中國國際旅行社調(diào)查報告

1、XXXX大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院（旅游學(xué)院）調(diào)查報告專業(yè)年級2009級旅游管理姓名學(xué)號調(diào)查地點中國國旅（福建）國際旅行社有限公司調(diào)查時間2012.7.62012.7.16指導(dǎo)老師成 績2012年 12月 1日關(guān)于中國國旅（福建）旅行社有限公司的調(diào)查報告1中國國旅（福建）簡介中國國際旅行社總社有限公司（China International Travel Service Limited, HeadOffice ）,前身中國國際旅行社總社（ China International Travel Service Head office ）, 英文縮寫：CITS,成立于1954年，是目前國內(nèi)規(guī)模最大、實力最

2、強的旅行社企業(yè)集團，榮 列國家統(tǒng)計局公布的“中國企業(yè)500強”，是500強中唯一的旅游企業(yè)，現(xiàn)為中國國旅股份有限公司旗下兩大企業(yè)之一。國旅總社在海10多個國家和地區(qū)設(shè) 14家分社，在全國122城市擁有20多家控股子公司和122家國旅集團理事會成員社，與全球1400多家旅行商建 立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，擁有穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡(luò)和完整的接待體系?！爸袊鴩?、CITS'已成為品牌價值高、主營業(yè)務(wù)突出、在國內(nèi)外享有盛譽的中國旅游企業(yè)，品牌價值115.27億元，居旅游業(yè)第一。國旅總社是WTO （世界旅游組織）在中國的第一家企業(yè)會員、中國旅行社協(xié)會會長單位，還先后加入PATA （太平洋亞洲旅行協(xié)會）、I

3、ATA （國際航空運輸協(xié)會）、 ASTA（美國旅行代理商協(xié)會）等國際組織。2000年，國旅總社通過了 ISO9001國際質(zhì)量體系認證。2004年3月，經(jīng)國務(wù)院批準，中國國際旅行社總社有限公司（國旅總社）與中國 免稅品（集團）總公司強強聯(lián)合進行重組，成立了中國國旅集團有限公司。2008年12月30日世界權(quán)威的品牌價值研究機構(gòu)一一世界品牌價值實驗室舉辦的“2008世界品牌價值實驗室年度大獎”評選活動中，中國國際旅行社憑借良好的品牌印象和品牌活力（良好的品牌行業(yè)領(lǐng)先性和品牌公眾認知度），榮登“中國最佳信譽品牌”大獎。國旅品牌在世界品牌價值 實驗室（World Brand Value Lab ）編制的

4、2010年度中國品牌 500強排行榜中排名第 48位，品牌價值已達 178.11億元。2中國國旅（福建）的發(fā)展歷程（宋體、加黑、小四號字）2.1 成長階段（1995年至1999年）1995年05月：福建國旅旅行社正式成立，時任福建省省長陳明義欣然題詞“祝愿福建 國旅，健康發(fā)展，再創(chuàng)輝煌”。1997年10月：福建國旅被國有大型旅游企業(yè)福建省旅游開發(fā)有限公司兼并，升格為國 際旅行社。1998年11月：福建國旅首次改制成功，正式更名為“福建省國旅國際旅行社有限公 司”。成為福建省旅游局首家實行規(guī)范化公司制改革的直屬企業(yè)。1999年10月：福建國旅實行第一次增資擴股，中國國旅旅行社有限責(zé)任公司正式入股

5、，成為福建國旅第一大股東。1999年11月：福建國旅投資組建的第一家子公司”武夷山國旅旅行社有限公司”正式 掛牌成立。2.2 高速發(fā)展階段（2000年至2002年）2000年03月：我社獨家策劃推出“閩都近郊游”系列旅游線路，以“藍天、白云、草 地、大海、森林”為主題，大力發(fā)展福州周邊游市場。2000年04月：福建國旅獨家推出“游廈門，觀甲A”旅游活動，獲得球迷的一致好評，在市民中形成良好的口碑。2001年02月，福建國旅下屬子公司“廈門國旅旅行社有限公司”正式掛牌成立。2001年04月：福建國旅被福州市委、 市政府授予創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市“先進單位”。,來自丹麥、美國、2001年05月：獨家

