Avaya-IPT技術方案-辦公通信解決方案

1、Avaya-IPT技術方案-CCE解決方案在很長時間里，Avaya沒有自己的完整的 CTI中間件產(chǎn)品，在呼叫中心大行其道的多年中，基于CVCT平臺國產(chǎn)的中間件產(chǎn)品占有AIC咼了絕大多數(shù)的市場份額。2003年開始，Avaya推出了自己的第一款 AIC中間件產(chǎn)品，也許是老美們并不懂得中國市場的水性。 昂的價格使中國的客戶望而卻步，但中國的用戶第一次認識到了什么叫第四代多媒體呼叫心的。CCE與AIC不同，同樣基于多媒體方式，但價格和理念就比較能夠為中國人接受。Avaya CCE 概述CCE提供了一套您可以Avaya Contact Center Express（ CCE）是一系列旨在強化您的中等規(guī)模

2、聯(lián)絡中心的桌面生產(chǎn)力工具及組件。 倚重和利用的CTI與多渠道功能。Contact Center Ex press軟件應用基于 Microsoft Windows操作系統(tǒng) 98、NT4、Windows 2000、XP或2003運行，能夠通過一臺個人計 算機實現(xiàn)對電話（撥入與撥出）、電子郵件和文本網(wǎng)絡聊天的控制，以及相關聯(lián)絡信息的顯示。Contact Center Express所含的眾多組件可以分為三類：桌面組件開發(fā)組件服務器組件EmahiOutbMiftdWBfk iTfFIt nou»ci to AgtntCvihmuTilf wonrA>n49«rMt(113 R

3、ourtd fcTOvtktop0irett4tCCE桌面組件座席桌面CCE Agent是一種基于 Windows的計算機語音通信集成（CTI）應用，用于優(yōu)化您的呼叫中心。業(yè)務代表電話活動的所有階段都可 利用Agent自動實現(xiàn)，包括登錄到隊列中、識別與應答呼叫、以及管理已連通的呼叫等。它通過直觀的圖形用戶界面提供了所有必需的 呼叫功能一一發(fā)起呼叫、應答、等待、轉接、電話會議等等。基于屏幕的語音通信過去通常要通過電話按鍵實現(xiàn)的電話功能現(xiàn)在可以經(jīng)由您的計算機鍵盤或鼠標獲得，其中包括訪問存儲在 Agent電話簿內(nèi)的客戶信息。利用動態(tài)呼叫控制，業(yè)務代表只能訪問給定呼叫需用到的選擇，從而最大限度減小了錯

4、誤率和培訓的需要。Agent中還包含一種名為智能撥號的增強撥號功能。智能撥號可以向您打算撥打的電話號碼中添加必要的接入碼，例如撥打外線、撥打 國內(nèi)長途電話、或撥打國際長途電話號碼所需的電碼。用戶界面DTMF 音。呼叫欄旨在最大限度減小桌面的空間占用，使用戶能夠專心于客戶工作。它是所有語音通信活動的主要顯示點。語音通信活動、業(yè) 務代表功能和外撥電話都要從呼叫欄執(zhí)行。呼叫欄以直觀的下拉式菜單提供了所有必要的呼叫功能，包括：發(fā)起呼叫、應答、轉接、電 話會議、轉發(fā)、等待、發(fā)送Agent的功能Agent功能:Agent支持Avaya DEFINITY?、MultiVantage ™和

5、Avaya通信管理器聯(lián)絡中心的所有業(yè)務代表功能。呼叫欄上的陽er cal冊bAvaiUbieWTTTLdQOuEMicrosoft Visual Basic for App lications呼叫欄還可以作為進程外服務器，使其它桌面應用能夠充分利用語音通信接口。內(nèi)嵌在（VBA ）為應用開發(fā)人員提供了一個現(xiàn)成的開發(fā)環(huán)境，用以定制業(yè)務代表桌面并同現(xiàn)有數(shù)據(jù)集成。 應用以實現(xiàn)同Acitve Agent的協(xié)作運行。這一功能使 Agent與其它同樣提供 VBA功能的 持了一致。Agent 中的 Visual Basic for Applications您可以修改現(xiàn)有的應用、或創(chuàng)建新Microsoft 產(chǎn)品

6、如 Excel、Word 和 Access等保VBA提供了一套基于 MicrosoftVBA是當今全球主要的開發(fā)技術之一，用于快速定制應用包并將其與現(xiàn)有的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)相集成。Visual Basic的先進編程工具，后者是世界上最流行的快速應用開發(fā)系統(tǒng)之一，開發(fā)人員可用之以管理應用包的能力。VBA使企業(yè)能夠購買現(xiàn)成的軟件如 CCE等，再予以定制以期符合自己的特定業(yè)務需求，而不必從頭開發(fā)，從而可節(jié)省時間與金錢，降低風險，充分發(fā) 揮編程人員的技能，同時精確滿足用戶的需要。Agent規(guī)則與規(guī)則向導我該如何處理彈出式窗口？” Agen現(xiàn)在特別配備了一組當今市場上所有CTI軟電話中最為強勁的集成功能。Age

