基本禮儀常識

1、、交談技巧交談的要點(diǎn)：內(nèi)容與形式，即說什么和如何說的問題 禮儀強(qiáng)調(diào)尊重為本，同時要求善于表達(dá)。待人接物，有所為，有所不為 怎么才能做到談吐有度 ：有所為，有所不為注意底線，哪些話不能講 有所為，有所不為注意上線，哪些話要講 談吐有度注意六點(diǎn)：1.1.要少說多聽。 作為公關(guān)人員，要明白自己的身份，要擺正位置，言多語失，而且容易喧 賓奪主。一個人的社會地位往往和說話的數(shù)量成反比。2.2.細(xì)語柔聲。 訓(xùn)練有素的基本標(biāo)志是細(xì)語柔聲，不要高聲喧嘩，不要高談闊論，不要大張 旗鼓。有教養(yǎng)有身份的人的一個標(biāo)志就是細(xì)語柔聲。一個人的社會地位和他說話的音量、 速度都是有關(guān)的。3.3.專心致志。 公關(guān)人員更多的情況

2、下是輔助的角色，所以當(dāng)和外人交談時，不僅要少說多 聽，而且要專心致志，洗耳恭聽，看著對方，不要三心二意、見異思遷、心不在焉?？磿?、 看報、打電話、舉目他顧等行為會傷害對方的自尊心。4.4.交談要善于互動，要善于引導(dǎo)對方交談。5.5.要善于請教。 有身份的人、有教養(yǎng)的人、善于尋找話題的人，實(shí)質(zhì)上是善于向?qū)Ψ秸埥?的人。向他人請教首先對對方是尊重， 其次容易形成良性互動。 聞道有先后， 術(shù)業(yè)有專攻， 你向?qū)Ψ秸埥蹋仁潜憩F(xiàn)自己的謙虛，又給對方一個正常發(fā)揮的余地。6.6.要熱情友善。 不要不茍言笑，不要呆若木雞，不要面無表情，不要一言不發(fā)，善于互動 也是談吐有度重要的問題之一。交談形式注意五個不（日

3、常交往中有教養(yǎng)的基本標(biāo)識） ：1.1.避免高聲喧嘩。 粗聲大嗓既是對交談對象的不尊重， 也是對所在場所其他人員的不尊重， 有賣弄炫耀之嫌。2.2.不要打斷對方。 有身份、有教養(yǎng)的人，自己有說話的權(quán)利，別人有說話的權(quán)力，你要讓 對方把話說完，不到萬不得已不去插嘴。插嘴打斷對方是沒有教養(yǎng)的標(biāo)志。當(dāng)然也存在一 種情況，出現(xiàn)話不投機(jī)半句多的情況時，作為公關(guān)人員要善于制造話題，遇到對方和你同 時開口時，要請對方先說，表示一種謙讓，禮讓三分。3.3.不補(bǔ)充對方。 你有說話的權(quán)利，對方也有說話的權(quán)利，你有關(guān)注的熱點(diǎn)，對方也有關(guān)注 的熱點(diǎn)，聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，不要對對方補(bǔ)充太多。4.4.不糾正對方。 若非

4、原則問題，有教養(yǎng)的人有身份的人的標(biāo)志在日常生活和交往中接受對 方。三 A A原則：重視對方，欣賞對方，贊美對方。善解人意的人是寬以待人。不要隨便對 別人進(jìn)行是非判斷5.5.不質(zhì)疑對方。 不當(dāng)面對別人的話進(jìn)行質(zhì)疑。你對對方表示懷疑，實(shí)際是對別人自尊的一 種蔑視。交談內(nèi)容注意六不談，五不問（1 1）六不談：第一，不能非議黨和政府。 作為中華人民共和國的公民，思想上行動上和黨和政府保持一 致，熱愛黨，熱愛社會主義，熱愛社會主義祖國，這是基本教養(yǎng)。國家繁榮富強(qiáng)，政府穩(wěn) 定，黨的領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力，有助于我國國民經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，有助于我們有中國特色社會主 義道路的順暢，所以我們有義務(wù)。第二，不涉及國家秘密與行

