中國福彩演播室維護(hù)合同2014

1、中福樂彩演播室代維服務(wù)合同1. 概述本合同規(guī)定了北京XXX科技有限公司（以下簡稱“乙方”）為北京XXX科技 有限責(zé)任公司（以下簡稱“中方”）演播室及中心機(jī)房代維服務(wù)的對象、內(nèi)容、標(biāo) 準(zhǔn)、規(guī)范，以確保最終用戶服務(wù)需求能夠及時得到滿足，以確保最終用戶部門安全 播出、安全運(yùn)行及節(jié)Ll技術(shù)質(zhì)量達(dá)到電視臺相關(guān)要求與規(guī)定。2. 雙方的職責(zé)2.1. 甲方職責(zé)1）屮方按照項(xiàng)Ll具體情況向乙方提供所需相關(guān)信息及數(shù)據(jù)，以便乙方提供相 關(guān)服務(wù)。2）甲方應(yīng)保證乙方派駐人員能夠正常地出入屮方服務(wù)現(xiàn)場。3）甲方視項(xiàng)目情況為乙方派駐人員提供辦公場所和工作條件，以便于乙方人 員能正常開展工作。2. 2.乙方職責(zé)在提供服務(wù)期間

2、，嚴(yán)格遵守屮方各項(xiàng)管理規(guī)章制度。1）按主合同條款及本工作說明書中各項(xiàng)指標(biāo)的約定，高質(zhì)量的提供各項(xiàng)服務(wù)， 包括及時響應(yīng)、及時排除各種故障、及時恢復(fù)系統(tǒng)功能等，以保證系統(tǒng)穩(wěn)定 高效運(yùn)行。2）保證屮方能夠聯(lián)系到乙方的技術(shù)支持人員并在承諾的響應(yīng)時間內(nèi)解決中方的 問題或服務(wù)請求。3）合理地、有效地組織安排技術(shù)支持資源。現(xiàn)場支持人員不能解決的問題要及時轉(zhuǎn)交乙方二線檢修人員繼續(xù)處理。要確保達(dá)到承諾的問題解決時間指標(biāo)。4）創(chuàng)建和維護(hù)知識庫來記錄屮方遇到的問題及解決問題的方案，并及時提交中方。5）維護(hù)屮方所有工作環(huán)境可用性。3. 服務(wù)期限服務(wù)開始時間：2014年10月1日服務(wù)結(jié)束時間：2015年3月31日4.

3、服務(wù)范圍4.1. 服務(wù)范圍項(xiàng)LI用戶：北京中福樂彩科技有限責(zé)任公司服務(wù)場所：服務(wù)主要系統(tǒng)設(shè)備名稱：350平米演播室及中心機(jī)房 服務(wù)時間及服務(wù)術(shù)語定義:術(shù)語定義日常時間7X24小時確保安全播岀、安全運(yùn)維，技術(shù)系統(tǒng)、設(shè)備、設(shè)施的完好率：重大保障重要安全播出期.重大活動宣傳報道、重要節(jié)假日期間，在此期間巡檢、 檢修、技術(shù)支持.技術(shù)保駕服務(wù)的頻率、范用、期限將根據(jù)最終用戶需要 進(jìn)行特姝的安排調(diào)整：突發(fā)事件重大的突發(fā)事件.按照最終用戶具體部署和需要，調(diào)整巡檢、檢修、技術(shù) 支持.技術(shù)保駕的服務(wù)頻率和范圍：特殊時期考慮到特殊氣象（如多雨.風(fēng)沙、日凌等）、特姝播出時段等其他特姝情 況，巡檢、技術(shù)支持等需要做相

4、應(yīng)調(diào)整；響應(yīng)時間服務(wù)團(tuán)隊(duì)從接到服務(wù)請求開始至人員到現(xiàn)場提供服務(wù)的時間；恢復(fù)時間服務(wù)團(tuán)隊(duì)從到現(xiàn)場提供服務(wù)至設(shè)備故障解除、功能恢復(fù)的時間；設(shè)備完好率系統(tǒng).設(shè)備完好運(yùn)行時間占其總運(yùn)行時間的百分比值：系統(tǒng)可用性實(shí)際安全運(yùn)行時間與合同約左乙方承諾的總運(yùn)行時間百分比值，承諾總運(yùn) 行時間不包括汁劃內(nèi)停機(jī)維護(hù)時間O服務(wù)活動及頻率描述:1）遠(yuǎn)程綜合服務(wù) -遠(yuǎn)程綜合服務(wù) -服務(wù)對象為演播室的管理人員和相應(yīng)系統(tǒng)的使用人員； -電話在線方式即時回答問題和解決問題； -電話系統(tǒng)：24 x365小時電話響應(yīng)2）現(xiàn)場運(yùn)維服務(wù) -日常維修人員2小時到場響應(yīng) -重大節(jié)Ll制作或直播時有專人進(jìn)行演播室主要設(shè)備現(xiàn)場維護(hù)保障 -保障