7、nt規(guī)則功能旨在支持您為符合固定標準的呼叫創(chuàng)建一套簡易的處理方式。您可以通過圖形用戶界面輕松的配置、啟用、禁用和刪除這些規(guī)則。Agent規(guī)則類似于Microsoft Outlook產(chǎn)品中的電子郵件規(guī)則。Agent規(guī)則向導所提供的配置界面使用戶能夠有效的管理規(guī)則。Active Agent規(guī)則向導利用了一種簡單的向導結構引導用戶完成有效規(guī)則的創(chuàng)建過程。用戶可以借助簡易的管理功能，完成規(guī)則的添加、啟用、禁用、編輯和刪除。用戶可以設置多條規(guī)則，并根據(jù)輸入 的次序依次排列。本質(zhì)上，規(guī)則需要符合一條簡單的陳述；當某一事件發(fā)生并且呼叫特性符合該值時，執(zhí)行這一動作，然后或繼續(xù)規(guī)則處理、或跳轉 到另一規(guī)則、或中

8、止。您可以為每個呼叫事件創(chuàng)建多條規(guī)則，Agent規(guī)則插件將按照其在規(guī)則向導界面中顯示的次序依次予以處理。一旦發(fā)現(xiàn)某一規(guī)則匹配則采取行動，不再處理后面的規(guī)則。您可以隨時更改處理次序。例如，客戶可以配置一條規(guī)則，用于將來自特定主叫號碼的呼叫轉移到語音郵箱。這一規(guī)則將表示如下When CallAlerting and CallerDN = 12345 do ReturnEvent Deflect %V oiceMail%當CallAlerting事件觸發(fā)該規(guī)則時，將檢查 CallerDN特性，判斷其是否符合“12345。如果符合，則呼叫將被轉發(fā)到VoiceMail配置參數(shù)中所包含的值。墻板墻板是一種

9、用于在選取框窗口顯示 VDN、技能或分離、以及業(yè)務代表的實時統(tǒng)計信息的 務代表的PC機上，允許業(yè)務代表密切跟蹤自己的個人工作績效和整個工作組的績效（技能或分離） 分離、技能和業(yè)務代表分機，計算某一呼叫各個相關方面的統(tǒng)計值，隨后將其發(fā)送到墻板應用。Windows應用。信息的滾動條安裝在業(yè)。交互式數(shù)據(jù)服務器可監(jiān)控VDN、這一強勁功能十分易于管理。它使用戶不必在呼叫中心內(nèi)單獨設置昂貴的墻板。自定義的消息可以添加以色彩和閃爍。例如，如果某一撥入呼叫中心希望展示其TV的特別客戶定價，那么該信息可以在墻板上顯示為紅色閃爍。墻板可作為Agent的擴展或獨立應用。下列類型的信息可以顯示在墻板中： 墻板VDN信

10、息* VDN名稱和數(shù)量*特定VDN上等待應答的呼叫數(shù)量*隊列中最早的呼叫已等待的時間長度（以秒計算） *業(yè)務代表與撥入該 VDN的主叫方交談的平均時間長度（以秒計算）*撥入該VDN的主叫方在其呼叫得到應答之前平均等待的時間長度（以秒計算）*撥入該VDN、并已被放棄的呼叫數(shù)量*撥入該 VDN 的主叫方在放棄呼叫前平均等待的時間長度（以秒計算） 墻板技能或分離信息 *技能或分離名稱和分機號碼 *特定技能或分離的等待應答的呼叫數(shù)量 *登錄到該技能或分離的可接聽呼叫的空閑業(yè)務代表數(shù)量 *登錄到該技能或分離的無法接聽呼叫的繁忙業(yè)務代表數(shù)量 *登錄到該技能或分離的業(yè)務代表與主叫方交談的平均時間長度（以秒計

11、算）*分配到該技能或分離的主叫方在其呼叫得到應答之前平均等待的時間長度（以秒計算） *撥入該技能或分離的呼叫數(shù)量 *撥入該技能或分離、并已被放棄的呼叫數(shù)量 *分配到該技能或分離的主叫方在放棄呼叫之前平均等待的時間長度（以秒計算） 墻板業(yè)務代表信息*業(yè)務代表姓名、 ID 和局號 *特定業(yè)務代表的當前工作模式 *業(yè)務代表每小時接聽的呼叫數(shù)量 *業(yè)務代表在每一呼叫上平均花費的時間長度（以秒計算）*業(yè)務代表花費在After Call Work 模式下的平均時間長度（以秒計算）*業(yè)務代表花費在Auxiliary 模式下的平均時間長度（以秒計算）*業(yè)務代表的待定工作模式 *業(yè)務代表的待定原因代碼 *業(yè)務代

12、表采用的上一個原因代碼 *業(yè)務代表所登錄的技能或分離組 管理員桌面管理員桌面模塊使聯(lián)絡中心管理員能夠監(jiān)控一組十個或十個以下業(yè)務代表的呼叫活動。它使管理員可以： *查看業(yè)務代表的幫助請求 *作為觀察方加入呼叫（管理員可以聽到會話，但業(yè)務代表和客戶無法聽到管理員的聲音） *作為輔導者加入呼叫（僅業(yè)務代表可以聽到并與管理員交談）*作為參與方加入呼叫（業(yè)務代表和客戶都可以聽到并與管理員交談） *查看各個業(yè)務代表的當前狀態(tài)此外，如果管理員連接到交互式數(shù)據(jù)服務器，還將可以:*查看業(yè)務代表在 After Call Work （ACW ）模式和空閑模式下分別花費的平均時間長度統(tǒng)計值*查看業(yè)務代表接聽的呼叫數(shù)量

