EAP三級(jí)干預(yù)體系的構(gòu)建

1、EAP三級(jí)干預(yù)體系的構(gòu)建EAP(Employee Assistance Program)，即員工幫助計(jì)劃(或項(xiàng)目)，是組織為員工提供的系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助與福利項(xiàng)目;通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織進(jìn)行診斷和建議，對(duì)員工及其親屬提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問(wèn)題，提高績(jī)效及改善組織氣氛和管理。簡(jiǎn)而言之，EAP是企業(yè)用于管理和解決員工個(gè)人問(wèn)題從而提高員工和企業(yè)績(jī)效的途徑或機(jī)制。目前世界500強(qiáng)中，有90%以上建立了EAP。美國(guó)有將近四分之一企業(yè)的員工享受EAP服務(wù)。 “給員工吃上定心丸”，“在心理上消除經(jīng)營(yíng)者與員工之間的障礙”，這是一切優(yōu)秀企業(yè)的必勝法寶。目前，EAP 在我國(guó)正處于

2、一個(gè)探索性的實(shí)施操作階段。鑒于各國(guó)文化背景、組織結(jié)構(gòu)、管理風(fēng)格、員工意識(shí)、專(zhuān)業(yè)人才儲(chǔ)備等因素的差異，如何構(gòu)建一個(gè)合理、明晰、可供操作的干預(yù)體系，是我國(guó)急待解決的問(wèn)題。EAP干預(yù)體系建立的目的是“防火”而非“滅火”。即EAP要將預(yù)防性、發(fā)展性、治療性有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。Martin Shain和Bernard Boyle(1985)提出將員工幫助計(jì)劃和員工健康促進(jìn)計(jì)劃(HPP，Health Promotion Program) 整合起來(lái)，并構(gòu)建了干預(yù)體系圖，提倡針對(duì)不同的目標(biāo)人群。實(shí)施不同的干預(yù)等級(jí)，采用不同的干預(yù)方法，這也是EAP三級(jí)干預(yù)體系的雛形。EAP 三級(jí)干預(yù)體系涵蓋了三個(gè)干預(yù)等級(jí)，并采取相

3、應(yīng)的干預(yù)方法和措施。當(dāng)然，目標(biāo)人群、干預(yù)等級(jí)、干預(yù)內(nèi)容等的確定要以對(duì)接受服務(wù)組織的需求評(píng)估結(jié)果為依據(jù)。一級(jí)干預(yù)水平突出預(yù)防與發(fā)展一級(jí)干預(yù)水平的目標(biāo)群體為全體員工或者說(shuō)正常員工。以提高整體心理素質(zhì)、開(kāi)發(fā)潛力、消除問(wèn)題源、疏通或簡(jiǎn)化溝通渠道為主，達(dá)到提升員工士氣、工作滿意度、工作績(jī)效等目的，進(jìn)而增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力。1.目標(biāo)群體一：全體員工。以提升員工的心理適應(yīng)和解決挫折(包括個(gè)人的、家庭的、工作的等)問(wèn)題的能力，增強(qiáng)員工的心理素質(zhì)為主要目標(biāo)。干預(yù)方法l：培訓(xùn)講座。內(nèi)容涉及職業(yè)心理保健、壓力管理、工作與生活平衡、人際交往與溝通、職業(yè)生涯規(guī)劃、養(yǎng)生之道、理財(cái)、子女教育等方面，以提高員工自身的心理素質(zhì)和生活

4、質(zhì)量。干預(yù)方法2：成長(zhǎng)性團(tuán)體。成長(zhǎng)性團(tuán)體組成人員由那些希望體驗(yàn)置身于集體中的感覺(jué)或希望更多地了解自己的人組成。成員們有機(jī)會(huì)在團(tuán)體中探索和發(fā)展個(gè)人目標(biāo)，并更好地了解自己和理解他人，進(jìn)而改變生活風(fēng)格、改善人際溝通及價(jià)值觀等。對(duì)于那些想盡快成長(zhǎng)的新員工、新管理者，及那些希望融人組織卻苦于找不到自身原因者而言，成長(zhǎng)性團(tuán)體是一個(gè)好去處。招募成長(zhǎng)性團(tuán)體成員應(yīng)本著自愿報(bào)名的原則，團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者要對(duì)準(zhǔn)備進(jìn)入團(tuán)體的成員進(jìn)行詳細(xì)的考察，如加入團(tuán)體的動(dòng)機(jī)、心理健康水平等等。干預(yù)方法3：心理拓展訓(xùn)練。通過(guò)精心設(shè)置的培訓(xùn)課程和室內(nèi)、室外等多種培訓(xùn)形式?？梢栽鰪?qiáng)團(tuán)體的凝聚力和協(xié)作能力。接受服務(wù)的組織可根據(jù)自身的實(shí)際情況，對(duì)內(nèi)

