小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)管理手冊5.0.0_S

1、小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)管理手冊Ver 5.0.0 S南京小靈呼科技有限公司LCall系統(tǒng)管理手冊目 錄前言.iv第一章第二章 系統(tǒng)管理手冊介紹.1 什么是系統(tǒng)管理？.1 什么是系統(tǒng)管理員？.1 系統(tǒng)管理員的日?；顒佑心男?？.1 系統(tǒng)管理手冊的用途.1 系統(tǒng)管理手冊概述.1 產(chǎn)品概述.32.1 LCall產(chǎn)品技術(shù)特點.3第三章3.2 硬件安裝.4 系統(tǒng)架構(gòu).4 硬件安裝.53.2.1 安裝注意事項.53.2.2 IVR卡安裝.5第四章第五章第六章第七章7.1 軟件安裝.8 軟件安裝環(huán)境要求.8 軟件安裝注意事項.8 運行安裝程序setup.exe.9 登錄設(shè)置.16 登錄方式.18 監(jiān)

2、控管理.19 通道狀態(tài).19 等待隊列.20 操作日志.20 系統(tǒng)控制.21 硬件設(shè)置.22 卡配置.22 小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 iLCall系統(tǒng)管理手冊第八章第九章第十章第十一章A-1A-2A-3A-4A-5A-6A-7A-8A-9 通道配置.24 代碼維護(hù).26 代碼引用對照表.27 角色權(quán)限.28 權(quán)限分類.28 角色權(quán)限體系結(jié)構(gòu).28 部門、班組及職員.29 技能.29 角色.29 工號管理.30 參數(shù)管理.33 參數(shù)重載.33 綜合參數(shù).33 錄音參數(shù).34 呼叫參數(shù).35 線路規(guī)則.40 工作流配置.44 消息參數(shù).46 附錄.49 關(guān)閉省電選項.49 模塊類型識別指南.5

3、0 坐席電源插頭使用辦法.51 如何查看電腦的IP地址和主機名.51 語音文件壓縮率.52 數(shù)據(jù)訪問策略設(shè)置舉例.53 如何自己動手制作語音文件.55 如何截屏.56 如何通過QQ進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助.56 小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 iiLCall系統(tǒng)管理手冊 A-10A-11 常見問題.56 如何備份.59A-12如何恢復(fù).59A-13 呼叫流水中“結(jié)果”含義.60A-14 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫表說明.61小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 iiiLCall系統(tǒng)管理手冊前言感謝您購買和使用小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)。小靈呼產(chǎn)品系列均遵循“簡單安裝，方便使用，靈活配置”的產(chǎn)品策略，無需計算機編程知識，只需具備計

4、算機基礎(chǔ)操作知識即可按照本手冊完成安裝配置過程。小靈呼是南京小靈呼科技有限公司的注冊商標(biāo)。小靈呼智能語音管理系統(tǒng)產(chǎn)品系列包括LCall呼叫中心系統(tǒng)、LTalk電話錄音系統(tǒng)、LOffice電話客戶管理系統(tǒng)、LService電話客服系統(tǒng)、LSale電話銷售管理系統(tǒng)等。小靈呼所有產(chǎn)品系列均基于小靈呼公司具有自主核心知識產(chǎn)權(quán)的商業(yè)智能通用數(shù)據(jù)分析處理引擎LQuery，接口統(tǒng)一，易于擴展和二次開發(fā)，易于和外圍系統(tǒng)集成。在您安裝使用本產(chǎn)品之前，請仔細(xì)閱讀本手冊，以全面利用本產(chǎn)品的所有功能。版權(quán)聲明南京小靈呼科技有限公司 版權(quán)所有文檔中可能包含技術(shù)或其他因素引起的差錯、疏漏或印刷錯誤，我公司保留在事先不作通

5、知的情況下更改的權(quán)利。未經(jīng)我公司許可，不得復(fù)制、傳播本手冊中的任何部分用于非此項目的任何應(yīng)用場合。 小靈呼，LCall是南京小靈呼科技有限公司經(jīng)國家工商行政管理總局商標(biāo)局合法注冊的商標(biāo)，保留所有權(quán)利。Microsoft、Windows、Windows NT、Windows 2000、Windows XP、Windows 2003 Server、是Microsoft Corporation的注冊商標(biāo)。本文中提及的其它產(chǎn)品名稱是其各自所屬公司的商標(biāo)或注冊商標(biāo)，特此聲明。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 ivLCall系統(tǒng)管理手冊第一章1.1 什么是系統(tǒng)管理？ 系統(tǒng)管理手冊介紹本手冊提到的LCall，系

