Avaya-IPT技術(shù)方案-辦公通信解決方案

1、Avaya-IPT技術(shù)方案-CCE解決方案在很長時間里，Avaya沒有自己的完整的 CTI中間件產(chǎn)品，在呼叫中心大行其道的多年中，基于CVCT平臺國產(chǎn)的中間件產(chǎn)品占有AIC咼了絕大多數(shù)的市場份額。2003年開始，Avaya推出了自己的第一款 AIC中間件產(chǎn)品，也許是老美們并不懂得中國市場的水性。 昂的價格使中國的客戶望而卻步，但中國的用戶第一次認(rèn)識到了什么叫第四代多媒體呼叫心的。CCE與AIC不同，同樣基于多媒體方式，但價格和理念就比較能夠?yàn)橹袊私邮?。Avaya CCE 概述CCE提供了一套您可以Avaya Contact Center Express（ CCE）是一系列旨在強(qiáng)化您的中等規(guī)模

2、聯(lián)絡(luò)中心的桌面生產(chǎn)力工具及組件。 倚重和利用的CTI與多渠道功能。Contact Center Ex press軟件應(yīng)用基于 Microsoft Windows操作系統(tǒng) 98、NT4、Windows 2000、XP或2003運(yùn)行，能夠通過一臺個人計(jì) 算機(jī)實(shí)現(xiàn)對電話（撥入與撥出）、電子郵件和文本網(wǎng)絡(luò)聊天的控制，以及相關(guān)聯(lián)絡(luò)信息的顯示。Contact Center Express所含的眾多組件可以分為三類：桌面組件開發(fā)組件服務(wù)器組件EmahiOutbMiftdWBfk iTfFIt nou»ci to AgtntCvihmuTilf wonrA>n49«rMt(113 R

3、ourtd fcTOvtktop0irett4tCCE桌面組件座席桌面CCE Agent是一種基于 Windows的計(jì)算機(jī)語音通信集成（CTI）應(yīng)用，用于優(yōu)化您的呼叫中心。業(yè)務(wù)代表電話活動的所有階段都可 利用Agent自動實(shí)現(xiàn)，包括登錄到隊(duì)列中、識別與應(yīng)答呼叫、以及管理已連通的呼叫等。它通過直觀的圖形用戶界面提供了所有必需的 呼叫功能一一發(fā)起呼叫、應(yīng)答、等待、轉(zhuǎn)接、電話會議等等?；谄聊坏恼Z音通信過去通常要通過電話按鍵實(shí)現(xiàn)的電話功能現(xiàn)在可以經(jīng)由您的計(jì)算機(jī)鍵盤或鼠標(biāo)獲得，其中包括訪問存儲在 Agent電話簿內(nèi)的客戶信息。利用動態(tài)呼叫控制，業(yè)務(wù)代表只能訪問給定呼叫需用到的選擇，從而最大限度減小了錯

4、誤率和培訓(xùn)的需要。Agent中還包含一種名為智能撥號的增強(qiáng)撥號功能。智能撥號可以向您打算撥打的電話號碼中添加必要的接入碼，例如撥打外線、撥打 國內(nèi)長途電話、或撥打國際長途電話號碼所需的電碼。用戶界面DTMF 音。呼叫欄旨在最大限度減小桌面的空間占用，使用戶能夠?qū)Ｐ挠诳蛻艄ぷ鳌Ｋ撬姓Z音通信活動的主要顯示點(diǎn)。語音通信活動、業(yè) 務(wù)代表功能和外撥電話都要從呼叫欄執(zhí)行。呼叫欄以直觀的下拉式菜單提供了所有必要的呼叫功能，包括：發(fā)起呼叫、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、電 話會議、轉(zhuǎn)發(fā)、等待、發(fā)送Agent的功能Agent功能:Agent支持Avaya DEFINITY?、MultiVantage ™和

5、Avaya通信管理器聯(lián)絡(luò)中心的所有業(yè)務(wù)代表功能。呼叫欄上的陽er cal冊bAvaiUbieWTTTLdQOuEMicrosoft Visual Basic for App lications呼叫欄還可以作為進(jìn)程外服務(wù)器，使其它桌面應(yīng)用能夠充分利用語音通信接口。內(nèi)嵌在（VBA ）為應(yīng)用開發(fā)人員提供了一個現(xiàn)成的開發(fā)環(huán)境，用以定制業(yè)務(wù)代表桌面并同現(xiàn)有數(shù)據(jù)集成。 應(yīng)用以實(shí)現(xiàn)同Acitve Agent的協(xié)作運(yùn)行。這一功能使 Agent與其它同樣提供 VBA功能的 持了一致。Agent 中的 Visual Basic for Applications您可以修改現(xiàn)有的應(yīng)用、或創(chuàng)建新Microsoft 產(chǎn)品

6、如 Excel、Word 和 Access等保VBA提供了一套基于 MicrosoftVBA是當(dāng)今全球主要的開發(fā)技術(shù)之一，用于快速定制應(yīng)用包并將其與現(xiàn)有的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)相集成。Visual Basic的先進(jìn)編程工具，后者是世界上最流行的快速應(yīng)用開發(fā)系統(tǒng)之一，開發(fā)人員可用之以管理應(yīng)用包的能力。VBA使企業(yè)能夠購買現(xiàn)成的軟件如 CCE等，再予以定制以期符合自己的特定業(yè)務(wù)需求，而不必從頭開發(fā)，從而可節(jié)省時間與金錢，降低風(fēng)險，充分發(fā) 揮編程人員的技能，同時精確滿足用戶的需要。Agent規(guī)則與規(guī)則向?qū)以撊绾翁幚韽棾鍪酱翱?？?Agen現(xiàn)在特別配備了一組當(dāng)今市場上所有CTI軟電話中最為強(qiáng)勁的集成功能。Age