5、業(yè)秘密。 這是職業(yè)道德的底線。 第三，不能隨便議論交往對象。第四，不非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事。 有教養(yǎng)有身份的公關(guān)人員不僅個人要體現(xiàn)組織形 象，而且有義務(wù)維護(hù)組織形象。來說是非者，必是是非人，這也是職業(yè)道德的底線。 第五，不涉及格調(diào)不高的話題。 無助于我們的知識性、趣味性、快樂性的話題不談。 第六，不涉及個人隱私問題。（ 2 2）個人隱私 五不問： 不問收入，不問年齡，不問婚姻，不問健康，不問職業(yè)經(jīng)歷。 交談內(nèi)容要注意選擇適宜的話題： 第一，選擇交往對象所擅長的問題。恰到好處地向交往對象表示了敬意，又制造了容易產(chǎn) 生互動的話題。第二，時尚的問題。即此時此刻最流行的問題。第三，格調(diào)高雅的問題。

6、 有教養(yǎng)的人總要選擇一些符合自己身份的話題， 得體的、莊重的、 有涵養(yǎng)的、有深度地一類話題。比如哲學(xué)、歷史、文學(xué)、藝術(shù)、雕塑。當(dāng)然在聊此類話題 時，要注意交談的對象，不要哪壺不該提哪壺。第四，輕松愉快的問題。一般公交場合有正式和非正式場合之分。正式場合的話題一般是 擬定的，這些是一定要談的。但也有屬于非正式話題，屬于應(yīng)酬和寒暄，這樣的場合話題 不要太嚴(yán)肅，可以談一些輕松愉快的話題， 如電影電視，名勝風(fēng)光， 時尚流行，旅游休閑， 烹飪小吃，名人軼事等?？偠灾?，談話題一定注意要互動?；邮亲钪匾?，有些話題不能談，不要談，有些話 題適合談，優(yōu)先考慮，這樣才能達(dá)到雙向溝通的目的。二、應(yīng)對媒體 大眾

7、傳媒對社會組織的作用：1.1.和新聞界和傳播媒介搞好關(guān)系， 有助于塑造良好的組織形象。 大眾傳媒能夠發(fā)揮 “定位” 的作用：為組織定位，為產(chǎn)品定位，為服務(wù)定位。2.2.有助于組織和公眾的相互了解。如果大眾傳媒利用自己獨(dú)特的位置，采集了公眾輿論， 并且進(jìn)行了及時的報道和反饋，那樣的話會對社會組織構(gòu)成促進(jìn)作用、鞭策作用。3.3.公關(guān)人員和社會組織利用和新聞界、大眾傳媒的良好關(guān)系，有助于高效率地做好本職工 作。公關(guān)人員應(yīng)重視媒體應(yīng)對 公關(guān)人員從某種意義上來講，是公司企業(yè)、社會組織的喉舌，是形象代表，所以一言一行 有一個分寸的問題。對媒體要尊重，這是應(yīng)對媒體時一個基本的禮儀。第一要明白，傳播 媒介尤其

8、是大眾傳播媒介在公關(guān)工作中具有重要的作用，塑造形象，了解公眾輿論，便于 提高公關(guān)工作的效率。同時要明白，善待媒體，實(shí)際上就是善待自己，善待自己所在的組 織。應(yīng)對媒體時要注意的具體細(xì)則：1.1.首先當(dāng)你應(yīng)對媒體時，你要了解媒體的政治傾向。 作為一個公關(guān)人員，一定要有政治意 識。因?yàn)槊襟w有輿論導(dǎo)向問題，媒體所反映的社會問題和經(jīng)濟(jì)問題說到底是個政治問題。2.2.其次還要了解媒體的實(shí)際地位。 不僅要注意是不是主流媒體， 還要注意是不是主要欄目。 了解不同媒體的特點(diǎn)與受眾。即了解這個媒體起什么作用?，F(xiàn)場應(yīng)對聯(lián)絡(luò)媒體，方便媒體： 第一，要提前對媒體有所了解，并且保持有效地溝通和互動。要經(jīng)常和媒體建立長時間

