軟件系統(tǒng)實施、培訓(xùn)、售后服務(wù)方案

1、1. 項目管理方案1.1. 項目人員安排為確保本項目順利進(jìn)行，我公司保證按招標(biāo)需求，采用駐場開發(fā)方式，根據(jù)實際需求進(jìn)行人員安排。1.1.1. 項目小組的組成和工作職責(zé)由項目的客戶方與我司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成，主要負(fù)責(zé)提供行政業(yè)務(wù)上的保證（為項目的前期調(diào)研和后期的需求變更確認(rèn)以及項目的實施等各項工作的順利開展提供人力、物力、財力上的保證），負(fù)責(zé)項目實施過程中的重大事件的決策，根據(jù)項目過程中的進(jìn)度、質(zhì)量、技術(shù)、資源、風(fēng)險等實行宏觀監(jiān)控等。項目組會定期向管理協(xié)調(diào)小組匯報項目進(jìn)度。團(tuán)隊職責(zé)：l 審核批準(zhǔn)項目的總體方案、實施計劃、把握需求，控制進(jìn)程l 項目團(tuán)隊總體管理，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系l 負(fù)責(zé)項目實施過程中的重

2、大事件的決策l 根據(jù)項目過程中的進(jìn)度、質(zhì)量、技術(shù)、資源、風(fēng)險等實行宏觀監(jiān)控l 協(xié)調(diào)參與項目的各級業(yè)主單位與我司雙方關(guān)系l 重大項目變更的決策l 對項目的執(zhí)行、質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)控項目經(jīng)理職責(zé)：l 與用戶討論并確定最終項目范圍和實施方法l 負(fù)責(zé)制訂具體的項目計劃，包括培訓(xùn)計劃l 把握項目各方面的進(jìn)程l 指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組和項目變更l 檢查及調(diào)控項目實施范圍l 向公司匯報項目狀況，提出建議及改進(jìn)措施l 負(fù)責(zé)項目階段質(zhì)量l 其它項目經(jīng)理所應(yīng)該負(fù)責(zé)的項目管理工作1.1.2. 需求小組的工作職責(zé)明確項目需求，提出需求分析，完成項目概要設(shè)計。1.1.3. 開發(fā)小組的工作職責(zé)l 軟件開發(fā)組負(fù)責(zé)軟件的編碼開發(fā)，包

3、括高級程序員、程序員等。軟件開發(fā)組組長是一位資深的技術(shù)人員，對系統(tǒng)開發(fā)、用戶業(yè)務(wù)及廠家的系統(tǒng)和開發(fā)工具有深切的了解。l 美工組負(fù)責(zé)項目的美工設(shè)計。l 測試組負(fù)責(zé)制定測試計劃，進(jìn)行單元測試、集成測試和性能測試，并撰寫測試文檔和測試報告。l 項目部署人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)環(huán)境的配置和軟件產(chǎn)品的部署。l 用戶文檔撰寫人員負(fù)責(zé)撰寫相應(yīng)的用戶手冊和系統(tǒng)管理員手冊。1.1.4. 質(zhì)量監(jiān)控小組工作職責(zé)我司配備有專門的項目管理部門，負(fù)責(zé)軟件開發(fā)質(zhì)量管理，按制定的標(biāo)準(zhǔn)及控制手段執(zhí)行進(jìn)度管理，風(fēng)險管理和變更管理。1.1.5. 項目實施小組工作職責(zé)l 對項目實施按項目實施計劃提供實施支持l 協(xié)助項目經(jīng)理定義項目的范圍及目標(biāo)l

4、 參與討論、制定項目計劃l 按項目實施計劃提供系統(tǒng)功能培訓(xùn)l 制訂指導(dǎo)系統(tǒng)詳細(xì)實施計劃和進(jìn)度方案l 制訂數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換格式和方案l 進(jìn)行系統(tǒng)的客戶化l 負(fù)責(zé)系統(tǒng)安裝、提供設(shè)備選型參數(shù)l 對系統(tǒng)整體性能提出意見l 根據(jù)以往的實施經(jīng)驗提供實施風(fēng)險及防范方面的建議1.1.6. 售后服務(wù)支持小組工作職責(zé)本項目需要一支高效率，結(jié)構(gòu)合理、經(jīng)驗豐富的項目服務(wù)隊伍來完成，提供優(yōu)質(zhì)的項目服務(wù)。考慮到項目的延續(xù)性，服務(wù)團(tuán)隊在項目實施伊始即與項目實施及開發(fā)人員共同參與項目的實施工作。項目服務(wù)組組長由一人擔(dān)任，負(fù)責(zé)項目服務(wù)人員的協(xié)調(diào)，對外的接口，工作的分配、總結(jié)；數(shù)據(jù)庫維護(hù)人員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的相關(guān)維護(hù)工作；應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)

5、應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)維護(hù)工作；開發(fā)人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)上線后的應(yīng)用維護(hù)工作；其中應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員將根據(jù)需要進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)；工作職責(zé)：在該項目階段性實施結(jié)束后，我司將從公司內(nèi)部抽調(diào)各類相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員及軟件開發(fā)人員，組成項目售后服務(wù)技術(shù)小組。負(fù)責(zé)項目的相關(guān)軟件的日常維護(hù)、升級以及軟件應(yīng)用的維護(hù)工作。l 培訓(xùn)教師：負(fù)責(zé)面向決策層、管理層、應(yīng)用層、系統(tǒng)維護(hù)層人員提供培訓(xùn)。l 售后服務(wù)人員：負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)以及相關(guān)技術(shù)支持工作。l 系統(tǒng)集成人員：提供系統(tǒng)集成方面的技術(shù)支持。1.2. 項目系統(tǒng)測試在進(jìn)行系統(tǒng)測試的過程中一般采用黑盒測試（不需要了解產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)）方法進(jìn)行測試，測試手段采用手工測試與工具測試相結(jié)合的方法進(jìn)行

6、。在測試的過程中，一般對于功能測試采用手工進(jìn)行，性能測試采用工具輔助進(jìn)行，同時還可以采用錄制腳本工具進(jìn)行系統(tǒng)的自動功能回歸測試。在測試的過程中，對修改過的內(nèi)容需要進(jìn)行重新的質(zhì)量管理，以驗證錯誤已經(jīng)得到更正，最后需要對所有的樣例進(jìn)行測試（回歸測試）以確認(rèn)錯誤的修改沒有引入新的。1.3. 項目的試運行1.3.1. 試運行目的試運行目的通過既定時間段的試運行，全面考察項目建設(shè)成果。并通過試運行發(fā)現(xiàn)項目存在的問題，從而進(jìn)一步完善項目建設(shè)內(nèi)容，確保項目順利通過竣工驗收并平穩(wěn)地移交給運行管理單位。通過實際運行中系統(tǒng)功能與性能的全面考核，來檢驗系統(tǒng)在長期運行中的整體穩(wěn)定性和可靠性1.3.2. 試運行管理機(jī)構(gòu)

7、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分塊負(fù)責(zé)，從而確保系統(tǒng)上線準(zhǔn)備的質(zhì)量和進(jìn)度并確保系統(tǒng)各個功能都經(jīng)過用戶全面完整地測試和上線準(zhǔn)備，及時發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)問題。1.3.3. 試運行的準(zhǔn)備為了試運行工作的順利開展，以試運行與操作培訓(xùn)相結(jié)合的原則，在試運行期間進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)工作。Ø 完成系統(tǒng)操作、維護(hù)人員的培訓(xùn)（1）完成系統(tǒng)日常操作、故障警報處理、應(yīng)急處理、系統(tǒng)軟硬件維護(hù)和中設(shè)備巡檢等培訓(xùn)；（2）具備經(jīng)考核合格的日常操作和維護(hù)人員上崗。Ø 建立系統(tǒng)運行所需的各項規(guī)章制度（1）規(guī)范管理隊伍；（2）建立日常運行工作制度草案（3）建立日常操作、故障處理、警報處理、應(yīng)急處理操作規(guī)程（草案）；（4）建立日常設(shè)備

