基本商業(yè)禮儀

1、基本商業(yè)禮儀一、業(yè)務(wù)人員穿著標(biāo)準業(yè)務(wù)員是公司的形象代表，你的儀容儀表關(guān)系到公司的品牌形象，出門拜訪客戶前，要把身上一切細節(jié)都整理好，才能給人清潔的感覺，也才能給人穩(wěn)重的信賴感。職業(yè)儀表是指銷售人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給消費者帶來良好的感覺為標(biāo)準。1、服裝：上身統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一背包，下身深色褲子，深色皮鞋，深色襪子，上衣應(yīng)扎進褲內(nèi)，給人以精神利落的感覺。2、頭發(fā)：禁止留長發(fā)、染發(fā)，頭發(fā)前不可覆額和蓋耳，后不可超過衣領(lǐng)，要勤洗，常保持整齊、清潔。3、鼻毛：剪短，不可讓鼻毛外露，否則給人邋遢之感。4、胡須與鬢發(fā)：胡須要經(jīng)常刮凈；鬢

2、角剪短，以不超過耳朵中間為宜。5、指甲：每周修剪一次，不留長指甲，并保持手指干凈，指甲內(nèi)不可藏有污垢。6、皮帶：不要用奇形怪狀的皮帶頭，免得給人怪異之感；皮帶保持在肚臍或肚臍上面一點的位置，低于肚臍，容易給人太隨便的感覺。7、鞋子：保持亮潔，鞋子如有鞋帶，應(yīng)系好。如果遇到雨天，先設(shè)法把泥水擦干凈后，再進入客戶店內(nèi)或辦公室。8、筆：插在襯衫左胸口袋，或西裝內(nèi)側(cè)口袋。二、拜訪客戶標(biāo)準用語和禁忌用語（一）標(biāo)準用語：1、見到客戶，大聲爽朗地說：“你好，××老板，生意好！有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”，道別時說： “再見，××老板，謝謝你的關(guān)照。 ”2、與客戶的交談多使

3、用請、謝謝、不好意思作為口頭禪，以隨時保持不卑不亢服務(wù)態(tài)度。（二）禁忌用語：1、“你自已看吧。 ”2、“不可能出現(xiàn)這種問題?！?、“這肯定不是我們的原因?！?、“我不知道。 ”5、“你要的這種沒有。 ”6、“這么簡單的東西你也不明白?！?、“我只負責(zé)賣東西，不負責(zé)其它的?！?、“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！?、“想好沒有，想好了就趕快交錢吧。”10、“沒有我正忙著嗎？一個一個來！”11、“別人用得挺好的呀！ ”12、“我們沒有發(fā)現(xiàn)這毛病呀?！?3、“你先聽我解釋。 ”14、“你怎么這樣講話的？”15、“你相不相信我？”三、拜訪客戶的禮貌拜訪客戶之前的準備工作，包括：熟讀自己要提供給對方面

4、的資料，了解對方個人特色，透徹了解此次拜訪的目的，及客戶的需求。廣為收集相關(guān)資信。準備得越周詳，越是胸有成竹，越能隨機應(yīng)變。事先最好電話與對方聯(lián)絡(luò)，說明拜訪目的、時間。1、拜訪客戶時，裝扮要切合自己的身份，以及公司的形象，講究“簡單、大方、清爽”。2、進入客戶店面前，應(yīng)再整理一次穿著。特別是在淋雨后，出汗時要注意擦干頭發(fā)、衣服、臉上、腳上、鞋上、皮包、資料上的水漬。為了怕破壞整齊的裝扮，不妨用紙巾輕按，避免大力擦抹。3、進入店內(nèi)大門時，應(yīng)面帶笑容、從容不迫，先向接待人員說明身份及來訪目的。4、在客戶處，要隨時注意個人形象，不要隨地吐痰。和客戶談話時不要嚼口香糖，避免給人不穩(wěn)重的感覺。5、如果拜

5、訪對象久候不到，可以主動詢問接待人員。如果對方有要事在身，一時無法見面會談，而自己也不能久候，就可以將資料及名片交給接待人員（第一次見面對方對自己印象不深時），請其轉(zhuǎn)交，事后在用電話聯(lián)絡(luò)。6、切忌遲到，寧可早到。7、假如當(dāng)時實在無法進一步溝通，則應(yīng)禮貌性的先行告退。事后，找時間在以電話聯(lián)絡(luò)或再次親臨拜訪。8、事情辦完，請既告退，切勿滯留客戶處漸生無聊及干擾客戶正常工作生活。9、眼看事情一時無法辦好，宜即告退。四、電話禮儀電話禮儀的特色是：只是靠聲音和言語與對方進行溝通，因此接、打電話往往是人與人往來的第一關(guān)，印象優(yōu)劣對個人及公司影響深遠，因此應(yīng)充分了解電話禮儀，運用說話技巧，并且發(fā)自內(nèi)心，這樣

