促銷員工作手冊(cè)

1、促銷員工作手冊(cè)目 錄 1、 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司簡(jiǎn)介二、促銷員規(guī)章制度、管理規(guī)則2、 服 務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 3 、 銷售安例與技巧 4 、零售店陳列標(biāo)準(zhǔn) 5 、 相關(guān)表格促銷員規(guī)章制度 1 、 被錄用的 零售推廣員統(tǒng)一和公司簽訂用工協(xié)議，期限一年，前三個(gè)月為試用期，試用期合格后，方 可轉(zhuǎn)正。 2、服從天鑫公司市場(chǎng)督導(dǎo)的管理。工作地點(diǎn)由公司統(tǒng)一管理分配。4、考勤制度：每天上班時(shí)間為： 10：00 19：00（也可根據(jù)實(shí)際店鋪情況具體安排）。到所派駐 的零售店報(bào)到，接受該店的行政管理。3、工作內(nèi)容： 1 ）確保個(gè)人零售任務(wù)的完成， 包括在零售終端 XX 手機(jī)的占有率、銷量目標(biāo)、促銷活動(dòng)目標(biāo)等。

2、此項(xiàng)要求將直接納入評(píng)估體 系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標(biāo)。2）品牌推廣掌握產(chǎn)品知識(shí)，向顧客積極推廣XX 手機(jī)，解答各類咨詢。提升、維護(hù) XX 手機(jī)品牌形象。 3 ）配合 XX 手機(jī)促銷活動(dòng)的實(shí)施， 無(wú) 條件的服從安排，提升駐店 XX 手機(jī)銷售額。 4）銷售數(shù)據(jù)的收集收集 XX 手機(jī)銷售數(shù) 據(jù)。收集競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售數(shù)據(jù)及市場(chǎng)息。促銷活動(dòng)的反饋。5 ）店內(nèi) XX 產(chǎn)品和 POP 宣傳資料的規(guī)范展示，專柜、燈箱、門(mén)頭等宣傳物資的申請(qǐng)與維護(hù)。6）與零售商建立良好的溝通合作關(guān)系。 4、工作紀(jì)律與準(zhǔn)則： 1 ）零售推廣員須嚴(yán)格遵守指定促銷商場(chǎng)的出勤時(shí) 間，由市場(chǎng)督導(dǎo)負(fù)責(zé)電話抽查或訪店抽查，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故不在促銷

3、商場(chǎng)，公司將作曠工處 理。遲到、早退在 15分鐘內(nèi)扣除 10 元，15 分鐘以上扣除 20元， 1小時(shí)以上扣除 50元， 收到警告單 1 次扣除 100 元，累記 3 次者則予以除名。 2）零售推廣員如需請(qǐng)假務(wù)必提前 三天填寫(xiě)請(qǐng)假單并通知市場(chǎng)督導(dǎo)（病假申請(qǐng)須在下一個(gè)工作日開(kāi)始之前兩小時(shí)通知市場(chǎng) 部，事后須補(bǔ)病假單）需經(jīng)過(guò)市場(chǎng)督導(dǎo)協(xié)商后進(jìn)行批復(fù)，零售推廣員得到批準(zhǔn)后方予準(zhǔn) 假，請(qǐng)假當(dāng)天，工資不予發(fā)放，請(qǐng)假不得超大出兩天，否則按自動(dòng)離職處理。無(wú)故曠工 者，一律以除名處理，所交納費(fèi)用不予退還。（如有特殊情況，酌情處理）3）零售推廣人員須交納服裝押金及商場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)押金（按各城市市場(chǎng)實(shí)際情況靈活掌握）本公司

4、將在用工 結(jié)束后退還押金。 4） 統(tǒng)一配戴工作牌，穿著 XX 公司促銷員服裝，整潔、干凈、無(wú)污、 無(wú)損、內(nèi)衣不外露。上班時(shí)不允許懸掛非 XX 手機(jī)，準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例會(huì)，如遇特殊 情況要求提前向主管請(qǐng)示批準(zhǔn)方可，否則將按曠工一天處理。5 ）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。 6 ）工作態(tài)度積極主動(dòng)，熱情微笑迎接顧客，認(rèn)真傾聽(tīng)，與顧 客有眼神交流；聲音溫和，音調(diào)適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清， 思路清晰，表達(dá)流暢，回答問(wèn)題有條理。7 ）上班時(shí)間，不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得擅自離崗處理私人事務(wù)或到其他地方休息。8）對(duì)公司之宣傳品合理使用，

5、并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。9）遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道德。 10 ）與店面建立良好關(guān)系，同時(shí)對(duì)所在零售店的促銷員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí) 及銷售技巧的培訓(xùn)，確保促銷員對(duì)于產(chǎn)品有準(zhǔn)確全面的了解，對(duì)顧客積極推薦。 11 ）保守 公司機(jī)密：包括數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。對(duì)于違反此項(xiàng)規(guī)定者將產(chǎn)即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)懲者將追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。12）按要求完成銷售報(bào)表，并及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管，銷售數(shù)據(jù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，不允許虛報(bào)數(shù)據(jù)。 13 ）零售推廣員如 被發(fā)現(xiàn)在促銷商場(chǎng)內(nèi)有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權(quán)終止協(xié)議。一切后果由零售 推廣員自己負(fù)責(zé)。零售推廣員在駐店促銷時(shí)，如商