13、的統(tǒng)計值 * “點擊輔導 ”向業(yè)務代表發(fā)送文本消息 *向交互式數(shù)據(jù)服務器和業(yè)務代表發(fā)送呼叫相關數(shù)據(jù)媒介客戶端媒介客戶端是用于顯示Contact Center Express媒介庫的工作項目的.Net Windows客戶端應用。它運行在業(yè)務代表PC機上，可以完成： *顯示媒介庫工作項目所含的計劃信息 *顯示媒介庫工作項目所含的客戶信息 *將媒介庫連接的結果記錄到一系列日志文件 *將業(yè)務代表輸入的客戶信息返回到媒介庫數(shù)據(jù)庫 *允許業(yè)務代表暫緩工作項目的傳輸以待來日 *在預聯(lián)絡媒介庫情況下，媒介客戶端可對外撥打客戶電話。它還允許您選擇采用智能撥號。*在電子郵件媒介庫情況下，媒介客戶端可接收和發(fā)送電子

14、郵件。*在簡單消息處理媒介庫情況下，媒介客戶端可提供“I Say/You Say互動窗口。Explorer 桌面Explorer桌面模塊是一種適用于工作組、經(jīng)理-秘書或群組搜索應用的監(jiān)控與呼叫控制工具。Explorer提供了三種主要的 CTI功能:基于屏幕的語音通信 過去通常通過電話按鍵完成的電話功能現(xiàn)在可經(jīng)由鍵盤、鼠標點擊或拖放式鼠標操作實現(xiàn)。業(yè)務代表功能 Explorer 支持強勁的 Avaya 通信管理器 ACD 功能。它可監(jiān)控您自己的分機、 VDN 、分離和技能，確保您的業(yè)務代表能力得到有效增強，不受制約。撥入呼叫和屏幕同步 Explorer 允許用戶在接聽呼叫的同時顯示存儲在 Exp

15、lorer 中的任意主叫方相關信息。Explorer 窗口是所有語音通信活動的主要顯示點。它通過資源管理器風格的直觀用戶界面提供了所有必需的呼叫功能 如發(fā)起呼叫、應答、等待、轉發(fā)、轉接、電話會議等。呼叫控制、業(yè)務代表活動和撥號都可以經(jīng)由該窗口進行。它實現(xiàn)了用戶電話操作全部階段 的自動化，包括登錄到隊列中、識別并應答呼叫、管理已連通的呼叫、以及監(jiān)控工作組或呼叫中心內(nèi)的其它電話和 VDN 等。電話操作顯示為圖形化的樹狀結構，用戶可以輕松的監(jiān)控（和管理）屬于其他團隊成員的電話，同時在自己的工作站上繼續(xù)工作。這一 Windows 資源管理器類型的分層次界面使用戶能夠監(jiān)控其它電話設備，通過直觀的點擊拖放

16、式鼠標操作控制呼叫。利用按鍵、鼠 標點擊或拖放式鼠標操作，用戶可以：*應答撥入受控設備的呼叫，予以轉接、等待或中止。*將撥入受控設備的呼叫轉發(fā)到另一分機。 *顯示受控設備的呼叫日志，回應所有錯過的呼叫。這一應用的繁忙指示器功能使用戶能夠判斷其它電話是否正在使用中，共享電話簿功能則支持對已存儲的客戶信息的訪問。用戶可 以訪問存儲在 Explorer 電話簿中的客戶信息，利用其內(nèi)建的呼叫日志系統(tǒng)回應錯過的呼叫。作為Contact Center Ex press的一個附帶應用，它可用于目標聯(lián)絡中心部門外部。該模塊旨在利用支持計算機語音通信的Avaya通信服務器將 CTI 的巨大優(yōu)勢擴展并惠及整個客戶

17、機構。只需額外增加一些成本，您即可將您的CTI 功能延伸到客戶、管理及其他支持人員。Contact Center Express 的附帶應用，可用于目標聯(lián)絡中心部門助理與值班員桌面 助理與值班員桌面應用使電話操作員能夠管理撥入的呼叫。它們是 外部。助理處理整個企業(yè)的呼叫，同時為特定工作人員組提供更高級別的服務。工作人員通常按其頻繁的電話使用或明確定位判定。助理應用允許操作員密切監(jiān)控這一選定組的語音通信活動， 使其能夠在某一成員繁忙或已經(jīng)在接聽電話時更高效、 更專業(yè)的處理撥入的呼叫。值班員應用允許電話操作員或值班員以簡單而高效的方式管理撥入的呼叫。借助于計算機鍵盤或鼠標，值班員可以利用存儲在聯(lián)系

