上下級(jí)溝通案例分析.

1、調(diào)研不同性質(zhì)的管理者上下級(jí)溝通案例分析案例簡(jiǎn)介王嵐是一個(gè)典型的北方姑娘， 在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她 坦誠(chéng)，有什么說(shuō)什么，總是愿意把自己的想法說(shuō)出來(lái)和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特 點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，王嵐從西安某大學(xué)的人力資源管理專(zhuān)業(yè) 畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過(guò)四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)而且具備 了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的未來(lái)期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然 只身去廣州求職。經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，王嵐最終選定 了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模

2、適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果王 嵐加入她將是人力資源部的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，王嵐就陷入了困境中。原來(lái)該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿(mǎn)了各種裙帶關(guān)系。 尤其是老板給王嵐安排了他的大兒子做王嵐的臨時(shí)上 級(jí)，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒(méi)有管理理念更不用說(shuō)人力資源管理理念， 在他的眼里，只有技術(shù)。最重要，公司只要能賺錢(qián)其他的一切都無(wú)所謂。但是王嵐認(rèn)為 越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間， 因此在到公司的第五天王嵐拿著自己的建議書(shū)走 向了直接上級(jí)的辦公室

3、。王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？ 王嵐走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。來(lái)來(lái)來(lái)，小楊，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱恢痹趯?shí)驗(yàn)室里就把這件王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司 主要的問(wèn)題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π?任；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性 和激勵(lì)性都較低。”王嵐按照自己事先所列的提綱開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是

4、你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)一一我們公司在贏利這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。”可是，眼前的發(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！焙昧耍悄阌芯唧w方案嗎？”目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問(wèn)題?！蹦悄阆然厝プ龇桨福涯愕牟牧戏胚@兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f(shuō)完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。王嵐此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，王嵐的建議書(shū)石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書(shū)的事。王嵐陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。案例

5、分析：溝通過(guò)程的理論分析：溝通是一個(gè)信息交流過(guò)程，它是信息的傳遞與理解是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 并非所有的交流都是溝通在交 流中做到善傳己意，善達(dá)人意。有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立 良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問(wèn)題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽(tīng)障礙、情緒噪音、信息超載等。 因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧?以避免障礙，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確

6、切的、誠(chéng)實(shí)的溝通。它具實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；人際關(guān)系至少不受損害；不僅是為了他人喜歡，而是解決問(wèn)題三個(gè)特征。大量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽(tīng)技巧、傳遞 正確的非言語(yǔ)信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問(wèn)題。溝通案例：同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法， 樹(shù)立一個(gè)溝通低姿態(tài)， 站在公司的角度上 考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對(duì)話(huà)，為公司解決此問(wèn)題的心理準(zhǔn)備。部門(mén)經(jīng)理：“朱總，大家今天聽(tīng)說(shuō)去旅游，非常高興，非常感興趣

7、。覺(jué)得公司越來(lái)越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家 辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增 加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！辈块T(mén)經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！敝炜偅骸爱?dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X(jué)得你們部門(mén)有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下,不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！辈块T(mén)經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來(lái)

8、是不夠積極，不過(guò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門(mén)經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒(méi)有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開(kāi)來(lái)，影響不好吧。公司花了這么多錢(qián)，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開(kāi)支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說(shuō)的有沒(méi)有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我?huì)盡力與其他兩位部門(mén)經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱， 樹(shù)立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！庇行贤ㄋ拇?/p>

9、要素：1、提問(wèn)2、傾聽(tīng)3、欣賞4、建議1、提問(wèn):提問(wèn)題要有訣竅。問(wèn)題分為兩種，一種是封閉式的問(wèn)題；另一種是開(kāi)放式的問(wèn)題。封閉式問(wèn)題的答案只能是是或否，封閉式的問(wèn)題只應(yīng)用于準(zhǔn)確信息的傳遞。例如：我們開(kāi)不開(kāi)會(huì)？只能答開(kāi)或不開(kāi)，信息非常明了，而不能問(wèn)下午開(kāi)會(huì)的情況怎么樣。開(kāi)放性的問(wèn)題， 應(yīng)用于想了解對(duì)方的心態(tài)， 以及對(duì)方對(duì)事情的闡述或描述。 例如：我們的旅游計(jì)劃怎么安排？ 你對(duì)近一段工作有哪些看法？在這種氛圍下工作你有什么感覺(jué)？ 每個(gè)人都有強(qiáng)烈的傾 訴欲望，通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，可讓對(duì)方敞開(kāi)心扉、暢所欲言，讓他感覺(jué)你在關(guān)心他，這也是 關(guān)懷的一種藝術(shù)，就是要問(wèn)寒、問(wèn)暖、問(wèn)感受、問(wèn)困難2、傾聽(tīng)：在對(duì)方傾訴的