8、巡檢制度，制定各項巡檢、復(fù)核內(nèi)容；（5）制定系統(tǒng)管理和維護(hù)規(guī)范；（6）制定日常運行報表生成內(nèi)容、時間間隔。Ø 組織規(guī)范好試運行  在試運行的時間段建立規(guī)范的可操作的試運行記錄內(nèi)容，制定可操作的試運行記錄表格，安排合理的記錄周期。Ø 系統(tǒng)培訓(xùn)管理  為了保障系統(tǒng)的正常試運行，我們應(yīng)針對各系統(tǒng)應(yīng)用，結(jié)合各業(yè)務(wù)部門今后系統(tǒng)運行、管理的實際需要，對管理人員、一般人員進(jìn)行系統(tǒng)操作等培訓(xùn)。為使培訓(xùn)能真正達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在每階段的培訓(xùn)之前應(yīng)對各子系統(tǒng)培訓(xùn)的時間、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)工作計劃、培訓(xùn)大綱等內(nèi)容。在實施培訓(xùn)階段，我們將采用分步式方式進(jìn)行，一

9、般人員進(jìn)行操作，再檢查各一般人員的操作數(shù)據(jù)的正確性。1.4. 項目驗收方案（一）需求分析項目監(jiān)理單位組織人員對項目進(jìn)行驗收需求分析，針對項目驗收，監(jiān)理單位需配備2名有經(jīng)驗的工程師和一名行業(yè)專家來組成項目團(tuán)隊，負(fù)責(zé)具體工作。（二）編寫驗收方案（計劃書）項目監(jiān)理單位在對項目進(jìn)行深入的需求分析的基礎(chǔ)上編寫驗收方案（計劃書），提交市信息辦、業(yè)主單位審定。（三）成立項目驗收小組實施測試驗收工作時，應(yīng)當(dāng)成立項目驗收小組，具體負(fù)責(zé)驗收事宜。（四）項目驗收的實施嚴(yán)格按照驗收方案對項目應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)集成效果、系統(tǒng)文檔資料的測試和驗收。（五）提交驗收報告項目驗收完畢，對項目系統(tǒng)設(shè)計、建設(shè)質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量、軟件運行情

10、況等做出全面的評價，得出結(jié)論性意見，對不合格的項目不予驗收，對遺留問題提出具體的解決意見。（六）召開項目驗收評審會召開由驗收委員會全體成員參加的項目驗收評審會，全面細(xì)致地審核項目驗收小組所提交的驗收報告，給出最終的驗收意見，形成驗收評審報告提交市信息辦和項目業(yè)主存檔。1.5. 項目質(zhì)量保證方案公司的質(zhì)量保證體系通過為所有重要的開發(fā)實施活動提供全面的指南、模板和示例，使整個軟件開發(fā)團(tuán)隊能夠有效共享成功經(jīng)驗，提高團(tuán)隊效率，并通過強(qiáng)有力的過程審計手段，最終保證軟件開發(fā)質(zhì)1.5.1. 質(zhì)量保證原則以下為公司在業(yè)務(wù)質(zhì)量管理及項目質(zhì)量管理方面嚴(yán)格遵循的方針和指導(dǎo)原則。本項目我們將遵循如下原則開展質(zhì)量保證工

11、作。原則一：以顧客為關(guān)注焦點不再是基于擅長的技術(shù)來開發(fā)產(chǎn)品，而是應(yīng)通過滿足客戶來推進(jìn)過程，開發(fā)階段開始一直到維護(hù)階段都是重點，客戶使用的過程（售后服務(wù)）也要事業(yè)化，品質(zhì)保證貫穿全過程。原則二:用過程控制保證結(jié)果質(zhì)量此過程基于一整套全面的項目質(zhì)量管理指導(dǎo)方針和質(zhì)量核對列表，涵蓋了項目的各個方面。如某一方面的工作未符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這項工作必須重新返工，直到達(dá)標(biāo)為止。此外，我們的質(zhì)量保證指導(dǎo)方針使我們能對任一執(zhí)行中項目的各方面狀況有一整體了解，從而能及時發(fā)現(xiàn)可能或已出現(xiàn)的質(zhì)量問題。為了保證我們的項目流程的各個環(huán)節(jié)都能按照客戶和公司的要求實施，我們不僅嚴(yán)格執(zhí)行流程，而且密切監(jiān)控流程的所有環(huán)節(jié)，即在各環(huán)節(jié)

12、執(zhí)行過程中額外建立獨立于流程本身的質(zhì)量保證體系，對各環(huán)節(jié)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量抽查，作為業(yè)績評定的重要依據(jù)之一。促使所有項目成員遵守公司的項目流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。我們的質(zhì)量保證體系要求我們嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊中所明確規(guī)定的指導(dǎo)方針來完成項目的各方面工作。質(zhì)量手冊包括各項工作的標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，其中包括從項目參與人員的挑選直到具體項目實施細(xì)節(jié)，以及管理和連續(xù)的質(zhì)量控制。持續(xù)的探索精神，保證我們能不斷地改進(jìn)我們的工作程序，從而滿足客戶日益復(fù)雜的高標(biāo)準(zhǔn)要求。原則三：強(qiáng)調(diào)評審和審計在每一個階段都強(qiáng)調(diào)評審的重要性，確實將品質(zhì)保證貫徹到每一個流程階段中，將品質(zhì)問題及時消滅在發(fā)生問題的流程內(nèi)，以達(dá)到流程控制的目的保證品質(zhì)。

13、 每個項目的所有里程碑都是重點的審計階段點，原則上項目的所有階段結(jié)束時都要進(jìn)行審計；通過質(zhì)量審計，保證項目問題及早發(fā)現(xiàn)，及早預(yù)防，避免對項目造成更大的影響或損失。原則四：對客戶抱怨建立快速反應(yīng)機(jī)制，有效防止再發(fā)生對于接收的客戶投訴或抱怨，及時快速處理，并且對所產(chǎn)生的問題進(jìn)行原因分析判斷， 提出再發(fā)防止措施及預(yù)防措施，基于問題的不同層次，在全公司、部門、項目等層次上進(jìn)行橫向展開，有效防止問題再次發(fā)生。1.5.2. 質(zhì)量保證方案1) 質(zhì)量管理組織公司建立有完善的質(zhì)量保證體系，在項目組內(nèi)專門設(shè)置質(zhì)量與配置管理小組，由項目經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，由各小組長、項目專職質(zhì)量保證人員、項目專職配置管理人員、

14、各子系統(tǒng)質(zhì)量保證人員、各子系統(tǒng)配置管理人員等組成。通過規(guī)范、明確和落實技術(shù)開發(fā)人員的質(zhì)量控制職責(zé)，在本項目開發(fā)的過程中實施全面的質(zhì)量管理計劃，從需求分析、設(shè)計、編碼、測試等階段環(huán)節(jié)，設(shè)立質(zhì)量控制點，落實質(zhì)量管理任務(wù)，規(guī)定各種必要的質(zhì)量保證措施，以保證所交付的系統(tǒng)能夠符合項目合同書規(guī)定的各項規(guī)定，滿足用戶的各項需求。2) 配置管理計劃在實現(xiàn)軟件配置管理計劃的過程中，要特別注意實現(xiàn)以下三個里程碑：建立軟件質(zhì)量與配置管理小組：在批準(zhǔn)軟件配置管理計劃、質(zhì)量保證計劃之后，應(yīng)立即成立軟件質(zhì)量與配置管理小組；建立各階段的配置基線：在項目任務(wù)書評審和批準(zhǔn)之后，建立功能基線；在需求說明書評審后，建立指派基線；確

