品牌餐飲加盟店運營管理方案

1、品牌餐飲加盟店運營管理方案l品牌餐飲加盟店運營管理方案總則第一條 .為加強北京（）品牌餐飲管理有限公司對加盟合作店的服務(wù)與管理，推動（）品牌餐飲管理有限公司加盟合作店加盟業(yè)務(wù)規(guī)范、健康、有序的發(fā)展，特制定本規(guī)定。第二條 .要求在統(tǒng)一政策、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)的基礎(chǔ)上，加大對加盟者的資質(zhì)審查力度、支持服務(wù)力度、監(jiān)督力度，在保證其經(jīng)濟效益的同時，維護好“（）品牌”品牌的社會效益。第三條 .本手冊所稱加盟合作店是指北京（）品牌餐飲管理公司將自己所擁有的商標 ( 包括服務(wù)商標 ) 、商品、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以加盟合作店合同的形式授予被加盟合作店者使用，被加盟合作店人按照合同約定在統(tǒng)一經(jīng)營體

2、系下從事經(jīng)營活動，并向公司支付連鎖合作費和權(quán)益金。第四條 .被加盟合作店人是指符合合作應(yīng)具備條件的合作經(jīng)營方。第五條 .（）品牌連鎖合作體系指本公司目前及將來擁有的有關(guān)（）品牌的商標、商品、商號、標識及甲方其他商標、標識、商號、專利、專有技術(shù)、著作權(quán)、域名等知識產(chǎn)權(quán)，以及本公司目前及將來擁有的有關(guān)“（）品牌”特色餐飲的商譽等無形資產(chǎn)?！埃ǎ┢放啤?品牌餐飲加盟店運營管理方案l特色餐飲指北京（）品牌餐飲管理有限公司所擁有的“ （）品牌”系列餐飲產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)經(jīng)營模式、經(jīng)營技術(shù)等。第六條 .本手冊是運營部實施質(zhì)量管理手冊的細則，適用于加盟合作店。必須嚴格遵守；第七條 .手冊中文件為運營部負責(zé)編制

3、的文件，有的適用于全總公司實施，有的僅適用于本部門實施，運營部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)需要，對于手冊中文件的適用性進行評審，并在適當(dāng)時進行修訂，本手冊頒布后，如有總公司或運營部發(fā)放的新文件，只要屬于長期有效的文件，均應(yīng)適時納入手冊；2品牌餐飲加盟店運營管理方案l第一章、 全國合作店分布圖第八條 .此圖適用區(qū)域管理分部（共 7 個區(qū) 110 家門店 , 實際數(shù)量為準）：組織架構(gòu)分布劃分另議，原則上管理范圍相對集中（路線車次便捷）的下屬機構(gòu)分為一個區(qū)。3品牌餐飲加盟店運營管理方案l第二章、 （）品牌運營部組織架構(gòu)圖第九條 .配置原則：一、管理范圍相對集中（路線車次便捷）的下屬門店分為一個區(qū)。4品牌餐飲加盟店運營

4、管理方案l二、加盟店中心管理負責(zé)人屬于副總級，管轄區(qū)域經(jīng)理5-10 名。三、區(qū)域經(jīng)理管轄督導(dǎo)專員5-10 名。四、督導(dǎo)專員管轄店面 5-10家。五、店面較多區(qū)域內(nèi)，管理人員增加則相應(yīng)增加。六、建議：北京建議市區(qū)所轄不設(shè)置督導(dǎo)專員崗位；工作由直營店管轄。七、管理范圍相對集中的城市，如直轄市其所轄門店超過規(guī)定編制不增加區(qū)域經(jīng)理。八、此編制適用于目前合作店規(guī)范期階段性編制，正常情況下管轄區(qū)域和數(shù)量將有變動，另行規(guī)定。第三章、 主要職能和質(zhì)量目標第十條 .主要職能：加盟合作店合作方簽約后門店籌建工作。確保門店與總部之間追蹤、訊息收發(fā)、傳遞及執(zhí)行；使門店與總部、加工廠間三角平衡得以維持。使用的方法包括文

5、件傳遞、聚會、對話二人雙向溝通等。一、區(qū)域所轄加盟合作店管理1. 檔案資料管理；2. 文件管理；3. 督導(dǎo)檢查管理；4. 質(zhì)量管理手冊監(jiān)督二、 質(zhì)量目標對本部門的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量進行檢查與考評，確保質(zhì)量管理手5品牌餐飲加盟店運營管理方案l冊在本部門的正常運行，落實本部門的質(zhì)量目標。第四章、 加盟合作店運營管理流程第十一條 . 各運營事項由運營經(jīng)理向營運部總監(jiān)匯報。 以下各項文件經(jīng)營運部總監(jiān)審核后交由總經(jīng)理審批。一、 所有文件傳輸直接由區(qū)域指定人員傳輸?shù)较鄳?yīng)部門經(jīng)理1. 運營部服裝和瓷器的采購申請、 設(shè)備維修申請及區(qū)域自行檢查結(jié)果等運營事項。2. 新品部新品推廣、鍋底管理、出品管理等相關(guān)事項。

