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文檔簡介
1、2019年導游現(xiàn)場面試提綱,已考過經(jīng)驗2019年全國導游考試面試必會押題試題導游規(guī)范:【熟悉】導游員的從業(yè)素質(zhì):1、良好的思想品德2、較全面的知識體系3、較強的獨立工作能力4、較熟練的導游技能5、積極的進取精神6、健康的身心【熟悉】導游員的職責:1、接受導游任務,引導文明旅游2、進行導游講解,傳播中國文化3、安排導游事宜,保護游客安全4、反映意見要求,安排相關活動5、解答游客問詢,處理相關問題【熟悉】全陪導游的主要職責:1實施導游接待計劃2做好聯(lián)絡工作3、做好組織協(xié)調(diào)工作4、維護安全、處理問題5、宣傳、調(diào)研工作【熟悉】地陪導游的主要職責:1安排旅游活動2、做好接待工作3、進行導游講解4、維護游
2、客安全5、處理相關問題【熟悉】景區(qū)導游的主要職責:1提供導游講解2、做好安全提示3、宣講相關知識【熟悉】導游服務的禮儀規(guī)范:一、導游的儀容儀表禮儀儀容要考慮時間和場合。1面部化妝(正確認識自己、以自然修整為準、妝容與環(huán)境想適應)2、頭發(fā)護養(yǎng)(不要當眾化妝、不要非議他人的化妝品,男士的化妝要體現(xiàn)男子漢的氣概)3、 香水的使用(忌用量過多,使用部位不當,不潔使用,香水不混合)。儀表服飾禮儀:1著裝的基本原則(TPO原則:時間、地點、場合。配合原則:黑白灰最常用。)2、基本要求(與年齡相協(xié)調(diào)、與體型想?yún)f(xié)調(diào),與職業(yè)相協(xié)調(diào),與環(huán)境相協(xié)調(diào))3、正裝的著裝規(guī)范(西裝)二、導游的言談舉止禮儀:交談禮儀(委婉含
3、蓄、表達巧妙、善于傾聽、坦率誠懇、大方自然、照顧全局、詼諧幽默、控制音調(diào))禮貌用語(請、謝謝您、對不起、沒什么,別客氣、我很樂意幫忙、應該的)交談的最佳距離和角度(1米、30度)站姿禮儀(站姿:立如松,坐姿:溫文爾雅,走姿禮儀:輕盈穩(wěn)?。┚瞎Y儀和蹲姿禮儀三、導游的人際交往禮儀日常交往的禮儀(信守時間、不妨礙他人,女士優(yōu)先、維護個人隱私、不得糾正、以右為尊、 保護環(huán)境)日常工作中的禮儀(遵守時間是最重要的禮節(jié),尊重游客的宗教信仰風俗習慣,注意細節(jié)處的禮儀)稱呼禮儀(職稱、職務)握手禮儀介紹禮儀電話禮儀【熟悉】導游的修養(yǎng):1情操修養(yǎng) 對集體要樹立集體主義精神 要樹立全心全意為游客服務的思想 對自
4、己的工作要有愛業(yè)敬業(yè)精神2、知識修養(yǎng) 學風修養(yǎng):勤奮好學、善于學習、不恥下問 文化修養(yǎng):提高自己的藝術鑒賞能力,培養(yǎng)高尚的情趣、美好的情操3、氣質(zhì)修養(yǎng):彬彬有禮、落落大方、主動、熱情、勤勉、靈活。【熟悉】導游的行為規(guī)范:1忠于祖國,堅持內(nèi)外有別的原則2、嚴格按規(guī)章制度辦事,執(zhí)行請示匯報制度3、自覺遵紀守法4、自尊、自愛,不失人格、國格5、注意一節(jié)小結 導游不要隨便單獨去游客的房間,更不要單獨去異性游客的房間, 導游不得攜帶自己的親友隨旅游團活動。 導游不與同性外國旅游團領隊同住一室 導游飲酒量不要超過自己酒量的 1/3 導游不克扣客人餐費 導游不私自留用旅行社送給客人的禮品【掌握】導游領隊引導