7、nt規(guī)則功能旨在支持您為符合固定標(biāo)準(zhǔn)的呼叫創(chuàng)建一套簡易的處理方式。您可以通過圖形用戶界面輕松的配置、啟用、禁用和刪除這些規(guī)則。Agent規(guī)則類似于Microsoft Outlook產(chǎn)品中的電子郵件規(guī)則。Agent規(guī)則向?qū)峁┑呐渲媒缑媸褂脩裟軌蛴行У墓芾硪?guī)則。Active Agent規(guī)則向?qū)Ю昧艘环N簡單的向?qū)ЫY(jié)構(gòu)引導(dǎo)用戶完成有效規(guī)則的創(chuàng)建過程。用戶可以借助簡易的管理功能，完成規(guī)則的添加、啟用、禁用、編輯和刪除。用戶可以設(shè)置多條規(guī)則，并根據(jù)輸入 的次序依次排列。本質(zhì)上，規(guī)則需要符合一條簡單的陳述；當(dāng)某一事件發(fā)生并且呼叫特性符合該值時，執(zhí)行這一動作，然后或繼續(xù)規(guī)則處理、或跳轉(zhuǎn) 到另一規(guī)則、或中

8、止。您可以為每個呼叫事件創(chuàng)建多條規(guī)則，Agent規(guī)則插件將按照其在規(guī)則向?qū)Ы缑嬷酗@示的次序依次予以處理。一旦發(fā)現(xiàn)某一規(guī)則匹配則采取行動，不再處理后面的規(guī)則。您可以隨時更改處理次序。例如，客戶可以配置一條規(guī)則，用于將來自特定主叫號碼的呼叫轉(zhuǎn)移到語音郵箱。這一規(guī)則將表示如下When CallAlerting and CallerDN = 12345 do ReturnEvent Deflect %V oiceMail%當(dāng)CallAlerting事件觸發(fā)該規(guī)則時，將檢查 CallerDN特性，判斷其是否符合“12345。如果符合，則呼叫將被轉(zhuǎn)發(fā)到VoiceMail配置參數(shù)中所包含的值。墻板墻板是一種

9、用于在選取框窗口顯示 VDN、技能或分離、以及業(yè)務(wù)代表的實(shí)時統(tǒng)計(jì)信息的 務(wù)代表的PC機(jī)上，允許業(yè)務(wù)代表密切跟蹤自己的個人工作績效和整個工作組的績效（技能或分離） 分離、技能和業(yè)務(wù)代表分機(jī)，計(jì)算某一呼叫各個相關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)值，隨后將其發(fā)送到墻板應(yīng)用。Windows應(yīng)用。信息的滾動條安裝在業(yè)。交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器可監(jiān)控VDN、這一強(qiáng)勁功能十分易于管理。它使用戶不必在呼叫中心內(nèi)單獨(dú)設(shè)置昂貴的墻板。自定義的消息可以添加以色彩和閃爍。例如，如果某一撥入呼叫中心希望展示其TV的特別客戶定價，那么該信息可以在墻板上顯示為紅色閃爍。墻板可作為Agent的擴(kuò)展或獨(dú)立應(yīng)用。下列類型的信息可以顯示在墻板中： 墻板VDN信

10、息* VDN名稱和數(shù)量*特定VDN上等待應(yīng)答的呼叫數(shù)量*隊(duì)列中最早的呼叫已等待的時間長度（以秒計(jì)算） *業(yè)務(wù)代表與撥入該 VDN的主叫方交談的平均時間長度（以秒計(jì)算）*撥入該VDN的主叫方在其呼叫得到應(yīng)答之前平均等待的時間長度（以秒計(jì)算）*撥入該VDN、并已被放棄的呼叫數(shù)量*撥入該 VDN 的主叫方在放棄呼叫前平均等待的時間長度（以秒計(jì)算） 墻板技能或分離信息 *技能或分離名稱和分機(jī)號碼 *特定技能或分離的等待應(yīng)答的呼叫數(shù)量 *登錄到該技能或分離的可接聽呼叫的空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)量 *登錄到該技能或分離的無法接聽呼叫的繁忙業(yè)務(wù)代表數(shù)量 *登錄到該技能或分離的業(yè)務(wù)代表與主叫方交談的平均時間長度（以秒計(jì)

11、算）*分配到該技能或分離的主叫方在其呼叫得到應(yīng)答之前平均等待的時間長度（以秒計(jì)算） *撥入該技能或分離的呼叫數(shù)量 *撥入該技能或分離、并已被放棄的呼叫數(shù)量 *分配到該技能或分離的主叫方在放棄呼叫之前平均等待的時間長度（以秒計(jì)算） 墻板業(yè)務(wù)代表信息*業(yè)務(wù)代表姓名、 ID 和局號 *特定業(yè)務(wù)代表的當(dāng)前工作模式 *業(yè)務(wù)代表每小時接聽的呼叫數(shù)量 *業(yè)務(wù)代表在每一呼叫上平均花費(fèi)的時間長度（以秒計(jì)算）*業(yè)務(wù)代表花費(fèi)在After Call Work 模式下的平均時間長度（以秒計(jì)算）*業(yè)務(wù)代表花費(fèi)在Auxiliary 模式下的平均時間長度（以秒計(jì)算）*業(yè)務(wù)代表的待定工作模式 *業(yè)務(wù)代表的待定原因代碼 *業(yè)務(wù)代

12、表采用的上一個原因代碼 *業(yè)務(wù)代表所登錄的技能或分離組 管理員桌面管理員桌面模塊使聯(lián)絡(luò)中心管理員能夠監(jiān)控一組十個或十個以下業(yè)務(wù)代表的呼叫活動。它使管理員可以： *查看業(yè)務(wù)代表的幫助請求 *作為觀察方加入呼叫（管理員可以聽到會話，但業(yè)務(wù)代表和客戶無法聽到管理員的聲音） *作為輔導(dǎo)者加入呼叫（僅業(yè)務(wù)代表可以聽到并與管理員交談）*作為參與方加入呼叫（業(yè)務(wù)代表和客戶都可以聽到并與管理員交談） *查看各個業(yè)務(wù)代表的當(dāng)前狀態(tài)此外，如果管理員連接到交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器，還將可以:*查看業(yè)務(wù)代表在 After Call Work （ACW ）模式和空閑模式下分別花費(fèi)的平均時間長度統(tǒng)計(jì)值*查看業(yè)務(wù)代表接聽的呼叫數(shù)量