18、人數(shù)據(jù)庫中的目錄信息應答撥入的呼叫并立刻轉接。助理應用和值班員應用都基于 Windows,以直觀的圖形用戶界面提供了所有必需的呼叫功能。 動態(tài)呼叫控制按鈕為操作員提供了給定呼叫下的所有可用選項， 從而最大限度減小了錯誤率和培訓需要。 過去通常要通過電 話按鍵或值班員控制臺完成的電話功能現(xiàn)在可經(jīng)由計算機上的按鍵或鼠標點擊實現(xiàn)，回應也將顯示在計算機屏幕上。助理還允許您： *根據(jù)名字、姓氏、全名、首字母或電話號碼在監(jiān)控下的整個目錄或組中搜索聯(lián)系人 *在給定的時間段內(nèi)接收和存儲消息，并在必要時修改和刪除這些消息*監(jiān)控其它分機的狀態(tài)。這使得用戶能夠迅速判斷出某一工作組內(nèi)的成員是否正在接聽電話管理器管理最

19、多 64條線路。 和限制為處理 4條電話線路的呼叫的值班員應用不同， 助理應用可經(jīng)配置顯示 1、3或9個呼叫指示器， 或小于等于64的任何數(shù)量的指示器。注意：呼叫指示器的數(shù)量應符合您的Avaya通信服務器中配置的線路數(shù)量。助理桌面。值班員還允許您：*根據(jù)名字、姓氏、全名、首字母或電話號碼在聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫中搜索聯(lián)系人或聯(lián)系人組 *在特定時間段內(nèi)接收和存儲消息值班員應用和助理應用都包含 Microsoft 的主要應用可編程技術 Visual Basic for Applications 。利用已有的代碼和 ActiveX 控制， 您可 以擴展應用的當前功能，實現(xiàn) CTI 同現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫、客戶管理或業(yè)務

20、代表相關應用的高性價比整合。此外，VBA 還允許您調(diào)整用戶界面，以期同其它產(chǎn)品的外觀和應用體驗保持一致。CCE 開發(fā)組件Active Developer 軟件開發(fā)工具包。 Developer 是多種 ActiveX 組件的一個集合或 “工具包 ”，針對強勁的 Avaya 通信服務器而設計。 它可以利用這些組件來創(chuàng)建無需安裝 Agent 或 Explorer 的應用系統(tǒng)。Developer 支持對一個以上站點的控制。它包括了用于監(jiān)控 VDN 及附屬路由的組件，以及對行鍵和業(yè)務代表功能的控制范例。 三層式架構， Active Developer 工具包可以被視為一種介于語音通信服務器和客戶應用之間

21、的三層式基礎架構：* GUI 層 行鍵、行鍵組、業(yè)務代表和撥號面板 OCX 控制*中間層 站點、路由和 VDN OCX 控制 * PhoneX 層PhoneX OCX 控制除上述控制之外，還包括配置客戶端、 IVR 客戶端、交互式數(shù)據(jù)客戶端以及語言控制。作為一組旨在共同協(xié)作運行的組件，每一組件都提供了特定的功能。這些組件經(jīng)分層，被捆綁到下面的層用于接收和傳輸信息。每一層都提供一系列方法、事件和特性，可支持用 戶與任意層的互動。整個工具包將允許在現(xiàn)有或新應用中開發(fā)零代碼” CTI界面。* PhoneX 層PhoneX層可利用 Windows客戶端的語音通信服務應用編程接口（TSAPI）管理Ava

22、ya計算機語音通信（CT）服務器的接口，并提供鏈路管理、鏈路恢復、錯誤恢復和主要方式及事件編組。PhoneX 控制還包括一個基于類的接口，作為基于呼叫的信息以及限定應用定義信息的存儲庫。PhoneX控制的基于呼叫的模式將 Avaya計算機語音通信（CT）基于連接的模式合并在一起。PhoneX控制提供了最為廣泛的方式、事件和特性，覆蓋幾乎所有的 Avaya CT API。*中間層中間層旨在作為其附帶的更高級組件的過濾器。中間層組件的特性決定了接收到的事件沿鏈路傳播的環(huán)境狀況。中間層組件還提供了一個編程接口，從而避免了復雜的鏈路管理。在同一應用中，多個中間層組件可以捆綁到同一P honeX組件上。

23、中間層組件所提供的方式、事件和特性是下層P honeX組件的子集。它取決于組件的類型一一站點控制提供了特定于某一站點（物理或IP 電話）的方式和事件。有時，這些方式和事件還可以簡化以實現(xiàn)明晰、簡潔的集成。*圖形用戶界面層圖形用戶界面（GUI）層的主要作用在于向用戶顯示特定設備、呼叫、分離、路由點等的狀態(tài)，并將用戶的鍵擊或鼠標點擊翻譯為 中間層可理解的功能呼叫。某些 GUI 組件還有一個次要的用途，即提供可實現(xiàn)最簡易的交互的編程接口（方式/事件）。Active Devel op er作為一套Avaya軟件開發(fā)工具，為開發(fā)人員創(chuàng)建軟件電話提供了莫大良機。它隨Avaya Active語音通信CD免費

24、發(fā)放。開發(fā)人員無需 Active Agent 或 Active Explorer 集成即可利用這些控制功能創(chuàng)建 CTI 應用。 Active Developer 控制使用戶有可能不必編碼 就構建出軟件電話的基礎。這一項目可以是電子郵件、 網(wǎng)絡聊天會話或外呼請求。 工作項目的分配通過 AvayaCCE 服務器組件 用于向聯(lián)絡中心業(yè)務代表分配非語音工作項目。通信管理器服務器中內(nèi)建的排隊算法實現(xiàn)。非語音工作項目來源于名為媒介庫的插件模塊。媒介庫連接到各個不同的源如電子郵件服務器或網(wǎng)絡服務器，并利用一套定義明確的協(xié)議與媒介控制器和客戶端進行互動。 當媒介庫從媒介源處接收到新的工作項目 （例如電子郵件服