9、的 良好的互動關(guān)系，這是公關(guān)的基本內(nèi)容。第二，要求我們在實(shí)際工作中為媒體提供方便。要以一種正常的、平常的、互相關(guān)照的心 態(tài)，提供方便。第三，要提供真實(shí)、有效、有利的信息。作為公關(guān)人員來講，對媒體來說是要配合的，但 是我們在和媒體合作的同時，要注意三個細(xì)節(jié)，對媒體提供的信息應(yīng)該是真實(shí)的，其次是 有效性，因?yàn)樾侣劧际怯袝r效性的。同時是有利的。首先是對我們有利，其次是對媒體有 利。第四，現(xiàn)場回答媒體問題時要落落大方，不卑不亢。禮貌用語要使用，尊稱敬語要使用， 侮辱、諷刺、挖苦的語言不能使用，尋釁滋事、挑撥離間的語言不能使用，不能對媒體或 者媒體工作者當(dāng)眾加以非議和指責(zé)?？偠灾?，面對媒體應(yīng)做到八個字

10、：知己知彼，不卑不亢。知己知彼就是了解對方，不卑 不亢則是臨陣應(yīng)對時落落大方，做到這兩點(diǎn)，公關(guān)人員的媒體形象就能保持良好，而且有 助于維護(hù)所在組織的公眾形象。三、電話禮儀 電話形象：人們在接聽使用電話的整個過程中，語言、表情、神態(tài)、語氣、態(tài)度等等 各方面的集合給別人的印象和感受。打電話注意 2 2 個問題：撥打電話、接聽電話，無論接還是打，都要專心致志，一心一 意，認(rèn)真應(yīng)對，都要注意基本的禮貌用語和通話的規(guī)范性問題。一、撥打電話：1.1.通話的時間和時機(jī)，即什么時候打電話，沒有重要事情，節(jié)假日不打電話，休息時間（晚 上 9 9 點(diǎn)之后 - - 早上 6 6 點(diǎn)之前）不打電話；國際交往注意時差問

11、題 ? ?；約定通話時間必須在約 定時間打電話；2.2.通話時間的長度， 即打多長時間的電話，若無重要事情，? ?例外情況，通話三分鐘原則：長話短說 ? ?、廢話不說、 ? ?無話不說；3.3.通話內(nèi)容要規(guī)范：程序上：1問候?qū)Ψ剑憾Y貌用語，您好；2自報家門：自己所在單位和部門，職務(wù)，姓名（來系何人）；3事情（所為何事，所忙何事）。4道別語：我剛剛說了幾件事，重申一下幾件事情要點(diǎn)，您還有什么事嗎，沒有那再見；5通話時態(tài)度表現(xiàn)要得體：語氣友善平和，不要咄咄逼人，不要強(qiáng)加于人，不要居高臨 下；說話語速要適當(dāng)放緩；說話聲音不宜過高，可以適當(dāng)問您聽得清楚嗎；嘴里不要含東 西或吃東西；打電話時不要同時做其

12、他事情；如果電話掉線，撥打者主動回?fù)埽一負(fù)軙r 聲明一下“不好意思，剛才電話掉線了”或“不好意思，剛才電話沒電了” ，二、接聽電話：1.1. 接聽電話要及時：鈴響不過三聲原則，最好不要一聲就接，讓對方有所準(zhǔn)備；鈴響過久 接聽起來要說“抱歉，讓您久等了” ；不要讓孩子去接電話；2.2. 接聽要得體：說禮貌用語，您好；自報家門，我是誰誰誰 / /這里是某某公司某某部門 （企業(yè) 部門 ）/ / 部門 + +姓名（公司內(nèi)部）；錄音電話一般報電話號碼， 選取一個比較渾厚中庸的聲音防 止被騷擾，您好這里是 XXXXXX （電話號碼），主人有事外出，有事請留言；3.3. 特殊情況：1電話打錯要注意：您好，這