13、的統(tǒng)計(jì)值 * “點(diǎn)擊輔導(dǎo) ”向業(yè)務(wù)代表發(fā)送文本消息 *向交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表發(fā)送呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)媒介客戶端媒介客戶端是用于顯示Contact Center Express媒介庫的工作項(xiàng)目的.Net Windows客戶端應(yīng)用。它運(yùn)行在業(yè)務(wù)代表PC機(jī)上，可以完成： *顯示媒介庫工作項(xiàng)目所含的計(jì)劃信息 *顯示媒介庫工作項(xiàng)目所含的客戶信息 *將媒介庫連接的結(jié)果記錄到一系列日志文件 *將業(yè)務(wù)代表輸入的客戶信息返回到媒介庫數(shù)據(jù)庫 *允許業(yè)務(wù)代表暫緩工作項(xiàng)目的傳輸以待來日 *在預(yù)聯(lián)絡(luò)媒介庫情況下，媒介客戶端可對外撥打客戶電話。它還允許您選擇采用智能撥號。*在電子郵件媒介庫情況下，媒介客戶端可接收和發(fā)送電子

14、郵件。*在簡單消息處理媒介庫情況下，媒介客戶端可提供“I Say/You Say互動窗口。Explorer 桌面Explorer桌面模塊是一種適用于工作組、經(jīng)理-秘書或群組搜索應(yīng)用的監(jiān)控與呼叫控制工具。Explorer提供了三種主要的 CTI功能:基于屏幕的語音通信 過去通常通過電話按鍵完成的電話功能現(xiàn)在可經(jīng)由鍵盤、鼠標(biāo)點(diǎn)擊或拖放式鼠標(biāo)操作實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)代表功能 Explorer 支持強(qiáng)勁的 Avaya 通信管理器 ACD 功能。它可監(jiān)控您自己的分機(jī)、 VDN 、分離和技能，確保您的業(yè)務(wù)代表能力得到有效增強(qiáng)，不受制約。撥入呼叫和屏幕同步 Explorer 允許用戶在接聽呼叫的同時顯示存儲在 Exp

15、lorer 中的任意主叫方相關(guān)信息。Explorer 窗口是所有語音通信活動的主要顯示點(diǎn)。它通過資源管理器風(fēng)格的直觀用戶界面提供了所有必需的呼叫功能 如發(fā)起呼叫、應(yīng)答、等待、轉(zhuǎn)發(fā)、轉(zhuǎn)接、電話會議等。呼叫控制、業(yè)務(wù)代表活動和撥號都可以經(jīng)由該窗口進(jìn)行。它實(shí)現(xiàn)了用戶電話操作全部階段 的自動化，包括登錄到隊(duì)列中、識別并應(yīng)答呼叫、管理已連通的呼叫、以及監(jiān)控工作組或呼叫中心內(nèi)的其它電話和 VDN 等。電話操作顯示為圖形化的樹狀結(jié)構(gòu)，用戶可以輕松的監(jiān)控（和管理）屬于其他團(tuán)隊(duì)成員的電話，同時在自己的工作站上繼續(xù)工作。這一 Windows 資源管理器類型的分層次界面使用戶能夠監(jiān)控其它電話設(shè)備，通過直觀的點(diǎn)擊拖放

16、式鼠標(biāo)操作控制呼叫。利用按鍵、鼠 標(biāo)點(diǎn)擊或拖放式鼠標(biāo)操作，用戶可以：*應(yīng)答撥入受控設(shè)備的呼叫，予以轉(zhuǎn)接、等待或中止。*將撥入受控設(shè)備的呼叫轉(zhuǎn)發(fā)到另一分機(jī)。 *顯示受控設(shè)備的呼叫日志，回應(yīng)所有錯過的呼叫。這一應(yīng)用的繁忙指示器功能使用戶能夠判斷其它電話是否正在使用中，共享電話簿功能則支持對已存儲的客戶信息的訪問。用戶可 以訪問存儲在 Explorer 電話簿中的客戶信息，利用其內(nèi)建的呼叫日志系統(tǒng)回應(yīng)錯過的呼叫。作為Contact Center Ex press的一個附帶應(yīng)用，它可用于目標(biāo)聯(lián)絡(luò)中心部門外部。該模塊旨在利用支持計(jì)算機(jī)語音通信的Avaya通信服務(wù)器將 CTI 的巨大優(yōu)勢擴(kuò)展并惠及整個客戶

17、機(jī)構(gòu)。只需額外增加一些成本，您即可將您的CTI 功能延伸到客戶、管理及其他支持人員。Contact Center Express 的附帶應(yīng)用，可用于目標(biāo)聯(lián)絡(luò)中心部門助理與值班員桌面 助理與值班員桌面應(yīng)用使電話操作員能夠管理撥入的呼叫。它們是 外部。助理處理整個企業(yè)的呼叫，同時為特定工作人員組提供更高級別的服務(wù)。工作人員通常按其頻繁的電話使用或明確定位判定。助理應(yīng)用允許操作員密切監(jiān)控這一選定組的語音通信活動， 使其能夠在某一成員繁忙或已經(jīng)在接聽電話時更高效、 更專業(yè)的處理撥入的呼叫。值班員應(yīng)用允許電話操作員或值班員以簡單而高效的方式管理撥入的呼叫。借助于計(jì)算機(jī)鍵盤或鼠標(biāo)，值班員可以利用存儲在聯(lián)系

18、人數(shù)據(jù)庫中的目錄信息應(yīng)答撥入的呼叫并立刻轉(zhuǎn)接。助理應(yīng)用和值班員應(yīng)用都基于 Windows,以直觀的圖形用戶界面提供了所有必需的呼叫功能。 動態(tài)呼叫控制按鈕為操作員提供了給定呼叫下的所有可用選項(xiàng)， 從而最大限度減小了錯誤率和培訓(xùn)需要。 過去通常要通過電 話按鍵或值班員控制臺完成的電話功能現(xiàn)在可經(jīng)由計(jì)算機(jī)上的按鍵或鼠標(biāo)點(diǎn)擊實(shí)現(xiàn)，回應(yīng)也將顯示在計(jì)算機(jī)屏幕上。助理還允許您： *根據(jù)名字、姓氏、全名、首字母或電話號碼在監(jiān)控下的整個目錄或組中搜索聯(lián)系人 *在給定的時間段內(nèi)接收和存儲消息，并在必要時修改和刪除這些消息*監(jiān)控其它分機(jī)的狀態(tài)。這使得用戶能夠迅速判斷出某一工作組內(nèi)的成員是否正在接聽電話管理器管理最