6、場(chǎng)因此發(fā)生手機(jī)丟失，責(zé)任由零售推廣 員自己承擔(dān)，如需要賠償將在當(dāng)月工資內(nèi)扣除。5、業(yè)務(wù)規(guī)范及要求 1 ）零售推廣員在上崗前須認(rèn)真參加專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。2）上班時(shí)必須熟練掌握運(yùn)用傳達(dá) XX 手機(jī)的產(chǎn)品知識(shí)， 熱情主動(dòng)介紹手機(jī)， 1 不允許擅自夸大手機(jī)的性能。 3 ）中上崗期 間的工作態(tài)度和工作紀(jì)律：A、品牌的維護(hù)和宣傳品的陳列：1 ）確保在零售店 XX產(chǎn)品有關(guān)市場(chǎng)資源（海報(bào)、模型機(jī)，單頁(yè)等）在該店的醒目陳列。2） XX 宣傳品的擺放：海報(bào)需張貼在店內(nèi)醒目的位置（每家零售店不4） 少于 2 張），無(wú)涂改或破損現(xiàn)象，及時(shí)更換；單頁(yè)應(yīng)放置于相應(yīng)單頁(yè)架上，便于取閱，無(wú)散亂于柜臺(tái)內(nèi)外或

7、折頁(yè)架內(nèi)，無(wú)折頁(yè)現(xiàn)象；桌 牌，掛旗位置醒目，無(wú)破損或被覆蓋現(xiàn)象，及時(shí)更新。3）其他有關(guān)新產(chǎn)品宣傳品， 如：橫幅、豎幅。柜臺(tái)即時(shí)貼，搖搖卡，柜臺(tái)吊旗等，均需集中懸掛或擺放至店內(nèi)醒目位置， 且保持清潔，無(wú)覆蓋。 4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋XX 其他海報(bào)等宣傳品。 5） XX 產(chǎn)品的陳列柜臺(tái)放置于店內(nèi)醒目位置：新產(chǎn)品、重點(diǎn)促銷產(chǎn)品放置于柜臺(tái)內(nèi)醒目位置。6）XX 專柜內(nèi)只可擺放 XX 手機(jī)產(chǎn)品，模型機(jī)擺放在 XX 機(jī)架上，無(wú)其他品牌相關(guān)物品放置。 模型機(jī)直立擺放， XX 手機(jī)系列產(chǎn)品應(yīng)擺放在一起，無(wú)濫用或丟失現(xiàn)象。 7） 充分利用資 源，無(wú)濫用或丟失現(xiàn)象。如果需要使用真機(jī)做演示， 需小心愛(ài)護(hù)，如出

8、現(xiàn)人為損害手機(jī) （或丟失），將酌情扣除底薪及提成（扣除部分以當(dāng)?shù)?XX 客戶服務(wù)中心對(duì)受損部分作出 質(zhì)量鑒定為依據(jù)）。B、工作態(tài)度1 ）有強(qiáng)烈的責(zé)任感，工作認(rèn)真，積極主動(dòng)，對(duì)從事相關(guān) 的工作表示興趣和信心。 2）不怕壓力，不辭辛苦，踏實(shí)肯干，具備團(tuán)隊(duì)合作精神。3）對(duì)工作熱情，對(duì)顧客講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和積極解決問(wèn)題。4）個(gè)性開(kāi)朗，真誠(chéng)，主動(dòng)，善于與人溝通和交流，善于與陌生人（零售店鋪）打交道，具親和力。5）應(yīng)變能力強(qiáng)，正直、誠(chéng)實(shí)、有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調(diào)能力。6）不得無(wú)故遲到、早退、離崗。7）工作時(shí)，不與無(wú)關(guān)人員閑談，更不得與顧客或零售促銷員、其他品牌的促銷員發(fā)生糾 紛。 8）準(zhǔn)時(shí)參加每

9、周促銷員例會(huì)。6、上崗期間，要積極，主動(dòng)，熱情的向顧客宣傳，幫助顧客進(jìn)上步了解 XX 移動(dòng)通訊產(chǎn)品： 1）解說(shuō)清晰，全面，透徹了解產(chǎn)品的主要賣(mài)點(diǎn)，按 照主要功能逐一講解。 2）解說(shuō)時(shí)不光解釋功能，更注意到功能可以帶給消費(fèi)者的好處（運(yùn)用FAB “功能，優(yōu)勢(shì)，給消費(fèi)者能夠帶來(lái)的利益”的銷售技巧）。4）熟練操作演示，高清晰免提通話，卓越的商務(wù)助理功能等主要功能。5）清楚闡述不同型號(hào)的手機(jī)在賣(mài)點(diǎn)、功能和目標(biāo)顧客群的區(qū)別。6）了解必須的 XX 全系列產(chǎn)品的有關(guān)信息（上崗前會(huì)有相關(guān)培訓(xùn)）。 7 ）遇到問(wèn)題速與市場(chǎng)人員或客服聯(lián)系，切忌信口開(kāi)河，誤導(dǎo)顧客，從而招 致不必要的投訴。 8）與店面建立良好關(guān)系，同時(shí)

10、對(duì)所在零售店的促銷員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及7 、工資銷售技巧的培訓(xùn)，確保促銷員對(duì)于新品有準(zhǔn)確、全面的了解，對(duì)顧客積極推薦。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： 1）工資收入由基本工資 +提成 +獎(jiǎng)金組成。 2）基本工資按照不同城市有不同的標(biāo)準(zhǔn)，并按當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)計(jì)算。 3）提成：根據(jù)公司最新的提成標(biāo)準(zhǔn)文件來(lái)執(zhí)行。4 ）3、市場(chǎng)推廣人員或辦事處獎(jiǎng)金評(píng)估發(fā)放參照零售推廣員工作評(píng)估表，評(píng)分結(jié)果與促銷員的獎(jiǎng)金直接掛鉤。 5）經(jīng)考核能力不符合公司要求者，將作辭退處理。 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司二零零二 年十月促銷員管理規(guī)則 1 、促銷員招聘流程： 1 、 分公司根據(jù)總部核準(zhǔn)的促銷員使用額 度， 2、 并根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況將此額度