6、在接打電話時自然合理應(yīng)對。1、電話鈴聲響三聲內(nèi)，必須拿起應(yīng)答，三聲后才接即道歉，如：“不好意思，讓你久等了”。2、當(dāng)碰到陌生電話時，接聽時一定要說“你好！我是春秋龍×××” ，當(dāng)確定是我們客戶時，要熱情的說“你好、你好！請問有什么可以幫到你的嗎！ ”重復(fù)加強語氣。當(dāng)接聽完電話后，一定不要急于掛線，一定要讓客戶掛機后再掛機。3、當(dāng)碰到熟悉的客戶電話時，接聽時一定要準確的稱呼對方，如：“×××老板你好，有什么可以幫到你的”。當(dāng)談話結(jié)束后，要說： “×××老板祝你生意興隆，有事多聯(lián)系”。4、以客為尊，不管對方是

7、什么身份的人，應(yīng)一律平等對待。當(dāng)然，面對刁鉆蠻橫、粗鄙低俗或盛氣凌人的客戶，能夠心平氣和地去應(yīng)對，絕不是件容易的事，但是只要能“以客為尊”，就能以平和的心去應(yīng)對。5、主動打電話給客戶，接通后，首先要說：“×××老板你好，我是春秋龍的×××”。五、和客戶喝酒的禮儀1、 邀約：提前表明來意，不能含糊不清。明確時間、地點。提前預(yù)約，以免時間倉促。要充分征求客戶意見，如遇客戶不同意時，明確我方誠意。2、座位：一般面對大門的位置為主位，應(yīng)該請主要的客人坐在這個位置。上菜的位置是買單位，如果你請客的話，就應(yīng)該坐在這個位置。3、敬酒：給客戶倒?jié)M酒再

8、給自己倒。所謂茶半酒滿，倒酒時一定要倒?jié)M，這樣才能顯示你的誠意。要不卑不亢，切入重點，有禮有節(jié)。敬酒時明確我方要辦的事情。4、碰杯：和客人碰杯敬酒時，注意自己的酒杯一定不要高過對方的酒杯，以略底于對方的酒杯為宜。自己主動敬對方酒時，一定要站起來和對方碰杯，根據(jù)自己的酒量，一般最好可以喝完自己杯中的酒。5、拒絕：到量后，客人再敬酒時應(yīng)說：“不好意思，我酒量有限，實在不能再喝了，請多包涵”。6、吃飯：吃東西時不要狼吞虎咽，聲音不要過大，不能起身夾對面的菜。注重當(dāng)?shù)氐亩Y節(jié)和風(fēng)俗。如：有些地方不能將筷子插在米飯上等。上菜時應(yīng)讓主賓、客戶先嘗，以表尊敬。離席時請主賓、客戶先行。六、與客戶發(fā)生歧義時的禮儀

9、標(biāo)準當(dāng)業(yè)務(wù)人員與客戶發(fā)生歧義時，首先注意禮貌用語，客氣地表示：“對不起，你的要求超出了我的權(quán)限范圍，我需要請示我的上級領(lǐng)導(dǎo)，才能答復(fù)你?！痹谶m當(dāng)?shù)臅r候和你上司溝通解決辦法，也可以此表示你的誠意和努力滿足其需要的實際行動。 如果原則性的問題也盡量不要直接與客戶發(fā)生下面的沖突，通過請示的辦法可能會幫助你擺脫你在客戶心目中的不良印象。記?。撼瞿愕臋?quán)限， 承諾客戶是不允許的，公司會責(zé)備你， 不能兌現(xiàn)諾言， 客戶會看扁你。不要動輒拿公司規(guī)定去壓客戶，因為公司規(guī)定只是內(nèi)部操作規(guī)則，不是客戶的事，可以強調(diào)合同條款必須遵守。如果實在不能滿足客戶需要時，也要讓客戶明確你已經(jīng)盡力了，你仍然需要一如既往地為客戶服