5、部新組建的、凝聚力和協(xié)作能力相對(duì)較弱的工作團(tuán)體開(kāi)展心理拓展訓(xùn)練。這種訓(xùn)練也有利于成員增強(qiáng)合作意識(shí)，改變不當(dāng)行為，改善人際交往策略，開(kāi)發(fā)自身潛能。干預(yù)方法4：引入茶室、休息室、發(fā)泄室、健身房等人性化設(shè)施及氣功、瑜伽、健美等鍛煉項(xiàng)目，供員工在工作之余使用和練習(xí); 充分調(diào)動(dòng)黨支部、工會(huì)、團(tuán)委等部門(mén)的積極性，為員工舉辦一些娛樂(lè)和運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。如晚會(huì)、卡拉OK 比賽、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等，以緩解員工的工作壓力和不良情緒。2.目標(biāo)群體二：組織的管理者。以幫助管理者改善不良的管理風(fēng)格、溝通方式、工作設(shè)計(jì)、績(jī)效評(píng)估方法及學(xué)會(huì)對(duì)問(wèn)題員工的鑒別、評(píng)估、管理和轉(zhuǎn)介等為主要目標(biāo)。干預(yù)方法l：培訓(xùn)。內(nèi)容涉及管理風(fēng)格、溝通方式、工作

6、設(shè)計(jì)、績(jī)效評(píng)估及問(wèn)題員工的鑒別、評(píng)估、管理、轉(zhuǎn)介等。一是通過(guò)改善管理者的管理風(fēng)格、溝通方式，科學(xué)的進(jìn)行工作設(shè)計(jì)、績(jī)效評(píng)估，在管理者和組織層面上消除“問(wèn)題源”，減少問(wèn)題發(fā)生的可能; 二是讓管理者掌握鑒別、評(píng)估、管理問(wèn)題員工的方法.為進(jìn)入二級(jí)干預(yù)水平做好準(zhǔn)備。干預(yù)方法2：案例分析與討論。對(duì)接受服務(wù)組織的管理者。進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，讓管理者以近乎實(shí)戰(zhàn)的狀態(tài)對(duì)案例中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行診斷、評(píng)估，并提出相應(yīng)的管理方法或做出是否需要轉(zhuǎn)介的選擇，以便在真實(shí)的組織環(huán)境中做出準(zhǔn)確的判斷。二級(jí)干預(yù)水平應(yīng)對(duì)短期難題二級(jí)干預(yù)水平的目標(biāo)群體主要是那些輕度問(wèn)題員工。以咨詢和解決短期問(wèn)題為主要方法。使問(wèn)題員工盡快投入正常的工作與生活

7、之中。二級(jí)干預(yù)主要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的EAP工作團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)施。1.目標(biāo)群體一：通過(guò)各種轉(zhuǎn)介方式(如管理者推介、自我轉(zhuǎn)介、專(zhuān)業(yè)人員推介等)接觸進(jìn)入EAP咨詢中心的當(dāng)事人。以解決其心理、法律、理財(cái)、職業(yè)規(guī)劃等問(wèn)題為主要目標(biāo)。并對(duì)癥狀嚴(yán)重的當(dāng)事人做出合理的轉(zhuǎn)介。干預(yù)方法1：個(gè)體咨詢。通過(guò)對(duì)當(dāng)事人的觀察、診斷，決定其是否適合咨詢或轉(zhuǎn)介到專(zhuān)業(yè)治療機(jī)構(gòu)。要與適合咨詢的當(dāng)事人做進(jìn)一步溝通，達(dá)成雙方同意的咨詢方案和時(shí)間安排表。通過(guò)一段時(shí)間的咨詢做出評(píng)估.決定其是否康復(fù)或解決問(wèn)題，以結(jié)束個(gè)案或轉(zhuǎn)介進(jìn)入專(zhuān)業(yè)的治療機(jī)構(gòu)。對(duì)于康復(fù)(或問(wèn)題解決)后或轉(zhuǎn)介進(jìn)入治療機(jī)構(gòu)的當(dāng)事人要進(jìn)行跟蹤監(jiān)管服務(wù)。確保當(dāng)事人能夠正常的生活與工作，并取得

