上海陸家嘴某大廈物業(yè)管理服務(wù)方案

1、上海陸家嘴某大廈物業(yè)管理服務(wù)方案我公司承擔(dān)大廈管理服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)- 我公司通過(guò)十多年的努力，在上海物業(yè)管理行業(yè)中建立了良好的品牌聲譽(yù)。作為一家具有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，我公司在企業(yè)綜合實(shí)力、物業(yè)管理能力、顧客評(píng)價(jià)方面處于行業(yè)領(lǐng)先地位。- 我公司管轄之樓盤(pán)絕大部分多數(shù)分布于浦東新區(qū)，特別在小陸家嘴區(qū)域就有多個(gè)公司管理樓盤(pán)。公司在以往的發(fā)展過(guò)程中，與大廈周邊地區(qū)的行業(yè)及政府有關(guān)部門(mén)具有廣泛及密切的聯(lián)系，為有效地處理各類(lèi)矛盾打下了基礎(chǔ)。我公司還在這些物業(yè)中備有足夠的人員、機(jī)械、物資可作為緊急待命使用，足以應(yīng)對(duì)所有可能的各種緊急狀況。質(zhì)量體系運(yùn)行要求，建立了一套涵蓋所有設(shè)施設(shè)備和崗位的各種規(guī) 以文件

2、化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，使各項(xiàng)工作都在 國(guó)際質(zhì)量管理體系的監(jiān)控下進(jìn)行，能夠充分保證我公司的服務(wù)品質(zhì)。- 我公司是物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)率先推行IS09000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)之一，我們按照IS09000章、制度、職責(zé)，2007年公司又率先導(dǎo)入了環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，現(xiàn)已通過(guò)了上海質(zhì)量體系審核中心的第三方認(rèn)證，成為同行中為數(shù)不多的三標(biāo)一體運(yùn)行管理體系的企業(yè)。- 我公司多年來(lái)不斷在為爭(zhēng)取高端物業(yè)管理市場(chǎng)份額而努力，公司從上到下，在員工思想方面、在人材儲(chǔ)備方面、在物資配備方面為承接甲級(jí)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理項(xiàng)目做好了充分的準(zhǔn)備。我公司如能承擔(dān)大廈的物業(yè)管理項(xiàng)目，必將全力以赴，用完善的服務(wù)來(lái)樹(shù)立更好的品牌形象，

3、因此我們勢(shì)必對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)投注十分的關(guān)注程度及重視程度。-我公司擁有在多類(lèi)型、高檔次物業(yè)的管理過(guò)程中所取得的豐富實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn),我們?cè)诓粩鄬W(xué)習(xí)汲取外資企業(yè)先進(jìn)管理辦法的同時(shí)，還能夠因地制宜進(jìn)行一些本土化的改良，使其在日常管理過(guò)程中呈現(xiàn)更好的管理效果。我公司的管理質(zhì)量同外資公司在境內(nèi)管理的物業(yè)相比可說(shuō)毫不遜色，我們的管理成本卻遠(yuǎn)較境外物業(yè)公司低。我們?cè)趫?jiān)持國(guó)際化管理水準(zhǔn)的同時(shí)，實(shí)行本地化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這也是我公司具有的優(yōu)勢(shì)。對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想大廈地處浦東新區(qū)陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)的中心地帶，總建筑面積70014平方米，為甲級(jí)寫(xiě)字樓。其建筑外觀簡(jiǎn)潔大方，大廈整體體現(xiàn)了高檔涉外寫(xiě)字樓的內(nèi)涵與品位

4、。1 管理服務(wù)目標(biāo)大廈作為甲級(jí)寫(xiě)字樓，其管理必須符合和滿足高檔寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們將根據(jù)大廈的運(yùn)作特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，勇于突破，管出水平，管出特點(diǎn)。我們對(duì)大廈的總體管理服務(wù)質(zhì)量追求是：達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標(biāo)準(zhǔn)，并與國(guó)際一流物業(yè)管理相接軌。2 管理原則通過(guò)對(duì)大廈的性質(zhì)、硬件特點(diǎn)、特殊要求等的細(xì)致分析，提出對(duì)大廈的主要管理服務(wù)原則如下：一- 緊密?chē)@“使客戶稱(chēng)心滿意”的核心理念對(duì)關(guān)鍵客戶重點(diǎn)關(guān)注，提供所需服務(wù)- 倡導(dǎo)“以客戶需求為中心”的管理思想建立以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)方向鏈- 倡導(dǎo)科學(xué)管理和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為- 為開(kāi)發(fā)商當(dāng)好“管家”，使物業(yè)管理服務(wù)成為大廈租售的亮點(diǎn)3管