25、務器和電子郵件媒介庫、 網(wǎng)絡聊天和簡單消息處理媒介庫、或 SQL 數(shù)據(jù)庫和預聯(lián)系媒介庫等）時，它將創(chuàng)建一個工作項目對象，并向媒介控制器傳送一條該對象的索引， 用于告訴媒介控制器相應的工作項目已被關聯(lián)到哪一個隊列（隊列ID）,以及它在隊列中應處的優(yōu)先級別。利用其配置中與隊列特別相關的信息，媒介控制器將請求Avaya通信管理器服務器（通過 Avaya CT服務器）將其安排到適當?shù)募寄芙M隊列中。當?shù)卿浀皆摷寄芙M的業(yè)務代表空閑時，Avaya通信管理器服務器將向其傳送最適合的工作項目。媒介控制器負責監(jiān)控矢量目錄號碼（VDN ），查看傳送給業(yè)務代表的工作項目。它將對象時間最久、優(yōu)先級別最高（優(yōu)先級別分為1

26、到10）的工作項目索引傳輸?shù)矫浇榇怼Ｃ浇榇碓俑鶕?jù)特定的工作項目類型將其發(fā)送給適合的客戶端應用?？蛻舳藨每衫迷撍饕齺碇苯訌拿浇閹斓膶嶋H工作項目中檢索數(shù)據(jù)?！澳欠褚咽盏洁]件？ ”，CCE 的用武之地。電子郵件媒介庫使您能夠將客戶的電子郵件查詢同撥入的電話彼此混合，進而在本質(zhì)上利用這一工作填補撥入話務量峰值之間的 間隙。Microsoft SQL 服務器上，可利用其配置數(shù)據(jù)與電子郵件媒介庫利用 POP3協(xié)議從一個或多個郵件服務器接收電子郵件。它安裝在 數(shù)據(jù)庫模式中指定的信息來實現(xiàn)：*將發(fā)送到某些郵箱的電子郵件分配給媒介控制器中的某些隊列 *在某些時間段內(nèi)“開放”電子郵件隊列，以管理分配過程

27、*為從特定客戶處接收到的電子郵件賦予排隊優(yōu)先級 *為客戶發(fā)送的第一封電子郵件以及作為雙方同一會話的組成部分而發(fā)送的所有后續(xù)郵件指定不同的排隊優(yōu)先級 *拒絕來自某些客戶的電子郵件，并自動通過電子郵件告知客戶此情況；只允許來自特定客戶的電子郵件排到特定的電子郵件隊列中； 自動通知客戶（通過電子郵件）在該隊列的工作時間內(nèi)或工作時間外已經(jīng)收到其電子郵件。在各個時間段內(nèi)，電子郵件媒介庫連接到指定的郵件服務器，并下載新的電子郵件項目。來自不同郵箱的電子郵件同媒介庫中的不 同電子郵件隊列相互匹配，各個電子郵件隊列都將按照自己的優(yōu)先級別向特定的媒介控制器電子郵件隊列發(fā)送電子郵件。一旦下載完成，郵件服務器中的電

28、子郵件將被刪除，連接被關閉，隨后依次執(zhí)行一系列處理步驟：*檢查自動應答/錯誤消息 *檢查允許和拒絕的發(fā)件人*在電子郵件信頭中查詢現(xiàn)有會話 ID*檢查優(yōu)先客戶狀態(tài)“I Say / You Say 在”線聊天簡單消息處理媒介庫位于媒介控制器和Contact Center Express簡單消息處理網(wǎng)關如網(wǎng)絡聊天網(wǎng)關之間。它提供了上述網(wǎng)關所需的基本（通用）語音消息處理功能，使您能夠將客戶文本消息 （信息請求）同撥入的電話呼叫相混合。 簡單消息處理媒介庫安裝在 MicrosoftSQL 服務器上，可利用其配置數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫模式中指定的信息來實現(xiàn)：*將簡單語音消息從不同的網(wǎng)關發(fā)送到不同的媒介控制器隊列*為

29、接收自特定客戶的語音消息賦予排隊優(yōu)先級 *拒絕來自特定客戶的語音消息，并自動通過電子郵件告知客戶該事件*只允許來自特定客戶的語音消息排到特定媒介隊列中網(wǎng)絡聊天網(wǎng)關。網(wǎng)絡聊天網(wǎng)關是Contact Center Exp ress附帶的首個簡單語音消息處理網(wǎng)關。它使業(yè)務代表和客戶能夠跨互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)“I Say/You Say能力。CCE附帶的應用必須安裝在客戶的網(wǎng)絡服務器上，以便啟用該功能。呼出工作中的混合。預聯(lián)系媒介庫允許您將屏幕上顯示的聯(lián)系人提示同撥入的呼叫相混合，在本質(zhì)上利用該工作填補撥入話務流峰 值之間的間隙。預聯(lián)系的定義為：將某一客戶記錄分配給業(yè)務代表，以便業(yè)務代表可以通過電話同客戶開始聯(lián)系

