業(yè)務(wù)員的銷售技巧與方法

1、業(yè)務(wù)員的銷售技巧與方法兵無(wú)常式，水無(wú)常態(tài)，戰(zhàn)無(wú)常法。為什么有的業(yè)務(wù)員成功率高，有的成功 率低？是他們的能力不夠，還是 客戶不容易對(duì)付?不是！是方法問(wèn)題，是技巧 的應(yīng)用問(wèn)題。那我們?nèi)绾翁岣咦约撼袕S業(yè)方法與技巧呢，下面談一談銷售的一 些技巧：1、與客戶見面的技巧與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了 一半！”所以我們要學(xué)習(xí)一些見面技巧。(1)見面前，知己知彼。首先要對(duì)即將見面的客戶進(jìn)行一定的了解，通過(guò) 同事、其它客戶、其它廠家業(yè)務(wù)員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來(lái) 初步了解該客戶。(2)將見面的目的寫出來(lái)，將即將談到的內(nèi)容寫出來(lái)，并進(jìn)行思考與語(yǔ)言 組織。(3)著裝整

2、潔、衛(wèi)生、得體，有精神。(4)自我介紹的第一句話不能太長(zhǎng)。如：有的業(yè)務(wù)員上門就介紹：“我是 *公分有限公司的*分公司的業(yè)務(wù)員(業(yè)務(wù)員)*"。這句話太長(zhǎng)，客戶一聽 就感覺(jué)不爽，怎么聽了一大串，還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！ 我是*廠的。"客戶看你了，再說(shuō)：“我是*,是*分公司業(yè)務(wù)員(業(yè)務(wù)員)。(5)說(shuō)明來(lái)意時(shí)，要學(xué)會(huì)假借一些指令或贊美來(lái)引起客戶的注意。如：你 可以說(shuō)：”是*經(jīng)理派我過(guò)來(lái)的，”你可以說(shuō)：“經(jīng)過(guò)*客戶介紹的，我 專程過(guò)來(lái)拜訪拜訪您。"你可以說(shuō)：”是*廠家業(yè)務(wù)員說(shuō)你生意做的好，我今 天到此專門拜訪您，取取經(jīng)！”這樣客戶不容易回絕，同時(shí)又明白你對(duì)

3、他或者 對(duì)市場(chǎng)已有所了解，不是新來(lái)的什么都不知道，他會(huì)積極配合你的，馬上會(huì)吩 咐人給你沏茶。2、交換名片的技巧有些業(yè)務(wù)員拜訪，卻怎么也弄不到客戶的名片，或者干巴巴地找客戶要一 張名片。在羅賓遜機(jī)構(gòu)培訓(xùn)業(yè)務(wù)員有一項(xiàng)內(nèi)容是：每天在大街上換100張名片回公司，完不成就不要回公司了。我們說(shuō)名片是交換，是換來(lái)的。在與客戶見 面的時(shí)候要注意“交換名片”，換名片而不是單方面的給名片、塞名片。見面時(shí)不要過(guò)早拿出自己的名片，在說(shuō)明來(lái)意，自我介紹完成后，觀察客 戶反映作出交換名片的決策。如：客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說(shuō)：“* 經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片?！笨蛻舨缓靡庾R(shí)拒絕與你交換名片。在拜訪完成

4、時(shí)，提出“ * 經(jīng)理，與您交換一張名片，以后多聯(lián)系?！北苊庀蚩蛻粽f(shuō)：“可以給我一張您的名片嗎？”尷尬！3、在融洽的氣氛中交談技巧缺乏想象力的業(yè)務(wù)員在和顧客見面后，往往急于進(jìn)入銷售狀態(tài)。他們會(huì)迫不及待地向顧客介紹自己的產(chǎn)品。常見現(xiàn)象是，一見面就問(wèn)“要不要”、“買不買？”。要知道大多數(shù)人對(duì)銷售是很反感的，所以你不要讓顧客一開始就把你當(dāng)作業(yè)務(wù)員。我們要學(xué)會(huì)營(yíng)造氣氛，有三種方法：（ 1）美國(guó)式：時(shí)時(shí)贊美（ 2）英國(guó)式：聊聊家常（ 3）中國(guó)式：吃頓便飯成功的業(yè)務(wù)員往往先談客戶及顧客感興趣的問(wèn)題及嗜好，以便營(yíng)造一種良好的交談氣氛。這種融洽的氛圍一旦建立，你的銷售工作往往會(huì)取得意想不到的進(jìn)展。另外注意：你的