6、3. 所有報損及預(yù)算外申請按財務(wù)部相關(guān)流程執(zhí)行。二、 各區(qū)域門店如被政府下整改通知、處罰或被員工及客人投訴到相關(guān)政府部門，須第一時間通知總經(jīng)理或運營總監(jiān)。三、 每月召開經(jīng)營分析及財務(wù)分析會各一次。1. 下發(fā)會議通知 , 內(nèi)容包括參會人員、議題等。2. 會議結(jié)束后整理會議紀要并下發(fā)參會人員。3. 會議其它要求參照原會議制度。四、 需要制定相應(yīng)的規(guī)章制度時，必須在起草完畢后交由總經(jīng)理審核、審批方可下發(fā)。五、 其它具體管理制度流程按各部門要求進行申報和審批。6品牌餐飲加盟店運營管理方案l第五章、 簽約后運營部工作流程（圖1）7品牌餐飲加盟店運營管理方案l8品牌餐飲加盟店運營管理方案l第六章、加盟合作

7、店運營管理崗位職責(zé) - 任職要求 - 工作流程第十二條 . 加盟合作店運營經(jīng)理一、 崗位職責(zé)：1. 負責(zé)總公司加盟合作店系統(tǒng)設(shè)計方案、經(jīng)營投資預(yù)算方案、在批準后組織實施。2. 根據(jù)總公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定本部門的目標管理工作，計劃和實施措施，確保完成總公司下達的各項任務(wù)。3. 制定標準化、規(guī)范化的工作流程，經(jīng)總經(jīng)理批準后監(jiān)督執(zhí)行。4. 負責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行總公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲。5. 管理協(xié)調(diào)加盟合作店工作，確保加盟合作店經(jīng)營系統(tǒng)整體功能發(fā)揮，對重大問題上報總經(jīng)理裁決。6. 收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為總公司管理決策提供參考依據(jù)；組織對競爭對手的市

8、場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略。7. 負責(zé)審查區(qū)域經(jīng)理提交的各種工作匯報，評估工作效率并對存在的問題加以處理。8. 根據(jù)總公司工作質(zhì)量標準，考核各加盟合作店的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證加盟合作店各項工作的正常運轉(zhuǎn)；提高勞動生產(chǎn)率，控制人事成本和運營成本。9品牌餐飲加盟店運營管理方案l9. 負責(zé)對下屬單位經(jīng)營業(yè)績的檢查、考核與獎懲等工作10. 組織負責(zé)處理與協(xié)調(diào)下屬單位與總公司的業(yè)務(wù)關(guān)系11. 領(lǐng)導(dǎo)組織處理合同糾紛、訴訟、仲裁以及其它法律糾紛工作12. 對各加盟合作店運營進行數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)問題制定相應(yīng)的解決方案。13. 根據(jù)已制

9、定的年度運營目標及檢查流程，對各加盟合作店進行監(jiān)督考核。14. 對各加盟合作店經(jīng)理履行工作職責(zé)和日常行為規(guī)范進行監(jiān)督、檢查。15. 負責(zé)制定各種規(guī)范及措施，16. 避免各類事故發(fā)生；指導(dǎo)、管理、監(jiān)督加盟合作店的業(yè)務(wù)工作，改善工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。17. 協(xié)助加盟合作店解決日常經(jīng)營所涉及的問題， 處理加盟合作店發(fā)生的較大事件，維護總公司利益，確保顧客滿意。18. 負責(zé)收集有關(guān)經(jīng)營管理、市場需求信息、加合作店對日常工作的意見和建議等信息，并及時向相關(guān)部門反饋。19. 確定本年度新產(chǎn)品開發(fā)目標、方向、時間和品種項目，推廣及后期跟蹤工作 , 負責(zé)各加盟合作店廚房出品監(jiān)督管理工作。20. 完成總經(jīng)理臨時交

10、辦的工作。二、 任職要求：1. 思想品德1.1認真遵守國家的法律、法規(guī)；1.2遵守職業(yè)道德，認真做好各項工作，有較強的事業(yè)心，克己奉公；10品牌餐飲加盟店運營管理方案l1.3待客熱情禮貌，能與同事和客戶友好相處，熱心助人；1.4保守總公司秘密。2. 2、專業(yè)管理知識2.1 熟悉管理知識，通過總公司主管部門的崗位培訓(xùn)；2.2 了解總公司的質(zhì)量方針和目標，并善于將其分解為本部門的質(zhì)量目標；2.3 熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實踐中認真貫徹執(zhí)行；2.4 總公司內(nèi)部管理知識及管理實施。3. 3、工作能力3.1 分析、判斷能力：根據(jù)總公司總的方針、目標，制定本部門目標，并

11、對所屬和所做工作進行分析、判斷，作出正確的決策并實施；3.2 開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)市場及顧客需求的不斷變化，及時開發(fā)新的服務(wù)項目，提出有利于總公司發(fā)展的新建議，積極為總公司增加效益作出貢獻；3.3 組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實現(xiàn)高效的工作風(fēng)氣；3.4 語言文字表達能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報告和工作總結(jié)，善于與總公司員工和來訪顧客進行交流、溝通，得到員工及顧客的信任和理解；4. 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)及健康11品牌餐飲加盟店運營管理方案l4.1學(xué)歷：大專以上學(xué)歷；4.2經(jīng)歷：從事運營工作或相近領(lǐng)域工作五年以上；4.3培訓(xùn)：經(jīng)總公司主管部門培訓(xùn)合格；4