5、350平米演播室及中心機(jī)房設(shè)備安全，正常可用。3）服務(wù)計劃設(shè)備巡檢時間：每周1次設(shè)備季檢時間：每3月1次設(shè)備維護(hù)時間：每月1次設(shè)備除塵時間：每半年1次4. 2.服務(wù)目錄及服務(wù)規(guī)范（工作內(nèi)容及細(xì)則）根據(jù)服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)羅列具體服務(wù)IJ錄，并根據(jù)服務(wù)Ll錄制定服務(wù)規(guī)范:1）軟件維護(hù)包括：系統(tǒng)軟件日常配置與維護(hù)：檢查演播室設(shè)備系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，主機(jī)、面板日 常使用配置以及基礎(chǔ)配置：檢查內(nèi)容包括但不限于其是否運(yùn)行正常，是否有應(yīng) 用錯誤提示，如發(fā)現(xiàn)問題則及時排除，迅速解決；系統(tǒng)軟件升級：與設(shè)備廠家溝通，廠家推出的新版本軟件及時升級更新；系統(tǒng)軟件技術(shù)咨詢及問題解決：系統(tǒng)軟件發(fā)現(xiàn)的問題與漏洞及時排查解

6、決。面 向演播室設(shè)備的使用需求提供技術(shù)咨詢及解決方案；2) 硬件維護(hù)包括：演播室系統(tǒng)碩件日常維護(hù)：檢查演播室設(shè)備運(yùn)行是否正常，是否存在硬件報警, 包括演播室設(shè)備主機(jī)以及內(nèi)部板卡、背板、輸入輸出接口板、以及觸摸屏、 AUX面板等；檢查內(nèi)容包括但不限于檢查系統(tǒng)日志、查看系統(tǒng)主機(jī)運(yùn)行情況、 檢查主面板及AUX面板配置和運(yùn)行狀態(tài)、排除硬件故障、必要時進(jìn)行備品備件 更換，以保障系統(tǒng)正常運(yùn)行。矩陣系統(tǒng)硬件維護(hù)：檢查各演播室群矩陣主機(jī)、面板是否存在硬件報警，是否 運(yùn)行正常等。檢查內(nèi)容包括檢查主機(jī)系統(tǒng)日志、查看系統(tǒng)運(yùn)行情況、排除硬件 故障、必要時進(jìn)行備品備件更換，以保障系統(tǒng)正常運(yùn)行。備品備件的常規(guī)準(zhǔn)備，主要針

7、對用戶設(shè)備運(yùn)行情況，對易損件和系統(tǒng)核心部件 進(jìn)行常規(guī)備品備件。有償提供所有備品備件，以及維修維護(hù)所需的零部件，并負(fù)責(zé)安裝、維修和調(diào) 試。3) 現(xiàn)場保障及緊急搶修服務(wù)包括：在有重大節(jié)Ll制作或直播時有專人進(jìn)行演播室系統(tǒng)現(xiàn)場維護(hù)保障，并制定應(yīng)急 預(yù)案。在有重大節(jié)U制作或直播時現(xiàn)場解決設(shè)備系統(tǒng)軟硬件故障，無法解決的故障須 提出具備可行性的替代方案，代替方案在重大節(jié)IJ開始前提出并經(jīng)客戶審核后 作為應(yīng)急預(yù)案。在日常工作時演播室系統(tǒng)出現(xiàn)問題時2小時內(nèi)作出響應(yīng)，4小時內(nèi)提出解決辦 法并在12小時內(nèi)排除故障。日常系統(tǒng)巡查人員發(fā)現(xiàn)緊急惜況，及時向上級報告，組織搶修小組進(jìn)行搶修工 作。搶修小組到達(dá)現(xiàn)場快速進(jìn)行分

8、析與控制措施的確定。搶修進(jìn)行要向相關(guān)部門匯報及協(xié)調(diào)。搶修小組不能處理的搶修工作，應(yīng)及時向上級匯報請相關(guān)部門進(jìn)行及時處理。對于每次搶修工作進(jìn)行記錄，并歸檔保存?zhèn)浞荨?）硬件維修服務(wù)：設(shè)備在保修期內(nèi)，對出現(xiàn)故障的硬件免費(fèi)提供維修。5. 聯(lián)系方式甲方：屮方：北京中福樂彩科技有限責(zé)任公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話：傳真：郵箱：乙方：公司名稱：北京冠華榮信科技有限公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：日常聯(lián)系電話： 應(yīng)急維修電話：傳真：郵箱:6. 故障管理6. 1.臺安全播出應(yīng)急處置原則6. 1.1.臺安全播出應(yīng)急處理保障主次原則“恢復(fù)正常播出為主，查找事故原因?yàn)檩o”?！笆鹿尸F(xiàn)場處置為主，友鄰協(xié)助處置為輔”。6.1. 2.安全播出