8、相應(yīng)的工作績(jī)效;對(duì)于轉(zhuǎn)介進(jìn)入專(zhuān)業(yè)治療機(jī)構(gòu)的當(dāng)事人，要確保其獲得恰當(dāng)治療方案，并取得一定的成效。干預(yù)方法2：團(tuán)體咨詢。團(tuán)體的類(lèi)型以同質(zhì)性團(tuán)體為主，即每個(gè)團(tuán)體的成員具有相似案例背景或癥狀。團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者要由專(zhuān)業(yè)的心理咨詢師擔(dān)任，確保充分發(fā)揮團(tuán)體動(dòng)力作用.取得良好的咨詢效果。干預(yù)方法3：咨詢熱線。EAP咨詢中心開(kāi)設(shè)咨詢專(zhuān)線，供不便面詢的當(dāng)事人使用。專(zhuān)線規(guī)定時(shí)間內(nèi)由專(zhuān)業(yè)人員輪流值班.負(fù)責(zé)解答和咨詢。干預(yù)方法4：網(wǎng)絡(luò)咨詢。當(dāng)事人可以利用自己專(zhuān)用的賬號(hào)和密碼在網(wǎng)絡(luò)上提出問(wèn)題或與咨詢師在線交流，進(jìn)而達(dá)到問(wèn)題解決的效果。2.目標(biāo)群體二：組織出現(xiàn)重大變革(如合并、重組、裁員等)或?yàn)?zāi)難性(如空難、海難等)事件后的全體

9、員工。以安撫員工出現(xiàn)的恐慌、焦慮、壓抑或其它不良情緒為主要目標(biāo)。干預(yù)方法1：團(tuán)體輔導(dǎo)與個(gè)體咨詢相結(jié)合。對(duì)于全體員工可以采用團(tuán)體輔導(dǎo)的方法。使他們更好地調(diào)節(jié)心態(tài)、判斷組織的真實(shí)現(xiàn)狀，并盡快改善自己的精神狀態(tài)、擺脫心理陰影。對(duì)于癥狀較為嚴(yán)重的個(gè)體可以采用個(gè)體咨詢的方式?；蛘咿D(zhuǎn)介到專(zhuān)業(yè)的治療機(jī)構(gòu)。干預(yù)方法2：組建支持團(tuán)體。支持團(tuán)體可以讓成員們認(rèn)識(shí)到其他人也在與相同的問(wèn)題抗?fàn)?，感受相同的情緒，思考相同的方法，并通過(guò)相互的交流、鼓勵(lì)等獲得支持性的力量。干預(yù)方法3：離職訪談和再就業(yè)指導(dǎo)。對(duì)于因組織變革或個(gè)人原因離開(kāi)組織的員工.要及時(shí)進(jìn)行離職訪談.與員工進(jìn)行充分溝通.消除員工的不良情緒。另一方面還要幫助員工

10、進(jìn)行下一步的職業(yè)規(guī)劃.為他們提供再就業(yè)的信息及指導(dǎo)。三級(jí)干預(yù)水平處理重度“患者”三級(jí)干預(yù)水平的目標(biāo)群體主要是那些存在重度問(wèn)題的員工.即轉(zhuǎn)介到專(zhuān)業(yè)治療機(jī)構(gòu)和法律、勞動(dòng)仲裁等部門(mén)的4"-4$。以當(dāng)事人的康復(fù)或問(wèn)題解決為主要目標(biāo)。EAP要做好對(duì)這些機(jī)構(gòu)的評(píng)估和當(dāng)事人的跟蹤監(jiān)管工作。干預(yù)方法：專(zhuān)業(yè)的治療和問(wèn)題解決。三、EAP 三級(jí)干預(yù)體系的實(shí)施步驟EAP三級(jí)干預(yù)體系的實(shí)施應(yīng)兼顧程序性與靈活性。第一步：項(xiàng)目推介與洽談目前，EAP在我國(guó)還是一個(gè)新鮮事物。很多組織對(duì)其實(shí)施目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、功效等不甚了解，即使組織內(nèi)部出現(xiàn)了問(wèn)題.也很難想到求助于EAP。所以，作為EAP的專(zhuān)業(yè)實(shí)施團(tuán)隊(duì).要積極推介項(xiàng)目，

11、促使接受服務(wù)組織的管理者了解它，進(jìn)而才可能使用它。作為已經(jīng)了解和有使用EAP意向的組織.要選擇合適的專(zhuān)業(yè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)。不但要了解目標(biāo)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目推介書(shū).還要進(jìn)行實(shí)際考察.以了解其專(zhuān)業(yè)人員配置與組成、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、客戶反饋意見(jiàn)等。確定好EAP專(zhuān)業(yè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)后，要進(jìn)行項(xiàng)目洽談，其中最為重要的內(nèi)容是明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，澄清各自的角色.最后明晰服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量評(píng)估的方法。第二步：宣傳與培訓(xùn)宣傳是EAP實(shí)施前一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié).要通過(guò)各種方式和手段讓員工了解什么是EAP，EAP能讓他們享受到什么樣的服務(wù)，對(duì)他們有什么樣的好處，如何才能獲得服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中個(gè)人隱私如何得到保護(hù)等等。與宣傳并行的另一個(gè)