6、指小靈呼產(chǎn)品系列中的呼叫中心產(chǎn)品。對LCall的系統(tǒng)管理即指對LCall產(chǎn)品的安裝配置、升級、故障解決、性能調(diào)優(yōu)和參數(shù)設(shè)置等一系列保證LCall能正常運行的操作活動及過程。1.2 什么是系統(tǒng)管理員？LCall系統(tǒng)管理員即對LCall進(jìn)行日常維護(hù)管理的人員，可以兼職擔(dān)當(dāng)。因為LCall已經(jīng)完全產(chǎn)品化，且遵循易安裝、易使用的原則，所以LCall系統(tǒng)管理員的基本要求是具有一定的計算機軟硬件基礎(chǔ)知識即可，比如windows操作系統(tǒng)的基本知識、文件編輯、拷貝刪除、硬盤管理及局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理。1.3 系統(tǒng)管理員的日?；顒佑心男?？9 安裝、升級、配置及維護(hù)。9 運行參數(shù)配置管理及性能調(diào)優(yōu)。9 業(yè)務(wù)運行數(shù)據(jù)庫備

7、份、恢復(fù)及容災(zāi)9 坐席、工號、操作員管理及權(quán)限設(shè)置。9 系統(tǒng)日常運行日志查看及故障解決。9 系統(tǒng)代碼維護(hù)及管理。9 與單位管理層及日常使用人員進(jìn)行溝通，負(fù)責(zé)將本單位的業(yè)務(wù)需求反映到LCall中。1.4 系統(tǒng)管理手冊的用途系統(tǒng)管理手冊為系統(tǒng)管理人員編寫，提供系統(tǒng)的安裝、設(shè)置及日常運行維護(hù)等方面的內(nèi)容。1.5 系統(tǒng)管理手冊概述本手冊詳細(xì)描述了LCall系統(tǒng)的軟、硬件安裝、系統(tǒng)初始化參數(shù)配置、日常維護(hù)管理、參數(shù)設(shè)置以及用戶管理和權(quán)限控制等內(nèi)容。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 1LCall系統(tǒng)管理手冊第一章：系統(tǒng)管理手冊介紹，介紹系統(tǒng)管理相關(guān)概念及本手冊內(nèi)容。第二章：產(chǎn)品概述，介紹產(chǎn)品技術(shù)特點、功能特點

8、及性能參數(shù)。第三章：硬件安裝，介紹系統(tǒng)架構(gòu)、安裝平臺要求及硬件的具體安裝步驟。第四章：軟件安裝，介紹軟件安裝要求、安裝步驟及驗證安裝的方法。第五章：監(jiān)控管理，介紹如何對系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控管理。第六章：系統(tǒng)控制，介紹如何啟動、關(guān)閉系統(tǒng)。第七章：硬件設(shè)置，介紹硬件配置的方法。第八章：代碼維護(hù)，介紹如何維護(hù)管理系統(tǒng)運行所需的代碼。第九章：角色權(quán)限，介紹數(shù)據(jù)權(quán)限、功能權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)層次設(shè)置、用戶管理、角色權(quán)限等內(nèi)容。第十章：參數(shù)管理，包括其它參數(shù)、錄音參數(shù)、呼叫參數(shù)等內(nèi)容的介紹及操作使用說明。 第十一章：附錄。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 2LCall系統(tǒng)管理手冊第二章 產(chǎn)品概述呼叫中心作為一種新型的服務(wù)方

9、式，正得到越來越多的企事業(yè)單位的關(guān)注和認(rèn)可。小靈呼 LCall呼叫中心產(chǎn)品可被廣泛應(yīng)用于企事業(yè)單位的呼叫中心客服系統(tǒng)、售后服務(wù)熱線、銷售熱線、投訴咨詢熱線和指揮調(diào)度中心等，可幫助用戶提高工作效率和服務(wù)水平，并協(xié)助其管理創(chuàng)新。它提供了記錄并查詢所有語音通話信息、客戶信息管理、數(shù)據(jù)分析、錄音、IVR語音導(dǎo)航流程、座席管理、呼入呼出管理、訂單管理、任務(wù)工作流管理及靈活的功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)置等多項功能。LCall是小靈呼科技有限公司的小靈呼智能語音管理系統(tǒng)產(chǎn)品系列中的旗艦產(chǎn)品，它已完全產(chǎn)品化并遵循“簡單安裝，方便使用，靈活配置”的策略。LCall在幫助各類企事業(yè)單位高效方便地處理日常語音呼叫信息的基