15、認(rèn)測試完成后，建立產(chǎn)品基線；建立軟件庫：在本項目的研制工作開始，即在軟件系統(tǒng)的計算機(jī)開發(fā)環(huán)境中建立系統(tǒng)的軟件開發(fā)庫，并在配置管理小組的軟件系統(tǒng)的計算機(jī)管理環(huán)境中建立系統(tǒng)的軟件受控庫。以后在每個開發(fā)階段的結(jié)束，在開發(fā)環(huán)境中建立系統(tǒng)新的開發(fā)庫，同時把這個階段的階段產(chǎn)品送入總的軟件受控庫，并在開發(fā)環(huán)境中建立軟件受控庫的副本。軟件受控庫必須以主軟件受控庫為準(zhǔn)。開發(fā)完成后，在配置管理小組的管理環(huán)境中建立起軟件產(chǎn)品庫，并在開發(fā)環(huán)境中建立軟件產(chǎn)品庫的副本。在軟件工程化生產(chǎn)的各個階段中，與當(dāng)前階段的階段性產(chǎn)品有關(guān)的全部信息在軟件開發(fā)庫存放，與前面各個階段的階段性產(chǎn)品有關(guān)的信息在軟件受控庫存放。在研制與開發(fā)本階

16、段的階段性產(chǎn)品的過程中，開發(fā)者與開發(fā)小組長有權(quán)對本階段的階段產(chǎn)品作必要的修改；但是開發(fā)者或開發(fā)小組長認(rèn)為有必要修改前面有關(guān)階段的階段產(chǎn)品時，就必須通過項目的配置管理小組辦理正規(guī)的審批手續(xù)。因此軟件開發(fā)庫屬開發(fā)這個階段產(chǎn)品的開發(fā)者，而軟件受控庫由項目的配置管理小組管理。軟件經(jīng)過系統(tǒng)測試后，應(yīng)該送入軟件受控庫；如欲對其修改，必須經(jīng)軟件配置管理小組同意。3) 檢查與評審制度軟件質(zhì)量保證工作涉及軟件生存周期各階段的活動，應(yīng)該特別注意軟件質(zhì)量的早期評審工作，以確保在軟件開發(fā)工作的各個階段和各個方面都認(rèn)真采取各項措施來保證與提高軟件的質(zhì)量。在城管項目開發(fā)過程中我們建議應(yīng)進(jìn)行如下幾類評審與檢查工作：階段評審

17、：在軟件系統(tǒng)開發(fā)實施過程中，需要定期地或階段性地對軟件系統(tǒng)和文檔進(jìn)行評審。我們建議在本項目中應(yīng)至少進(jìn)行以下三次評審：第一次評審軟件需求、確認(rèn)驗收方法；第二次評審概要設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計、測試方法，并對第一次評審結(jié)果復(fù)核；第三次評審功能和綜合檢查。階段評審要組織專門的評審小組，評審小組原則上由應(yīng)用開發(fā)小組成員、城管項目管理小組成員、我公司代表等構(gòu)成。日常檢查：在本項目開發(fā)實施過程中，各子系統(tǒng)應(yīng)該填寫項目進(jìn)展報告，即軟件進(jìn)展報告、軟件階段進(jìn)度表、軟件階段產(chǎn)品完成情況表等三張表格。軟件開發(fā)管理人員可以通過項目進(jìn)展報告發(fā)現(xiàn)有關(guān)軟件質(zhì)量的問題。軟件驗收：我們建議組織專門的驗收小組對系統(tǒng)進(jìn)行驗收，質(zhì)量與配置管理

18、小組協(xié)助其工作。驗收工作應(yīng)該按照雙方都認(rèn)可的驗收規(guī)程正式履行驗收手續(xù)。驗收內(nèi)容應(yīng)包括文檔驗收、程序驗收、功能測試等幾項工作。具體的驗收規(guī)程另行制訂。4) 工具和技術(shù)我們在本項目的軟件質(zhì)量活動中，主要使用以下一些工具、技術(shù)和方法：軟件測試工具，如Rational Enterprise Suite的相關(guān)測試平臺；軟件配置管理工具；主要是CVS、SVN之類的工具，支持用戶對源代碼清單的更新管理以及對重現(xiàn)編譯與連結(jié)的代碼的自動組織；支持用戶在不同文檔相關(guān)內(nèi)容之間進(jìn)行相互檢索并確定同一文檔某一內(nèi)容在本文檔中的涉及范圍；同時還應(yīng)支持軟件質(zhì)量與配置管理小組對軟件配置更改進(jìn)行科學(xué)的管理；文檔生成工具。主要為R

19、ational Enterprise Suite的Rose、ClearCase、SoDA等相關(guān)工具，Microsoft的Word、Excel、Project、Visio相關(guān)工具，以及PowerDesigner等，協(xié)助用戶繪制描述系統(tǒng)功能模型、程序流程與結(jié)構(gòu)的用例圖、順序圖、類圖、庫表關(guān)系圖、開發(fā)計劃表等，有利于提高文檔的編制質(zhì)量。5) 質(zhì)量管理文檔文檔是軟件的重要組成部分，是軟件生存周期各個不同階段的產(chǎn)品描述。我公司的質(zhì)保體系主要從完備性、正確性、簡明性、可追蹤性、自說明性和規(guī)范性等六個方面對文檔進(jìn)行評審，驗證和確認(rèn)各階段文檔的合適性。在本項目實施過程中向客戶提交的文檔主要有：項目開發(fā)實施計劃

20、（PIP）軟件需求說明書（SRS）用戶測試確認(rèn)報告（STR）用戶手冊（SUM）項目進(jìn)展報表（PPR）階段評審報表（PRR）項目開發(fā)實施總結(jié)（PDS）6) 質(zhì)量保證方法提高產(chǎn)品質(zhì)量通常有三種基本方法：過程和產(chǎn)品質(zhì)量保證：質(zhì)量保證人員通過有計劃地檢查“工作過程以及工作成果”是否符合公司所制定的相關(guān)規(guī)范，來監(jiān)控和改進(jìn)“過程質(zhì)量”與“產(chǎn)品質(zhì)量”；技術(shù)評審：請同行專家、技術(shù)人員對工作成果進(jìn)行評審，來發(fā)現(xiàn)工作成果中的缺陷；測試：通過運行測試用例來找出軟件中的缺陷，包括單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試、驗收測試等。技術(shù)評審與測試關(guān)注的是產(chǎn)品質(zhì)量而不是過程質(zhì)量，兩者的技術(shù)強(qiáng)度比過程和產(chǎn)品質(zhì)量保證要高一些。技術(shù)評審

21、和測試能彌補(bǔ)質(zhì)量保證的不足，三者是相輔相成的質(zhì)量管理方法，三者的示意圖如下：為了保證本項目所開發(fā)的軟件產(chǎn)品的質(zhì)量符合項目的要求，我們將在本項目中把三種方法有機(jī)地結(jié)合起來，不僅提高工作效率，同時充分保證產(chǎn)品的質(zhì)量。7) 過程和產(chǎn)品質(zhì)量保證過程和產(chǎn)品質(zhì)量保證（Process and Product Quality Assurance，PPQA）的目的是提供一種有效的人員組織形式和管理方法，通過客觀地檢查和監(jiān)控軟件開發(fā)各個過程中的“過程質(zhì)量”與“產(chǎn)品質(zhì)量”，使相關(guān)人員和管理者能客觀了解過程和相關(guān)的工作產(chǎn)品，從而支持交付高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。它是一種有計劃的、貫穿于整個軟件產(chǎn)品生命周期的質(zhì)量管理方法。過

