2019年導(dǎo)游現(xiàn)場面試提綱1

1、2019年導(dǎo)游現(xiàn)場面試提綱,已考過經(jīng)驗2019年全國導(dǎo)游考試面試必會押題試題導(dǎo)游規(guī)范：【熟悉】導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)：1、良好的思想品德2、較全面的知識體系3、較強(qiáng)的獨立工作能力4、較熟練的導(dǎo)游技能5、積極的進(jìn)取精神6、健康的身心【熟悉】導(dǎo)游員的職責(zé)：1、接受導(dǎo)游任務(wù)，引導(dǎo)文明旅游2、進(jìn)行導(dǎo)游講解，傳播中國文化3、安排導(dǎo)游事宜，保護(hù)游客安全4、反映意見要求，安排相關(guān)活動5、解答游客問詢，處理相關(guān)問題【熟悉】全陪導(dǎo)游的主要職責(zé):1實施導(dǎo)游接待計劃2做好聯(lián)絡(luò)工作3、做好組織協(xié)調(diào)工作4、維護(hù)安全、處理問題5、宣傳、調(diào)研工作【熟悉】地陪導(dǎo)游的主要職責(zé):1安排旅游活動2、做好接待工作3、進(jìn)行導(dǎo)游講解4、維護(hù)游

2、客安全5、處理相關(guān)問題【熟悉】景區(qū)導(dǎo)游的主要職責(zé):1提供導(dǎo)游講解2、做好安全提示3、宣講相關(guān)知識【熟悉】導(dǎo)游服務(wù)的禮儀規(guī)范：一、導(dǎo)游的儀容儀表禮儀儀容要考慮時間和場合。1面部化妝（正確認(rèn)識自己、以自然修整為準(zhǔn)、妝容與環(huán)境想適應(yīng)）2、頭發(fā)護(hù)養(yǎng)（不要當(dāng)眾化妝、不要非議他人的化妝品，男士的化妝要體現(xiàn)男子漢的氣概）3、 香水的使用（忌用量過多，使用部位不當(dāng)，不潔使用，香水不混合）。儀表服飾禮儀：1著裝的基本原則（TPO原則：時間、地點、場合。配合原則：黑白灰最常用。）2、基本要求（與年齡相協(xié)調(diào)、與體型想?yún)f(xié)調(diào)，與職業(yè)相協(xié)調(diào)，與環(huán)境相協(xié)調(diào)）3、正裝的著裝規(guī)范（西裝）二、導(dǎo)游的言談舉止禮儀：交談禮儀（委婉含

3、蓄、表達(dá)巧妙、善于傾聽、坦率誠懇、大方自然、照顧全局、詼諧幽默、控制音調(diào)）禮貌用語（請、謝謝您、對不起、沒什么，別客氣、我很樂意幫忙、應(yīng)該的）交談的最佳距離和角度（1米、30度）站姿禮儀（站姿：立如松，坐姿：溫文爾雅，走姿禮儀：輕盈穩(wěn)?。┚瞎Y儀和蹲姿禮儀三、導(dǎo)游的人際交往禮儀日常交往的禮儀（信守時間、不妨礙他人，女士優(yōu)先、維護(hù)個人隱私、不得糾正、以右為尊、 保護(hù)環(huán)境）日常工作中的禮儀（遵守時間是最重要的禮節(jié)，尊重游客的宗教信仰風(fēng)俗習(xí)慣，注意細(xì)節(jié)處的禮儀）稱呼禮儀（職稱、職務(wù)）握手禮儀介紹禮儀電話禮儀【熟悉】導(dǎo)游的修養(yǎng)：1情操修養(yǎng) 對集體要樹立集體主義精神 要樹立全心全意為游客服務(wù)的思想 對自

4、己的工作要有愛業(yè)敬業(yè)精神2、知識修養(yǎng) 學(xué)風(fēng)修養(yǎng)：勤奮好學(xué)、善于學(xué)習(xí)、不恥下問 文化修養(yǎng)：提高自己的藝術(shù)鑒賞能力，培養(yǎng)高尚的情趣、美好的情操3、氣質(zhì)修養(yǎng)：彬彬有禮、落落大方、主動、熱情、勤勉、靈活。【熟悉】導(dǎo)游的行為規(guī)范：1忠于祖國，堅持內(nèi)外有別的原則2、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度3、自覺遵紀(jì)守法4、自尊、自愛，不失人格、國格5、注意一節(jié)小結(jié) 導(dǎo)游不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間， 導(dǎo)游不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動。 導(dǎo)游不與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊同住一室 導(dǎo)游飲酒量不要超過自己酒量的 1/3 導(dǎo)游不克扣客人餐費 導(dǎo)游不私自留用旅行社送給客人的禮品【掌握】導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)

