客戶關(guān)系管理試題及答案(史上最全!!)

1、10. 一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征:。A客戶關(guān)系管理試題（簡答題個(gè)人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標(biāo)出來多少頁） 二、選擇題（每題 1 分，共 10 分）1、 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 B A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的 2： 8 原理是指 DA、企業(yè) 80%勺銷售額來自于 20%勺老顧客 B 企業(yè)有 80%勺新客戶和 20%勺老客戶C 企業(yè) 80%勺員工為 20%勺老客戶服務(wù)D 、 企業(yè)的 80%勺利潤來自于 20%勺老顧客3、 在客戶滿意度公式：C=b/a

2、中，b 代表的含義是。BA、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C 客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向CA、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必 不可少的。CA、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值6、 關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。BA、產(chǎn)品的包裝 B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、 下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)

3、性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)&對于企業(yè)來說，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價(jià)值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性五、問答題：(每題 8 分，共 32 分)1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答：1.(1)客戶忠誠度：是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在

4、下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會選擇你的公司顧客滿意度：是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水 平(2)兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠也不一定能形成重復(fù)購買行為 2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？答:2.(1)客戶細(xì)分：又成市場細(xì)分，是指營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望，購買行為和購 買習(xí)慣，客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群，以提供有針對性的產(chǎn)品

5、服務(wù)和營銷模式的市場分類過程(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機(jī)會b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場，有針對性地開展?fàn)I銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答：3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值(顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值(關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值4、在 CRM 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答：

6、4.(1)在 CRM 環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低，即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠(2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足 顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客 進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過 程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題(二選一)：(共17 分)1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓RM 軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識。答:1.CRM 軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼

7、叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1) 銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果(2) 營銷模塊：對直接市場的營銷活動加以計(jì)劃，執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3) 客戶模塊：提高那些與客戶支持，現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4) 呼叫中心模塊：利用電話來促進(jìn)銷售，營銷和服務(wù)(5) 電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答：2.CRM 是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM 就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大

8、的現(xiàn)實(shí)意義：(1)CRM 是一種以客戶為中心的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略，通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究 來改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度，不斷地爭取新客戶和商機(jī)，以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤 (2)CRM 是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM 是企業(yè)在市場營銷，銷售管理，客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制，有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢 (3)CRM 是一種管理軟件和技術(shù).CRM 系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動化，并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力、單項(xiàng)選擇題（2 分/題，30%1、 在客戶

9、關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle ）, 這個(gè)原理指的是（B ）。A. VIP 客戶與普通客戶通常呈20： 80 的比例分布B. 企業(yè)的利潤的 80%或更高是來自于 20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20: 80D. 企業(yè)的利潤的 80%是來自于 80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來 20%的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同

10、類的？（D ）。A.企業(yè)客戶B. 內(nèi)部客戶 C.渠道分銷商和代理商D. VIP 客戶3、 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A ）。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格4、 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C ）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B. 重復(fù)購買C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶 與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于

11、根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D ）。A.新客戶 B. 忠誠客戶 C.流失客戶D.中小商戶6、 以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（ D ）。A.個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶狀態(tài)分析7、 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？ （ C ）。A.客戶滿意度B. 客戶忠誠度 C.客戶狀態(tài)D. 客戶成本8 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠?A.壟斷忠誠 B.親友忠誠C. 惰性忠誠 D.信賴忠誠9、CRM 研究的是哪種類型的忠誠？ （ D ）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠C

12、.惰性忠誠D.信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系， 在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？ （A ）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？ （A ）。A.客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？ （B ）。A.銷售管理 B.采購管理C.呼叫中心D

13、.數(shù)據(jù)挖掘13、 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B ）。A.把握客戶的消費(fèi)動態(tài)B.針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息14、 以下對 CRM 的描述哪一項(xiàng)是不正確的？ （ D ）。A. CRM 是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM 將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C. CRM 把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用 的結(jié)果(A )。D. CRM 系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助 企業(yè)有組織性的管理客戶

14、關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C ）。A.客戶忠誠 B.數(shù)據(jù)庫 C.人工智能D.知識管理二、簡答題（10 分/題，40%1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶 的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來 擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施 等。2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊 的人的意愿。客戶忠誠

15、是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對 企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購 買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感, 也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位 過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿

16、意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn) 品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的 熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自 己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是 價(jià)格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴L期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市 場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品

17、或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM 所追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻一一所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理 一一因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。（3） 集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。 要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指

18、標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶 對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是 交換。三、論述題（15 分/題，30%1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；（2 ）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4 提高客戶的滿意度-重視客戶的需求