22、程質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量存在某種程度的因果關(guān)系，通?！昂玫倪^程”會產(chǎn)生“好的產(chǎn)品”，而“差的過程”將很難產(chǎn)生“好的產(chǎn)品”。雖然最終用戶關(guān)心的是最終產(chǎn)品的質(zhì)量，但是作為公司，作為開發(fā)團(tuán)隊既要關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，同時也要關(guān)心過程質(zhì)量，因為過程質(zhì)量同樣會影響產(chǎn)品質(zhì)量。所以質(zhì)量保證既關(guān)心過程質(zhì)量又關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。本公司設(shè)有專門的質(zhì)量保證中心，專門負(fù)責(zé)對公司各個業(yè)務(wù)部門的項目進(jìn)行過程和產(chǎn)品質(zhì)量保證工作。通常質(zhì)量保證中心會為每個項目配備質(zhì)量1-3名質(zhì)量保證員，組成質(zhì)量保證小組。質(zhì)量保證小組一方面在行政上獨立于項目，這種獨立性有助于質(zhì)量保證小組客觀地檢查和監(jiān)控“過程以及產(chǎn)品的質(zhì)量”，另一方面，又全程參與項目組的各種活動，確

23、保能夠及時發(fā)現(xiàn)項目進(jìn)行過程中已經(jīng)發(fā)生的或者可能發(fā)生的各種問題。同時公司賦予質(zhì)量保證小組一定的權(quán)利，可以對質(zhì)量不合格的工作成果做出處理，這種權(quán)利使得質(zhì)量保證小組的工作不會被輕視，并有助于加強(qiáng)全員的質(zhì)量意識。質(zhì)量保證小組將根據(jù)該計劃定期開展質(zhì)量保證工作。具體步驟如下：1）、在指定的檢查點上，由質(zhì)量保證員將根據(jù)所需要檢查的階段及該階段的主要工作成果，制定相應(yīng)的檢查表；2）、質(zhì)量保證員與項目經(jīng)理及相關(guān)人員協(xié)商確定檢查的時間地點等；3）、在檢查過程中，質(zhì)量保證員根據(jù)檢查表逐項檢查，并記錄檢查結(jié)果，對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，填寫不一致項跟蹤匯總表，并根據(jù)問題影響及嚴(yán)重程序?qū)栴}進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悾?）、檢查完成后

24、，質(zhì)量保證員匯總不一致項跟蹤匯總表，并與項目經(jīng)理共同確定問題的解決措施，對于項目組不能解決的問題，由高級經(jīng)理協(xié)助解決；5）、質(zhì)量保證員跟蹤問題的解決情況，直到所有問題都已經(jīng)被解決為止；6）、質(zhì)量保證員根據(jù)檢查結(jié)果編制質(zhì)量保證報告，向高層經(jīng)理、項目組通報質(zhì)量評價和分析結(jié)果。8) 技術(shù)評審技術(shù)評審是由軟件工作產(chǎn)品編寫者的同級或同行人員對軟件工作產(chǎn)品進(jìn)行的評審，它的基本目標(biāo)是通過評審來發(fā)現(xiàn)缺陷，進(jìn)而提高產(chǎn)品質(zhì)量。技術(shù)評審方法被普遍認(rèn)為是軟件開發(fā)的最佳實踐之一，并已經(jīng)被業(yè)界廣泛采用并收到了很好的效果，它能夠在任何開發(fā)階段執(zhí)行，它可以比測試更早地發(fā)現(xiàn)并消除工作成果中的缺陷。技術(shù)評審的主要好處有：通過消除

25、工作成果的缺陷而提高產(chǎn)品的質(zhì)量；越早消除缺陷就越能降低開發(fā)成本；開發(fā)人員能夠及時地得到同行專家的幫助和指導(dǎo)，無疑會加深對工作成果的理解，更好地預(yù)防缺陷，一定程度上提高了開發(fā)生產(chǎn)率。從理論上講，為了確保產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品的所有工作成果都應(yīng)當(dāng)接受技術(shù)評審。在實際工作中為了節(jié)約時間，通常會有選擇地對一些重要的工作成果進(jìn)行技術(shù)評審。技術(shù)評審方式也視工作成果的重要性和復(fù)雜性而定，通?？梢苑譃閷彶?Inspection)、走查(Walk through)、輪查(Pass around)，其中審查最正式和嚴(yán)格、輪查則最不正式。根據(jù)本項目的實際計劃，制定的評審計劃如下：序號項目階段按受評審的工作產(chǎn)品評審方式主要

26、參與評審人員1需求開發(fā)產(chǎn)品需求規(guī)格說明書審查業(yè)務(wù)專家4人客戶代表、業(yè)界代表3人2概要設(shè)計概要設(shè)計說明書審查業(yè)務(wù)專家1人系統(tǒng)分析員3人客戶代表、業(yè)界代表2人3詳細(xì)設(shè)計詳細(xì)設(shè)計說明書走查業(yè)務(wù)專家1人系統(tǒng)設(shè)計人員3名項目經(jīng)理4編碼源代碼輪查業(yè)務(wù)專家1人編碼人員3名5測試測試方案、測試用例走查業(yè)務(wù)專家2人測試人員2名備注：質(zhì)量保證人員通常也參與技術(shù)評審活動。1.5.3. 項目質(zhì)量保證措施在項目開發(fā)及實施過程中，通過對過程質(zhì)量的監(jiān)督檢驗，防止由于偶然性和異常性原因，特別是異常性原因產(chǎn)生的質(zhì)量問題和積累和延續(xù)，減少人力物力損失。本項目質(zhì)量保證流程圖如下： 1) 項目質(zhì)量保證計劃公司按照CMMI的要求實行項

27、目質(zhì)量保證機(jī)制，為本項目配備2名專業(yè)的完全獨立于項目組的質(zhì)量保證人員（SQA），項目SQA負(fù)責(zé)人在項目開發(fā)策劃期間，就著手制訂項目的質(zhì)量保證計劃，以確保質(zhì)量保證計劃中活動的范圍和時間與項目開發(fā)計劃以及配置管理計劃保持一致。本項目質(zhì)量保證計劃從過程角度對項目質(zhì)量進(jìn)行保證，質(zhì)量保證計劃隨項目進(jìn)展而更新，質(zhì)量保證計劃經(jīng)正式評審，并得到所有與計劃執(zhí)行有關(guān)的人員的批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行。參與人員SQA負(fù)責(zé)人：進(jìn)行項目質(zhì)量保證活動的策劃。項目經(jīng)理：對項目質(zhì)量保證計劃的制訂予以支持?？蛻舸砣蝿?wù)軟件質(zhì)量保證計劃和軟件開發(fā)計劃同時制定。軟件質(zhì)量保證計劃的內(nèi)容如下：明確質(zhì)量保證目的、范圍及質(zhì)量保證計劃與其它項目計劃的關(guān)