5、文明旅游規(guī)范的內(nèi)容:1法律法規(guī):導(dǎo)游應(yīng)將我國及目的國的有關(guān)旅游的法律向游客說明，避免游客觸犯法律，引導(dǎo)游客愛護(hù)文 物、公物、遵守交通規(guī)則，尊重他人權(quán)益。2、風(fēng)俗禁忌：提醒游客當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，宗教禁忌，在有支付小費的國家和地區(qū)，引導(dǎo)游客以禮貌的方式主 動向服務(wù)人員支付小費。3、綠色環(huán)保：導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)主動提醒游客倡導(dǎo)綠色出游，節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識和方法向游客說 明。引導(dǎo)游客愛護(hù)旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場所的環(huán)境衛(wèi)生。4、禮儀規(guī)范：導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)提醒游客注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵守守時，言行得體，提醒游客 不再公共場合大聲喧嘩，違規(guī)抽煙，提醒游客依序拍到與，不擁擠爭搶。5、誠信善意：

6、導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)游客在旅游過程中保持良好心態(tài)，尊重他人，遵守規(guī)則，恪守契約，包容禮讓， 展現(xiàn)良好現(xiàn)象，通過旅游提升文明素養(yǎng)?！菊莆铡可⒖蛯?dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求：一、接站服務(wù)1服務(wù)準(zhǔn)備（認(rèn)真閱讀接待計劃、做好出發(fā)前的準(zhǔn)備、聯(lián)系交通工具、與游客聯(lián)系）2、接站服務(wù)（接站時要使散客受到熱情友好的接待，有賓至如歸之感：提前到機(jī)場等候，迎接散客）如果沒有接到散客： 立刻撥打散客電話 如果客人沒接，應(yīng)立即詢問機(jī)場 若確實找不到應(yīng)接的散客，應(yīng)通過電話同計調(diào)部或散客部聯(lián)系，報告情況，核實游客出行有無變化。 導(dǎo)游回到市區(qū)后，應(yīng)道所接散客住所前臺，詢問散客是否已入住酒店。3、 沿途導(dǎo)游服務(wù)（沿途導(dǎo)游、介紹城市概況、飯

7、店的地理位置和設(shè)置，以及城市的注意事項、采用對話的方式）4、入住飯店服務(wù)（幫助辦理入住手續(xù)，確認(rèn)日程安排，提前訂購機(jī)票、推銷旅游服務(wù)項目）5、后續(xù)工作（導(dǎo)游應(yīng)及時將同接待計劃有出入的信息與特殊要求反饋給散客部或計調(diào)部）二、導(dǎo)游服務(wù)：1出發(fā)前的準(zhǔn)備（做好準(zhǔn)備工作如游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識、名片，提前15分鐘引導(dǎo)游客到達(dá)集合地點）2沿途導(dǎo)游服務(wù)（自我介紹、介紹司機(jī)，祝游客旅途愉快，強(qiáng)調(diào)旅游安全）3、現(xiàn)場導(dǎo)游講解（采用對話的講解方式介紹景點歷史，注意游客不要走失，結(jié)束應(yīng)一一送回 住處）4、其他服務(wù)（做好散客的參謀，提醒外出注意安全，根據(jù)游客的喜好定制旅游線路）5

8、、后續(xù)工作（若接待書中說明有些費用要收現(xiàn)金應(yīng)收好后填寫零散游客登記表）三、送站服務(wù)1服務(wù)準(zhǔn)備（詳細(xì)閱讀接站計劃，做好送站準(zhǔn)備，導(dǎo)游必須為需送站的散客到達(dá)機(jī)場）2、到飯店接送游客（提前20分鐘達(dá)到飯店，協(xié)助辦理離店手續(xù)）3、到站送客（送站途中向散客征詢游覽的感受和意見，表達(dá)感謝，達(dá)到機(jī)場后，提醒攜帶好 物品，協(xié)助辦理離站手續(xù)，同散客告別的前，向機(jī)場確認(rèn)是否準(zhǔn)時起飛，送別散客后，及時 結(jié)清所有賬目，將有關(guān)情況反饋給散客或計調(diào)部）【掌握】導(dǎo)游口頭語言的表達(dá)技巧：達(dá)意和舒服1音量大小適宜2、語調(diào)高低有序3、語調(diào)快慢相宜4、停頓長短合理（語義停頓、暗示省略停頓、等待反應(yīng)停頓、強(qiáng)調(diào)語氣停頓）【掌握】導(dǎo)游態(tài)