19、；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響 應(yīng)。客戶關(guān)系管理試題 3、單項(xiàng)選擇題（每題 1 分，共 10 分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的 15%1、 根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B ）。A、忠誠客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶2、對于客戶來說，難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（ A ）。A、Q1Q0 D、Q1Q03、 從時(shí)間跨度考慮,20 世紀(jì) 30 年代末出現(xiàn)的是（G ）。A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 G、推銷觀念D、市場營銷觀念4、 在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中，位于高級層次的是（ G ）。A、財(cái)務(wù)層次B 、關(guān)

20、系層次 G、結(jié)構(gòu)層次D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D ）A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式G、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、 影響客戶終身價(jià)值的第一要素（B ）。A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 G、維系成本 D、被提及率7、GRM 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（ B ）。A G/S 結(jié)構(gòu) B 、B/S 結(jié)構(gòu) G、H/T 結(jié)構(gòu) D、D/T 結(jié)構(gòu)8 雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是（B ）。A、管理效果B 、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢G、財(cái)務(wù)效果D、內(nèi)部程序9、 商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一 ”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（ D ）。A、綜合服務(wù)B 、終身服務(wù) G

21、、增值服務(wù)D、專職服務(wù)10、客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是（ A ）。A、合作型B 、增值型 G、交易型D 、競爭型客戶關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題（每題 1 分，共 10 分）A、貴賓型客戶B、重要型客戶 C、普通型客戶 D 、老客戶2、 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低B 、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高C 細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低D 、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、 客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形成期 C、穩(wěn)定期D、退化期4、 客戶關(guān)系管理的理論

22、基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營銷D 、市場營銷5、 根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D ）對企業(yè)最有 價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶 C、黃金客戶D、白金客戶6、 在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A、好與差B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C 多渠道

23、了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D 全面了解備選的軟件廠商8 企業(yè)的供應(yīng)鏈按其 （B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo)B、管理范圍 C、管理側(cè)重點(diǎn) D、管理方式9、 在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。A、客戶數(shù)量B 、客戶質(zhì)量 C、利潤水平D、邊際利潤水平10、 以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、 Oracle、TurboCRM C、用友、金蝶、判斷題1、 只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（F ）2、 實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM 軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）3、 消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采

24、取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（F ）4、 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f ）5、 向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F ）6、 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F ）7、 需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（T ）8 在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（F ）9、 在如何評估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T ）10、 客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T ）11、 忠誠的客戶來源于滿意的客戶

25、，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F ）12、 雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%勺滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（T ）12、 維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T ）13、 在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（F ）14、 客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F ）15、 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（T ）16、 按照 80/20 法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤

26、的無效客戶。（F ）17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（T）20、 通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24 小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。（T）21、 客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F ）22、 流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意

27、的客戶。（f ）23、 客戶不一定在企業(yè)之外。（T）24、 產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。（F ）25、 客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F ）26、 如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（F ）27、 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T ）28、 所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T ）29、 并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T ）30、 一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T ）31、 企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T ）32、 CRM 系

28、統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定 CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)。（T ）33、 數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。（T ）34、 客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（T ）35、 關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F ）36、 企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F ）37、 客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（F ）(T )(T)38、 極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）39、銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（B ）與重要性兩方面入手。容。（T ）40、假設(shè)

29、企業(yè)客戶流失率為 20%，那么客戶群體的生命周期為5 年。（T ）二、單項(xiàng)選擇題1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A IT 技術(shù) B、CTI 技術(shù) C、WE 豉術(shù) D CRM 技術(shù)2、分析型 CRM 的（A ）功能可以讓 CRM 對所進(jìn)行的銷售活動相關(guān)信息進(jìn)行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的 交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。A、促銷管理 B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化 C、客戶分析和建模 D 客戶溝通3、CRM 勺技術(shù)核心是（B）A、數(shù)據(jù)庫 B 數(shù)據(jù)倉庫 C、元數(shù)據(jù) D 數(shù)據(jù)庫技術(shù)4、 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另

30、一張王牌。A、產(chǎn)品 B 服務(wù) C、競爭 D 價(jià)格5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的 2: 8 原理是指（D）A、企業(yè) 80%勺銷售額來自于 20%勺老顧客 B、企業(yè)有 80%勺新客戶和 20%勺老客戶C 企業(yè) 80%勺員工為 20%勺老客戶服務(wù) D 企業(yè)的 80%勺利潤來自于 20%勺老顧客6、客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（ A ）A、客戶 B 關(guān)系 C、服務(wù) D 管理7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（ C）的最大化。A、客戶資源 B、客戶資產(chǎn) C 客戶終身價(jià)值 D、客戶關(guān)系&在客戶關(guān)系管理中，不是 4P 策略的是（D）A、產(chǎn)品 B 價(jià)格 C、促銷 D 市場A、緊迫性 B 預(yù)見性 C、超前性 D 盈利性10、 客