5、理思路在確定管理原則的基礎(chǔ)上，針對(duì)大廈的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是:- 采用整體管理和專(zhuān)業(yè)管理相結(jié)合的辦法- 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序- 強(qiáng)調(diào)工作的計(jì)劃性與及時(shí)性的有機(jī)結(jié)合- 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)- 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化- 致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識(shí)4擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合大廈物業(yè)管理的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：一4.1 提供規(guī)范服務(wù)，倡導(dǎo)滿意服務(wù)我們秉持“安全、清潔、高效、周到，使物業(yè)保值增值，讓客戶稱(chēng)心滿意”的質(zhì)量方針，對(duì)大廈

6、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的管理服務(wù)方式。每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn)，足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們力求通過(guò)完善的服務(wù)，持續(xù)滿足客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的要求。4.2 導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系八8?勺中酬業(yè)詠育網(wǎng)?TF賽育網(wǎng)使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。物業(yè)于九八年建立了質(zhì)量管理體系，通過(guò)多年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量管理體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量管理體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在

7、大廈物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行IS09001質(zhì)量管理體系，以期在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。4.3 建立通暢有效的溝通渠道我公司在大廈的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，將在大廈開(kāi)發(fā)商、大廈租售部、關(guān)鍵客戶、眾多客戶之間建立良好的通暢有效的溝通渠道。對(duì)于開(kāi)發(fā)商，我們將實(shí)施“管理報(bào)告制度”，定期如實(shí)向開(kāi)發(fā)商報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況以及維修、治安、保潔、綠化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到使開(kāi)發(fā)商掌握大廈管理狀態(tài)及各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支情況。對(duì)于大廈租售部，我們將保持密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握大廈租售狀態(tài)及客戶情況，并聽(tīng)取大廈租售部所獲悉的內(nèi)外部客戶需求信息，積極完善大廈管理，為促銷(xiāo)服務(wù)。

8、對(duì)關(guān)鍵客戶，我們將建立定期溝通制度，了解其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度，不斷提高管理服務(wù)水平。對(duì)大廈眾多客戶，我們將主動(dòng)了解其需求，拓展物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵與外延。我們力求做到能夠及時(shí)掌握各方面對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的反饋信息，做到溝通順暢，服務(wù)到位。4.4 安保工作符合大廈特點(diǎn)大廈作為甲級(jí)寫(xiě)字樓，機(jī)密性和開(kāi)放性的緊密結(jié)合，管理上矛盾統(tǒng)一是其重要特點(diǎn)之一。在對(duì)大廈的安全管理方面，我們將采取“外松內(nèi)緊，人防、技防相結(jié)合”的原則。在做好大廈的安全管理的同時(shí)，又使賓客感受到親切的氛圍。我們將在“寓安全于服務(wù)”的思想指導(dǎo)下，抓好全員安全管理，在嚴(yán)密防范的同時(shí)，寓安保工作于隨意自然的隱跡無(wú)形之中，促進(jìn)安保工作服務(wù)化，

9、既充分保證機(jī)密性所需的嚴(yán)密防范，又適應(yīng)開(kāi)放性所要求的寬松氣氛。我們還將抓住安全管理的關(guān)節(jié)點(diǎn)，如通過(guò)控制外來(lái)人員（快遞人員）等，提高大廈安全防范力度。4.5 致力于設(shè)施、設(shè)備的高標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護(hù)和循環(huán)改進(jìn)大廈物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶的日常工作和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將大廈設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)