12、.4健康：身體健康，精力充沛三、工作內(nèi)容及流程：12品牌餐飲加盟店運營管理方案l13品牌餐飲加盟店運營管理方案l第十三條 . 區(qū)域經(jīng)理：一、崗位職責(zé)：1. 建立客戶擋案。2. 建立重要客戶定期督導(dǎo)制度和滿意度調(diào)查制度 , 并執(zhí)行。3. 組織督導(dǎo)客戶意見 , 建立反饋總匯 , 分類 , 統(tǒng)計及分析 , 并進行上報 , 已備14品牌餐飲加盟店運營管理方案l總部統(tǒng)一營銷策劃及經(jīng)營部門改進使用。4. 根據(jù)當(dāng)?shù)叵M標準 , 經(jīng)濟情況與財務(wù)部制定本地區(qū)的價格策略 , 共同擬訂價格管理辦法 , 并提交總部審批。5. 組織制定年度 , 季度 , 季節(jié)性個分店營銷計劃 , 組織重要公關(guān)營銷 , 品牌推廣活動實施

13、方案及預(yù)算 , 提交總部審批。6. 按總部要求并結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌霾邉潬I銷宣傳活動 , 指導(dǎo)各分店個性化營銷 , 在當(dāng)?shù)匦麄鞴纠砟?, 樹立公司形象。7. 組織編寫運營分析報告 , 向上級報告。8. 每周組持市場營銷動態(tài)分析會 , 根據(jù)市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等提出改進方案及實施 , 擬訂營銷計劃 , 調(diào)整方案上報總公司審批。9. 負責(zé)執(zhí)行公司相關(guān)標準華工作手冊的維護和完善 , 協(xié)調(diào)計量環(huán)境 , 職業(yè)健康, 安全等管理工作 .10. 組織學(xué)習(xí)公司相關(guān)部門的編制 , 評審個分店營運的標準手冊 , 并按照標準化手冊要求統(tǒng)一管理 .11. 依據(jù)公司各類作業(yè)手冊的要求 , 組織督導(dǎo)實現(xiàn)標準作業(yè)手冊的動態(tài)完善.12

14、. 檢查區(qū)內(nèi)各店經(jīng)營部門的各項作業(yè)流程及標準的執(zhí)行, 提供及時的咨詢 ,收集反饋信息 .13. 審批各分店督導(dǎo)的工作計劃與督導(dǎo)的實施方法 , 落實重點、督導(dǎo)的內(nèi)容 ,方式 , 時間。14. 審批各分店的監(jiān)督結(jié)果 , 總結(jié)分析報告 , 及時將督察記錄送交上級參閱。15品牌餐飲加盟店運營管理方案l15. 組織匯報個分店問題的整改意見 , 下達分店整改 , 并監(jiān)督實行情況。16. 根據(jù)上級要求制度 , 個分店經(jīng)營業(yè)績指標 , 并椐此實施日?？己思胺答伩己私Y(jié)果 , 督導(dǎo)促進業(yè)績改進。17. 組織編寫經(jīng)營活動總結(jié)分析報告 , 參加公司月度經(jīng)營活動總結(jié)會 . 熱誠希望公司對工作進行批評指導(dǎo)。二、任職要求：

15、1. 思想品德1.1認真遵守國家的法律、法規(guī)；1.2遵守職業(yè)道德，認真做好各項工作，有較強的事業(yè)心，克己奉公；1.3能吃苦耐勞，有抱負，有理想，勇于挑戰(zhàn)；1.4待客熱情禮貌，能與同事和客戶友好相處，熱心助人；1.5保守總公司秘密。2. 專業(yè)管理知識2.15 年以上餐飲連鎖企業(yè)管理工作經(jīng)驗；2.2熟悉管理知識，通過總公司主管部門的崗位培訓(xùn)；2.3了解總公司的質(zhì)量方針和目標，并善于將其分解為本部門的質(zhì)量目標；2.4熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制范，能在實踐中認真貫徹執(zhí)行；3. 工作能力16品牌餐飲加盟店運營管理方案l3.1不折不扣地完成上級制定的銷售拓展目標;3.2勇于探索和創(chuàng)

16、新，善于將自己和下屬的工作經(jīng)驗加以歸納和提升，向上級提供寶貴建議。3.3分析、判斷能力：根據(jù)總公司總的方針、目標，制定本部門目標，并對所屬和所做工作進行分析、判斷，作出正確的決策并實施；3.4開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)市場及顧客需求的不斷變化，及時開發(fā)新的服務(wù)項目，提出有利于總公司發(fā)展的新建議，積極為總公司增加效益作出貢獻；3.5組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實現(xiàn)高效的工作風(fēng)氣；3.6語言文字表達能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報告和工作總結(jié)，善于與總公司員工和來訪顧客進行交流、溝通，得到員工及顧客的信任和理解；4. 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)及健康4.1學(xué)歷：大專以上