9、勢語言運用技巧：1首語（通過人的頭部活動來表達(dá)語義和傳遞信息的一種態(tài)勢語言，包括點頭和搖頭）2、表情語（靈敏、鮮明、真誠、有分寸）3、目光語（目光的聯(lián)結(jié)、目光的移動、目光的分配、目光與講解的統(tǒng)一）4、手勢語 手指語（豎起大拇指，伸出食指，伸出中指，伸出小指，伸出食指往下彎曲9,數(shù)字0，V慶祝勝利） 講解中的手勢（情義手勢、指示手勢、象形手勢） 服務(wù)時的手勢（改手指指的形式變?yōu)槭紫认蛏现该鞣较颍菊莆铡繉?dǎo)游講解的方法：1概述法2、分段講解法3、突出重點法（突出景點的獨特之處、突出具有代表性的景觀、突出游客感興趣的內(nèi)容、突 出“之最”）4、問答法（自我問答法、我問客答法、客問我答法、客問客達(dá)法）5

10、、虛實結(jié)合法6、觸景生情法7、制造懸念法8類比法9、妙用數(shù)字法10、畫龍點睛法【掌握】導(dǎo)游講解的技巧：一、做好講解前的準(zhǔn)備工作1、注重日常知識的積累 通過媒體關(guān)注身邊事，收集城市景區(qū)的點滴變化 通過閱讀專業(yè)書籍，豐富自己在某一知識領(lǐng)域的積累 通過網(wǎng)絡(luò)搜索，尋找某一關(guān)注問題的相關(guān)背景知識2、做好接到任務(wù)后的準(zhǔn)備 分析游客信息，厘清講解重點 溫習(xí)舊內(nèi)容，構(gòu)思新創(chuàng)意 養(yǎng)精蓄銳，做好身體準(zhǔn)備二、把握講解過程中的要領(lǐng)1、在旅游車上講解時應(yīng)掌握的要領(lǐng)2、在景區(qū)講解時應(yīng)掌握的要領(lǐng)、注意講解后的導(dǎo)游服務(wù)1巧妙回答游客的提問2引導(dǎo)游客換位欣賞3、告知游客相關(guān)注意事項【掌握】導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧一、了解游客的心

11、理1從人口統(tǒng)計特征上了解游客（區(qū)域國籍、所屬社會階層、年齡和性別）2從分析砥礪環(huán)境來了解游客3、從參團(tuán)和出游動機(jī)了解游客4、從不同的個性特征了解游客（活潑型、急躁型、穩(wěn)重型、憂郁型）5、從分析心理變化了解游客 旅游初期階段：求安全心理、求新心理 旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理 旅游后期階段：忙于個人事務(wù)二、調(diào)整游客的情緒1補(bǔ)償法（在精神與物質(zhì)上給游客以補(bǔ)償）2、分析法（導(dǎo)游將造成游客消極興趣的原委向游客講清楚）3、轉(zhuǎn)移注意法（在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時，有意識的轉(zhuǎn)移注意力）三、激發(fā)游客的游興1通過直觀形象激發(fā)游客的游興2、運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興3、運用組織文娛活動激發(fā)游客的游興

12、4、使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興四、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)1尊重游客2、微笑服務(wù)3、使用柔性語言4、與游客建立伙伴關(guān)系5、提供個性化服務(wù)【掌握】地陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求:【掌握】領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求:【掌握】全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求:【掌握】導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧1傳遞正確的審美信息2、分析游客的審美感受（悅耳悅目、悅心悅意、悅至悅神）3、激發(fā)游客的想象思維4、靈活掌握觀景賞美的方法 動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞 觀賞距離和觀賞角度 觀察時機(jī)和觀察節(jié)奏（有張有弛，勞逸結(jié)合，有急有緩，快慢相宜，有講有序，導(dǎo)游結(jié)合）【掌握】導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧組織安排的技巧：1靈活搭配活動內(nèi)容2、科學(xué)安

13、排游客飲食3、盡快安排游客入住4、注意旅行服務(wù)技巧（帶團(tuán)乘機(jī)、帶團(tuán)乘火車）5、引導(dǎo)游客理性購物（版主游客制定購物計劃、引導(dǎo)游客學(xué)會理性購物）協(xié)作技巧:1全陪（地陪）與領(lǐng)隊的協(xié)作 尊重領(lǐng)隊、遇事與領(lǐng)隊多磋商 關(guān)心領(lǐng)隊生活，支持領(lǐng)隊工作 多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動其積極性 靈活應(yīng)變，掌握工作的主動權(quán) 爭取游客支持，避免正面沖突2、全陪與地陪的協(xié)作無論是全陪還是地陪，都有一個與對方配合的問題。首先，尊重對方，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系,其次，善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，有事多請教；最后，堅持原則，平等協(xié)商。3、導(dǎo)游與司機(jī)的協(xié)作 及時向司機(jī)通報有關(guān)信息 協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作 征求司機(jī)對日程安排的意見4、導(dǎo)游與相關(guān)