11、下放各地區(qū)客戶主任。客戶主任提出招聘促銷員的申請(qǐng)；并填寫(xiě)促銷員需求申請(qǐng)表。4、 遞交分公司經(jīng)理核定后，由分公司經(jīng)理將市場(chǎng)推廣人員資料傳至公司市場(chǎng)部備案；5 、 新招促銷員經(jīng)辦事處客戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域負(fù)責(zé)人填寫(xiě)促銷員入職表，9 標(biāo)明其入職（或正式入 職時(shí)間），并將該促銷員的相關(guān)資料交回市場(chǎng)部備案并開(kāi)始計(jì)薪。由市場(chǎng)部通知該促銷員 在公司指定的銀行開(kāi)設(shè)個(gè)人帳戶，并將帳戶或卡號(hào)告知市場(chǎng)部，薪資將由公司財(cái)務(wù)部直接撥入其個(gè)人帳戶。由其聯(lián)系分公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)新進(jìn)促銷員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；公司市場(chǎng)部會(huì) 不定期舉行系統(tǒng)培訓(xùn)； 6、促銷員培訓(xùn)合格后，由市場(chǎng)人員統(tǒng)一安排上崗；2、 促銷員管理細(xì)則： 1、制定任

12、務(wù)：各區(qū)域負(fù)責(zé)人在安排專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時(shí)，需將該營(yíng)業(yè)廳各品牌機(jī)型月總銷量調(diào)查表交各辦事處上級(jí)人員處，同時(shí)各負(fù)責(zé)人根據(jù)該店的月總銷售數(shù)量務(wù)必給予每位促銷員定出下月“保底量、任務(wù)量”。制定“量”時(shí)需根據(jù)經(jīng)銷零售店的“月總銷量”按比例分配和 XX 手機(jī)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的具體情況等綜合情況決定。 2 、量到個(gè) 人：促銷員因休息、請(qǐng)假等特殊情況，不在崗位時(shí)，各營(yíng)業(yè)廳當(dāng)天銷售的量不計(jì)算促銷員 提成。促銷員每月休息時(shí)間、崗位編排均由各區(qū)促銷負(fù)責(zé)人和該營(yíng)業(yè)廳的有關(guān)人員統(tǒng)一制 定，實(shí)行一人一店。保修卡必須蓋該店的公章。月底保修卡、周報(bào)表、顧客資料表經(jīng)促銷 負(fù)責(zé)人填表、確定后在每月月底 31 日前，統(tǒng)一交至分公

13、司審核。附：填寫(xiě)保修卡注意事 項(xiàng) （ 1 ）每張保修卡都須填寫(xiě)“用戶電話、手機(jī)型號(hào)、手機(jī)串號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、售機(jī)單位、售機(jī)地址、聯(lián)系電話、公章”，手機(jī)型號(hào)必須注明“ XXC-288 ”字樣。（ 2 ）一位顧 客同 時(shí)購(gòu)買(mǎi)兩臺(tái)相同 的機(jī)器，須兩次填寫(xiě)顧客姓名 和串號(hào)，并注明 1、 2。手機(jī)一個(gè)串號(hào) 只能代表一次計(jì)銷售提成，如營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)退機(jī)或換機(jī)等特殊情況，促銷員不能重復(fù)上報(bào)，負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格檢查此關(guān)。（如果發(fā)現(xiàn)重復(fù)上報(bào)保修卡，實(shí)行一張按200 元罰款）。（ 3 ）促銷員每月保修卡經(jīng)所在營(yíng)業(yè)廳蓋章、區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字、證實(shí)后，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填制考勤 匯總表、月實(shí)際銷量表，在每月 30 號(hào)前上交分公司，并由分公司

14、統(tǒng)一上交總部市場(chǎng)部。 （4）促銷員活動(dòng)中所銷售的機(jī)器，需在保修卡上嚴(yán)格注明“我司與* 公司在何地的促銷活動(dòng)，有負(fù)責(zé)人的簽名 。（ 5）保修卡上的銷售日期必須與周報(bào)表上的考勤日期相符，如出 現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯(cuò)對(duì)促銷員實(shí)行 200 元以下的懲罰。 3、各區(qū)域促銷員的工資 及銷售提成計(jì)算：（以下凡涉及提成內(nèi)容均以市場(chǎng)部最新文件為準(zhǔn)）（1 ） 底薪標(biāo) 準(zhǔn)：根據(jù)公司總部審核批準(zhǔn)的文件為準(zhǔn)。（ 2）提成標(biāo)準(zhǔn)：以公司總部最新提成標(biāo)準(zhǔn)文件為準(zhǔn)。 （3） 工資計(jì)算架構(gòu)： A、 底薪 +提成（基本量 +任務(wù)量）， B 、基本量提成方式分四個(gè)類型店計(jì)算：例：某促銷員底薪 800元，C、當(dāng)月售賣(mài)15臺(tái)手機(jī)，D

15、、當(dāng)月工資為 800+5X50=1050 元（其中有10臺(tái)）數(shù)別目標(biāo)銷售量 提成金額A類店11臺(tái)-50臺(tái)50元/ 臺(tái)（按售賣(mài)場(chǎng)所和均客流量計(jì)） B 類店 11 臺(tái)-40 臺(tái) 50 元/臺(tái)（按售賣(mài)場(chǎng)所和均客流量計(jì)） 備注：以上標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)月計(jì)劃銷售量而制定，相應(yīng)提成數(shù)也根據(jù)市場(chǎng)部關(guān)于銷售提成的最 新文件來(lái)執(zhí)行。各區(qū)負(fù)責(zé)人需按以上類別，劃分促銷員銷售基本量，超出基本量完成的任 務(wù)量按60元/臺(tái)計(jì)算。C、促銷活動(dòng)中銷售的手機(jī)統(tǒng)一按當(dāng)次活動(dòng)中市場(chǎng)部的提成標(biāo)準(zhǔn)計(jì) 算。補(bǔ)充：以上工資架構(gòu)中，促銷員銷售基本量的提成分等級(jí)計(jì)算方式的目的是：讓每個(gè) 域的促銷員，在保住底薪達(dá)到收入平衡的同時(shí)，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。