28、系。描述質(zhì)量保證的組織、權(quán)限和責(zé)任。描述質(zhì)量保證怎樣參與支持項目策劃和開發(fā)。指出SQA如何對項目過程和產(chǎn)品的符合性進(jìn)行驗證。指出質(zhì)量保證所需的資源，包括人員、培訓(xùn)、工具、設(shè)備、設(shè)施等。在計劃中確定要對哪些過程和產(chǎn)品進(jìn)行評審。軟件質(zhì)量保證計劃的評審質(zhì)量保證計劃完成后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行評審，評審人員包括：項目經(jīng)理；質(zhì)量保證經(jīng)理；SQA匯報的高層經(jīng)理；項目組長；配置管理負(fù)責(zé)人等。項目質(zhì)量保證計劃的管理項目的軟件質(zhì)量保證計劃經(jīng)過評審批準(zhǔn)后，應(yīng)交給項目經(jīng)理放入項目控制數(shù)據(jù)庫，并與項目開發(fā)計劃以及配置管理計劃一起進(jìn)行版本管理。項目質(zhì)量計劃制定完成后將跟隨項目的進(jìn)展開展各類評審審計活動，參加評審和審計的人

29、員情況如下：審計人員來自公司內(nèi)部或外請專家，他們對項目業(yè)務(wù)/技術(shù)/管理有所擅長或領(lǐng)先。所有審計人員都需要接受CMM的相關(guān)知識培訓(xùn)和審計知識培訓(xùn)審計小組成員很多來自于其他項目，所以之前要進(jìn)行協(xié)商確定審計小組成員；每個項目要求至少兩個審計人員，并且要有至少一個后備審計人員（一般由SEPG擔(dān)任）。2) 項目過程評審過程評審是軟件質(zhì)量保證活動中最重要工作，它通過對項目過程的評審，發(fā)現(xiàn)過程中存在的與標(biāo)準(zhǔn)軟件過程的不符合，及時采取糾正措施，以確保項目過程的質(zhì)量。公司的對本項目過程評審將按CMM要求執(zhí)行。參與人員SQA負(fù)責(zé)人：根據(jù)本文件的要求進(jìn)行過程評審，并對過程評審中發(fā)現(xiàn)的不符和項進(jìn)行處理、跟蹤，直至問題

30、關(guān)閉為止；項目經(jīng)理：配合SQA負(fù)責(zé)人進(jìn)行過程評審，認(rèn)可不符合項，處理不符合問題直至問題關(guān)閉為止。任務(wù)項目定義的軟件過程是通過對組織標(biāo)準(zhǔn)軟件過程進(jìn)行裁剪后形成的，它是SQA進(jìn)行過程評審的基礎(chǔ)。SQA人員應(yīng)該準(zhǔn)備并依照SQA過程評審報告中的檢查表來對過程活動進(jìn)行評審。SQA負(fù)責(zé)人與項目經(jīng)理共同協(xié)商確定需要評審的過程，并在軟件質(zhì)量保證計劃中詳細(xì)描述評審內(nèi)容、時機(jī)、任務(wù)等。SQA 負(fù)責(zé)人通過與項目經(jīng)理及項目組成員的訪談或參與到項目活動中來進(jìn)行評審，適當(dāng)?shù)目梢詸z查有關(guān)的過程產(chǎn)品。檢查時使用checklist。將評審結(jié)果記錄在checklist中。對符合檢查項填寫“是”；否則填寫“否”，表明不符合過程定義

31、。評審?fù)瓿蓵r，在評審報告中總結(jié)發(fā)現(xiàn)的問題，并與項目經(jīng)理和適當(dāng)?shù)捻椖拷M成員進(jìn)行討論，目標(biāo)是闡明問題并對怎樣解決不符項達(dá)成一致意見。應(yīng)盡量在項目級解決不符合問題。3) 項目中的產(chǎn)品評審項目中的產(chǎn)品評審是為了發(fā)現(xiàn)任何形式表現(xiàn)的軟件功能、邏輯或?qū)崿F(xiàn)方面的錯誤，并通過評審驗證軟件的需求,保證軟件按預(yù)先定義的標(biāo)準(zhǔn)表示。對本項目的產(chǎn)品將采用如下流程：參與人員客戶方：參加產(chǎn)品評審會，對產(chǎn)品提出改進(jìn)意見和建議SQA負(fù)責(zé)人：根據(jù)客戶需求及項目的要求組織產(chǎn)品評審，并對評審中發(fā)現(xiàn)的不符和項進(jìn)行處理、跟蹤，直至問題關(guān)閉為止；項目經(jīng)理：參加項目中的產(chǎn)品評審，認(rèn)可不符合項，處理不符合問題直至問題關(guān)閉為止。項目各業(yè)務(wù)組、技術(shù)

32、組負(fù)責(zé)人：參加項目中的產(chǎn)品評審，對不符合問題盡快處理直至關(guān)閉。任務(wù)召開評審會議：一般應(yīng)有3至5人參加，會前每個參加者做好準(zhǔn)備， 評審會每次一般不超過2小時。會議結(jié)束時必須做出以下決策之一：接受該產(chǎn)品不需要做修改；由于 錯誤嚴(yán)重拒絕接受；暫時接受該產(chǎn)品。評審報告與記錄：所提出的問題都要進(jìn)行記錄，在評審會結(jié)束前產(chǎn)生 一個評審問題表，另外必須完成評審簡要報告。 4) 產(chǎn)品審計SQA負(fù)責(zé)人應(yīng)對項目生命周期中創(chuàng)建的工作產(chǎn)品進(jìn)行審計，驗證工作產(chǎn)品在格式和內(nèi)容上是否符合適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，來保證項目實施過程中產(chǎn)生的工作產(chǎn)品的質(zhì)量。對本項目產(chǎn)品審計如下。審計的產(chǎn)品，項目計劃、需求規(guī)格說明書、設(shè)計文檔、源代碼、測試文檔

33、、用戶手冊。審計的依據(jù)SQA負(fù)責(zé)人應(yīng)定期審計在項目生命周期中產(chǎn)生的工作產(chǎn)品，主要針對以下方面進(jìn)行審計：是否符合工作產(chǎn)品的相應(yīng)需求；是否符合工作產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)所要求的格式和內(nèi)容；工作產(chǎn)品所要求的質(zhì)量檢查點是否都已完成。文檔是否規(guī)范，表達(dá)清晰，有實用價值。設(shè)計方案：是否達(dá)到設(shè)計目標(biāo)。應(yīng)用程序：是否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和符合設(shè)計目標(biāo)。參與人員SQA負(fù)責(zé)人：根據(jù)本過程的要求進(jìn)行產(chǎn)品審計。項目經(jīng)理：配合SQA負(fù)責(zé)人進(jìn)行產(chǎn)品審計，認(rèn)可不符合項。任務(wù)如果SQA 負(fù)責(zé)人參與工作產(chǎn)品的質(zhì)量檢查，則可以在與此同時驗證產(chǎn)品；否則，產(chǎn)品審計應(yīng)該在完成質(zhì)量檢查后進(jìn)行。檢查時使用SQA產(chǎn)品審計報告中的檢查表進(jìn)行。如果檢查表不夠充分，

34、則可以參照不同的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，增加新的檢查表。產(chǎn)品審計明細(xì)如下：#項目檢查1需求說明書SQA產(chǎn)品審計報告或模版。2項目任務(wù)書SQA產(chǎn)品審計報告或者模版3項目計劃書SQA產(chǎn)品審計報告或者模版4SCM 計劃SCM 計劃模版5設(shè)計文檔每一個項目的設(shè)計規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)6代碼每一個項目的代碼編寫規(guī)范7用戶手冊每一個項目的用戶手冊的編寫規(guī)范產(chǎn)品完成并通過質(zhì)量檢查后，責(zé)任人向SQA提交產(chǎn)品和產(chǎn)品審批表。SQA 負(fù)責(zé)人采取抽查的方式檢查產(chǎn)品并記錄與其適用標(biāo)準(zhǔn)的偏差，同時驗證產(chǎn)品是否進(jìn)行了質(zhì)量檢查。質(zhì)量檢查一般包括測試、評審、查閱或其他有效的方法。SQA 在產(chǎn)品審批表中記錄審計結(jié)果。如沒有發(fā)現(xiàn)重大偏差，就在產(chǎn)品審批表中簽字