10、礎(chǔ)上，已集成小靈呼公司成功研制的具備核心知識產(chǎn)權(quán)的通用商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析處理引擎LQuery，為用戶方?jīng)Q策層提供全方位的管理決策支持。同時LCall也已集成客戶關(guān)系管理LCRM相關(guān)元素，有助于使用者提高自身服務(wù)水平，拓展商業(yè)機會。2.1 LCall產(chǎn)品技術(shù)特點1. 純?yōu)g覽器WEB操作界面，無需安裝客戶端軟件，只需一次安裝服務(wù)器系統(tǒng)即可。2. 基于業(yè)界流行的開放式Java/J2EE技術(shù)，支持XML/WebService/SOA，易于擴展和與其它系統(tǒng)集成。3. 最新的AJAX頁面無刷新技術(shù)，提高運行效率。4. 支持24小時不間斷運行，無內(nèi)存泄漏，內(nèi)存垃圾自動收集伸縮，運行臨時文件自動清除整理。5.

11、運行參數(shù)動態(tài)配置，無需重啟動，全部參數(shù)可視化配置，無需用戶編輯修改配置文件。6. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動容災(zāi)備份，自定義備份頻率和時間，支持網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程備份。7. 支持Windows系列操作系統(tǒng)，產(chǎn)品易于安裝，PCI硬件即插即用，一次自動安裝全部到位，無需單獨安裝配置硬件驅(qū)動程序。8. 集中式管理，所有信息（通話信息、錄音、留言、客戶信息等）全部存于服務(wù)器，任意客戶端電腦經(jīng)授權(quán)后訪問。9. 獨創(chuàng)的動態(tài)字段dfield技術(shù)，用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)代碼可按行業(yè)不同隨需定制。10. 仔細(xì)詳盡的產(chǎn)品說明書：系統(tǒng)管理手冊和用戶操作手冊，使用者無師自通，即刻上手。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 3LCall系統(tǒng)管理手冊第三章

12、3.1 系統(tǒng)架構(gòu) 硬件安裝LCall 產(chǎn)品采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)技術(shù)體系架構(gòu)，只需要一次安裝服務(wù)器軟件，客戶機（坐席、操作員、系統(tǒng)管理員使用）不需要安裝客戶端軟件，直接使用Windows已經(jīng)預(yù)裝的瀏覽器IE即可進(jìn)入LCall操作界面。系統(tǒng)的運行環(huán)境如下：LCall服務(wù)器：整個LCall系統(tǒng)核心，安裝LCall核心軟件系統(tǒng)及硬件IVR語音卡。其運行所需的平臺如下：主機 一臺配置較好的個人電腦PC機或PC服務(wù)器內(nèi)存或以上硬盤或以上奔騰2G以上或同等其它品牌操作系統(tǒng)2000Windows 2003Windows XP網(wǎng)卡 可連接局域網(wǎng)客戶機：坐席、操作員、系統(tǒng)管理員使用，對內(nèi)存、硬盤、CPU無

13、特別要求其運行所需的平臺如下：主機 一臺普通個人電腦PC機即可小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 4LCall系統(tǒng)管理手冊內(nèi)存、硬盤、CPU 無特別要求操作系統(tǒng)2000Windows 2003Windows XPVista瀏覽器媒體播放器 IE 6.0或以上，Windows已經(jīng)預(yù)裝（免費） Windows Media Player 8.0或以上，Windows已經(jīng)預(yù)裝網(wǎng)卡 可連接局域網(wǎng)HUB(集線器)及網(wǎng)線：用以連接客戶機PC及LCall服務(wù)器。中繼線或普通電話線(外線)：用以連接LCall服務(wù)器與電信局電話交換網(wǎng)。電話線(內(nèi)線)：連接LCall服務(wù)器與各坐席人員的話機。3.2 硬件安裝有關(guān)作為LC