30、。預聯(lián)系媒介庫安裝在 Microsoft SQL 服務器上， 可以從 SQL 數(shù)據(jù)庫中檢索聯(lián)系人的詳細信息。 群組或聯(lián)系人的聯(lián)系任務在數(shù)據(jù)庫中定位 為活動?；顒訉⒅付ㄔ谔囟ǖ娜掌?/時間開始，運行至另一日期 /時間結束。它可以跨越多個時間段運行，也可以循環(huán)運行（例如每周一早晨 9 點開始）。活動的安排應符合： 不同的輪班*每天中較平靜的時間（低峰值呼叫時間）*每天中易于聯(lián)系到客戶的時間活動的配置確定了工作項目應安排到哪個隊列、以及在該隊列中的優(yōu)先級別。外呼管理器作為一種獨立應用，支持不同活動數(shù)據(jù)集的創(chuàng)建、刪除和修改，以及聯(lián)系人數(shù)據(jù)的輸入和輸出。VDN 、分離 /技能、中繼組和業(yè)務代 計算出諸如

31、平均交談與等待時間之交互式數(shù)據(jù)服務器交互式數(shù)據(jù)服務器（IDS ）是Contact Center Ex press產(chǎn)品套件中的一個關鍵組件。它負責監(jiān)控 表分機，采集呼叫各個相關方面的所有詳細統(tǒng)計信息。 IDS 可接收實時信息，隨后根據(jù)指定的規(guī)則， 類的統(tǒng)計數(shù)值。交互式數(shù)據(jù)服務器旨在接收來自一個或多個交換機的信息。 這一信息將在內(nèi)存中予以本地管理，連接到交互式數(shù)據(jù)服務器的應用可以請求特定交換機上特定設備的相關信息。并同時被記錄到業(yè)務處理數(shù)據(jù)庫中。 多個交互式數(shù)據(jù)服務器 （通常位于多個站點） 也可以彼此 之間共享信息。某一交互式數(shù)據(jù)服務器所收到的應用信息請求可以被傳送到其它交互式數(shù)據(jù)服務器以便予以滿

32、足。交互式數(shù)據(jù)服務器還支持應用將某一呼叫的多個標簽/數(shù)據(jù)值存儲到業(yè)務處理數(shù)據(jù)庫中。 這一數(shù)據(jù)將使呼叫能夠與客戶或業(yè)務代表活動輕松匹配。 IVR 服務器允許 IVR 開發(fā)人員將腳本數(shù)據(jù)如菜單選擇等直接存儲到交互式數(shù)據(jù)服務器。IDS 的應用可請求有關該交換機上設備的數(shù)據(jù)。*簡單配置在最簡單的配置中，交互式數(shù)據(jù)服務器只接收單一交換機的信息。連接到*復雜配置在較為復雜的配置中，交互式數(shù)據(jù)服務器作為服務器網(wǎng)絡的組成部分之一，從多個交換機接收信息。應用可連接到網(wǎng)絡中的任一服務器，來自某一應用的請求將被轉發(fā)給適當?shù)慕换ナ綌?shù)據(jù)服務器以便處理。隨后，接收 IDS 服務器將處理請求，并將響應傳遞回原始IDS 服務

33、器。*呼叫事件日志交互式數(shù)據(jù)服務器向 SQL 數(shù)據(jù)庫中記錄來自語音通信服務器的所有呼叫事件數(shù)據(jù)以供未來報告。日志功能可以通過初始配置參數(shù) 關閉和開啟，也可以在交互式數(shù)據(jù)服務器的運行過程中動態(tài)更改。服務器利用通用呼叫ID 和交換機標識符來存儲接收自語音通信服務器的所有事件。任一交換機的所有事件只能全部記錄或全部不記錄。交互式數(shù)據(jù)服務器還可在數(shù)據(jù)庫中存儲業(yè)務代表登入及登出事件。 交互式數(shù)據(jù)服務器接收來自客戶端的事件信息，將其作為客戶端事件存儲到數(shù)據(jù)庫中。所有客戶端事件都采用名稱/數(shù)值數(shù)據(jù)對的格式。呼叫相關事件向交互式數(shù)據(jù)服務器數(shù)據(jù)庫中的記錄獨立于任何其它的交換機相關活動 路由服務器呼叫路由服務器支

34、持撥入呼叫的智能呼叫路由能力。路由安排以接收到的呼叫數(shù)據(jù)同客戶信息、呼叫中心統(tǒng)計值或業(yè)務代表空閑 度的匹配性為基礎。呼叫路由服務器可以： *管理 Avaya 計算機語音通信連接*監(jiān)控 VDN*管理 VDN 授權 *登記路由服務 *接收呼叫事件*發(fā)出路由指令 *載入（管理）通用擴展，例如，通用 SQL 擴展功能使服務器可以訪問 SQL 服務器數(shù)據(jù)庫。呼叫路由服務器支持到交換機 /媒體服務器的單一連接。該連接可以通過備用鏈路予以后備支持。Contact Center*數(shù)據(jù)訪問路由服務器利用應用服務器通用（ ASG） SQL 擴展來訪問任意 SQL 服務器數(shù)據(jù)庫中存儲的信息。該數(shù)據(jù)庫可以是Expre