19、多 64條線路。 和限制為處理 4條電話線路的呼叫的值班員應(yīng)用不同， 助理應(yīng)用可經(jīng)配置顯示 1、3或9個呼叫指示器， 或小于等于64的任何數(shù)量的指示器。注意：呼叫指示器的數(shù)量應(yīng)符合您的Avaya通信服務(wù)器中配置的線路數(shù)量。助理桌面。值班員還允許您：*根據(jù)名字、姓氏、全名、首字母或電話號碼在聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫中搜索聯(lián)系人或聯(lián)系人組 *在特定時間段內(nèi)接收和存儲消息值班員應(yīng)用和助理應(yīng)用都包含 Microsoft 的主要應(yīng)用可編程技術(shù) Visual Basic for Applications 。利用已有的代碼和 ActiveX 控制， 您可 以擴(kuò)展應(yīng)用的當(dāng)前功能，實(shí)現(xiàn) CTI 同現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫、客戶管理或業(yè)務(wù)

20、代表相關(guān)應(yīng)用的高性價比整合。此外，VBA 還允許您調(diào)整用戶界面，以期同其它產(chǎn)品的外觀和應(yīng)用體驗(yàn)保持一致。CCE 開發(fā)組件Active Developer 軟件開發(fā)工具包。 Developer 是多種 ActiveX 組件的一個集合或 “工具包 ”，針對強(qiáng)勁的 Avaya 通信服務(wù)器而設(shè)計(jì)。 它可以利用這些組件來創(chuàng)建無需安裝 Agent 或 Explorer 的應(yīng)用系統(tǒng)。Developer 支持對一個以上站點(diǎn)的控制。它包括了用于監(jiān)控 VDN 及附屬路由的組件，以及對行鍵和業(yè)務(wù)代表功能的控制范例。 三層式架構(gòu)， Active Developer 工具包可以被視為一種介于語音通信服務(wù)器和客戶應(yīng)用之間

21、的三層式基礎(chǔ)架構(gòu)：* GUI 層 行鍵、行鍵組、業(yè)務(wù)代表和撥號面板 OCX 控制*中間層 站點(diǎn)、路由和 VDN OCX 控制 * PhoneX 層PhoneX OCX 控制除上述控制之外，還包括配置客戶端、 IVR 客戶端、交互式數(shù)據(jù)客戶端以及語言控制。作為一組旨在共同協(xié)作運(yùn)行的組件，每一組件都提供了特定的功能。這些組件經(jīng)分層，被捆綁到下面的層用于接收和傳輸信息。每一層都提供一系列方法、事件和特性，可支持用 戶與任意層的互動。整個工具包將允許在現(xiàn)有或新應(yīng)用中開發(fā)零代碼” CTI界面。* PhoneX 層PhoneX層可利用 Windows客戶端的語音通信服務(wù)應(yīng)用編程接口（TSAPI）管理Ava

22、ya計(jì)算機(jī)語音通信（CT）服務(wù)器的接口，并提供鏈路管理、鏈路恢復(fù)、錯誤恢復(fù)和主要方式及事件編組。PhoneX 控制還包括一個基于類的接口，作為基于呼叫的信息以及限定應(yīng)用定義信息的存儲庫。PhoneX控制的基于呼叫的模式將 Avaya計(jì)算機(jī)語音通信（CT）基于連接的模式合并在一起。PhoneX控制提供了最為廣泛的方式、事件和特性，覆蓋幾乎所有的 Avaya CT API。*中間層中間層旨在作為其附帶的更高級組件的過濾器。中間層組件的特性決定了接收到的事件沿鏈路傳播的環(huán)境狀況。中間層組件還提供了一個編程接口，從而避免了復(fù)雜的鏈路管理。在同一應(yīng)用中，多個中間層組件可以捆綁到同一P honeX組件上。

23、中間層組件所提供的方式、事件和特性是下層P honeX組件的子集。它取決于組件的類型一一站點(diǎn)控制提供了特定于某一站點(diǎn)（物理或IP 電話）的方式和事件。有時，這些方式和事件還可以簡化以實(shí)現(xiàn)明晰、簡潔的集成。*圖形用戶界面層圖形用戶界面（GUI）層的主要作用在于向用戶顯示特定設(shè)備、呼叫、分離、路由點(diǎn)等的狀態(tài)，并將用戶的鍵擊或鼠標(biāo)點(diǎn)擊翻譯為 中間層可理解的功能呼叫。某些 GUI 組件還有一個次要的用途，即提供可實(shí)現(xiàn)最簡易的交互的編程接口（方式/事件）。Active Devel op er作為一套Avaya軟件開發(fā)工具，為開發(fā)人員創(chuàng)建軟件電話提供了莫大良機(jī)。它隨Avaya Active語音通信CD免費(fèi)

24、發(fā)放。開發(fā)人員無需 Active Agent 或 Active Explorer 集成即可利用這些控制功能創(chuàng)建 CTI 應(yīng)用。 Active Developer 控制使用戶有可能不必編碼 就構(gòu)建出軟件電話的基礎(chǔ)。這一項(xiàng)目可以是電子郵件、 網(wǎng)絡(luò)聊天會話或外呼請求。 工作項(xiàng)目的分配通過 AvayaCCE 服務(wù)器組件 用于向聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)代表分配非語音工作項(xiàng)目。通信管理器服務(wù)器中內(nèi)建的排隊(duì)算法實(shí)現(xiàn)。非語音工作項(xiàng)目來源于名為媒介庫的插件模塊。媒介庫連接到各個不同的源如電子郵件服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，并利用一套定義明確的協(xié)議與媒介控制器和客戶端進(jìn)行互動。 當(dāng)媒介庫從媒介源處接收到新的工作項(xiàng)目 （例如電子郵件服