14、all服務(wù)器的基礎(chǔ)設(shè)施如PC機或PC服務(wù)器的內(nèi)存、硬盤安裝配置、局域網(wǎng)安裝布線、Windows操作系統(tǒng)、IE瀏覽器安裝這里不作描述，請讀者參考相關(guān)資料。這里只描述隨LCall產(chǎn)品附帶的IVR卡在LCall服務(wù)器主機的安裝配置。客戶機無需安裝IVR語音卡，只需一臺普通的已經(jīng)安裝好微軟Windows的個人電腦即可。3.2.1 安裝注意事項1. 硬件安裝過程中請確保所有設(shè)備在無電狀態(tài)下進(jìn)行。2. 安裝了IVR卡的主機外殼必須可靠接地，通常利用三相電源插頭即可，但必須確保插座可靠接地。如果不接地或接地不可靠，可能會影響本系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性或降低系統(tǒng)的抗雷擊能力。3. 請仔細(xì)檢查系統(tǒng)各組件之間連接是否緊密

15、，確保無歪斜、松動等現(xiàn)象。4. 請確保LCall服務(wù)器主機關(guān)閉CMOS和Windows操作系統(tǒng)中的電源管理有關(guān)CPU、硬盤等省電的選項，使主機在無人操作的情況下全速運行。（有關(guān)如何關(guān)閉省電選項，請參見附錄A-1如何關(guān)閉省電選項）。3.2.2 IVR卡安裝一般首次購買，卡上的模塊已經(jīng)安裝好，您可以直接操作步驟31. 隨產(chǎn)品包裝盒中取出IVR卡底板及相關(guān)模塊，仔細(xì)核對數(shù)目及相關(guān)型號是否和供貨合同一致（模塊的型號識別參見附錄A-2模塊類型識別指南）。2. 將模塊從IVR卡的坐席電源插口方向開始依次插入IVR卡的模塊插座中，系統(tǒng)將自動為每個模塊（一個模塊有兩個外線通道或兩個內(nèi)線通道或一個外線加一個內(nèi)線

16、通道，一個通道連接一個內(nèi)線或者一個外線）按順序分配兩個物理通道號，分配規(guī)則為：從0開始，小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 5LCall系統(tǒng)管理手冊依次加1，如圖3.1（假設(shè)第1個模塊是外線模塊，第2/3/4個模塊是內(nèi)線坐席模塊）。模塊連線插口放音監(jiān)聽口8路卡示意圖16路卡示意圖小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 6LCall系統(tǒng)管理手冊切斷LCall服務(wù)器的主機電源，包括所有外設(shè)的電源，擰下固定蓋的所有螺絲，小心打開機箱蓋。3.4. 將已經(jīng)安裝完模塊的IVR卡插入主機的任意空閑的PCI插槽中，并用螺絲固定好檔板。 將產(chǎn)品包裝盒中的通道轉(zhuǎn)接頭的連線插頭插入IVR卡上的模塊對應(yīng)的模塊連線插口，將電話外線和外

17、線通道引出的轉(zhuǎn)接頭連接，將每位坐席人員的電話機的電話內(nèi)線分別和內(nèi)線通道引出的轉(zhuǎn)接頭連接，如圖3.2。接外線接坐席話機8路卡接線示意圖注意：如果使用的16路卡則1個轉(zhuǎn)接頭可以連接4個外線或4個坐席話機。如果本卡使用了坐席模塊，則必須使用外接的饋電鈴流二合一坐席電源。坐席電源插頭使用辦法參見A-3坐席電源插頭使用辦法。5. 關(guān)上機箱蓋，并擰緊所有固定螺絲。6. 對主機及坐席電源起電。7. 啟動主機Windows操作系統(tǒng)，并以系統(tǒng)管理員身份登錄，以下章節(jié)將進(jìn)入軟件安裝。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 7LCall系統(tǒng)管理手冊第四章4.1 軟件安裝環(huán)境要求 軟件安裝進(jìn)入軟件安裝流程之前，請確保以下先決條

18、件已經(jīng)滿足： 局域網(wǎng)LCall服務(wù)器 已經(jīng)搭建并已連通LCall服務(wù)器及各客戶機 已經(jīng)裝好IVR卡，坐席電源已經(jīng)起電已經(jīng)裝好Windows2000或XP或2003任意一款操作系統(tǒng)客戶機 已經(jīng)裝好Windows2000(sp4以上)或XP(sp2以上)或2003任意一款操作系統(tǒng)電話內(nèi)、外線 所有內(nèi)線已按通電話機和LCall服務(wù)器內(nèi)線通道所有外線已經(jīng)接通LCall服務(wù)器外線通道產(chǎn)品序列號、SN2、SN3、SN4查看光盤根目錄下的產(chǎn)品序列號.txt文件，其中 SN3可以為空4.2 軟件安裝注意事項1. 建議您在運行安裝程序之前退出其它的Windows應(yīng)用程序，否則可能會出現(xiàn)不能正確安裝的情況。諸如：

