建立意向顧客管理卡歸檔于卷宗C戰(zhàn)敗業(yè)務助理查核訂單資料是否與意向顧客管理卡資料相吻合訂車（收訂金）（訂金作業(yè)）錄入E-3S由E-3S打印退訂（訂單結案作業(yè)）歸檔于卷宗C建立保有顧客管理卡并歸檔于卷宗B訂車（收訂金）（訂金作業(yè)）4、顧客管理卡（SD03、SD04）的作用·對銷售部經(jīng)理（1）意向顧客管理卡針對H、A級客戶建立；（2）保有顧客管理卡

7、針對訂車且交車客戶建立；（3）可有效建立公司客戶資料庫；（4）可確實了解業(yè)務代表對顧客訊息之掌握。·對業(yè)務代表（1）可作為客戶之內容依據(jù)；（2）便于個人對自我管理。5、顧客管理卡的重點（1）顧客管理卡數(shù)量與內容準確性；（2）定期要求業(yè)務代表追蹤及更新；（3）顧客卡卷宗之內容準確性。（五）管理看板（SD07）1、作用·對銷售部經(jīng)理（1）了解當日各車型的銷售進度；（2）了解當日意向客戶新增、減少狀況；（3）了解個別業(yè)務代表營業(yè)進度；（4）了解當日新車庫存管理狀況。·對業(yè)務代表（1）了解當日個人銷售進度并可與同事比較；（2）了解公司新車庫存相關訊息；（3）獲取公司內部主

8、要事項資訊。2、重點（1）訂單數(shù)/交車數(shù)的變化；（2）意向客戶（H、A）新增及變化；（3）每個銷售人員進度的差異；（4）新車庫存的變化及調度；（5）特賣車型：專營店內庫存時間較長，或急需加大促銷力度的車輛。3、管理看板制作規(guī)范詳見風神汽車專營店銷售績效/庫存管理看板制作規(guī)范。4、管理看板為銷售部內部使用工具，不應掛在展廳，不宜讓客戶見到，但應掛在銷售部人員均能看得見之醒目場所。二 管理看板執(zhí)行流程（一）每日管理看板的執(zhí)行流程08:45-09:30銷售部經(jīng)理根據(jù)每個業(yè)務代表的營業(yè)活動訪問日報表（SD02）計劃內容及意向客戶級別狀況表（SD01）狀況對業(yè)務代表提出建議09:30-17:00業(yè)務代表

9、根據(jù)可供銷售車輛的信息及意向客戶進行營業(yè)活動計劃，對顧客跟蹤拜訪，并進行新客戶的開發(fā)及接待在展廳值班的業(yè)務代表根據(jù)客戶來店狀況實時更新展廳顧客來店（電）人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計表（SD05）、來店（電）客戶登記表（SD06）業(yè)務代表將接待和追蹤情形建立或更新意向顧客管理卡（SD03）和保有顧客管理卡（SD04），以建立詳細的顧客檔案業(yè)務代表根據(jù)當天的營業(yè)活動情況填寫營業(yè)日報表并根據(jù)實際H、A、B級客戶數(shù)變化情形更新銷售績效/庫存管理看板（SD07）（H、A、B）級數(shù)字部分大區(qū)督導每周一上午9:00前將上周區(qū)域銷售績效進度管制表（SD09）傳至總部并對上周工作進行總結業(yè)務助理于次日AM9:00前將前日

10、專營店銷售績效進度管制表（SD08）傳至大區(qū)督導業(yè)務助理于次日AM9:00根據(jù)e-3s前一天的進貨銷售情況更新銷售績效/庫存管理看板（SD07）業(yè)務助理根據(jù)e-3s于當日17:00更新銷售績效/庫存管理看板（SD07）（二）管理看板職責配合介紹 人 員執(zhí) 行 時 點內 容督導每日17：30前搜集轄區(qū)各專營店績效進度表，并確保專營店銷售績效進度管制表、專營店銷售績效/庫存管理看板及專營店入出存報表，同時更新、數(shù)據(jù)一致每周每周周六搜集轄區(qū)專營店周會記錄回饋信息及專營店SWOT評估信息每周周一9:00前回傳轄區(qū)專營店績效進度管制表（SD09）及分析報告至營銷管理科（fsmms）每月每月的15日及30

11、日回傳督導報告并抄送營銷管理科負責本轄區(qū)內專營店每月銷售績效看板管理比賽的評核（比賽規(guī)則在每月1日下發(fā)）每月將轄區(qū)內的銷售績效實施狀況向部門領導進行現(xiàn)場匯報銷售部經(jīng)理每日檢查業(yè)務代表每日是否依規(guī)定填寫營業(yè)日報表檢查銷售績效及庫存管理看板是否每日更新并提供正確訊息根據(jù)每位業(yè)務代表的營業(yè)日報表中的營業(yè)活動及意向客戶追蹤提出建議及輔導每周至少舉辦三次晨會活動且有記錄保存定期舉辦一次周會活動（每周五下午）且有記錄保持并于次日12:00前將相關表格回傳督導盤點及查核每位業(yè)務代表意向顧客管理及保有顧客管理卡是否依規(guī)定填寫及歸檔每周進行SWOT評估并回報督導業(yè)務助理每日當日17:00前將前日銷售績效管制表傳

12、至督導，當日19：00前將當日專營店入出存報表傳至營銷管理科（fsmms）當日17:00完成e-3s錄入（訂/交）作業(yè)當日17:00前根據(jù)e-3s的進貨、銷貨情況更新銷售庫存管理看板內容。根據(jù)e-3s每位業(yè)務代表的營業(yè)日報表，于當日17:30前更新銷售績效管理看板(訂/交車部分)并確保專營店銷售績效進度管制表、專營店銷售績效/庫存管理看板及專營店入出存報表同時更新、數(shù)據(jù)一致業(yè)務代表每日填寫當日營業(yè)活動狀況于營業(yè)日報表中建立或更新意向顧客管理卡及保有客戶管理卡根據(jù)實際H、A、B級客戶數(shù)變化情形，更新銷售績效管理看板（H、A、B級數(shù)字部分）每周定期檢查及整理顧客管理卡卷宗并送交銷售部經(jīng)理檢查（三）

13、晨會流程·時間: 15分鐘左右·地點: 展廳·人員: 全體·主持人: 銷售部經(jīng)理·準備工作: 在晨會之前, 整理環(huán)境、展車、各項內部事務 ·晨會內容： 1、做早操或喊口號，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)； 2、全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報； 3、政策宣達：風神或上級部門的各項政策的傳達，落實； 4、昨日績優(yōu)人員的表揚，并適當進行激勵； 5、今日達成目標及注意事項，由各業(yè)務代表口述，銷售部經(jīng)理適時提出支持； 6、禮儀訓練，儀容檢查：根據(jù)風神或公司的規(guī)定，檢查銷售人員的著裝，強化禮儀訓練， 例：“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語： “您好，風神汽車”或“您好，風神” ；7、提升士氣，激勵全員的動作或口號，散會。 （四）周會流程·時間: 依會議內容而定·地點: 會議室·人員: 全體·主持人: 銷售部經(jīng)理 ·準備工作: 依據(jù)會議內容確定是否需要將外勤銷售人員召回。通知會議議程，讓有關人員預作準備。