5、文明旅游規(guī)范的內(nèi)容:1法律法規(guī):導游應將我國及目的國的有關旅游的法律向游客說明,避免游客觸犯法律,引導游客愛護文 物、公物、遵守交通規(guī)則,尊重他人權益。2、風俗禁忌:提醒游客當?shù)仫L俗習慣,宗教禁忌,在有支付小費的國家和地區(qū),引導游客以禮貌的方式主 動向服務人員支付小費。3、綠色環(huán)保:導游領隊人員應主動提醒游客倡導綠色出游,節(jié)能環(huán)保,宜將具體環(huán)保常識和方法向游客說 明。引導游客愛護旅游目的地自然環(huán)境,保持旅游場所的環(huán)境衛(wèi)生。4、禮儀規(guī)范:導游領隊人員應提醒游客注意基本的禮儀規(guī)范:儀容整潔,遵守守時,言行得體,提醒游客 不再公共場合大聲喧嘩,違規(guī)抽煙,提醒游客依序拍到與,不擁擠爭搶。5、誠信善意:
6、導游應引導游客在旅游過程中保持良好心態(tài),尊重他人,遵守規(guī)則,恪守契約,包容禮讓, 展現(xiàn)良好現(xiàn)象,通過旅游提升文明素養(yǎng)?!菊莆铡可⒖蛯в畏粘绦蚝头召|(zhì)量要求:一、接站服務1服務準備(認真閱讀接待計劃、做好出發(fā)前的準備、聯(lián)系交通工具、與游客聯(lián)系)2、接站服務(接站時要使散客受到熱情友好的接待,有賓至如歸之感:提前到機場等候,迎接散客)如果沒有接到散客: 立刻撥打散客電話 如果客人沒接,應立即詢問機場 若確實找不到應接的散客,應通過電話同計調(diào)部或散客部聯(lián)系,報告情況,核實游客出行有無變化。 導游回到市區(qū)后,應道所接散客住所前臺,詢問散客是否已入住酒店。3、 沿途導游服務(沿途導游、介紹城市概況、飯
7、店的地理位置和設置,以及城市的注意事項、采用對話的方式)4、入住飯店服務(幫助辦理入住手續(xù),確認日程安排,提前訂購機票、推銷旅游服務項目)5、后續(xù)工作(導游應及時將同接待計劃有出入的信息與特殊要求反饋給散客部或計調(diào)部)二、導游服務:1出發(fā)前的準備(做好準備工作如游覽券、導游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、電子導游證、導游身份標識、名片,提前15分鐘引導游客到達集合地點)2沿途導游服務(自我介紹、介紹司機,祝游客旅途愉快,強調(diào)旅游安全)3、現(xiàn)場導游講解(采用對話的講解方式介紹景點歷史,注意游客不要走失,結束應一一送回 住處)4、其他服務(做好散客的參謀,提醒外出注意安全,根據(jù)游客的喜好定制旅游線路)5
8、、后續(xù)工作(若接待書中說明有些費用要收現(xiàn)金應收好后填寫零散游客登記表)三、送站服務1服務準備(詳細閱讀接站計劃,做好送站準備,導游必須為需送站的散客到達機場)2、到飯店接送游客(提前20分鐘達到飯店,協(xié)助辦理離店手續(xù))3、到站送客(送站途中向散客征詢游覽的感受和意見,表達感謝,達到機場后,提醒攜帶好 物品,協(xié)助辦理離站手續(xù),同散客告別的前,向機場確認是否準時起飛,送別散客后,及時 結清所有賬目,將有關情況反饋給散客或計調(diào)部)【掌握】導游口頭語言的表達技巧:達意和舒服1音量大小適宜2、語調(diào)高低有序3、語調(diào)快慢相宜4、停頓長短合理(語義停頓、暗示省略停頓、等待反應停頓、強調(diào)語氣停頓)【掌握】導游態(tài)
9、勢語言運用技巧:1首語(通過人的頭部活動來表達語義和傳遞信息的一種態(tài)勢語言,包括點頭和搖頭)2、表情語(靈敏、鮮明、真誠、有分寸)3、目光語(目光的聯(lián)結、目光的移動、目光的分配、目光與講解的統(tǒng)一)4、手勢語 手指語(豎起大拇指,伸出食指,伸出中指,伸出小指,伸出食指往下彎曲9,數(shù)字0,V慶祝勝利) 講解中的手勢(情義手勢、指示手勢、象形手勢) 服務時的手勢(改手指指的形式變?yōu)槭紫认蛏现该鞣较颍菊莆铡繉в沃v解的方法:1概述法2、分段講解法3、突出重點法(突出景點的獨特之處、突出具有代表性的景觀、突出游客感興趣的內(nèi)容、突 出“之最”)4、問答法(自我問答法、我問客答法、客問我答法、客問客達法)5