19、系統(tǒng)防火墻、殺毒程序等。2. 服務(wù)器ip地址不能使用“自動獲得IP”，應(yīng)該使用手工設(shè)置IP：右擊“網(wǎng)上鄰居”屬性右擊“本地連接”屬性修改為 靜態(tài)的IP，如下圖小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 8LCall系統(tǒng)管理手冊以系統(tǒng)管理員身份登錄Lcall服務(wù)器Windows界面。因為已經(jīng)插入了IVR卡，所以Windows會提示發(fā)現(xiàn)新硬件。但是Lcall安裝程序能自動安裝硬件，無需手工安裝硬件驅(qū)動，所以用戶就不需要按Windows提示進(jìn)行安裝，直接點擊取消即可。如下圖4-1：小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 9LCall系統(tǒng)管理手冊圖4-1E:Doc或說明書E:Software或軟件E:3pE：產(chǎn)品序列號.tx

20、t 有關(guān)本光盤的文件目錄結(jié)構(gòu)描述存放有關(guān)產(chǎn)品的文檔如系統(tǒng)管理手冊或用戶操作手冊存放產(chǎn)品的安裝程序存放第三方軟件或驅(qū)動程序，供用戶試用，請用戶購買正版存放產(chǎn)品的SN1、SN2、SN3、SN4用戶需進(jìn)入目錄文件夾Software，在該目錄下雙擊執(zhí)行文件setup.exe，系統(tǒng)將會出現(xiàn)安裝向?qū)Ы缑妫鐖D4-2：圖4-2小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 10LCall系統(tǒng)管理手冊接著安裝向?qū)С霈F(xiàn)如圖4-3所示的界面：圖4-3點擊【下一步】，安裝向?qū)С霈F(xiàn)如圖4-4所示界面：圖4-4在這個界面需要用戶閱讀相應(yīng)的產(chǎn)品使用協(xié)議說明，同時只有在點擊安裝向?qū)У南乱徊饺鐖D4-5所示界面： 則系統(tǒng)才能進(jìn)入小靈呼的源動力

21、技術(shù)的創(chuàng)新力 11LCall系統(tǒng)管理手冊圖4-5用戶再點擊瀏覽按鈕，將出現(xiàn)選擇文件夾對話框，在此可以選擇其它的目錄作為目的文件夾位置（小靈呼的缺省安裝盤是D盤）。選擇好路徑后點擊下一步出現(xiàn)選擇卡盒類型的界面：如圖4-6界面：4-6根據(jù)序列號紙上的型號選擇相應(yīng)想好然后點擊下一步，如圖4-7，開始安裝：小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 12LCall系統(tǒng)管理手冊圖4-7安裝過程中，會自動驅(qū)動硬件并讀取卡號，如圖4-8界面：圖4-8點擊【OK】，安裝向?qū)нM(jìn)入，如圖4-9界面：小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 13LCall系統(tǒng)管理手冊圖4-9點擊是,向?qū)⒂糜浭卤境绦虼蜷_序列號文件，如圖4-10所示，請將隨

22、產(chǎn)品附帶的序列號SN1、SN2和SN3錄入?？蛻粢部梢允潞笸ㄟ^Windows桌面左下角【開始】Æ【程序】Æ【小靈呼LCall 5.0】Æ【輸入序列號】的方式補充錄入。圖4-10小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 14LCall系統(tǒng)管理手冊 輸入完后，點擊記事本的【文件】 ，再點擊【保存】，如圖4-11然后再關(guān)閉記事本即可圖4-11關(guān)閉記事本后，選擇【是】開始啟動小靈呼使用，系統(tǒng)會提示安裝完成如下圖4-12：圖4-12如果安裝成功，稍后就可以看到登錄界面。當(dāng)出現(xiàn)完成安裝窗口，如圖4-13界面，點擊【完成】，就完成硬件安裝。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 15LCall系統(tǒng)管

23、理手冊圖4-13若不能打開登錄頁面 參看第十一章 附錄 A-10 常見問題 問題6。4.4 登錄設(shè)置成功安裝后 會進(jìn)入登錄界面：小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 16LCall系統(tǒng)管理手冊在登錄界面輸入系統(tǒng)缺省用戶號1000，密碼是1，點擊【登錄】按鈕即可。成功登錄后的界面如下圖注意：到此為止，您只是完成了系統(tǒng)的軟硬件安裝部分，為了保證系統(tǒng)的正常運行，您還必須在新手上路的界面按提示步驟一步步進(jìn)行軟硬件相關(guān)的參數(shù)配置。然后，方可使用！ 小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 17LCall系統(tǒng)管理手冊登錄后點擊 首頁Æ新手上路Æ按新手上路 步驟設(shè)置。4.5 登錄方式系統(tǒng)配置好后，坐席員就可