5、一切言談舉止不可露出虛偽的跡象，對(duì)方一旦感覺(jué)到你的談話沒(méi)有誠(chéng)意，而是一般假惺惺的空談，你的努力都將白費(fèi)。前功盡棄是對(duì)你虛偽的懲罰！其實(shí)，只要你真誠(chéng)地、關(guān)切地和對(duì)方談?wù)撍P(guān)心的問(wèn)題，接下來(lái)的會(huì)談、銷售、付款便是非常自然、非常順利的事了。4、產(chǎn)品介紹技巧根據(jù)銷售對(duì)象，確定介紹的側(cè)重點(diǎn)，也就是按照客戶、用戶的利益關(guān)注點(diǎn)來(lái)介紹產(chǎn)品。（ 1）向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品關(guān)鍵點(diǎn)：該產(chǎn)品怎么實(shí)現(xiàn)客戶多賺錢？怎么樣長(zhǎng)久地賺錢？所以通常在向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品時(shí)，先簡(jiǎn)單告訴產(chǎn)品是干什么用的，主要的用戶或者消費(fèi)群是什么？接著就要介紹這種產(chǎn)品在流通過(guò)程中可獲得的利潤(rùn)水平怎么樣？再接著圍繞流通環(huán)節(jié)的幾價(jià)差展開說(shuō)明？最后再來(lái)介紹一些售后

6、服務(wù)方面的事項(xiàng)。經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的目的是賺錢！所以向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品主要圍繞他能獲得 多大的價(jià)差展開。其中價(jià)差又分為直接價(jià)差與間接價(jià)差。直接價(jià)差就是產(chǎn)品買 進(jìn)賣出的差額；間接價(jià)差是本產(chǎn)品帶動(dòng)其它產(chǎn)品銷售時(shí)，其它產(chǎn)品產(chǎn)品的價(jià)差,實(shí)際銷售過(guò)程中，很多人不敢見經(jīng)銷商，還沒(méi)有向經(jīng)銷商介紹完產(chǎn)品，就被趕出來(lái)。主要就是沒(méi)有把握這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。有的業(yè)務(wù)員一上來(lái)就向經(jīng)銷商報(bào)價(jià),一聽“這么貴，賣不出去！”馬上陷入了僵局，不知道怎么往下說(shuō)了。其實(shí)你 按照以上的關(guān)鍵點(diǎn)思路可以這么說(shuō)：“價(jià)格貴不影響我們做生意，只要您可以獲得一定的價(jià)差，還是可以買出去的。"你還可以接著說(shuō)：“*老板這里也有一些價(jià)格較高的產(chǎn)品，不也賣的

7、很好嗎？我們關(guān)注的是銷量，你關(guān)注的是價(jià)差?！?“我借你渠道，你借我產(chǎn)品，大家共賺錢嘛！”(2)向用戶介紹產(chǎn)品關(guān)鍵點(diǎn)：使用該產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么好處？哪些好處又是您現(xiàn)在正需要的？向用戶介紹產(chǎn)品的一般步驟：先介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特 點(diǎn)，接著將本產(chǎn)品特點(diǎn)與消費(fèi)者關(guān)注的利益點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，最后解答一些技術(shù)問(wèn) 題與售后服務(wù)問(wèn)題。在向用戶介紹產(chǎn)品中，最難處是判斷用戶的關(guān)注點(diǎn)或利益 點(diǎn)。一個(gè)好的業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備：“望、聞、問(wèn)、切”來(lái)向用戶和消費(fèi)者銷售產(chǎn) 品。望：觀察客戶，一眼識(shí)別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等；客：聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時(shí)間，耐心的聽，高質(zhì)量的聽，客 戶沒(méi)有耐心為你多講幾遍，重