35、ss 數(shù)據(jù)庫或任意其它類型數(shù)據(jù)庫，如 Microsoft Access 數(shù)據(jù)庫。利用路由鏈路擴展，呼叫矢量可以向語音通信服務器發(fā)送輔助路由請求，隨后通知已登記了相關 將處理對采集到的數(shù)字相關信息的請求（通常到數(shù)據(jù)庫） 。VDN 的路由服務器。路由服務器數(shù)據(jù)庫傳遞回呼叫應被發(fā)送到的分機號碼（可以是技能、分離、業(yè)務代表并將路由選擇請求傳遞到語音通信服務器和交換機/媒體服務器。DN 、DDI 或國際號碼）。隨后，路由服務器處理該號碼，如果交換機 /媒體服務器未能在矢量中指定的等待時間內(nèi)收到呼叫目的地信息，它將處理列表中的下一個指令。IVR 服務器IVR 服務器可作為 IVR 和客戶端應用之間的編程渠

36、道。 它基于 Windows NT 4.0 或更高版本服務器運行， 負責監(jiān)控用于將呼叫分配到 IVR 端口的 VDN 和獨立 IVR 端口。IVR 服務器利用語音通信服務器上的 Avaya 計算機語音通信軟件來支持 IVR 腳本對呼叫相關數(shù)據(jù)的即時訪問，并調(diào)用基于 CTI 的 呼叫轉移。IVR數(shù)據(jù)接口流程（DIP）可作為IVR服務器和Avaya IR （以前稱為Conversant IVR ）之間的橋梁，用于從服務器檢索數(shù)據(jù)、運行 腳本、執(zhí)行請求、以及向服務器返還事件與消息。IVR 服務器還能和交互式數(shù)據(jù)服務器進行互動。 配置服務器配置服務器可作為所有配置信息的中央存儲庫。簡單的拖放式配置工具

37、使聯(lián)絡中心或網(wǎng)絡管理員可以輕松修改Contact CenterExpress 中的應用，而無需進入個人桌面。 該服務器中包含一個客戶端組件。該組件允許存儲針對單一應用的多種配置。這意味著，業(yè)務代表將可以實現(xiàn)自己的桌面模塊配置 的個性化。無論用戶登錄到哪個桌面，這一配置都將跟隨用戶。配置服務器 /客戶端互動的特點在于其能夠返回最符合用戶特征的配置數(shù)據(jù)。例如， 如果某一用戶登入一個不常訪問的地點，法精確匹配配置數(shù)據(jù)， 應用程序將會接收到能夠支持大多數(shù)應用不間斷運行的最佳可能配置數(shù)據(jù)。 戶使用應用之前先利用配置管理器更新配置。以致無僅在極少數(shù)情況下管理員才需要在用配置服務器保存所有應用的全部相關配置

38、信息。這一組件位于整個產(chǎn)品的中央，其設計使其成為 獨一界定點。Contact Center Express 解決方案的配置服務器是單獨的服務器組件。但是，并非所有客戶都希望或需要用到它。這時，該應用將在本地客戶端機器上針對個別配置信 息運行。所有當前及未來的應用都內(nèi)嵌了配置客戶端控制功能，從而使需要配置服務器的客戶能夠迅速過渡并開始使用。 配置客戶端配置客戶端控制功能構成了Contact Center Ex press和配置信息之間的整合。 這使得任意地點的應用都可以透明化的訪問信息。和應用所提供的信息相關的 Container允許配置客戶端請求運行所必需的數(shù)據(jù)。這一組件包含在 CCE中，成為

39、上述應用訪問配置信息的唯一管道。所有應用都內(nèi)嵌有配置客戶端。但是，并非所有客戶站點都會運行配置服務器。沒有運行配置服務器的站點將從不同的地點（配置 文件或注冊表）將配置信息提取到本地客戶端機器上。授權服務器授權服務器負責管理和控制允許的并發(fā)用戶數(shù)量。它和Avaya CT服務器共駐運行。當 Contact Center Ex press應用啟動時，它將自動連接到授權服務器并請求授權。如果已發(fā)布的授權數(shù)量低于已購買的數(shù)量，授權服務器將發(fā)出授權和一個獨一無二的運行授權號碼。當應用關閉時，會自動向服務器發(fā)送釋放授權請求，服務器將把授權釋放回可用授權池中。授權服務器是所有 CCE 運行授權的中央存儲庫。

40、所有作為該套件組成部分而運行的應用軟件在使用前都必須獲取一份授權。這些應用包括：* Agent* Explorer*媒介庫Developer 構建的應用Agent 作為進程外服務器構建的應用Agent 的 VBA 集成開發(fā)環(huán)境構建的應用 服務器（支持 IVR 端口監(jiān)控）*利用*利用*利用* IVR*路由服務器（支持站點監(jiān)控）授權服務器負責管理授權發(fā)放，接收來自Contact Center Express應用的授權請求。它將只發(fā)放用戶已購買或有權試用的數(shù)量的授權。如果請求的授權數(shù)量超過已購買的數(shù)量，請求將被拒絕XML 服務器extensible Markup Language（ XML ）已經(jīng)迅