35、批準(zhǔn)；否則，不予批準(zhǔn)，并將不符點記錄在產(chǎn)品審批表中，返還給產(chǎn)品責(zé)任人，并與項目經(jīng)理及產(chǎn)品責(zé)任人協(xié)商，對問題的糾正措施及改正時間達(dá)成一致。當(dāng)產(chǎn)品責(zé)任人提交修正后的產(chǎn)品時，SQA 負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行問題跟蹤，直至問題關(guān)閉。在批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的任何一種情況完成后，產(chǎn)品和產(chǎn)品審批表都必須返還給產(chǎn)品責(zé)任人。對產(chǎn)品偏差有三種解決方式。使項目產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。修改產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，使其與項目產(chǎn)品相適應(yīng)。同意這種符合性不適用，即允許特定環(huán)境下有例外。5) 評審結(jié)果報告SQA負(fù)責(zé)人在評審結(jié)束后對評審結(jié)果進(jìn)行復(fù)查、整理，從而形成報告，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)以E-mail方式或其他方式通知給本項目相關(guān)人員，使他們能夠及時的了解項目的過程或產(chǎn)品

36、的情況。參與人員SQA負(fù)責(zé)人：完成各種報告，維護(hù)項目問題日志。項目經(jīng)理：報告審閱人。高層經(jīng)理：報告審閱人任務(wù)SQA人員確定報告評審結(jié)果的時機(jī)及報告對象。SQA報告的種類及報告時機(jī)和頻度見下表：1. SQA報告名稱2. 報告完成人3. 報告時機(jī)及頻度4. 報告對象5. SQA過程評審報告6. SQA7. 每一次評審后提交，對所有過程8. 項目組、相關(guān)組9. SQA產(chǎn)品審計報告10. SQA11. 階段產(chǎn)品完成后12. 項目組、相關(guān)組13. SQA向高層提交的報告14. SQA15. 存在項目組無法解決的問題后。16. 項目組高層17. SQA周報18. SQA19. 每周一次20. 項目經(jīng)理產(chǎn)品

37、審計報告只是對階段產(chǎn)品問題的總結(jié)。具體分類如下：21. 產(chǎn)品22. 報告形式23. 報告時間24. 項目計劃（所有相關(guān)計劃）25. 單獨報告26. 計劃完成后27. 客戶需求調(diào)研報告28. 單獨報告29. 文檔評審后30. 軟件需求規(guī)格說明書31. 單獨報告32. 文檔評審后33. 設(shè)計文檔34. 階段報告35. 文檔評審后，階段完成36. 源代碼37. 階段報告38. 文檔評審后，階段完成39. 測試計劃及用例40. 單獨報告41. 文檔評審后42. 用戶手冊43. 階段報告44. 文檔評審后，階段完成6) 不符問題處理對于在過程評審、產(chǎn)品審計中查出的問題，SQA負(fù)責(zé)人與項目經(jīng)理和適當(dāng)?shù)捻椖?/p>

38、組成員討論，闡明問題并對怎樣解決不符項達(dá)成一致意見，取得一致的糾正措施，SQA負(fù)責(zé)人應(yīng)將評審報告中的不符項的相關(guān)內(nèi)容記入項目問題日志中，并對問題的解決情況進(jìn)行跟蹤，直至問題關(guān)閉為止。使問題對整個項目的影響降到最低。不符合項在項目內(nèi)能夠得以解決時的三種解決辦法：使項目的實施過程符合標(biāo)準(zhǔn)過程/使項目產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)修改過程使之滿足項目/修改產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)使其與項目產(chǎn)品相適應(yīng)在特殊情況下，認(rèn)可不符合項。參與人員SQA負(fù)責(zé)人：形成評審報告，記錄問題，并向高層報告不符問題。高層經(jīng)理：處理不符問題。任務(wù)評審結(jié)束，SQA負(fù)責(zé)人在評審報告中總結(jié)發(fā)現(xiàn)的問題，并與項目經(jīng)理和適當(dāng)?shù)捻椖拷M成員討論，闡明問題并對怎樣解決不符項達(dá)

39、成一致意見。應(yīng)盡量在項目組內(nèi)解決不符問題。在SQA過程評審報告中記錄取得一致的糾正措施，指定的責(zé)任人及計劃完成日期，同時將其記錄到項目問題日志中。SQA負(fù)責(zé)人檢查項目問題日志，識別到期的問題并向責(zé)任人核對問題的解決狀況。在每周的項目會議上，SQA負(fù)責(zé)人對問題狀態(tài)日志中的每個問題都要進(jìn)行報告和更新。對問題的解決情況進(jìn)行跟蹤，直至問題關(guān)閉為止。如果不符合項會為項目帶來較大風(fēng)險并可能嚴(yán)重影響項目的質(zhì)量，問題不能在項目范圍內(nèi)得到滿意的解決時要提交給項目主管高層經(jīng)理解決。審計完成兩天內(nèi)，審計小組向SEPG報告審計情況，對不符合問題，審計小組向SEPG提交不一致報告1.5.4. 質(zhì)量保證遵循的標(biāo)準(zhǔn)計算機(jī)軟

40、件工程規(guī)范（國家標(biāo)準(zhǔn)）GB 8566-88 計算機(jī)軟件開發(fā)規(guī)范GB/T 11457-95 軟件工程術(shù)語GB/T 15538-95 軟件工程標(biāo)準(zhǔn)分類法GB/T12504-90 計算機(jī)軟件質(zhì)量保證計劃規(guī)范GB/T14394-93 計算機(jī)軟件可靠性和可維護(hù)性GB/T 15538-95 軟件工程標(biāo)準(zhǔn)分類法GB/T 15853-95 軟件支持環(huán)境在項目實施過程中，必須遵循相關(guān)信息化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括編碼和命名規(guī)范、過程標(biāo)準(zhǔn)、用戶界面規(guī)范、代碼和數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)、公共構(gòu)件規(guī)范、消息中間件應(yīng)用指南等。1.6. 應(yīng)急響應(yīng)管理一般問題（如系統(tǒng)運行故障等）由承建商當(dāng)時指導(dǎo)解決（電話或現(xiàn)場）；重大問題（系統(tǒng)

41、崩潰等）由建設(shè)單位和承建商協(xié)調(diào)解決，一般一周內(nèi)予以解決。根據(jù)我公司多年的項目實施和售后服務(wù)經(jīng)驗，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中出現(xiàn)的幾種典型技術(shù)故障情況，同時針對不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。1) 軟件故障  我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過嚴(yán)格的測試，在安裝時也會安裝好相應(yīng)的補(bǔ)丁程序，很大程度上減少了軟件故障發(fā)生的可能。  了解問題的詳細(xì)情況，根據(jù)具體問題，提出相應(yīng)的應(yīng)急策略，同時負(fù)責(zé)將問題通知我司售后服務(wù)專員，及時地提供軟件補(bǔ)丁或者軟件修正方案，在得出相應(yīng)的解決方法和軟件補(bǔ)丁后，及時與信息中心人員一起解決故障問題。2) 操作失誤  