31、戶滿意中超出期望的式子是（A ）A、感知服務(wù) 預(yù)期服務(wù) B、感知服務(wù) 預(yù)期服務(wù) C 感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)11、 當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，（D ）不是我們應(yīng)對的技巧A、說明原因 B、對客戶的期望值表示理解C 提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭12、 客戶為什么要投訴，最根本的原因是（ A）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C 我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好 D 我們的后續(xù)服務(wù)不好13、（ C ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C 已失去客戶 D 競爭者客戶14、 在大客戶管理中，（D ）是客戶服務(wù)的最高層次A、個(gè)性化服務(wù) B、個(gè)性化產(chǎn)品 C 主動性

32、服務(wù) D 提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、（ C）是大客戶銷售的目的。A、賺取利潤 B、降低庫存 C 獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢16、在實(shí)施客戶管理中， 所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。A、只服務(wù)好大客戶 B、只服務(wù)好中小客戶 C 放棄中小客戶 D、慎重對待中小客戶17、（ C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù) B 良好的品牌形象 C 良好的企業(yè)盈利率 D 產(chǎn)品18、（ B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A、潛在期 B 調(diào)整期 C、成長期 D 成熟期19、 （A ）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中，客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢 獻(xiàn)的全部價(jià)值總

33、和。A、客戶終身價(jià)值 B 創(chuàng)造價(jià)值 C 獲取價(jià)值 D、讓渡價(jià)值20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A）C 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20: 80A、較大 B 較小 C、無關(guān) D 客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)21、 在客戶關(guān)系管理里，（C ）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C 即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品22、 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（ C）A、單向信息服務(wù) B 初步個(gè)性化信息服務(wù) C 個(gè)性化互動服務(wù) D 客戶化服務(wù)23、 在客戶關(guān)系管理中，不是 4P 策略的是（D）A、產(chǎn)品 B 價(jià)格 C、促銷 D

34、市場24、客戶忠誠度是建立在（C ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B 客戶總成本 C、客戶的滿意度 D 客戶價(jià)值25、（ C）是大客戶的特征。A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小 C 采購過程較理性 D 服務(wù)要求較低26、（ A）是客戶在較長時(shí)間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。A、重復(fù)購買 B、客戶忠誠 C 客戶滿意 D 客戶偏好27、 客戶滿意或客戶忠誠論述錯(cuò)誤的是（ C）oA、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C 客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D 客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的28

35、、 在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple ）, 這個(gè)原理指的是（B）oA、 VIP 客戶與普通客戶通常呈 20: 80 的比例分布B、 企業(yè)的利潤的 80%或更高是來自于 20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%D 企業(yè)的利潤的 80%是來自于 80 %的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來 20%的收益29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？ （D）A、企業(yè)客戶 B、內(nèi)部客戶 C 渠

36、道分銷商和代理商 D VIP 客戶30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？ （A）A、客戶的期望和感知 B 客戶的抱怨和忠誠 C 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D 產(chǎn)品的性能和價(jià)格32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）A、新客戶 B 忠誠客戶 C、流失客戶 D、中小商戶33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？ （D）A、個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B 在線客服 C、訂單自助跟蹤服務(wù) D、客戶狀態(tài)分析

37、34、 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？ （ C）A、客戶滿意度 B、客戶忠誠度 C 客戶狀態(tài) D、客戶成本35、 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A、壟斷忠誠 B、親友忠誠 C 惰性忠誠 D 信賴忠誠36、CRM 研究的是哪種類型的忠誠？ （ D）A、壟斷忠誠 B、親友忠誠 C 惰性忠誠 D 信賴忠誠37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？ （AA）A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C 退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系38、在客戶關(guān)系管理理

38、念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？ （A）A、客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？ （B ）A、銷售管理 B、采購管理 C 呼叫中心 D 數(shù)據(jù)挖掘40、 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）A、把握客戶的消費(fèi)動態(tài) B 針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C 做好客戶服務(wù)工作 D 盡可能多的收集客戶信息41、 以下對 CRM 的描述哪一項(xiàng)是不正確的？ （ D）A、 CR