24、以通過以下方式登錄小靈呼。1從服務(wù)器主機登錄的方法是通過【開始】Æ【程序】Æ【小靈呼LCall 5.0】Æ【登錄小靈呼Lcall5.0】。2從客戶機登錄的方式是在客戶機上打開IE瀏覽器，并在地址欄內(nèi)輸入LCall服務(wù)器的地址（參見注意事項）并回車將進(jìn)入LCall的登錄界面。"注意事項：LCall服務(wù)器地址的規(guī)則是Http:/服務(wù)器IP地址或主機名:7627/v/start，各個用戶可根據(jù)自己的實際情況將服務(wù)器IP地址替換為實際的IP地址，參見附錄A-4如何查看IP地址或主機名。服務(wù)器IP地址要求是靜態(tài)IP。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 18LCall系統(tǒng)

25、管理手冊第五章 監(jiān)控管理監(jiān)控管理給系統(tǒng)管理員提供了一個實時監(jiān)控查看LCall系統(tǒng)運行健康狀態(tài)的功能，監(jiān)控管理主要提供對各個通道運行狀態(tài)、各個等待隊列、操作日志的管理查看。需要提醒的是實時監(jiān)控管理同時也是一項消耗系統(tǒng)資源和增加系統(tǒng)額外開銷的活動，所以建議只有系統(tǒng)管理員才可使用此功能。5.1 通道狀態(tài)進(jìn)入通道狀態(tài)監(jiān)控界面的操作路徑是：監(jiān)控管理Æ所有通道。如果系統(tǒng)運行狀態(tài)正常，應(yīng)該會出現(xiàn)如圖所示監(jiān)控畫面，參數(shù)說明如下： 監(jiān)控項刷新間隔(秒) 監(jiān)控項描述頁面刷新各通道狀態(tài)信息的時間間隔，間隔越小，刷新越快，系統(tǒng)開銷越大（缺省為3秒）通道類型使用狀態(tài)步驟對應(yīng)通道電話工號開始時間結(jié)束時間 邏輯通

26、道號通道類型：內(nèi)線、外線當(dāng)前呼叫的類型，分呼入、呼出等本通道的當(dāng)前狀態(tài)本通道的當(dāng)前運行步驟本通道的對應(yīng)通道的邏輯通道號當(dāng)前來電號碼或去電號碼內(nèi)線通道對應(yīng)的當(dāng)前登錄工號本次呼叫的開始時間上次呼叫的結(jié)束時間小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 19LCall系統(tǒng)管理手冊 錄音狀態(tài)示忙 提示是否正在錄音監(jiān)控當(dāng)前登錄工號的示忙或示閑狀態(tài)5.2 等待隊列進(jìn)入等待隊列監(jiān)控界面的操作路徑是：監(jiān)控管理Æ等待隊列。 監(jiān)控項刷新間隔(秒)自動呼出通道等待類型通道電話開始時間總共時間(秒) 監(jiān)控項描述頁面刷新各等待隊列信息的時間間隔（缺省為3秒） 自動呼出隊列等待個數(shù)呼入隊列等待個數(shù)當(dāng)前呼叫的類型，分呼入、呼出等

27、邏輯通道號當(dāng)前來電號碼或去電號碼開始等待的時間總共等待的時間5.3 操作日志查看某個工號的登錄或者退出情況及在本系統(tǒng)下進(jìn)行其它業(yè)務(wù)操作記錄。進(jìn)入操作日志的操作路徑是：監(jiān)控管理Æ操作日志。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 20LCall系統(tǒng)管理手冊第六章務(wù)器和取服務(wù)器狀態(tài)。操作路徑是：系統(tǒng)管理Æ系統(tǒng)控制。 系統(tǒng)控制 系統(tǒng)管理員可以通過系統(tǒng)控制界面重啟動LCall服務(wù)器、啟動LCall服務(wù)器、停止LCall服"注意事項：請以系統(tǒng)管理員工號如1000登錄系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)控制操作。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 21LCall系統(tǒng)管理手冊第七章"注意事項： 硬件設(shè)置 硬件