13、里是 XXXX 公司，您找哪位？您找 XXXX 公司？不好意思您打 錯了，您看這樣，我替您查一下 XXXX 公司的電話號碼，查出來再告訴您號碼？（乘機(jī)推銷自 己的企業(yè)形象）；2被找之人不在的情況：要先告訴對方，他找的人不在，然后才可以問來系何人所謂 何事，“您好，XXXX 公司，您找哪位？您找 XXXX，不好意思，我是 XXX,XXX, XXXX 不在，請問您是哪位？ 您需要我為您做些什么？您有什么事？”3被找之人不在，代接代傳電話要做好必要記錄：打電話的人是誰，什么單位，電話 號碼是什么， 需不需要回復(fù)， 回復(fù)電話號碼是什么， 需要什么時間回復(fù)， 接聽電話的時間， 通話要點(diǎn)那幾條，掛電話前要

14、重復(fù)要點(diǎn)“先生我剛剛為您記錄了是，您看是不是這么 幾個要點(diǎn)”，如果對方?jīng)]有委托你代傳信息則不要追問；三、打電話時誰先掛？ ？1 1地位高先掛：上級長輩等先掛；上級機(jī)關(guān)人先掛；群眾先掛；客人先掛；2 2人地位完全相似時，主叫（發(fā)話人、打電話那方）先掛；四、手機(jī)禮儀1.1.座機(jī)禮儀手機(jī)都要準(zhǔn)守2 2使用手機(jī)不能影響別人、不能有礙于人：上課時、開會時要改成振動，必要時要關(guān)機(jī)； 到長輩處或領(lǐng)導(dǎo)處為表示尊重，可當(dāng)眾關(guān)機(jī)；3.3. 使用手機(jī)注意安全：1駕駛車輛時不能接聽移動電話；飛機(jī)起飛之后到降落以前？是不能通話的，否則影響 導(dǎo)航設(shè)備的控制、方向；到加油站、醫(yī)院不允許使用移動電話；2使用手機(jī)時談到國家秘密

15、、行業(yè)秘密問題，少說為妙，因?yàn)槭謾C(jī)確少隱秘性，使用 一定設(shè)備，談話內(nèi)容是可以被別人了解的，所以重要的商務(wù)活動，不僅不用移動電話，甚 至手機(jī)是不準(zhǔn)帶進(jìn)去的；3不要隨便借用他人電話；4.4. 手機(jī)要放置到位：正式場合放在隨身攜帶的手袋里面，男士在重要場合要腰上不掛任何 東西。四、座次禮儀座次嚴(yán)格從禮儀上來講叫位次排列。一、講前舉例：1 1、 坐火車睡硬臥：頭朝通道是比較文明的做法 ；2 2、 干杯祝酒：第一次祝酒須是男主人提議干的，祝酒時第一杯酒跟右手邊的人干（宴會里的標(biāo)準(zhǔn)做法：主人右側(cè)一般是主賓）；第二杯是往順時針的方向進(jìn)行（國際禮儀慣例以順時 針方向前進(jìn)作為吉利的方向，逆時針方向只有運(yùn)動員入場

16、和追悼會才用）。二、雙排座轎車上座的三種情況：1 1、 社交應(yīng)酬。主人開車時副駕駛座是上座，表示平起平坐；但主人開車時其配偶在車上， 要讓其配偶座副駕。2 2、 公務(wù)接待。專職司機(jī)開車時，在我國，方向盤居左，所以是后排右是公共接待的上座 （司機(jī)后排對角線）；在香港、日本，方向盤居右，所以后排左是上座。副駕駛座叫隨員座，一般坐陪客人的人。3 3、第三個上座是司機(jī)后面（VIPVIP 位置），一般是高級官員、高級將領(lǐng)、重要的客商的位 置，隱秘性較強(qiáng)且安全（出車禍死亡概率較低）。二、具體在公關(guān)活動中，關(guān)于座次的問題要注意兩個：1 1、 要了解座次排列的一般規(guī)則規(guī)則2 2、 要掌握座次排列的具體要求一一