14、單位的協(xié)作及時協(xié)調(diào)、銜接好各環(huán)節(jié)的工作主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助【掌握】接待重點游客的技巧一、兒童的接待技巧1注意兒童的安全2、掌握四不宜原則（不宜為討好兒童而給其買食物、玩具、不宜在旅游活動中突出兒童而冷 落其他人；即使家長同意也不宜單獨帶兒童外出活動；兒童生病，應(yīng)及時建議家長請醫(yī)生診 治，而不是建議服藥。）3、對兒童給與關(guān)照4、注意兒童的收費標(biāo)準(zhǔn)二、高領(lǐng)游客的接待技巧1妥善安排日程2、做好提醒工作3、注意放慢速度4、耐心解答問題5、預(yù)防游客走失6、尊重西方傳統(tǒng)三、殘障游客的接待技巧1適時恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧2具體周到的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力：【掌握】游客在餐飲方面的個別要求的處理:1對特殊飲食要求的

15、處理2、要求換餐3、要求單獨用餐4、要求在客房內(nèi)用餐5、要求自費品嘗風(fēng)味餐、要求推遲就餐時間【掌握】游客在住宿方面的個別要求的處理:1要求調(diào)換飯店2要求調(diào)換房間3、要求單獨住單間4、要求延長住店時間5、要求購買房中物品【掌握】游客在交通方面的個別要求的處理:1要求更換交通工具類型2要求提高交通工具等級【掌握】游客在瀏覽方面的個別要求的處理:1要求更換或取消游覽項目2、游客要求增加或游覽項目【掌握】游客在購物方面的個別要求的處理:1要求單獨外出購物2、要求退換商品3、要求再次前往某商店購物4、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品5、要求購買中藥材1要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目【掌握】游客在娛樂方面的個別要求的處

16、理:2要求自費觀看文娛節(jié)目3、要求前往不健康的娛樂場所【掌握】游客自由活動的處理：1應(yīng)勸阻游客自由活動的幾種情況：2、允許游客自由活動時導(dǎo)游應(yīng)做的工作：【掌握】游客要求親友隨團(tuán)的處理：1游客要求中國籍親友隨團(tuán)活動2、游客要求外國籍親友隨團(tuán)活動【掌握】游客要求中途離團(tuán)的處理：1因特殊原因提前離開旅游團(tuán)2、無特殊原因執(zhí)意離團(tuán)的【掌握】游客要求延長旅游的處理：1由于某種原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫粜柩娱L旅游期2、不隨團(tuán)離開或出境【掌握】誤機(jī)的處理方法：204【掌握】錯接、漏接和誤機(jī)的處理方法：200202217217217217【掌握】旅游計劃和日程變更的處理：【掌握】遺失問題的處理：205【

17、掌握】游客走失的處理：209【掌握】游客患病的處理方法：210【掌握】游客不當(dāng)言行的處理：214【掌握】旅游交通事故的預(yù)防及處理：【掌握】旅游治安事故的預(yù)防及處理：【掌握】旅游火災(zāi)事故的預(yù)防及處理：【掌握】旅游食物中毒的預(yù)防及處理：【掌握】旅游溺水的預(yù)防及處理：217【掌握】地震的避險方法：222【掌握】泥石流的避險方法：222【掌握】洪水的避險方法：222【掌握】臺風(fēng)的避險方法：222綜合知識:【掌握】海嘯的避險方法：222【掌握】社會主義核心價值觀:富強(qiáng)民主，文明和諧，自由平等，公正法治，愛國敬業(yè)，誠信友善?！菊莆铡柯糜涡袠I(yè)的核心價值觀：游客為本，服務(wù)至誠?！坝慰蜑楸尽奔匆磺新糜喂ぷ鞫家?/p>

18、游客需求作為最根本的出發(fā)點和落腳點?！胺?wù)至誠”即以最大程度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務(wù)工作，“游客為本”和“服務(wù)至誠”二者相輔相成，共同構(gòu)成旅游行業(yè)核心價值觀的有機(jī)整體?！坝慰蜑楸尽睘椤胺?wù)至誠”指明方向，“服務(wù)至誠”為“游客為本”提供支撐。【掌握】遼寧旅游主題：2019年7月23日，遼寧省旅游局正式向社會各界發(fā)布遼旅游主題宣傳口號與形象標(biāo)識一一“樂游遼寧、不虛此行”其寓意為：仁者樂山，智者樂水，旅游之樂在遼寧，不虛此行游意 濃?！菊莆铡窟|寧省國家5A級旅游景區(qū)及世界文化遺產(chǎn)知識：截至2017年2月，遼寧共有4處世界文化遺產(chǎn)：沈陽故宮、盛京三陵、長城（遼寧段）和中 國高句麗王城、王陵及貴族墓葬。國家5A級景區(qū)5家：沈陽植物園、大連老虎灘、大連金石灘、本溪水洞、鞍山千山?！菊莆铡坑慰统鋈刖硲?yīng)持有的證件:有效證件指各國政府為其公民辦法的