6、組織了 “天津黃崖關(guān)長城馬拉松賽旅游活動”澳大利亞、德國、波蘭，荷蘭、葡萄牙、捷克、委內(nèi)瑞拉等20多個國家和地區(qū)共 700多人，規(guī)模之大，境外人數(shù)之多超乎空前。國家旅游局等領(lǐng)導(dǎo)對福建國旅的一系列工作再次給予了 高度的評價。2001年6月：福建國旅變更設(shè)立成為福建省第一家以國際旅行社為基礎(chǔ)組建的“股份有限公司”，也是中國國旅旅游集團內(nèi)設(shè)立的第一家股份有限公司，并躋身“2000 年度中國百強國際旅行社”之列（排名第83位）。2001年07月：福建國旅下屬子公司“漳州國旅旅行社有限公司”正式掛牌成立。2001年12月：福建國旅下屬子公司“泰寧國旅旅行社有限公司”掛牌成立。2002年03月：福建國旅同

7、時注冊成立“福州國旅出入境有限公司”及“漳州國旅出入境服務(wù)有限公司”，成為福建省唯一一家擁有此經(jīng)營權(quán)的國際旅行社。2002年03月：福建國旅注冊了 “閩都近郊游”、“青春之旅”、“點點愛心之旅”、“龍游四海”四大系列旅游產(chǎn)品，開始保護自主開發(fā)的旅游專利產(chǎn)品。2002年05月：福建國旅下屬子公司“泉州國旅旅行社有限公司”掛牌成立。2002年06月：福建國旅下屬子公司“寧德國旅旅行社有限公司”掛牌成立。2002年06月：福建國旅躋身“ 2001年度中國百強國際旅行社”之行列（排名第67位）。至此已連續(xù)三年獲此殊榮。2002年07月：經(jīng)國家旅游局批準，福建國旅正式獲得“中國公民出國旅游組團社經(jīng)營 權(quán)

8、”資格。2002年10月：第十三屆全國書市會議在福州市召開，福州市人民政府批定福建國旅作 為本次會議的指定接待單位。2002年11月：福建國旅總部喜遷新址，營業(yè)面積達 1000多平方米，系全省旅行社之 最，并且擁有百部連號電話（87670900至87670999）2002年12月：福建國旅下屬子公司“龍巖國旅旅行社有限公司”正式掛牌成立。3. 2003年至今（集團化階段）2003年01月：福建國旅組織舉辦首屆乒乓球聯(lián)賽，充分體現(xiàn)了國旅職工“共創(chuàng)國旅共享國旅共愛國旅”的企業(yè)精神。2005年06月：福建國旅躋身“ 2004年度中國百強國際旅行社”之行列，至此已連續(xù)五年獲得此殊榮。2005年07月：

9、武夷山市人民政府授予福建國旅“武夷山游最佳組團社”稱號；2005年08月：福建國旅首家推出“ 968818”電話短號碼，作為全省旅游、機票、酒店 統(tǒng)一咨詢熱線。2005年09月：福建國旅下屬子公司“福建國旅教育咨詢有限公司”正式掛牌成立。2006年03月：福州市財貿(mào)工會授予福建“十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”。2006年04月：福建省旅游局授于福建國旅“ 2005年度市場銷售先進單位”及“福建省 十強國際旅行社”。2006年05月：福建國旅躋身“ 2005年度中國百強國際旅行社”之行列，至此已連續(xù)六年獲得此殊榮。2006年06月：福建國旅投入巨資組建了全省第一家旅游呼叫中心，專門開通了 8711111

10、1語音系統(tǒng)，并結(jié)合該系統(tǒng)推出 國旅旅游信息網(wǎng)站， 實現(xiàn)了接受游客網(wǎng)上查詢、 預(yù)訂、報名等功能。2006年08月：福建國旅旅游網(wǎng)獨家策劃推出“近郊游一條街”活動，成為眾多周邊旅 游景區(qū)展示品牌及文化的舞臺，讓游客能夠像選購商品一樣選擇自己喜愛的旅游景區(qū)。2007年01月：國旅人雜志正式創(chuàng)刊，成為全國 100多家國旅共同交流、探討的資訊平臺。2007年05月：福建國旅躋身“ 2006年度中國百強國際旅行社”之行列，至此已連續(xù)七年獲得此殊榮。2007年06月：福建國旅推出“清涼之旅水與爭鋒”親子旅游活動，精選福建地 區(qū)精品的漂流、瀑布等玩水線路，掀起暑期旅游的熱潮。2007年08月：福建國旅在福建地