17、技巧（一）規(guī)則一一座次排列四規(guī)則1 1、 內(nèi)外有別。位次排列的禮儀是公關(guān)活動中對外交往中，正式場合用的，對外不對內(nèi)。2 2、 中外有別。在中國，兩個人并排就座（尤其是主席臺的位置）講究左高右低；但在國際 慣例是以右為上，如黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人在中國國內(nèi)會見外賓時一般外賓在右側(cè)。注意，座次 排列將的左和右是當(dāng)事人自己之間的左和右，和旁人看過來的方向沒關(guān)系。3 3、 外外有別。不同國家，不同民族，座次排列也有不同的講法，需注意場合有別。比如， 上樓下樓一般情況下地位高的人走前面，但前提是客人要認(rèn)路；再者女士身穿裙子的情況 下，男士一般走前面。4 4、 約定俗成的規(guī)則要注意。座次排列從公關(guān)交往的角度來講為

18、五句話：（1 1）、基本規(guī)則：面門為上，面對房間正門的位置是上座。（2 2）、居中為上。（3 3）、前排為上。（4 4） 、以右為上。商務(wù)交往、公關(guān)禮儀以國際慣例為標(biāo)準(zhǔn)。（只有在國內(nèi)政府交往中才 用以左為上的中式傳統(tǒng)禮儀，屬于政務(wù)禮儀公務(wù)員的講法）（5 5）、以遠(yuǎn)為上。當(dāng)離門有遠(yuǎn)近之分時，離門越遠(yuǎn)位置越高。（二）技巧座次排列的技巧：1 1、行進(jìn)中的位次（1 1）、并排走動時，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。（2 2）、單行行進(jìn)時，一般前方高于后方。（3 3）、特殊情況：比如電梯出入電梯是專人駕駛時（有門童按層），陪同人員要后進(jìn)去后 出來電梯是無人駕駛時，陪同人員要先進(jìn)去后出來。2 2、會客時的位次

19、（1 1）、一般重要場合、實(shí)質(zhì)性交談，最好面對面就座，講究面門為上，背門為下。（2 2）、非正式場合，非實(shí)質(zhì)性交往應(yīng)并排坐，平起平坐，縮短距離，表示關(guān)系友善，講究 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)。（一般面對房門時右高，而坐房門兩側(cè)時，內(nèi)側(cè)比外側(cè)高即 遠(yuǎn)離房門的為高） 。3 3、談判的位次（1 1）、一般標(biāo)準(zhǔn)的談判廳談判桌是橫放的，此時面門的是客方，背門的是主方；但若談判 桌是豎放的，以面對房門進(jìn)門時的右側(cè)為上。（2 2）、雙方居中者是主談（即代表），主談右側(cè)的一般是第二把手，左側(cè)是第三把手；但涉 外談判或者民族間談判，主談右手一般是翻譯。4 4、簽字儀式的位次簽字桌在簽字廳里橫放，雙方主簽者面對房

20、間正門就座，右高左低，面對房門右側(cè)坐的 是客方。雙方的助簽人站在各自主簽者的外側(cè)。其他參加儀式的人坐在各自簽字者的對面， 如要合影拍照還可以站在簽字者的后側(cè)，主方由高而低向左側(cè)分列，客方由高而低向右側(cè) 分列。5 5、宴會的位次（1 1）、整體格局，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。（2 2）、每一張桌子（圓桌）的位次：a a、面對房間正門的位置是主位。b b、兩個領(lǐng)導(dǎo)地位差不多時，用雙主位：第一把手面對正門，第二把手背對正門。c c、客人一般坐在主人右手，按照職位高低，離主人越遠(yuǎn)職位越低；而主方坐在主人 左側(cè)，離主人越遠(yuǎn)職位越低。d d、雙主位時，第一主位的右側(cè)坐第一主賓，第二主位的右