16、3、臨時(shí)（兼職）促銷員管理方式 1 、 申請(qǐng)條件與背景：期間促銷活動(dòng)繁多， 如：國(guó)慶、元旦、春節(jié)等 節(jié)日?；蛴煞止局苯硬邉?、舉辦的大型活動(dòng)，在人手緊缺的情況下?？蓮摹巴茝V費(fèi)用審 請(qǐng)表”中，直接申請(qǐng)。2、工作職責(zé)：在促銷現(xiàn)場(chǎng)直接向消費(fèi)者介紹、推銷XX品牌手機(jī)，派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導(dǎo)布置促銷賣(mài)場(chǎng)等。工資計(jì)算架構(gòu)：日薪+提成備注：具體日薪和提成以公司市場(chǎng)部下發(fā)的文件為準(zhǔn)。保底銷量：以公司市場(chǎng)部下發(fā)的活動(dòng)文件為準(zhǔn)。 以上工作均由各區(qū)負(fù)責(zé)人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對(duì)負(fù)責(zé)人實(shí)行100 元以上， 500元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，分公司將以書(shū)面形式向市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況 描述，將作降級(jí)或辭退

17、處理。4、促銷員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施：1 、 各區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場(chǎng)的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請(qǐng)所在營(yíng)業(yè)廳的店長(zhǎng)簽名證實(shí)，避免出現(xiàn)空崗、串 崗發(fā)生。負(fù)責(zé)人需常實(shí)行不定時(shí)到崗檢查。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制 度中的條例執(zhí)行）。該工作由市場(chǎng)人員或促銷負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。2、 各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員，需根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當(dāng)時(shí)存在的缺點(diǎn)綜合 評(píng)估、如有異議，草擬綜合評(píng)估報(bào)告上報(bào)分公司審批。3、 各區(qū)促銷員每月必須有至少一次的會(huì)議給予共同溝通。但各區(qū)域負(fù)責(zé)人要隨時(shí)與促銷員保持聯(lián)系及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（如 貨物配置、焦點(diǎn)包裝或其他需跟進(jìn)的工作）。 4、 分公司在

18、每月底總結(jié)會(huì)議上，將下月會(huì) 議培訓(xùn)工作時(shí)間表，發(fā)放到各辦事處。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時(shí)間表及時(shí)做好與經(jīng)銷商、促銷 員的溝通，并擬好工作報(bào)告。5、保修卡中的銷售日期、串碼填寫(xiě)要求準(zhǔn)確、詳細(xì)，不能出現(xiàn)虛報(bào)、多報(bào)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。 6、 請(qǐng)假 A、 若有事，需在事假前一天提 出申請(qǐng)，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方為有效，否則按無(wú)故曠工處理。 B、 特殊情況無(wú)法正常工作，需及時(shí)與促銷員負(fù)責(zé)人聯(lián)系，提出請(qǐng)求經(jīng)認(rèn)可后方有效。否則按無(wú)故曠工處理。7、 工資懲罰細(xì)節(jié) A、 當(dāng)月銷售未完成基本保底量的，未完成壹臺(tái)扣除 50 元計(jì)算工資。B、 第一個(gè)月內(nèi)未完成基本保底量的 80%將予以辭退。 C、 第一個(gè)月未完成保

19、底任務(wù)的 50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50%D、 續(xù)二個(gè)月未完成基本量者，將予以辭退。8、責(zé)任及其他 1 、 促銷員一經(jīng)公司聘用，公司即有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，明確其工作職 責(zé)與范圍。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利，肯定其業(yè)績(jī)并兌現(xiàn)承諾。促銷人員應(yīng)盡心 盡責(zé)為公司服務(wù)，個(gè)人利益應(yīng)服從于公司整體利益。9、 嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格體系及相關(guān) 資料的保密責(zé)任。如有違規(guī)現(xiàn)象， 公司有權(quán)立即解聘， 1 并追究其造成公司損失的責(zé)任。 10 、 此管理方案于 2002 年 10 月份制定， 與其他制度如有不 同 之處，按此方案執(zhí)行。 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司市場(chǎng)部二零零二年十月服務(wù)規(guī)范第一章 主動(dòng)相

20、迎第一節(jié)為什么要主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷員主動(dòng) 地向客戶表示樂(lè)于為她服務(wù)的意愿。促銷員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以：1 、迅速建立和客戶的關(guān)系：主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷 售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。 2、打消客戶的疑慮：只有當(dāng)客戶確信促銷員樂(lè)于為其提供 服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任。3 、客戶期待促銷員主動(dòng)相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，促銷員 應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊觀念。4 、冷淡會(huì)使 70% 的客戶敬而 5、遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近 70% 的客戶不從一個(gè)零售店那里

21、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N員的態(tài)度冷淡， 若促銷員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無(wú)欲望進(jìn)來(lái)看看。第二節(jié)如何主動(dòng)相迎1、 主動(dòng)相迎的種類：（ 1 ）、問(wèn)好式：在客戶來(lái)店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。例如：您好！請(qǐng)進(jìn)！歡 迎光臨！新年好！早晨好?。?2）、放任式：當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏 覽，并同時(shí)表明樂(lè)于為其服務(wù)。例如：不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要幫助的話， 請(qǐng)隨時(shí)找我。（ 3 ）、插入式：若客戶進(jìn)店時(shí)促銷員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客 戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。例如：對(duì)不起，需要幫忙嗎？這是 XX 最新 產(chǎn)品 C-288 ，我可以給您拿出來(lái)看看。（ 4 ）、應(yīng)答式：有些客戶會(huì)