25、務(wù)器和電子郵件媒介庫、 網(wǎng)絡(luò)聊天和簡單消息處理媒介庫、或 SQL 數(shù)據(jù)庫和預(yù)聯(lián)系媒介庫等）時，它將創(chuàng)建一個工作項(xiàng)目對象，并向媒介控制器傳送一條該對象的索引， 用于告訴媒介控制器相應(yīng)的工作項(xiàng)目已被關(guān)聯(lián)到哪一個隊(duì)列（隊(duì)列ID）,以及它在隊(duì)列中應(yīng)處的優(yōu)先級別。利用其配置中與隊(duì)列特別相關(guān)的信息，媒介控制器將請求Avaya通信管理器服務(wù)器（通過 Avaya CT服務(wù)器）將其安排到適當(dāng)?shù)募寄芙M隊(duì)列中。當(dāng)?shù)卿浀皆摷寄芙M的業(yè)務(wù)代表空閑時，Avaya通信管理器服務(wù)器將向其傳送最適合的工作項(xiàng)目。媒介控制器負(fù)責(zé)監(jiān)控矢量目錄號碼（VDN ），查看傳送給業(yè)務(wù)代表的工作項(xiàng)目。它將對象時間最久、優(yōu)先級別最高（優(yōu)先級別分為1

26、到10）的工作項(xiàng)目索引傳輸?shù)矫浇榇?。媒介代理再根?jù)特定的工作項(xiàng)目類型將其發(fā)送給適合的客戶端應(yīng)用?？蛻舳藨?yīng)用可利用該索引來直接從媒介庫的實(shí)際工作項(xiàng)目中檢索數(shù)據(jù)?！澳欠褚咽盏洁]件？ ”，CCE 的用武之地。電子郵件媒介庫使您能夠?qū)⒖蛻舻碾娮余]件查詢同撥入的電話彼此混合，進(jìn)而在本質(zhì)上利用這一工作填補(bǔ)撥入話務(wù)量峰值之間的 間隙。Microsoft SQL 服務(wù)器上，可利用其配置數(shù)據(jù)與電子郵件媒介庫利用 POP3協(xié)議從一個或多個郵件服務(wù)器接收電子郵件。它安裝在 數(shù)據(jù)庫模式中指定的信息來實(shí)現(xiàn)：*將發(fā)送到某些郵箱的電子郵件分配給媒介控制器中的某些隊(duì)列 *在某些時間段內(nèi)“開放”電子郵件隊(duì)列，以管理分配過程

27、*為從特定客戶處接收到的電子郵件賦予排隊(duì)優(yōu)先級 *為客戶發(fā)送的第一封電子郵件以及作為雙方同一會話的組成部分而發(fā)送的所有后續(xù)郵件指定不同的排隊(duì)優(yōu)先級 *拒絕來自某些客戶的電子郵件，并自動通過電子郵件告知客戶此情況；只允許來自特定客戶的電子郵件排到特定的電子郵件隊(duì)列中； 自動通知客戶（通過電子郵件）在該隊(duì)列的工作時間內(nèi)或工作時間外已經(jīng)收到其電子郵件。在各個時間段內(nèi)，電子郵件媒介庫連接到指定的郵件服務(wù)器，并下載新的電子郵件項(xiàng)目。來自不同郵箱的電子郵件同媒介庫中的不 同電子郵件隊(duì)列相互匹配，各個電子郵件隊(duì)列都將按照自己的優(yōu)先級別向特定的媒介控制器電子郵件隊(duì)列發(fā)送電子郵件。一旦下載完成，郵件服務(wù)器中的電

28、子郵件將被刪除，連接被關(guān)閉，隨后依次執(zhí)行一系列處理步驟：*檢查自動應(yīng)答/錯誤消息 *檢查允許和拒絕的發(fā)件人*在電子郵件信頭中查詢現(xiàn)有會話 ID*檢查優(yōu)先客戶狀態(tài)“I Say / You Say 在”線聊天簡單消息處理媒介庫位于媒介控制器和Contact Center Express簡單消息處理網(wǎng)關(guān)如網(wǎng)絡(luò)聊天網(wǎng)關(guān)之間。它提供了上述網(wǎng)關(guān)所需的基本（通用）語音消息處理功能，使您能夠?qū)⒖蛻粑谋鞠?（信息請求）同撥入的電話呼叫相混合。 簡單消息處理媒介庫安裝在 MicrosoftSQL 服務(wù)器上，可利用其配置數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫模式中指定的信息來實(shí)現(xiàn)：*將簡單語音消息從不同的網(wǎng)關(guān)發(fā)送到不同的媒介控制器隊(duì)列*為

29、接收自特定客戶的語音消息賦予排隊(duì)優(yōu)先級 *拒絕來自特定客戶的語音消息，并自動通過電子郵件告知客戶該事件*只允許來自特定客戶的語音消息排到特定媒介隊(duì)列中網(wǎng)絡(luò)聊天網(wǎng)關(guān)。網(wǎng)絡(luò)聊天網(wǎng)關(guān)是Contact Center Exp ress附帶的首個簡單語音消息處理網(wǎng)關(guān)。它使業(yè)務(wù)代表和客戶能夠跨互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)“I Say/You Say能力。CCE附帶的應(yīng)用必須安裝在客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，以便啟用該功能。呼出工作中的混合。預(yù)聯(lián)系媒介庫允許您將屏幕上顯示的聯(lián)系人提示同撥入的呼叫相混合，在本質(zhì)上利用該工作填補(bǔ)撥入話務(wù)流峰 值之間的間隙。預(yù)聯(lián)系的定義為：將某一客戶記錄分配給業(yè)務(wù)代表，以便業(yè)務(wù)代表可以通過電話同客戶開始聯(lián)系