21、側(cè)坐第二主賓。 6 6 旗幟的懸掛（1 1）、按照我國外交部有關(guān)規(guī)定，和我們國家沒有建交的國家的國旗最好不要懸掛；偽中 華民國國旗，絕對不能懸掛。（2 2）、我主方接待時懸掛國旗，一般的國際慣例是以右為上。如中國企業(yè)接待外賓需懸掛 國旗時，我國國旗面對房間正門的話居左，外國國旗面對房間正門的話居右，注意，這里 的左右是指旗幟面向的左和右。（3 3）、外企在中國國內(nèi)懸掛其本國國旗時，必須同時掛中國國旗且掛在上位，此時的上位 是以右為上（即主建筑出門之后的右側(cè)旗桿上懸掛中國國旗，左側(cè)懸掛外國國旗）五、待客之道1 1、基本原則：主隨客便（做客：客隨主便），即主人的所思所想所做要考慮客人的感覺。 尊重

22、客人的選擇。2 2、三大問題：（1 1）認(rèn)真提前做好安排（2 2）迎來送往的一些問題（3 3）熱情相待3 3、如何做到熱情大方、又不為過，真正讓客人感到滿意呢？ 答：分寸問題，注意兩個方面：（ 1 1）對一般的不熟悉的初次交往的客人而言， 按照規(guī)范的禮儀去應(yīng)對。 要表示熱情和友善， 把禮儀規(guī)范性放在第一位。（2 2）常來常往的老朋友，不必拘泥于細(xì)節(jié)。把熱情友善放在第一位。4 4、在家中接待老朋友和好朋友的時候應(yīng)該怎么辦？答：分寸問題。5 5、認(rèn)真準(zhǔn)備安排，要注意以下四個方面： （1 1）搞好環(huán)境衛(wèi)生。家里、個人、室內(nèi)、室外、干凈整潔、空氣清新要放在第一位。分三 方面：一是個人環(huán)境衛(wèi)生。二是室內(nèi)

23、衛(wèi)生， 做到窗明幾凈、地?zé)o塵、房無垢、空氣流暢。 三是： 室外周邊衛(wèi)生。（2 2）準(zhǔn)備必要的交通工具或者安排停放的地點(diǎn)。（3 3）待客基本物品。四大名旦：飲料、香煙、糖果、點(diǎn)心。（ 4 4）膳食安排6 6、為客人安排娛樂活動必要嗎？ 答：必要的。特別是為帶孩子的客人準(zhǔn)備7 7、為客人安排娛樂活動時要準(zhǔn)備什么呢？ 一是主隨客便。二是格調(diào)高雅。三是形式簡單。8 8、迎來送往注意的問題？ 一是，要迎候客人，提前客人五分鐘之前到達(dá)現(xiàn)場。 二是，要施禮問候，把客人介紹給家人朋友以及在場的其他客人。多個客人要逐一問候。 三是，坐，請坐，請上座。面門為上，面門的視野好，所以為上座。以左為上，并排坐的 時候左為高，但國際慣例是以右為上。以遠(yuǎn)為上，受到的騷擾少。居中為上，中間高于兩 邊。四是，喝，喝茶，喝好茶。茶是廣義的飲料，要注意 第一：準(zhǔn)備多種飲料。第二：照顧客人的口味（客人少或者知道客人的口味時） 。 第三：上茶的順序是先賓后主、 先老后幼、先女后男。 如果是老幼和男女一起的時候， 先考慮老幼再考慮男女。9 9、告別有什么注意的？ 對于近的要送到門口或者電梯門口。對于遠(yuǎn)道而來的要送到車站碼頭。1010、熱情友善在哪方面得以體現(xiàn)最好？ 一是要專心致志。不能同時接待多個客人，或者一直打電話。二要和客人互動。最重要的是談話。主人要沒話找話，善于控場。 三是自里而外的，表里如一的表現(xiàn)出愉快。不能在