22、在促銷員沒(méi)來(lái)得及開(kāi)口 前就詢問(wèn)，這時(shí)促銷員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。例如：（客戶）：有 XX 手機(jī)嗎？（促銷 員）：有的，這邊請(qǐng)。不知您對(duì)哪種型號(hào)感興趣？（5）、迂回提問(wèn)式：可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。例如：小姐，您的臉 型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個(gè)小孩長(zhǎng)得這么帥！幾歲了？主動(dòng)相迎的原則： 力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一?？陬^語(yǔ)言、講話時(shí)應(yīng)該：a 、表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng)c、音調(diào)親切d、語(yǔ)速適中相迎時(shí)應(yīng)避免講：a、喂！進(jìn)來(lái)（這邊）看！ b、有什么事（有事嗎）？ c、你要買(mǎi)點(diǎn)什么？ d、你說(shuō)什么（再說(shuō)一遍）？ e、我忙，f、你自己先

23、看看。形體語(yǔ)言：主動(dòng)相迎時(shí)形體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言一樣重要。a、永遠(yuǎn)微笑b、自然優(yōu)雅站立姿勢(shì)c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該：不主動(dòng)打招呼，等 待客戶發(fā)問(wèn)態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心詫異的表情：遇到自己沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有準(zhǔn)備的情形 時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：- 皺眉頭并反問(wèn)客戶：“什么？再說(shuō)一遍！” -（當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來(lái)的電話時(shí)）狠狠地對(duì)電 話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。親此疏彼- 對(duì)同-事的態(tài)度更加親密 - 對(duì)熟悉的人更加 熱情- 以貌取人， - 精力分散 - 同- 時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶 - 接待客戶的同 - 時(shí)與其他同 -事交 談- 邊接電

24、話邊接待對(duì)面的客戶 - 與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié)角色演練：主動(dòng)相迎（ 15 分鐘）方法： 1 、 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶， 2 、 并請(qǐng)他們到前臺(tái) 來(lái)。 3、講師將場(chǎng)景做一個(gè)介紹。 4、角色演練： a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母?受。b、觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃?dòng)相迎。5、課堂陳述：a、由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。b、講師指c、導(dǎo)學(xué)員一起講評(píng)銷售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。6、客戶背景：a、你走進(jìn)店鋪，b、銷售人員主動(dòng)與你打招呼， c、 你禮貌地應(yīng)答后， d、 圍繞柜臺(tái)隨意看看， e、 然后離去。 f、 你們兩 人

25、結(jié)伴走進(jìn)店鋪，g、邊走邊說(shuō)，h、銷售人員主動(dòng)與你打招呼，i、你們禮貌地應(yīng)答后， j、走向手機(jī)柜臺(tái)。k、你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，I、你無(wú)任何反映（包括面目表情及語(yǔ)言上）。 m、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)， n、 銷售人員主動(dòng)與你打 招呼，0、你禮貌地應(yīng)答后，p、接著問(wèn)銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的這幾種手機(jī)電池有何不 q、 同 r、 嗎？”銷售人員正在回答時(shí)， s、 另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來(lái)。t、銷售人員還未開(kāi)口，U、你就已先詢問(wèn)：“小姐，V、哪賣(mài)手機(jī)？” w、請(qǐng)學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。 7、演練要求：作為一名真正的客戶來(lái)對(duì)待演 練，而不是只當(dāng)作練

26、習(xí)。第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品第一節(jié)了解需求想一想： 去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開(kāi)始診斷過(guò)程的？ 1、為什么要了解需求： （1）、 XX 手機(jī)品牌知名度不算很高。（ 2）、客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客 戶不需要的信息及產(chǎn)品上。這無(wú)法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；（ 3）、如果一上來(lái)介紹的信息 及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，因此，銷售人員首先 應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來(lái)介紹產(chǎn)品。2、如何介紹信息產(chǎn)品： （1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。（ 2）、“根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦XXC-288 ?！保?3）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，

27、而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶的好處。（4）、主動(dòng)示范：介紹信息時(shí)要邊說(shuō)邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感 主動(dòng)出示樣機(jī)，請(qǐng)客戶參與操作。（5）、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的地方。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)銷售人員的 介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。如：開(kāi)始客戶想買(mǎi)其它品 牌的手機(jī)，通過(guò)介紹客戶了解到 C-288 獨(dú)有的特點(diǎn)，故客戶可能會(huì)對(duì) C-288 感興趣，此時(shí) 銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān) C-288 的情況。第二節(jié)介紹信息集思廣益 哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 1、 列出實(shí)際工作中常被客戶問(wèn)

28、到的信息； 2、 將這些信息分 類； 3、其中哪些信息我們也不 4、 知道； 5、 找出獲取這些信息的途徑。1、 介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a、產(chǎn)品b、廠商C、售后服d、務(wù)e、市場(chǎng)f、其它（ 2）、向客戶介紹信息的意義：銷售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博 的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充足的 相關(guān)知識(shí)才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問(wèn)式服務(wù)”。*銷售人員切記：銷售人員應(yīng)掌握足夠的手機(jī)方面的信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí) 若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客

29、戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開(kāi)河。討論：銷售 人員信口開(kāi)河的后果。 1、如何了解需求（ 1）、觀察客戶的行為舉止與同伴的談話等都是 銷售人員了解他們需求的線索。問(wèn)題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來(lái)幫助 了解客戶的需求？一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺(tái)，然后盯住 C-288 的手機(jī)。 兩名客 戶邊說(shuō)邊走進(jìn)店鋪，說(shuō)我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的 XXC-288 型手機(jī)，我覺(jué)得不錯(cuò)。一個(gè)客戶在與銷 售人員目光接觸的瞬間立即避開(kāi)。 問(wèn)題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪 些了解他們需求的線索？ 2 、詢問(wèn)銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求。“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)什么 產(chǎn)品感興