17、學(xué)歷；4.2經(jīng)歷：從事運營工作三年以上區(qū)域管理工作經(jīng)驗4.3培訓(xùn)：經(jīng)總公司主管部門培訓(xùn)合格；4.4健康：身體健康，精力充沛。17品牌餐飲加盟店運營管理方案l三、工作內(nèi)任務(wù) - 流程18品牌餐飲加盟店運營管理方案l19品牌餐飲加盟店運營管理方案l20品牌餐飲加盟店運營管理方案l第十四條 . 督導(dǎo)專員一、 崗位職責(zé)1. 根據(jù)運營管理中心的計劃，定期對各加盟合作店進行運營督導(dǎo)工作，將檢查過程中的問題分析，與餐廳經(jīng)理共同制訂改善計劃，將檢查報告呈遞運營經(jīng)理。2. 對餐廳在運營過程中的標準進行整合，制定出切實可行的餐廳運營標準，輔助餐廳的正確運營。3. 整合運營相關(guān)資料，包括（運營手冊，運營系統(tǒng)） 。4

18、. 建立健全總公司現(xiàn)有運營標準化內(nèi)容，并按計劃對各門店進行推行。5. 根據(jù)總公司計劃和要求 , 對于規(guī)劃內(nèi)地區(qū)進行合理的考察 , 評估。6. 收集、整理和建立餐廳檔案。7. 收集、整理競爭對手的信息。8. 制定每月檢查計劃，對轄區(qū)內(nèi)各加盟合作店人員的儀容儀表、就餐環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)的標準與工作流程、出品的質(zhì)量等工作進行檢查，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時與加盟合作店相關(guān)人員進行溝通并向總公司運營部及相關(guān)部門反饋 ( 將各加盟合作店檢查表交予加盟合作店運營經(jīng)理統(tǒng)一保管進行分析 ) 。9. 根據(jù)整改通知單（附表 1）限定的整改期限進行復(fù)查工作。10. 負責(zé)檢查結(jié)果的匯總統(tǒng)計、運營檢查報告和運營檢查復(fù)查報告的撰

19、寫、相關(guān)運營資料的整理及保管工作。21品牌餐飲加盟店運營管理方案l11. 對加盟合作店完成總公司要求下達的工作落實情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門進行反饋。12. 按時按質(zhì)完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析工作。13. 對總公司運營數(shù)據(jù)保持較強的敏感度，能準確分析出數(shù)據(jù)變化的根源性原因及趨勢。14. 根據(jù)檢查情況向加盟合作店下發(fā)整改通知單并限定整改期限，及時追蹤整改效果。15. 嚴格執(zhí)行總公司各項規(guī)章制度并協(xié)助部門同事完成本部門其他工作，積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。二、 任職要求1、 思想品德1.1.認真遵守國家的法律、法規(guī)；1.2.遵守職業(yè)道德，認真做好各項工作，有較強的事業(yè)心，克己奉公；1.3.待

20、客熱情禮貌，能與同事和客戶友好相處，熱心助人；1.4.保守總公司秘密。2、專業(yè)管理知識2.1 管理知識，通過總公司主管部門的崗位培訓(xùn)；2.2 總公司的質(zhì)量方針和目標，并善于將其分解為本部門的質(zhì)量目標2.3 熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制22品牌餐飲加盟店運營管理方案l規(guī)范，能在實踐中認真貫徹執(zhí)行；2.4 總公司內(nèi)部管理知識及管理實施。3、工作能力3.1 分析、判斷能力：根據(jù)總公司總的方針、目標，制定本部門目標，并對所屬和所做工作進行分析、判斷，作出正確的決策并實施；3.2 開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)市場及顧客需求的不斷變化，及時開發(fā)新的服務(wù)項目，提出有利于總公司發(fā)展的新建議，積極

21、為總公司增加效益作出貢獻；3.3 組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實現(xiàn)高效的工作風(fēng)氣；3.4 語言文字表達能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報告和工作總結(jié)，善于與總公司員工和來訪顧客進行交流、溝通，得到員工及顧客的信任和理解；4、學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)及健康4.1 學(xué)歷：大專以上學(xué)歷；4.2 經(jīng)歷：從事運營工作或相近領(lǐng)域工作三年以上；4.3 培訓(xùn)：經(jīng)總公司主管部門培訓(xùn)合格；三、督導(dǎo)管理原則：1. 在服務(wù)與支持方面， 督導(dǎo)專員要在對公司加盟營運流程的充分理解下，23品牌餐飲加盟店運營管理方案l對加盟店在商圈分析、商品配置、營業(yè)銷售、人員管理、成本控制等方面給出加盟店