10、的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在大廈設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，降低成本。再如，將能源管理作為降低成本的一個(gè)抓手，提出合理可行的空調(diào)、照明等重點(diǎn)耗能設(shè)施的運(yùn)行方案以及能源管理的具體措施，通過(guò)采取各種有效管理手段，務(wù)求實(shí)現(xiàn)最合理的質(zhì)量?jī)r(jià)格比。4.6 完善“面子”工程，確保環(huán)境面貌與大廈檔次相匹配客戶進(jìn)入大廈首先能夠體會(huì)的是大廈環(huán)境。整潔優(yōu)美的環(huán)境等于是大廈的“臉面”，我們將致力于不斷完善保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作，做到“室內(nèi)無(wú)灰塵，室外無(wú)垃圾”，做到“四季常綠、花卉點(diǎn)綴”。對(duì)大廈的清潔保潔，我們所做的將不限于簡(jiǎn)單的清掃類(lèi)的項(xiàng)目，我們將引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的建筑材料保養(yǎng)技術(shù)

11、，定期進(jìn)行石材處理等工作，盡力使大廈整體保持嶄新如一。我們將重點(diǎn)關(guān)注清潔保潔的細(xì)節(jié)部位，杜絕管理盲區(qū)，堅(jiān)持不懈地做好“面子”工程，使大廈環(huán)境面貌與甲級(jí)寫(xiě)字樓的樓盤(pán)檔次相匹配。4.7 建立多方監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格控制服務(wù)品質(zhì)在對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)監(jiān)控方面，我們將建立多方監(jiān)督機(jī)制。在公司內(nèi)部,jiw/我們將建立多級(jí)檢察制度，除管理處自查外，還將進(jìn)一步強(qiáng)化公司對(duì)大廈服務(wù)質(zhì)量的定期抽查。除內(nèi)部監(jiān)督以外，我們還將請(qǐng)開(kāi)發(fā)商及大廈租售部相關(guān)人員擔(dān)任督查員，定期及不定期對(duì)大廈物業(yè)管理進(jìn)行檢查，提出整改意見(jiàn)。通過(guò)各方面的檢查監(jiān)督，從不同角度尋找、發(fā)現(xiàn)大廈管理中的不足，第一時(shí)間消除問(wèn)題，使管理服務(wù)更加嚴(yán)謹(jǐn)及周密。4

12、.8 對(duì)員工隊(duì)伍素質(zhì)從嚴(yán)把關(guān)要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到物業(yè)的隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。在實(shí)施大廈的物業(yè)管理過(guò)程中，我們要求每一位員工必須體現(xiàn)良好的精

13、神面貌、儀容整潔、工作主動(dòng)熱情，以自己的作為體現(xiàn)出公司的管理服上述內(nèi)容是我們針對(duì)大廈制定的管理原則和思路， 理方法和操作規(guī)范上，以確保大廈的管理取得成功。務(wù)理念。這些思想將體現(xiàn)在其后具體的管thifno物業(yè)管理前期服務(wù)現(xiàn)代高層寫(xiě)字樓建筑具有設(shè)計(jì)復(fù)雜、技術(shù)含量高、建設(shè)周期長(zhǎng)和安裝及施工難度大的特點(diǎn)，為了保證物業(yè)正常使用并發(fā)揮其功能，對(duì)物業(yè)實(shí)施有效管理就需要物業(yè)管理公司的前期服務(wù)，我司提供的前期服務(wù)是指自參與項(xiàng)目的前期設(shè)計(jì)開(kāi)始到客戶進(jìn)駐之前的質(zhì)量監(jiān)督全過(guò)程。它包括：早期介入、物業(yè)接管驗(yàn)收和物業(yè)管理前期服務(wù)的準(zhǔn)備程序等內(nèi)容，相關(guān)項(xiàng)目如下圖所示。電信設(shè)備強(qiáng)/弱電設(shè)備能源節(jié)省計(jì)劃早期介入空調(diào)設(shè)備給排水系

14、統(tǒng)停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)物業(yè)管理刖期服務(wù)早期介入八8?勺中酬業(yè)詠育網(wǎng)?TF賽育網(wǎng)早期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，使物業(yè)最大限度地滿足客戶的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：1.1 成立項(xiàng)目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成大廈項(xiàng)目小組，先行到位，開(kāi)展前期介入工作。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議，定期與委托方協(xié)商解決。1.2 主要工作內(nèi)容1.2.1 參與工程例會(huì)項(xiàng)目小組相關(guān)人員將定期參加由開(kāi)發(fā)商召開(kāi)、總包方、施工單位和工程監(jiān)理等單位