30、。預(yù)聯(lián)系媒介庫安裝在 Microsoft SQL 服務(wù)器上， 可以從 SQL 數(shù)據(jù)庫中檢索聯(lián)系人的詳細(xì)信息。 群組或聯(lián)系人的聯(lián)系任務(wù)在數(shù)據(jù)庫中定位 為活動?；顒訉⒅付ㄔ谔囟ǖ娜掌?/時間開始，運(yùn)行至另一日期 /時間結(jié)束。它可以跨越多個時間段運(yùn)行，也可以循環(huán)運(yùn)行（例如每周一早晨 9 點(diǎn)開始）?；顒拥陌才艖?yīng)符合： 不同的輪班*每天中較平靜的時間（低峰值呼叫時間）*每天中易于聯(lián)系到客戶的時間活動的配置確定了工作項(xiàng)目應(yīng)安排到哪個隊(duì)列、以及在該隊(duì)列中的優(yōu)先級別。外呼管理器作為一種獨(dú)立應(yīng)用，支持不同活動數(shù)據(jù)集的創(chuàng)建、刪除和修改，以及聯(lián)系人數(shù)據(jù)的輸入和輸出。VDN 、分離 /技能、中繼組和業(yè)務(wù)代 計(jì)算出諸如

31、平均交談與等待時間之交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器（IDS ）是Contact Center Ex press產(chǎn)品套件中的一個關(guān)鍵組件。它負(fù)責(zé)監(jiān)控 表分機(jī)，采集呼叫各個相關(guān)方面的所有詳細(xì)統(tǒng)計(jì)信息。 IDS 可接收實(shí)時信息，隨后根據(jù)指定的規(guī)則， 類的統(tǒng)計(jì)數(shù)值。交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器旨在接收來自一個或多個交換機(jī)的信息。 這一信息將在內(nèi)存中予以本地管理，連接到交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器的應(yīng)用可以請求特定交換機(jī)上特定設(shè)備的相關(guān)信息。并同時被記錄到業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)庫中。 多個交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器 （通常位于多個站點(diǎn)） 也可以彼此 之間共享信息。某一交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器所收到的應(yīng)用信息請求可以被傳送到其它交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器以便予以滿

32、足。交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器還支持應(yīng)用將某一呼叫的多個標(biāo)簽/數(shù)據(jù)值存儲到業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)庫中。 這一數(shù)據(jù)將使呼叫能夠與客戶或業(yè)務(wù)代表活動輕松匹配。 IVR 服務(wù)器允許 IVR 開發(fā)人員將腳本數(shù)據(jù)如菜單選擇等直接存儲到交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器。IDS 的應(yīng)用可請求有關(guān)該交換機(jī)上設(shè)備的數(shù)據(jù)。*簡單配置在最簡單的配置中，交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器只接收單一交換機(jī)的信息。連接到*復(fù)雜配置在較為復(fù)雜的配置中，交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器作為服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)的組成部分之一，從多個交換機(jī)接收信息。應(yīng)用可連接到網(wǎng)絡(luò)中的任一服務(wù)器，來自某一應(yīng)用的請求將被轉(zhuǎn)發(fā)給適當(dāng)?shù)慕换ナ綌?shù)據(jù)服務(wù)器以便處理。隨后，接收 IDS 服務(wù)器將處理請求，并將響應(yīng)傳遞回原始IDS 服務(wù)

33、器。*呼叫事件日志交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器向 SQL 數(shù)據(jù)庫中記錄來自語音通信服務(wù)器的所有呼叫事件數(shù)據(jù)以供未來報(bào)告。日志功能可以通過初始配置參數(shù) 關(guān)閉和開啟，也可以在交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器的運(yùn)行過程中動態(tài)更改。服務(wù)器利用通用呼叫ID 和交換機(jī)標(biāo)識符來存儲接收自語音通信服務(wù)器的所有事件。任一交換機(jī)的所有事件只能全部記錄或全部不記錄。交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器還可在數(shù)據(jù)庫中存儲業(yè)務(wù)代表登入及登出事件。 交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器接收來自客戶端的事件信息，將其作為客戶端事件存儲到數(shù)據(jù)庫中。所有客戶端事件都采用名稱/數(shù)值數(shù)據(jù)對的格式。呼叫相關(guān)事件向交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中的記錄獨(dú)立于任何其它的交換機(jī)相關(guān)活動 路由服務(wù)器呼叫路由服務(wù)器支

34、持撥入呼叫的智能呼叫路由能力。路由安排以接收到的呼叫數(shù)據(jù)同客戶信息、呼叫中心統(tǒng)計(jì)值或業(yè)務(wù)代表空閑 度的匹配性為基礎(chǔ)。呼叫路由服務(wù)器可以： *管理 Avaya 計(jì)算機(jī)語音通信連接*監(jiān)控 VDN*管理 VDN 授權(quán) *登記路由服務(wù) *接收呼叫事件*發(fā)出路由指令 *載入（管理）通用擴(kuò)展，例如，通用 SQL 擴(kuò)展功能使服務(wù)器可以訪問 SQL 服務(wù)器數(shù)據(jù)庫。呼叫路由服務(wù)器支持到交換機(jī) /媒體服務(wù)器的單一連接。該連接可以通過備用鏈路予以后備支持。Contact Center*數(shù)據(jù)訪問路由服務(wù)器利用應(yīng)用服務(wù)器通用（ ASG） SQL 擴(kuò)展來訪問任意 SQL 服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中存儲的信息。該數(shù)據(jù)庫可以是Expre

35、ss 數(shù)據(jù)庫或任意其它類型數(shù)據(jù)庫，如 Microsoft Access 數(shù)據(jù)庫。利用路由鏈路擴(kuò)展，呼叫矢量可以向語音通信服務(wù)器發(fā)送輔助路由請求，隨后通知已登記了相關(guān) 將處理對采集到的數(shù)字相關(guān)信息的請求（通常到數(shù)據(jù)庫） 。VDN 的路由服務(wù)器。路由服務(wù)器數(shù)據(jù)庫傳遞回呼叫應(yīng)被發(fā)送到的分機(jī)號碼（可以是技能、分離、業(yè)務(wù)代表并將路由選擇請求傳遞到語音通信服務(wù)器和交換機(jī)/媒體服務(wù)器。DN 、DDI 或國際號碼）。隨后，路由服務(wù)器處理該號碼，如果交換機(jī) /媒體服務(wù)器未能在矢量中指定的等待時間內(nèi)收到呼叫目的地信息，它將處理列表中的下一個指令。IVR 服務(wù)器IVR 服務(wù)器可作為 IVR 和客戶端應(yīng)用之間的編程渠