8、要的地方反復(fù)強(qiáng)調(diào)，有些時(shí)候客戶甚至?xí)匀徊?自然的隱藏他的真實(shí)需求，這就更需要聞的藝術(shù)；問(wèn)：客戶只知道他目前需要購(gòu)買東西解決問(wèn)題，卻不知買什么與怎樣做，這就 需業(yè)務(wù)員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案，如何 做好這個(gè)策劃，就需要多了解客戶需求，不然，只能提供最好的，卻不一定能 提供最適合的；切：實(shí)際考察客戶的狀況，從真實(shí)中了解?？蛻舻谋戆?、回答都不一定是 正確的，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，業(yè)務(wù)員需要實(shí)地考察客戶的狀況，比如 裝修,可能就需 上門觀察后再為其定裝修方案。5、不要給對(duì)方說(shuō)“不”技巧有些銷售新手常不知道怎樣開口說(shuō)話，好不容易敲開顧客的門，硬邦邦的 說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你對(duì)*產(chǎn)品感興趣嗎？

9、"，“你買不買*商品？”等，得到的回答 顯然是一句很簡(jiǎn)短的“不”或“不要”。然后呢？又搭不上腔了。那么到底有沒(méi)有讓對(duì)方說(shuō)“不”的辦法？美國(guó)有種科學(xué)催眠術(shù)：就是在開始時(shí)，首先提出一些讓對(duì)方不得不回答 “是”的問(wèn)題，這樣多次回答就可以在真正催眠時(shí)，使客戶形成想回答“是” 的心理狀態(tài)。業(yè)務(wù)員的開場(chǎng)白也是一樣。首先提出一些接近事實(shí)的問(wèn)題，讓對(duì)方不得不 回答“是"。這是一種與顧客接觸的最佳方法，非常有利于銷售成功?！颁N售出容易被別人接受的話題，是說(shuō)服別人的基本方法！”所以對(duì)陌生的顧客，最好先談一些商品以外的問(wèn)題，談得投機(jī)了，再進(jìn)入 正題，這樣讓人容易接受。還有一種簡(jiǎn)單的方法是：時(shí)時(shí)贊

10、美顧客，如：觀念、精力、成績(jī)讓顧 客有一種滿足感、成就感，逐步達(dá)到催眠的效果。6、談判技巧我用二十個(gè)字來(lái)概括談判技巧：“步步為營(yíng)，逐漸引誘，有禮有節(jié)，不卑 不亢，及時(shí)出手”！步步為營(yíng)，逐漸引誘：談判要有步驟、按步驟進(jìn)行，談判要一個(gè)一個(gè)問(wèn) 題解決，談判不能快，談判要策劃，有備而談。(1)談判是一場(chǎng)策劃。高明的業(yè)務(wù)員在與客戶談判之前，以將談判步驟、 要談及的問(wèn)題全部羅列出來(lái)，并安排先后順序，對(duì)客戶將預(yù)期提出的一些問(wèn)題 進(jìn)行初步判斷。實(shí)際談判中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)被客戶牽著鼻子走的局面，主要原因就是談判沒(méi) 有策劃，沒(méi)有自己的思路。在談判過(guò)程中，被客戶打斷，就失去了自己的主線。 等談完后，才發(fā)現(xiàn)與客戶在某個(gè)問(wèn)

11、題上糾纏了幾個(gè)小時(shí)，其它的事項(xiàng)根本沒(méi)有 提及。整個(gè)談判失??！如果先策劃，按計(jì)劃的思路進(jìn)行，客戶提出疑問(wèn)或者故 意想引開你，你只需對(duì)客戶提出的問(wèn)題簡(jiǎn)單做答，馬上回到原來(lái)的步驟中繼續(xù) 談判。(2)談判不能快。有些業(yè)務(wù)員到客戶那里將所有事項(xiàng)一講完，就認(rèn)為自己 的談判完成了，結(jié)果客戶提出一大箜筐的問(wèn)題，自己一個(gè)也解決不了，事情還 是沒(méi)有辦成。如：經(jīng)理安排業(yè)務(wù)員到某客戶處安排一次促銷，并結(jié)算上一筆的貨款。業(yè)務(wù)員去之后，將促銷計(jì)劃告訴了客戶，馬上提出辦款的事情?？蛻粲谑窍驑I(yè) 務(wù)員提出了一大堆的市場(chǎng)問(wèn)題，業(yè)務(wù)員一聽，完了！ 一個(gè)也解決不了，款看來(lái) 是辦不到了。為什么？太快！順序不對(duì)！在沒(méi)有弄清楚對(duì)方的需求之