22、專業(yè)的指導(dǎo)，用自己專業(yè)的態(tài)度和知識，贏得加盟店的支持和信任，不同于督導(dǎo)對自營店的強勢管理風(fēng)格2. 以加盟合同為依據(jù)，管理與服務(wù)并重，對合作店進行支持與指導(dǎo)，確保合作店運營的規(guī)范和統(tǒng)一，督導(dǎo)專員要轉(zhuǎn)變管理思路，對合作店主要是以服務(wù)與支持為主，總部對合作店更是一個服務(wù)中心，同時督導(dǎo)專員又要監(jiān)督合作店對合同的履約情況，因此督導(dǎo)專員要明確身份， 要做“醫(yī)生”，不要做“警察”四、 督導(dǎo)方式：1. 門店自查日常管理工作實施的檢查2. 督導(dǎo)員的巡查遠程監(jiān)控、現(xiàn)場考察3. 神秘顧客內(nèi)容、步驟、紀律、技巧4. 社會監(jiān)督手段問卷調(diào)查、顧客投訴五、 督導(dǎo)的角色1、督導(dǎo)專員是教練員督導(dǎo)專員肩負訓(xùn)練下屬的責(zé)任，主要涉及

23、以下方面：1.1 輔導(dǎo)：幫助下屬獲得知識、技能和能力；1.2 指導(dǎo)：幫助下屬設(shè)計職業(yè)生涯。加深企業(yè)文化理解；1.3 挑戰(zhàn)：幫助下屬解決那些不能達到標準的績效問題；1.4 建議：了解問題及其產(chǎn)生原因提出改進建議。2、督導(dǎo)專員是檢查員督導(dǎo)專員應(yīng)按公司各類法務(wù)文件為依據(jù)，從提高營運水平的高度，著手24品牌餐飲加盟店運營管理方案l進行檢查：2.1與管理人員（店長）會面；2.2與員工會面；2.3店面人員數(shù)量與培訓(xùn)；2.4店面清潔狀況；2.5店面員工服務(wù)狀況；2.6餐品品質(zhì)狀況；2.7收銀操作標準執(zhí)行情況；2.8設(shè)施設(shè)備使用情況；2.9現(xiàn)金及資材管理情況；2.10 上次布置工作完成情況等。3、督導(dǎo)專員是協(xié)

24、調(diào)員3.1人際關(guān)系的協(xié)調(diào)3.2貨品的協(xié)調(diào)3.3所轄門店間的協(xié)調(diào)4、督導(dǎo)專員是考核員主要從指標及目標兩方面的考核，詳見下表：項次考核內(nèi)容比 重績效1、 銷售額40%2、 餐飲毛利率25品牌餐飲加盟店運營管理方案l3、 損耗率4、 直配單據(jù)完成率5、 可控費用1、餐品品質(zhì)2、清潔衛(wèi)生3、顧客服務(wù)日常4、菜品沽清50%管理5、制度及標準執(zhí)行6、指令執(zhí)行情況7、其它1、工作改進創(chuàng)新2、團隊建設(shè)10%3、訓(xùn)練合計100%5、督導(dǎo)專員是報告員將所轄門店業(yè)績匯總并分析，上報公司，使公司隨時了解掌握各門店的經(jīng)營狀況，報告應(yīng)包括：5.1營業(yè)狀況報告（營業(yè)額 / 餐飲品比例 / 分析原因 / 下階段計劃）5.2人

25、事報告（人員數(shù) / 出勤率 / 缺員率 / 工資總額 / 生產(chǎn)力）5.3營運報告（各項指標完成情況/ 完成指標所采取的措施/ 存在的問題/ 下階段改進計劃）5.4顧客滿意度（內(nèi)部調(diào)查分析/ 神秘顧客報告）5.5促銷分析（促銷成功率/ 利潤率 / 促銷過程存在的問題 / 改進建議）6、督導(dǎo)專員是公關(guān)員26品牌餐飲加盟店運營管理方案l督導(dǎo)應(yīng)與以下各方面建立良好的關(guān)系：6.1社區(qū)6.2加盟合作店方法人6.3房東6.4政府6.5媒體7、督導(dǎo)專員是資源督導(dǎo)專員應(yīng)不斷提高個人素質(zhì)，使自己成為本行業(yè)“專家”，隨時提供門店適當(dāng)?shù)馁Y源與幫助。8、督導(dǎo)專員是投訴的終結(jié)者督導(dǎo)應(yīng)是門店各類投訴的最終解決者，在解決過程

26、中應(yīng)牢記：你的目的解決問題，挽回顧客，需是遷怒錯誤或引起更大的事端。9、督導(dǎo)專員是會議的召集人與組織者9.1定期召集會議9.2分享與鼓勵10、督導(dǎo)專員是銷售員10.1客戶跟蹤，需求了解，10.2商務(wù)談判，合同簽訂；10.3完成規(guī)定的配貨任務(wù)；10.4維系好新老客戶的關(guān)系；作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問27品牌餐飲加盟店運營管理方案l建立團隊合作、創(chuàng)造性地思維。六、 加盟合作店督導(dǎo)專員的管理細則1、維護總公司營運管理標準，做好總部政策的執(zhí)行及監(jiān)控工作。營運管理標準主要體在：1.1各類營運手冊；1.2營運管理制度、文件；1.3餐品技術(shù)標準；1.4加盟合作店加盟合同等