30、趣？“ XX 手機(jī)有獨(dú)有的特點(diǎn)，請(qǐng)講講您的具體要求，我再幫助您挑選。”根 據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?。如“您希望的價(jià)位是多少？” “您是自己使用嗎？”。3 、聆聽(tīng) a 、 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的要求。 b 、 客戶講話時(shí)不要打斷。 d、 努力記住客戶的話。 e 、如果客 戶發(fā)現(xiàn)他 /她的話沒(méi)有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿。 i、 若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍。“對(duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好 嗎？”即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上，很少有客 戶會(huì)怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有

31、客戶會(huì)原諒?fù)浕驔](méi)有聽(tīng)懂其話的銷售人員。（4）、思考 A 、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷售 人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語(yǔ)來(lái)確定客戶的需求。 B 、客戶所表示的要求不一定 是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽(tīng)以及思考，逐步了解其真正的意圖。問(wèn)題： 你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？“有沒(méi)有 C-288 手機(jī)？”（ 5）核查自己的理解也是 優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。a、用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾?，而且到處跑，所以需要一個(gè)電池壽命較長(zhǎng)的手 機(jī)，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對(duì)嗎？”（6）、響應(yīng)為避免客戶對(duì)詢

32、問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答?？蛻簦骸拔蚁肟?看 C-288 的手機(jī)?！贝黉N員：“我們有，請(qǐng)這邊看?！钡谌?jié)賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、 銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)決定最具有影響力的因素。海飛 絲，潘婷和飄柔的賣(mài)點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感；問(wèn)題：XXC-288 的賣(mài)點(diǎn)是什么？賣(mài)點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè) 賣(mài)點(diǎn)，視客戶的需求而定 a、客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。 然后再介紹附加賣(mài)點(diǎn)。有時(shí)間，基本賣(mài)點(diǎn)與附加賣(mài)給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn) 換，因此了解客戶

33、需求是介紹產(chǎn)品的前提。第四節(jié) 角色演練 1、方法：（ 1）、三人一 組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。（ 2）、準(zhǔn)備（ 2 分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行（3）、角色演練（5分鐘）a、客戶和銷售人員模擬材料中的情形； b 、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來(lái) 了解需求并介紹信息。（4）、課堂陳述a、由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母?受，并由觀察員講述觀察結(jié)果；講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過(guò)程中 的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。第三章處理疑問(wèn)和異議問(wèn)題一：客戶是否在聽(tīng)罷信息介紹 后就決定購(gòu)買(mǎi)手機(jī)？為什么？ 問(wèn)題二：客戶

34、如果既不馬上表示買(mǎi)，也不離開(kāi)，他們會(huì)有怎 樣的行為？第一節(jié) 客戶為何會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見(jiàn)）當(dāng)促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或 之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?1、客戶對(duì)促銷員不信任客戶 與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。有時(shí)客戶可以會(huì)故意 難為促銷員以防受騙。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。3、客戶對(duì)自己不自信客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受促銷員的介紹。因此 需要進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)證實(shí)。 5、客戶的期望沒(méi)有得到滿足客戶抱有不同的期望來(lái)到零售店， 若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。如

35、：客 戶希望購(gòu)買(mǎi) C-288 ，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。6、客戶不夠滿意促銷員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶感到不滿，或客戶 在以前就帶有不滿。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷 員介紹完畢，該客戶便講：“誰(shuí)知道你說(shuō)的是不是真的！”當(dāng)客戶問(wèn)到是否可以使用C288 某一功能，促銷員甲說(shuō)可以，但促銷員乙講無(wú)法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒(méi)有設(shè)置這一功 能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”8、促銷員沒(méi)有提供足夠的信息對(duì)于客戶所關(guān)心的問(wèn)題，促銷員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息， 故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異

36、議?！澳阏f(shuō) XX 的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？” 9、客 戶有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買(mǎi)者。如果促銷員能有效 地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。第二節(jié)如何解答疑問(wèn)和處理異議如上 所述，客戶聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)，而要親自提出一些不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)一下 他們所關(guān)心的問(wèn)題或不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成 為銷售的關(guān)鍵。 1、持有積極態(tài)度客戶提出疑問(wèn)或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷員此時(shí)不必強(qiáng)詞 奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。（ 1）、熱情自信優(yōu)秀的銷售 人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的

37、顧問(wèn)?。?）、保持禮貌，面帶笑容（ 3） 、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（ 4） 、表情平靜，訓(xùn)練有素 1、先弄清楚反對(duì)或懷 疑的原因客戶提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予 以回答，很可能答非所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。（1）、聽(tīng)清客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。（ 2） 、禮貌地向客戶詢問(wèn)其 疑問(wèn)或異議的原因。“您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以回答（4） 、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異XXC-288 的濃厚興趣，但議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)同時(shí)

38、有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷員可以講：“這 C-288 機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗?XX 推出的中檔手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如 16 和弦、 7 彩來(lái)電閃燈、 40 多種 待機(jī)畫(huà)面、小型 PDA 秘書(shū)功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要 外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次?！憋@示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶的需求無(wú)法滿 足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。（ 5 ）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承 認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。（6）、核查客戶的反應(yīng)。促銷員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問(wèn)客戶的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺(jué)得是這樣 嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什

39、么問(wèn)題嗎？第三節(jié)解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為在此階段促銷 員可能難以接受客戶的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。1 、客戶爭(zhēng)辯當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如： “你說(shuō) XX 手機(jī)的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的?！薄罢l(shuí)說(shuō)我們 XX 手機(jī)的價(jià)格高？”無(wú)論促銷員是 否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶 失去對(duì)促銷員的信任。因此，促銷員無(wú)論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。2、表示不屑有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài) 度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情您

40、這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了我 不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法該講的我都講了，你不信就算了 如果客戶察覺(jué)到促銷員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷員及至整個(gè)直 營(yíng)店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買(mǎi)所售賣(mài)的手機(jī)。1 ）不置可否對(duì)與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不 滿，或是加強(qiáng)了客戶原來(lái)的不良印象疑問(wèn)。3 ）顯示悲觀對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：我們也覺(jué)得 288 價(jià)格太 高，沒(méi)法賣(mài)。 XX 手機(jī)的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧。促銷員的悲觀情緒使促銷員的 工