9、應(yīng)急處理報告原則根據(jù)優(yōu)先恢復(fù)播岀的應(yīng)急處置原則，在人力資源允許的情況下，處理應(yīng)急情況的同時，代維人員協(xié)助最終用戶部門值班人員報告最終用戶部門的領(lǐng)導(dǎo)。重點(diǎn)時期，重點(diǎn)時段，重點(diǎn)節(jié)安全保障期間的突發(fā)應(yīng)急情況，按照國家廣電總局指揮調(diào)度中心的通知要求嚴(yán)格執(zhí)行。技術(shù)支持、技術(shù)保駕人員要嚴(yán)格服從最終用戶部門的指揮和調(diào)度，不得擅自操作系統(tǒng)、設(shè)備。6. 1. 3.應(yīng)急上報的原則和流程等級描述備注嚴(yán)重故障指系統(tǒng)發(fā)生重大故障，正在或即將影響播出安全的匚上報原則：邊處理邊上報，可越級上報，代維人員發(fā)現(xiàn)故障后，立即檢查 服務(wù)的可用性，如確泄為嚴(yán)重故障，應(yīng)配合最終用戶部門值班人員立即啟 動應(yīng)急預(yù)案，通知值班二線人員、代維

10、二線人員進(jìn)行處理，同時上報最終 用戶部門領(lǐng)導(dǎo)，如暫時無法聯(lián)系部門領(lǐng)導(dǎo)可越級直接上報。中等故障指系統(tǒng)功能集群的所有節(jié)點(diǎn)發(fā)生故障或者集群的其他節(jié)點(diǎn)仍可工作，業(yè)務(wù) 雖沒有發(fā)生中斷，但服務(wù)可用性和質(zhì)量發(fā)生嚴(yán)重劣化的故障。上報原則：邊處理邊上報，代維人員發(fā)現(xiàn)故障后，立即檢查服務(wù)的可用 性，如確左為中等故障，應(yīng)配合最終用戶部門值班人員立即啟動應(yīng)急預(yù) 案，通知值班二線、代維二線人員進(jìn)行處理，同時上報部門領(lǐng)導(dǎo)。一般故障指系統(tǒng)功能集群的單個節(jié)點(diǎn)發(fā)生故障，集群的英他節(jié)點(diǎn)工作正常，業(yè)務(wù)沒 有發(fā)生中斷，服務(wù)質(zhì)量沒有發(fā)生較重的劣化故障。上報原則：先處理后上報，代維值班人員發(fā)現(xiàn)故障后；立即檢查服務(wù)的可 用性，確認(rèn)為一般故

11、障后立即通知值班人員處理，處理完畢后上報最終用 戶部門科組長，由值班科組長在下一工作日上報部門領(lǐng)導(dǎo)。62故障等級及響應(yīng)6. 2.1.故障等級處理優(yōu)先級等級描述備注高系統(tǒng)不能正常運(yùn)作，直接影響到安全播出，可能造成人身傷害 或設(shè)備重大安全事故需立刻恢復(fù)；菲正常供電終止或失效導(dǎo)致 關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失和毀壞：影響系統(tǒng)可用性和完整性事件：應(yīng)對事 故的臨時解決方案未經(jīng)檢驗(yàn)：中系統(tǒng)主要功能不可用，間接影響到正常播出，系統(tǒng)不穩(wěn)定或整 體性能低于正常負(fù)荷需求；系統(tǒng)必須負(fù)荷容量不能滿足：臨 時解決方案不合適或不可用；恢復(fù)難度髙；低系統(tǒng)一般功能不可用，不穩(wěn)左或系統(tǒng)整體性能已低于需求上 限，對用戶影響有限。在操作不方便或效

12、率有所降低的情況下 仍可完成工作：臨時解決方案可用也可接受：問題不經(jīng)常發(fā)生 且很容易被識別。6. 2. 2故障（事件）響應(yīng)與修復(fù)要求 事件響應(yīng)與修復(fù)時間名稱設(shè)備類型設(shè)備數(shù)量事件響應(yīng)時間修復(fù)級別修復(fù)時間切換臺系統(tǒng)視頻2小時髙級服務(wù)12個小時矩陣系統(tǒng)視頻2小時高級服務(wù)12個小時調(diào)音臺系統(tǒng)音頻2小時高級服務(wù)12個小時畫分系統(tǒng)視頻2小時高級服務(wù)12個小時應(yīng)急系統(tǒng)視頻2小時高級服務(wù)24個小時7. 備品備件備機(jī)服務(wù)乙方需建立相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)備件庫，有償提供系統(tǒng)和設(shè)備維修及更換服務(wù)，在 系統(tǒng)和設(shè)備維修期間，提供備機(jī)供屮方使用，以保證屮方系統(tǒng)和設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7.1. 質(zhì)量監(jiān)控乙方應(yīng)對服務(wù)實(shí)行監(jiān)控管理，每月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，每周期并以會議形式與 中方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量總結(jié)和評佔(zhàn)，對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案達(dá)成一致意