10、時(shí)候， 盡量不要打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)， 大腦思維緊緊跟著他的訴說(shuō)走，要用腦而不是用耳聽(tīng)。要學(xué)會(huì)理性的善感。理性的善感就是憂(yōu)他而憂(yōu)，樂(lè)他而樂(lè)，急他所需。這種時(shí) 候往往要配合眼神和肢體語(yǔ)言，輕柔地看著對(duì)方的鼻尖， 如果明白了對(duì)方訴說(shuō)的內(nèi)容， 要不時(shí)地點(diǎn)頭示意。必要的時(shí)候，用自己的語(yǔ)言，重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容。女口：你剛才所說(shuō)的孤獨(dú)， 是指心靈上的孤獨(dú)，所以你在人越多的時(shí)候，越感到孤獨(dú)，不知道我對(duì)你理解的是否正確（要鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去）。3、欣賞：在傾聽(tīng)中找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，顯示出發(fā)自?xún)?nèi)心的贊嘆，給以總結(jié)性的高度評(píng)價(jià)。欣賞使溝 通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤(rùn)滑劑。4、建議：溝通的目的是達(dá)成意見(jiàn)或行為的共識(shí)

11、。而建議是沒(méi)有任何強(qiáng)加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來(lái)的結(jié)果，哪個(gè)更加完善而優(yōu)良，供對(duì)方自由選擇。提出意見(jiàn)時(shí)，最忌諱的用語(yǔ)就是“你應(yīng)該”、“你必須”。不論你的建議多么好，與你溝通的對(duì)方只要聽(tīng)到 這兩個(gè)詞，頓時(shí)生厭，產(chǎn)生逆反心理，大多不會(huì)采納你的意見(jiàn)。因?yàn)槊總€(gè)人都不愿別人把他 當(dāng)成孩子或低能兒，他們也不是“軍人”，隨時(shí)等著接受“將軍”的命令。大多數(shù)人聽(tīng)到這 兩個(gè)詞時(shí)往往會(huì)這么想：“我要怎么做，還要你來(lái)告訴我嗎你以為你是誰(shuí)溝通技巧有一位年輕的總經(jīng)理，面對(duì)一個(gè)恃才傲物的下屬?gòu)埬?，常常不知道該怎么駕馭。這個(gè)下屬很能干，公司對(duì)他也挺依賴(lài)， 但他有點(diǎn)毛病是經(jīng)常自作主張，幫老板推掉一些老板想要成交的生

12、意。這位總經(jīng)理該怎么辦？某公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門(mén)經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門(mén)經(jīng)理， 你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？技巧：（1）事前準(zhǔn)備：設(shè)定溝通目標(biāo)、做好情緒上的準(zhǔn)備（2）確認(rèn)需求：有效提問(wèn)、積極聆聽(tīng)、及時(shí)確認(rèn)（3）闡述觀點(diǎn)：闡述計(jì)劃、描述細(xì)節(jié)、信息轉(zhuǎn)化（4）處理異議：提議被別人反對(duì)、不愿意接受別人的提議、有條件讓步（5）達(dá)成協(xié)議：感謝、贊美、慶祝（6）共同實(shí)施：積極合作的態(tài)度、按既定方針處理、發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則1、敬業(yè)精神對(duì)工作有耐心、恒心和毅力苦干加巧干敬業(yè)要能干會(huì)道2、服從第一對(duì)有明顯缺陷

13、的領(lǐng)導(dǎo)積極配合工作是上策有才華且能干的下屬更容易引起領(lǐng)導(dǎo)的的注意對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有難度時(shí)，其它同事畏縮畏腳，要有勇力出來(lái)承擔(dān)，顯示你的膽略、勇氣和能力主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)不常通過(guò)單純的發(fā)號(hào)施令來(lái)推動(dòng)下屬開(kāi)展工作3、關(guān)鍵的地方要請(qǐng)示（“ 4W1H ”）關(guān)鍵事情（WHAT ）關(guān)鍵地方（WHERE ）關(guān)鍵時(shí)刻（WHEN ）關(guān)鍵原因（WHY ）關(guān)鍵方式（HOW）4、工作要有獨(dú)立性，能獨(dú)擋一面要有獨(dú)立的見(jiàn)解能夠承擔(dān)一些重大的任務(wù)把同事忽略的問(wèn)題承擔(dān)下來(lái)5、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)領(lǐng)導(dǎo)理虧時(shí)，給他留個(gè)臺(tái)階下 領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)誤時(shí)，不要當(dāng)眾糾正 不沖撞領(lǐng)導(dǎo)的喜好和忌諱 百保不如一爭(zhēng)藏匿鋒芒，不讓領(lǐng)導(dǎo)感到不如你6、學(xué)會(huì)爭(zhēng)利執(zhí)行重大任務(wù)事前爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的承