42、;我們在技術(shù)培訓(xùn)中會把設(shè)備、軟件的操作作為重點內(nèi)容講授給項目單位的技術(shù)人員，減少操作錯誤的可能，并且強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份的重要性，信息中心人員可以獨立或者在我司技術(shù)員的指導(dǎo)下，按照正確的操作步驟，利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。講授系統(tǒng)備份的方法。同時，協(xié)助項目單位制訂系統(tǒng)運行管理制度及規(guī)范，盡量減少誤操作的發(fā)生。3) 配置丟失 對項目單位各級技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時提供系統(tǒng)備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，使得項目單位技術(shù)人員掌握對于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置、各類關(guān)鍵數(shù)據(jù)文件等多種類型的系統(tǒng)備份與恢復(fù)步驟，信息中心管理員可以獨立或者在我司技術(shù)人員的指導(dǎo)下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作

43、。4) 病毒破壞我們在進(jìn)行方案設(shè)計時，已經(jīng)充分考慮到整個系統(tǒng)對病毒的抵抗能力，采用了成熟的防病毒產(chǎn)品，大大降低了病毒破壞的可能性。  為項目單位提供實用的病毒專殺工具或病毒代碼庫，并協(xié)助項目單位完成病毒的清除工作，同時幫助項目單位使用備份數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)工作，將病毒造成的損失減到最小。5) 非法入侵我們在進(jìn)行方案設(shè)計時，已經(jīng)充分考慮到系統(tǒng)的安全性，采用了多種成熟的安全技術(shù)和產(chǎn)品，大大降低了非法入侵的可能性。 2. 項目技術(shù)培訓(xùn)本項目的建設(shè)需要有完整的培訓(xùn)機(jī)制來確保工程的順利實施和應(yīng)用。培訓(xùn)工作和長期的培訓(xùn)服務(wù)都會將我們在電子政務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的收獲同用戶共同分享，在向用戶

44、介紹電子政務(wù)領(lǐng)域最新動態(tài)和我們的全套解決方案的同時，也進(jìn)一步提高我們自身對信息化的認(rèn)識和理解，以便我們?yōu)橛脩籼峁└錾呐嘤?xùn)服務(wù)。我公司有著豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗。擁有先進(jìn)的多媒體教學(xué)設(shè)備，一流的培訓(xùn)環(huán)境，并已成功組織了對國家電子政務(wù)試點示范工程的相關(guān)示范單位信息主管的技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容和方式將體現(xiàn)務(wù)實、科學(xué)、易學(xué)、有用的特點。2.1. 培訓(xùn)準(zhǔn)備l 培訓(xùn)建議根據(jù)本項目培訓(xùn)長期性特點的要求，本公司會不斷的站在信息安全專家的角度，結(jié)合國內(nèi)外信息安全的發(fā)展趨勢和工程使用人員對安全的認(rèn)識，并以用戶的應(yīng)用系統(tǒng)為核心，向用戶提供培訓(xùn)意見和建議。本公司將會不斷的對動態(tài)的信息安全技術(shù)進(jìn)行分析和消化，并不斷的對培訓(xùn)工

45、作和培訓(xùn)服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，為用戶應(yīng)用提供切合實際的、產(chǎn)品化的安全培訓(xùn)。對于安全培訓(xùn)的內(nèi)容和方式，本公司將在應(yīng)用與信息安全技術(shù)相結(jié)合的基礎(chǔ)上來制定培訓(xùn)計劃，同時多方面的聽取來自不同部門、不同應(yīng)用、不同層次的用戶對本公司產(chǎn)品的使用意見和培訓(xùn)意見，將培訓(xùn)的內(nèi)容與方式客戶化，使得本公司提供的培訓(xùn)更加務(wù)實、科學(xué)、易學(xué)、有用。l 培訓(xùn)教材本公司將向用戶相關(guān)系統(tǒng)管理人員提供在項目工程中使用的本公司安全產(chǎn)品相關(guān)的培訓(xùn)教材，以及與技術(shù)培訓(xùn)、培訓(xùn)服務(wù)相關(guān)的各種文檔，此外，本公司還將根據(jù)工程的具體要求，提供其他方面的培訓(xùn)教材。在提供正規(guī)培訓(xùn)教材之后，本公司還將根據(jù)實際情況對培訓(xùn)教材不斷總結(jié)，進(jìn)行教材版本的升級工作。l

46、培訓(xùn)流程ü 培訓(xùn)內(nèi)容確定：根據(jù)工程的進(jìn)展情況或者應(yīng)用的使用情況，同用戶共同確定培訓(xùn)的內(nèi)容。ü 調(diào)查與協(xié)調(diào)，在培訓(xùn)之前應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容對培訓(xùn)對象進(jìn)行調(diào)查，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果來制定，有關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容（時間、地點、人員、方式等），本公司將嚴(yán)格按照本項目針對培訓(xùn)工作的要求。調(diào)查與協(xié)調(diào)工作結(jié)束后將提交培訓(xùn)計劃。ü 培訓(xùn)計劃核實，培訓(xùn)計劃需要經(jīng)過用戶系統(tǒng)操作相關(guān)人員的核實，作到培訓(xùn)有的放矢，確保培訓(xùn)效率。ü 培訓(xùn)計劃執(zhí)行，忠實的執(zhí)行培訓(xùn)計劃。ü 培訓(xùn)反饋，本公司非常重視收集培訓(xùn)的反饋信息，本項目的實施者和使用者是主要的反饋信息源。ü

47、培訓(xùn)計劃、內(nèi)容改進(jìn)，根據(jù)反饋信息，我們將會對培訓(xùn)的計劃和內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，以便更適合本項目培訓(xùn)管理中心對培訓(xùn)的目標(biāo)要求。2.2. 培訓(xùn)特色1) 專業(yè)服務(wù)，快速響應(yīng)項目涉及面廣，內(nèi)容多，要確保項目的成功，必須進(jìn)行密切的配合。即使系統(tǒng)上線后，在未來的應(yīng)用過程中，同樣存在大量需要調(diào)整和維護(hù)的內(nèi)容。始終把提高產(chǎn)品質(zhì)量及客戶滿意度放在戰(zhàn)略高度，注重品牌和項目實施成功率，擁有一支快速響應(yīng)、業(yè)務(wù)熟練、態(tài)度真誠、專業(yè)高效的服務(wù)團(tuán)隊，專業(yè)、高效的服務(wù)能力，為在客戶中樹立了良好的口碑。2) 本地服務(wù)優(yōu)勢，快速響應(yīng)即使系統(tǒng)上線后，在未來的應(yīng)用過程中，同樣存在大量需要調(diào)整和維護(hù)的內(nèi)容。公司總部設(shè)立在上海，匯集了最核心的開

48、發(fā)、實施和服務(wù)團(tuán)隊，便于項目的開展與實施，能有效保證項目的成功率。3) 個性化定制，開發(fā)能力強(qiáng)具有強(qiáng)大的二次開發(fā)能力。在所有項目中，均根據(jù)客戶的要求，提供專門的風(fēng)格設(shè)計及二次開發(fā)服務(wù)，使得每個項目都充滿各自特色。4) 一體化全程專業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)能完整地支持信息化項目的整個生命周期，包括：需求調(diào)研和分析、系統(tǒng)整體規(guī)劃和設(shè)計、應(yīng)用軟件和系統(tǒng)實施及系統(tǒng)升級服務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、技術(shù)咨詢服務(wù)、項目管理服務(wù)等。這些服務(wù)項目不但能幫助客戶更有效的利用其各類軟硬件系統(tǒng)，更能極大減輕用戶方管理員的工作量，同時增加其在系統(tǒng)管理、系統(tǒng)維護(hù)等方面的技巧和經(jīng)驗。5) 建立長期合作關(guān)系在為大型企事業(yè)單位服務(wù)過