27、2 維護和執(zhí)行總部的營運管理標準，主要做好以下工作：2.1深入了解并領(lǐng)會總部的營運管理標準和政策；2.2對各門店的執(zhí)行情況進行指導(dǎo)、傳遞、培訓(xùn)和監(jiān)控；2.3保證各門店在正確的軌道上營運；2.4維護總部及連鎖系統(tǒng)的利益；2.5在工作中特別注意把握尺度2.6協(xié)助門店的營運管理，做好各門店運營引導(dǎo)者3 當(dāng)門店遇到問題時，督導(dǎo)專員是責(zé)無旁貸的，督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)：3.1熟悉門店營運管理的方方面面，提供支持服務(wù)，協(xié)助處理問題；3.2成為門店的資源和員工能直接面對領(lǐng)導(dǎo)3.3充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通4 督導(dǎo)專員進行信息溝通可從三方面進行：28品牌餐飲加盟店運營管理方案l4.1將總部信息傳遞給加盟商；4

28、.2將加盟商的信息傳遞給總部；4.3將收集的市場信息提供給總部或加盟商5 督導(dǎo)收集信息的步驟：5.1 收集信息：上級、下級、平級、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)等；5.2分析信息：對收集的信息進行分類、整理和分析；5.3溝通信息：與總部及其相關(guān)部門溝通、與加盟商及員工溝通。6確保連鎖手冊執(zhí)行力執(zhí)行的七個要素：6.1了解你的企業(yè)和你的員工；6.2堅持以事實為基礎(chǔ)（實事求是執(zhí)行的核心） ；6.3確立明確的目標和先后順序；6.4及時的跟進和追蹤；6.5對執(zhí)行者進行獎勵；6.6提高員工的能力和素質(zhì)；6.7了解你自己7執(zhí)行的三個核心流程：7.1人員流程：在戰(zhàn)略和營運之間建立聯(lián)系；7.2戰(zhàn)略流程：將人員與營運結(jié)合

29、進來；7.3營運流程：在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系七、 督導(dǎo)專員工作性質(zhì)一：外出督導(dǎo)工作1. 督導(dǎo)任務(wù)來源：29品牌餐飲加盟店運營管理方案l1.1計劃性營業(yè)額提升督導(dǎo)任務(wù)：根據(jù)公司營運部的年度計劃、營運目標、年度發(fā)展重點及重點支持輔導(dǎo)區(qū)域，確定本年度需督導(dǎo)的區(qū)域， 制定年度督導(dǎo)計劃，根據(jù)年度督導(dǎo)計劃的要求， 安排每季每月的督導(dǎo)任務(wù)，以此做為督導(dǎo)的計劃性的任務(wù)。 維護客戶方面主要工作方向是提升終端維護的認識，打造完善的終端維護。造血而非單一的輸血。1.2臨時營業(yè)額提升督導(dǎo)任務(wù)：在營運中，根據(jù)目前客戶營運情況，如門店銷售額下滑或營業(yè)額需要進一步提升，由客戶或公司提出督導(dǎo)任務(wù)。1.3新店督導(dǎo)任務(wù)：新店開

30、業(yè)時，由公司新店的開業(yè)指導(dǎo)督導(dǎo)專員進行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。1.4一般性督導(dǎo)任務(wù)： 如進行服務(wù)、 QSC追蹤等單項或幾項以標準化營運為目的的督導(dǎo)任務(wù)。1.5新品推廣督導(dǎo)任務(wù)：公司要求進行推廣時，由督導(dǎo)下到門店進行產(chǎn)品的指導(dǎo)、推廣、銷售，并配合門店認真填寫表格以及顧客反饋問題。八、 督導(dǎo)前的路線圖安排：1、接到運營經(jīng)理分配的月度督導(dǎo)部巡店計劃表（附表 2），出差前，必須按照事件的輕重緩急界定拜訪客戶和安排門店的先后順序；2、根據(jù)本次督導(dǎo)任務(wù)單（附表 3）的難度，確認每個客戶的輔導(dǎo)時間；3、如果是一批的督導(dǎo)任務(wù)單 ，則需按最短線路、最快來回程時間、最少差旅費用為原則進行門店路線的安排。30品牌餐飲加盟店運營管

31、理方案l九、 督導(dǎo)工作流程：督導(dǎo)工作分：業(yè)績提升督導(dǎo)任務(wù)、新店督導(dǎo)、一般性督導(dǎo)、新品推廣督導(dǎo)。（一）、業(yè)績提升督導(dǎo)工作流程：A、督導(dǎo)前的準備工作：督導(dǎo)每次出差前需準備以下五個基本工具：1. 客戶檔案資料：1.1本次拜訪的客戶的資料卡1.2店面平面圖；區(qū)域分布圖1.3客戶歷史銷售數(shù)據(jù)；1.4聯(lián)絡(luò)名單；1.5本次督導(dǎo)任務(wù)單、意見反饋單附表4、整改通知單附表1等。2、講課資料：須攜帶電腦，并帶以下資料：2.1員工手冊；管理手冊；服務(wù)手冊；生產(chǎn)手冊；營銷手冊2.2各項門店需求表和分析表3、銷售和管理表格：3.1 按公司要求填寫表格的“門店報表系統(tǒng)”的電子文檔（營業(yè)報表、周報表、月報表、損耗表、盤點表、