39、M 是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、 CRM 各企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C CRM!把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用 的結(jié)果D CRM 系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫 助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。42、 數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）A、客戶忠誠 B、數(shù)據(jù)庫 C、人工智能 D、知識管理43、 “市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（A ）階段的基本條件。A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、禾

40、U 潤中心論 D、客戶中心論44、（D ）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會福利 的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念45、 按客戶重要性分類，客戶可以分為（B ）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻?、忠誠客戶B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C 基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型D 鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶46、 客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（C）A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價(jià)值 D、客戶讓渡價(jià)值47、（ A）第一個(gè)提出了 CRMIA Gart

41、ner Group B 、IBM C、NCR D 波士頓 Hurwitz Group48、 一般認(rèn)為，最早在美國20 世紀(jì) 80 年代初興起的（B ）是 CRM 產(chǎn)生的萌芽。A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯(lián)盟49、 對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（ C ）A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置50、 第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（D）A、集成了 CTI; B 集成了 ACD C、集成了 IVR; D、集成了 In ternet51、 下列選項(xiàng)中，（C）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉庫是與時(shí)間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫

42、是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C 數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D 數(shù)據(jù)倉庫是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合52、 下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（C ）A、面向主題 B、隨時(shí)間變化 C、不可改變 D、集成53、 以下說法正確的是（B ）A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C 爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D 爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定 54、今天的 CRM 系統(tǒng)主要分為分析型 CRM（ B ）A、業(yè)務(wù) CRM B、運(yùn)營 CRM C 數(shù)據(jù) CRM D、合作 CRM55、 從管理科學(xué)的角度來考察CRM CRM以（D ）為基礎(chǔ)的。

43、A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心56、 呼叫中心的 CTI 指的是（B）A、呼叫管理系統(tǒng) B、計(jì)算機(jī)電話集成 C、主機(jī)應(yīng)用 D、交互式語音應(yīng)答57、 CRM 主要包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和（ A）A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù)58、 CRM 是指（A）A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理59、 客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（ B ）來表示A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價(jià)值60、 客戶的利益忠誠來源不包括（D）A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便61、 在客戶關(guān)系管理里，

44、客戶的滿意度是由下列（ A ）因素決定的。A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格62、 客戶的忠誠類型不包括（D）A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠63、 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時(shí)客戶的忠誠表現(xiàn)（C）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴B、重復(fù)購買C 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿64、 下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D）A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對價(jià)格的敏感程度 C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少65、 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于最高層的是（ A

45、）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D）67、關(guān)系營銷的特征不包括（D ）A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)68、CRM 營銷的核心是（A）A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化70、客戶價(jià)值在（B ）生命周期階段中，客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系 的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退

46、期71、（ C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠72、CRM 是指（A）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理73、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A）A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠度74、（ C ）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價(jià)75、客戶的利益忠誠來源不包括（D）A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便76、在客戶關(guān)系管理里，以

47、下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對價(jià)格的敏感程度C 對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少78、 客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（ B）A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意79、 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖牵?C）A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意80、 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（ B）A、生產(chǎn)者一中間商一消費(fèi)者B、生產(chǎn)者一消費(fèi)者 C、中間商一消費(fèi)者 D、生產(chǎn)者一中間商81、

48、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（ A）A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C 渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種82、 客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（ D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙83、 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（ B ）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘84、 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化85、 公

49、司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（C）A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣C 公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無關(guān)系86、 、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（ A）A、 一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、 零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型87、 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（B ）為中心。A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（ A ）三部分組成。A、營銷、銷售和客戶服務(wù) B、采購、生

50、產(chǎn)和銷售C 采購、營銷和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)89、CRM 管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（ A）A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web 集成管理 B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D、聯(lián)絡(luò)中心管理和 Web 集成管理90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）A、客戶服務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（ A）A、降價(jià)銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況92、CRM 營銷的核心是（A）A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘93、 根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括

51、下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化94、如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營銷層次，其中 層次最高的是（C）A、一級關(guān)系營銷 B、二級關(guān)系營銷 C、三級關(guān)系營銷 D、四級關(guān)系營銷95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（ C）A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部C 既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部D、以上均錯(cuò)96、互動營銷強(qiáng)調(diào)（C）A、 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系C、企業(yè)對消費(fèi)者的單向推動B、 企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動D、以上均正確97、 下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（B）A、客戶類型 B、

52、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好98、 客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（ C）A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負(fù)值客戶99、 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C 尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（ A ）決定的。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條三、多項(xiàng)選擇題1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個(gè)決定因素是（ AB