49、程中，采用項目型的方式，提供一體化全程專業(yè)軟件服務(wù)，根據(jù)客戶要求，在扎實的基礎(chǔ)平臺上，強(qiáng)大的工作流和知識文檔管理基礎(chǔ)上，提供一定的個性化調(diào)整和擴(kuò)展服務(wù)，以滿足客戶的特定需求。同時，客戶對系統(tǒng)的需求，還存在不斷挖掘的潛在要求，因此，必須建立穩(wěn)定扎實的客戶供應(yīng)商關(guān)系。2.3. 培訓(xùn)服務(wù)對象我公司根據(jù)項目的實際情況，將培訓(xùn)對象定為四個級別：一是針對領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)，二是針對系統(tǒng)管理人員的培訓(xùn)，三是針對系統(tǒng)使用人員的培訓(xùn)，四是針對應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)的對象包括以下四類：一是針對領(lǐng)導(dǎo)干部，目的是使其了解電子政務(wù)的發(fā)展情況、本項目的基本構(gòu)成及其對城管信息化發(fā)展的重要作用以及熟練掌握系統(tǒng)的使用。二是針

50、對系統(tǒng)管理人員，目的是使其熟練掌握設(shè)備的常見配置和操作，實現(xiàn)對所有設(shè)備的有效管理和維護(hù)。三是針對系統(tǒng)使用人員，目的是使其熟練掌握系統(tǒng)提供的各種功能，以及各種相關(guān)操作。 四是針對開發(fā)人員，目的是使其掌握系統(tǒng)支撐軟件，熟練掌握開發(fā)和擴(kuò)展所需要的API接口調(diào)用，保證能獨立完成第三方軟件的接入。2.4. 培訓(xùn)的方式與形式培訓(xùn)形式包括網(wǎng)上培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、公司培訓(xùn)。用戶可以面對面地接受培訓(xùn)，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等參加學(xué)習(xí)。對于本項目，我們將根據(jù)區(qū)城管的具體需求，提供由客戶定制培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)形式說 明網(wǎng)上培訓(xùn)通過電子郵件、視頻會議進(jìn)行教學(xué)現(xiàn)場培訓(xùn)在設(shè)備安裝現(xiàn)場進(jìn)行實時教學(xué)公司培訓(xùn)在我公司培訓(xùn)部進(jìn)行統(tǒng)一

51、系統(tǒng)教學(xué)2.5. 培訓(xùn)的內(nèi)容與課程培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：培訓(xùn)內(nèi)容說 明基礎(chǔ)知識培訓(xùn)培訓(xùn)信息化的基礎(chǔ)知識、IT新技術(shù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)軟件產(chǎn)品的應(yīng)用培訓(xùn)、系統(tǒng)培訓(xùn)、系統(tǒng)故障排除等應(yīng)用開發(fā)培訓(xùn)應(yīng)用開發(fā)函數(shù)的功能，嵌入、測試、故障檢查2.6. 培訓(xùn)的級別與安排培訓(xùn)內(nèi)容可劃分為三個級別，就不同層次而言，面向用戶提供從初級到高級不同的培訓(xùn)內(nèi)容：l 培訓(xùn)的級別類別說明行政管理級從項目的構(gòu)成、安全性和安全管理規(guī)范等方面進(jìn)行闡述。系統(tǒng)原理級主要從原理級、系統(tǒng)級的角度對項目各個子系統(tǒng)作系統(tǒng)流程分析。開發(fā)、維護(hù)操作級以如何最大限度的發(fā)揮整個系統(tǒng)的功效和如何為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點，作軟、硬件功能演示、上機(jī)操作和系統(tǒng)的

52、二次開發(fā)等。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)干部、系統(tǒng)管理人員、系統(tǒng)使用人員、開發(fā)人員具體培訓(xùn)主要分為四類，具體人員課程、課程、人數(shù)、時間見下表。l 領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)編號培訓(xùn)人員培訓(xùn)內(nèi)容時間備注1領(lǐng)導(dǎo)干部項目基本介紹0.5工作日2領(lǐng)導(dǎo)干部本項目的使用操作0.5工作日3領(lǐng)導(dǎo)干部當(dāng)代中國電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r0.5工作日l 系統(tǒng)管理操作人員培訓(xùn)編號培訓(xùn)人員培訓(xùn)內(nèi)容時間備注1系統(tǒng)管理人員本項目的原理及結(jié)構(gòu)0.5工作日2系統(tǒng)管理人員本項目的使用操作0.5工作日3系統(tǒng)管理人員本項目的管理維護(hù)操作2工作日4系統(tǒng)管理人員本項目的簡單故障排除1工作日5系統(tǒng)管理人員IT新技術(shù)0.5工作日l 使用人員培訓(xùn)編號培訓(xùn)人員培訓(xùn)內(nèi)容時間備注1系統(tǒng)使用人員

53、項目基本介紹0.5工作日2系統(tǒng)使用人員本項目的使用操作2工作日l 應(yīng)用開發(fā)培訓(xùn)編號培訓(xùn)人員培訓(xùn)內(nèi)容時間備注1開發(fā)人員本項目的原理及結(jié)構(gòu)0.5工作日2開發(fā)人員本項目的開發(fā)接口的培訓(xùn)2工作日2.7. 培訓(xùn)文檔交接項目開發(fā)達(dá)到系統(tǒng)目標(biāo)后，我司會提交下列文檔，并裝訂成冊：1) 系統(tǒng)需求分析說明書2) 系統(tǒng)概要設(shè)計說明書3) 數(shù)據(jù)庫詳細(xì)設(shè)計說明書4) 系統(tǒng)測試報告5) 系統(tǒng)用戶手冊、操作手冊6) 系統(tǒng)技術(shù)報告3. 項目運維方案我司如果有幸中標(biāo)，將嚴(yán)格按照合同簽訂服務(wù)日期進(jìn)行軟件維護(hù)服務(wù)，并在服務(wù)期間對每個軟件服務(wù)項目（包括新業(yè)務(wù)開發(fā)項目和日常事務(wù)）都需要給出項目開發(fā)完成進(jìn)度、工作量（人月）、人員安排及項

54、目管理措施，得到采購單位的同意后按計劃組織實施。3.1. 遠(yuǎn)程運維服務(wù)流程我公司為用戶提供技術(shù)服務(wù)熱線，在接到用戶請求后，根據(jù)請求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。1、診斷故障并提交故障診斷報告根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。2、制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實施計劃根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護(hù)工作。3、管理、監(jiān)督維護(hù)計劃的實施組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實施過程（

55、應(yīng)包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實施的各個階段提交維護(hù)工作報告。4、確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報告在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報告，由用戶方項目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測試并予以確認(rèn)。5、提交成果每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、記錄等文檔等資料：l 故障診斷報告l 系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實施計劃l 維護(hù)工作階段報告l 系統(tǒng)維護(hù)工作報告說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄。3.2. 現(xiàn)場運維服務(wù)流程眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實際情

56、況（人員素質(zhì)、計算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實際的項目售后服務(wù)計劃書，才是用戶關(guān)注的問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們公司在經(jīng)營活動中最基本的原則。公司的技術(shù)支撐部門擔(dān)負(fù)著專業(yè)的服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：我司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：n 應(yīng)用軟件運行維護(hù)：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時解決日常運行中出現(xiàn)的問題。n 根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時響應(yīng)需求變更，并在業(yè)主要求的時限內(nèi)完成對應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。n 應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級服務(wù)：主動或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進(jìn)的管理模式升級到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠(yuǎn)保持先進(jìn)性。n 數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：