32、財務(wù)分析表、盤點表等以目前直營店表格為模板）；3.2門店巡檢表（附表 5）31品牌餐飲加盟店運營管理方案l3.3業(yè)績提升督導(dǎo)方案書（附表 6）3.4競爭品牌信息表（附表 7）3.5“促銷”方案及效果說明（以實際方案為準）4、培訓(xùn)、日志：4.1培訓(xùn)記錄4.2培訓(xùn)記錄單附表8，日歷 / 日程安排，培訓(xùn)總結(jié)附表94.3日/ 周/ 季度工作計劃工作重點、進度計劃與實際達成資料等。5、和公司相關(guān)負責(zé)人溝通門店日常情況，包括業(yè)績完成情況、庫存率等。B、督導(dǎo)工作流程：1、到店聯(lián)系1.1電話聯(lián)系加盟商通知其已到店面確認加盟商是否在店內(nèi)；1.2如加盟商不在店內(nèi)，需詢問何時回店。1.3如加盟商在短時間不能到店應(yīng)確

33、定店內(nèi)聯(lián)系人。1、進店介紹2.1進店與加盟商見面并進行自我介紹、遞送名片；2.2語言：“您好！我是北京（）品牌餐飲管理有限公司負責(zé)本合作店事物的督導(dǎo)專員某某，此次來本店進行工作回訪。希望支持及配合?！?、經(jīng)營情況了解3.1與加盟商交談詢問店鋪現(xiàn)狀并填寫、更新、完善加盟店信息3.2對周邊環(huán)境的變化進行了解，要走出店實地進行調(diào)查并收集數(shù)據(jù)。325.55.65、5.15.25.35.44.74.64.54.44.34.24.1品牌餐飲加盟店運營管理方案l3.3了解加盟商對公司的態(tài)度。觀察加盟商對公司的認同程度，從而確定如何進行下一步驟的工作。4、門店稽核對加盟店進行各項工作檢核；廚房及前廳衛(wèi)生狀況；

34、外立面衛(wèi)生狀況；設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)及擺放檢查；產(chǎn)品口味檢查；員工儀容儀表；店內(nèi)相關(guān)證件核實；工商營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件。（公司未備檔營業(yè)執(zhí)照的加盟店，須將營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件帶回公司備檔。）匯總所發(fā)現(xiàn)的問題，問題分類：首先對達標項目予以肯定并給于鼓勵；再將不達標項目告知相關(guān)人員并給于建議；雙方對不達標部分及改進建議、行動方案取得共識。重大問題要與加盟商簡單溝通觀察加盟商對此問題的認識程度，根據(jù)情況決定溝通的深入度。如有必要應(yīng)先向公司請示后，再做出相應(yīng)的決定。細節(jié)問題、加盟商忽視的問題現(xiàn)場指出，及時改正。產(chǎn)品加工及口味問題現(xiàn)場溝通，提出正確方法并說明道理。33品牌餐飲加盟店運營管理方案l

35、6、經(jīng)營分析溝通6.1對門店優(yōu)秀方面總結(jié)并給予贊美。并通過詢問了解客戶的困惑或需求，并立即結(jié)合你判斷的問題與其進行溝通。 并告知整改方法和步驟，并一一進行跟蹤和前期實行，并給老板制定后期跟進的工作計劃。6.2根據(jù)問題分類進行溝通。6.3強調(diào)口味的重要性6.4反復(fù)強調(diào)公司對加盟店的指導(dǎo)和提出的問題是為了使加盟店提升經(jīng)營業(yè)績。7、制定業(yè)績提升督導(dǎo)計劃書7.1與店長、管理組、員工溝通，查詢數(shù)據(jù)（或詢問）或查閱報表，獲得門店近期進、銷、存等情況；7.2按公司的每周報表分析（附表 10）的格式，需要前四周的每周銷售分析表；分析業(yè)績未達成的真正原因；7.3與授權(quán)方或門店負責(zé)人填寫業(yè)績提升督導(dǎo)方案書 （附表

36、 6）；7.4同時向店員了解周邊競爭品牌相關(guān)信息， 補充填寫競爭品牌信息表附表 7；8、培訓(xùn)輔導(dǎo)：8.1視情況采取分班培訓(xùn)或安排在晚上下班時間，在門店現(xiàn)場，根據(jù)業(yè)績提升督導(dǎo)方案書，進行現(xiàn)場培訓(xùn)輔導(dǎo)；也就是我們發(fā)現(xiàn)的欠缺彌補和公司推廣政策的推行。8.2采用輔導(dǎo)的教導(dǎo)技術(shù)：結(jié)合實際操練進行，懂得技術(shù)是練出來的。并34品牌餐飲加盟店運營管理方案l鼓勵員工進而改變?！拔易瞿憧础⒛阄彝?、你做我看”三步曲進行培訓(xùn)，并分步進行訓(xùn)練。8.3 根據(jù)時間的安排，如當(dāng)時安排在該店日程為兩天以上，則在次日在門店里對昨日輔導(dǎo)的內(nèi)容進行觀察，是否完全按照我們的要求執(zhí)行，如還未能完全掌握，則同樣再根據(jù)“我做你看、你我同做