12、環(huán)節(jié)是培訓(xùn)，其內(nèi)容包括：專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部需求評(píng)估人員和專(zhuān)業(yè)實(shí)施人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范等：接受服務(wù)組織的管理制度、參與人員保密、職業(yè)道德;問(wèn)題員工的鑒別、評(píng)估、管理和轉(zhuǎn)介技術(shù)等。第三步：需求評(píng)估與服務(wù)規(guī)劃需求評(píng)估的內(nèi)容涉及組織的基本情況(如組織類(lèi)型、主要任務(wù)和目標(biāo)、員工的數(shù)量及其人口統(tǒng)計(jì)學(xué)組成、工作場(chǎng)所的數(shù)量和分布等)、員工層面的需求(如員工的基本心理健康狀況、突顯的心理問(wèn)題及員工在福利待遇、工作關(guān)系、職業(yè)生涯發(fā)展、職業(yè)壓力解決、子女看護(hù)與教育、老人照看、家庭矛盾與沖突的解決、經(jīng)濟(jì)和法律等方面的主觀需求)、組織層面的需求(如組織引入EAP 的目的、對(duì)組織主觀認(rèn)識(shí)的驗(yàn)證及對(duì)出勤、人員變

13、動(dòng)、工傷事故、醫(yī)療事件、工作滿意度、組織承諾、組織公民行為等方面的客觀評(píng)估)、組織內(nèi)部的規(guī)章制度和國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)、社區(qū)內(nèi)可利用的資源等。然后根據(jù)需求評(píng)估的結(jié)果確定服務(wù)的內(nèi)容、干預(yù)的等級(jí)和采取的方法和技術(shù)，并撰寫(xiě)詳細(xì)、可操作性的服務(wù)規(guī)劃。第四步：開(kāi)展與實(shí)施EAP 的開(kāi)展與實(shí)施要與組織的人力資源管理及其它的工作整合起來(lái). 在不削減服務(wù)內(nèi)容的情況下. 盡量減少單獨(dú)立項(xiàng)的活動(dòng)，以節(jié)約時(shí)間和成本。例如， 可以把一級(jí)干預(yù)講座與新進(jìn)員工培訓(xùn)、中高級(jí)管理人員培訓(xùn)、黨委和512會(huì)活動(dòng)等結(jié)合起來(lái)，把心理拓展與員工的旅游休假結(jié)合起來(lái)等。當(dāng)然，一些需要單獨(dú)立項(xiàng)的活動(dòng). 接受服務(wù)的組織一定要積極配合.保證服務(wù)質(zhì)量。

14、對(duì)于一些突發(fā)性的危機(jī)事件要及時(shí)、果斷地采取二級(jí)或三級(jí)干預(yù)。在計(jì)劃開(kāi)展與實(shí)施的過(guò)程中，要注意過(guò)程評(píng)估和信息收集，并根據(jù)過(guò)程評(píng)估的結(jié)果及時(shí)的調(diào)整服務(wù)計(jì)劃， 確保服務(wù)與接受服務(wù)的組織的實(shí)際需求匹配。第五步：效果評(píng)估與年度總結(jié)一般每年要進(jìn)行一次效果評(píng)估，評(píng)估團(tuán)隊(duì)由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和接受服務(wù)的組織內(nèi)部人員共同組成。以確保評(píng)估結(jié)果的公正。評(píng)估的主要方法有：?jiǎn)T工對(duì)EAP的滿意度、利用率、投資收益分析(ROI)等。然后根據(jù)評(píng)估結(jié)果寫(xiě)出詳細(xì)的年度總結(jié)報(bào)告，指出上年度項(xiàng)目開(kāi)展與實(shí)施中的不足. 并明確需改進(jìn)的方向。四、EAP 三級(jí)干預(yù)系統(tǒng)的維護(hù)1.制定相關(guān)政策、規(guī)章。例如，EAP與接受服務(wù)的組織雙方的責(zé)任和義務(wù)、專(zhuān)業(yè)人員工作手冊(cè)(專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和倫理規(guī)范)、保密原則與制度、員工轉(zhuǎn)介流程與實(shí)施細(xì)則、EAP 內(nèi)部人員的崗位職責(zé)與角色澄清、突發(fā)事件的反應(yīng)程序等。2.專(zhuān)業(yè)人員的選擇與上崗培訓(xùn)。根據(jù)專(zhuān)業(yè)體系中相關(guān)的培訓(xùn)和活動(dòng)內(nèi)容.選擇合適的專(zhuān)業(yè)人員，并進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn)，如員工手冊(cè)、保密制度、轉(zhuǎn)介流程等內(nèi)容。