53、）A、客戶的期望 B、客戶的感知 C 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D 抱怨和忠誠2、客戶關(guān)系生命周期可分為（ ABCDEF）階段。A、潛在 B、開發(fā) C、成長 D、成熟 E、衰退 F、終止3、 客戶滿意可以從三個(gè)維度來衡量，它們是（ABC）A、客戶知識和經(jīng)驗(yàn) B、客戶所獲利益C 產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個(gè)人價(jià)值D 產(chǎn)品使用價(jià)值4、客戶客讓渡價(jià)值是指（AB ）與之差。A、顧客總價(jià)值 B、顧客總成本 C 客戶期望值 D 客戶得到實(shí)際價(jià)值5、 影響客戶終身價(jià)值的因素包括（ABC）A、客戶價(jià)值 B、客戶關(guān)系生命周期 C、貼現(xiàn)率 D 客戶基礎(chǔ)規(guī)模6、客戶投訴的需求包含哪些（ABCD）A 被關(guān)心 B 被傾聽 C 服務(wù)人員

54、專業(yè)化 D 迅速反應(yīng)7、客戶忠誠體現(xiàn)在（ ABCD）。A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對企業(yè)很深的感情D 客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高E、客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品8 下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（ AD）A、客戶重復(fù)購買的次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對產(chǎn)品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率9、 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ABCDA、貨幣成本 B、時(shí)間成本 C、精力成本 D、體力成本10、 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之

55、間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括（ABCDA、產(chǎn)品價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、人員價(jià)值 D、形象價(jià)值、11、 客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（ AC）A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠C 提高客戶忠誠度 D、加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解12、 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD）A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑13、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)14、 CRM 的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，

56、主要體現(xiàn)在（ ABCD ）A、場營銷 B、銷售實(shí)現(xiàn) C、客戶服務(wù) D、決策分析E、戰(zhàn)略管理15、客戶忠誠度最重要的影響因素有（ BCD ）A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性16、在“理想產(chǎn)品”模型中， 影響客戶滿意度的因素有兩個(gè)（AD）A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、理想產(chǎn)品 C、客戶服務(wù) D、實(shí)際產(chǎn)品 E、客戶對產(chǎn)品的敏感17、 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD）A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑E、新的成本18、 客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎ?ABE）A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意19、“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交

57、往時(shí)所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括（A、傳真 B、專賣柜臺 C、因特網(wǎng) D、商店E、中間商20、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次， 下列說法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E、以上均對21、 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（BCD）A、客戶合作管理再造 B、市場營銷的再造 C、銷售流程的再造D 客戶服務(wù)流程的再造 E、數(shù)據(jù)分析管理再造22、 企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（ ABCDE）A、培育 VIP 客戶 B、吸引潛在客戶 C、保留現(xiàn)有客戶D 剔除

58、低貢獻(xiàn)客戶 E、以上全對23、 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（AC ）A、時(shí)代特征 B、歷史特征 C、社會責(zé)任 D、技術(shù)力量 E、個(gè)人創(chuàng)新24、 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（ ABC ）ABCD)A、客戶與企業(yè)的關(guān)系 B、客戶的價(jià)值 C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D 企業(yè)對客戶的反應(yīng) E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程25、市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C” ，其中，4 C 除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng):(AC )。A、購買的方便 B、價(jià)格 C、溝通 D、銷售渠道 E、數(shù)據(jù)挖掘26、 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（ABCD）。A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、分銷商 D

59、、流失的客戶 E、無關(guān)客戶27、 關(guān)系營銷的特征包括（ABCDE）。A、雙贏 B、合作 C、雙向溝通 D、親密 E、控制28、 對于企業(yè)來說，達(dá)到（A）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（B）是參與競爭取勝的保證。A、客戶滿意 B、銷售出去 C、客戶價(jià)值 D、客戶忠誠29、 處理客戶投訴的原則（ABCD）A、獨(dú)立權(quán)威性 B、及時(shí)準(zhǔn)確性 C、客觀真實(shí)性 D、協(xié)調(diào)合理性30、 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括（ABCD）A、常見問題解答（FAQ B、客戶電子郵件 C、網(wǎng)絡(luò)社區(qū) D、即時(shí)信息（IM）四、論述題1、你認(rèn)為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷

60、的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度：1集中鎖定客戶范圍2提供特色服務(wù)3成為以客戶為中心的企業(yè)4增加與客戶溝通5正確處理抱怨2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng):(AC )。客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對某一客戶的開發(fā)活動起始， 直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢 的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動態(tài)特征，突破了對客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破） 期、客戶成長（維系）期、客