37、、你做我看”三步曲進行再次培訓(xùn)，并分步再次進行訓(xùn)練。8.4確認門店已掌握技術(shù)，則告別門店，并通知下次預(yù)計拜訪時間。8.5 與合作方溝通拜訪結(jié)果，并就存在問題的解決方案達成共識，合作方在業(yè)績提升督導(dǎo)方案書簽字確認留檔。8.6填寫培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)總結(jié)附表9、離店道別9.1再次強調(diào)要與總部加強聯(lián)系。9.2請合作方授權(quán)人填寫意見反饋單 ，簽字封口9.3經(jīng)常電話溝通9.4禮貌道別9.5離開門店。（二）新店督導(dǎo)工作流程：A、督導(dǎo)前的準備工作：確認加盟店具備開業(yè)條件：合作店選擇好開業(yè)日期后上報公司營運部或加盟合作店管理中心。35品牌餐飲加盟店運營管理方案l由運營部經(jīng)理和加盟合作店管理中心簽字確定該店具備開業(yè)條

38、件（同意開業(yè)）。由運營部安排好督導(dǎo)專員和開業(yè)督導(dǎo)出發(fā)日期通知督導(dǎo)組負責(zé)人。督導(dǎo)每次出差前需準備以下資料1、客戶檔案資料：新店店面平面圖、客戶聯(lián)絡(luò)名單、本次督導(dǎo)任務(wù)單、意見反饋單等。2、講課資料：須攜帶電腦，并帶店員培訓(xùn)PPT、管理手冊、服務(wù)手冊、生產(chǎn)手冊、加盟合作店開業(yè)工作手冊 （待做）3、管理表格：公司要求填寫表格的“門店報表系統(tǒng)”的電子文檔（營業(yè)報表、周報表、月報表、損耗表、盤點表、財務(wù)分析表、盤點表）、門店巡檢表、競爭品牌信息表。4、培訓(xùn)、日志：工作筆記本/ 日歷 / 日程安排，日 / 周/ 季度工作計劃工作重點、銷售進度計劃與實際達成資料等。5、和合作方負責(zé)人聯(lián)系了解行走路線、交通工具

39、、出發(fā)時間、安排相應(yīng)住宿接待，根據(jù)路程遠近準備相應(yīng)的食品，個人衣物及日常用品。6、開業(yè)支持小組工作由加盟合作店運營中心指定負責(zé)人全權(quán)負責(zé)。B、新店督導(dǎo)工作流程：開業(yè)前七日按照新開店的圖紙、確定首批配貨和適宜的“促銷方案”交客戶確認。1. 到店聯(lián)系1.1電話聯(lián)系加盟商通知其已到店面確認加盟商是否在店內(nèi)；1.2如加盟商不在店內(nèi)，需詢問何時回店。36品牌餐飲加盟店運營管理方案l1.3如加盟商在短時間不能到店應(yīng)確定店內(nèi)聯(lián)系人。2. 進店介紹2.1進店與加盟商見面并進行自我介紹、遞送名片；2.2語言：“您好！我是北京（）品牌餐飲管理有限公司負責(zé)本店事物的督導(dǎo)專員某某，此次來本店進行開業(yè)支持。希望支持及配

40、合?！?. 經(jīng)營情況了解3.1與加盟商交談詢問店鋪現(xiàn)狀并填寫、更新、完善加盟店信息3.2對周邊環(huán)境的變化進行了解，要走出店實地進行調(diào)查并收集數(shù)據(jù)。3.3了解加盟商對公司的態(tài)度。觀察加盟商對公司的認同程度，從而確定如何進行下一步驟的工作。4. 開業(yè)前指導(dǎo)：4.1召集加盟店內(nèi)各部門所有管理人員召開會議，主要以了解各部門籌備情況為主，與客戶進行溝通，對門店所需的人數(shù)、制度及薪資結(jié)構(gòu)等問題進行明確。溝通后做好開業(yè)現(xiàn)場工作倒計時。4.2對現(xiàn)場施工情況進行及時檢查、跟進，確保裝潢質(zhì)量。4.3現(xiàn)場裝修完畢后對裝修結(jié)果進行驗收，如發(fā)現(xiàn)問題即進行現(xiàn)場調(diào)整。并對冷庫、刨肉機、收銀系統(tǒng)、燈光、音響、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施進

41、行調(diào)試；4.4提醒客戶或店長購買日常用品、兌換零鈔，做好開業(yè)準備。4.5組織所有員工協(xié)同客戶對公司所發(fā)貨物進行清點，包括肉類、底料、輔料、宣傳品、貨品等的核對，如完全正確，可讓客戶現(xiàn)場確認；如37品牌餐飲加盟店運營管理方案l反復(fù)清點后數(shù)目不符，可將情況即時反饋公司，并進行及時調(diào)整。4.6 對員工進行開業(yè)方案的講解，并按照方案主題要求；帶領(lǐng)員工進行模擬演練，在講解演練完畢后再對員工做進一步的講解。4.7 組織員工現(xiàn)場實習(xí)，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)和銷售技巧，便于開業(yè)當(dāng)天能忙而不亂的開展工作。4.8根據(jù)時間安排和加盟合作店開業(yè)督導(dǎo)工作程序?qū)Φ昝鎲T工進行培訓(xùn)指導(dǎo)。4.9 督導(dǎo)負責(zé)人經(jīng)檢查該店不符合公司開業(yè)要求項目較