28、設(shè)置主要是對IVR語音卡的配置，分兩步：1). 卡配置 2).通道配置。在進(jìn)行卡配置之前請確保卡的驅(qū)動程序已經(jīng)被正確安裝。第四章4.3節(jié)Setup.exe會自動完成卡的驅(qū)動程序的安裝?？梢酝ㄟ^以下操作路徑查看一個卡的驅(qū)動程序是否已經(jīng)被安裝：1). 在Windows桌面左鍵單擊“我的電腦”，然后右鍵選擇并點擊“管理”，如圖4-14。然后會出現(xiàn)一個“計算機管理”的窗口。2). 單擊左邊樹形菜單中的“設(shè)備管理器”3). 雙擊右邊樹形菜單中的“聲音、視頻和游戲控制器”如下圖7-1是一個已經(jīng)成功安裝LC-2116型卡的界面。圖7-17.1 卡配置進(jìn)入卡配置界面的操作路徑是：系統(tǒng)管理Æ參數(shù)管理&

29、#198;硬件設(shè)置Æ卡配置。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 22LCall系統(tǒng)管理手冊7-2按系統(tǒng)實際安裝的卡的個數(shù)修改“有效卡個數(shù)”即并保存?？斜碇?9分別表示第110個卡。如果有1個有效卡，則只需點擊“0”進(jìn)入相應(yīng)的卡配置信息界面，如圖7-3如果有2個有效卡，則需依次按順序分別點擊“0”，“1”，配置相應(yīng)的卡信息；如果有更多的卡，依此類推。7-3在圖7-3所示的界面用戶必須設(shè)置的3個項是“卡型號”、“卡編號”、“來電模式”。具體參數(shù)描述說明參見下表：小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 23LCall系統(tǒng)管理手冊卡配置信息配置項描述卡型號卡編號按鍵敏感度錄音格式 請選擇您所購買的卡的類型

30、從卡底板的標(biāo)簽上或從供應(yīng)商處獲得接收DTMF(話機按鍵)的靈敏度支持ADPCM、A率、U率、PCM8、PCM16，（缺省ADPCM）錄音音量來電模式放音音量錄音增益 對呼入或呼出的通話進(jìn)行的錄音的音量支持FSK和DTMF，各城市有差異，一般模擬線路采用FSK方式對撥入的外線來電播放語音提示的音量系統(tǒng)錄音時啟用自動增益功能時，調(diào)節(jié)雙方通話音量，以此參數(shù)作為音量起始值FSK： 來電號碼在第1聲振鈴到第2聲振鈴之間傳送，當(dāng)被控電話在此期間摘機時，通道有可能無法收到完整的來電號碼信息。所以為了保險起見，只有在2聲振鈴后提起話機才能看到來電號碼。DTMF：來電號碼在第1聲振鈴之前傳送。7.2 通道配置進(jìn)

31、入通道配置界面的操作路徑是：系統(tǒng)管理Æ參數(shù)管理Æ硬件設(shè)置Æ通道配置。（注：數(shù)字卡不需要進(jìn)入此頁面配置通道。）小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 24LCall系統(tǒng)管理手冊圖7-4在圖7-4所示的界面用戶可為每個實際使用的物理通道號配置相應(yīng)的邏輯通道號。增加一個新的邏輯通道號的步驟：1). 單擊按鈕“增加” 2). 輸入一個新的唯一的邏輯通道號，并選擇相應(yīng)的卡號及物理通道號（如圖7-4） 3). 單擊“保存”即可刪除一個邏輯通道號的步驟：1). 選擇要刪除的邏輯通道號 2). 單擊“刪除”即可"注意事項：所謂實際使用的物理通道號，即指該通道已經(jīng)通過轉(zhuǎn)接頭接入外線

32、或者坐席話機，如果沒有，請不必為該通道配置邏輯通道號，否則，系統(tǒng)可能會將來電轉(zhuǎn)入一個不存在的坐席話機。務(wù)必保證邏輯通道號在整個系統(tǒng)中是唯一的，而物理通道號針對于某個卡號是唯一的。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 25LCall系統(tǒng)管理手冊第八章110000代表北京，行業(yè)代碼中1100代表農(nóng)林牧漁。 代碼維護(hù) 代碼是指用數(shù)值或字母等一些簡潔的符號來表達(dá)某個具體的概念，比如：地理位置代碼中LCall系統(tǒng)代碼設(shè)計體系是易擴展易修改的，除預(yù)裝通用代碼外，用戶可以根據(jù)自己的行業(yè)特點自定義適合于自己的代碼。比如對于政法機關(guān)，用戶可以定義呼叫事由為投訴、舉報、咨詢等；而對于銷售型公司，則可以定義為咨詢、銷售、服