11、區(qū)首家推出房車之旅，不僅吸引了眾多的市民，福建 省各大新聞媒體的廣泛關(guān)注，一時間，房車旅游成了榕城八月里最亮麗的一道風(fēng)景線。2007年10月：福建國旅改制10周年之際，攜手中國移動通信推出“特惠旅游精彩 體驗”活動，福建地區(qū)所有參加活動的移動用戶，將收到可以抵作消費券的二維碼，共同分享尊貴的特價旅游。第一個星期就吸引了數(shù)千人參加短信互動，報名人數(shù)達到近千人。2008年06月：福建國旅躋身“ 2007年度中國百強國際旅行社”之行列，至此已連續(xù)八年獲得此殊榮。2008年07月：國家旅游局大放大陸居民赴臺灣旅游，福建國旅成為全國首批擁有赴臺 旅游組團資質(zhì)的33家旅行社之一（福建地區(qū)僅三家）。2008

12、年12月：福建國旅組織福建省旅游協(xié)會、福州市旅游協(xié)會赴臺灣同業(yè)考察團，共計400多人，系福建省赴臺最大的旅游考察團。2009年06月：福建省旅游局授予福建國旅“福建省國際旅行社十強”。2010年06月，福建省旅游局授予“全省旅行社經(jīng)營綜合業(yè)績十強”、“繳納稅金十 強”。2010年08月：福建國旅躋身“ 2009年度中國百強國際旅行社”之行列，至此已連續(xù)十年獲得此殊榮。2011年01月，福建國旅喜遷新址，新地址位于福州市五四路福州廣場。2011年02月，福建省旅游局授予首批“金牌旅行社”稱號。3中國國旅（福建）的現(xiàn)實情況3.1 組織機構(gòu)：1 .計調(diào)部：與全國各地旅行社及景區(qū)景點有著廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系

13、，為廣大游客提供優(yōu)質(zhì)的吃、住、行、游、購、娛等旅游一條龍及旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。2 .散客接待部：為游客辦理散客旅游業(yè)務(wù)，“電腦全國聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上成團、專業(yè)化操作、一人走遍天下”，并辦理外地旅游團隊接待業(yè)務(wù)。3 .旅游業(yè)務(wù)部：辦理團體國內(nèi)國際旅游、參觀、展覽、會議、考察、學(xué)術(shù)交流等特殊或 專項旅游業(yè)務(wù)。4 .票務(wù)中心：票務(wù)中心機票處是福州市成立較早的一家代理處，是福州市各市直機關(guān)購買機票的定點單位，擁有全國電腦聯(lián)網(wǎng)出售飛機票系統(tǒng)，票務(wù)中心用現(xiàn)代化的電腦聯(lián)網(wǎng)為顧客出售全國各地各種票務(wù)。5 .旅游車隊：擁有一只規(guī)模龐大的旅游車隊。備有豪華空調(diào)大巴、中巴、商務(wù)車、臥車 等車輛十余部。具有經(jīng)驗豐富、駕技嫻熟、

14、服務(wù)周到的員工。熱情承辦旅游汽車出租業(yè)務(wù)， 并為福州市市各類會議提供優(yōu)質(zhì)車輛服務(wù)，堅持“信譽第一，賓客至上”的經(jīng)營宗旨。3.2 產(chǎn)品開發(fā)：1 .入境旅游業(yè)務(wù)：是省內(nèi)最早從事組織招徒海外客人來華旅游觀光的國際旅行社。擁有一批訓(xùn)練有素，語種齊全的翻譯導(dǎo)游隊伍，是國旅運通商務(wù)旅行、 休閑旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的加盟連鎖企業(yè)。2 .出境旅游業(yè)務(wù)：是省內(nèi)首批國家旅游局批準的特許經(jīng)營中國公民出境旅游和港澳游的 組團社；首家代理赴新加坡“個人觀光簽證”，獨家代理赴韓旅游、商務(wù)等各種簽證等。3 .國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)：公司國內(nèi)旅游中心下設(shè)汽車線、國內(nèi)長線兩個策劃計調(diào)部，華東線地 聯(lián)部，特種旅游部，農(nóng)業(yè)旅游部，包機部以及商務(wù)會獎