10、、虛實結合法6、觸景生情法7、制造懸念法8類比法9、妙用數(shù)字法10、畫龍點睛法【掌握】導游講解的技巧:一、做好講解前的準備工作1、注重日常知識的積累 通過媒體關注身邊事,收集城市景區(qū)的點滴變化 通過閱讀專業(yè)書籍,豐富自己在某一知識領域的積累 通過網(wǎng)絡搜索,尋找某一關注問題的相關背景知識2、做好接到任務后的準備 分析游客信息,厘清講解重點 溫習舊內(nèi)容,構思新創(chuàng)意 養(yǎng)精蓄銳,做好身體準備二、把握講解過程中的要領1、在旅游車上講解時應掌握的要領2、在景區(qū)講解時應掌握的要領、注意講解后的導游服務1巧妙回答游客的提問2引導游客換位欣賞3、告知游客相關注意事項【掌握】導游提供心理服務的技巧一、了解游客的心
11、理1從人口統(tǒng)計特征上了解游客(區(qū)域國籍、所屬社會階層、年齡和性別)2從分析砥礪環(huán)境來了解游客3、從參團和出游動機了解游客4、從不同的個性特征了解游客(活潑型、急躁型、穩(wěn)重型、憂郁型)5、從分析心理變化了解游客 旅游初期階段:求安全心理、求新心理 旅游中期階段:懶散心態(tài)、求全心理、群體心理 旅游后期階段:忙于個人事務二、調(diào)整游客的情緒1補償法(在精神與物質(zhì)上給游客以補償)2、分析法(導游將造成游客消極興趣的原委向游客講清楚)3、轉移注意法(在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時,有意識的轉移注意力)三、激發(fā)游客的游興1通過直觀形象激發(fā)游客的游興2、運用語言藝術激發(fā)游客的游興3、運用組織文娛活動激發(fā)游客的游興
12、4、使用聲像導游手段激發(fā)游客的游興四、把握心理服務的要領1尊重游客2、微笑服務3、使用柔性語言4、與游客建立伙伴關系5、提供個性化服務【掌握】地陪導游服務程序和服務質(zhì)量要求:【掌握】領隊導游服務程序和服務質(zhì)量要求:【掌握】全陪導游服務程序和服務質(zhì)量要求:【掌握】導游引導游客審美的技巧1傳遞正確的審美信息2、分析游客的審美感受(悅耳悅目、悅心悅意、悅至悅神)3、激發(fā)游客的想象思維4、靈活掌握觀景賞美的方法 動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞 觀賞距離和觀賞角度 觀察時機和觀察節(jié)奏(有張有弛,勞逸結合,有急有緩,快慢相宜,有講有序,導游結合)【掌握】導游組織和協(xié)調(diào)的技巧組織安排的技巧:1靈活搭配活動內(nèi)容2、科學安
13、排游客飲食3、盡快安排游客入住4、注意旅行服務技巧(帶團乘機、帶團乘火車)5、引導游客理性購物(版主游客制定購物計劃、引導游客學會理性購物)協(xié)作技巧:1全陪(地陪)與領隊的協(xié)作 尊重領隊、遇事與領隊多磋商 關心領隊生活,支持領隊工作 多給領隊榮譽,調(diào)動其積極性 靈活應變,掌握工作的主動權 爭取游客支持,避免正面沖突2、全陪與地陪的協(xié)作無論是全陪還是地陪,都有一個與對方配合的問題。首先,尊重對方,努力與合作者建立良好的人際關系,其次,善于向?qū)Ψ綄W習,有事多請教;最后,堅持原則,平等協(xié)商。3、導游與司機的協(xié)作 及時向司機通報有關信息 協(xié)助司機做好安全行車工作 征求司機對日程安排的意見4、導游與相關
14、單位的協(xié)作及時協(xié)調(diào)、銜接好各環(huán)節(jié)的工作主動配合,爭取協(xié)作單位的幫助【掌握】接待重點游客的技巧一、兒童的接待技巧1注意兒童的安全2、掌握四不宜原則(不宜為討好兒童而給其買食物、玩具、不宜在旅游活動中突出兒童而冷 落其他人;即使家長同意也不宜單獨帶兒童外出活動;兒童生病,應及時建議家長請醫(yī)生診 治,而不是建議服藥。)3、對兒童給與關照4、注意兒童的收費標準二、高領游客的接待技巧1妥善安排日程2、做好提醒工作3、注意放慢速度4、耐心解答問題5、預防游客走失6、尊重西方傳統(tǒng)三、殘障游客的接待技巧1適時恰當?shù)年P心照顧2具體周到的導游服務應變能力:【掌握】游客在餐飲方面的個別要求的處理:1對特殊飲食要求的