33、務(wù)等。進(jìn)入代碼維護(hù)的操作路徑是：系統(tǒng)管理Æ代碼維護(hù)Æ（具體的代碼類型）。增加一個新代碼的步驟：1). 單擊按鈕“增加一行” 2). 按提示輸入一個新代碼名稱（新代碼對應(yīng)的數(shù)值由系統(tǒng)自動產(chǎn)生，不必修改），如圖8-1 3). 單擊“保存”即可刪除一個或多個代碼的步驟：1). 勾選左邊要刪除的代碼 2). 單擊“刪除”即可圖8-1"注意事項：系統(tǒng)中有些代碼類型中含有系統(tǒng)已經(jīng)預(yù)裝的“待定”值，可在某條應(yīng)用信息的代碼無法確定時使用。代碼是為各類應(yīng)用數(shù)據(jù)引用的，比如客戶信息中包含了地理位置代碼，呼叫信息中包含了呼叫事由代碼。所以在進(jìn)行代碼維護(hù)時，如果要刪除某個代碼，請確保該代

34、碼未被任何應(yīng)用數(shù)據(jù)引用，以免產(chǎn)生孤兒代碼、臟數(shù)據(jù)。增加一個低層次的代碼時，請確保其同類型的高層次代碼已經(jīng)存在。比如要增加城市小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 26LCall系統(tǒng)管理手冊“鼓樓區(qū)”，請確保其上級層次代碼“江蘇”和“南京”已經(jīng)存在。刪除一個高層次的代碼時，請確保其同類型的低層次代碼已經(jīng)被刪除。比如要刪除省份“江蘇”，請確保其下級代碼中所有的市縣已經(jīng)被刪除。8.1 代碼引用對照表 代碼類型省份、地市、區(qū)縣行業(yè)大類、行業(yè)小類客戶狀態(tài)客戶類別呼叫事由應(yīng)用數(shù)據(jù)客戶信息客戶信息客戶信息客戶信息呼叫流水因為LCall使用了基于LQuery的動態(tài)字段技術(shù)，故可根據(jù)用戶實際情況可對以上代碼類型進(jìn)行名稱

35、重定義：比如對于一個以本市的客戶為銷售對象的用戶來說，可以將省份、地市、區(qū)縣重新定義成區(qū)縣、街道、居委。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 27LCall系統(tǒng)管理手冊第九章9.1 權(quán)限分類 角色權(quán)限 角色權(quán)限模塊可以為使用LCall的用戶定義不同的功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限。功能權(quán)限指不同的用戶操作LCall系統(tǒng)的不同的功能，比如一般坐席人員只能使用數(shù)據(jù)管理功能，不能使用系統(tǒng)管理功能，而系統(tǒng)管理員則可以使用系統(tǒng)管理功能。數(shù)據(jù)權(quán)限指不同的用戶所能查看并管理的的數(shù)據(jù)是不一樣的，比如同是查詢呼叫流水，組長可以查詢所有本組成員的呼叫流水但不能查看其它組成員的呼叫流水，普通坐席人員只能查看自己的呼叫流水。9.2 角色

36、權(quán)限體系結(jié)構(gòu)角色權(quán)限由部門、班組、職員、技能、角色和工號這六個要素組成，它們的關(guān)系如下圖9-1：圖9-1一個單位的組織關(guān)系層次分組織Æ部門Æ班組Æ職員四個級別。 職員和工號是一一對應(yīng)的。職員信息維護(hù)參見9.3節(jié)。工號信息維護(hù)及兩者對應(yīng)關(guān)系的建立參見9.6節(jié)。通道和工號是一對多關(guān)系，也就是一個工號同時只能對應(yīng)一個通道，但一個通道可以歸屬于多個工號。技能和工號是一對多關(guān)系，也就是一個工號同時只能有一種技能，但多個工號可以同時有一種技能。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 28LCall系統(tǒng)管理手冊角色和工號是一對多關(guān)系，也就是一個工號同時只能有一種角色，但多個工號可以同時是一種角色。9.3 部門、班組及職員因為部門、班組及職員具備類似于代碼的層次關(guān)系，所以對部門、班組及職員的增加、修改、刪除操作及注意事項可參照第八章相關(guān)說明。部門、班組及職員管理的起始操作路徑是系統(tǒng)管理Æ角色權(quán)限Æ部門（或班組或職員）