15、部，以專業(yè)規(guī)范的服務(wù)和良好的信譽 立足市場，多年來位居國內(nèi)旅行社百強。4 .票務(wù)業(yè)務(wù)：是福州地區(qū)首家獲國際航協(xié)指定的國際客運銷售代理人；中國民航指定的國際、國內(nèi)航空客運銷售代理人； 福州火車站定點火車票出票單位； 省政府的政府國際機票 永久性采購指定單位。3.3 多樣的市場營銷手段1 .宣傳活動在國旅的營銷活動中，最為主要的是廣告宣傳。(1)廣告有分平面廣告和立體廣告國旅的廣告主要集中在平面廣告，另外還有部分戶外大型廣告牌。(2)針對性廣告處理國旅廣告把重心放在全福州市公交系統(tǒng)和報紙而專門為旅游而設(shè) 的版面上。在那里，顧客可以看到各旅行社對于相似行程的不同報價，更方便他們進行對比。根據(jù)福州州地

16、區(qū)近幾年的居民出游習(xí)慣，絕大部分有意愿出游的居民都會根據(jù)這兩份主流報紙和電視上的旅游訊息來決定出游線路以及選擇旅行社。2 .公共推廣活動除了傳統(tǒng)廣告的宣傳以外，旅行社也同時采取了多種營銷手段以達到企業(yè)的營銷目的。(1)提高曝光率利用電視媒體對不同旅游時期的報道，出現(xiàn)在電視采訪中并且利用旅行社標志作背景提高旅行社的暴光率。在暑假期間電視臺就曾經(jīng)就暑期旅游市場以及其價格波動而采訪過國 旅，這就讓旅行社得到一個非常好的宣傳機會。(2)利用網(wǎng)頁進行線路展示以及實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷(3)利用社會公益活動進行推廣例如，2009年的多個臺風(fēng)嚴重影響到我省東部和北部，造成重大的經(jīng)濟損失。8月，福建省旅游局組織安排了一

17、次送暖到災(zāi)區(qū)的旅游慈善活動。旅行社推出自駕車團和普通旅游 團，以比較優(yōu)惠的價錢吸引的游客前往災(zāi)區(qū)的旅游點，用實際的行動來支持旅游局的號召。這次活動的開動儀式很盛大，吸引了很多的媒體爭相報道，國旅當然不會放過這個宣傳的好 機會。3.4 企業(yè)文化核心價值觀：不怕困難，專業(yè)高效，團隊合作，勇于創(chuàng)新核心價值觀的內(nèi)涵：3.5 不怕困難：設(shè)定有挑戰(zhàn)性的工作目標-具有實現(xiàn)目標的辦法和措施-體現(xiàn)勇氣和 自信，敢于承擔風(fēng)險-堅定目標，使命必達(2)專業(yè)高效-持續(xù)學(xué)習(xí)， 具有一流的專業(yè)知識和技能-傾聽客戶意見，將客戶滿意度(包括內(nèi)部客戶)列為重中之重-避免、消除官僚作風(fēng)，追求簡練、明確、效率-關(guān)注細節(jié)， 控制過程

18、以保證結(jié)果-展現(xiàn)在工作的各個方面都追求卓越(3)團隊合作：-制定和分享一個明確的愿景或目標-執(zhí)行團隊的決定，即使有不同看法-了解他人的工作并積極配合-信任、尊重和欣賞他人，進行公開坦誠的溝通-信守諾言，為自己的錯誤承擔責(zé)任(4)勇于創(chuàng)新：-居安思危-樂于接受新思想-挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，不滿足于現(xiàn)狀-正確分析問題及根源，提出行動方案并取得效果-將變革視為機遇。4中國國旅(福建)的主要成績1、2007-2009年度福建省旅游行業(yè)文明單位。2、2010-2011年度市級文明單位。3、2011年度全國百強旅行社。4、上海世博局世博游指定旅行社。5、福建省十佳旅行社。6、福建省唯一的工商免檢旅行社企業(yè)。7、福建省

19、誠信旅行社。5中國國旅（福建）人力發(fā)展存在的問題5.1企業(yè)規(guī)模普遍偏小，分工交叉現(xiàn)象嚴重我國旅行社發(fā)展的現(xiàn)階段，中小型旅行社占行業(yè)總數(shù)的絕大多數(shù)。旅行社發(fā)展規(guī)模偏小，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部員工的分工不明確。而中國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀下，許多旅行社都是家庭式經(jīng)營， 其員工大都存在“衣襟連帶”現(xiàn)象。而行業(yè)的“師傅帶領(lǐng)”現(xiàn)象也是十分嚴重的。同樣，福 建國旅也存在這些問題。在福建國旅中，許多資深的老員工大都身兼數(shù)職。特別是在國旅經(jīng)營旺季時候，許多員工既是導(dǎo)游員，又是計調(diào)員，還是管理者。這就要求國旅員工需要一專多能，并在不同情況下從事不同工作。從某種意義上講，這樣的形式可以節(jié)約了一定的人力成本。但是，由于分工不明確，人