36、道。 它基于 Windows NT 4.0 或更高版本服務(wù)器運(yùn)行， 負(fù)責(zé)監(jiān)控用于將呼叫分配到 IVR 端口的 VDN 和獨(dú)立 IVR 端口。IVR 服務(wù)器利用語音通信服務(wù)器上的 Avaya 計(jì)算機(jī)語音通信軟件來支持 IVR 腳本對呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)的即時訪問，并調(diào)用基于 CTI 的 呼叫轉(zhuǎn)移。IVR數(shù)據(jù)接口流程（DIP）可作為IVR服務(wù)器和Avaya IR （以前稱為Conversant IVR ）之間的橋梁，用于從服務(wù)器檢索數(shù)據(jù)、運(yùn)行 腳本、執(zhí)行請求、以及向服務(wù)器返還事件與消息。IVR 服務(wù)器還能和交互式數(shù)據(jù)服務(wù)器進(jìn)行互動。 配置服務(wù)器配置服務(wù)器可作為所有配置信息的中央存儲庫。簡單的拖放式配置工具

37、使聯(lián)絡(luò)中心或網(wǎng)絡(luò)管理員可以輕松修改Contact CenterExpress 中的應(yīng)用，而無需進(jìn)入個人桌面。 該服務(wù)器中包含一個客戶端組件。該組件允許存儲針對單一應(yīng)用的多種配置。這意味著，業(yè)務(wù)代表將可以實(shí)現(xiàn)自己的桌面模塊配置 的個性化。無論用戶登錄到哪個桌面，這一配置都將跟隨用戶。配置服務(wù)器 /客戶端互動的特點(diǎn)在于其能夠返回最符合用戶特征的配置數(shù)據(jù)。例如， 如果某一用戶登入一個不常訪問的地點(diǎn)，法精確匹配配置數(shù)據(jù)， 應(yīng)用程序?qū)邮盏侥軌蛑С执蠖鄶?shù)應(yīng)用不間斷運(yùn)行的最佳可能配置數(shù)據(jù)。 戶使用應(yīng)用之前先利用配置管理器更新配置。以致無僅在極少數(shù)情況下管理員才需要在用配置服務(wù)器保存所有應(yīng)用的全部相關(guān)配置

38、信息。這一組件位于整個產(chǎn)品的中央，其設(shè)計(jì)使其成為 獨(dú)一界定點(diǎn)。Contact Center Express 解決方案的配置服務(wù)器是單獨(dú)的服務(wù)器組件。但是，并非所有客戶都希望或需要用到它。這時，該應(yīng)用將在本地客戶端機(jī)器上針對個別配置信 息運(yùn)行。所有當(dāng)前及未來的應(yīng)用都內(nèi)嵌了配置客戶端控制功能，從而使需要配置服務(wù)器的客戶能夠迅速過渡并開始使用。 配置客戶端配置客戶端控制功能構(gòu)成了Contact Center Ex press和配置信息之間的整合。 這使得任意地點(diǎn)的應(yīng)用都可以透明化的訪問信息。和應(yīng)用所提供的信息相關(guān)的 Container允許配置客戶端請求運(yùn)行所必需的數(shù)據(jù)。這一組件包含在 CCE中，成為

39、上述應(yīng)用訪問配置信息的唯一管道。所有應(yīng)用都內(nèi)嵌有配置客戶端。但是，并非所有客戶站點(diǎn)都會運(yùn)行配置服務(wù)器。沒有運(yùn)行配置服務(wù)器的站點(diǎn)將從不同的地點(diǎn)（配置 文件或注冊表）將配置信息提取到本地客戶端機(jī)器上。授權(quán)服務(wù)器授權(quán)服務(wù)器負(fù)責(zé)管理和控制允許的并發(fā)用戶數(shù)量。它和Avaya CT服務(wù)器共駐運(yùn)行。當(dāng) Contact Center Ex press應(yīng)用啟動時，它將自動連接到授權(quán)服務(wù)器并請求授權(quán)。如果已發(fā)布的授權(quán)數(shù)量低于已購買的數(shù)量，授權(quán)服務(wù)器將發(fā)出授權(quán)和一個獨(dú)一無二的運(yùn)行授權(quán)號碼。當(dāng)應(yīng)用關(guān)閉時，會自動向服務(wù)器發(fā)送釋放授權(quán)請求，服務(wù)器將把授權(quán)釋放回可用授權(quán)池中。授權(quán)服務(wù)器是所有 CCE 運(yùn)行授權(quán)的中央存儲庫。

40、所有作為該套件組成部分而運(yùn)行的應(yīng)用軟件在使用前都必須獲取一份授權(quán)。這些應(yīng)用包括：* Agent* Explorer*媒介庫Developer 構(gòu)建的應(yīng)用Agent 作為進(jìn)程外服務(wù)器構(gòu)建的應(yīng)用Agent 的 VBA 集成開發(fā)環(huán)境構(gòu)建的應(yīng)用 服務(wù)器（支持 IVR 端口監(jiān)控）*利用*利用*利用* IVR*路由服務(wù)器（支持站點(diǎn)監(jiān)控）授權(quán)服務(wù)器負(fù)責(zé)管理授權(quán)發(fā)放，接收來自Contact Center Express應(yīng)用的授權(quán)請求。它將只發(fā)放用戶已購買或有權(quán)試用的數(shù)量的授權(quán)。如果請求的授權(quán)數(shù)量超過已購買的數(shù)量，請求將被拒絕XML 服務(wù)器extensible Markup Language（ XML ）已經(jīng)迅