41、作業(yè)績(jī)， XX 手機(jī)的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶。4）哀求語(yǔ)氣對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾 纏，企求客戶購(gòu)買(mǎi)。例如：你買(mǎi)其它品牌的手機(jī)都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒 買(mǎi)吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買(mǎi)吧。哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買(mǎi)的目的，而且會(huì) 影響 XX 手機(jī)與促銷員自身的形象。課堂練習(xí)：解答疑問(wèn)和處理異議內(nèi)容：下頁(yè)列出了在 銷售 XX 手機(jī)的過(guò)程中客戶提出的一些疑問(wèn)和異議，請(qǐng)學(xué)員就這些問(wèn)題以及自身實(shí)際工作 遇到、的疑問(wèn)和異議來(lái)練習(xí)如何處理。方法：演練一閱讀本頁(yè)所列出的疑問(wèn)和異議，思考 如何解答；選出學(xué)員分別扮演銷售

42、人員和顧客進(jìn)行練習(xí)；每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述演練 二請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷售過(guò)程中遇到的問(wèn)題；請(qǐng)?zhí)岢鰡?wèn)題的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué) 員扮演促銷員進(jìn)行與前面同樣的演練；每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。角色演練要求練習(xí)的主要 目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果；顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事銷售人 員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)；其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練；課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并 由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深 入理解和掌握。第三章建議購(gòu)買(mǎi) 1、先詢問(wèn)客戶還有無(wú)其他要求“請(qǐng)問(wèn)您還有什么

43、問(wèn)題 嗎？” 2、當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買(mǎi)，并簡(jiǎn)述購(gòu)機(jī)的好處；要主動(dòng)、大 膽，不要催促，只建議一次。若客戶無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)促銷員建議購(gòu)買(mǎi) 的次數(shù)過(guò)多時(shí)，反而達(dá)不到效果。因?yàn)榭蛻粼诼?tīng)到他們一次建議后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)必有原因。此 時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法?！澳X(jué)得 還有什么問(wèn)題嗎？”“那您還需要了解哪方面的信息？”“我?guī)湍闾顔?，?qǐng)您填寫(xiě)一下您 的名字，好嗎？”討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)：客戶：“我今天不打算買(mǎi)，再看看別的地 方，麻煩您了。” 促銷員：“沒(méi)有關(guān)系，再見(jiàn)！”若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，感謝其光臨促銷 員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)

44、。1當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)該作到：A、不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定 嗎？”“這個(gè)手機(jī)多好啊，買(mǎi)了吧，我給您便宜點(diǎn)。”也不要以任何方式催促或逼迫客 戶，例如：“如果您現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了，我們這種手機(jī)數(shù)量有限?！薄拔覀兊膬?yōu)惠只到明 天為止，不買(mǎi)就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了。”“您最好在這里買(mǎi)，外面買(mǎi)的沒(méi)準(zhǔn)是假的。”1）持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客 戶光臨。表達(dá)對(duì)客戶的謝意?？蛻裟芟虼黉N員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽(tīng)促銷員或促銷 員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶對(duì)于促銷員的服務(wù)表示感 謝

45、或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買(mǎi)表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過(guò)來(lái)感謝客戶造成不要只講：“沒(méi)關(guān)系?！备?謝客戶會(huì)使客戶感到 XX 促銷員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié) 上。 2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購(gòu)買(mǎi)手機(jī)， 同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè)于服務(wù)的意愿，并為無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的客戶送去送行的例句?！澳呛?， 謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。再見(jiàn)！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果 下次來(lái)，我一定幫您選擇一個(gè)理想的手機(jī)。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí) 間，應(yīng)該謝謝您才是。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來(lái)找我。”若客戶決定購(gòu)買(mǎi)則要積 極協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)。第二節(jié)練習(xí)建議購(gòu)買(mǎi)

46、方法1、 找出兩個(gè)學(xué)員，位扮演客戶，一位扮演促銷員。 4、客戶和促銷員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料。5、 角色演練。 6、 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽?7、 臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，8、并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，9、 提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。第四章辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客客戶決定購(gòu)買(mǎi)后，如何辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)？在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？ 客戶購(gòu)機(jī)以后如何送客？第一節(jié)協(xié)助客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù) 時(shí)需介紹的內(nèi)容 1、 手機(jī)的價(jià)格、手機(jī)配置 2、手機(jī)常用的功能雖然前面已介紹了相關(guān)的 信息，但此時(shí)如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)介紹一下 XX 手機(jī)

47、的常見(jiàn)功能。 3、 XX 手機(jī)三包”政策第二節(jié)如何協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購(gòu)機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開(kāi)始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購(gòu)機(jī)手續(xù)，并使客 戶懷著愉快和留戀的心情離去。完善的購(gòu)機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可 以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。 1 、 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂(lè)于服務(wù)的意愿促銷員應(yīng)時(shí)刻 想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來(lái)，或 介紹其他客戶來(lái)購(gòu)機(jī)的意愿。 4、根據(jù)客戶的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容促銷員在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí) 需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時(shí)間， 無(wú)法體

48、現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒(méi)有滿足客戶的需求，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)的原則。 5、幫助辦理各項(xiàng)手續(xù)（ 1 ）、向客戶講明購(gòu)機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。（2 ）、參與辦理手續(xù)。（ 3 ）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)客戶出示證件時(shí)要禮貌等等。（4 ）、退換原則（ 5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（6 ）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。（ 7）真誠(chéng)感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)， 一定要真誠(chéng)地感謝客戶。a） 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉扑]他人來(lái)購(gòu)機(jī)服務(wù)用語(yǔ)，感謝用戶并建 議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意 見(jiàn)，也