12、前，切忌將自己的 底牌很快抖出。重新安排一下談判步驟，按步驟一項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行，結(jié)果會(huì)大相徑庭。 先到客戶那里了解市場(chǎng)情況，客戶肯定會(huì)向你提出許多市場(chǎng)問(wèn)題，等客戶將市 場(chǎng)問(wèn)題說(shuō)完了，你告訴客戶經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮安排一次促銷來(lái)緩解、解決市場(chǎng)問(wèn)題, 并就市場(chǎng)下一步發(fā)展與客戶探討，最后提出辦款的事。我們可以想一下，自己 是客戶，會(huì)拒絕辦款嗎？不辦，有些說(shuō)不過(guò)去！(3)談判是講條件的過(guò)程，切忌將你的問(wèn)題全部說(shuō)出，要一個(gè)一個(gè)陳述， 一個(gè)個(gè)商討解決方案。不要在第一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有解決之前，拋出第二個(gè)問(wèn)題。否 則第二個(gè)問(wèn)題一說(shuō)，你馬上要陷入被動(dòng)的、沒(méi)有結(jié)果的、新談判中。(4)談判是一場(chǎng)陷阱游戲,要故意設(shè)一些善意的“陷阱”，引誘

13、客戶“就 范”。有禮有節(jié)，不卑不亢：尊重客戶，有原則地尊重，得體地尊重尊重客戶是一件永遠(yuǎn)正確的事情。尊重別人是一種美德，更何況“客戶是 上帝”，我們需要聆聽客戶抱怨，我們有時(shí)候需要扮演“出氣桶”的角色?？?戶許多時(shí)候是想傾訴，找一位聽眾。但這里我要說(shuō)的是：尊重客戶要有原則地尊重，得體地尊重。實(shí)際銷售中，有些業(yè)務(wù)員是徹頭徹尾地阿諛?lè)畛锌蛻?，不敢說(shuō)半個(gè)“不”字。這叫“過(guò)火”、“過(guò)猶不及”！我曾經(jīng)陪一名業(yè)代與客戶吃飯，整個(gè)3小時(shí)，業(yè)代全部阿諛?lè)畛锌蛻?，什么“您了不起！?“您生意做得大！” “您為 人好，大家一致好評(píng)！” “您這里，我們最放心！” “您是我們學(xué)習(xí)的榜樣！ ”客戶也喜歡這樣，暈暈糊糊，

14、給我們講起了 創(chuàng)業(yè)史。3小時(shí)就這樣流走 了，什么都沒(méi)有談成。還有一部分客戶經(jīng)常喜歡故意在業(yè)務(wù)員面前擺譜，刁難業(yè)務(wù)代表。碰到這 種客戶，一味尊重是談不成生意的。在談判過(guò)程中，還有一個(gè)情與原則的矛盾點(diǎn)。有許多業(yè)務(wù)員與客戶建立了良 好的感情，面對(duì)工作中的一些制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，反而不敢直接向客戶講 解，害怕破壞了彼此的交情，在一些政策性的問(wèn)題上給客戶講的也是粗糟化， 讓客戶產(chǎn)生誤解。結(jié)算期到時(shí)，矛盾也出現(xiàn)了，結(jié)果不歡而散！在這里我強(qiáng)調(diào) 幾點(diǎn)：a、政策性東西不要一步到位;b、做不到的事情不要擅自決策;c、客戶抱怨要認(rèn)真傾聽；d、原則性的問(wèn)題不能模糊，要認(rèn)真講解。及時(shí)出手：善于識(shí)別與把握成交機(jī)會(huì)，達(dá)成