41、速發(fā)展為不同設(shè)備之間信息交換的主要標(biāo)準(zhǔn)。這一體系由歐洲計(jì)算機(jī)生產(chǎn)商協(xié)會 （ECMA ）選擇而成為計(jì)算機(jī)語音通信連接的標(biāo)準(zhǔn)之一。XML服務(wù)包括用于將現(xiàn)有的 Avaya計(jì)算機(jī)語音通信軟件的 CSTA II接口轉(zhuǎn)換為CSTA III XML的XML服務(wù)器，以及用于支持開發(fā) 人員以.Net創(chuàng)建CTI應(yīng)用的XML客戶端。這一 CSTA XML-over-TCP 接口遵循 ecma-269 面向支持計(jì)算機(jī)的通信應(yīng)用 CSTAPhase III的XML * XML服務(wù)器ecma-285和ecma-323 （特別根據(jù) 2001年6月標(biāo)準(zhǔn)ECMA-323 Annex G 中的描述,協(xié)議）XML服務(wù)器是一種隨操作

42、系統(tǒng)啟動的Windows服務(wù)器的XML客戶端都將利用配置數(shù)據(jù)中提供的唯一用戶名和密碼打開一條通向語音通信服務(wù)器的相應(yīng)鏈路。服務(wù)。在啟動時，它會從自己的本地配置文件中檢索所有配置數(shù)據(jù)。所有連接到XML所提供的用戶名/密碼組合使其可以通過安全數(shù)據(jù)庫訪問所有適合的Avaya設(shè)備。XML服務(wù)器支持連接到多個語音通信服務(wù)器。* XML客戶端XML客戶端作為開發(fā)者工具包的組件之一，提供了用以支持開發(fā)人員以Microsoft Visual .Net或Visual C#創(chuàng)建基于 Windows的CTI應(yīng)用的CSTA III XML 接口。XML客戶端包括四個開發(fā)人員組件：* XML客戶端是核心組件，負(fù)責(zé)與 X

43、ML服務(wù)器的通信。作為基礎(chǔ) XML/CSTA層，開發(fā)人員可利用 XML客戶端的暴露對象來直接執(zhí)行語音通信操作，也可以在采用較高級別的設(shè)備層組件如XML工作站、XML路由和XML VDN時將其視為一個 數(shù)據(jù)源”* XML工作站與XML客戶端捆綁，負(fù)責(zé)在語音工作站上執(zhí)行語音通信操作，并管理與其相關(guān)的呼叫。音工作站上保留活躍呼叫，并允許用戶在呼叫顯示級通過一組方法管理呼叫。* XML路由與XML客戶端捆綁，負(fù)責(zé)在已登記 VDN上執(zhí)行語音通信操作，并管理與其相關(guān)的呼叫路由。* XML VDN與XML客戶端捆綁，用于監(jiān)控 VDN （矢量目錄號）并接收與這些 VDN相關(guān)的呼叫事件。XML工作站所暴露的對象

44、在語SQL插件SQL插件是一種簡單插件體系，用于支持您將Avaya Contact Center Express服務(wù)器應(yīng)用集成到任意 SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中，同時無需在服務(wù)器上進(jìn)行新的開發(fā)。該插件可以插入到支持插件管理器的任意Contact Center Express服務(wù)器應(yīng)用中，例如IVR服務(wù)器和呼叫路由服務(wù)器。SQL插件采用Microsoft ADO連接到數(shù)據(jù)庫，允許其控制的應(yīng)用使用簡單SQL功能。它的詳細(xì)配置允許接收來自受控應(yīng)用的指定事件。事件及相關(guān)參數(shù)被轉(zhuǎn)換為直接SQL描述并傳送到數(shù)據(jù)庫以便處理。返回的結(jié)果則從返回記錄組中抽取出來后，通過相關(guān)的返回事件傳送回到受控應(yīng)用。聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫聯(lián)系

45、人數(shù)據(jù)庫是一種基于 SQL或MSDE的工具，用于存儲和維護(hù)電話簿數(shù)據(jù)。電話簿通常包括工作人員和客戶聯(lián)系人的列表。目 前，該數(shù)據(jù)庫主要用于桌面值班員應(yīng)用。Microsoft Outlook聯(lián)系人文件夾的配置。聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫豐富的各列標(biāo)頭方便了管理員從中選擇。列名構(gòu)成類似于CCE故障轉(zhuǎn)移Contact Center Ex press由基于Avaya平臺運(yùn)行的高度可靠的Avaya通信管理器呼叫中心支持，可選擇標(biāo)準(zhǔn)、高級和關(guān)鍵（全復(fù)制）級可靠性。Avaya提供了最高可達(dá)五個九的卓越可靠性。Contact Center Express可接收主要及次要 Avaya CT服務(wù)器的配置數(shù)據(jù)。在載入之后，CCE將

46、嘗試開啟一條通向主 Avaya CT服務(wù)器的連接。如果連接成功，客戶端請求將通過該連接予以支持。如果連接失敗，CCE則嘗試連接到次要 Avaya CT。如果這次連接成功，客戶端請求將通過次要連接得到處理。這一流程僅在應(yīng)用啟動時執(zhí)行.CCE平臺支持語音通信軟件硬件Switches CTIAvaya計(jì)算機(jī)語音通信（CT）支持的所有交換機(jī)硬件和媒體網(wǎng)關(guān)SwitchesG3V8.3、G3V9、G3V10 ； AvayaCM1.2、1.3、2.0、2.1Multi-SiteAvaya CT支持的所有交換機(jī)硬件和媒體網(wǎng)關(guān)Contact Center Express 平臺交換機(jī)見上述詳細(xì)信息CTIAvaya CentreVu CT R11.1Avaya CT 1.0 、 1.1、1.3報(bào)告Avaya CMS R9 、R11 、 R12.1 兼容 CMS 平臺的 CMS Supervisor 版注意：CMS Supervisor已經(jīng)通過 Windows NT 4.0測試，無已知問題；但是，NT 4.0上的Supervisor僅在Microsoft不再支持 Windows NT 4.0 后才獲得應(yīng)用許可。IVRBCMR Desktop Release 2v3Avaya Conversant v7 、v8 和 v9