49、希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！謝謝您，有問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系，這 是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，并介紹您的親戚朋友來(lái)我 店！g） 親自或目送客人離店在客戶未出店門(mén)之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的 細(xì)節(jié)。第二節(jié)辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。促銷 員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué) 的內(nèi)容進(jìn)行了演練課堂陳述課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的 學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如 何，提高對(duì)于培訓(xùn)的深入理解和掌握。第五章

50、售后服務(wù)第一節(jié)如何處理退換1 、應(yīng)該明確退換制度產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購(gòu)買(mǎi)決策條件。如果促銷員一味回避或消 極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 2 、明確告知客戶 XX 的 “三包”政策。 3 、如同接待購(gòu)買(mǎi)者一樣熱情周到客戶在退換手機(jī)時(shí)對(duì)于促銷員的服務(wù)態(tài) 度比購(gòu)買(mǎi)時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。 因此，促銷員在處理退換時(shí)一定要比在對(duì)購(gòu)機(jī)客戶時(shí)更加熱情。請(qǐng)不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。第二節(jié)處理客戶不滿1、為什么客戶會(huì)有不 2、滿？ 1）因?yàn)榭蛻糇陨?A、沒(méi)有達(dá)到期望值本來(lái)就不高興 C、需要得不到滿足對(duì)促銷員缺乏信任E、持

51、有偏見(jiàn) 對(duì)于零售店環(huán)境不滿意2）因?yàn)榇黉N員A、不兌現(xiàn)承諾不良的態(tài)度C、不耐煩沒(méi)有緊迫感 E、不仔 細(xì)聆聽(tīng)漠不關(guān)心G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌H、同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì)I、對(duì)其他客戶態(tài)度不良 J、產(chǎn)品知識(shí)不夠、工作態(tài)度隨意 3、客戶不滿時(shí)想 得到什么？ A、有人聆聽(tīng)、得到尊重 B、問(wèn)題本身受到認(rèn)真的對(duì)待 C、立即見(jiàn)到行動(dòng) D、獲得補(bǔ)償E、犯錯(cuò)誤的人受到懲罰 F、澄清問(wèn)題后不在發(fā)生 G、感激的態(tài)度 H、緊迫感深圳 市 XX 通訊發(fā)展有限公司 2002 年 10 月促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn)一、實(shí)際案例分析案例 一：客人問(wèn)手機(jī)可不可以便宜？ 1、促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這

52、是實(shí)價(jià)，打消 客人削價(jià)的念頭。如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)， 您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？” 3、客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。 A、 主動(dòng) 向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語(yǔ)氣告訴 客人，我們銷售的手機(jī)絕對(duì) 100% 的原裝行貨，告訴客人“這里買(mǎi)的手機(jī) 7 天包退換， 30 天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺(jué)得售后有保障。D、如果客人選中了 XXC-288 手機(jī)， 我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及 讓客人試打， 這種做法，讓客人感到不 買(mǎi)都不 好意思。案例二：遇上客人買(mǎi)手機(jī)

53、還價(jià)十 分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：我們明知客人在說(shuō)謊，N但切不可故意揭穿他。 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說(shuō) C-288 外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。要耐心且 溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由南韓VK 直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的“三包”政策，也可運(yùn)用案例一2的 A、 B 點(diǎn)。案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：A、應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服B、務(wù)。C、兩個(gè)店員要有主次之分， 不可隨便插口。 F 、 其他人員只能充當(dāng)助手， 協(xié)助銷售。例如：幫找配 件，遞交包裝盒等。案例四：客人太多時(shí)： A、 不 可只顧自己跟前的客人。 C、 同時(shí)和其 他圍

54、觀的客人打招呼，如： a、 點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，有什么可以幫到您?！眂、 “請(qǐng)隨便睇睇，有也幫到你” e、 如短時(shí)間可以搞定的買(mǎi)賣(mài)，先搞定。 g、 或通知其他店員先 招呼。案例五：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。 A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào) 的機(jī)。B、如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不 同顏色的機(jī)代用。前提是： 從倉(cāng)庫(kù)或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。講清楚代用的機(jī)不能 弄花，要有盒和全套配置， 而且不 可超過(guò)第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。 k、 留下客人的聯(lián)系電話， 機(jī)一到就通知他。 叫客人留下訂金，盡快幫他解決 所需的機(jī)。案例六：銷

55、售時(shí)遇到客人投訴：1、 客人投訴， 都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐， 奉上茶水， 平息他的怒氣。要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴， 解問(wèn)題后， 盡快給客人解決。對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。案例 七：客人購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題：A、先了解情況，B、后試機(jī)， C、 作出判斷， D、 是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽(tīng)筒聲音?。?， E、 盡量說(shuō)服客 人 要換機(jī)。如有質(zhì)量非人為問(wèn)題， 按公司有關(guān)規(guī)定去做， 讓客人滿意離開(kāi)。案例八：同 事之間要相互密切配合。 A、在銷售過(guò)程中要懂得“做戲”，B、讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。 C、 在做銷售資料時(shí)，

56、D、 要相互配合。 E、 在客人處于猶豫不 F、 決時(shí)， G、 要配合， H、 起到推波助瀾的作用。 I、 在處理投訴時(shí)， J、 要一主一次進(jìn)行配 合，K、圓滿解決問(wèn)題。L、當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，M、也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，N、換另一個(gè)員工去跟客人溝通。案例九：客人說(shuō)“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談?！?A、 不 好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z(yǔ)氣）E 、 您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。H、如解決案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率， 特別是手機(jī)， 這種高科技、高集成化的商品更 是復(fù) 雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。F、 由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。案例十一：當(dāng)顧客只是來(lái) 隨便參觀或咨詢一些問(wèn)題時(shí)： A、 不能有冷落客人的感覺(jué)，做到“來(lái)者都是客 進(jìn)門(mén)三分 親”，我們同 樣要熱情招待。G、主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活 動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西都是一個(gè)樣。L、派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng) 站。案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)