41、速發(fā)展為不同設備之間信息交換的主要標準。這一體系由歐洲計算機生產(chǎn)商協(xié)會 （ECMA ）選擇而成為計算機語音通信連接的標準之一。XML服務包括用于將現(xiàn)有的 Avaya計算機語音通信軟件的 CSTA II接口轉換為CSTA III XML的XML服務器，以及用于支持開發(fā) 人員以.Net創(chuàng)建CTI應用的XML客戶端。這一 CSTA XML-over-TCP 接口遵循 ecma-269 面向支持計算機的通信應用 CSTAPhase III的XML * XML服務器ecma-285和ecma-323 （特別根據(jù) 2001年6月標準ECMA-323 Annex G 中的描述,協(xié)議）XML服務器是一種隨操作

42、系統(tǒng)啟動的Windows服務器的XML客戶端都將利用配置數(shù)據(jù)中提供的唯一用戶名和密碼打開一條通向語音通信服務器的相應鏈路。服務。在啟動時，它會從自己的本地配置文件中檢索所有配置數(shù)據(jù)。所有連接到XML所提供的用戶名/密碼組合使其可以通過安全數(shù)據(jù)庫訪問所有適合的Avaya設備。XML服務器支持連接到多個語音通信服務器。* XML客戶端XML客戶端作為開發(fā)者工具包的組件之一，提供了用以支持開發(fā)人員以Microsoft Visual .Net或Visual C#創(chuàng)建基于 Windows的CTI應用的CSTA III XML 接口。XML客戶端包括四個開發(fā)人員組件：* XML客戶端是核心組件，負責與 X

43、ML服務器的通信。作為基礎 XML/CSTA層，開發(fā)人員可利用 XML客戶端的暴露對象來直接執(zhí)行語音通信操作，也可以在采用較高級別的設備層組件如XML工作站、XML路由和XML VDN時將其視為一個 數(shù)據(jù)源”* XML工作站與XML客戶端捆綁，負責在語音工作站上執(zhí)行語音通信操作，并管理與其相關的呼叫。音工作站上保留活躍呼叫，并允許用戶在呼叫顯示級通過一組方法管理呼叫。* XML路由與XML客戶端捆綁，負責在已登記 VDN上執(zhí)行語音通信操作，并管理與其相關的呼叫路由。* XML VDN與XML客戶端捆綁，用于監(jiān)控 VDN （矢量目錄號）并接收與這些 VDN相關的呼叫事件。XML工作站所暴露的對象

44、在語SQL插件SQL插件是一種簡單插件體系，用于支持您將Avaya Contact Center Express服務器應用集成到任意 SQL服務器數(shù)據(jù)庫中，同時無需在服務器上進行新的開發(fā)。該插件可以插入到支持插件管理器的任意Contact Center Express服務器應用中，例如IVR服務器和呼叫路由服務器。SQL插件采用Microsoft ADO連接到數(shù)據(jù)庫，允許其控制的應用使用簡單SQL功能。它的詳細配置允許接收來自受控應用的指定事件。事件及相關參數(shù)被轉換為直接SQL描述并傳送到數(shù)據(jù)庫以便處理。返回的結果則從返回記錄組中抽取出來后，通過相關的返回事件傳送回到受控應用。聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫聯(lián)系

45、人數(shù)據(jù)庫是一種基于 SQL或MSDE的工具，用于存儲和維護電話簿數(shù)據(jù)。電話簿通常包括工作人員和客戶聯(lián)系人的列表。目 前，該數(shù)據(jù)庫主要用于桌面值班員應用。Microsoft Outlook聯(lián)系人文件夾的配置。聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫豐富的各列標頭方便了管理員從中選擇。列名構成類似于CCE故障轉移Contact Center Ex press由基于Avaya平臺運行的高度可靠的Avaya通信管理器呼叫中心支持，可選擇標準、高級和關鍵（全復制）級可靠性。Avaya提供了最高可達五個九的卓越可靠性。Contact Center Express可接收主要及次要 Avaya CT服務器的配置數(shù)據(jù)。在載入之后，CCE將

46、嘗試開啟一條通向主 Avaya CT服務器的連接。如果連接成功，客戶端請求將通過該連接予以支持。如果連接失敗，CCE則嘗試連接到次要 Avaya CT。如果這次連接成功，客戶端請求將通過次要連接得到處理。這一流程僅在應用啟動時執(zhí)行.CCE平臺支持語音通信軟件硬件Switches CTIAvaya計算機語音通信（CT）支持的所有交換機硬件和媒體網(wǎng)關SwitchesG3V8.3、G3V9、G3V10 ； AvayaCM1.2、1.3、2.0、2.1Multi-SiteAvaya CT支持的所有交換機硬件和媒體網(wǎng)關Contact Center Express 平臺交換機見上述詳細信息CTIAvaya CentreVu CT R11.1Avaya CT 1.0 、 1.1、1.3報告Avaya CMS R9 、R11 、 R12.1 兼容 CMS 平臺的 CMS Supervisor 版注意：CMS Supervisor已經(jīng)通過 Windows NT 4.0測試，無已知問題；但是，NT 4.0上的Supervisor僅在Microsoft不再支持 Windows NT 4.0 后才獲得應用許可。IVRBCMR Desktop Release 2v3Avaya Conversant v7 、v8 和 v9