20、員歸屬的不確定，使各部門的管理往往難以奏效，增加了人力資源管理的難度。 5.2人才資源流動性大，員工工作靈活人才的頻繁流動在旅行社的經(jīng)營管理中是普遍純在的現(xiàn)象，旅行社業(yè)務(wù)骨干“跳槽”甚至是業(yè)務(wù)骨干集體“跳槽”事件頻頻發(fā)生，對旅行社的穩(wěn)定與發(fā)展造成了極為不利的影響。 而這種現(xiàn)象直接的加大了旅行社人力資源管理的難度，可以說既為旅行社帶來了損失，又為旅行社的人力資源帶來了壓力。福建國際旅行社的業(yè)務(wù)涉及面廣，而其員工的工作性質(zhì)也非常靈活。特別是位于國旅工作“一線”的導(dǎo)游人員，由于必須經(jīng)常在外面帶團，呆在旅行社工作地點的時間很短暫。這 就造成了旅行社的管理階層無法全程跟蹤，很難了解其工作的全過程。 這些

21、都給旅行社對其人力管理造成了很大的阻礙。5.3績效考核體系尚未完善，激勵體制不健全由于福建國際旅行社所提供的產(chǎn)品及服務(wù)具有其他產(chǎn)品和服務(wù)所不具有的特性，其無形性和產(chǎn)銷同時性等特殊性質(zhì)都對其服務(wù)質(zhì)量的評價標準很大程度上來自于旅游者的感受，這就增加了旅行社人力資源管理部門對員工績效考核的難度。而且，導(dǎo)游人員工作獨立性強、流動性大，其在進行服務(wù)接待過程中的突發(fā)現(xiàn)象多等原因，都將會給旅行社對員工的績效考核加大難度。旅行社內(nèi)各部門工作都各具特性，其績效考核標準的設(shè)定和考核因子的選擇存在很大的差異性。確定一個科學(xué)、合理、考核流程得當?shù)捏w系對當前的旅行社發(fā)展來說是十 分必要的。但是，對于現(xiàn)下的旅行社來說，這

22、還是一個長期搏斗的巨大任務(wù)。 5.4對導(dǎo)游員的管理不規(guī)范導(dǎo)游員隊伍是旅行社員工隊伍的重要且最為龐大的組成部分。但是，顯然在福建國旅中在對導(dǎo)游人員的管理和控制方面存在許多的問題。導(dǎo)游員工作中普遍存在素質(zhì)普遍較差、講解水平低、對游客缺乏熱情周到的服務(wù)等問題。這些原因都造成旅游者對導(dǎo)游員的不信任。由于企業(yè)利益問題， 導(dǎo)游員的生存環(huán)境越來越惡劣，沒有基本工資可領(lǐng)， 而且還要承受旅行社拖欠報銷導(dǎo)游員所墊付團款和上交人頭費的經(jīng)濟壓力，承受導(dǎo)游工作給生活帶來的不規(guī)律和過度疲勞造成的身體壓力。甚至還要無條件遷就客人不合理要求而造成的人格受損等 問題。6中國國旅（福建）的對策建議（宋體、加黑、小四號字）6.1提

23、高旅行社專業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)由于旅行社行業(yè)的發(fā)展在我國起步較晚，行業(yè)發(fā)展尚未形成一個健全的人才供應(yīng)機制，。雖然，在中國已經(jīng)有許多旅游類的大專及本科院校。每一年，從這些院校輸出的旅游業(yè)人力資源也有大量。但是，存在許多旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生轉(zhuǎn)行的現(xiàn)象。因此，當前大專及本科院校培養(yǎng)的旅游人才還不能滿足旅行社發(fā)展的需求。旅行社人才市場上存在很大的人才缺 口。因此，旅行社應(yīng)積極采取各種有效措施，堅持“內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部招聘為輔”的原則，努力提高專業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)。旅行社可以和各大旅游類院校開展商學(xué)合作形式，實現(xiàn)旅游類院校為旅行社行業(yè)人才的直接輸出，滿足旅行社人才資源需求。 6.2完善旅行社人力，資源管理制度重視人力資