10、務(wù)，并表現(xiàn)出加倍的關(guān)注和服務(wù)。七、如何處理緊急情況的禮儀（一）緊急情況主要有以下幾種：消費者投訴、新聞記者采訪、工商等政府部門檢查等。（二）應(yīng)對方法：1、 碰到以上的情況應(yīng)積極、熱情地接待，不可不理不睬，不可爭辯，并按要求提供能提供地相關(guān)證明；2、 及時匯報直接主管和公司業(yè)務(wù)主管，消費者產(chǎn)品方面的投訴由公司業(yè)務(wù)主管作答解決；新聞采訪不可冒昧回答實質(zhì)性的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)市場部相關(guān)人員回答；工商等檢查應(yīng)積極配合店老板并轉(zhuǎn)公司解決。八、握手的禮儀初次接觸的客戶，右手緊握對方，同時配以笑容和禮貌用語，以表示對客戶的尊重。握手的力度要掌握，不能太松，這樣會讓客戶感覺不舒服或有壓力。（ 1） 對方是男性：1、

11、如果拜訪者用雙手握時，則也應(yīng)該雙手握手。2、 身體稍向前傾斜，不卑不亢。3、 握手力度適中，稍微用力，握手高度大約在胸部。（ 2） 對方是女性：1、 不主動伸手，甚至不能老望著同客戶握手。2、 握手時，抓住女性手尖，輕輕握手，且時間不宜超過三秒。3、 保持自然，動作不能太大。（ 3） 對方是年長者：不主動伸手，可雙手握住年長者，表示尊敬，向前邁出小步，身體微微前傾。九、交換名片的禮儀1、名片代表個人，名片甚至被視為是個人的另一“張身份證”，因此接受名片的人應(yīng)表示充分的尊重，而自己遞送名片時，也要合乎禮貌。2、當(dāng)對方遞上名片時，我們應(yīng)以雙手接，手持的高度約在胸部。接過名片后，為了避免念錯對方姓名

12、、頭銜，可以說：“請問這是念做×××老板嗎”？如果不巧念錯了，一定要說：“對不起”。3、千萬不可把玩對方名片。4、切勿將對方姓名隨意演義、引申、評判。5、與對方交談時，要把名片放在自己面前。并且在談話中，不時大聲提到對方姓名和頭銜，這樣不但可以表示自己的禮貌，又可以拉近雙方的距離，而且也是熟記對方姓名、頭銜的好方法。6、在談話中千萬不能當(dāng)場把談話內(nèi)容或約定事項，甚至個人特性、記在名片上，以免失禮，不可在對方名片上隨意寫畫。7、遞上名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，并以雙手遞上，同時說：“您好！請多關(guān)照。 ”最好是同時念出自己的姓名。8、將客戶介紹給上司時，應(yīng)先遞上客戶

13、的名片，以右手拿左手扶，同時念出客戶姓名、頭銜和來訪目的。9、伴隨上司拜訪和接待時，絕不能比上司早遞自己的名片，以免喧賓奪主，合適的作法是，在整個過程中都不出示名片，除非客戶索要，待上司辭退時稍后補上。10、雙方同時遞名片時，自己的名片應(yīng)略底于客戶的名片，以表示一對對方的尊敬。11、所有的名片都應(yīng)妥善保管、整理、并定期過濾。十、與同行相處交往禁忌1、 禁止向同行表示對公司的抱怨，隨時提醒自己以公司的利益和名譽為重；2、 禁止向同行透露公司任何秘密。同行向你了解公司狀況時，你應(yīng)答標(biāo)準如下：同行陳經(jīng)理問： “今年效益好啊，回款多少了？”答：“真不好意思，究竟回多少，我真的不知道，公司財務(wù)從來不給我

14、們這些數(shù)據(jù)”。同行陳經(jīng)理問： “你自己片區(qū)都沒個數(shù)呀”？答：“真沒數(shù)，有些款由其他業(yè)務(wù)員協(xié)助辦了，有些客戶直接匯回公司了，公司又不允許我們自己做帳，一筆糊涂帳”。同行陳經(jīng)理問： “今年那些品種好賣呢”？答：“都差不多，沒特別好的，可能就克蛾寶好些”。同行陳經(jīng)理問： “你片區(qū)那些客戶做的好些”？答：“都差不多，也都十萬八萬吧”。同行陳經(jīng)理問： “聽吳老板說，你公司給了他××萬周轉(zhuǎn)金”。答：“別聽他的，哪有這么多呢？究竟具體多少，由我們部長定，我也不知道”。同行陳經(jīng)理問： “聽說你們的返利很高，有××點”。答：“都是不一定的，根據(jù)不同的情況都不一定的”。同行陳經(jīng)理問： “一場朋友了，給一份你們的市場政策，合同之類的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)”。答：“哎，第一，公司從來不給我這些資料，所以沒有。第二，就算我想辦法弄來了，給了你也不能幫你什么，也許我會因此而被炒了魷魚，咋辦？生活艱難，不容易呀”！同行