15、交易。（ 1）識(shí)別成交機(jī)會(huì)哪些是成就機(jī)會(huì)？如：客戶在詢問(wèn)性能、特點(diǎn)、質(zhì)量后，接著又問(wèn)了產(chǎn)品價(jià)格，也沒(méi)有表示什么疑問(wèn)，接著談起了售后服務(wù)的一些問(wèn)題。此時(shí)成交機(jī)會(huì)已經(jīng)出現(xiàn)，客戶提出的售后服務(wù)你都解答，成交已水到渠成！客戶就只針對(duì)價(jià)格進(jìn)行談判外，其它都不提什么疑問(wèn)時(shí)，成交機(jī)會(huì)出現(xiàn)。這時(shí)業(yè)務(wù)員只需要向客戶解釋“物有所值、物超所值”，打消客戶對(duì)價(jià)格的懷疑，馬上就可以成交?；蛘咴谶M(jìn)行多輪討價(jià)還價(jià)后，稍微讓出一點(diǎn)利，并告訴客戶這已經(jīng)是我的底限，不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。（ 2）巧言妙語(yǔ)促成交在零售學(xué)中有這樣一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)：20%的顧客是事先已計(jì)劃購(gòu)買某種產(chǎn)品，80%的顧客都是臨時(shí)產(chǎn)生購(gòu)買欲望，并進(jìn)行購(gòu)買決策的?？梢哉f(shuō)大部分顧

16、客是隨機(jī)購(gòu)買的，受業(yè)務(wù)員的影響較大，業(yè)務(wù)員的介紹說(shuō)明、服務(wù)是其購(gòu)買決策的一個(gè)重要依據(jù)。業(yè)務(wù)員又主要是通過(guò)語(yǔ)言、交談、問(wèn)話來(lái)影響顧客的。通過(guò)研究沒(méi)有成交的一些案例可以清楚看出：都是沒(méi)有識(shí)別成交機(jī)會(huì)，沒(méi)有利用談話、問(wèn)話的技巧來(lái)促成交易。所以有時(shí)候，我們也說(shuō)：“沒(méi)有成交，就是你沒(méi)有說(shuō)好，沒(méi)有問(wèn)好?！盇、最常用的談話技巧：“兩點(diǎn)式”談話法，也就是你只向顧客提供兩種選 擇的余地，而不論哪一種，都迫使對(duì)方成交。例一：?jiǎn)栴櫩蚢、“你買一袋還是買一件*產(chǎn)品？”b、“你買一件還是買兩件*產(chǎn)品？”例二：當(dāng)顧客問(wèn)：“ * 產(chǎn)品，現(xiàn)在有紅色的嗎？”業(yè)務(wù)員回答：“沒(méi)有”（錯(cuò)誤回答）業(yè)務(wù)員回答：“現(xiàn)在有黃色和藍(lán)色兩種，這

17、兩種顏色都很好看。”另外，問(wèn)話要盡量多用肯定的語(yǔ)氣問(wèn)。例一：“你有沒(méi)有聯(lián)系電話？" (錯(cuò)誤)“你的聯(lián)系電話是多少？” (正確)例二：“你要不要*產(chǎn)品？" (錯(cuò)誤)“你要幾件*產(chǎn)品？" (正確)B、引用別人的話打動(dòng)顧客巧妙引用第三者的話，向你的顧客說(shuō)出對(duì)你銷售產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，有時(shí)會(huì)很有 用。實(shí)例一：有時(shí)銷售陷入僵局，這時(shí)剛好進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客說(shuō)：“用過(guò) *產(chǎn)品， 效果不錯(cuò)”。局面一下子改變了。實(shí)例二：做終端時(shí)，用大戶、知名店的行動(dòng)、評(píng)價(jià)打動(dòng)說(shuō)服顧客。7、售后細(xì)節(jié)的處理技巧售后細(xì)節(jié)的處理是銷售過(guò)程一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，它關(guān)系到是否真正實(shí)現(xiàn)銷售和 第二次購(gòu)買。涉及到宣口、貨款、售后跟蹤、市場(chǎng)操作等，這里我主要談的是 通過(guò)售后細(xì)節(jié)處理怎么樣與客戶建立起朋友關(guān)系？把客戶向朋友、伙伴方向發(fā) 展?！邦檰?wèn)式”客戶服務(wù)，與客戶共同進(jìn)步。(1)你是否曾推薦幾本營(yíng)銷雜志、商業(yè)雜志給客戶？(2)你是否將業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)告訴客