15、處理2、要求換餐3、要求單獨用餐4、要求在客房內(nèi)用餐5、要求自費品嘗風味餐、要求推遲就餐時間【掌握】游客在住宿方面的個別要求的處理:1要求調(diào)換飯店2要求調(diào)換房間3、要求單獨住單間4、要求延長住店時間5、要求購買房中物品【掌握】游客在交通方面的個別要求的處理:1要求更換交通工具類型2要求提高交通工具等級【掌握】游客在瀏覽方面的個別要求的處理:1要求更換或取消游覽項目2、游客要求增加或游覽項目【掌握】游客在購物方面的個別要求的處理:1要求單獨外出購物2、要求退換商品3、要求再次前往某商店購物4、要求購買古玩或仿古藝術品5、要求購買中藥材1要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目【掌握】游客在娛樂方面的個別要求的處
16、理:2要求自費觀看文娛節(jié)目3、要求前往不健康的娛樂場所【掌握】游客自由活動的處理:1應勸阻游客自由活動的幾種情況:2、允許游客自由活動時導游應做的工作:【掌握】游客要求親友隨團的處理:1游客要求中國籍親友隨團活動2、游客要求外國籍親友隨團活動【掌握】游客要求中途離團的處理:1因特殊原因提前離開旅游團2、無特殊原因執(zhí)意離團的【掌握】游客要求延長旅游的處理:1由于某種原因中途退團,但本人繼續(xù)在當?shù)囟毫粜柩娱L旅游期2、不隨團離開或出境【掌握】誤機的處理方法:204【掌握】錯接、漏接和誤機的處理方法:200202217217217217【掌握】旅游計劃和日程變更的處理:【掌握】遺失問題的處理:205【
17、掌握】游客走失的處理:209【掌握】游客患病的處理方法:210【掌握】游客不當言行的處理:214【掌握】旅游交通事故的預防及處理:【掌握】旅游治安事故的預防及處理:【掌握】旅游火災事故的預防及處理:【掌握】旅游食物中毒的預防及處理:【掌握】旅游溺水的預防及處理:217【掌握】地震的避險方法:222【掌握】泥石流的避險方法:222【掌握】洪水的避險方法:222【掌握】臺風的避險方法:222綜合知識:【掌握】海嘯的避險方法:222【掌握】社會主義核心價值觀:富強民主,文明和諧,自由平等,公正法治,愛國敬業(yè),誠信友善?!菊莆铡柯糜涡袠I(yè)的核心價值觀:游客為本,服務至誠?!坝慰蜑楸尽奔匆磺新糜喂ぷ鞫家?/p>
18、游客需求作為最根本的出發(fā)點和落腳點?!胺罩琳\”即以最大程度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務工作,“游客為本”和“服務至誠”二者相輔相成,共同構成旅游行業(yè)核心價值觀的有機整體?!坝慰蜑楸尽睘椤胺罩琳\”指明方向,“服務至誠”為“游客為本”提供支撐。【掌握】遼寧旅游主題:2019年7月23日,遼寧省旅游局正式向社會各界發(fā)布遼旅游主題宣傳口號與形象標識一一“樂游遼寧、不虛此行”其寓意為:仁者樂山,智者樂水,旅游之樂在遼寧,不虛此行游意 濃。【掌握】遼寧省國家5A級旅游景區(qū)及世界文化遺產(chǎn)知識:截至2017年2月,遼寧共有4處世界文化遺產(chǎn):沈陽故宮、盛京三陵、長城(遼寧段)和中 國高句麗王城、王陵及貴族墓葬。國家5A級景區(qū)5家:沈陽植物園、大連老虎灘、大連金石灘、本溪水洞、鞍山千山?!菊莆铡坑慰统鋈刖硲钟械淖C件:有效證件指各國政府為其公民辦法的
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